Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan isu krusial bagi setiap perusahaan, apapun
bentuk produk yang dihasilkan. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri..Menurut Kotler dan Amstrong (2012:85) definisi
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas layanan secara sederhana dapat
diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan, (Kotler (2012:85).
Menurut Tjiptono (2012:59), pengertian kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu dirasakan expected service
dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipresepsikan baik dan memuaskan.Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa dipresepsikan sebagai kualitas
yang ideal.Sebaliknya, jika pelayanan diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipresepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten