Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman et. al. dalam Tjiptono &
Chandra (2016:137) dibagi menjadi lima dimensi pokok yaitu sebagai berikut:
- Reliabilitas (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa sesuai dengan apa yang telah
dijanjikan secara tepat waktu. Dalam melayani kebutuhan konsumennya,
perusahaan memiliki kelebihan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan sedikit pun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. - Daya Tanggap (Responsiveness)
Ketersediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu
menginformasikan kepada pelanggan dan merespon permintaan mereka secara
cepat (responsive) dan tepat, serta menyampaikan informasi secara jelas
kapanpun jasa tersebut dibutuhkan. - Jaminan (Assurance)
Perilaku karyawan yang dapat menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan yang mampu menciptakan rasa aman
kepada pelanggannya. Dalam artian tidak hanya jaminan terhadap keamanan
pelanggan saja, tetapi juga jaminan dari setiap karyawan untuk bersikap
ramah dan mampu menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
dalam memberi tanggapan dari pertanyaan atau masalah pelanggan. - Empati (Empathy)
Perusahaan harus bisa memahami dan mengatasi permasalahan yang
dikeluhkan pelanggannya, bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada pelanggan yang memiliki jam operasi
khusus. - Bukti Fisik (Tangibles)
Penampilan fisik, perlengkapan, dan bahan-bahan komunikasi yang
digunakan oleh perusahaan, serta penampilan karyawan yang membuat
pelanggan lebih nyaman dalam penggunakan jasa