Menurut Dharmesta dan Irawan (2008) ada beberapa faktor yang
memperngaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
- Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi dimensi.
Pelanggan akan puas dengan produk yang dibeli jika produk tersebut
berkualitas baik. - Harga, pelanggan yang sensitif terhadap harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi. - Service quality adalah konsep pelayanan yang terdiri dari tangibles,
responsivenes, reliability, assurance, dan empathy. - Emotional factor adalah faktor ini berhubungan dengan gaya hidup
seseorang. - Biaya dan kemudahan adalah pelanggan akan semakin puas dengan elatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.