Menurut Kotler & Amstrong (2012:269), yang mengatakan bahwa jasa memiliki
empat ciri utama yaitu sebagai berikut:
- Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa memiliki sifat tidak berwujud (intangibility), dalam artian jasa yang
diberikan tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan
sebelum konsumen menjalin kesepakatan untuk membeli jasanya. Untuk
meyakinkan konsumen akan jasa yang diberikan, konsumen pastinya akan
mencari informasi terkait jasa tersebut seperti letak lokasi perusahaan, jasa
apa yang disediakan dan siapakah penyedia jasanya, serta peralatan yang
digunakan hingga harga yang diberikan. Beberapa cara yang dapat dilakukan
perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan terhadap jasa, sebagai berikut:
a. Mewujudkan sifat jasa yang tidak dilihat, dicium, diraba, didengar, dan
dirasakan menjadi sifat yang berwujud atau lebih nyata.
b. Memberikan nilai manfaat yang diperoleh konsumen
c. Membuat sebuah nama merek dan menciptakan citra merek bagi jasa
d. Menggunakan media promosi dimana terdapat orang-orang yang begitu
dikenal oleh masyarakat untuk lebih meningkatkan kepercayaan konsumen - Bervariasi (Variability)
Jasa dapat berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan
jasa tersebut digunakan dan dimana jasa tersebut dilakukan. Sehingga
perusahaan sangat sulit untuk memprediksi dan menjaga kualitas layanan
yang mereka pertahankan. - Tidak terpisahkan (Inseparability)
Penyedia jasa dan konsumen tidak dapat dipisahkan, keduanya saling
berkaitan satu sama lain. Apabila konsumen hendak membeli suatu jasa maka
akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa, sehingga penjualan jasa
dapat dimaksimalkan secara langsung oleh penyedia jasa. - Mudah Musnah (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan dalam jangka waktu yang panjang dan mudah
musnah sehingga jasa tidak dapat untuk dijual pada masa yang akan datang.
Keadaan jasa yang bersifat mudah musnah ini tidak menjadi sebuah masalah
apabila permintaan konsumen stabil, karena penyediaan jasa sangat mudah
untuk dipersiapkan dalam waktu yang dekat. Namun pada kenyataannya,
permintaan konsumen terhadap jasa yang diberikan sangat bervariasi dan
dipengaruhi faktor musiman