Fokus pelayanan terhadap kualitas pelayanan adalah jelas, sebab rendahnya
kualitas akan menempatkan peruahaan pada kerugian yang kompetitif, berpotensi
mengusir pelanggan yang tidak puas (Lovelock, 2010:152).
Kata kualitas memiliki arti yang berbeda bagi tiap orang, tergantung dari
konteksnya. Perspektif umum terhadapkualitas meliputi :
- Pandangan transenden megenai kualitas bersinonim dengan unggulan
bawaan : tanda-tanda standar dan prestasiyang tinggi. Sudut pandang ini
sering diterapkan pada seni pertunjukan dan visual. Pandangan ini
berpendapat bahwa orang belajar untuk mengenali kualitas hanya melalui
pengalaman yang diperoleh dari paparan berulang. Namun, dari sudut
pandang praktis manajer atau pelanggan menilai kualitas atau dari sesuatu
yang menurut mereka tidak terlalu membantu. - Pendekatan berbasis manufaktur didasarkan pada persediaan dan terutama
sangat memperhatikan praktik-praktik teknik dan manufaktur (dalam sektor
jasa, kami mngakatakan bahwa kualitas dipicu oleh operasi). Pendekatan ini
berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal,
yang sering kali dipicu oleh tujuan produktivitas dan pengamanan biaya. - Definisi berbasis pengguna dimulai dengan premis bahwa kualias terletak
dimana orang yang melihatnya. Definisi ini menyamakan kualitas dengan
kepuasan maksimum. Perspektif yang subjektif dan berorientasi pada
kebutuhan ini mengakui bahwa pelanggan yang berbeda memiliki keinginan
dan kebutuhan yang berbeda pula. - Definisi berbasis nilai mendefinisikan kualitas dalam hal nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja (atau kesesuaian) dan
harga, kualitas didefinisikan sebagai “keunguulan yang terjangkau”