Kepuasan pelangan terhadap Loyalitas pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2014: 279) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan ki-nerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pe-langgan amat puas atau senang
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu layanan akan memberikan
dampak tersendiri kepada perilaku pembelian selanjutnya. Pelanggan yang
menikmati layanan kemungkinan besar akan mendukung, melalui berkata positif,
merekomendasikan ke pihak lain, jarang melakukan perpindahan merek. Bila
konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dampaknya para
konsumen akan meninggalkan perusahaan tersebut dan akan berpaling menjadi
konsumen perusahaan lain atau pesaing