Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)

Pengertian customer satisfaction menurut adalah situasi mengenai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang ditimbulkan dengan membandingkan kinerja
yang dipersepsikan terhadap ekspektasi mereka. Menurut Kotler & Amstrong
(2012:9) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja suatu produk
memenuhi harapan pembeli. Jika kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan, maka
dipersepsikan gagal untuk memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.
Sebaliknya jika kinerja yang diberikan lebih tinggi dari harapan pelanggan, maka
dipersepsikan sukses memenuhi ekspektasi, pelanggan akan merasa lebih puas dan
senang. Zeithaml & Bitner (2013:75) mendefinisikan kepuasan sebagai respon atau
tanggapan konsumen dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan. Konsumen akan
menilai keistimewaan produk atau jasa yang diterima, dengan menyediakan tingkat
kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.