Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan dapat
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,
atau pemasok, berdasarkkan sikap yang positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten. Pada penelitian ini, loyalitas pelanggan
yang dimaksud adalah kesetiaan pelanggan pada PT. Jaya Abadi Tuban sebagai
salah perusahaan yang memproduksi olahan ikan yang tersebar hampir diseluruh kota
besar di Indonesia. Terdapat beberapa factor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu pada kualitas produk, kualitas layanan dan kualitas
hubungan. Semakin baik kualitas produk dan kualitas layanan serta
kualitas hubungan yang baik maka loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan.
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan seorang pelanggan yang membeli
atau menggunakan barang atau jasa tersebut. Kualitas produk ini juga
merupakan penilaian terhadap suatu produk, kualitas produk berkaitan
dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan relatif terhadap apa yang
akan diterimanya. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) “kualitas
What Factors:
- Kualitas produk
- Assortment
- Nilai harga
- Store brands
LOYALITAS
How Factors: - Kemudahan dalam
memilih produk
sendiri - Informasi dan
bantuan dalam toko - Kenyamanan
- Penyelesaian masalah
- Personalisasi
produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan
pesaing”. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang
akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut
akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Hasil penelitian Saputro
(2010) menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan
positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin tinggi kualitas
produk maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan (service quality) merupakan perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atau layanan yang diterima konsumen,
jika tidak terjadi perbedaan maka konsumen merasa senang. Sebaliknya,
jika kenyataan dan harapan berbeda, maka konsumen tidak merasa senang.
Menurut Tjiptono (2005:262) model kualitas jasa yang populer dan hingga
kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual
(singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithmal, dan Berry dalam serangkaian penelitian yang menegaskan
bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat
lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan,
maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat. Begitu pula
sebaliknya”. Kualitas layanan yang baik akan menciptakan,
mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal
(Hardiawan dan Mahdi, 2005). Hasil penelitian Saputro (2010)
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif
terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik kualitas pelayanan
maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Relationship Quality (kualitas hubungan) merupakan kegiatan
perusahaan dalam menanamkan kepercayaan, kepuasan, dan komitmen
yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran yang dapat dilakukan, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Kepercayaan, kepuasan, dan komitmen yang dihasilkan tersebut
disalurkan kepada pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan tersebut. Pengaruh kualitas hubungan terhadap Loyalitas
Pelanggan merupakan bagian terpenting dalam pemasaran pada PT. Jaya
Abadi Tuban adalah perusahaan yang memproduksi olahan ikan yang tersebar hampir
diseluruh kota besar di Indonesia, dengan yaitu memberikan layanan kepada
pelanggan sebaik mungkin agar pelanggan sertia. Semakin baik layanan
yang diberikan, maka semakin tinggi pula ketertarikan antara pelanggan
dan perusahaan. Hal ini sependapat dengan Cravens (1998:24) bahwa
“Layanan konsumen adalah suatu proses kegiatan yang menambah nilai
kepada hubungan pembeli dan penjual”. Adanya keterkaitan penjual dan
pembeli (pelanggan) ini, maka pelanggan dapat dipertahankan sebagai
pelanggan yang setia. Hasil penelitian Sumariyaton (2010) menunjukkan
bahwa relationship quality berpengaruh signifikan positif terhadap
loyalitas pelanggan.