Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Menurut Kotler dan Armstrong (2014) Strategi Penyesuaian harga sebagai
berikut :
1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai
respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan
produk.
2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk memungkinkan
adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi.
3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh
psikologis.
4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna
meningkatkan penjualan jangka pendek.
5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan
lokasi geografis pelanggan.
6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk
memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi
tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar
Internasional. Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan
dengan laba atau volume produksi dan jumlah penjualan tertentu. Tujuan
ini harus selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan
perusahaan secara keseluruhan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014) Strategi penetapan harga
berdasarkan bauran produk sebagai berikut :
1. Penetapan harga lini produk, yaitu menetapkan jenjang harga diantara
barang- barang pada lini produk.
2. Penetapan harga produk tambahan, yaitu menetapkan harga produk
tambahan atau pelengkap yang dijual beserta produk utama.
16
3. Penetapan harga produk terikat, yaitu menetapkan harga produk yang
harus digunakan bersama produk utama.
4. Penetapan harga produk sampingan, yaitu menetapkan harga rendah pada
produk – produk sampingan untuk menyingkirkan mereka.
5. Penetapan harga paket produk, yaitu menetapkan harga untuk paket
produk yang dijual bersama.

Rangsangan dari perusahaan yang berperan sangat penting dalam
penjualan suatu produk adalah harga. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:439)
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki dan
menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga merupakan elemen bauran
pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan melalui penjualan. Oleh karena
itu, perusahaan harus dapat menetapkan harga produknya dengan baik dan tepat
sehingga konsumen tertarik dan mau membeli produk yang ditawarkan agar
perusahaan mendapatkan keuntungan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:345) harga dapat didefenisikan
secara sempit sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa.
Atau dapat didefenisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan
konsumen untuk keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang
memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar
untuk nilai pelanggan yang diciptakannya.

Menurut Ferdinand dalam Basrah dan Samsul (2012:1-22) terdapat tiga
indikator minat beli ulang yaitu:
1. Minat referensial – kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk
yang telah dikonsumsinya kepada orang lain.
2. Minat preferensial – perilaku konsumen yang menjadikan produk yang
telah dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
3. Minat eksploratif – keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya.

Menurut Kotler & Armstrong (2011:135-150) dalam Puspitasari (2016)
faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian
ulang, yaitu sebagai berikut ini :
1. Faktor Kultur
Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi minat seseorang
dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki persepsi, keinginan dan
tingkah laku yang dipelajari sedari kecil, sehingga pada akhirnya akan
membentuk persepsi yang berbeda-beda pada masing-masing konsumen. Faktor
nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga berpengaruh pada
masing-masing individu.
2. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta
pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan
sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya
minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh
pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan
menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.
3. Faktor Pribadi
Kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan juga lifestyle dari
konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan
dalam membeli. Oleh karena itu, peranan restoran penting dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada konsumennya. Faktor pribadi ini termasuk di
dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat
diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita
pikirkan. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, restoran perlu menciptakan
situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani
konsumen dengan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
4. Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan (small reference group). Kelompok
panutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap,
pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok panutan ini merupakan
kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli
ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif,
pemberi pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa
yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh
kelompok acuan terhadap minat beli ulang antara lain dalam menentukan produk
dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Ke
efektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok anutan sangat tergantung pada
kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.

Minat beli ulang menunjukkan keinginan pembeli untuk melakukan
kunjungan ulang di masa yang akan datang. Perilaku pembelian ulang seringkali
dikaitkan dengan loyalitas. Namun keduanya berbeda. Perilaku pembelian ulang
hanya menyangkut pembelian ulang merek tertentu yang sama secara berulang-
ulang, sedangkan loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu.
Pengertian minat beli ulang menurut Peter dan Olson (2014:289) adalah
kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali.
Kepuasan yang diperoleh seorang pelanggan, dapat mendorong seseorang untuk
melakukan pembelian ulang, menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun
loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut sehingga konsumen dapat
menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.
Menurut Keller dalam Sulistyari (2012:20), minat beli ulang adalah
seberapa besar kemungkinan pelanggan membeli suatu merek atau seberapa besar
kemungkinan pelanggan untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang dirasakan lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk
mendapatkannya, maka dorongan untuk membelinya semakin tingg

AMA (American Marketing Association) dalam Kotler dan Keller
(2017:124-135) menjelaskan bahwa “Marketing is the activity, set of institutions,
and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings
that have value for customers, client, partners, and society large” yang artinya
bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada
pelanggan, klien, rekan, dan cakupan sosial yang lebih luas dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingan.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2017:124-135) sebagai berikut :
“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freely exchanging products
and services of value with others”. Artinya pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan secara bebas saling
bertukar produk dan jasa yang bernilai satu sama lainnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:124-135) Pemasaran adalah sebagai
berikut : “Marketing as the process by which companies create value from
customers and build strong customers relationship in order to capture value from
customers in return”. Artinya pemasaran sebagai proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan untuk mendapat nilai dari pelanggan sebagai imbalan.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pemasaran bukan hanya kegiatan menjual barang maupun jasa tetapi juga meliputi
kegiatan untuk memenuhi keingian dan kebutuhan dengan berusaha
mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan
melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai. Hal ini
sangat penting bagi manajer pemasaran untuk memahami tingkah laku konsumen
tersebut. Sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan prduk secara lebih baik.

Pembelian ulang akan muncul ketika pelanggan merasa puas dengan
layanan yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa. Kotler menjelaskan bahwa,
jika pelanggan merasa puas, maka akan menunjukkan kemungkinan yang lebih
untuk membeli kembali produk atau jasa yang ditawarkan (Kotler, 2008:229).
Dalam jurnal Margee et al (2008), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
meningkatkan profitabilitas perusahaan dengan mengembangkan resensi
pelanggan dan memiliki efek langsung terhadap niat pembelian ulang. Beberapa
penelitian sudah mengidentifikasi bahwa prediktor utama niat pembelian ulang
adalah kepuasan pelanggan. Bila pelanggan merasa tidak puas terhadap pembelian
karena jasa yang dibeli tidak memenuhi harapannya, pelanggan cenderung
menyalahkan sumber ketidak puasannya pada perusahaan dan berusaha untuk
tidak mengulangi pembeliannya karena berharap tidak timbul perasaan kecewa
kembali. Hal tersebut didukung dengan pernyataan Oliver (dalam Yu et al
211:485) bahwa kepuasan pelanggan berkaitan secara positif terhadap niat masa
depan seperti niat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan menentukan bagaimana
niat pelanggan pada Rumah Dannis di masa mendatang

Lam, et al., (2004) dalam jurnal Lori K. Molinari, et al., (2008:365)
pelanggan akan tetap loyal kepada perusahaan jika mereka merasa bahwa mereka
mendapatkan nilai yang lebih besar dibandingkan yang mereka peroleh dari
pesaing. Dari riset (Dubrovski, 2001; Schneider dan Bowen, 1995; Cronin dan
Moris, 1989) menemukan nilai yang dirasa berkolerasi positif dengan niat
pembelian ulang.
Voss, et al., (1998) dalam jurnal Margee Hume dan Gillian Sullivan Mort
(2008:174) juga menyatakan bahwa nilai yang dirasa merupakan indikator yang
paling penting dari niat pemnelian kembali.

Menurut Gounaris (2005) dalam jurnal Lori K. Molinari, et al., (2008:365)
kualitas layanan merupakan masalah penting dalam pemasaran jasa bisnis ke
bisnis karena dampaknya pada layanan pelangan organisasi sendiri untuk
pelanggan mereka. Jadi akibatnya kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap
niat pembelian ulang pelanggan.
Menurut Brady Rodertson (2001) dalam jurnal Margee Hume dan Gillian
Sullivan Mort (2008:174), hubungan kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang
sepenuhnya dimediasi melalui kepuasan pelanggan

Menurut Hellier, et al., (2003) dalam Margee, et al., (2008:174) niat
pembelian ulang didefinisikan sebagai penilaian individu tentang pembelian
layanan lagi dan keputusan untuk terlibat dalam aktivitas masa depan dengan
penyedia layanan dan bentuk yang akan diambil. Nilai untuk membeli kembali
suatu produk atau jasa akan muncul ketika pelanggan merasa bahwa jasa yang
pelanggan terima bisa memberikan kepuasan terhadap diri pelanggan tersebut.
Bila pelanggan puas pada pembelian pertama, maka pada pembelian berikutnya
dilakukan berulang-ulang pada satu merek, pengambilan keputusan tidak lagi
diperlukan karena pelanggan telah mengetahui secara mendalam mengenai merek
tersebut (Tatik 2008:15).
Dapat diambil kesimpulan bahwa pembelian ulang adalah suatu tindakan
pelanggan untuk melakukan pembelian kembali setelah merasa puas atas
pembelian yang semula. Penelitian Hellier et al., 2003 (dalam Margee etal
2008 :170) telah mengkonfirmasi temuan sebelumnya bahwa niat pembelian
ulang adalah sebuah kekuatan yang sangat berharga dalam pengembangan
profitabilitas perusahaan dankeberlanjutan masa depan. Menurut Margee et al
(2008), ada tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur niat pembelian
ulang, yaitu:
1. Menjadi pilihan utama.
2. Melakukan transaksi dengan satu produk atau jasa dibandingkan dengan
alternatifnya.
3. Melakukan transaksi untuk mendapatkan pengalaman baik

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009:139)
adalahperasaan senang atau kecewa pelanggan yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja
atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja tersebut telah dapat memenuhi kualitas
yang dirasakan, maka akanada kemungkinan pelanggan merasa puas. Tingkat
kepuasan yang tinggi dapat menciptakan ikatan emosional antara pelanggan
dengan perusahaan tersebut. Beberapa perusahaan yang dapat dikatakan berhasil
saat ini senantiasa meningkatkan dan mengembangkan kualitas serta memberikan
kinerja yang memenuhi standart kualitas yang dirasakan pelanggan.Definisi
kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam buku (Fandy Tjiptono,
2008:69) adalah sebuah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan awal sebelum pembelian atau standart kinerja dan kinerja aktual
sebagaimana dipersepsikan setelah memakai maupun mengkonsumsi produk serta
mendapatkan layanan jasa. Kepuasan pelanggan merupakan strategijangka
panjang karena butuh waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan
mendapatkan reputasi atas layanan yang memuaskan. Kepuasan pelanggan
berhubungan negatif dengan keluhan pelanggan, karena ketika satu pelanggan
puas, maka akan semakin kecil kemungkinan pelanggan melakukan komplain
(Timm Marknesis, 2009:8). Beberapa metode dapat digunakan oleh perusahaan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diantaranya adalah dengan
menggunakan sistem keluhan dan saran, serta dapat pula dengan survei kepuasan
pelanggan.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:138) indikator dari
kepuasan pelanggan yaitu:
1. Pembelian kembali: membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan
produk baru dan memperbaharui produk lama.
2. Kinerja produk: jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan
tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
3. Kebutuhan: pelanggan merasakan kepuasan jika produk atau jasa
memenuhi kebutuhan, keinginan atau tujuan mereka.
4. Harapan: sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan sesuai dengan
harapan pembeli.
Menurut Fandy Tjiptono (2005) dalam buku Danang Sunyoto (2012:225)
pengukuran kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat esensial bagi setiap
perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan pengembangan dan
implementasi dalam strategi peningkatan kepuasan pelanggan, untuk mengukur
kepuasan pelanggan terdapat 4 metode sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan sasaran.
Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang
luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan kesempatan yang
luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan
sasarannya, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,
dan customer hot lines. Dari hasil informasi akan dapat memberikan ide –
ide atau masukan kepada perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan
cepat mengatasi masalah-masalah yang muncul.
2. Ghost Shopping
Adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap
perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan mendapatkan suatu
informasi untuk mengerti kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman pembeli produk-produk selain itu ghost shopper
juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik perusahaan
yang bersangkutan maupun pesaingnya.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah produk agar dapat memahami mengapa
itu terjadi, jadi customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi melalui survei perusahaan akan memperoleh feedback
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggannya.
Menurut Oliver (dalam Margee et al 2008:173) kepuasan pelanggan
adalah sikap yang dihasilkan dari perbandingan harapan kinerja dan kinerja yang
dirasakan dari pengalaman pelayanan. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang
(Kotler dan Keller 2009:139). Menurut Margee et al (2008), ada tiga indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan terhadap pembelian.
2. Kepercayaan terhadap produk atau jasa
3. Pengalaman yang menyenangkan

Nilai yang dirasakan pelanggan (CPV-Customer Perceived Value) adalah
selisih antara penilaian pelanggan perspektif atas semua manfaat dan biaya dari
suatu penawaran terhadap alternatifnya (Kotler dan Keller 2009:136). Sering kali,
manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan
dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai
pesaingnya. Menurut Kotler dan Keller (2009:137) langkah-langkah dalam
analisis ini adalah :
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan,
pelanggan ditanyai apa tingkat atribut, mafaat dan kinerja yang mereka
cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda,
pelanggan diminta memeringkatkan arti penting berbagai atribut dan
manfaat. Jika peringkat pelanggan jauh berbeda, maka pemasar harus
mengelompokkan mereka dalam keadaan berbagai segmen.
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang
berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya,
pelanggan menggambarkandi tingkat mana mereka melihat kinerja
perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat.
4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan
peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan
suatu atribut atau manfaat. Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran
pesaing atas semua atribut dan manfaat penting, perusahaan dapat
mengenakan harga yang lebih tinggi (sehingga menghasilkan laba yang
lebih tinggi) atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dengan
mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu, secara berkala perusahaan
harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi
perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.
Sementara itu, menurut Sweeney dan Soutar (dalam Tjiptono 2004:141) terdapat
empat dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur nilai yang dirasakan,yaitu:
1. Nilai Emosi (Emotional value), yaitu utilitas yang berasal dari perasaan
atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Nilai Sosial (Social value), yaitu utilitas yang didapatkan dari
kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan.
3. Nilai Pelayanan (Quality/Performance value), yaitu utilitas yang
didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan
biaya jangka panjang.
4. Nilai Harga (Price/Value for money), yaitu utilitas yang diperoleh dari
persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk

Menurut Lewis dan Booms dalam Fandy Tjiptono (2008:85) menjelaskan
bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan kualitas
layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memiliki kebutuhan dan
keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi”. menurut Tjiptono (2008:110) :
“kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Definisi kualitas layanan
didukung oleh Kotler dan Amstrong (2008:55) menyatakan bahwa “keseluruhan
ciri atau sifat dari suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Kualitas layanan
mengandung banyak definisi dan banyak makna. Orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan. Beberaa contoh definisi yang kerap kali
dijumpai antara lain :
1. Kesesuaian dengan persyaratan / tuntutan.
2. Kecocokan untuk pemakaian.
3. Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan.
4. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
5. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Model kualitas layanan dikembangkan oleh Parasuraman dan rekanrekannya untuk menghasilkan skala yang disebut dengan model SERVQUAL.
Model SERVQUAL menganalisis gap antara dua variabel produk yakni layanan
yang diharapkandan layanan yang dipersepsikan. Pengukuran kualitas layanan
dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang
untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap diantara keduanya
dalam dimensi-dimensi utama kualitas layanan. Menurut Ziethaml, Berry dan
Parasuraman (dalam Tatik 2008:121) mengidentifikasi ada lima kunci dimensi
yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas layanan, yaitu :
1. Bukti Fisik(Tangible), ditunjukkan dari kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
(termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari layanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Keandalan (Reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tangkap (Responsiveness), suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan
melalui penyampaian informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya
keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance), pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para
pegawaiperusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5. Empati (Empaty), memberkan perhatian yang tulus sifat individual /
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan, meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa layanan adalah setiap
tindakan atau kinerja dari suatu pihak yang diberikan kepada pihak lain namun
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
(Lovelovk et al, 2004 dalam Tjiptono, 2004) pengertian kualitas layanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Tjiptono, 2002) menyatakan
bahwa kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen biasanya tergantung dari kualitas
produk yang dimiliki, sehingga hal tersebut merupakan bagian penting dalam
memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Kualitas produk dapat
berpengaruh terhadap minat beli ulang apabila konsumen merasa puas dengan
produk tersebut. Pernyataan itu didukung oleh penelitian yang dilakukan Putri dan
Astuti (2017) dengan judul “faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen serta dampaknya terhadap minat beli ulang konsumen”, bahwa hasil
penelitiannya adalah kepuasan konsumen mampu menjadi variabel intervening
atau penghubung antara kualitas produk, kualitas layanan, dan nilai pelanggan
terhadap minat beli ulang. Hasil lain dari penelitian (Palma & Andjarwati (2016)
dengan judul “pengaruh kualitas produk, kemudahan dan harga terhadap niat beli
ulang dengan kepuasan sebagai variabel intervening”, bahwa hasil penelitiannya
adalah kualitas produk tidak berpengaruh secara langsung terhadap niat beli ulang
dan melalui kepuasan pelanggan, akan tetapi pada uji mediasi terbukti secara
penuh atau dapat dikatakan full mediasi.

Kepuasan konsumen dalam bisnis dianggap sebagai salah satu dimensi
kinerja pasar karena peningkatannya berpotensi pada pertumbuhan penjualan
jangka pendek maupun jangka panjang, serta pangsa pasar sebagai hasil
pembelian ulang (Tjiptono, Chandra, & Adriana, 2008). Minat beli ulang dapat
terjadi karena adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dalam
menkonsumsi produk yang telah dibeli. Pernyataan tersebut didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Saputri dan Astuti (2017) dengan judul “faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap minat
beli ulang konsumen”, bahwa hasil penelitiannya adalah kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan dan positif terhadap minat beli ulang. Hasil lain dari
penelitian Hidayah dan Anjarwati (2018) bahwa kepuasan konsumen memiliki
efek positif terhadap minat beli ulang

Kualitas produk adalah suatu hal yang dimiliki oleh produk tersebut sesuai
dengan apa yang diinformasikan oleh pemasar. Kualitas dapat berpengaruh secara
langsung maupun tidak langsung terhadap minat beli ulang. Pernyataan tersebut
sesuai dengan penelitian dari Dewi & Andjarwati (2018) dengan judul “pengaruh
kualitas produk dan harga terhadap niat beli ulang dengan kepuasan sebagai
variabel intervening (studi pada pelanggan jilbab rabbani di Surabaya Timur)”,
bahwa hasil penelitiannya terdapat pengaruh positif antara variabel kualitas
produk terhadap variabel niat beli ulang studi pada pelanggan jilbab rabbani. Hasil
lain dari penelitian Sari, Yulisetiarini, & Sudaryanto (2016) dengan judul
“pengaruh harga dan kualitas pelayanan serta kualitas produk terhadap minat beli
ulang dan kepuasan pelanggan online shopping pada mahasiswa Universitas
Abdurachman Saleh Situbondo” bahwa kualitas produk tidak berpengaruh
langsung pada minat beli ulang

Menurut Kotler & Armstrong (2012) kepuasan didefinisikan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang
dirasakan dalam hubungan dan harapannya. Kepuasan konsumen adalah persepsi
individu terhadap performansi suatu produk atau jasa di kaitkan dengan harapan
konsumen tersebut (Schiffman & Kanuk, 2012). Sedangkan menurut Kotler &
Armstrong (2012) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli
yang mengalami kinerja sebuah sebuah usaha yang sesuai dengan harapannya.
Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah sebuah perasaan yang dihasilkan dari rasa senang atas harapan
pada produk yang telah dibeli dan dikonsumsi. Konsumen yang puas cenderung
tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan
harga dan pembicaraannya menguntungkan sebuah usaha. Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan, pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh
sebuah usaha harus berkualitas.
Adapun indikator dari kepuasan konsumen menurut Wilkie (2008)
diantaranya :
a. Kepuasan atas harapan konsumen
b. Perilaku tidak komplain
c. Ekpresi senang setelah menggunakan produk

Menurut American Society for Quality Control dalam (Kotler &
Keller (2009) bahwa kualitas adalah jumlah dari karakteristik dan
karakteristik dari suatu produk atau layanan, tergantung pada
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan eksplisit atau tersirat.
Kualitas yang dimaksud yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen. Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh
pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa (Mowen & Minor,
2002). Perusahaan harus memiliki kualitas yang baik atau sesuai
dengan harga yang ditawarkan ketika menjual produk maupun jasa di
dalam menjalankan suatu bisnis.
Terdapat beberapa dimensi kualitas produk menurut Mullins dkk
(2005), yaitu :
1. Daya tahan (durability), yaitu lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
2. Estetika (aesthetics), yaitu berhubungan dengan bagaimana
penampilan produk bisa dilihat dari fisik, rasa, bau, dan bentuk
dari produk.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification),
yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
4. Kesan kualitas (perceived quality), yaitu hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan

Pengertian produk menurut Kotler & Keller (2009) adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan konsumen. Sedangkan menurut Daryanto
(2013) bahwa produk adalah kombinasi barang dan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran, meliputi keragaman
produk, mutu , rancangan, sifat, merek, kemasan, ukuran, pelayanan,
jaminan dan manfaat.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa segala
sesuatu baik barang maupun jasa yang dijual oleh perusahaan kepada
konsumen. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif
dari produsen atas suatu yang biasa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan
kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar

Pengertian perilaku konsumen menurut Solomon (2011) adalah kapan
konsumen baik individu atau kelompok melakukan suatu proses pemilihan,
pembelian, menggunakan atau membuang sebuah produk jasa, ide, atau
pengalaman untuk dicapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Studi
perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk
memanfaatkan sumber daya mereka seperti uang, waktu, dan usaha yang
digunakan untuk membeli suatu produk (barang atau jasa) yang akan dikonsumsi
(Schiffman & Kanuk, 2012). Perilaku konsumen adalah tingkah laku dari
konsumen, yaitu mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan memperbaiki suatu produk maupun jasa (Daryanto, 2013).
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian
perilaku konsumen adalah sebuah tingkah laku yang dilakukan oleh konsumen
dalam membeli dan mengkonsumsi baik itu menggunakan dan mengevaluasi
suatu produk maupun jasa yang sesuai dengan kebutuhannya. Fokus dari perilaku
konsumen adalah bagaimana individu melakukan sebuah keputusan membeli dan
menggunakan suatu produk maupun jasa. Analisis tentang berbagai faktor yang
berdampak pada perilaku konsumen telah menjadi dasar sebuah pengembangan
strategi pemasaran organisasi. Menurut Daryanto (2013) model perilaku
konsumen menunjukkan penekanan pada interaksi antara pemasar dengan
konsumen. Dibawah ini terdapat gambar tentang model perilaku konsumen.

Live chat dapat memainkan peran penting dalam menghubungkan
konsumen dan penjual untuk membentuk lingkungan komunikasi yang lebih
efektif. Live chat merupakan bentuk dari CMC (Computer Mediated
Communication), dimana konsumen dapat secara langsung berkomunikasi dengan
penjual maupun pihak Shopee melalui media live chat tersebut. Media ini
memberikan kesempatan untuk berbagi pengalaman dan pertukaran informasi
interaktif antar konsumen atau antara konsumen dan penjual. Live chat bertindak
sebagai saluran komunikasi online pribadi untuk membantu konsumen
mendapatkan detail produk yang mereka butuhkan, menegosiasikan harga produk
dan memverifikasi informasi transaksi (Cho et al., 2005). Oleh karena itu saluran
pertukaran informasi dapat meningkatkan interaktivitas Sistem umpan balik di situs pembelian online menyediakan platform untuk
menampilkan evaluasi pribadi yang berbeda dari konsumen tentang produk
tertentu dan memberi kesempatan kepada penjual untuk menanggapi evaluasi
konsumen. Ketika transaksi tertentu selesai, sistem akan meminta konsumen
untuk menilai kualitas produk dan layanan penjual (Pavlou dan Dimoka, 2006).
Melalui sistem umpan balik ini, konsumen dapat dengan mudah memeriksa ulasan
dan komentar transaksi sebelumnya untuk memutuskan apakah akan membeli atau
tidak. Oleh karena itu, ulasan dapat meningkatkan interaktivitas melalui sejumlah
komunikasi dari mulut ke mulut dari konsumen lain yang sudah melakukan
pembelian sebelumnya.

Interaktivitas yang tinggi di pasar online memungkinkan pembeli dan
penjual berkomunikasi secara efisien dan efektif. Interaktivitas sangat penting
untuk loyalitas konsumen e-commerce karena dapat meningkatkan pengalaman
pencarian informasi konsumen dan meningkatkan jumlah informasi yang tersedia
bagi konsumen dan kecepatan mengakses informasi (Srinivasan et al., 2002).
Selain itu, karena interaktivitas adalah komunikasi dua arah, masing-masing pihak
(konsumen dan penjual) dapat berbagi pendapatnya untuk beberapa
ketidaksepakatan, diskusikan harga dan ongkos kirim dari produk atau layanan,
dan membantu penjual untuk mengetahui lebih banyak tentang preferensi
konsumen sehingga mereka dapat merespons permintaan yang lebih
dipersonalisasi (Ou et al., 2014). Studi telah menunjukkan bahwa interaktivitas
dapat mengarah kepada pembelian dan merupakan faktor yang mendorong
konsumen untuk melakukan pembelian berulang. Interaktivitas yang tinggi bisa menjadi dasar kepercayaan, komunikasi dan
pertukaran informasi merupakan bagian penting dari interaktivitas, dan mereka
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan (Selnes, 1998). Kontrol
aktif dapat membuat penjual merasa terlibat, sedangkan komunikasi dua arah
antara penjual dengan konsumen akan menciptakan komunikasi secara efektif
38
yang mengarah pada keputusan pembelian konsumen karena dengan komunikasi
dua arah tersebut, konsumen akan merasa bahwa pendapatnya didengar dan
diterima oleh penjual (Yoon et al., 2008). Dengan interaksi yang tepat, penjual
bisa menunjukkan pengetahuan mereka kepada konsumen dan dengan demikian
menunjukkan kemampuan mereka untuk menawarkan produk dan layanan yang
memuaskan. Tingkat kepercayaan dan keandalan penjual dapat tercermin dari
interaktivitas. Selain itu, melalui komunikasi, penjual bisa menunjukkan
kesediaan mereka untuk bertindak sesuai dengan kepentingan konsumen (Ou et
al., 2014).

