Tag: Judul Psikologi

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Menurut
Kotler, et. al (2013) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
   menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
   pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di
   lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),
   kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada
   perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping (mystery shopping)
   Memperkejakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan dan berpura-
   pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing merupakan
   salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan konsumen. Dengan metode
   ini perusahaan menguji bagaimana cara karyawannya dalam memperlakukan
   para pelanggan dari perusahaan maupun dari pesaing.
3. Lost Customer Analysis
   Sebisa mungkin perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah
   berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
   mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
   perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Namun bagian sulit dari metode ini
   terkadang mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang
   bersedia mengevaluasi bahkan memberikan masukan terhadap kinerja
   perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
   Melalui berbagai survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan
   secara langsungdari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa
   perusahaan menaruh perhatian terhdap para pelanggan. pengukuran kepuasan
   pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu
   dengan:
   a. Directly Reported Satisfaction
   Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang
   menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
   b. Derived Satisfaction
   Pengukuran dengan tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap
   kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi
   pelanggan terhadap kinerja actual.
   c. Problem Analysis
   Dalam teknik ini, para responden diminta untuk mengungkapkan masalah-
   masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan
   dan saran-saran perbaikan dengan membutuhkan perhatian dan tindak
   lanjut segera

Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman et. al. dalam Tjiptono &
Chandra (2016:137) dibagi menjadi lima dimensi pokok yaitu sebagai berikut:

1. Reliabilitas (Reliability)
   Kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa sesuai dengan apa yang telah
   dijanjikan secara tepat waktu. Dalam melayani kebutuhan konsumennya,
   perusahaan memiliki kelebihan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
   pertama kali tanpa membuat kesalahan sedikit pun dan menyampaikan
   jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Ketersediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu
   menginformasikan kepada pelanggan dan merespon permintaan mereka secara
   cepat (responsive) dan tepat, serta menyampaikan informasi secara jelas
   kapanpun jasa tersebut dibutuhkan.
3. Jaminan (Assurance)
   Perilaku karyawan yang dapat menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan
   terhadap perusahaan dan perusahaan yang mampu menciptakan rasa aman
   kepada pelanggannya. Dalam artian tidak hanya jaminan terhadap keamanan
   pelanggan saja, tetapi juga jaminan dari setiap karyawan untuk bersikap
   ramah dan mampu menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
   dalam memberi tanggapan dari pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Empathy)
   Perusahaan harus bisa memahami dan mengatasi permasalahan yang
   dikeluhkan pelanggannya, bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
   memberikan perhatian personal kepada pelanggan yang memiliki jam operasi
   khusus.
5. Bukti Fisik (Tangibles)
   Penampilan fisik, perlengkapan, dan bahan-bahan komunikasi yang
   digunakan oleh perusahaan, serta penampilan karyawan yang membuat
   pelanggan lebih nyaman dalam penggunakan jasa

Menurut Kotler & Amstrong (2012:269), yang mengatakan bahwa jasa memiliki
empat ciri utama yaitu sebagai berikut:

1. Tidak Berwujud (Intangibility)
   Jasa memiliki sifat tidak berwujud (intangibility), dalam artian jasa yang
   diberikan tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan
   sebelum konsumen menjalin kesepakatan untuk membeli jasanya. Untuk
   meyakinkan konsumen akan jasa yang diberikan, konsumen pastinya akan
   mencari informasi terkait jasa tersebut seperti letak lokasi perusahaan, jasa
   apa yang disediakan dan siapakah penyedia jasanya, serta peralatan yang
   digunakan hingga harga yang diberikan. Beberapa cara yang dapat dilakukan
   perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan terhadap jasa, sebagai berikut:
   a. Mewujudkan sifat jasa yang tidak dilihat, dicium, diraba, didengar, dan
   dirasakan menjadi sifat yang berwujud atau lebih nyata.
   b. Memberikan nilai manfaat yang diperoleh konsumen
   c. Membuat sebuah nama merek dan menciptakan citra merek bagi jasa
   d. Menggunakan media promosi dimana terdapat orang-orang yang begitu
   dikenal oleh masyarakat untuk lebih meningkatkan kepercayaan konsumen
2. Bervariasi (Variability)
   Jasa dapat berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan
   jasa tersebut digunakan dan dimana jasa tersebut dilakukan. Sehingga
   perusahaan sangat sulit untuk memprediksi dan menjaga kualitas layanan
   yang mereka pertahankan.
3. Tidak terpisahkan (Inseparability)
   Penyedia jasa dan konsumen tidak dapat dipisahkan, keduanya saling
   berkaitan satu sama lain. Apabila konsumen hendak membeli suatu jasa maka
   akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa, sehingga penjualan jasa
   dapat dimaksimalkan secara langsung oleh penyedia jasa.
4. Mudah Musnah (Perishability)
   Jasa tidak dapat disimpan dalam jangka waktu yang panjang dan mudah
   musnah sehingga jasa tidak dapat untuk dijual pada masa yang akan datang.
   Keadaan jasa yang bersifat mudah musnah ini tidak menjadi sebuah masalah
   apabila permintaan konsumen stabil, karena penyediaan jasa sangat mudah
   untuk dipersiapkan dalam waktu yang dekat. Namun pada kenyataannya,
   permintaan konsumen terhadap jasa yang diberikan sangat bervariasi dan
   dipengaruhi faktor musiman

Jasa adalah setiap tindakan yang ditawarakan oleh pihak penjual jasa kepada
pelanggan dengan tujuan untuk memperoleh suatu kepuasan. Menurut (Akbar, 2019)
jasa merupakan suatu aktivitas berupa perbuatan atau kinerja yang bersifat tidak dapat
dilihat namun dapat dirasakan. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai
dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.
Sedangkan menurut pendapat dari Kotler & Keller (2012) jasa adalah setiap tindakan
atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada
dasaranya tidak berwujud (intangible) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Dari definisi jasa yang dikemukakan oleh para ahli dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan suatu kegiatan yang melibatkan subyek dalam hal ini manusia untuk
memenuhi kebutuhan pengguna jasa yang bersifat tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan peralihan hak kepemilikan

Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan dapat
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,
atau pemasok, berdasarkkan sikap yang positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten. Pada penelitian ini, loyalitas pelanggan
yang dimaksud adalah kesetiaan pelanggan pada PT. Jaya Abadi Tuban sebagai
salah perusahaan yang memproduksi olahan ikan yang tersebar hampir diseluruh kota
besar di Indonesia. Terdapat beberapa factor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu pada kualitas produk, kualitas layanan dan kualitas
hubungan. Semakin baik kualitas produk dan kualitas layanan serta
kualitas hubungan yang baik maka loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan.
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan seorang pelanggan yang membeli
atau menggunakan barang atau jasa tersebut. Kualitas produk ini juga
merupakan penilaian terhadap suatu produk, kualitas produk berkaitan
dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan relatif terhadap apa yang
akan diterimanya. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) “kualitas
What Factors:

• Kualitas produk
• Assortment
• Nilai harga
• Store brands
  LOYALITAS
  How Factors:
• Kemudahan dalam
  memilih produk
  sendiri
• Informasi dan
  bantuan dalam toko
• Kenyamanan
• Penyelesaian masalah
• Personalisasi
  produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan
  pesaing”. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang
  akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut
  akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Hasil penelitian Saputro
  (2010) menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan
  positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin tinggi kualitas
  produk maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
  Kualitas pelayanan (service quality) merupakan perbedaan antara
  kenyataan dan harapan pelanggan atau layanan yang diterima konsumen,
  jika tidak terjadi perbedaan maka konsumen merasa senang. Sebaliknya,
  jika kenyataan dan harapan berbeda, maka konsumen tidak merasa senang.
  Menurut Tjiptono (2005:262) model kualitas jasa yang populer dan hingga
  kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual
  (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,
  Zeithmal, dan Berry dalam serangkaian penelitian yang menegaskan
  bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat
  lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan,
  maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat. Begitu pula
  sebaliknya”. Kualitas layanan yang baik akan menciptakan,
  mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal
  (Hardiawan dan Mahdi, 2005). Hasil penelitian Saputro (2010)
  menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif
  terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik kualitas pelayanan
  maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.
  Relationship Quality (kualitas hubungan) merupakan kegiatan
  perusahaan dalam menanamkan kepercayaan, kepuasan, dan komitmen
  yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
  pertukaran yang dapat dilakukan, baik secara langsung maupun tidak
  langsung. Kepercayaan, kepuasan, dan komitmen yang dihasilkan tersebut
  disalurkan kepada pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas
  pelanggan tersebut. Pengaruh kualitas hubungan terhadap Loyalitas
  Pelanggan merupakan bagian terpenting dalam pemasaran pada PT. Jaya
  Abadi Tuban adalah perusahaan yang memproduksi olahan ikan yang tersebar hampir
  diseluruh kota besar di Indonesia, dengan yaitu memberikan layanan kepada
  pelanggan sebaik mungkin agar pelanggan sertia. Semakin baik layanan
  yang diberikan, maka semakin tinggi pula ketertarikan antara pelanggan
  dan perusahaan. Hal ini sependapat dengan Cravens (1998:24) bahwa
  “Layanan konsumen adalah suatu proses kegiatan yang menambah nilai
  kepada hubungan pembeli dan penjual”. Adanya keterkaitan penjual dan
  pembeli (pelanggan) ini, maka pelanggan dapat dipertahankan sebagai
  pelanggan yang setia. Hasil penelitian Sumariyaton (2010) menunjukkan
  bahwa relationship quality berpengaruh signifikan positif terhadap
  loyalitas pelanggan.

Loyalitas atau kesetiaan yang dilakukan konsumen terhadap
suatu produk atau jasa tertentu merupakan komitmen konsumen untuk
terus menggunakan produk tersebut. Kepuasan dapat menjadi
pendorong pembeli untuk mengadakan pembelian ulang atau bahkan
menetapkan diri menjadi pelanggan/loyalitas. Loyalitas pelanggan
(customer loyalty) diartikan sebagai suatu “Komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”
(Sheth dan Mittal dalam Tjiptono, 2014:387). Menurut pendapat
tersebut, loyalitas adalah sikap positif konsumen terhadap suatu
produk atau lembaga yang cenderung setia karena mengulang
pembelian secara konsisten.
2) Jenis-Jenis Loyalitas
Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok
yaitu “loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store
loyalty)” (Sutisna, 2003:41).
a) Loyalitas Merek
Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan hal penting dalam
aktivitas pemasaran, karena dengan loyalitas merek, konsumen
tidak akan berpindah ke produk lain meskipun kondisi pasar dalam
persaingan yang sangat ketat. “Keberadaan konsumen yang loyal
pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan
hidup” (Peter dan Olson,2000:161).
Konsumen yang loyal, akan mengulang pembeliannya diwaktu
yang akan datang terhadap merek produk yang sama sebagai wujud
dari komitmen internal dari dalam dirinya. Peter dan Olson
(2000:162) memberikan pengertian loyalitas merek “Sebagai
keinginan melakukan dan perilaku pembelian ulang”. Mowen dan
Minor (2002:106) mengemukakan bahwa “Kesetiaan merek (brand
loyalty) sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan
sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada
merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa
depan”. Pendapat lain dikemukakan oleh Sutisna (2003:41) bahwa
“Loyalitas merek bisa didefinisikan sebagai sikap menyenangi
terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian
yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”.
Dari tiga pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas
merek adalah sikap positif dan menyenangi terhadap produk
tertentu serta melakukan pembelian secara berulang di waktu yang
akan datang.
b) Loyalitas Toko
Menurut Widing et.al dalam Tjiptono (2014:404), menjelaskan
tentang loyalitas toko sebagai berikut: “pelanggan berbelanja di
toko tertentu lebih sering daripada toko-toko lain untuk tipe produk
tertentu dan memiliki sikap yang lebih positif terhadap toko
bersangkutan”. Mengacu pendapat ini, loyalitas toko berarti
kesetiaan pelanggan terhadap toko yang ditunjukkan dengan
seringnya ia datang ke toko tersebut jika dibandingkan dengan
kunjungan ia ke toko lain. Menurut Tjiptono (2014:404), hal ini
disebabkan karena:
“what” factors dan “how” factors. What factors mengacu
pada produk dan jasa apa saja yang bisa didapatkan pelanggan
dari toko bersangkutan. Sedangkan how factors mencerminkan
proses yang dibutuhkan dalam rangka memfasilitasi pembelian
produk dan jasa oleh pelanggan di toko bersangkutan.

Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono
(2007:94) kualitas hubungan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor
seperti (1) Kepercayaan (trust), (2) Kepuasan terhadap produk dan jasa
sebelumnya, (3) Persepsi terhadap nilai, (4) Efektivitas komunikasi, (5)
Ikatan sosial / keakraban. Faktor-faktor inilah yang memberikan
konsekuensi terhadap niat ulang beli dan memiliki hubungan yang
positif dengan loyalitas. Menurut Morgan dan Hunt (1994), kualitas
hubungan (relationship quality) ini dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu
(1) Kepercayaan (trust), (2) Kepuasan (satisfaction), dan (3)
Komitmen (commitment).
a) Kepercayaan (trust)
Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu
pihak bahwa perilaku hubungan mitra dan hasilnya akan menjadi
bermanfaat bagi kepercayaan itu sendiri. Padasarnya kepercayaan
timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak
sering mempercayai. Dimensi kepercayaan digambarkan sebagai
dimensi sebuah hubungan bisnis yang menentukan tingkatan bagi
pihak masing-masing yang merasakan, bersandar pada integritas
janji yang ditawarkan oleh orang lain (Callaghan dan Shaw, 2002).
Upaya membangun kepercayaam dengan konsumen, yang terdiri
dari tiga attribute yaitu:
(1) Harmony, adanya hubungan yang harmonis dengan saling
memahami peran baik perusahaan maupun konsmen.
(2) Acceptance, adanya hubungan saling menerima berdasar
kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-
masing pihak.
(3) Participation simplicity, kemudahan untuk dapat saling
berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat
birokratis maupun administrative (Bruhn, 2003).
b) Kepuasan (Satisfaction)
Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or
disappointment resulting from comparing a product perceived in
relations to his or her expectations (Kotler,2000). Kepuasan
pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari
kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun
ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, ‟kepuasan pelanggan‟
lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah pembelian
akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen,
maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli
atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng,
Mackenzie, dan Olshvskhy, 1996). Meskipun banyak definisi
mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai
adalah definisi yang didasarkan pada pada disconfirmation
paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigma diskonfirmasi,
kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli,
dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi
harapan pelanggan.
c) Komitmen (commitment)
Ada dua pendekatan dalam merumuskan definisi komitmen
dalam berorganisasi. Yang pertama melibatkan usaha untuk
mengilustrasikan bahwa komitmen dapat muncul dalam berbagai
bentuk, maksudnya arti dari komitmen menjelaskan perbedaan
hubungan antara anggota organisasi dan entitas lainnya (salah
satunya organisasi itu sendiri). Yang kedua melibatkan usaha untuk
memisahkan diantara berbagai entitas di mana individu
berkembang menjadi memiliki komitmen. Kedua pendekatan ini
tidak compatible namun dapat menjelaskan definisi dari komitmen,
bagaimana proses perkembangannya dan bagaimana implikasinya
terhadap individu dan organisasi (Meyer & Allen, 1997). Sebelum
munculnya kedua pendekatan tersebut, ada suatu pendekatan lain
yang lebih dahulu muncul dan lebih lama digunakan, yaitu
pembedaan berdasarkan attitudinal commitment atau pendekatan
berdasarkan sikap dan behavioral commitment atau pendekatan
berdasarkan tingkah laku (Mowday, Porter, & Steers, 1982;
Reichers; Salancik; Scholl; Staw dalam Meyer & Allen, 1997).
Pembedaan yang lebih tradisional ini memiliki implikasi tidak
hanya kepada definisi dan pengukuran komitmen, tapi juga
pendekatan yang digunakan dalam berbagai penelitian
perkembangan dan konsekuensi komitmen. Mowday et al. (Meyer
& Allen, 1997) menjelaskan kedua pendekatan itu sebagai berikut.
Attitudinal commitment berfokus pada proses bagaimana seseorang
mulai memikirkan mengenai hubungannya dalam organisasi atau
menentukan sikapnya terhadap organisasi. Dengan kata lain hal ini
dapat dianggap sebagai sebuah pola pikir di mana individu
memikirkan sejauh mana nilai dan tujuannya sendiri sesuai dengan
organisasi di mana ia berada. Sedangkan behavioral commitment
berhubungan dengan proses di mana individu merasa terikat
kepada organisasi tertentu dan bagaimana cara mereka mengatasi
setiap masalah yang dihadapi

Konsep mengenai relationship marketing menaruh concern
penjualan yang telah terjadi dan berkelanjutan (on going relationship).
Pemasaran yang menganut transaction marketing memandang proses
pemasaran telah berakhir ketika transaksi jual beli terjadi. Sedangkan
pada relationship marketing memberikan perhatian terhadap transaksi
yang sedang berlangsung, memantapkan, memelihara dan memperkuat
nilai hubungan dengan pelanggan sebagai dasar untuk hubungan yang
berkelanjutan (Morgan dan Hunt, 1994). Dari beberapa hasil studi
membuktikan pentingnya membangun kualitas keterhubungan
(relationship quality) oleh perusahaan melalui beberapa dimensi yaitu
kepercayaan (trust), komitmen (comitment), dan kepuasan
(satisfaction) yang memegang peran kunci bagi kesuksesan hubungan
jangka panjang (long ter relationship) antara penjual dan pembeli yang
pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Morgan dan Hunt (1994) mengungkapkan bahwa perilaku
keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan pelanggannya
banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Kepuasan
konsumen seperti juga kepercayaan, komitmen merupakan hal
terpenting dalam relationship marketing. Variabel-variabel tersebut
merupakan inti dari tercapainya loyalitas pelanggan. Barnes (2003:41)
menegaskan bahwa untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus
meningkatkan kepuasan dan mempertahankan kepuasan tersebut dalam
jangka panjang. Dalam relationship marketing loyalitas adalah tujuan
utama perusahaan. Kekuatan hubungan pelanggan dengan perusahaan
salah satunya ditunjukan dari tingkat kepuasan pelanggan (Storbacka
dan Lehtinen, 2002:83)

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dalam
perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang
secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi
juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Tjiptono dan Chandra
(2005) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005),
mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan
adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumen. Kualitas pelayanan (Service Quality)
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Tjiptono dan
Chandra, 2005).
Salah satu cara untuk menempatkan perusahaan lebih unggul
dari pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu
dibandingkan dengan pesaingnya. Menurut Kotler (dalam Wicaksono,
2015) yang dimaksud dengan pelayanan adalah Setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apa pun. Selanjutnya Payne (2000) menyatakan pelayanan adalah :
a) Segala Kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk
menindaklanjuti setiap kegiatan kegiatan yang mengandung
kekeliruan.
b) Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa
kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
c) Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang
terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa perusahaan
sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh
pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan
perusahaan.
d) Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan
pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total dengan
kesalahan.
e) Penyampaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat
waktu dan akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan
yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat waktu.
2) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2006),
mendefinisikan kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh Parasuraman dkk yaitu :
a) Berwujud (tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal
ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-
lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi)
serta penampilan pegawainya.
b) Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu, persepsi yang negatif dalam kualitas
layanan.
d) Jaminan dan kepastian (assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen anatara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).
e) Empati (empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan

Secara umum faktor yang memengaruhi kualitas produk tersebut
dapat dikelompokkan menjadi dua hal, yaitu:
a) Faktor yang berkaitan dengan teknologi, yaitu mesin, bahan dan
perusahaan.
b) Faktor yang berkaitan dengan human resourses, yaitu operator,
mandor dan personal lain dari perusahaan.
Faktor terpenting bagi perusahaan adalah pada manusia (sumber
daya manusia), karena dengan sumber daya manusia yang berkualitas
tinggi perusahaan dapat menciptakan suatu produk yang berkualitas tinggi
pula. Tjiptono (2007: 146) berpendapat bahwa faktor atau indikator yang
sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk,
yaitu:
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk inti (core
product) yang dibeli.
2) Ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan produk.
6) Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceives quality) yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut (Kotler, 2003) adapun tujuan dari kualitas produk
adalah sebagai berikut:
a) Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar
yang telah ditetapkan.
b) Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
c) Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjadi
sekecil mungkin.
d) Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah
mungkin.

Perusahaan selalu berusaha memuaskan konsumen mereka
dengan menawarkan produk berkualitas. Produk yang berkualitas
adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainya (konsumen).
Seseorang yang membutuhkan suatu produk akan membayangkan
manfaat apa saja yang bisa diperoleh dari produk yang akan
dipergunakan. Manfaat suatu produk merupakan konsekuensi yang
diharapkan konsumen ketika membeli dan menggunakan suatu produk.
Menurut (Kotler, 1997), produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau di konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif
dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan
kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Kotler (2007), pengertian produk dalam arti yang
lebih luas untuk mencakup segala sesuatu yang diberikan kepada
seseorang guna memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Konsep
produk berpendapat bahwa para konsumen akan menyukai produk-
produk yang memberikan kualitas, penampilan dan ciri-ciri yang
terbaik. Manajemen dalam organisasi yang berorientasi pada produk
demikian memusatkan energi mereka untuk membuat produk yang
baik dan terus-menerus meningkatkan mutu produk tersebut.
Definisi dari kualitas produk adalah mencerminkan
kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya
tahan, kehandalan, atau kemajuan, kekuatan, dalam pengemasan atau
reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Amstrong, 1997).
Menurut Kotler (2007: 49), kualitas produk merupakan ciri dan
karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar
keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan konsumen yang
terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen
menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut

Produk didefinisikan sebagai apa saja yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk diperhatikan, diperoleh,digunakan atau dikonsumsi yang
dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Susanto, 2001;
dalam Saputro, 2010) Produk yang ditawarkan dapat meliputi barang
fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi, produk
bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat
memuaskan pelanggan. Secara konseptual, produk adalah pemahaman
subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai
usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula
didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh
produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci, konsep produk
total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan jaminan
(Tjiptono, 1997). Kotler dan Amstrong (2012) mengartikan kualitas
produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan
operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya

Pemasaran yang dilakukan oleh para pengusaha merupakan
usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk
berkembang dan mendapatkan laba yang ditargetkan oleh perusahaan.
Pemasaran memainkan peranan yang penting dalam dunia usaha.
Pengertian pemasaran menurut Kertajaya dalam Alma (2007:3) adalah:
“Sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan,
penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada
stakeholdernya”. Strategis yang dimaksud dari pendapat tersebut
adalah mencakup keseluruhan kebijaksanaan yang perlu dirinci lagi
dalam taktik-taktik untuk dilaksanakan, sedangkan bisnis berarti
berlaku untuk setiap entitas bisnis, profit ataupun non profit. Pendapat
lain dikemukakan oleh Dharmmesta dan Handoko (2008:4) bahwa
“Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan
usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial”. Kotler dalam Alma (2007:4), mendefinisikan pemasaran
sebagai berikut: “Marketing is a social process by which individual
and groups obtain what they and want through creating, offering, and
freely exchanging products and services of value with others”.
Artinya, pemasaran suatu proses sosial dimana individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran mempertemukan
kebutuhan itu yang berhubungan dengan pengembangan produk dan
penyampaiannya kepada pelanggan secara efektif sehingga anda dapat
memuaskan kebutuhan pelanggan sesuai dengan harga, saluran
komunikasi yang tepat, pesan yang benar dan media yang tepat untuk
pesan tersebut.

Persaingan dunia bisnis semakin ketat dan tinggi, banyak perusahaan
mulai bersaing dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal
ini bertujuan agar pelanggan tersebut memiliki kesetiaan yang cukup
tinggi terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
tersebut. Apabila terdapat hubungan yang positif antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan dalam suatu perusahaan, maka
dengan adanya kepuasan pelanggan yang cukup tinggi terhadap suatu
produk atau jasa akan sangat berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas
pelanggan. Jadi loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan
pelanggan

Tujuan dilakukannya sales promotion adalah untuk mendorong
keinginan pelanggan melakukan pembelian dalam jangka pendek
(Irwinsyah and Nurlatifah 2020). Promosi penjualan memiliki signifikansi
yang cukup baik dalam memberikan efek terhadap Kepuasan Pelanggan
(Alvian and Prabawani 2020). Konten yang terdapat dalam website shopee
yang memberikan promosi penjualan berupa penawaran menarik seperti
kupon, diskon, flash sale, harbolnas menarik perhatian konsumen dalam
memenuhi kebutuhanya. Konsumen menjadi puas karena dapat memenuhi
kebutuhannya dengan pengorbanan yang tidak besar. Semakin baik Sales
Promotion maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan, namun sebaliknya
semakin kurang baik Sales Promotion maka semakin menurun Kepuasan
Pelanggan (Devi and Jatra 2020)

Citra atau kesan yang muncul di dalam kepala tersebut akan
mempengeruhi preferensi dan keputusan pembelian oleh konsumen (Utami
et al. 2017). Membangun Citra merek yang kuat dapat menjadi senjata
untuk unggul dari kompetitor dan memenangkan persaingan bisnis. Untuk
dapat membangun citra yang kuat dibutuhkan strategi yang tepat, waktu
yang lama, dan biaya yang besar. Tetapi ketika citra berhasil dibentuk
akan menjadi salah satu aset yang berharga bagi merek. Citra tersebut
yang akan membentuk loyalitas konsumen sehingga bisnis semakin besar
dan berkembang (Pangemanan et al. 2020).

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana konsumen
merasa senang atau kecewa terhadap suatu produk. Konsumen akan
mengatakan puas akan suatu barang apabila dia mempunyai persepsi baik
terhadap suatu produk. Kepuasaan akan terjadi jika konsumen
mempersepsikan bahwa produk tersebut memiliki tiga indikator citra
merek yang baik, terdiri dari citra pembuat, citra produk, citra pemakai.
Konsumen akan merasa puas dengan produk yang dibeli sesuai dengan apa
yang diinginkan dan harapan dari konsumen. Banyak perusahaan yang
dengan sengaja memberikan kepuasan pada merek, guna untuk
meningkatkan keuntungan atau laba bagi perusahaan. Oleh karena itu,
pembentukan merek pada produk sangat diperlukan, karena itu merupakan
keputusan sikap atau perilaku pada konsumen. Jadi citra merek yang
positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada pelanggannya.
Hasil penelitian Galang, (2018) menyatakan bahwa citra merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini
diperkuat oleh penelitian Yana, (2015) hasil ini menyatakan citra merek
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu
produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas
produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat
konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Kualitas
yang diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Hal ini dapat diartikan
bahwa semakin baik kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas
konsumen. Kualitas menjadi kunci utama agar produk dikenal dan
dipercaya masyarakat luas (Lesmana 2019). Peningkatan kualitas akan
mendorong loyalitas konsumen (Kususmasasti and Andarwati Hadiwidjojo
2017).

Dinamika dalam persaingan usaha yang semakin pesat dalam
menghasilkan dan menjual produk berkualitas, memberikan tantangan
tersendiri bagi perusahaan agar dapat memberikan peluang untuk dapat
bertahan dimasa yang akan datang. Perusahaan harus meningkatkan
kualitas produknya agar konsumen merasakan sebuah kepuasan terhadap
produk tersebut. Kualitas produk memiliki arti penting bagi perusahaan
karena tanpa adanya kualitas produk, perusahaan tidak akan dapat
melakukan apapun dari usahanya.
Kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kepuasan tergantung oleh kualitas produk perusahaan, karena jika
semakin tinggi tingkat kualitas poduk maka semakin tinggi tingkat
kepuasan konsumen yang dihasilkan (Kotler et al. 2016). Hasil penelitian
terdahulu menyatakan bahwa Variabel kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Aditia et al. 2020). Kualitas
produk akan memberikan cerminan keberhasilan produsen dalam
menghasilkan produk tersebut. Pada dasarnya dalam membeli suatu
produk, seorang pelanggan tidak hanya membeli produk, akan tetapi
pelanggan juga membeli manfaat atau keunggulan yang dapat diperoleh
dari produk yang dibelinya.

Sales Promotion merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu
program pemasaran. Promosi penjualan pada hakikatnya adalah semua
kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan
suatu produk atau jasa kepada pasar sasaran untuk segera melakukan suatu
Tindakan (Alvian and Prabawani 2020).
Menurut Kotler (2015) sales promotion adalah “berbagai kumpulan
alat-alat insentif, yang sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang
untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat
dan lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Philip Kotler dan Gary
Armstong (2008:117) Kegiatan promosi produk dapat dikelompokkan
menjadi empat macam kegiatan, yaitu

1. Periklanan (advertising). Merupakan kegiatan promosi yang banyak
   dilakukan. Kegiatan promosi ini dilakukan secara tidak langsung, yaitu
   melalui media cetak, media elektronik atau media lainnya (misalnya
   papan klame, layar, gambar temple dan sebagainya).
2. Personal selling, adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara
   penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk
   kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan
   terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan
   membelinya.
3. promosi penjualan (Sales Promotion), dapat dibentuk kombinasi dari
   pendekatan langsung dan melalui media komunikasi massa, contohnya
   pameran atau ekshibisi dengan memamerkan contoh produk ataupun
   pembagian brosur kepada pengunjung.
4. Pemasaran langsung (direct marketing), adalah hubungan langsung
   dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk
   memperoleh respons segera dan membangun hubungan pelanggan yang
   langgeng, penggunaan surat.
   Dari definisi-definisi diatas ditarik kesimpulan bahwa sales promotion
   adalah alat-alat insentif yang dipakai untuk merangsang pembelian atau
   penjualan suatu produk atau jasa dengan lebih cepat dan lebih besar yang
   biasanya bersifat jangka pendek. Indicator yang digunakan dalam penelitian
   ini adalah : frekuensi promosi, Kualitas Promosi, Kuantitas Promosi, Waktu
   Promosi dab Ketepatan Promosi (Kotler, Philip dan Keller, 2012)

Citra merek merupakan petunjuk yang digunakan oleh konsumen untuk
mengevaluasi produk ketika tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang
suatu produk. Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan memilih
produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk
maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber. Citra
merek menurut Kotler dan Keller (2016) adalah persepsi konsumen tentang
suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen.
Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika
mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat
muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan
suatu merek (Pangemanan et al. 2020).
Citra merek tersusun dari asosiasi merek, bahwa asosiasi merek adalah
apasaja yang terkait dengan memori terhadap merek. Asosiasi merek
memiliki tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan
bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan
bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Sehingga citra merek ini
penting bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihannya dalam membeli sebuah
produk (Haryantini 2019).
Citra merek disimpulkan sebagai representasi dari keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk untuk informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu. Citra merk diukur dengan indicator produk berkualitas,
diproduksi perusahaan terpercaya dan merek mudah didapatkan (Keller,
2013:72)

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya
produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya.
Pembeli akan merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan
keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasran produk dapat berhasil.
Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan
pasar atau selera konsumen (Kususmasasti and Andarwati Hadiwidjojo
2017).
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk atau jasa untuk
melaksanakan fungsinya dengan mempertimbangkan berbagai aspek seperti
keandalannya, daya tahan yang dimilikinya, nilai kemudahannya,
kebutuhannya akan perbaikan, serta nilai-nilai lainnya yang juga perlu
diperhatikan (Lestari and Yulianto 2018). Sedangkan menurut Kotler dan
Amstrong kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning utama
pasar (Kotler and Keller 2012). Kualitas produk mempunyai dampak
langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu kualitas berhubungan
erat dengan loyalitas pelanggan (Kususmasasti and Andarwati Hadiwidjojo
2017).
Sifat khas mutu suatu produk yang handal harus mempunyai dimensi,
karena harus member kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen
dengan melalui berbagai cara. Menurut Sviokla, Kualitas memiliki delapan
dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut :

1. Perfomance, Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang
   meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
   kinerja individu. Kinerja produk biasanya didasari oleh preferensi
   subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Features, yaitu aspek yang berguna untuk menambah fungsi dasar,
   berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
   suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan.
4. Canformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
   spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
   pelanggan
5. Durability, Yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya
   tahan atau masa pakai barang.
6. Servieability. Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
   kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
   perbaikan barang.
7. Asthetics, merupakan karakterisitik yang bersifat subyektif mengenai
   nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi
   dari preferensi individual.
8. Percived quality, Konsumen tidak selalu memiliki informasi lengkap
   mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanya konsumen
   memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Wahyuni and
Irfani 2017). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pelanggan merupakan faktor
terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah
tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan (Husain and
Sani 2020).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui (Kotler et al. 2016). Kepuasan pelanggan
merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk
perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi. Kepuasan menurut
(Kotler and Keller 2012) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Kepuasan pelanggan inilah
yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.
Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001:
158) ada lima faktor tersebut adalah:

1. Kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi
   mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mereka
   mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
   diharapkan.
3. Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan
   bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
   atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
   kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga. Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
   menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
   tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
   tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa
   cenderung puas terhadap produk atau jasa itu

Customer loyalty atau loyalitas pelanggan dalam menikmati Produk
dan Layanan yang digunakan, customer loyal akan setia pada brand, serta
Produk dan Layanan yang digunakan (Haryantini 2019). Loyalitas pelanggan
adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan tingkat
konsistensi yang tinggi (Kususmasasti and Andarwati Hadiwidjojo 2017).
Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini karena
loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Imbalan dari
loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas
seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari
seorang konsumen (Lestari and Yulianto 2018).
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku (Hengestu and Iskandar 2017). Definisi
lain menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Lestari and
Yulianto 2018).
Aspek-aspek loyalitas pelanggan yaitu pembelian ulang, komitmen
pelanggan terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari mulut ke mulut
(Haryantini 2019). sehingga dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
dimana mewajibkan pembeli membeli paling sedikit dua kali dalam selang
waktu tertentu. indikator loyalitas pelanggan adalah Retensi Pembelian,
Pembelian Berulang, Merekomendasikan dan Merek Pilihan Utama (Kotler
and Keller 2012)

Penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Ricardo (2018) dengan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan Merek dan Kepuasan Konsumen
Kartu Telkomsel Terhadap Loyalitas pada Mahasiswa Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan”. Penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maka dapat
disimpulkan semakin besar kepuasan yang diperolah pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa tentu semakin besar pula peluang untuk menjadi pelanggan yang
loyal serta dapat membentuk rekomendasi mulut ke mulut sehingga menimbulkan
loyalitas pelanggan.

Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Segara (2019) dengan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Ahass PT Tiger Dua Ribu Medan”. Penelitian
ini menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.

Menurut Kim dalam Mauludiyahwati (2017) indikator kepercayaan
sebagai berikut:

1. Jaminan kepuasan, adanya keyakinan akan jaminan kepuasan jika
   menggunakan produk atau jasa.
2. Perhatian, adanya rasa perhatian terhadap informasi mengenai pembelian
   produk atau jasa.
3. Keterus terangan, transparansi informasi terkait produk atau jasa

Menurut Meyer dalam Firdaus (2017) terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi Kepercayaan, yaitu:

1. Kemampuan (Ability)
   Kemampuan mengacu padakompetensi dan karakteristik penjual
   atau organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang
   spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,
   melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.
   Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan kemanan
   dari penjual dalam melakukan transaksi.
2. Kebaikan hati (Benevolence)
   Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan
   kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen.
   Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan
   konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit
   maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam
   mewujudkan kepuasan konsumen, Benevolence meliputi perhatian,
   empati, keyakinan dan daya terima.
3. Integritas (Integrity)
   Integritas berkaitan dengan perilaku atau kebiasaan penjual dalam
   menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen
   apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual
   apakah dapat dipercaya atau tidak

Menurut Minor (2008) kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang,
perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan
sikap.
Menurut Lau & Lee dalam Segara (2019) mengembangkan konsep
kepercayaan pelanggan pada merek (brand in a trust) dimana “brand trust
didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan mempercayai atau mengandalkan
merek dalam situasi risiko karena adanya harapan bahwa merek tersebut
memberikan hasil positif”. Kepercayaan pelanggan di atas dapat diartikan sebagai
kemauan pelanggan untuk mengandalkan atau mempercayai suatu merek dalam
keadaan resiko karena terdapat harapan positif yang diberikan oleh merek
tersebut.
Menurut Minor (2008) terdapat tiga jenis kepercayaan, yaitu:

1. Kepercayaan Atribut Objek
   Kepercayaan ini menghubungkan sebuah atribut dengan
   objek, seperti seseorang, barang atau jasa. Dimana melalui atribut
   objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu
   dalam hal variasi atributnya.
2. Kepercayaan Manfaat Atribut
   Merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh
   atribut tertentu menghasilkan dan memberikan manfaat tertentu.
3. Kepercayaan Manfaat Objek
   Merupakan persepsi konsumen tentang sejauh mana produk
   atau jasa tertentu akan memberikan manfaat tertentu

Indikator kepuasan pelanggan menurut Rangkuti dalam Ricard (2018)
yaitu:

1. Pengalaman pelanggan
   a. Merasakan manfaat dari produk selama pemakaian.
   b. Adanya rasa puas yang diperoleh dari manfaat produk tersebut.
2. Respon pelanggan
   a. Tetap setia lebih lama terhadap produk.
   b. Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dengan produk-
   produknya.
   c. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek dan iklan
   pesaing.
3. Persepsi pelanggan
   a. Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang
   diberikan.
   b. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan
   perusahaan tersebut.
   c. Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak
   saran maupun e-mail.

Menurut Dharmesta dan Irawan (2008) ada beberapa faktor yang
memperngaruhi kepuasan pelanggan yaitu:

1. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi dimensi.
   Pelanggan akan puas dengan produk yang dibeli jika produk tersebut
   berkualitas baik.
2. Harga, pelanggan yang sensitif terhadap harga murah adalah sumber
   kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi.
3. Service quality adalah konsep pelayanan yang terdiri dari tangibles,
   responsivenes, reliability, assurance, dan empathy.
4. Emotional factor adalah faktor ini berhubungan dengan gaya hidup
   seseorang.
5. Biaya dan kemudahan adalah pelanggan akan semakin puas dengan elatif
   mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Menurut Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Menurut Tjiptono (2006) kepuasan konsumen adalah situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika konsumen menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Seperti dijelaskan dari pengertian di atas, kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang dalam memenuhi harapan setelah mereka
menggunakan produk atau jasa tersebut. Apabila suatu produk atau jasa jauh dari
harapan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, sebaliknya apabila suatu
produk atau jasa memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas
dan gembira.
Menurut Kotler dalam Firdaus (2017) ciri-ciri konsumen yang merasa
puas sebagai berikut :

1. Loyal terhadap produk. Konsumen yang puas cenderung loyal dimana
   mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama dan mampu
   membeli secara teratur dengan proporsi yang lumayan.
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif (word of
   mouth) yaitu merekomendasikan kepada calon pelanggan lain dan
   mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan jasa yang diberikan
   oleh perusahaan. Pelanggan yang mampu merekomendasikan dengan
   tujuan untuk menunjukkan kepuasannya terhadap perusahaan bisa
   dikatakan pelangan yang loyal.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
   Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
   telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
   utama

Menurut Griffin dalam Segara (2019) indikator dari loyalitas peanggan,
yaitu:

1. Melakukan pembelian ulang
   Setelah melakukan pembelian, pelanggan secara tidak sadar
   melakukan pembelian ulang. Bila pelanggan merasa puas maka
   akan mungkin melakukan pembelian kembali. Komitmen tersebut
   merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas bahkan lebih
   penting dari kepuasan.
2. Merekomendasikan kepada orang lain
   Setelah pelanggan melakukan pembelian ulang produk tersebut,
   pelanggan tanpa sadar merekomendasikan/ memberitahu akan
   kepuasan yang ada dalam poduk yang dipakai.
3. Kesediaan membayar lebih tinggi
   Konsumen yang sudah merekomendasikan kepada orang lain dan
   melakukan pembelian ulang terhadap produk yang dipakainya,
   pelanggan tersebut akan mau membayar lebih tinggi produk yang
   dipakai.
4. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek
   Pemrosesan informasi dari seorang pelanggan sampai pelanggan
   yakin akan manfaat yang di dapat dari produk atau jasa tersebut.
5. Kemantapan pada sebuah produk
   Keyakinan pelanggan mengenai produk atau jasa yang dipakai.

Menurut Aregawi (2018) faktor- faktor loyalitas pelanggan antara lain :

1. Kualitas Persepsi Layanan
   Kualitas persepsi layanan merupakan kualitas yang dianggap bukan
   sebagai hasil dari pengalaman pelanggan menggunakan layanan
   sebelumnya dan biasanya bukan bergantung pada nilai.
2. Kepuasan Pelanggan
   Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi ketika memberikan nilai
   minimum dan pelanggan mendapatkan keuntungan dari menggunakan
   layanan tersebut.
3. Penanganan Keluhan Pelanggan
   Penanganan keluhan pelanggan dilakukan ketika pelanggan
   melaporkan masalah yang dihadapi kepada perusahaan penyedia
   layanan dan penyedia layanan menerima laporan sebagai tanggung
   jawab untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
4. Komitmen
   Komitmen biasanya dapat dikatakan sebagai keinginan pelanggan
   untuk dapat melanjutkan hubungan kerjasama dengan perusahaan
   penyedia layanan.

Menurut Tjiptono (2016) loyalitas merupakan komitmen pelanggan
terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang
tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Menurut Amstrong
(2008) Customer Loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh
seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Dari definisi di atas loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai perilaku
seorang pelanggan yang berkomitmen untuk melakukan pembelian ulang terhadap
suatu merek atau perusahaan yang didasarkan atas sikap positif. Menurut Jill
(2005) menyatakan ada empat aspek dalam pengukuran loyalitas pelanggan,
yaitu:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur. Pelanggan yang merasa puas
   dengan produk atau jasa yang dibelinya akan melakukan pembelian
   kembali.
2. Proporsi pembelanjaan produk. Selain melakukan pembelian produk atau
   jasa utama pelanggan juga membeli produk lainnya dengan jumlah
   beragam
3. Merekomendasikan kepada orang lain. Memberikan rekomendasi kepada
   orang lain mengenai pembelian produk dan jasa pada perusahaan tersebut.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Pelanggan tidak mudah
   berpaling pada perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa serupa.

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan konsuman dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsuman merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif, apabila konsuman
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dengan adanya kepuasan
konsumen maka akan dapat menciptakan loyalitas pembelian

Hubunganantara kualitas produk dengan kepuasan konsumen memiliki
kaitan yang sangat erat. Biasanya jika produk yang dikeluarkan perusahaan
berkualitas baik, kemudian konsumen membeli produk tersebut dan produk
tersebut melebihi ekspetasi dari konsumen, maka dapat dikaitkan mereka puas
dengan produk tersebut.

Kualitas pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler
(2004: 42) Kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Keberhasilan perusahaan
apabila karyawan mampu memberikan pelayanan yang baiksehingga pelanggan
merasa puas dan di mata pelanggan citramenjadi positif. Hal tersebut dapat
menumbuhkan loyalitas pelanggan, karakteristik pelanggan yang loyal menurut
Griffin (2003:31) adalah sebagai berikut melakukan pembelian ulang secara
teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain,
menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah dengan adanya
kepuasan dan pembelian produk yang ditawarkan kepada konsumen, mereka terus
menerut membeli dan menggunakan produk itu secara berkala dan tidak tertarik
dengan produk lain karena sudah percaya pada produk tersebut dan tetap loyalitas
pada satu produk dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain, hal
itu disebabkan juga karena tingkatan kepuasan memiliki keterkaitan dengan
kualitas produk yang mengakibatkan loyalitas pelanggan. Dimana tingkat loyalitas
konsumen berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen yang merupakan cermin
dari tingkat perasanan seseorang setelah membandingkan tingkat kinerja yang
dirasakan dengan harapan pelanggan tersebut. Sementara itu kualitas produk
merupakan faktor yang mempengaruhinya.

Menurut para akademisi, kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang
berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan (Oliver, 1980). Kualitas
layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung (Zeithaml
dkk., 1996) dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui
kepuasan (Caruana, 2002). Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk
komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak
kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial
dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang
memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan
perusahaan (Gilbert dkk., 2004). Tjiptono (2011:75) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kotler dan
Keller (2012:150) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kualitas pelayanan sangat memiliki
peran penting didalam menciptakan kepuasan pelanggan. Presepsi konsumen
mengenai baik buruknya suatu perusahaan tergantung antara kesesuaian dan
keinginan pelayanan yang diperolehnya. Perusahaan penyedia jasa, pelayanan
yang diberikan menjadi suatu tolak ukur untuk sebuah kepuasan konsumen. Jika
pada pelayanan yang dirasakan kecil dari pada apa yang diharapkan konsumen
akan merasa kecewa dan tidak akan puas dengan pelayanan dan akan berdampak
pada ditinggalkannya perusahaan oleh pelanggan.

Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap penyedia
jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya. Menurut Tjiptono (2011)
loyalitas pelanggan dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu :

1. Repeat, pelanggan tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain,
   dan melakukan pembelian ulang.
2. Retention, apabila pelanggan membutuhkan produk (barang atau jasa),
   disediakan oleh penyedia produk yang bersangkutan dalam upaya untuk
   mempertahankan pelanggan (ketersediaan produk).
   Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan akan
   memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas
   pelayanan yang diterima, ia tidak akan bicara pada pihak lain, tetapi justru akan
   memberikan layanan yang kurang memuaskan tersebut kepada pihak penyedia
   jasa (kepuasan pelanggan).

Menurut Ronald Rust (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014), penyedia jasa
harus memperhatikan apa yang donsumen persepsikan atas jasa yang diberikan,
tetapi juga bagaimana mereka dapat merasakan kepuasan. Kedalaman dari
perasaan konsumen ini merupakan hasil dari tingkat seberapa jauh persepsi dari
konsumen dapat sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Menurut Daryanto & Setyobudi (2014), kepuasan konsumen dipengaruhi
oleh kualitas produk atau barang-barang yang diberikan pada pelanggan
dalamproses penyerahan jasa, kualitas jasa, persepsi atas harga, serta faktor
situasional dan personal. Namun dalam penelitian ini dari beberapa faktor yang
memengaruhi kepuasankonsumen, peneliti merujuk pada satu faktor yaitu jasa,
dari dimensi jasa tersebut penelitiakan melihat mana indikator yang paling
memengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut Zeithaml, kepuasan konsumen jasa dipengaruhi oleh proses
penilaiankualitas jasa oleh pelanggan dan ini dimulai sebelum konsumen
berinteraksi denganpenyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, konsumen
akan melakukan penjajakanuntuk menimbang-nimbang apakah penyedia jasa
dapat memenuhi kebutuhannya dan konsumen sendiri memiliki harapan di
benaknya terhadap bentuk jasa yang akan didapatkannya (Daryanto &
Setyobudi, 2014).

1. Kualitas Produk
   Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evakuas mereka menunjukan
   bahwa produk mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional pada
   setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut.
2. Kualitas Pelayanan
   Kualitas pelayanan dibidang jasa akan membuat pelanggan akan merasa
   puas apabilamendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
   harapan.
3. Emotional
   Pelanggan akan merasa puas (bangga) dan mendapatkan keyakinan bahwa
   orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang
   bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
   Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
   yang relative murah akan memberikan nilai lebih pelanggannya. Semakin
   mahal produknya maka akan semakin tinggi juga harapan pelanggannya.
5. Biaya dan Kemudahan.

Menurut Parasuraman dan Lupiyoadi (2011:17), terdapat dua faktor yang
dapat mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :
a.Pelayanan yang diharapkan (expected service)
b.Pelayanan yang diterima (received service)
Berdasarkan pendapat diatas dapat disumpulkan bahwa faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu : pelayanan yang diharapkan
danpelayanan yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila pelayanan yang diharapkan
sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang
diberikan dipersepsikan adalah baik. Jika pelayanan yang dipersepsikan
melebihi pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan yang diberikan
dipersepsikan kualitas ideal. Demikian sebaliknya apabila pelayanan yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan
maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten

MenurutNasution (2010), dimensi kualitas produk yang mengutip dari
Garvin, mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk
menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu sebagai berikut :

1. Berwujud (Tangible)
   Berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang
   baik.
2. Empati (Empaty)
   Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
   perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya karyawan harus
   mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh
   maka dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan
   menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan cara perhtian yang diberikan
   yang diberikan para pegawai dalam melayani dan memberikan tanggapan
   atas keluhan para konsumen.
3. Cara Tanggap (Responsiveness)
   Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan
   memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
   konsumen. Dengan cara keinginan para pegawai dalam membantu
   danmemberikan pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para
   pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan para pegawai
   untuk bekerja sama dengan konsumen.
4. Kehandalan (Reliability)
   Kemauan untuk memberikan jasa sesuai denagan yang dijanjikan,
   terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain,
   kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik,
   kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat
   dan benar, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
   baik sesuai dengan harapan consumer.
5. Kepastian (Assurance)
   Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercyaan
   terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam
   hal ini antara lain pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam
   menjalankan tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat
   memberikan kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian
   tekhnis yang baik

Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan melalui suatu proses yang
menimbulkan interaksi langsung antara seseorang dengan yang lain, atau mesin
secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Sebagai proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkeseimbangan yang meliputi seluruh kehidupan
orang dalam masyarakat.
Fandy Tjiptono (2012), bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri
dari dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak
atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage)
dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan
(sering disebut pula front office atau fronstage).
Menurut Kotler dan Keller (2012) Kualitas pelayanan merupakan
keseluruhan sifat-sifat dan karakter suatu produk atau jasa berdasarkan
kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak
langsung.
Menurut Tjiptono (2011) Kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen

Kualitas produk secara langsung dipengaruhi oleh 9 bidang dasar atau
9M.Pada masa sekarang ini industri disetiap bidang bergantung pada
sejumlah besar kondisi yang membebani produksi melalui suatu cara yang
tidak pernah dialami dalam periode sebelumnya. Menurut (Sofjan Assauri,
2010 : 362) mengatakan bahwa :

1. Market (Pasar) Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di
   pasar terus bertumbuh pada laju yang eksplosif. Konsumen diarahkan
   untuk mempercayai bahwa ada sebuah produk yang dapat memenuhi
   hampir setiap kebutuhan. Pada masa sekarang konsumen meminta dan
   memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini. Pasar menjadi lebih
   besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di
   dalam barang yang ditawarkan. Dengan bertambahnya perusahaan,
   pasar menjadi bersifat internasional dan mendunia. Akhirnya bisnis
   harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.
2. Money (Uang) Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang
   bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas
   (marjin) laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomatisasi
   dan pemekanisan mendorong pengeluaran mendorong pengeluaran biaya
   yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru.Penambahan
   investasi pabrik, harus dibayarmelalui naiknya produktivitas,
   menimbulkan kerugian yang besar dalam memproduksi disebabkan
   oleh barang dan pengulang kerjaan yang sangat serius. Kenyataan ini
   memfokuskan perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas
   sebagai salah satu dari“titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian
   dapat diturunkan untuk memperbaiki laba.
3. Management (Manajemen). Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan
   antara beberapa kelompok khusus. Sekarang bagian pemasaran melalui
   fungsi perencanaan produknya, harus membuat persyaratan produk.
   Bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk yang akan
   memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan
   memperbaiki kembali proses untuk memberikan kemampuan yang cukup
   dalam membuat produk sesuai dengan spesifikasi rancangan.
4. Men (Manusia)Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan
   penciptaan seluruh bidang baru seperti elektronika komputer
   menciptakan suatu permintaan yang besar akan pekerja dengan
   pengetahuan khusus. Pada waktu yang sama situasi ini menciptakan
   permintaan akan ahli teknik sistem yang akan mengajak semua bidang
   spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan dan
   mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu hasil yang
   diinginkan.
5. Motivation (Motivasi). Penelitian tentang motivasi manusia
   menunjukkan bahwa sebagai hadiah tambahan uang, para pekerja
   masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan di
   dalam pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi
   memerlukan sumbangan atas tercapainya sumbangan atas tercapainya
   tujuan perusahaan. Hal ini membimbing ke arah kebutuhan yang
   tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas dan komunikasi yang
   lebih baik tentang kesadaran kualitas.
6. Material (Bahan) Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan
   kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih
   ketat dari pada sebelumnya. Akibatnya spesifikasi bahan menjadi
   lebih ketat dan keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.
7. Machine and Mecanization (Mesin dan Mekanik)Permintaan perusahaan
   untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk
   memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan
   pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas
   bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut. Kualitas yang baik
   menjadi faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar
   fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.
8. Modern Information Metode (Metode Informasi Modern) Evolusi
   teknologi komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan,
   menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala
   yang tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang baru
   ini menyediakan cara untuk mengendalikan mesin dan proses selama
   proses produksi dan mengendalikan produk bahkan setelah produk
   sampai ke konsumen.
9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses Produksi) Kemajuan
   yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan
   pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk.
   Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk
   menekankan pentingnya keamanan dan kehandalan produk

Menurut Nasution (2010), dimensi kualitas produk yang mengutip dari
Garvin, mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk
menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu sebagai berikut :

1. Kinerja (Performance)
   Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan
   karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli
   suatu produk.
2. Keistimewaan (Features)
   Merupakan aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi dasar,
   berkaitan dengan pilihan – pilihan dan pengembangannya. Karakter
   skunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (Reability)
   Berjaitan dengan keinginan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam
   periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian
   kehandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan
   tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk.
4. Konformansi (Conformance)
   Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah
   ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi
   merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik
   desain operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering
   didefinisakn sebagai konformasi terhadap kebutuhan (conformance to
   requirements). Karakteristik ini mengukur banyaknya atau presentase
   produk yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah yang telah
   ditetapkan karenaitu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki

Kualitas produk menurut America Society for Quality (Kotler 2012) adalah
keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya utnuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
tersirat.
Definisi produk menurut Wijayanti Titik (2012) adalah sesuatu yang
diperjualbelikan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan dari keuntungan
dari sesuatu hasil kreativitas seseorang, tim marketing atau perusahaan.
Kualitas produk menurut Kotler (2012) adalah karakteristik dari suatu
produk atau jasa yang menekankan kepada kemampuan produk atau jasa tersebut
untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut sofjan Assauri (2010) Kualitas produk merupakan hal yang perlu
mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen, mengingat kualitas
suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen yang merupakan
tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan

Pemasaran sangat penting dalam mencapai tujuan dari perusahaan, dimana
pemasaran digunakan untuk mengetahui dan memahami segala kebutuhan dan
keinginan dari pelanggan sehingga produk dan jasa yang ditawarkan oleh
perisahaan dapat ditawarkan sesuai pasarnya. Aktivitas pemasaran diarahkan
untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga
produk atau jasa yang ditawarkan itu cocok serta menentukan dan memilih pasar
sasaran dan menciptakan pertukaran yang memugkinkan perusahaan mencapai
laba yang diharapkan. Pemasaran dalam sebuah perusahaan adalah suatu kegiatan
pokok yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk menjalankan bisnis yang
berfungsi untuk mempertahankan hidup perusahaan itu sendiri, baik perusahaan
tersebut memproduksi barang atau jasa. Sekarang ini tanpa adanya pemasaran
perusahaan akan kesulitan dalam mencapai suatu tujuan yangdiharapkan.
Pengetahuan tentang pemasaran sangat dibituhkan saat perusahaan menghadapi
masalah dengan adanya masalah diperlukan kemampuan untuk dapat melihat jauh
kedepan melalui peranan yang baik dalam melakukan tindakan pasaran dengan
cepat, nyata dan terkoordinasi. Hal ini tidak mudah untuk dilakukan karena perlu
adanya inisiatif dalam mempelajari dan menguasai hal yang berhubungan dengan
pentingnya pemasaran dalam mewujudkan penjualan yang menghasilkan untung.
Adapun pengertian menurut para ahli dikemukakan sebagai berikut :
Menurut Kotler dan et al (2012:146) mendefinisikan manajemen
pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-
program yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju
dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.Dari uraian sebelumnya dapat
disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah serangkaian proses yang
dilakukan perusahaan dalam penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan
program-program dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:29) menjelaskan Marketing as the
process by which companies create value for customers and build strong
customer relationships in order to capture value from customers in return, artinya
Manajemen Pemasaran adalah serangkaian proses yang dilakukan olehperusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggandan membangun hubungan
yang kuat dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari para pelanggan tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2012:5) mengemukakan pengertian
manajemen pemasaran sebagai berikut: “marketing management as the art and
science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers
through creating, delivering, and communicating superior customer
value”(manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
mendapatkan, menjaga dan tumbuh pelanggan melalui penciptaan, memberikan,
dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul).

Menurut Mifta Thoha dalam Agustin, Suharso, dan Sukidin (2019)
gaya kepemimpinan merupakan norma perilaku yang digunakan oleh
seseorang pada saat orang tersebut mencoba mempengaruhi perilaku orang
lain seperti yang ia lihat. Jenis – jenis gaya kepemimpinan antara lain:
a. Gaya Kepemimpinan Otokratik
Merupakan tipe seorang pemimpin yang tergolong sebagai orang yang
otoriter memiliki ciri-ciri yang pada umumnya negatif. Menurut Sudarwan
Danim dalam Maharati (2021) pemimpin otokratik memiliki ciri-ciri
sebagai berikut:
1) Beban kerja organisasi pada umumnya ditanggung oleh pemimpin.
2) Bawahan, oleh pemimpin hanya dianggap sebagai pelaksana dan mereka
tidak boleh memberikan ide-ide baru.
3) Bekerja dengan disiplin tinggi, belajar keras, dan tidak kenal lelah.
4) Menentukan kebijakan sendiri dan kalaupun bermusyawarah sifatnya hanya
penawar saja.
5) Memiliki kepercayaan yang rendah terhadap bawahan dan kalaupun
kepercayaan diberikan, di dalam dirinya penuh ketidakpercayaan.
6) Komunikasi dilakukan secara tertutup dan satu arah.
7) Korektif dan minta penyelesaian tugas pada waktu sekarang.
b. Gaya Kepemimpinan Demokratis
Tidak sedikit orang yang mendambakan atasan yang tergolong sebagai
pemimpin yang demokratik. Bahkan ada pendapat yang mengatakan bahwa
tipe inilah yang ideal. Menurut Sudarwan Danim dalam Maharati (2021)
pemimpin demokratis memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1) Beban kerja organisasi menjadi tanggung jawab bersama personalia
organisasi itu.
2) Bawahan, oleh pemimpin dianggap sebagai komponen pelaksana secara
integral harus diberi tugas dan tanggung jawab.
3) Disiplin akan tetapi tidak kaku dan memecahkan masalah secara bersama.
4) Kepercayaan tinggi terhadap bawahan dengan tidak melepaskan tanggung
jawab pengawasan.
5) Komunikasi dengan bawahan bersifat terbuka dan dua arah.
c. Gaya Kepemimpinan Permisif
Merupakan pemimpin yang tidak mempunyai pendirian yang kuat,
sikapnya serba boleh. Pemimpin memberikan kebebasan kepada
bawahannya, sehingga bawahan tidak mempunyai pegangan yang kuat
terhadap suatu permasalahan. Menurut Sudarwan Danim dalam Maharati
(2021) pemimpin permisif memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1) Tidak ada pegangan yang kuat dan kepercayaan rendah pada diri sendiri.
2) Mengiyakan semua saran.
3) Lambat dalam membuat keputusan.
4) Banyak “mengambil muka” kepada bawahan.
5) Ramah dan tidak menyakiti bawahan

Kepemimpinan berasal dari kata pimpin yang mengandung
pengertian mengarahkan, membina atau mengatur, menuntun dan juga
menunjukkan serta mempengaruhi. Pemimpin memiliki tanggung jawab
secara fisik dan spiritual terhadap keberhasilan aktivitas kerja dari yang
dipimpin. Oleh karena itu menjadi pemimpin itu tidak mudah dan setiap
orang pasti akan berbeda cara memimpinnya.
Menurut Wukir dalam Kamal, Winarso, dan Sulistio (2019)
kepemimpinan adalah suatu seni memotivasi dan mempengaruhi
sekelompok orang supaya bertindak mencapai tujuan bersama. Sedangkan
menurut Samsudin dalam Rifai (2017) kepemimpinan berarti kemampuan
meyakinkan dan menggerakkan orang lain agar mau bekerja sama di bawah
kepemimpinannya sebagai suatu tim supaya mencapai suatu tujuan tertentu.
Pemimpin merupakan mereka yang menggunakan wewenang formal
supaya mengorganisasikan, mengarahkan, mengontrol para bawahan yang
bertanggung jawab, supaya semua bagian pekerjaan dikoordinasi demi
mencapai tujuan perusahaan. Pemimpin pertama-tama harus seorang yang
mampu menumbuhkan dan mengembangkan segala yang terbaik dalam diri
para bawahannya. Secara sederhana pemimpin yang baik adalah seorang
yang membantu mengembangkan orang lain, sehingga akhirnya mereka
tidak lagi memerlukan pemimpinnya itu.

Hubungan kepemimpinan”terhadap disiplin kerja di dalam suatu
organisasi peran seorang pemimpin sangat penting, hal ini disebabkan karena
seorang pemimpin”adalah otak dari sebuah organisasi. Pemimpin suatu
organisasi”membuat keputusan, membuat rencana dasar dan menentukan
tujuan organisasi sehingga keberhasilan suatu organisasi sangat ditentukan
oleh kemampuan pemimpinnya. Tead (dalam Kartono, 2014:62-67)
mengemukakan metode kepemimpinan antara lain sebagai berikut memberi
perintah, memberi celaan dan pujian, memupuk tingkah”laku pribadi
pemimpin yang benar, peka terhadap saran-saran, memperkuat rasa persatuan
kelompok, menciptakan disiplin diri dan disiplin kelompok serta meredam
kabur angin dan isu-isu yang tidak benar. Untuk melihat sukses atau gagalnya
pemimpin itu dalam suatu organisasi dilakukan dengan mengamati dan
mencatat sifat-sifat pemimpin”tersebut termasuk dalam hal meningkatkan
disiplin kerja pegawai. Seorang pemimpin harus memiliki”kemampuan dalam
mengarahkan pegawai untuk dapat mematuhi peraturan yang ada didalam
organisasi

Indikator”kinerja” karyawan menurut (Mangkunegara, 2014:97)
adalah :

1. Kuantitas, yaitu” jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran
   kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan.
2. Kualitas, yaitu”mutu yang dihasilkan (baik atau tidaknya). Pengukuran
   kualitatif”keluaran mencerminkan pengukuran “tingkat kepuasan” yaitu
   seberapa”baik penyelesainnya ini berkaitan dengan bentuk keluaran.
3. Ketepatan”waktu, yaitu sesuai”tidaknya dengan waktu yang direncanakan.
   Pengukuran ketepatan waktu”merupakan jenis khusus dari pengukuran
   kuantitas yang menentukan ketepatan waktu penyelesaian suatu kegiatan.
4. Efektifitas”tingkat penggunaan sumber daya manusia, yaitu organisasi
   dimaksimalkan dengan maksud meningkatkan keuntungan dan
   mengurangi kerugian dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya

Menurut (Aditya, 2014) terdapat tiga faktor”utama yang akan
mempengaruhi kinerja dari karyawan. Faktor-faktor ini dapat mempengaruhi
tinggi dan rendahnya kinerja yang akan dihasilkan oleh seorang”karyawan
dalam sebuah perusahaan. Adapun ketiga faktor tersebut yaitu:
1) Effort (usaha individu)
Individu yang normal adalah individu yang memiliki integritas antara
fungsi psikis dan fisik. Dengan keseimbangan keduanya maka individu
tersebut akan mampu untuk mengelola dan mendayagunakan potensi yang
terdapat dalam dirinya secara optimal. Individu tersebut juga akan mempunyai
tingkat usaha yang besar untuk mencapai target yang harus dicapainya.
2) Faktor” kemampuan
Kemampuan”seorang karyawan dalam mengerjakan sesuatu merupakan
salah satu kunci untuk hasil atas kinerjanya. Kemampuan ini meliputi
kemampuan untuk mengerjakan sesuatu sesuai dengan kriteria yang
diharapkan dan kemampuan untuk menyelesaikan pekerjaan sesuai tenggat
waktu yang diberikan. Apabila”karyawan tersebut belum mempunyai keahlian
atas apa yang harus dikerjakan maka hasil yang akan didapatkan tidak akan
maksimal.
3) Situasi”lingkungan
Situasi”lingkungan”kerja merupakan salah satu faktor yang akan
menunjang kinerja karyawan. Situasi lingkungan tersebut yaitu jabatan kerja
yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja, pola komunikasi efektif,
iklim kerja yang dinamis, peluang untuk meningkatkan karier, dan fasilitas
kerja yang memadai.

