Berdasarkan studi literatur dan pengalaman, kepuasan konsumen dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Irawan (2012) mengemukakan beberapa
faktor yang dapat membentuk dan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
- Kualitas Produk (Product Quality)
Pelanggan akan merasa puas terhadap produk atau jasa, setelah terjadi suatu
kesepakatan pembelian dan kualitas produk atau jasanya yang baik. Kualitas
produk merupakan dimensi yang umum dan global atau sekiranya ada 6
elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability,
consistency dan design. - Harga (Prize)
Harga menjadi kunci utama bagi konsumen untuk membeli barang, khususnya
konsumen kelas menengah ke bawah dalam pemasaran, penetuan harga bisa
menjadi kekuatan untuk bersaing di dalam pasar. Dimensi harga sangat
sensitif bagi pelanggan, dengan adanya harga yang murah yang menjadi
sumber kepuasan yang penting karena akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Dukungan komponen ini sangat penting bagi beberapa
perusahaan untuk menciptakan kepuasan. - Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Pelayanan atas jasa akan ditanggung oleh perusahaan untuk memperoleh
kepercayaan dari pelanggan. Ada 3 hal yang dibutuhkan untuk membuat
kualitas pelayanan bisa bekerja dengan maksimal yaitu sistem, teknologi, dan
manusia. Faktor manusia memberikan kontribusi yang cukup besar yaitu
dengan 70 persen dan dapat dikatakan jika kepuasan terhadap sulit untuk
diterapkan. - Faktor Emosional (Emotional Factor)
Faktor ini lebih identik dan dikenal dengan produk atau jasa yang
berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, kosmetik, pakaian dan
sebagainya. Emotional value dapat menjadi dasar kepuasan pelanggan,
perasaan bangga atas kepemilikan suatu produk, simbol kesuksesan
merupakan bagian dari diri sesorang yang sangat penting, serta emosi yang
berlebihan bisa mengakibatkan rasa percaya diri seseorang terhadap
penampilan mengalami peningkatan atau penurunan.