Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan melalui suatu proses yang
menimbulkan interaksi langsung antara seseorang dengan yang lain, atau mesin
secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Sebagai proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkeseimbangan yang meliputi seluruh kehidupan
orang dalam masyarakat.
Fandy Tjiptono (2012), bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri
dari dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak
atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage)
dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan
(sering disebut pula front office atau fronstage).
Menurut Kotler dan Keller (2012) Kualitas pelayanan merupakan
keseluruhan sifat-sifat dan karakter suatu produk atau jasa berdasarkan
kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak
langsung.
Menurut Tjiptono (2011) Kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen