Faktor – faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Ronald Rust (dalam Daryanto & Setyobudi, 2014), penyedia jasa
harus memperhatikan apa yang donsumen persepsikan atas jasa yang diberikan,
tetapi juga bagaimana mereka dapat merasakan kepuasan. Kedalaman dari
perasaan konsumen ini merupakan hasil dari tingkat seberapa jauh persepsi dari
konsumen dapat sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Menurut Daryanto & Setyobudi (2014), kepuasan konsumen dipengaruhi
oleh kualitas produk atau barang-barang yang diberikan pada pelanggan
dalamproses penyerahan jasa, kualitas jasa, persepsi atas harga, serta faktor
situasional dan personal. Namun dalam penelitian ini dari beberapa faktor yang
memengaruhi kepuasankonsumen, peneliti merujuk pada satu faktor yaitu jasa,
dari dimensi jasa tersebut penelitiakan melihat mana indikator yang paling
memengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut Zeithaml, kepuasan konsumen jasa dipengaruhi oleh proses
penilaiankualitas jasa oleh pelanggan dan ini dimulai sebelum konsumen
berinteraksi denganpenyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, konsumen
akan melakukan penjajakanuntuk menimbang-nimbang apakah penyedia jasa
dapat memenuhi kebutuhannya dan konsumen sendiri memiliki harapan di
benaknya terhadap bentuk jasa yang akan didapatkannya (Daryanto &
Setyobudi, 2014).