Kepercayaan telah dianggap sebagai faktor yang secara positif
mempengaruhi niat dan perilaku konsumen di pasar konvensional. Tingkat
kepercayaan konsumen online yang tinggi menghasilkan sikap yang lebih baik
terhadap toko online dan meningkatkan niat pembelian konsumen, kurangnya
kepercayaan akan menyebabkan keraguan dalam melakukan perdagangan online
dan bahkan tidak dapat dimulai (Flavian et al., 2006). Dengan kepercayaan,
konsumen bersedia berbagi lebih banyak informasi dengan penjual, dan mengarah
pada lebih banyak produk yang ditawarkan kepada konsumen dan sebagai
imbalannya akan mendapatkan loyalitas konsumen. Dengan kata lain,
kepercayaan mengurangi risiko yang dirasakan dan ketidakpastian yang terlibat
dalam pembelian kembali, menurunkan hambatan antara penjual dan konsumen
dan meningkatkan niat konsumen untuk membeli lagi (Khalifa dan Liu, 2007)

Kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap konsumen terhadap
pemasok, hal ini didasarkan pada perbedaan antara harapan konsumen dan apa
yang sebenarnya mereka dapatkan dan merupakan hasil evaluasi kognitif dan
afektif yang berkaitan dengan pengalaman kumulatif dengan pemasok tertentu
(Homburg dan Giering, 2001). Dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas,
konsumen yang puas kurang sensitif terhadap harga dan kurang tertarik pada
pesaing. Hasil dari kepercayaan akan mempengaruhi kepercayaan pada interaksi
berikutnya. Dalam hubungan pembeli-penjual, kepuasan pembeli akan
meningkatkan persepsi tentang kebajikan dan kredibilitas penjual. Dalam konteks
e-commerce, kepuasan terhadap pengalaman pembelian sebelumnya
memungkinkan konsumen untuk membentuk opini positif terhadap kinerja
penjual dan dengan demikian meningkatkan kepercayaan konsumen bahwa
penjual akan memiliki integritas, kompetensi dan kebajikan (Fang et al., 2014).
Penelitian sebelumnya telah memberikan verifikasi empiris tentang hubungan
positif antara kepuasan konsumen dan kepercayaan pada penjual di latar belakang
online (Flavian et al., 2006).

Empat dimensi niat beli ulang (Goh, 2016) :
1. Minat transaksional adalah kecenderungan konsumen untuk
selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.
2. Minat referensial adalah kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk yang telah dikonsumsinya kepada
orang lain.
3. Minat preferensial adalah perilaku konsumen yang menjadikan
produk yang telah dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
4. Minat eksploratif adalah keinginan konsumen untuk selalu
mencari informasi mengenai produk yang diminatinya

Terdapat empat faktor yang mempengaruhi niat beli ulang konsumen (Papas
et al., 2014), antara lain:
a. Perhatian (Attention), adanya perhatian yang besar dari konsumen
terhadap suatu produk (barang atau jasa).
b. Ketertarikan (Interest), adanya pemusatan perhatian dan perasaan senang.
c. Keinginan (Desire), adanya dorongan atau keinginan untuk membeli.
d. Keyakinan (Conviction), adanya perasaan percaya diri individu terhadap
kualitas, daya guna, dan keuntungan dari produk yang akan dibeli.

