Pengaruh langsung Kualitas Pelayanan terhadap KepuasanPelanggan

Menurut para akademisi, kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang
berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan (Oliver, 1980). Kualitas
layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung (Zeithaml
dkk., 1996) dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui
kepuasan (Caruana, 2002). Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk
komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak
kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial
dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang
memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan
perusahaan (Gilbert dkk., 2004). Tjiptono (2011:75) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kotler dan
Keller (2012:150) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kualitas pelayanan sangat memiliki
peran penting didalam menciptakan kepuasan pelanggan. Presepsi konsumen
mengenai baik buruknya suatu perusahaan tergantung antara kesesuaian dan
keinginan pelayanan yang diperolehnya. Perusahaan penyedia jasa, pelayanan
yang diberikan menjadi suatu tolak ukur untuk sebuah kepuasan konsumen. Jika
pada pelayanan yang dirasakan kecil dari pada apa yang diharapkan konsumen
akan merasa kecewa dan tidak akan puas dengan pelayanan dan akan berdampak
pada ditinggalkannya perusahaan oleh pelanggan.