Menurut Tjiptono (2016) loyalitas merupakan komitmen pelanggan
terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang
tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Menurut Amstrong
(2008) Customer Loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh
seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Dari definisi di atas loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai perilaku
seorang pelanggan yang berkomitmen untuk melakukan pembelian ulang terhadap
suatu merek atau perusahaan yang didasarkan atas sikap positif. Menurut Jill
(2005) menyatakan ada empat aspek dalam pengukuran loyalitas pelanggan,
yaitu:
- Melakukan pembelian ulang secara teratur. Pelanggan yang merasa puas
dengan produk atau jasa yang dibelinya akan melakukan pembelian
kembali. - Proporsi pembelanjaan produk. Selain melakukan pembelian produk atau
jasa utama pelanggan juga membeli produk lainnya dengan jumlah
beragam - Merekomendasikan kepada orang lain. Memberikan rekomendasi kepada
orang lain mengenai pembelian produk dan jasa pada perusahaan tersebut. - Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Pelanggan tidak mudah
berpaling pada perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa serupa.