Dalam bukunya, Said (2011:168) menuturkan terdapat 10 kegunaan dari
dilakukanya penilaian”kinerja. Kesepuluh fungsi tersebut seperti yang
disebutkan di bawah ini, yaitu:
1) Sebagai”alat untuk memperbaiki kinerja para karyawan.
2) Sebagai”instrumen dalam melakukan penyesuaian imbalan yang diberikan
oleh organisasi kepada para karyawanya.
3) Membantu”manajemen sumber daya manusia untuk mengambil keputusan
dalam mutasi karyawan.
4) Sebagai”salah satu sumber informasi untuk perencanaan dan
penyelenggaraan kegiatan pelatihan.
5) Sebagai”bahan untuk untuk membantu para karyawan melakukan
perencanaan dan pengembangan karir.
6) Sebagai”alat untuk mengkaji kegiatan pengadaan tenaga kerja, terutama
yang diarahkan pada kemungkinan terjadinya kelemahan di dalamnya.
7) Mempelajari,”apakah terdapat ketidaktepatan dalam sistem informasi
sumber daya manusia.
8) Mempersiapkan”organisasi dan seluruh komponenya menghadapi berbagai
tantangan yang mungkin akan dihadapi di masa depan.
9) Untuk melihat” apakah terdapat kesalahan dalam rancang bangun
pekerjaan.
10) Sebagai bahan”umpan balik bagi manajemen sumber daya manusia, bagi
para atasan langsung, dan bagi para karyawan itu sendiri

Dalam penilaian”kinerja”karyawan, terdapat beberapa unsur yang harus
menjadi perhatian. Bernandin dan Russel (dalam Sapitri, 2016:5)
mengemukakan bahwa”terdapat 7 dimensi yang terdapat dalam penilaian
kinerja”karyawan. Dimensi-dimensi tersebut yaitu:
1) Kuantitas (Quantity of work)
Kuantitas”yaitu jumlah dari hasil kinerja karyawan atas periode waktu
yang telah ditentukan. Dalam jangka waktu tertentu dilihat apakah hasil
kinerja sudah mampu untuk mencapai target. Sebagai marketing misalnya,
apabila dia mampu untuk melebihi target yang telah ditetapkan kepadanya
maka itu lebih bagus.
2) Kualitas (Quality of work)
Kualitas”kerja ini dinilai berdasarkan hasil kinerja dari karyawan, apakah
kinerja tersebut sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Ketika kinerja
dari karyawan mampu mencapai kriteria syarat yang ditentukan maka qualitas
dari kinerjanya sudah dinilai baik. Terlebih lagi apabila hasil kinerjanya lebih
bagus daripada syarat yang ditetapkan.
3) Pengetahuan”kerja (Job knowledge)
Pengetahuan”kerja meliputi seberapa besar pengetahuan”karyawan
terhadap kerja yang dilakukan. Juga seberapa besar keterampilan dari
karyawan untuk menyelesaikan dan mengembangkan kerja yang harus
dilakukan.
4) Kerja”sama (Coorperation)
Kerja”sama yang dimaksud disini yaitu kesediaan dari karyawan untuk
melakukan koordinasi dengan sesama karyawan. Selain itu tingkat komunikasi
yang baik juga menunjukkan bahwakerja sama yang telah dijalin oleh setiap
karyawan dalam perusahaan berjalan dengan baik.
5) Dapat”diandalkan (Dependability)
Setiap karyawan mampu untuk menyelesaikan pekerjaan yang menjadi
tanggung jawabnya sesuai dengan jangka waktu yang ditentukan. Hasil dari
kinerjanya yang sesuai target juga merupakan ciri dari dapat diandalkan.
6) Inisiatif (Inisiative)
Inisiatif”yaitu semangat yang terdapat dalam diri karyawan untuk
mengerjakan setiap pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya dengan
mengusahakan untuk tepat waktu. Karyawan mampu untuk menemukan solusi
bagi pekerjaan yang sulit untuk diselesaikan. Selain itu mampu untuk
menemukan strategi baru agar pekerjaan lebih mudah diselesaikan.
7) Sikap” (Personal qualities)
Sikap dalam penilaian”kinerja meliputi kepribadian, kepemimpinan,
keramah tamahan, dan integritas pribadi. Kemampuan”karyawan dalam
menghadapi setiap masalah yang terjadi dalam perusahaan, baik itu masalah
yang terjadi antar karyawan atau masalah pribadi. Dalam berinteraksi dengan
sesama karyawan karyawan mampu untuk mengondisikan diri dengan setiap
karakter karyawan lain yang berbeda-beda

Kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua” peraturan
organisasi dan norma-norma yang berlaku diukur melalui pengukuran
menggunakan skala” ordinal (Hasibuan, 2012:194-198) :

1. Mematuhi” semua” peraturan, yaitu” kebutuhan dasar setiap karyawan
   untuk mulai berkembang pada organisasi, sehingga mendapat pengakuan.
2. Penggunaan” waktu secara” efektif, yaitu” penggunaan waktu secara
   efektif merupakan merencanakan dan mengorganisir pekerjaan sesuai dengan
   kuantitas pekerjaan.
3. Tanggung” jawab dalam” pekerjaan dan” tugas, yaitu” merealisasikan
   tugas dengan sebaik-baiknya.
4. Tingkat absensi, yaitu tingkat absensi merupakan tingkat kehadiran
   karyawan sesuai ketetapan organisasi.
   Sedangakan”menurut”Sutrisno (2015:89), terdapat lima indikator
   disiplin ”kerja, yaitu :
5. Taat terhadap” aturan waktu
   Dilihat dari jam masuk kerja, jam pulang, dan jam istirahat yang tepat waktu
   sesuai dengan aturan yang berlaku di perusahaan.
6. Taat terhadap” peraturan perusahaan
   Peraturan dasar tentang cara berpakaian dan bertingkah laku dalam pekerjaan.
7. Taat terhadap ”aturan perilaku dalam pekerjaan
   Ditunjukkan dengan cara-cara melakukan pekerjaan-pekerjaan sesuai dengan
   jabatan, tugas, dan tanggung jawab serta cara berhubungan dengan unit kerja
   lain.
8. Taat terhadap” peraturan lainnya di perusahaan
   Aturan tentang apa yang boleh dan apa yang tidak boleh dilakukan oleh para
   pegawai dalam perusahaan.
9. Izin pada saat ”tidak masuk kerja
   Menyampaikan pesan melalui surat maupun media yang disampaikan kepada
   pihak terkait

Organisasi atau perusahaan yang baik harus” berupaya menciptakan
peraturan atau tata tertib yang akan menjadi rambu-rambu yang harus
dipenuhi oleh seluruh karyawan dalam organisasi.
Menurut” Edy Sutrisno (2015:94) peraturan-peraturan yang akan berkaitan
dengan disiplin” antara lain :

1. Peraturan” jam masuk, pulang, dan jam istrahat.
2. Peraturan” dasar tentang berpakaian, dan bertingkah laku dalam pekerjaan
3. Peraturan” cara-cara melakukan pekerjaan dan berhubungan dengan unit
   kerja lain.
4. Peraturan” tentang apa yang boleh dan apa yang tidak boleh dilakukan oleh
   para pegawai selama dalam organisasi dan sebagainya.
   Disiplin” perlu untuk mengatur tindakan kelompok, dimana setiap
   anggotanya harus mengendalikan dorongan hatinya dan bekerja sama demi
   kebaikan bersama. Dengan kata lain, mereka” harus secara sadar tunduk pada
   aturan perilaku yang diadakan oleh kepemimpinan organisasi, yang ditujukan
   pada tujuan yang hendak dicapai. Dalam” pelaksanaan disiplin kerja,
   peraturan dan ketetapan perusahaan hendaknya masuk akal dan bersifat adil
   bagi seluruh karyawan. Selain itu, hendaknya” peraturan tersebut juga
   dikomunikasikan sehingga para pegawai tahu apa yang menjadi larangan dan
   apa yang tidak” (Edy Sutrisno, 2015:94)

Menurut” Anwar Prabu Mangkunegara (2014:129) mengemukakan”
bahwa bentuk disiplin kerja yaitu :

1. Disiplin” preventif
   Merupakan suatu upaya untuk menggerakan pegawai untuk mengikuti
   dan mematuhi pedoman kerja, aturan aturan yang telah digariskan oleh
   perusahaan.
2. Disiplin” korektif
   Merupakan suatu” upaya untuk menggerakan pegawai dalam suatu
   peraturan dan mengarahkan untuk tetap mematuhi peraturan sesuai dengan
   pedoman yang berlaku pada perusahaan.
3. Disiplin” progresif
   Merupakan kegiatan” yang memberikan hukuman-hukuman yang
   lebih berat terhadap pelanggaran-pelanggaran yang berulang

Karyawan di dalam perusahaan akan mampu mencapai tujuan yang
telah ditetapkan dengan adanya disiplin kerja sehingga disiplin kerja berperan
penting dalam tercapainya sebuah tujuan perusahaan. Menurut” Sumaki dkk,
(2015) kedisiplinan adalah” kemauan dan kesadaran seseorang menaati
peraturan yang berlaku dan telah ditetapkan di dalam suatu organisasi.
Menurut Hasibuan” (2015:193) kedisiplinan merupakan” suatu fungsi
operatif manajemen sumber daya manusia (SDM) yang sangat penting, karena
dengan semakin baiknya disiplin yang telah diterapkan” oleh perusahaan maka
semakin baik hasil kerja atau prestasi yang dihasilkan.
Awalnya definisi disiplin” kerja adalah” suatu sikap dan tingkah laku
yang menunjukkan ketaatan karyawan terhadap peraturan perusahaan. Namun
dalam perkembangannya, menurut” Sutrisno (2015:94), bahwa disiplin kerja
banyak dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menjadikan karakteristik pribadi
seseorang mengalami perubahan dalam bekerja. Disiplin” kerja” adalah
kesadaran seseorang menaati semua aturan dan norma sosial yang berlaku
(Hasibuan, 2012:195).

Berikut ini beberapa indikator (Sedarmayanti, 2012:46) :

1. Penerangan/cahaya di tempat kerja, yaitu cahaya atau penerangan sangat
   besar manfaatnya bagi karyawan guna mendapatkan keselamatan dan
   kelancaran kerja, oleh sebab itu perlu diperhatikan adanya penerangan yang
   terang.
2. Sirkulasi udara di tempat kerja, yaitu udara di sekitar dikatakan kotor
   apabila kadar oksigen dalam udara tersebut telah berkurang dan telah
   bercampur dengan gas atau bau-bauan yang berbahaya bagi kesehatan tubuh.
   Sumber utama adanya udara segar adalah adanya tanaman di sekitar tempat
   kerja. Tanaman merupakan penghasil oksigen yang di butuhkan manusia.
3. Kebisingan di tempat kerja, yaitu salah satu polusi yang cukup
   menyibukkan para pakar untuk mengatasinya. Kebisingan merupakan bunyi
   yang tidak dikehendaki oleh telinga.
4. Ruang gerak, yaitu agar karyawan leluasa bergerak dengan baik, terlalu
   sempitnya ruang gerak yang tersedia mengakibatkan karyawan tidak dapat
   bekerja dengan baik.
5. Keamanan di tempat kerja, yaitu keamanan dalam bekerja perlu
   diperhatikan guna menjaga tempat dan kondisi lingkungan kerja tetap dala
   keadaan aman.

