Teori Kualitas Hubungan (Relationship Quality)

Konsep mengenai relationship marketing menaruh concern
penjualan yang telah terjadi dan berkelanjutan (on going relationship).
Pemasaran yang menganut transaction marketing memandang proses
pemasaran telah berakhir ketika transaksi jual beli terjadi. Sedangkan
pada relationship marketing memberikan perhatian terhadap transaksi
yang sedang berlangsung, memantapkan, memelihara dan memperkuat
nilai hubungan dengan pelanggan sebagai dasar untuk hubungan yang
berkelanjutan (Morgan dan Hunt, 1994). Dari beberapa hasil studi
membuktikan pentingnya membangun kualitas keterhubungan
(relationship quality) oleh perusahaan melalui beberapa dimensi yaitu
kepercayaan (trust), komitmen (comitment), dan kepuasan
(satisfaction) yang memegang peran kunci bagi kesuksesan hubungan
jangka panjang (long ter relationship) antara penjual dan pembeli yang
pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Morgan dan Hunt (1994) mengungkapkan bahwa perilaku
keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan pelanggannya
banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Kepuasan
konsumen seperti juga kepercayaan, komitmen merupakan hal
terpenting dalam relationship marketing. Variabel-variabel tersebut
merupakan inti dari tercapainya loyalitas pelanggan. Barnes (2003:41)
menegaskan bahwa untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus
meningkatkan kepuasan dan mempertahankan kepuasan tersebut dalam
jangka panjang. Dalam relationship marketing loyalitas adalah tujuan
utama perusahaan. Kekuatan hubungan pelanggan dengan perusahaan
salah satunya ditunjukan dari tingkat kepuasan pelanggan (Storbacka
dan Lehtinen, 2002:83)