Valarie Zeithaml, Leonard Berry, dan A. Parasuraman telah melakukan penelitian
intensif terhadap kualitas layanan dan mengidentifikasikan 10 dimensi yang
digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa (Lovelock,
2010:154). Dalam penelitian berikutnya, mereka menemukan tingkat korelasi
yang tinggi antara beberapa variabel, dan akhirnya mengonsolidasikan kedalam
lima dimensi yang luas :
- Tangibles (Penampilan unsurfisik)
- Reliability (Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat)
- Responsiveness (Kecepatan dan kegunaan)
- Assurance (Kredibilitas, keamanan, kompetisi, dan kesopanan)
- Emphaty (Akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan)