Faktor – faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Parasuraman dan Lupiyoadi (2011:17), terdapat dua faktor yang
dapat mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :
a.Pelayanan yang diharapkan (expected service)
b.Pelayanan yang diterima (received service)
Berdasarkan pendapat diatas dapat disumpulkan bahwa faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu : pelayanan yang diharapkan
danpelayanan yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila pelayanan yang diharapkan
sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang
diberikan dipersepsikan adalah baik. Jika pelayanan yang dipersepsikan
melebihi pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan yang diberikan
dipersepsikan kualitas ideal. Demikian sebaliknya apabila pelayanan yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan
maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten