Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Kemudahan dalam perdagangan elektronik merupakan bagaimana sistem mampu
memberikan pemahaman, mudah dipelajari, dan digunakan oleh konsumen saat melakukan
transaksi agar merasakan kenyaman pada penggunaan situs tersebut. Kemudahan dalam
perdagangan elektronik menjadi ukuran oleh konsumen bagaimana mereka dapat
menggunakan situs tersebut tanpa menghabiskan waktu lebih banyak. Kualitas pelayanan
yang baik akan menentukan tingkat kepuasan dari seorang pelanggan, hal tersebut wajib
diperhatikan oleh perusahaan karena pada umumnya pelanggan menilai baik buruknya suatu
perusahaan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Ketika
pelanggan merasa puas terhadap pelayanan dan kemudahan yang diberikan, maka pelanggan
akan melakukan pembelian ulang secara teratur kepada perusahaan tersebut. Hal ini sejalan
dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muh Dian Putra Pradana dan Sanaji (2018)
yang menunjukan hasil kemudahan dan e-service quality berpengaruh langsung secara positif
dan signifikan terhadap minat beli ulang konsumen melalui kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik akan menentukan tingkat kepuasan dari seorang
pelanggan, bagi perusahaan yang ingin tetap menjaga pelanggannya wajib memperhatikan
hal tersebut karena pada umumnya pelanggan menilai baik buruknya suatu perusahaan
melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut, rasa puas dari pelanggan
atau justru sebaliknya pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan
merasa kecewa dan merasa tidak puas.
Kualitas pelayanan dalam perdagangan elektronik menjadi hal utama bagi konsumen
karena konsumen tidak dapat berhadapan langsung dengan penyedia prooduk yang membuat
konsumen memiliki keraguan cukup tinggi. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi
khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan yang akhirnya berdampak pada terciptanya minat beli ulang pelanggan.
Penelitian terdahulu yang mendukung yaitu penelitian yang dilakukan oleh Muh Dian
Putra Pradana dan Sanaji (2018) yangmenunjukan hasil bahwa e-service quality memiliki
pengaruh secara langsung yang positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Agus Santoso dan Atik Aprianingsih (2017) menunjukan hasil
adanya pengaruh secara langsung pada e-service quality terhadap minat beli ulang.

Kemudahan merupakan bagaimana sistem mampu memberikan pemahaman, mudah
dipelajari, dan digunakan oleh konsumen saat melakukan transaksi agar merasakan kenyaman
pada penggunaan situs tersebut. Kemudahan pada perdagangan online menjadi hal utama
yang dirasakan konsumen sebelum kemudian mengevaluasi proses transaksinya, suatu situs
jual beli online yang mudah siakses dan digunakan akan membut konsumen mudah
mengingat situs tersebut dan menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang di situs
tersebut.
Menurut penulis kemudahan sangat penting dalam perdagangan elektronik, karena
banyak orang yang sulit memahami tahapan penggunaan situs jika suatu situs mudah
digunakan akan membuat konsumen mudah mengingat dan kembali lagi melakukan
pembelian pada situs tersebut atau sebaliknya jika situs sulit untuk dipahami oleh konsumen
membuat konsumen tidak melanjutkan interaksinya terhadap minat beli ulang.
Penelitian terdahulu yang dilakuakn oleh Made Ayu Swari Oktrani dan I Made
Wardhana (2018) menunjukan hasil adanya pengaruh positif dan signifikan antara
kemudahan terhadap minat beli ulang. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sriwulan
Ayu Lestari (2019) juga menunjukan hasil pengaruh positif dan signifikan antara kemudahan
terhadap minat beli ulang baik secara parsial maupun simultan. Penelitian terdahulu oleh
Marisa Arnindita Palma Anik Lestari Andjarwati (2016) juga menunjukan adanya pengaruh
signifikan pada kemudahan terhadap minat beli ulang. Penelitian oleh I Made Rendy
Wicaksana Adiutama dan I wayan Santika (2014) juga menunjukan hasil positif dan
signifikan terhadap minat berbelanja kembali.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Frenky Prathama dan Wilma Laura
Sahetapy (2019) juga menunjukan hasil adanya pengaruh positif dan signifikan antara
kemudahan terhadap minat beli ulang secara langsung. Selain itu penelitian tedahulu yang
dilakuakn Junawati (2015) menunjukan hasil adanya pengaruh secara langsung yang
signifikan dan positif antara kemudahan dan minat beli ulang

Terpenuhinya harapan konsumen yang tinggi terhadap kinerja perusahaan akan
menghasilkan nilai kepuasan konsumen yang tinggi pula, jika kepuasan konsumen tinggi
maka kecenderungan konsumen dalam menciptakan keinginan konsumen dan melakukan
pembelian ulang juga tinggi, begitu pula sebaliknya jika
harapan konsumen tidak terpenuhi sepenuhnya maka kepuasan konsumen tidak tercapai dan
kemungkinan besar konsumen pergi akan semakin tinggi. Meningkatnya minat pembelian
ulang konsumen akan membuat perusahaan mendapatkan keuntungan yang tinggi yang dapat
mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaannya. Setelah konsumen merasa puas
tugas dari perusahaan tidakah hanya sampai pada mencapai kepuasannya tapi hari terus
membangun dan mempertahankan nilai tertinggi kepuasan yang diberikan konsumen dengan
memperbaiki kualitas pelayanan serta menambah fitur-fitur terbaik untuk memudahkan
konsumen dalam melakukan transaksi
Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan Khoirul
Basyar dan Sanaji (2016) yang menunjukan hasil penelitian adanya pengaruh positif dan
signifikan antara kepuasan konsumen dan minat beli ulang, selain itu penelitian yang
dilakukan oleh Made Ayu Swari Oktrani dan I Made Wardhana (2018) yang menunjukan
hasil penelitian bahwa customer satisfactions memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap repurchase intention. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Marisaa Arnindita Palma
Anik Lestari Andjarwati (2016) juga menunjukan hasil bahwa kepuasan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap minat beli ulang. Serta penelitian yang dilakukan oleh Muh Dian
Putra Pradana dan Sanaji (2018) yang menunjukan hasil penelitian bahwa kepuasan
berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang

Hubungan atau keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
merupakan salah satu isu kontroversial dalam litelatur pemasaran. Kualitas pelayanan
merupakan bagaimana suatu jasa mampu memenuhi harapan pelanggan, dalam pelayanan
elektronik berarti bahwa bagaimana perusahaan dapat menyampaikan pelayanannya dengan
efektif dan efeisien melalui penggunaan teknologi. Kualitas pelayanan tersebut akan
mempengaruhi kepuasan pealnggan, dimana pelanggan akan merasa puas jika pelayanan
yang ditawarkan memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan harapannya, begitu juga
sebaliknya konsumen tidak akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai
harapan dan akan berdampak negative bagi perusahaan.
Hal tersebut juga sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Puspa
Chairunnisa Chesanti dan Retno Setyorini (2017) dimana hasil penelitiannya menunjukan
bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara e-service quality terhadap customer
satisfaction. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muh Dian Putra Pradana dan Sanaji
(2018) dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa terdap pengaruh positif dan
signifikan antara e-service quality terhadap kepuasan. Penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Saiful Riza dan Sutopo (2017) juga menunjukan hasil bahwa e-service quality memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsuemen. Serta penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh Jafar hashemi dan Fateemah Abbashi (2014) dengan hasil yang
menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada e-service quality terhadap
kepuasan konsumen.

Kemudahan adalah bagaimana sistem yang diberikan mudah dipelajari, dipahami, dan
digunakan sehingga memberikan kenyamanan saat bertransaksi. Perkembangan perdagangan
elektronik di Indonesia yang makin pesat membuat perusahaan harus mampu memberikan
situs yang mudah di akses dan dipahami penggunaannya oleh konsumen. Perdagangan
elektronik di anggap menjadi salah satu cara paling mudah dalam berbelanja, namun pada
marketplace yang terus berkembang perusahaan harus bisa menambah fitur-fitur yang mampu
membantu konsumen dalam melakukan transaksinya, serta mengurangi fitur-fitur yang
dianggap menyulitkan atau membuat bingung konsumen dalam melakukan transaksinya.
Semakin mudah untuk dipelajari, dipahami, dan digunakan, akan membuat suatu situs
memberikan kesan baik dimata penggunanya. Kemudahan mengenai interaksi individu
dengan sistem, sehingga kemudahan dalam penggunaan diduga berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Semakin tinggi suatu situs atau dalam penelitian ini adalah Lazada
dalam menawarkan kemudahan pada seluruh penggunaannya, maka semakin banyak
pengguna akan merasakan kepuasan yang tinggi pula.
Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Bunga Windy Antika
dan Anik Lestari Anjarwati (2016) yang menyatakan bahwa kemudahaan memiliki pengaruh
secara langsung yang signifikan terhadap kepuasan, adapun penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Khoirul Basyar dan Sanaji (2016) dimana hasil penelitiannya menunjukan
adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel kemudahan terhadap kepuasan. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Kharisma Ayu Prabningtyas dan Anik Lestari Andjarwati
(2014) yang menunjukan hasil penelitian bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara
kemudahan terhadap kepuasan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Yuli Harwani Safitri
(2017) yang menyatakan bahwa kemudahan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap customer satisfaction. Penelitian lainnya oleh Marisa Arnindita Palma Anik Lestari
Andjarwati (2016) menunjukan hasil bahwa kemudahan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.

Kemudahan merupakan seberapa jauh kemampuan sistem yang disediakan oleh
perusahaan pada perdagangan elektronik dalam memenuhi kebutuhan konsumen serta dapat
digunakan tanpa menghabiskan waktu, tenaga dan pikiran konsumen yang berlebih.
Kemudahan yang diberikan oleh perusahaan juga mencerminkan kualitas pada sistem dalam
melayani konsumennya. Penilaian konsumen mengenai kemudahan penggunaan suatu situs
penjualan online mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan semakin
mudah konsumen menggunakan keseluruhan fitur dalam situs serta kemudahan konsumen
untuk dapat terhubung dengan customer service akan membuat persepsi konsumen mengenai
kemudahan dan kualiatas pelayanan dari situs tersebut ikut meningkat.
Persepsi kemudahaan yang baik dari konsumen mengenai penggunaan situs yang
digunakannya akan membuat konsumen merasakan kenyamanan dalam menggunakan situs
yang memungkinkan konsumen akan melakukan pembelian ulang pada situs yang
digunakannya, selain itu kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan juga menjadi hal yang
dipertimbangkan konsumen online, dengan mudahnya konsumen mendapatkan informasi
dengan jelas dari customer service mengatasi masalah dengan mudah dan cepat membuat
konsumen merasa puas. Mohd. Fiz Hilmi, Shahrir Pawanchik dan Yanti Mustapha (2012)
dalam studinya menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif dengan
persepsi kemudahan konsumen. Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh M. Diyan
Putra dan Sanaji (2018) yang menyatakan bahwa e-service quality memiliki hubungan postif
dengan kemudahan penggunaan pada jasa uber motor Surabaya, serta hasil penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Saiful Riza dan Sutopo (2017) yang menyatakan bahwa eservice quality, kualitas informasi dan kemudahan memiliki hubungan yang positif

Perilaku membeli timbul karena didahului oleh adanya minat membeli, minat
membeli muncul salah satunya disebabkan oleh persepsi yang didapatkan bahwa produk
tersebut memiliki kualitas yang baik.Jadi minat membeli timbul dari pelanggan. Menurut Ali
Hasan (2018:131) minat beli ulang (repeat intention to buy) dapat diidentifikasi melalui
dimensi sebagai berikut:
1. Minat Transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
2. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan kepada orang
lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat ynag menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki
preferensial utama pada produk, preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu
dengan produk preferensinya.
4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari
informasi mengenai produk yang dimintanya dan mencari informasi untuk mendukung
sifat-sifat positif dari produk yang sama.

Minat beli ulang menunjukan keinginan pembeli untuk melakukan kunjungna ulang
dimasa yang akan datang. Perilaku pembelian ulang seringkali dikaitkan dengan loyalitas.
Namun keduanya berbeda, perilaku pembelian ulang banya menyangkut pembelian ulang
merek tertentu yang sama secara berulang-ulang, sedangkan loyalitas mencerminkan
komitmen psikologis terhadap merek tertentu.
Pengertian minat beli ulang menurut Kotler dan Keller dalam Juniawati (2015:141)
yaitu:
“Tindakan konsumen pasca pembelian, terjadinya kepuasan atau ketidakpuasan pasca
pembelian konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku
selanjutnya, jika konsumen puas maka akan menunjukan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.”
Pengertian minat beli ulang menurut Fandy Tjiptono (2015:386) minat beli ulang
berbeda dengan loyalitas, jika loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek
atau produk tertentu sedangkan perilaku pebelian ulang semata-mata menyangkut pembelian
merek yang sama secara beulang kali.
Adapun pengertian minat beli ulang menurut Hellier et al dalam penelitian Khoirul
Bhasyar (2016) adalah bahwa minat pembelian kembali adalah pertimbangan individu untuk
membeli kembali layanan yang ditunjuk dari perusahaan yang sama, dengan
mempertimbangkan situasi saat ini dan keadaan yang mungkin terjadi.
Pengertian minat beli ulang menurut Ali Hasan (2018:131) bahwa minat beli ulang
merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah
dilakuakn dimasa lalu. Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang
tinggi dari konsumen.
Berdasarkan definisi yang telah dipaparkan diatas penulis sampai pada pemahaman
bahwa minat beli ulang merupakan kemungkinan konsumen memiliki keinginan untuk
melakukan pembelian kembali atas produk atau jasa yang telah dikonsumsi berdasarkan
pengalaman masa lalu, minat beli yang tinggi didukung oleh kepuasan konsumen yang tinggi
dimasalalu.

Kebutuhan dan keinginan nyatanya tidak mudah untuk diketahui. Pelanggan bisa
mengubah pemikirannya pada detik-detik terakhir. Tentu saja pemasar mengharapkan
pelanggan bersikap positif yaitu bersedia membeli barang yang ditawarkan. Untuk menarik
atau menumbuhkan minat beli pelanggan terlebih dahulu pemasar harus memahami
bagaimana pelanggan berkeputusan.
Menurut Assael Sukmawati dan Suyono yang dikutip dalam Pramono (2015:54)
minat beli adalah tahan yang dilakukan oleh konsumen sebelum merencanakan untuk
membeli suatu produk.
Menurut Fandy Tjiptono (2015:140) menyatakan bahwa minat beli konsumen
mencerminkan hasrat dan keinginan konsumen untuk membeli suatu produk.
Sedangkan pengertian lain menurut Kotler dan Keller (2016:181) minat beli adalah
seberapa besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek dan jasa atau seberapa besar
kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila manfaat
yang lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya maka dorongan untuk
membeli semakin tinggi.
Terdapat empat model hierarki respon konsumen yaitu: model AIDA, model hierarki
pengaruh, model inovasi adopsi, dan model komunikasi. Dari semua model tersebut
mengasumsikan bawa pembelian melewati tahap kognitif, afektif, dan tahap perilaku Model Hirarki Respons
Menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Benyamin Molan (2014:568)
menjelaskan bahwa indikator minat beli adalah melalui model stimuli AIDA, yaitu:
1. Perhatian (Attention).
Minat beli seseorang diawali dengan tahap perhatian terhadap suatu produk setelah
mendengar atau melihat produk yang dipromosikan oleh perusahaan. Jika produk dapat
menarik perhatian lebih bagi konsumen maka kemungkinan besar konsumen membeli
cukup tinggi.
2. Minat (Interest)
Setelah mendapatkan informasi mengenai produk yang dipromosikan oleh perusahaan,
maka timbut minat konsumen terhadap produk tersebut. Jika konsumen terkesan dengan
stimuli yang diberikan oleh perusahaan maka pada tahap ini akan timbul rasa ketertarikan
terhadap produk yang ditawarkan.
3. Keinginan (desire)
Setelah konsumen mendalami tentang kelebihan produk, maka pada tahap ini konsumen
akan memiliki keinginan dan hasrat untuk membeli produk tersebut.
4. Tindakan (Action)
Pada tahap ini, konsumen sudah melewati beberapa tahap yaitu mulai dari melihat dan
mendengar suatu produk yang dipromosikan, sehingga timbul perhatian, ketertatikan dan
minat terhadap produk. Jika adanya keinginan dan hasrat yang kuat, maka akan
mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut.

Kepuasan konsumen timbul akibat adanya keinginankonsumen dan hatapan
konsumen lebih terpenuhi dengna baik sesuai yang seharusnya diterima oleh konsumen.
Maka upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan konsumen perupakan strategi jangka
panjang yang baik serta memerlukan kemitraan baik menyangkut dana maupun sumber daya
manusia yang harus dilakukan oleh perusahaan. Adapun strategi-strategi kepuasan konsumen
menurut Fandy Tjiptono (2015:160) antara lain:
1. Hubungan pemasaran (relationship marketing), yaitu perusahaan membuat daftar
nama yang perlu dibina hubungan jangka panjangnya berfrekuensi
2. Pelayanan konsumen unggul (superior customer service), yaitu perusahaan
menawarkan pelayanann yang lebih unggul dari pesaingnya.
3. Jaminan tanpa syarat (unconditional guarantees) adalah komitmen yang memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamis
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

Terdapat perbedaan konsumen dalam merasakan kepuasan suatu produk jasa.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:204) membedakan tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan
berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik yaitu:
1. Tuntutan kepuasan konsumen, Tipe ini merupakan kepuasan yang aktif. Relasi dengan
penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimize dan kepercayaan. Dengan tipe
kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspetasi mereka
yang semakin meningkat dimasa depan.
2. Kepuasan konsumen stabil
Tipe ini memiliiki tingkat aspirasi pasif dan berperilaku yang demanding, emosi
positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina
saat ini mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama berdasarkan pengalaman
positif yang telah terbentuk.
3. Pengunduran diri kepuasan konsumen
Tipe ini juga merasa puas, namun kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan
ekspetasi namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
4. Ketidakpuasan konsumen stabil
Tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak
melakukan apapun. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan
asumsi bahwa ekspetasi mereka akan terpenuhi.
5. Tuntutan ketidakpuasan konsumen.
Tipe ini berkaitan tentang aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi,
ketidakpuasan menimbulkan oposisi untuk permintaan dalam memenuhi kepuasan
menimbulkan kekecewaan

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan konsumen secara
teratur karena salah satu kuni untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen.
Mempertahankan konsumen merupakan hal penting daripada memikat konsumen, oleh
karena itu terdapat 2 (dua) dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler dan
Keller (2016:155) yaitu kinerja dan harapan. Dalam penggunaan indikator penelitian yang
digunakan sesuai dengan objek penelitian penulis adalah kinerja dan harapan. Kinerja dan
harapan dipilih berdasarkan penyesuaian objek Lazada.
Dimensi kepuasan konsumen menurut Ali Hasan (2018:181) adalah:
1. Kinerja, kinerja atas suatu produk dan jasa kaan memberikan kepuasan bagi konsumen.
2. Harpan, harapan yang dimiliki konsumen saat sebeum membeli produk atau jasa menjadi
pengukur dalam kepuasan konsumen
Sedangkan terdapat enam faktor dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen
menurut Fandy Tjiptono (2014:368) diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa yang
diberikan.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
meminta pelanggan menilai produk dan jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan
menilai produk dan jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat,
meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka
paling penting.
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual
perusahan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Niat beli ulang (repurchase intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioural atau perilaku dengna jalan menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi
satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada
teman atau keluarganya mnejadiukuran ynag penting untuk dianalisis dan di
tindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan
meliputi, kompalin, rretur atau pengembalian produk dan biaya garansi.

Perusahaan harus dapat memahami dan mempelajari kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan saat mengkonsumsi suatu produk atau jasa, pelanggan akan memiliki
perasaan puas atau tidak puas. Kepuasan pelanggan timbul akibat dati adanya keinginan dan
harapan konsumen yang terpenuhi. Kepuasan konsumen merupakan masalah perorangan
yang sifatnya sangat subjektif karena hal ini bergantung pada masing-masing individu untuk
merasakan dan mengetahuinya. Kepuasan ini sangat sulit di ukur, jika diusahakan untuk
diukur ukuran tersebut akan banyak mengandung unsur-unsur yang bersifat subjektif, untuk
diasumsikan bahwa ukuran kepuasan dapat dinyatakan secara ordinal yaitu tidak puas, kurang
puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
Kegiatan pemasaran dilakukan oleh pemasar dengan mengkomunikasikan dan
menawarkan barang atau jasa dari perusahaannya adalah untuk menciptakan sebuah kepuasan
bagi pelanggannya. Berikut ini merupakan pengertian kepuasan konsumen atau pelanggan
menurut beberapa ahli:
Pengertian kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2014:55) mengatakan
bahwa kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah
konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakannya terpenuhi.
Pengertian kepuasan konsumen menurut Ali Hasan (2018:150) kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan
Pengertian lain Kotler dan Keller (2016:177) mengatakan bahwa “customer
satisfaction is a person’s feelings of preasure or disappontmenr resulting from comparing a
product perceived performance for outcome in relation his or her expection”.
Berdasarkan beberapa pengertian mengenai kepuasan konsumen yang telah
dipaparkan diatas, penulis sampai pada pemahaman bahwa kepuasan konsumen merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang atau konsumen terhadap apa yang dihasilkan oleh
produk atau jasa yang dikonsumsi atau digunakannya berdasarkan harapan yang diberikan
pada produk atau jasa tersebut.

Skala pengukuran kualitas pelayanan tradisional sebelum adanya pengukuran
terhadap kualitas pelayanan elektronik, yaitu SERVQUAL. Skala pengukuran ini lebih
ditunjukan untuk pelanggan tradisional (non-elektronik).
Dimensi dalam SERVQUAL adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Tangibles berkaitan dengan fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan dari
pegawai. Reliability berkaitan dengan kemampuan untuk menunjukan layanan secara tepat
dan akurat. Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan mampu
menyediakan pelayanan data itu juga. Assurance adalah pengetahuan dari pegawai. Empathy
terkait dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan perhatian penuh pada seorang
pelanggan.
Dari model tradisional SERVQUAL diatas, Zeithaml et al, berhasil mengembangkan
lima dimensi utama untuk kualitas jasa menjadi tujuh dimensi yang dijelaskan pada buku
Fandy Tjiptono (2014:103) yaitu:
1. Efisiensi, kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang
diinginkan dari informasi yang berkaitan dengan produk dan jasa tersebut dan
meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas situs bersangkutan khususnya sejauh mana
situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagai mana mestinya.
3. Fulfilment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan pengiriman
produk dengan waktu yang dijanjikan.
4. Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak
lain bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin kemanannya
5. Daya tanggap (responsiveness), merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikann
informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme
untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi online.
6. Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan,
produk.
7. Kontak (contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff
layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (bukan berkomunikasi dengan
mesin)

Perkembangan teknologi internet yang memberikan banyak kemudahan dalam
berkomunikasi telah mampu mengubah perilaku masayarakat, disisi lain peningkatan
pengguna internet merupakan peluang bagi pemasar untuk merancang
strategi pemasarannya dengan memanfaatkan teknologi ini guna meraih peluang yang
sebesar-besarnya. Terdapat perilaku pembelian antara pembelian melalui internet dengan
pembelian langsung. Pembelian melalui internet dapat dipengaruhi oleh layanan langsung
yang dirasakan ketika mencari informasi dan transaksi maupun komunikasi yang
berlangaung. Pembelian melalui internet dipengaruhi oleh kualitas layanan melalui internet
(e-service quality) yang dirasakan pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:410) mendefinisikan e-service quality atau kualitas
pelayanan elektronik sebagai sejauh mana situs memfasilitasi belanja yang efektif dan edisien
dalam hal pembelian, pemasaran, dan pengiriman.
Menurut Parasuraman dalam jurnal penelitian Bimo dan Edy (2016) menyatakan
bahwa Kualitas pelayanan elektronik adalah pelayanan berbasis elektronik yang digunakan
untuk memfasilitasi belanja, pembelian maupun pengiriman produk dan jasa seccara efektif
dan efisien.
Pengertian lain menurut Lupiyoadi dalam jurnal penelitian Diyan Putra (2018)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan hasill kegiatan distribusi dan logistic,
dengan oelayanan diberikan untuk konsumen agar mencapai suatu tujuan perusahaan.
Berdasarakan beberapa definisi yang telah dipaparkan diatas penulis sampai pada
pemahaman bahwa e-service quality adalah penilaian dan evaluasi konsumen secara
menyeluruh atas pelayanan yang telah diberikan perusahaan atau situs yang disediakan
perusahaan, pelayanan yang diterima konsumen sepenuhnya diberikan secara efektif dan
efisien melalui teknologi pada keseluruhan proses transaksinya.

Menurut Kotler dan Keller (2016:387) Bauran jasa terbagi menjadi 5 (lima) kategori
penawaran:
1. Barang berwujud murni (pure tangible goods), penawaran terdiri darai barang berwujud.
Contohnya sabun, pasta gigi, shampoo dan lain-lain.
2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying services).
Penawaran barang fisik yang disertai jasa, umumnya semakin canggih sebuah produk,
semakin besar kebutuhan untuk jasa pendukung yang berkualitas tinggi yang lebih luas.
Penjualan akan lebih tergantung pada kualitas dan tersedianya layanan pelanggan yang
mendampingi. Contohnya penjualan mobil memberikan jaminan atau garansi, misalnya
satu tahun gratis service kerusakan.
3. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa kecil (major service with accompanying
minor goods and services), penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau
barang pendukung.
4. Hibrida (hybrid), jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi
yang sama. Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang
mengesankan.
5. Jasa murni (pure service), penawaran murni terdiri dari jasa saja. Contohnya panti pijat,
konsultasi, dan lain-lain

Kualitas pleayanan menjadi suatu keharusan yang dilakukan perusahaan agar mampu
bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pelayanan tidak hanya sekedar untuk
melayani, tetapi merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang
dengan prinsip slaing menguntungkan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Wyckof yang dikutip Fandy Tjiptono (2014:268), kualitas pelayanan
meruupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected
service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service).
Fandy Tjiptono (2014:269) menyatakan bahwa persepsi kualitas yang baik atau positif
diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapanpelanggan
(expected quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas total akan
rendah, sekalipun kualitas yang dialami memang baik (diukur dengan berbagai ukuran
obyektif). Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh sejumlah faktor, yakni komunikasi
pasar, komunikasi gethok tular, citra perusahaan, dan keutuhan pelanggan.
Kotler dan Kaller (2016:155) menurutnya kualitas adalah “quality is the totality of
fratures and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or
implied needs. The seller has delivered quality whenever its product or service meets or
exceeds the customers expectations” pada definisi tersebut dijelaskan bahwa produk atau jasa
yang berkualitas dapat memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan, dapat
dikatakan jika penjual telah memberikan kualitas saat produk atau layanannya dapat
memenuhi harapan pelanggan.
Meskipun antara penjual dan pembeli tidak bertatap muka, namun penjual dapat
memberikan layanan selama proses transaksi penjualan online terjadi sampai barang diterima
oleh konsumen. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diukut agar
perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
38
Berdasarkan beberapa pengertian yang telah dipaparkan diatas penulis sampai pada
pemahaman bahwa kualitas pelayanan adalah perbedaan baik buruknya antara kenyataan dan
harapan dalam memenuhi kebutuhan konsumen

Menurut pengertian tentang kemudahan yang telah dikemukakan para ahli maka dapat
disimpulkan bahwa kemudahan menjadi salah satu pertimbangan konsumen sebelum
menggunakan suatu teknologi dalam memenuhi kebutuhannya. Menurut Venkatesh dan
Davis dalam jurnal penelitian Irmadhani (2015) indikator kemudahan adalah sebagai berikut:
1. Interkasi individu dengan sistem jelas mudah dimengerti, suatu jenis tindakan yang terjadi
ketika individu berinteraksi dengan sistem jelas saat akan digunakan dan mudah
dimengerti.
2. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi, untuk berinteraksi dengan sistem tidak
dibutuhkan banyak usaha dan banyak akses.
3. Sistem mudah digunakan, dalam mengoperasionalkan sistem mudah digunakan sesuai
dengan manfaat sistem tersebut atau mudah dalam melakukan transaksi

Kemunculan teknologi baru yang berdampak munculnya sistem baru pada dunia
perdagangan, memberikan kemudahan bagi para pecinta belanja untuk mendapatkan produk
yang dibutuhkannya melalui jasa yang diberikan oleh para pelaku bisnis yang mulai
mengikuti perkembangan teknologi dengan menyediakan marketplace yang menguntungkan
bagi para penjual juga pembeli. Kemudahan dalam penggunaan adalah salah satu hal yang
menjadi pertimbangan para calon pembeli untuk melakukan transaksi pada suatu situs.
Pengertian kemudahan menurut Roger dalam jurnal penelitian Yuli Harwani (2017)
menyatakan bahwa persepsi kemudahan penggunaan adalah sebagai berikut:
“Kemudahaan penggunaan merupakan sejauh mana teknologi inovatif dianggap tidak
sulit untuk dipelajari, dipahami, dan dioperasikan. Konsep ini mencakup kejelasan
tujuan penggunaan teknologi informasi teknologi (TI) dan kemudahaan penggunaan
sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.”
Sama halnya menurut Wen et al dalam jurnal penelitian Wulan (2019), adalah situasi
dimana konsumen merasa mudah dalam hal berbelanja dan berinteraksi dengan toko yang
berbasis web yang menawarkan sebuah produk, konsumen juga dapat dengan mudah
menerima segala informasi yang telah tersedia tentang produk yang diinginkan.
Sedangkan pengertian lainnya menurut Davis dalam jurnal penelitian Irmadhani
(2015) kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai tingkat kepercayaan individu yang
menggunakan teknologi baru akan bebas dari kesulitan.
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli yang telah dipaparkan diatas penulis sampai
pada pemahaman bahwa kemudahaan berbelanja adalah bagaimana sistem yang diberikan
mudah dipelajari, dipahami, dan digunakan sehingga memberikan kepercayaan kepada
pengguna bahwa sistem tidak akan sulit digunakan serta memberikan kenyamanan saat
bertransaksi dan dapat menyelesaikan keinginan pemakainya

Menurut Hidayat dalam Harman Malau (2017:304) menjelaskan bahwa e-commerce
memiliki beberapa komponen standar yang dimiliki dan tidak dimiliki transaksi bisnis yang
dilakukan secara offline ataupun berbeda dengan online shop pada umumnya yaitu:
1. Produk: banyak jenis produk yang bisa dijual melalui internet seperti computer, buku,
musik, pakaian, mainan, dan lain-lain.
2. Tempat menjual produk (a place to sell): tempat menjual adalah internet yang berarti
harus memiiliki domain dan hosting.
3. Cara menerima pesanan: e-mail, telepon, SMS dan lain-lain.
4. Cara pembayaran: pembayaran langsung, cek, kartu kredit, internet payment.
5. Metode pengiriman: bisa dilakukan melalui paket.
6. Pelanggan: service mail, formulir online, FAQ, telepon, chating, dan lain-lain.

Perdagangan elektronik memiliki jenis yang berbeda dalam transaksinya, perusahaan
menerapkan model bisnisnya sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah di tetapkan.
Harman Malau (2017:302) membagi e-commerce menjadi tujuh jenis, yaitu:
1. Business to Consumer (B2C) e-commerce
B2C e-commerce merupakan upaya perusahaan dalam melakukan transaksi dengan
konsumen individual secara online.
2. Business to Business (B2B) e-commerce
B2B e-commerce focus terhadap transaksi penjualan antar perusahaan secara online.
Bisnis ini digunakan dalam mencari bahan untuk proses produksi untuk menghasilkan
output.
3. Consumer to Consumer (C2C) e-commerce
C2C e-commerce memberikan wadah kepada konsumen untuk melakukan jual beli
dengan konsumen lain secara online.
4. Consumer to Business (C2B)
C2B merupakan suatu model bisnis dimana perorangan dapat menawarkan berbagai
produk/jasa kepada perusahaan tertentu dimana nantinya perusahaan membeli/membayar
barang atau jasa tersebut. Konsep ini merupakan kebalikan dari bussiness to consumer
(B2C).
5. Business to Administration (B2A)
B2A adalah jenis e-Commerce yang mencakup semua transaksi yang dilakukan secara
daring antara perusahaan dan administrasi public. Beberapa contoh website administrasi
public yang menerapkan B2A adalah pajak.go.id.
6. Consumer to Administration (C2A)
Jenis C2A meliputi semua transaksi elektronik yang dilakukan antara individu dan
administrasi public. Pada contoh penggunaan e-Commerce ini adalah pajak.go.id, eSamsat,dll. Model B2A dan C2A sama-sama terkait dengan gagasan efisiensi dan
kemudahan penggunaan layanan yang diberikan untuk masyarakat oleh pemerintah, juga
dengan dunugan teknologi informasi dan komunikasi.
7. Online-to-Online (O2O)
O2O adalah jenis e-Commerce yang menarik pelanggan dari saluran online untuk toko
fisik. Walaupun sudah banyak kegiatan ritel tradisional dapat digantikan oleh eCommerce,namun ada unsur-unsur dalam 18 pembelanjaan fisik yang tidak dapat
dilakukan secara digital. Inti dari proses O2O adalah
mengkombinasikan/mengintegrasikan antara e-Commerce belanja ritel fisik

Banyak asumsi yang mengatakan bahwa e-commerce dan e-bussines adalah sama,
istilah e-commerce dan e-business mungkin kedengarannya sama tapi secara teknis
sebenarnya berbeda. Secara singkatnya dapat dideskripsikan e-commerce adalah transaksi
berdasarkan proses dan transmisi data secara elektronik. Sedangkan e-business konsepnya
agak menyerupai e-commerce, sebagai tambahan dalam proses menjual dan membeli barang
dan jasa e-business juga merajuk unutk melayani pengguna berkolaborasi dengan rekan
bisnis dan membentuk transaksi elektronik dengan organisasi terkait. Internet memungkinkan
pngguna computer seluruh dunia untuk saling berkomunikasi. Berikut pengertian e-commerce
menurut para ahli:
Pengertian menurut Harman Malau (2016:298), penyebaran, pembelian, penjualan,
pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www, atau
jaringan pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem
pengumpulan data otomatis.
Pengertian lain mengenai perdagangan elektronik (e-commerce) menurut Peter dan
Olson dalam jurnal penelitian Bunga dan Anik (2016) perdagangan elektronik adalah proses
dimana pembeli dan penjual melakukan pertukaran informasi, uang, dan harga melalui sarana
elektronik terutama internet.
Pengertian perdagangan elektronik (e-commerce) menurut E. Turban dalam jurnal
penelitian Saiful Riza (2017):
“Perdagangan elektronik (e-commerce) mencakup proses pembelian, penjualan,
transfer, atau pertukaran produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer,
termasuk internet. Beberapa orangmemandang istilah perdagangan (e-commerce)
hanya untuk menjelaskan transaksi yang dapat dilakukan antar mitra bisnis”.
Berdasarkan definisi yang telah dipaparkan diatas penulis sampai pada pemahaman
bahwa perdagangan elektronik (e-commerce) adalah aktivitas melakukan perdagangan atau
transaksi bisnis secara online. Pada umumnya e-commerce mengacu pada sebuah situs
perdagangan yang menggunakan media internet untuk sebuah transaksinya.

Industri jasa sangat beragam sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara
pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa
dan memanfaatkan pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan
karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2016:387) mengklasifikiasikan jasa berdasarkan beberapa
sudut pandang yang berbeda, antara lain:
1. Jasa yang yang berbasis manusia (people based) atau jasa yang berbasis peralatan
(ecdquipment based).
2. Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (client presence) dalam menjalankan
kegiatannya.
3. Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau jasa untuk kebutuhan
bisnis.
Pemasaran internal (internal marketing) adalah pekerjaan yang dilakukan oleh
perusahaan untuk melatik dan memotivasi para karyawannya agar melayani konsumen
dengan baik. Pemasaran eksternal (external marketing) adalah pekerjaan yang dilakukan oleh
perusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan
jasa kepada konsumen. Pemasaran interaktif (interactive marketing) adalah keahlian
karyawan dalam melayani konsumen.

Konsumsi produk yang selalu dilakukan bersamaan dengan layanan-layanan tertentu
membuat perbedaan jasa dan barang yang sulit di temui. Perbedaan pada jasa dan produk
dapat dibedakan melalui karakteristik salah satunya pada karakteristik jasa.
Fandy Tjiptono (2014:28) mengungkapkan terdapat 5 (lima) karakteristik jasa sebagai
berikut:
1. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau
usaha. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirama sebelum dibeli dan
dikonsumsi.
2. Inseparability
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diprosuksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama. Jenis yang tingkat kontak antara penyedia jasa dan
pelanggannya tergolong tinggi dan membutuhkan kehadiran pelanggan. Produksi dan
pemasaran tidak dapat dipisahkan.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
diproduksi. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan:
(a) kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (b) moral/motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan; dan (c) beban kerja perusahaan. Ketiga faktor
tersebut dapat menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra yang konsisten
sepanjang waktu atau citra yang berubah-ubah.
4. Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, bila permintaan bersifat konstan, kondisi
ini tidak menjadi halangan karena staf kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk
memenuhi permintaan. Namun sayangnya permintaan pelanggan terhadap sebagian besar
jasa sangat fluktuatif. Kegagalan dalam memenuhi permintaan puncak bakal
menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Akan tetapi sebaliknya bila organisasi jasa
merancang kapasitas sesuai dengan permintaan.
5. Lock of ownership
Lock of ownership merupakan perbedaan antara barang dan jasa. Pada pembelian barang,
pelanggan memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian
jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka
waktu terbatas.

Perbedaan antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini karena
pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, dan sebaliknya
pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Setiap
pembelian barang selalu bersamaan dengan jasa atau layanan-layanan tertentu, begitu pula
sebaliknya dengan pembelian jasa yang selalu melibatkan barang-barang tertentu untuk
melengkapinya.
Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2016:386) yang mengemukakan
mengenai pengertian daari jasa “A service is act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible does not result in the ownership of anything, its
production may or may not be tird to a physical product”. Artinya jasa atau layanan adalah
semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada
intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau
tidak terkait dengan produk fisik.
Fandy Tjiptono (2016:4) mendefinisikan:
“Pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
komponen utama, yaitu service, operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak
diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service
delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (front office atau
frontstage)”.
Wirtz dan Lovelock (2016:6) mengemukakan bahwa jasa adalah
“service are economic activities performed by one party to another. Often time-based,
these performances bring about desired results to recipients, objects, or other assets. In
exchange of money, time, and effort, service customers expect value from access to
labor, skills, expertise, goods, facilities, networks, and systems”.
Berdasarkan beberapa definisi jasa yang dipaparkan di atas penulis sampai pada
pemahaman bahwa jasa merupakan suatu proses tindakan yang diwujudkan melalui kerja
suatu pihak kepada pihak lain namun tidak menyebabkan terjadinya pemindahan kepemilikan
karena kegiatan transaksinya dilakukan secara langsung dan hanya dapat dirasakan karena
tidak berwujud (intangible).

Bauran pemasaran pada hakekatnya adalah mengelola unsur-unsur marketing mix
supaya dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan dengan tujuan dapat
menghasilkan dan menjual produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan pada
pelanggan. Sehingga dapat menentukan tingkat keberhasilan pemasaran suatu perusahaan dan
semua ini ditunjukan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Menurut Buchari Alma (2014:205) bauran pemasaran adalah:
“Strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran agar dicari kombinasi maksimal
sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan. Marketing mix terdiri atas empat
komponen atau disebut 4P yaitu product, price, place, promotion. Sedangkan dalam
pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people, physical
evidence, dan process sehingga dikenal dengan istilah 7P”.
Menurut Kotler dan Keller (2016:119) yaitu Bauran Pemasaran (marketing mix)
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Definisi lain yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong pada bukunya Participles
of Marketing (2016:76) menyatakan bahwa “Marketing mix is goof marketing tool is a set of
product pricing, promotion, pricing, distribution, combined to produce the desired response
of the market”.
Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan diatas bahwa bauran pemasaran
merupakan alat pemasaran yang dijadikan strategi dalam kegiatan perusahaan guna mencapai
tujuan perusahaan. Program pemasaran yang efektif memadukan semua elemen bauran
pemasaran kedalam sutau program pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk mencapai
tujuan perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi konsumen

Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis yang digunakan untuk
mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh seberapa besar
peluang untuk merebut pasar dan seberapa ancaman yang harus dihadapi. Mengingat dengan
adanya manajemen pemasaran kegiatan pemasaran perusahaan dapat menjadi lebih efektif
dan efisien, sehingga akhirnya dapat berdampak membantu menghemat finansial perusahaan,
manajemen pemasaran harus mampu menggerakan konsumen serta mengidentifikasi pasar
sasaran perusahaan. Berikut ini adalah beberapa definisi mengenai manajemen pemasaran
yang dijelaskan beberapa ahli, diantaranya sebagai berikut:
Manajemen pemasaran menurut Buchari Alma (2014:130) menyatakan bahwa
manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari
kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau organisasi.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) adalah
sebagai berikut “Marketing management as the art and science of choosing target amrkets
and getting, keeping, and growing customers throught creating, delivering and
communicating superior customer value” yang artinya manajemen pemasaran adalah sebagai
seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan
menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian
nilaipelanggan yang unggul”.
Sedangkan menurut pendapat yang dikemukakan oleh Harman Malau (2017:1) yang
menyatakan bahwa Pemasaran merupakan kegiatan transaksi pertukaran nilai yang dimiliki
oleh masing-masing pihak, misalnya pertukaran produk yang dimiliki oleh perusahaan
terhadap uang yang dimiliki pelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi manajemen pemasaran diatas penulis sampai pada
pemahaman bahwa manajemen pemasaran adalah ilmu dan seni dalam melakukan
perencanaan, penganalisaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang dibuat
untuk meraih pasar sasaran, mempertahankan dan memuaskan serta memenuhi keinginan
pelanggan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan

Pemasaran mempunyai peran sangat penting untuk menciptakan perputaran produk,
aktivitas pemasaran dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan
dengan hasil yang sesuai harapan untuk menciptakan perusahaan yang berkembang agar
mampu memenangkan persaingan ditengah perkembangan bisnis yang sangat pesat. Hal ini
dikarenakan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang berhubungan secara
langsung dengan konsumen. Berikut beberapa definisi pemasaran yang dijelaskan oleh
beberapa ahli mengenai pengertian pemasaran yang diantaranya sebagai berikut:
Fandy Tjiptono (2014:5), mendefinisikan pemasaran adalah serangkaian aktivitas
yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk dan jasanya dan
memastikan bahwa produk yang dijual dan disampaikan kepada para pelanggan.
AMA (American Marketing Association) yang di kutip oleh Kotler dan Keller
(2016:27) menjelaskan bahwa “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings
that have value for customers, client, partners, and society large” yang artinya bahwa
pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan, klien, rekan dan cakupan
social yang lebih luas dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi.
Menurut Kotler dan Keller (2016:29) menyatakan bahwa pemasaran adalah fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.
Berdasarkan definisi-definisi yang dipaparkan diatas penulis sampai pada pemahaman
bahwa pemasaran adalah sebuah proses dan kegiatan dalam menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan, suatu produk atau jasa kepada konsumen. Dengan demikian segala aktivitas
perusahaan harus diarahkan pada pemberian kepuasan kepada konsumen yang pada akhirnya
bertujuan untuk menguntungkan perusahaan dan memperoleh laba. Pemasaran yang baik
adalah hasil dari perencanaan dan pelaksanaan yang cermat yang menjadikan kesuksesan
bagi perusahaan.

Fungsi bisnis adalah untuk menciptakan nilai (kegunaan) suatu produk, yang semula
kurang bernilai, setelah diubah atau diolah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat atau
konsumen. Menurut Susatyo dan Bambang (2014:11) fungsi bisnis adalah sebagai berikut:
1. Fungsi pembelian, dalam sebuh kegiatan bisnis pembelian adlaah memperoleh bahan
baku (obtaining raw materials). Bahan baku akan digunakan untuk diolah kembali
menjadi bahan jadi atau bahan baku yang akan langsung dijual kepada pengguna akhir.
2. Fungsi produksi, yaitu merubah bentuk (from utility) dengan mengelola bahan baku
menjadi produk siap pakai atau mengubah bahan mentah menjadi bahan jadi.
3. Fungsi distribusi, yang menyalurkan produk dengan memindahkan tempat (place utility)
dari produsen ke konsumen (distributing product to consumers).
4. Fungsi penjualan, yaitu mengubah kepemilikan dari produsen ke konsumen
5. Fungsi pemasaran, yaitu menunda waktu kegunaan (time utuility) melalui penyediaan
produk, harga, tempat, dan promosi

Fungsi manajemen merupakan bagian penting bagi perusahaan untuk memperoleh
hasil secara maksimal, para manajer harus mampu menguasai atau aplikasikan seluruh fungsi
manajemen yang ada agar tujuan perusahaan dapat tercapai dengan maksimal. Fungsi
manajemen sering kali diartikan sebagai tugas-tugas manajer. Fungsi manajemen menurut
Erni dan Kurniawan (2017:8) yaitu sebagai berikut:
1. Fungsi Perencanaan (planning)
Perencanaan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dan merupakan fungsi
fundamental manajemen, adapun pengertian perencanaan adalah kegiatan memilih dan
menghubungkan fakta-fakta dan membuat, serta menggunakan asumsi-asumsi mengenai
masa yang akan datang dalam hal merumuskan aktifitas-aktifitas yang diusulkan yang
dianggap perlu untuk mencapai hasil-hasil yang diinginkan.
2. Fungsi pengorganisasian (organizing)
Pengorganisasian adalah membagi suatu kegiatan besar menjadi suatu kegiatan-kegiatan
kecil pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan
menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagibagi tersebut.
3. Fungsi Pengarahan (directing)
Pengarahan adalah suatu tindakan yang mengusahakan agar semua anggota kelompok
berusaha mencapai tujuan sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha-usaha
organisasi.
4. Fungsi pengendalian (controlling)
Pengendalian yaitu proses yang dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan
yang telah direncanakan, diorganisasikan, dan diimplementasikan bisa berjalan sesuai
dengan yang diharapkan atau diinginkan oleh perusahaan sekalipun berbagai perubahan
terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi.

Manajeman mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni
maupun ilmu. Dikatakan proses karena dalam manajemen terdapat beberapa
tahapan untuk mencapai tujuan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan
dan pengawasan. Dikatakan seni karena manajemen merupakan suatu cara atau
alat untuk seorang pemimpin dalam mencapai tujuan, dimana penerapan dan
penggunaannya tergantung pada masing-masing manajer dengan cara dan gaya
tersendiri yang sebagian besar dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan
pemimpin dan suasana manajemen perusahaan. Dikatakan ilmu karena
manajemen dapat dipelajari dan dikaji kebenarannya. Adapun pengertian
manajemen menurut beberapa ahli, diantaranya:
Pengertian Manajemen menurut Buchari Alma (2014:10) manajemen adalah ilmu dan
seni mengatur proses, pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara
efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.
Pengertian Manajemen menurut Hasibuan (2016:9) mengemukakan bahwa
manajemen adalah ilmu dan seni merancang proses pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Kotler dan Amstrong (2018:12), menyatakan bahwa management is the process of
designing and maintaining an environment in which individualis, working together in groups,
efficiently and accomplish selected aims.
Berdasarkan definisi-definisi manajemen yang telah dipaparkan diatas, maka penulis
sampai pada pemahaman bahwa manajemen merupakan ilmu dan seni yang meliputi
beberapa proses sebagai upaya pemanfaatan sumber daya organisasi atau kelompok secara
efektif dan efisien dalam organisasi lainnya untuk tercapainya tujuan organisasi.
Manajemen dalam pelaksanaannya memerlukan sejumlah sarana yang disebut dengan
unsur manajemen. Unsur manjemen dikenal sebagai 6M yang terdiri dari manusia (man),
material (materials), mesin (machine), tata kerja (method), uang (money) dan pasar (market).
Keenam unsur tersebut sangat menentukan dalam mencapai tujuan perusahaan atau
organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Dengan adanya manajemen, tingkat efisiensi
dalam setiap kegiatan individu atau kelompok akan lebih baik lagi setiap periodenya, karena
manajemen selalu menginginkan segala sesuatunya menjadi lebih baik.

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014 : 101)
indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :
a. Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang
diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen
b. Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung
kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait
c. Kesediaan merekomendasi, merupakan kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.

Kepuasan konsumen muncul dengan adanya keinginan konsumen dan
harapan konsumen lebih terpenuhi dengan baik sesuai yang seharusnya diterima
oleh konsumen. Maka upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan konsumen
merupakan strategi jangka panjang yang baik serta memerlukan kemitraan baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia yang harus dilakukan oleh
perusahaan.
Strategi kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2015:160) yaitu:
1. Hubungan pemasaran (relationship marketing), yaitu perusahaan membuat
daftar nama yang perlu dibina hubungan jangka panjangnya berfrekuensi.
2. Pelayanan konsumen unggul (superior customer service), yaitu perusahaan
menawarkan pelayanann yang lebih unggul dari pesaingnya.
3. Jaminan tanpa syarat (unconditional guarantees) adalah komitmen yang
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi
sumber dinamis penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

Ada lima faktor kepuasan konsumen menurut (Ratnasari & Aksa, 2011:112)
yaitu:
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil dari evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan sesuai dengan
yang di butuhkan.
2. Kualitas pelayanan
Pada industri jasa pelanggan akan puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap mereka apabila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi
ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
akan puas terhadap produk atau jasa ini.

Menurut Kotler dan Keller (Tjiptono, 2014: 369-370), ada empat metode yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan hendaknya memberi
kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran
kepada perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai media seperti kotak
saran, telepon layanan konsumen, dan kartu komentar. Dari informasi tersebut,
perusahaan dapat dengan cepat memperbaiki masalah-masalah yang ada sehingga
tidak lagi mengganggu kenyamanan pelanggan dalam menggunakan suatu produk
atau jasa perusahaan.
b. Ghost/mystery shopping Ghost/mystery shopping dilakukan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang (ghost shoppers) untuk berperan menjadi
pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk menggali informasi
mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing.
Selain itu tugas ghost shoppers juga untuk mengetahui secara langsung bagaimana
kinerja pada karyawan.
c. Lost customer analysis, Perusahaan menghubungi dan menanyakan kepada
pelanggan yang telah berhenti berlangganan pada suatu produk atau jasa dan
beralih kepada pesaing, agar perusahaan dalam mengetahui permasalahan dan
dapat segera langsung memperbaikinya.
d. Survei kepuasan pelanggan, sebagian besar perusahaan melakukan
penelitian melalui survei untuk mengukur kepuasan pada pelanggan. Dengan
metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik dari
pelanggan.
Jadi dengan tercapainya kepuasan pelanggan maka akan memberikan
dampak positif bagi perusahaan tersebut antara lain hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi sangat baik, meningkatnya pembelian ulang, terciptanya
promosi oleh pelanggan, dan terjalinya loyalitas pelanggan (Sunyoto, 2013: 39).

Pengukuran kepuasan konsumen (Tjiptono, 2014: 368-369) memiliki enam
konsep inti yaitu.
a) Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa
suatu perusahaan. Penilaiannya meliputi mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan serta membandingkan dengan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan pesaing.
b) Dimensi kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan di ukur dengan empat langkah. Pertama,
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta
pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan
menilai produk atau jasa perusahaan pesaing berdasarkan item yang sama. Dan
keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi yang penting dalam
menilai kepuasan pelanggan.
c) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja produk atau jasa perusahaan.
d) Niat beli ulang (repurchase intention)
Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara
langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan secara
berulang.
e) Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada
teman atau keluarganya menjadi ukuran sangat penting untuk dianalisis dan
ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk atau jasa yang pembelian ulang
dalam jangka waktu yang relatif lama.
f) Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian
produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar),
gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

Kepuasan konsumen adalah salah satu peranan penting dalam bisnis.
Kepuasan konsumen merupakan tonggak utama dalam keberhasilan suatu
perusahaan. Oleh karena itu, dalam upaya pemenuhan kepuasan konsumen
perusahaan harus teliti dalam mengetahui pergeseran kebutuhan dan keperluan
konsumen yang setiap saat akan berubah. Apabila produsen dapat menghasilkan
suatu produk sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen maka konsumen akan
puas dan setiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda.
Menurut Philip Kotler (Sunyoto, 2013:35), konsumen bisa mengalami
salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen
akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan
merasakan sangat puas senang atau sangat gembira. Kepuasan pelanggan
dipandang sebagai elemen utama yang menentukan keberhasilan sebuah
organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba. (Thjiptono & Diana,
2015:16)
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan penilaian setiap
konsumen dengan membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang
diharapkan. Apabila produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai
dengan ekspetasi pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa
yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka
akan merasa kecewa dan tidak puas

Menurut Kotler (2012:262) ada beberapa indikator yang bisa mempengaruhi
citra merek, yaitu:
1) Pendapat konsumen mengenai pengenalan produk
2) Pendapat konsumen mengenai kualitas sutau produk
3) Pendapat konsumen mengenai ukuran
4) Pendapat konsumen mengenai daya tahan
5) Pendapat konsumen mengenai warna produk
6) Pendapat konsumen mengenai harga
7) Pendapat konsumen mengenai lokasi

Manfaat brand image menurut Tjiptono (2011:43) yaitu :
1) Sarana Identifikasi dalam memudahkan proses pelacakan mauupun
penanganan produk bagi perusahaaan, terutama dalam hal pengorganisasian
persediaan dan pencatatan akuntansi.
2) Bentuk proteksi hukum untuk aspek dan fitur produk yang unik. Merek bisa
mendapatkan perelindungan property intelektual.
3) Tanda tingkat kualitas bagi konsumen yang merasa puas, agar konsumen
dengan mudah bisa memilih dan membeli produk lain dilain hari.
4) Sarana dalam membentuk makna unik dan asosiasi yang dapat menjadi
pembeda produk dari para kompetitor.
5) Bentuk keunggulan kompetitif, terutama degan perlindungan hukum, citra
merek, dan loyalitas pelanggan yang terbentuk pada benak konsumen.
6) Bentuk financial returns, terutama dalam hal pendapatan masa yang akan
datang

Menurut Kotler dan Keller (2016) adalah persepsi konsumen terhadap suatu
merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen.
Terdapat tiga dimensi dari citra merek yaitu:
1. Recognition
Mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh konsumen berdasarkan past
exposure. Recognition yaitu konsumen mengingat akan adanya atau mengingat
keberadaan dari merek tersebut. Recognition ini sejajar dengan brand awarenes
dan diukur dari sejauh mana konsumen dapat mengingat suatu merek,
tingkatannya dimulai dari brand unaware, brand recognition, brand recall, top of
mind, dan dominant brand. Misalnya: kemudahan merek produk di kenal dan
kemudahan suatu merek mudah di ingat.
2. Reputation
Reputation ini sejajar dengan perceived quality. Sehingga reputation
adalah status yang cukup tinggi bagi suatu merek karena di mata konsumen merek
atau brand memiliki suatu track record yang baik. Misalnya: kepercayaan produk
dan reputasi merek produk dimata konsumen.
3. Affinity
Affinity adalah emotional relationship yang timbul antara sebuah merek
dengan konsumennya. Affinity sejajar dengan asosiasi positif yang menjadikan
seorang konsumen menyukai suatu produk atau jasa, pada umunya asosiasi positif
merek (terutama y ang membentuk brand image) menjadi dasar pijakan konsumen
dalam keputusan pembelian dan loyalitasnya pada suatu merek tersebut.
Misalnya: kesesuian merek dengan harapan dan kebanggaan terhadap merek.
Berdasarkan tiga dimensi diatas maka dalam mengukur citra merek
perusahaan harus mencerminkan sebuah merek yang dikenal baik dimata
konsumen sehingga memberi pandangan positif yang membuat seorang konsumen
memiliki citra merek baik dan dapat menjadi pandangan konsumen dalam
keputusan pembelian terhadap merek tersebut

Citra merek yaitu persepsi konsumen terhadap suatu merek dalam sebuah
pasar dan berdasarkan pertimbangan atau penyelesaian dengan membandingkan
perbedaan pada suatu merek, sehingga sesuai dengan kebutuhan para konsumen.
Menurut Aaker dalam Aris Ananda (2011:63) mendefinisikan citra merek adalah
bagaimana pelanggan dan orang lain memandang suatu merek.
Jadi citra merek adalah pemahaman konsumen mengenai suatu merek
secara menyeluruh, kepercayaan konsumen pada suatu merek, sehingga sesuai
dengan pengalaman konsumen terhadap suatu merek.
Menurut Simamora dalam Zulfadly (2012) komponen citra merek terdiri atas tiga
bagian:
a. Citra perusahaan (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu
barang atau jasa.
b. Citra konsumen (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu
barang atau jasa.
c. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa.

Menurut Kotler dan Keller (2016:393), ada sembilan indikator kualitas produk
yaitu:
1) Bentuk (Form) Produk bisa dibedakan sangat jelas dengan yang lainnya
berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.
2) Ciri-ciri produk (Features) Karaktersistik skunder ataupun perlengkapan yang
dapat berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihanpilihan dan pengembangannya.
3) Kinerja (Performance) Berkaitan dengan aspek fungsional pada suatu barang
dan merupakan karakteristik utama yang bisa dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli barang tersebut.
4) Ketepatan/kesesuaian (Conformance) Berkaitan dengan tingkat kesesuaian
produk dengan spesifikasi produk yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan. Kesesuaian mereflesikan derajat ketepatan antara
karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang sudah
ditetapkan.
5) Ketahanan (Durabillity) Berkaitan dengan berapa lama waktu suatu produk
dapat digunakan.
6) Kehandalan (Reliabillity) Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang bisa berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan pada
periode waktu tertentu dan juga dalam kondisi tertentu pula.
7) Kemudahan perbaikan (Repairbillity) Berkaitan dengan kemudahan
perbaikan produk bila terjadi kerusakan. Idealnya produk akan mudah
diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.
8) Gaya (Style) Penampilan suatu produk atau kesan konsumen terhadap produk.
9) Desain (Design) Keseluruhan keistimewaan produk yang dapat
mempengaruhi penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.

Menurut Sunyoto (2015) konsumen umumnya tidak seketika mengerti
Kualitas Produk yang akan dibelinya. Karena itu label yang dicantumkan
diwajibkan bisa memberi jawaban atas pernyataan, sampai kapan jatuh tempo
tanggal kadaluarsanya produk sehingga harus ditarik dari pasar? Komposisi
bahan, kegunaan, cara pemakaianya, dan diproduksi di perusahaan mana?
Menurut Sunyoto (2015), ada lima ketentuan kualitas produk yaitu :
1. Material
2. Teknik atau cara pembuatan
3. Tingkat keahlian orang atau perusahaan yang mengerjakan
4. Enginering design dan specification
5. Daya tarik

Karakteristik suatu produk bisa dianalisis dengan beberapa dimensi yang
dimiliki kualitas produk.
Dimensi sendiri termasuk subjektif, karena berhubungan dengan reputasi dari
produk yang sudah diciptakan oleh merek atau perusahaan. Purba & Aisyah,
(2017:54) dalam bukunya Managing Qualitty sebagai berikut :
1) Kinerja atau performa (Performance)
Terkait dengan kinerja atau performa (performance) aspek fungsional
utama (pokok) suatu produk atau jasa. Misalnya, kinerja pokok dari lemari
pendingin yaitu dapat mendinginkan bahkan membekukan air, televisi yang dapat
menayangkan visual maupun audio yang berisi informasi maupun hiburan,
kemudian pompa air yang dapat mengalirkan air dari tempat yang rendah ke
tempat yg lebih tinggi, kendaraan dengan kecepatannya, flashdisk dapat
menyimpan berbagai berkas secara praktis.
2) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan (reliability) berhubungan dengan mampu atau tidaknya suatu
produk untuk bisa terus berfungsi pada jangka waktu serta keadaan tertentu.
Reliability suatu produk dapat dinilai dari apakah produk tersebut sering tidak
berjalan sesuai strandarnya atau dapat bejalan sesuai standarnya pada jangka
waktu tertentu. Apabila sering terjadi kendala atau ketidak sesuaian dalam
fungsinya dapat dinilai rendah, sedangkan apabila tidak terjadi kendala dapat
dinilai tinggi untuk reliabilitasnya.
3) Kesesuaian (Conformance)
Kesesuaian (conformance), berhubungan dengan kesesuaian
spesifikasiyang sudah ditetapkan pada suatu produk. Misalnya, apakah isi dari
produk sesuai dengan apa yang tertera pada kemasan? Apakah komponen bahan
baku yang digunakan sesuai dengan rancangan? dan apakah kualitas dari teh
pucuk harum sudah memenuhi keinginan pada konsumen?
4) Kesanggupan atau kemampuan (Serviceability)
Kesanggupan atau kemampuan pelayanan (serviceability), berhubungan dengan
kemudahan dan kecepatan memperoleh pelayanan, dan ketepatan serta
kompetensi dalam merespon ataupun menyelesaikan keluhan konsumen.
5) Estetika (Aesthetics)
Estetika (aesthetics), berhubungan dengan ketertarikan pada panca indera kepada
suatu produk. Misalnya, menarik untuk dilihat , penyelesaian yang halus, rasanya
sesuai, bau tidak telalu menyengat, dan lainnya.
6) Kualitas yang persepsikan (Perceived Quality)
Kualitas yang persepsikan perceived quality berhubungan dengan perasaan dan
pengalaman konsumen pada suatu produk dan merek setelah menggunakannya

Kualitas produk yaitu peluang yang ditawarkan oleh perusahaan dan
memiliki nilai jual lebih baik yang tidak didapati diproduk pesaing. Oleh karena
itu, suatu perusahaan berusaha fokus pada kualitas produk yang dimiliki dan
membandingkanya dengan produk perusahaan pesaing.
Tjiptono (2015:105) menyatakan bahwa, kualitas yakni sebagai cerminan
langsung suatu produk seperti performasi, keandalan, mudah dalam penggunaan
estetika dan sebagainya. Dalam definisi stratejik, kualitas adalah segala sesuatu
yang bisa memenuhhi harapan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
customer).
Bisa dipahami bahwa kualitas produk adalah seberapa mampu produk
untuk memenuhi keinginan konsumen. Keinginan konsumen tersebut yaitu daya
tahan suatu produk, keandalan suatu produk, kemudahan pemakaian, serta atribut
bernilai lainnya yang bebas dari kekurangan ataupun kerusakan sehingga mampu
memenuhi keinginan pada konsumen.

Minat pembelian ulang merupakan keinginan dan perilaku konsumen
untuk membeli ulang suatu produk, disebabkan adanya kepuasan yang diperoleh
sesuai dengan yang dinginkan dari suatu produk. Merek yang sudah melekat di
dalam hati pelanggan akan menjadikan pelanggan melanjutkan pembelian atau
pembelian ulang. Pemasar pada umumnya berkeinginan memlikiki pelanggan
yang dapat dipertahankan selamanya. Karena perubahan-perubahan dapat terjadi
setiap saat, beberapa perubahan yaitu pada pelanggan misalkan selera serta aspek
psikologis, sosial dan kultural pelanggan yang berpengaruh pada proses keputusan
pembelian ulang.
Turunnya daya beli konsumen membuat situasi konsumen lebih terbatas
terkait pilihan suatu produk yang diinginkannya. Adakalanya pelanggan yang
loyal apabila di dalam kondisi krisis pemasar tetap perlu memperhatikannya
supaya tidak terjadi berpindahnya pelanggan ke merek lain.
Pada minat, dimana konsumen menjadi suatu sumber informasi mengenai
inovasi. Apabila minat konsumen mulai bergejolak mungkin akan atau tidak akan
menggali informasi lebih banyak. Kecenderungan konsumen dalam menyukai
suatu produk tertentu ditunjukkan oleh minat membeli konsumen. Repurchase
Intention yaitu suatu kondisi dimana konsumen memiliki keinginan dan berniat
untuk bertransaksi kembali.
Menurut Finna Anastasia Wijaya, Sugiono Sugiharto (2015:18) Minat Beli
Ulang dapat di ukur menggunakan indikator sebagai berikut :
1. Kesediaan konsumen yang akan melakukan pembelian
2. Keinginan konsumen untuk melakukan pembelian di masa depan
3. Keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang

keputusan pembelian ulang menunjukan keinginan pembeli untuk
melakukan kunjungan ulang dimasa yang akan datang. Perilaku pembelian ulang
sering kali di sama artikan dengan loyalitas. Namun keduanya berbeda, kegiatan
pembelian ulang hanya menyangkut pada pembelian ulang suatu produk tertentu
yang sama secara berulang, sedangkan untuk loyalitas cerminan komitmen
psikologis terhadap suatu produk tertentu.
Menurut Thamrin dan Francis (2012), minat beli ulang yaitu minat
pembelian berdasarkan pengalaman pembelian dimasa lalu. Minat beli ulang yang
tinggi adalah cerminan tingkat kepuasan yang tinggi oleh konsumen ketika
memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk. Keputusan untuk menggunakan
atau tidak suatu produk muncul ketika konsumen telah mencoba suatu produk dan
memunculkan rasa suka atau tidak suka pada produk itu. Rasa suka pada produk
muncul karena konsumen mempunyai anggapan bahwa produk tersebut
berkualitas baik atau mungkin lebih dari yang diingikan atau diharapkan
konsumen sama artinya dengan bahwa produk tersebut mendapat penilaian
yang0tinggi dari konsumen. Semakin tinggi minat beli ulang suatu produk dapat
membawa pengaruh baik dalam keberhasilan produk di pasar.
Minat pembelian ulang (repurchase intention) merupakan perilaku yang
timbul sebagai balasan pada suatu objek (Trisnawati et al, 2012). Minat pembelian
ulang memperlihatkan keinginan dari konsumen supaya melakukan pembelian
ulang di waktu yang akan datang. Pembelian ulang konsumen dijadikan suatu
tujuan oleh tiap produsen, hal ini dikarenakan menjadi salah satu faktor penting
untuk menentukan kelangsungan perusahaan mereka. Menurut Ali Hasan
(2018:131) minat beli ulang yaitu minat pembelian yang berdasarkan atas
pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu. Minat beli ulang yang
tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen. Menurut
Hellier et al dalam penelitian Khoirul Bhasyar (2016) minat pembelian kembali
adalah pertimbangan individu untuk membeli kembali yang ditunjuk dari
perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan keadaan
yang mungkin terjadi.
Dapat disimpulkan bahwa minat pembelian ulang merupakan perilaku
konsumen yang memiliki keinginan melakukan pembelian ulang pada produk atau
jasa yang sudah dikonsumsi berdasarkan pengalaman di masa lalu, minat beli
yang tinggi didukung oleh kepuasan konsumen yang tinggi dimasa lalu.

Salah satu strategi untuk memenangkan persaingan adalah strategi
membangun citra perusahaan. Sebuah keharusan bagi perusahaan untuk
mampu membangun citra perusahaan yang baik dimata pelanggan maupun
publik. Menurut Weiwei (2012, dalam Semuel dan Wijaya 2013:40), citra
perusahaan adalah kesan-kesan yang dimiliki oleh publik terhadap perusahaan.
Citra perusahaan yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen
untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan
tersebut memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami secara
seksama keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen (Tjiptono, 2000:54). Keputusan
penggunaan merupakan keputusan untuk membeli suatu produk jasa. Selain
Citra perusahaan yang mempengaruhi keputusan penggunaan adalah kualitas
pelayanan. Menurut Tjiptono (2011:59), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pelayanan yang baik dapat
diwujudkan apabila sistem pelayanan mengutamakan kepentingan pelanggan.
Fokus pada pelanggan merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh tiap unit
pelayanan, dikarenakan keberadaan perusahaan jasa bergantung pada ada atau
tidaknya pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan.

Selain Citra perusahaan yang mempengaruhi keputusan penggunaan adalah
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2011). Hasil penelitian Kodu (2013)
menunjukkan bahwa adanya pelayanan yang berkualitas akan mendorong
keputusan pembelian konsumen. Selain itu, pelayanan yang berkualitas juga
dapat mendorong konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perusahaan

Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang (Alma,
2011:169). Penentuan harga ini merupakan salah satu keputusan yang penting
bagi manajemen. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua ongkos,
atau bahkan lebih dari itu, yaitu untuk mendapatkan laba. Tetapi, jika harga
ditentukan terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan. Dalam hal ini
pembeli akan berkurang, volume penjualan berkurang, semua biaya mungkin
tidak dapat ditutup dan akhirnya perusahaan akan menderita rugi. Salah satu
prinsip bagi manajemen dalam penentuan harga ini adalah menitikberatkan
pada kemauan pembeli untuk harga yang telah ditentukan dengan jumlah yang
cukup untuk menutup ongkos – ongkos dan menghasilkan laba (Swastha dan
Sukotjo, 2011 : 211).
Harga dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Hasil penelitian
Seanewati Oetama (2011), menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap
keputusan pembelian. Persaingan yang ketat dalam bisnis kendaraan bermotor
roda dua menjadikan konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan untuk
memilih jenis dan type yang sesuai dengan seleranya. Setiap kendaraan yang
dikeluarkan biasanya mempunyai kelebihan dan kekurangan, tinggal
bagaimana konsumen menentukan pilihan tersebut. Banyak faktor yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian seseorang, namun dalam penelitian,
diukur melalui faktor kualitas produk, harga dan citra perusahaan.

Salah satu strategi untuk memenangkan persaingan adalah strategi
membangun citra perusahaan. Sebuah keharusan bagi perusahaan untuk mampu
membangun citra perusahaan yang baik dimata pelanggan maupun publik.
Menurut Weiwei (2011, dalam Semuel dan Wijaya 2010:40), citra perusahaan
adalah kesan-kesan yang dimiliki oleh publik terhadap perusahaan. Citra
perusahaan yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk
menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan tersebut
memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami secara seksama keinginan
serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen (Tjiptono, 2010:54)

Perilaku membeli timbul karena didahului oleh adanya minat membeli,
minat membeli muncul salah satunya disebabkan oleh persepsi yang didapatkan
bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik. Jadi minat membeli timbul
dari pelanggan.
Menurut Ali Hasan (2018:131) minat beli ulang (repeat intention to buy)
dapat diidentifikasi melalui dimensi sebagai berikut:
1. Minat Transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk.
2. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
kepada orang lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat ynag menggambarkan perilaku seseorang
yang memiliki preferensial utama pada produk, preferensi ini hanya dapat
diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu
mencari informasi mengenai produk yang dimintanya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang sama.
Menurut Kotler (2012:145), ada beberapa faktor utama yang mempengaruhi
minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, psikologis, pribadi dan social.
Masing masing faktor tersebut terdiri dari unsur-unsur yang lebih kecil yang
membentuk satu kesatuan tentang bagaimana manusia berperilaku dalam
kehidupan ekonominya.
a. Faktor Psikologis
1) Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu.
Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, yaitu muncul dari tekanan biologis
seperti lapar, haus, mengantuk dan hal lain yang bersifat psikogenis, yaitu
muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan,
penghargaan, atau rasa memiliki, sebagian besar kebutuhan psikogenis tidak
cukup kuat untuk memotivasi orang agar bertindak dengan segera suatu
kebutuhan akan menjadi motif jika dia didorong sampai mencpai tingkat
intensitas yang memadai.
2) Presepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak dan dipengaruhi
oleh presepsinya terhadap situasi tertentu. Presepsi merupakan proses
bagaimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan
menginterpretasikan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang
memiliki arti. Orang dapat memiliki presepsi yang berbeda atas obyek yang
sama.
3) Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman.
4) Keyakinan dan Sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan
sikap. Hal ini mempengaruhi perilaku pembelian mereka.
b. Faktor Pribadi
1) Usia
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya,
selera orang terhadap suatu barang juga berhubungan dengan usianya.
2) Pekerjaan
Suatu pemahaman atas tipe-tipe pekerjaan memberikan pandangan
ke dalam kebutuhan para konsumen. Pergantian pekerjaan menyebabkan
perubahan – perubahan perilaku pembelanjaan.
3) Keadaan Ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi
seseorang.
4) Gaya Hidup
Keunikan dimana suatu kelompok tertentu membedakan dirinya dari
orang lain melibatkan suatu pemahaman atas pengaruh- pengaruh kelas
social, referensi, dan kebudayaan terhadap perilaku pembelian mereka.
5) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda dari
seseorang yang menyebabkan tanggapan yang rrelatif konsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungannya.
c. Faktor Sosial
1) Kelompok Acuan
Kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung dalam
pembentukan perilaku dan gaya hidup yang dipilih seseorang.
2) Keluarga
Keluarga dianggap sebagai salah satu kelompok yang paling
berpengaruh dari semua kelompok acuanyang ada karena perilaku terhadap
toko dan produk dikembangan daam rumah tangga.
3) Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang
hidupnya dalam keluarga, organisasi, dll. Posisi seseorang dalam tiap-tiap
kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi
kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang.
Tujuan melakukan pembelian ulang merupakan suatu tingkat motivasional
seorang konsumen untuk mengalamu periaku pembelian suatu produk pada saat
konsumen memiliki tujuan untuk melakukan pembelian ulang suatu produk dengan
merek tertentu, maka pada saat itu pula secara tidak langsung konsumen tersebut
telah memiliki perilaku loyal serta puas terhadap merek atau produk tersebut.

Minat beli ulang menunjukan keinginan pembeli untuk melakukan
kunjungna ulang dimasa yang akan datang. Perilaku pembelian ulang seringkali
dikaitkan dengan loyalitas. Namun keduanya berbeda, perilaku pembelian ulang
banya menyangkut pembelian ulang merek tertentu yang sama secara berulangulang, sedangkan loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek
tertentu.
Pengertian minat beli ulang menurut Kotler dan Keller dalam Juniawati
(2015:141) yaitu:
pasca pembelian konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku
selanjutnya, jika konsumen puas maka akan menunjukan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli kembali produk
Pengertian minat beli ulang menurut Fandy Tjiptono (2015:386) minat beli
ulang berbeda dengan loyalitas, jika loyalitas mencerminkan komitmen psikologis
terhadap merek atau produk tertentu sedangkan perilaku pebelian ulang semata-
mata menyangkut pembelian merek yang sama secara beulang kali.
Adapun pengertian minat beli ulang menurut Hellier et al dalam penelitian
Khoirul Bhasyar (2016) adalah bahwa minat pembelian kembali adalah
pertimbangan individu untuk membeli kembali layanan yang ditunjuk dari
perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan keadaan
yang mungkin terjadi.
Pengertian minat beli ulang menurut Ali Hasan (2018:131) bahwa minat
beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman
pembelian yang telah dilakuakn dimasa lalu. Minat beli ulang yang tinggi
mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen.
Berdasarkan definisi yang telah dipaparkan diatas penulis sampai pada
pemahaman bahwa minat beli ulang merupakan kemungkinan konsumen memiliki
keinginan untuk melakukan pembelian kembali atas produk atau jasa yang telah
dikonsumsi berdasarkan pengalaman masa lalu, minat beli yang tinggi didukung
oleh kepuasan konsumen yang tinggi dimasalalu.

Kebutuhan dan keinginan nyatanya tidak mudah untuk diketahui. Pelanggan
bisa mengubah pemikirannya pada detik-detik terakhir. Tentu saja pemasar
mengharapkan pelanggan bersikap positif yaitu bersedia membeli barang yang
ditawarkan. Untuk menarik atau menumbuhkan minat beli pelanggan terlebih
dahulu pemasar harus memahami bagaimana pelanggan berkeputusan.
Menurut Assael Sukmawati dan Suyono yang dikutip dalam Pramono
(2015:54) minat beli adalah tahan yang dilakukan oleh konsumen sebelum
merencanakan untuk membeli suatu produk.
Menurut Fandy Tjiptono (2015:140) menyatakan bahwa minat beli
konsumen mencerminkan hasrat dan keinginan konsumen untuk membeli suatu
produk.
Sedangkan pengertian lain menurut Kotler dan Keller (2016:181) minat beli
adalahseberapa besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek dan jasa atau
seberapa besar kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek
lainnya. Bila manfaat yang lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk
mendapatkannya maka dorongan untuk membeli semakin tinggi.
Terdapat empat model hierarki respon konsumen yaitu: model AIDA,
model hierarki pengaruh, model inovasi adopsi, dan model komunikasi. Dari
semua model tersebut mengasumsikan bawa pembelian melewati tahap kognitif,
afektif, dan tahap perilaku. Menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Benyamin Molan
(2014:568) menjelaskan bahwa indikator minat beli adalah melalui model stimuli
AIDA, yaitu:
1. Perhatian (Attention).
Minat beli seseorang diawali dengan tahap perhatian terhadap suatu
produk setelah mendengar atau melihat produk yang dipromosikan oleh
perusahaan. Jika produk dapat menarik perhatian lebih bagi konsumen maka
kemungkinan besar konsumen membeli cukup tinggi.
2. Minat (Interest)
Setelah mendapatkan informasi mengenai produk yang dipromosikan
oleh perusahaan, maka timbut minat konsumen terhadap produk tersebut. Jika
konsumen terkesan dengan stimuli yang diberikan oleh perusahaan maka pada
tahap ini akan timbul rasa ketertarikan terhadap produk yang ditawarkan.
3. Keinginan (desire)
Setelah konsumen mendalami tentang kelebihan produk, maka pada
tahap ini konsumen akan memiliki keinginan dan hasrat untuk membeli
produk tersebut.
5. Tindakan (Action)
Pada tahap ini, konsumen sudah melewati beberapa tahap yaitu mulai
dari melihat dan mendengar suatu produk yang dipromosikan, sehingga
timbul perhatian, ketertatikan dan minat terhadap produk. Jika adanya
keinginan dan hasrat yang kuat, maka akan mengambil keputusan untuk
membeli produk tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi
konsumen terhadap 5 (lima) indikator spesifik dari kinerja pelayanan. Adapun
kelima indikator kualitas pelayanan tersebut yang dijelaskan oleh Tjiptono dan
Chandra (2016:137) sebagai berikut :
1. Berwujud (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunanakn perusahaan, sert apenampilan
karyawan.
2. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalaahn apapun dan menyampaiakan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan untuk membantu para pelanggan dan memproses permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan.
5. Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.

Tjiptono dan Chandra (2016:157), nerpendapat bahwa kualitas pelayanan
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud
sesuai harapan pelanggan. Sedangkan menurut (Lupiyoadi, 2014:7) kualitas
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
perpindahan kepemilikan apapun

Indikator yang digunakan dalam penetapan harga antara lain (Tjiptono,
2014: 209-211), sebagai berikut :
1. Penetapan harga, seperti halnya harga merupakan unsur bauran
pemasaran yang bersifat fleksibel artinya dapat berubah dengan cepat.
Dari sudut pandang konsumen, harga dihubungkan dengan manfaat
yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Pada tingkat harga tertentu,
bila manfaat yang didapatkan konsumen meningkat, maka nilainya akan
meningkat pula. Demikian pula sebaliknya, pada tingkat harga tertentu,
nilai suatu barang atau jasa meningkat seiring dengan meningkatnya
manfaat yang didapat.
2. Elastisitas harga, yang mencerminkan sensitivitas permintaan terhadap
perubahan tingkat permintaan harga. Harga yang dipilih berpengaruh
langsung terhadap dan menentukan tingkat aktivitas.
3. Harga pesaing faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan
harga. apabila harga terlampau mahal, sementara pesaing menetapkan
harga yang lebih murah, maka pelanggan bisa beralih ke pesaing.

Menurut Tjiptono (2015: 298), Metode penetapan harga secara garis
besar dapat dikelompokkan menjadi empat kategori utama, yaitu metode
penetapan harga berbasis permintaan, berbasisi biaya, berbasis laba, dan
berbasis persaingan, yaitu sebagai berikut :
1. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan
Adalah suatu metode yang menekankan pada faktor-faktor yang
mempengaruhi selera dan referansi pelanggan daripada faktor-faktor
seperti biaya, laba, dan persaingan. Permintaan pelanggan sendiri
didasarkan pada berbagai pertimbangan, diantaranya yaitu :
a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli)
b. Kemauan pelanggan untuk membeli
c. Suatu produk dalam gaya hidup pelanggan, yakni menyangkut
apakah produk tersebut merupakan simbol status atau hanya
produk yang digunakan sehari-hari
d. Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan
e. Harga produk-produk substitusi
f. Pasar potensial bagi produk tersebut
g. Karakteristik persaingan non-harga
h. Perilaku konsumen secara umum
i. Segmen-segmen dalam pasar
2. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
Dalam metode ini faktor penentu harga yang utama adalah aspek
penawaran atau biaya bukan aspek permintaan. Harga ditentukan
berdasarkan biaya produksi dan pemasaran yang ditambah dengan
jumlah tertentu sehingga dapat menutupi biaya-biaya langsung,
biaya overhead, dan laba.
3. Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam
penetapan harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target
volume laba spesifik atau dinyatakan dalam bentuk persentase
terhadap penjualan atau investasi. Metode penetapan harga berbasis
laba ini terdiri dari target profit pricing, target return on sales
pricing, dan target return on investment pricing.
4. Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Selain berdasarkan pada pertimbangan biaya, permintaan, atau laba,
harga juga dapat ditetapkan atas dasar persaingan, yaitu apa yang
dilakukan pesaing. Metode penetapan harga berbasis persaingan
terdiri dari customary pricing; above, at, or below market pricing;
loss leader pricing; dan sealed bid pricing.

Harga menjadi sangat penting bagi pelanggan karena akan menjadi
pedoman untuk mengukur kesesuaian antara manfaat produk yang diterima
dengan pengorbanan yang telah diberikan baik berupa uang maupun
pengorbanan tertentu. Pelanggan juga akan menjadikan harga sebagai salah
satu standar tingkat kepuasan yang dirasakan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014: 313) menerangkan bahwa price is
the amount of money charged for a product or service, or the sum of the values
that customers exchange for the benefits of having or using the product or
service. Definisi tersebut mengartikan bahwa harga adalah sejumlah uang yang
harus disiapkan oleh pelanggan yang ingin mendapatkan barang atau jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Tjiptono (2014: 193), Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang
atau satuan moneter dan atau satuan aspek lain (non moneter) yang
mengandung kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa.
Dari pengertian harga diatas dapat diperoleh pengertian tentang harga
merupakan sejumlah uang yang harus dibayar oleh pihak konsumen kepada
pihak pemberi layanan barang maupun jasa guna mendapatkan manfaatmanfaat memakai produk, sehingga memberikan timbal balik antara konsumen
dengan perusahaan

Menurut Kotler dan Keller (2016:263) terdapat informasi yang lengkap
mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen atau indikator, yaitu:
1. Personality (Kepribadian) : keseluruhan karakteristik perusahaan
yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat
dipercaya, perusahaan mempunyai tanggung jawab sosial.
2. Reputation (Reputasi) : hal yang dilakukan perusahaan dan diyakini
publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain,
seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank, pelayanan yang
memuaskan.
3. Value (Nilai) : nilai-nilai yang dimiliki perusahaan dengan kata lain
budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap
pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan
maupun keluhan pelanggan.
4. Corporate Identity (Identitas) : komponen-komponen yang
mempermudah mengenal publik sasaran terhadap perusahaan
seperti logo, warna, dan slogan.

Menurut Gregory (2011:63), citra perusahaan merupakan suatu
pemikiran dampak terhadap pengamat (observer) dari komponenkomponen verbal maupun visual perusahaan yang ada, baik yang
direncanakan ataupun tidak direncanakan, atau dari pengaruh eksternal
lainnya. Berdasarkan pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
citra perusahaan merupakan salah satu faktor penting didalam
mempertahankan pelanggan karena pelanggan memiliki persepsi tersendiri
dengan mengetahui bagaimana sebuah perusahaan produk/jasa dimata
mereka.
Menurut Bill Canton (2012), citra perusahaan adalah kesan, perasaan,
gambaran dari masyarakat atau publik terhadap perusahaan, kesan yang
dengan sengaja diciptakan dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Citra
perusahaan merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya (Kotler and Keller, 2009,p299). Citra perusahaan berhubungan
dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan
pada kualitas yang di komunikasikan oleh setiap karyawan yang berinteraksi
dengan klien organisasi

Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) adalah
sebagai sebuah seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Saladin (2012:3) adalah
Analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan sasaran dengan maksud untuk
mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat diartikan bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu proses tentang perencanaa dan pelaksanaan serta
pengendalian program atau rancangan yang dilakukan organisasi ataupun
perusahaan untuk mencapai tujuan organisasi ataupun perusahaan tersebut
guna membangun atau mempertahankan perusahaan.

Menurut Assauri (2013:15), strategi pemasaran merupakan
serangkaian sasaran dan tujuan, kebijakan, dan aturan yang memberi arah
kepada usaha-usaha pemasaran suatu perusahaan dari waktu ke waktu pada
masing-masing tingkatan, acuan serta alokasinya, terutama sebagai
tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan
persaingan yang selalu berubah.
Strategi pemasaran menurut Tjiptono (2012:6) merupakan bagian
integral dari strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi
manajemen suatu organisasi. Menurut Supranto (2011:5) strategi pemasaran
adalah suatu usaha untuk mencari, mendapatkan cara agar dapat
memberikan kepuasaan yang lebih kepada konsumen dibanding dengan
pesaingnya, namun disisi lain tetap memikirkan bagaimana mendapatkan
keuntungan bagi perusahaan.
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat diartikan bahwa strategi
pemasaran adalah serangkaian sasaran, tujuan, kebijakan, dan aturan yang
memberikan arah pada perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan
persaingan usaha.

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:7) konsep dari pemasaran
adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Pelanggan
Konsep yang paling mendasar dalam pemasaran adalah kebutuhan
manusia.
Kebutuhan manusia adalah keadaan dan perasaan kekurangan.
Kebutuhan manusia terdiri dari kebutuhan fisik, kebutuhan sosial dan
kebutuhan pribadi. Keinginan merupakan kebutuhan manusia yang
terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Perusahaan
melakukan riset dan menganalisis data untuk memahami kebutuhan,
keinginan, dan permintaan pelanggannya.
2. Penawaran Pasar-Produk, Jasa, dan Pengalaman
Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi melalui penawaran
pasar. Penawaran pasar merupakan kombinasi dari produk, jasa,
informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan. Penawaran pasar tidak hanya
terbatas pada produk fisik, penawaran pasar juga meliputi penawaran
akan jasa, aktivitas atau keuntungan untuk dijual yang pada intinya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan.
3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang
akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan
ekspektasinya. Jika pelanggan puas maka akan membeli lagi dan
memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Namun jika
pelanggan tidak puas maka akan berganti ke pesaing dan menjelekjelekkan produk yang mereka beli kepada orang lain.
4. Pertukaran dan Hubungan
Pemasaran akan terjadi ketika manusia memutuskan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui hubungan pertukaran.
Pertukaran adalah tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan
dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya.
Pemasaran terdiri dari tindakan yang diambil untuk membangun dan
mempertahankan hubungan pertukaran yang diinginkan oleh
pelanggan yang dituju dengan melibatkan produk, jasa, ide atau objek
lain. Tujuan dari hubungan yaitu mempertahankan pelanggan dan
menumbuhkan bisnis perusahaan mereka.
5. Pasar
Konsep pertukaran dan hubungan menghasilkan sebuah konsep pasar.
Pasar adalah kumpulan pembeli aktual dan potensial dari suatu produk.
Pemasaran berarti menata pasar untuk membangkitkan hubungan
pelanggan yang menguntungkan. Penjual harus mencari pembeli,
mengenali kebutuhan pembeli dan menyimpan serta mengantarkan
produk. Kegiatan seperti pengembangan produk, riset, komunikasi,
distribusi, penetapan harga, dan pelayanan merupakan kegiatan inti
pemasaran.

Menurut Kotler dan Keller (2016:27) Pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan ingin menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
Pemasaran menurut Hasan (2013:4), adalah proses mengidentifikasi,
menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan
yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan
perusahaan.
Berdasarkan pengertian diatas dapat diartikan bahwa pemasaran
merupakan salah satu kegiatan yang perlu dilakukan perusahaann untuk
meningkatkan usaha dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan.

Fungsi manajemen merupakan bagian penting bagi perusahaan untuk
memperoleh hasil secara maksimal, para manajer harus mampu menguasai
atau aplikasikan seluruh fungsi manajemen yang ada agar tujuan perusahaan
dapat tercapai dengan maksimal. Fungsi manajemen sering kali diartikan
sebagai tugas-tugas manajer.
Menurut Robbins dan Coulter (2012:9), fungsi manajemen dapat
diringkas menjadi menjadi empat, yaitu:
1. Planning (Perencanaan)
Perencanaan merupakan fungsi manajemen yang melibatkan proses
pengaturan tujuan, menetapkan strategi yang dipakai untuk mencapai
tujuan tersebut dan mengembangkan rencana-rencana untuk
mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang
akan dilakukan.
2. Organizing (Pengorganisasian)
Pengorganisasian adalah fungsi manajemen yang melibatkan
pengaturan dan penataan pekerjaan tentang apa yang dilakukan dan
siapa yang melakukan perkerjaan tersebut untuk mencapai tujuan
organisasi.
3. Leading (Kepemimpinan)
Kepemimpinan adalah fungsi manajemen yang melibatkan pekerjaan
yang dilakukan dengan dan melalui orang lain termasuk 13 motivasi,
pengarahan dan kegiatan lainnya dalam rangka untuk menangani
orang-orang dalam mencapai tujuan organisasi.
4. Controlling (Pengendalian)
Pengarahan adalah fungsi manajemen yang mencakup pengawasan,
perbandingan dan mengkoreksi performa kerja untuk memastikan
semua kegiatan berjalan sesuai dengan yang telah direncanakan.

Manajemen berasal dari kata kerja to manage yang artinya mengurus,
mengatur, melaksanakan, dan mengelola. Menurut Hoesada (2013:51),
manajemen adalah istilah yang bermakna suatu kegiatan yang
mengumpulkan manusia untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Manajemen
merupakan istilah yang bermakna suatu kegiatan yang mengumpulkan
manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
Menurut Robbins dan Coulter (2012:8), manajemen melibatkan
koordinasi dan mengawasi kegiatan kerja orang lain sehingga kegiatan
mereka selesai dengan cara efisien dan ejektif.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen
merupakan proses perencanaan dan pengendalian yang dilakukan
perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu sehingga bisa membawa
perusahaan tersebut mencapai kesuksesan yang diinginkan dan telah
ditargetkan oleh perusahaan itu sendiri

Produk yang berkualitas mampu memberikan hasil yang lebih dari
yang diharapkan. Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang
dari sudut konsumen yang bebas memililh tingkat mutu atau dari sudut
produsen yang mulai memperhatikan pengendalian mutu. Peningkatan
kualitas produk dirasakan sangat perlu dengan demikian suatu produk
semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Jika hal itu dapat dilakukan
oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan
para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Penelitian
terdahulu yang membahas tentang pengaruh kualitas produk terhadap
minat pembelian ulang yang dilakukan Johanna (2006) dan Nikmah
(2013), menyebutkan kualitas produk memiliki pengaruh positif yang
signifikan terhadap minat beli ulang

Untuk melakukan pembelian, konsumen tidak terlepas dari
karakteristik produk baik mengenai penampilan, gaya, mutu dan harga
dari produk tersebut. Penetapan harga oleh penjual akan berpengaruh
terhadap perilaku pembelian konsumen, sebab harga yang dapat
dijangkau oleh konsumen akan cenderung membuat konsumen
melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Harga merupakan salah
satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, unsurunsur lainnya menghasilkan biaya. Harga sebagai unsur program
pemasaran yang paling mudah disesuaikan, harga juga
mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut
kepada pasar tentang produk atau mereknya. Penelitian sebelumnya yang
membahas mengenai perceived price terhadap intention to buy penelitian
yang dilakukan oleh Achyar (2010) mengungkapkan bahwa harga
memberikan pengaruh negatif pada nilai yang dirasakan niat untuk
membeli

Dalam dunia pemasaran, kegiatan memperkenalkan, menyakinkan
dan mengingatkan kembali manfaat tentang fungsi dan keberadaan
sebuah produk. Promosi dapat menciptakan kesadaran konsumen
terhadap suatu produk. Promosi yang baik (menyampaikan keunggulan
produk) akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk
tersebut. Tujuan yang sebenarnya dari promosi yaitu untuk meningkatkan
hasil penjualan dan keuntungan, namun demikian promosi juga ada yang
merugikan. Penelitian Cahyasari (2009) dan Wibisaputra (2011)
menyebutkan ada pengaruh signifikan promosi terhadap keputusan
pembelian ulang

Penelitian tentang kaitan antara citra merek dengan minat beli
dikemukakan Mahardika (2014) menyatakan bahwa citra merek
berpengaruh terhadap keputusan beli ulang. Hal tersebut didukung
Dinawan (2010) yang menyatakan bahwa perkembangan pasar yang
demikian pesat mendorong konsumen untuk lebih memperhatikan citra
merek dibandingkan karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan
pembelian. Merek menjadi bagian penting sehingga memungkinkan
preferensi pelanggan untuk memilih merek tersebut. Pelanggan
cenderung membeli merek yang sudah dikenal karena mereka merasa
aman dengan sesuatu yang dikenal dan beranggapan merek yang sudah
dikenal kemungkinan bisa dihandalkan, dengan kualitas yang bisa
dipertanggungjawabkan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2009:272), “kualitas produk
adalah salah satu positioning utama pemasar”. Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja roduk atau jasa; oleh karena itu kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Sedangkan
menurut Tjiptono (2001:20), “kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Istilah
nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif
suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan”.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa produk yang
berkualitas akan memiliki sejumlah kelebihan yang mampu memberikan
kepuasan kepada konsumen. Produk yang dihasilkan dengan kualitas
yang tinggi pada tingkat harga yang kompetitif akan dipilih oleh
konsumen. Kualitas produk yang tinggi dan dapat diterima oleh
konsumen akan menjadi elemen utama dalam mempengaruhi konsumen
untuk melakukan keputusan pembelian.
Menurut Tjiptono (2001:25), dimensi kualitas produk meliputi :
1. Kinerja (Performance)
Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core Product)
yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi dan sebagainya
2. Keistimewaan tambahan (Features)
Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan
interior dan eksterior seperti Dash Board, AC, Sound System, Door
Lock System, Power Steering, dan sebagainya.
3. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya
standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk
truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan mobil.
6. Estetika (Asthethic)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk
fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, warna,
dan sebagainya.

Tjiptono (2001:219), mengartikan promosi sebagai berikut: “pada
hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang
dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan /
atau mengingatkan pasar sasaran atas perushaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan”. Meskipun secara umum bentuk-bentuk
promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat
dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu
atau sering disebut bauran promosi.
Menurut Swastha dan Irawan (2001:350), Bauran promosi terdiri
dari empat dimensi, sebagai berikut:
a. Periklanan: Bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide,
barang, dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.
b. Personal Selling: Presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan
satu calon pembeli atau lebih yang ditujukan untuk menciptakan
penjualan.
c. Publisitas: Pendorongan permintaan secara non pribadi untuk suatu
produk, jasa, atau ide dengan menggunakan berita komersial di
dalam media massa dan sponsor tida dibebani sejumlah bayaran
secara langsung.
d. Promosi Penjualan: Kegiatan pemasaran-selain personal selling,
periklanan, dan publisitas – yang mendorong pembelian konsumen
dan efektifitas pengecer.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi yang
dilakukan untuk memberitahu atau mendorong calon pembeli untuk
mencoba produknya dengan tujuan menaikan tingkat pembelian.
Menurut Swastha dan Irawan (2001:347), empat variabel pokok
yang saling berhubungan dengan tugas-tugas promosi disebut dalam
bentuk singkatan AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) yaitu:
1. Perhatian (Attention): Diperlukan lebih dulu jika pembeli
potensial sudah menyadari terhadap penawaran perusahaan.
2. Minat (Interest): Adanya komunikasi akan terdapat kesempatan
untuk menciptakan minat calon pembeli.
3. Keinginan (Desire): Menimbulkan keinginan akan berpengaruh
baik terhadap proses evaluasi.
4. Perlakuan (Action)): Memperoleh perlakuan yang terjadi dari
tahap percobaan, keputusan, dan konfirmasi

Menurut Kotler dan Armtrong (2009:281), “merek adalah elemen
kunci dalam hubungan perusahaan dengan konsumen”. Merek
mempresentasikan presepsi dan perasaaan konsumen atas sebuah produk
dan kinerjanya, semua hal tentang arti produk atau jasa kepada
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2007;340), mengenai “brand image
yaitu berhadapan dengan properti ekstrinsik dari produk atau jasa
termasuk cara merek tersebut memenuhi kebutuhan sosial atau psikologis
pelanggan”. Keterkaitan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat
apabila ditandai pada banyak pengalaman untuk mengkomunikasikannya
sehingga akan terbentuk citra merek (brand image). Citra merek (brand
image) yang baik akan mendorong untuk meningkatkan volume
penjualan.
Sedangkan menurut Machfoedz (2005;104) ”membangun kekuatan
iklan menciptakan dan menjaga citra merek”. Citra merek merupakan
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari
informasi dan pengetahuan terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif
terhadap suatu merek akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian.
Dari pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa merek
(brand) berperan sebagai daya pembeda dengan produk yang sejenis
maupun dengan produk yang berbeda jenis. Citra merek menggambarkan
arti yang melekat dari sebuah merek dan dapat timbul di benak konsumen
dengan hanya menyebutkan brand image sebuah produk.
Menurut Tjiptono (2000:41), bahwa ada tiga kriteria dari citra
merek yaitu :
a. Kualitas
Produsen memperkenalkan produknya terutama keunggulan produk
yang tidak dimiliki oleh produk lain.
b. Mudah diingat
Merek yang dipilih hendaknya yang mudah diingat, dan
disebut/diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya
menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk
diingat dan dikonsumsi.
c. Ciri Khas
Suatau merek membuat kesan unik dan jelas perbedaan dengan
merek lain yang memungkinkan pelanggan dengan memilih merek
tersebu

Hasil penelitian Astuti (2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap minat beli ulang secara positif dan signifikan. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Laksista dan Prihandini (2012) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang secara positif dan
signifikan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wibisaputra (2011) membuktikan
bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
minat beli ulang

Hasil penelitian yang dilakuan oleh Sumitro (2016) pada industri kecil di
labuan batu menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
antara kualitas produk terhadap minat membeli ulang. Hasil penelitian yang
dilakuakan oleh Rini Kartika Sari (2019) menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh terhadap minat pembelian ulang. Hasil penelitian yang dilakukan
oleh Freida Triastuti RJ (2012) menyatakan bahwa adanya pengaruh positif
variabel kualitas produk terhadap minat beli ulang. Dengan hasil penelitian bahwa
bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang paling besar, kualitas produk
semakin terjaga dan ditingkatkan maka akan terciptanya minat beli ulang yang
tinggi.

Hasil Penelitian yang dilakukan oleh Faradiba (2013) menyatakan bahwa
Variabel harga memilik pengaruh positif terhadap Minat beli Ulang Konsumen.
Jadi, apabila kesesuain harga semakin baik, maka minat beli ulang konsumen
akan meningkat. Hasil penelitian Fauzan (2010) menyatakan bahwa harga
memiliki pengaruh terhadap minat pembelian ulang pada konsumen. Harga yang
terjangkau, potongan harga yang lebih besar, kesesuaian antara harga dengan
kualitas dan manfaat yang diberikan produk serta harga yang cukup bersaing
dengan merek atau produk lain menjadi dasar konsumen memiliki minat beli
ulang produk. Hasil penelitian Rahmi Rosita (2016) menyatakan bahwa variabel
harga memiliki pengaruh yang paling dominan dari ke enam variabel penentu
terhadap minat beli ulang konsumen.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2012:198)
terdapat empat indikator kualitas layanan yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles,
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Empati (Emphaty)
Bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
4. Jaminan (Assurance)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan
persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli
sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang baik. Kualitas pelayanan
merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah
suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Seperti
yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat
untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan. Semakin baik
pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai.
Menurut Tjiptono (2012) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Definisi lain kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Lovelock
dalam Tjiptono (2012) merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi
pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga
pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi setiap
konsumen dari sebuah produk yang dibelinya. Konsumen dalam kesehariannya
menggunakan produk baik yang berwujud ataupun tidak berwujud (jasa) tidak
akan lepas dari kualitas baik yang diharapkan konsumen.

Menurut Kotler dan Keller dalam Sabran (2011) kualitas produk memiliki
indikator-indikator sebagai berikut:
1. Bentuk (form)
Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik
produk.
2. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi
spesifikasi yang dijanjikan.
3. Ketahanan (Durability)
Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau
penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produl-produk tertentu.
Berdasarkan penjelasan di atas, kualitas suatu produk dapat diukur melalui
tiga indikator tersebut. Setiap produsen dapat menggabungkan beberapa di antara
indikator tersebut dalam suatu inovasi produk sehingga lebih memiliki nilai
keunggulan dibandingkan produk dari kompetitor lain.

Pengertian kualitas produk memiliki inti pada upaya pemenuhan
kebutuhan pelanggan yang bertujuan untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:236) Kualitas produk didefinisikan sebagai
sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan
produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu di produksi.
Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari
suatu produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) “Product quality is the
characteristic of a product or service that bear onits ability to satisfy stated or
implied customer needs” yang bila diartikan dalam Bahasa Indonesia: “kualitas
produk adalah karakter yang dimiliki sebuah produk yang mempunyai
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”. Sedangkan Menurut Kotler
dan Armstrong (2012:283) dalam Kresnamurti (2012) “kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya”

Menurut Kotler (2016:52) indikator yang digunakan untuk mengukur
harga, yaitu :
1. Keterjangkauan harga produk.
Kemampuan daya beli konsumen atas produk yang dibelinya.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Harga merupakan salah satu indikator dalam menentukan suatu kualitas
barang itu sendiri. Tidak selalu harga yang mahal itu menunjukan bahwa
kualitas dari barang tersebut adalah bagus.
3. Daya saing harga produk.
Kemampuan suatu produk untuk bersaing dengan produk sejenisnya
dipasaran dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan, meskipun
harga yang ditawarkan lebih tinggi dibandingkan dengan produk sejenis.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk.
Harga yang mahal tidak menjadi persoalan untuk suatu produk apabila
berbanding lurus dengan manfaat yang dapat diperoleh dari membeli
produk tersebut