Pengertian Kualitas Pelayanan

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan suatu organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri
mengandung berbagai penafsiran karena kualitas memiliki sejumlah level
universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya),
sosial (dibentuk oleh kelas sosial, ekonomi, kelompok etnis, keluarga,
teman sepergaulan) dan personal (tergantung preferensi atau selera tiap
setiap individu). Secara sederhana kualitas bisa diartikan sebagai produk
yang bebas cacat.
Menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan
Keller (2009:143) kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Lovelock, Wirtz dan
Missury (2010:16), jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang
dilakukan dalam jangka waktu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan yang
akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, objek, maupun
aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab