Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono
(2007:94) kualitas hubungan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor
seperti (1) Kepercayaan (trust), (2) Kepuasan terhadap produk dan jasa
sebelumnya, (3) Persepsi terhadap nilai, (4) Efektivitas komunikasi, (5)
Ikatan sosial / keakraban. Faktor-faktor inilah yang memberikan
konsekuensi terhadap niat ulang beli dan memiliki hubungan yang
positif dengan loyalitas. Menurut Morgan dan Hunt (1994), kualitas
hubungan (relationship quality) ini dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu
(1) Kepercayaan (trust), (2) Kepuasan (satisfaction), dan (3)
Komitmen (commitment).
a) Kepercayaan (trust)
Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu
pihak bahwa perilaku hubungan mitra dan hasilnya akan menjadi
bermanfaat bagi kepercayaan itu sendiri. Padasarnya kepercayaan
timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak
sering mempercayai. Dimensi kepercayaan digambarkan sebagai
dimensi sebuah hubungan bisnis yang menentukan tingkatan bagi
pihak masing-masing yang merasakan, bersandar pada integritas
janji yang ditawarkan oleh orang lain (Callaghan dan Shaw, 2002).
Upaya membangun kepercayaam dengan konsumen, yang terdiri
dari tiga attribute yaitu:
(1) Harmony, adanya hubungan yang harmonis dengan saling
memahami peran baik perusahaan maupun konsmen.
(2) Acceptance, adanya hubungan saling menerima berdasar
kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-
masing pihak.
(3) Participation simplicity, kemudahan untuk dapat saling
berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat
birokratis maupun administrative (Bruhn, 2003).
b) Kepuasan (Satisfaction)
Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or
disappointment resulting from comparing a product perceived in
relations to his or her expectations (Kotler,2000). Kepuasan
pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari
kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun
ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, ‟kepuasan pelanggan‟
lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah pembelian
akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen,
maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli
atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng,
Mackenzie, dan Olshvskhy, 1996). Meskipun banyak definisi
mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai
adalah definisi yang didasarkan pada pada disconfirmation
paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigma diskonfirmasi,
kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli,
dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi
harapan pelanggan.
c) Komitmen (commitment)
Ada dua pendekatan dalam merumuskan definisi komitmen
dalam berorganisasi. Yang pertama melibatkan usaha untuk
mengilustrasikan bahwa komitmen dapat muncul dalam berbagai
bentuk, maksudnya arti dari komitmen menjelaskan perbedaan
hubungan antara anggota organisasi dan entitas lainnya (salah
satunya organisasi itu sendiri). Yang kedua melibatkan usaha untuk
memisahkan diantara berbagai entitas di mana individu
berkembang menjadi memiliki komitmen. Kedua pendekatan ini
tidak compatible namun dapat menjelaskan definisi dari komitmen,
bagaimana proses perkembangannya dan bagaimana implikasinya
terhadap individu dan organisasi (Meyer & Allen, 1997). Sebelum
munculnya kedua pendekatan tersebut, ada suatu pendekatan lain
yang lebih dahulu muncul dan lebih lama digunakan, yaitu
pembedaan berdasarkan attitudinal commitment atau pendekatan
berdasarkan sikap dan behavioral commitment atau pendekatan
berdasarkan tingkah laku (Mowday, Porter, & Steers, 1982;
Reichers; Salancik; Scholl; Staw dalam Meyer & Allen, 1997).
Pembedaan yang lebih tradisional ini memiliki implikasi tidak
hanya kepada definisi dan pengukuran komitmen, tapi juga
pendekatan yang digunakan dalam berbagai penelitian
perkembangan dan konsekuensi komitmen. Mowday et al. (Meyer
& Allen, 1997) menjelaskan kedua pendekatan itu sebagai berikut.
Attitudinal commitment berfokus pada proses bagaimana seseorang
mulai memikirkan mengenai hubungannya dalam organisasi atau
menentukan sikapnya terhadap organisasi. Dengan kata lain hal ini
dapat dianggap sebagai sebuah pola pikir di mana individu
memikirkan sejauh mana nilai dan tujuannya sendiri sesuai dengan
organisasi di mana ia berada. Sedangkan behavioral commitment
berhubungan dengan proses di mana individu merasa terikat
kepada organisasi tertentu dan bagaimana cara mereka mengatasi
setiap masalah yang dihadapi
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah