Pengaruh kepuasan pelanggan sebagai varibel mediasi pengaruh kualitaspelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Penelitian yang dilakukan oleh Stank at al., dalam Bloemer dan
Kasper (1995) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan
melalui mediasi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memutuskan untuk
loyal terhadap suatu produk atau jasa seringkali disebabkan karena mereka
merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai
dengan kebutuhan, tetapi juga memuaskan dan menyenangkan. Jenis
pelayanan ini dalam dunia pemasaran seringkali disebut dengan pelayanan
prima (excellent service) yang selalu dihararapkan oleh pelanggan (Kartajaya,
2006). Pelanggan yang terpuaskan cenderung punya potensi tinggi untuk
menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa dimana kepuasan seperti itu
mustahil ada tanpa diawali oleh servis yang prima (Kartajaya, 2006)