Sedarmayanti (2012:21) menyatakan bahwa lingkungan kerja terdiri
dari dua jenis yaitu:
1) Lingkungan Kerja Fisik Nitisemito (2014:108) menyatakan “Lingkungan
kerja fisik adalah segala sesuatu yang ada di sekitar para pekerja yang
dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang
dibebankan, misalnya penerangan, suhu udara, ruang gerak, keamanan,
kebersihan, musik dan lain-lain”. Selanjutnya, Manullang (2012:12)
menyatakan bahwa, Lingkungan kerja fisik adalah kondisi- kondisi
pekerjaan yang menyenangkan terlebih lagi semasa jam kerja akan
memperbaiki moral pegawai dan kesungguhan dalam bekerja. Peralatan-
peralatan yang baik dan perlindungan terhadap marabahaya, ventilasi yang
baik, penerangan yang cukup dan kebersihan bukan saja menambah
kegairahan kerja tetapi juga akan meningkatkan disiplin kerja karyawan.
Dari beberapa pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
lingkungan kerja fisik merupakan sarana penunjang karyawan dalam
melakukan pekerjaannya, demi tercapainya hasil yang maksimal.
2) Lingkungan Kerja Non-Fisik Wursanto (2010:269) mendefinisikan
lingkungan kerja non fisik sebagai “sesuatu yang menyangkut segi psikis
dari lingkungan kerja”. Kemudian menurut Robbins tentang lingkungan
kerja non fisik (2016:4) upah dan tunjangan tambahan bukanlah alasan
utama individu menyukai pekerjaan mereka atau tetaap bersama seorang
pemberi kerja, yang jauh lebih penting adalah kualitas pekerjaan karyawan
dan kesuportifan lingkungan kerja. Jadi memiliki manajer dengan keahlian
antarpersonal yang bagus cenderung menjadikan tempat kerja lebih
menyenangkan, membuat lebih mudah untuk memperkerjakan dan
mempertahankan individu yang berkualitas.

Lingkungan kerja yang nyaman, aman, dan menyenangkan akan dapat
membuat karyawan merasa betah dan tentunya akan meningkatkan kinerja
karyawan yang baik. Menurut Sedarmayanti (2012:21), mengenai lingkungan
kerja, manusia akan mampu melakukan kegiatannya dengan baik, sehingga
dicapai suatu hasil yang optimal. Lingkungan kerja dalam suatu perusahaan
merupakan semua keadaan yang terdapat disekitar tempat kerja, yang akan
mempengaruhi karyawan baik langsung atau tidak langsung (Sri Widodo,
2016:95).
Pendapat lain dari Logahan (2014) menyatakan bahwa lingkungan
kerja adalah segala sesuatu yang ada di sekitar karyawan yang dapat
mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang sudah
diembankan padanya. Lingkungan kerja adalah kondisi lingkungan yang
ditinjau secara menyeluruh. Lingkungan kerja merupakan suatu tempat
dimana para karyawan dapat membuktikan kemampuannya dalam
menjalankan tugas disebuah perusahaan. Lingkungan kerja mempunyai
pengaruh terhadap kinerja karyawan kepadanya yang akhirnya berpengaruh
terhadap produktivitas kinerja karyawan, lingkungan yang baik akan
meningkatkan kerja, begitu pulasebaliknya apabila lingkungan kerja kurang
tenang, akan dapat mempertinggi tingkat kesalahan yang mereka lakukan.
Maka dapat disimpulkan lingkungan kerja adalah segala sesuatu yang
ada di sekitar karyawan yangmampu menunjang kegiatannya dengan baik,
sehingga dicapai suatu hasil yang optimal. Keseluruhan alat perkakas dan
bahan yang dihadapi, lingkungan sekitarnya di mana seseorang bekerja,
metode kerjanya, serta pengaturan kerjanya baik sebagai peseorangan maupun
kelompok.

Unsur – unsur komunikasi menurut Sri Urip Haryati (2014:5), meliputi :
a. Unsur sumber, sumber ini dapat berupa perorangan seperti dalam
komunikasi individual seseorang dengan seseorang atau seorang dengan
beberapa orang.
b. Unsur pesan, meliputi semua materi atau isi yang dikomunikasikan antara
peserta–peserta dalam komunikasi, baik linguistic language maupun non
linguistic language (verbal symbols ataupun non verbal symbols).
c. Unsur penerima, merupakan sasaran komunikasi, bisa terdiri dari satu orang
atau beberapa orang atau lembaga / organisasi.
d. Unsur saluran, merupakan sarana dimana pesan–pesan disampaikan
sehingga pesan – pesan itu bisa kita indera.
e. Unsur efek, merupakan hasil dari suatu kegiatan komunikasi, merupakan
tujuan dari peserta–peserta di dalam proses komunikasi (baik sumber maupun
penerima).
Dalam prakteknya kita tidak hanya berkomunikasi dengan kata-kata
yang kita ucapkan, namun sering bahasa tubuh kita akan memberikan isyarat
yang mungkin akan diterima dengan cara yang berbeda oleh lawan bicara kita.
Karenanya penting dalam keluarga untuk juga belajar melihat dan
memperlihatkan bahasa tubuh yang memberi dukungan kepada kata-kata yang
kita ucapkan.

Adapun bentuk-bentuk komunikasi yaitu :

1. Komunikasi Verbal
   Komunikasi verbal adalah komunikasi dengan menggunakan simbul
   simbul yang mempunyai makna yang berlaku umum dalam proses
   komunikasi. Simbol-simbol yang dapat digunakan dalam komunikasi verbal
   yaitu suara, tulisan atau gambar.
   Tipe – Tipe Komunikasi Verbal :
   a) Berbicara dan menulis. Berbicara atau komunikasi lisan merupakan suatu
   jenis komunikasi di mana seseorang mengucapkan pesan untuk diterima
   kepada orang yang dituju. Komunikasi ini biasanya diikuti dengan tatap muka,
   tetapi dapat pula tidak diikutidengan tatap muka misalnya komunikasi lisan
   atau melalui telpon.
   b) Mendengar dan membaca. Dalam proses komunikasi, mendengarkan dan
   membaca dengan berbicara dan menulis merupakan mata uang bermata ganda.
   Apabila komunikator berbicara maka audience menangkap pesan dengan
   mendengarkan, sedang apabila komunikator menulis maka audience
   menangkap pesan dengan membaca.
2. Komunikasi Non Verbal
   Komunikasi Non Verbal adalah kumpulan isyarat, gerak tubuh,
   intonasi suara, sikap dan sebagainya yang memungkinkan seseorang untuk
   berkomunikasi tanpa menggunakan kata-kata

Keseharian proses komunikasi pasti selalu terjadi baik komunikasi antar
individu maupun dalam kelompok atau organisasi. Dalam perusahaan atau
organisasi jika melakukan suatu proses komunikasi juga akan dipikirkan
mengenai dampak maupun efek yang akan terjadi nantinya. Adapun dampak
yang berhubungan dengan organisasi adalah dampak behavioral, yakni
dampak yang timbul pada komunikasi dalam bentuk perilaku, tindakan,
maupun kinerja seseorang.
Menurut Sumaki, dkk (2015:542) menyatakan bahwa komunikasi
merupakan pertukaran informasi antar pengirim dan penerima, dan
kesimpulan makna antara individu-individu yang terlibat. Menurut Handoko
(2015:193) komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dan bentuk
gagasan, informasi dari seseorang ke orang lain.
Komunikasi sebagai penghidupan sebuah organisasi, karena komunikasi
diperlukan untuk saling bertukar informasi, bertukar pendapat, membuat
rencana dan proposal, mencapai kesepakatan, melaksanakan keputusan,
mengirim dan memenuhi perintah dan melakukan penjualan.

Adapun indikator”kepemimpinan menurut (Hasibuan, 2012:170)
adalah :

1. Kemampuan”analisis, yaitu pimpinan mampu menganalisa dalam
   menentukan langkah-langkah pencapaian” tujuan.
2. Keteladanan, yaitu pimpinan hendaknya mampu memberikan”contoh atau
   teladan dengan kesederhanaan terhadap para”pegawai agar tidak terlalu
   royal.
3. Rasionalitas dan objektivitas, yaitu pimpinan dalam menentukan tujuan
   haruslah bersifat rasional dan dala menilai para”bawahannya hendak
   bersifat objektif.
4. Instruksi”kerja, yaitu pimpinan dalam menyusun langkah-langkah dalam
   proses pencapaian tujuan harus terprogram, tersusun dan terkonsep.
5. Kemampuan”mendengar saran, pimpinan yang demokratis harus mau
   mendengarkan bawahannya agar terhindar dari sifat otoriter.
6. Ketrampilan”berkomunikasi, yaitu memiliki kemampuan berkomunikasi
   yang baik dalam penyampaian”perintah kepada karyawan.
7. Pembagian”tugas, yaitu pimpinan harus bias beradaptasi dengan
   lingkungannya agar mampu menciptakan lingkungan”kerja yang kondusif
   dalam pembagian tugas.
8. Ketegasan”dalam bertindak, yaitu pimpinan dalam pengambilan keputusan
   harus bersikap”tegas tanpa kompromi agar disegani oleh bawahannya.
   Menurut Kartono (2014:159), kepemimpinan”seseorang dapat dilihat
   dan dinilai dari beberapa”indikator sebagai berikut :
9. Kemampuan mengambil”keputusan
   Pengambilan keputusan”adalah suatu pendekatan yang sistematis terhadap
   hakikat alternatif yang dihadapi dan mengambil tindakan yang menurut
   perhitungan merupakan tindakan yang paling tepat.
10. Kemampuan”memotivasi
    Kemampuan memotivasi”adalah daya pendorong yang mengakibatkan
    seorang anggota organisasi mau dan rela untuk menggerakkan
    kemapuannya (dalam bentuk keahlian atau keterampilan) tenaga dan
    waktunya untuk menyelenggarakan berbagai kegiatan yang menjadi
    tanggung jawabnya dan menunaikan kewajibannya, dalam rangka
    pencapaian tujuan dan berbagai sasaran organisasi yang telah ditentukan
    sebelumnya.
11. Kemampuan komunikasi
    Kemampuan komunikasi adalah kecakapan atau kesanggupan
    penyampaian pesan, gagasan, atau pikiran kepada orang lain dengan tujuan
    orang lain tersebut memahami apa yang dimaksudkan dengan baik, secara
    langsung lisan atau tidak langsung.
12. Kemampuan mengendalikan bawahan
    Seorang pemimpin harus memiliki keinginan untuk membuat orang lain
    mengikuti keinginannya dengan menggunakan kekuatan pribadi atau
    kekuasaan jabatan secara efektif dan pada tempatnya demi kepentingan
    jangka panjang perusahaan. Termasuk di dalamnya memberitahukan orang
    lain apa yang harus dilakukan dengan nada yang bervariasi mulai dari nada
    tegas sampai meminta atau bahkan mengancam. Tujuannya adalah agar
    tugas-tugas dapat terselesaikan dengan baik.
13. Tanggung jawab
    Seorang pemimpin harus memiliki tanggung jawab kepada bawahannya.
    Tanggung jawab bias diartikan sebagai kewajiban yang wajib
    menanggung, memikul jawab, menanggung segala sesuatunya atau
    memberikan jawab dan menaggung akibatnya.
14. Kemampuan mengendalikan emosional
    Kemampuan mengendalikan emosional adalah hal yang sangat penting
    bagi keberhasilan hidup kita. Semakin baik kemampuan kita
    mengendalikan emosi semakin mudah kita akan meraih kebahagian