Niat beli adalah perilaku konsumen yang menunjukan sejauh mana
komitmennya dalam melakukan pembelian. Sedangkan menurut Kotler dan
Armstrong (2011), niat beli timbul setelah adanya proses evaluasi alternatif.
Dalam proses evaluasi, seseorang akan membuat suatu rangkaian pilihan
mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merek maupun minat.
Faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian
ulang (Kotler dan Armstrong, 2011) yaitu:
1. Faktor Kultur : Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi
minat seseorang dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki
persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari sedari kecil, sehingga
pada akhirnya akan membentuk persepsi yang berbeda – beda pada
masing-masing konsumen.
2. Faktor nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga
berpengaruh pada masing-masing individu.
3. Faktor Psikologis meliputi pengalaman belanja individu sebelumnya, serta
pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belanja dapat
didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman
sebelumnya. Timbulnya minat konsumen untuk melakukan pembelian
ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belanja individu dan
pengalaman belanja konsumen yang akan menentukan tindakan dan
pengambilan keputusan membeli.
4. Faktor Pribadi meliputi kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan
juga lifestyle dari konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan
pengambilan keputusan dalam membeli. Faktor pribadi ini termasuk di
dalamnya konsep diri.
5. Faktor Sosial mencakup faktor kelompok anutan (small reference group).
Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang
mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok
anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu.
Dalam menganalisis niat beli ulang, faktor keluarga berperan sebagai
pengambil keputusan, pengambil inisiatif, pemberi pengaruh dalam
keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan
pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh kelompok acuan
terhadap niat beli ulang antara lain dalam menentukan produk dan merek
yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya.
Keefektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok anutan sangat
tergantung pada kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada
konsumen.

Interaktivitas, di pasar online, didefinisikan sebagai tingkat keterlibatan
dan komunikasi yang tinggi antara konsumen dan penjual yang dirasakan oleh
konsumen (Ou et al.,2014). Konsep interaktivitas pada awalnya diusulkan oleh
Newhagen dkk. (1995) dalam Bao et al. (2016) sebagai faktor psikologis, yang
terdiri dari dua dimensi: “(1) pengertian motivasi konsumen dan (2) perasaan
konsumen tentang interaktivitas sistem media”. Berdasarkan pendekatan
fungsional Chu (2013), menunjukkan bahwa interaktivitas yang dirasakan terkait
dengan kustomisasi, gagasan bahwa setiap pengguna individu dapat menerima
kombinasi unik dari pesan dan pengalaman online. Sebelum kita mengidentifikasi
faktor penentu interaktivitas, penting untuk meninjau apa interaktivitas dan
bagaimana diukur. Penelitian ini mengusulkan komponen kunci berikut dari
interaktivitas online berdasarkan tinjauan literatur interaktivitas: (1) kontrol
pengguna, (2) responsif, (3) personalisasi, dan (4) keterhubungan. Yoon et al
(2008), menyatakan bahwa persepsi kemudahan penggunaan secara positif
mempengaruhi sikap pengguna terhadap penggunaan Internet, yang akan
mempengaruhi penggunaannya di masa mendatang.
Peneliti komunikasi (Carrie Heeter, 1983) memaparkan dimensi – dimensi
interaktivitas , diantaranya :
1. Dimensi kompleksitas, menunjukkan kemampuan perusahaan
dalam menyediakan informasi bagi konsumen serta kemudahan
dalam memperoleh informasi tersebut.
2. Dimensi besaran usaha, menunjukkan kemampuan perusahaan
menarik perhatian konsumen dari proses interaktivitas yang
disediakan perusahaan (contoh : menanggapi iklan, melakukan
pembelian karena adanya promosi, word of mouth, dll).
3. Dimensi tingkat respon media, menunjukkan kecepatan perusahaan
dalam menanggapi respon atau umpan balik konsumen, seakan
konsumen dapat berkomunikasi secara langsung.
4. Dimensi pengawasan, menunjukkan kemampuan perusahaan dalam
mengawasi pengguna informasi. Media dengan tingkat
interaktivitas yang tinggi dapat memantau perilaku konsumen
dalam menerima pesannya kemudian menyesuaikan sistemnya
berdasarkan umpan balik yang dihasilkan dari analisis perilaku
tersebut.
5. Dimensi kemudahan dalam menambah informasi baru,
menunjukkan seberapa mudah konsumen dapat turut menyediakan
dan menyebarkan pesan kepada konsumen lain. Media online atau
sosial media memiliki tingkat interaktivitas yang tinggi karena
konsumen dapat dengan mudah membagikan informasi dengan
orang lain.
6. Dimensi kemudahan memfasilitasi komunikasi, menunjukkan
kemudahan perusahaan dalam memfasilitasi interaksi dua arah
antara konsumen dengan perusahaan, contohnya penggunaan
instant messaging, live chat, dll.

Dalam belanja online, kepercayaan didefinisikan sebagai kepercayaan
konsumen bahwa e-vendor berperilaku etis. Meski kepercayaan tidak terlalu
penting saat konsumen hanya mencari informasi, namun sangat penting jika
sebuah transaksi sedang berlangsung. Konsumen harus merasa aman saat
berbelanja secara online. Sementara itu, tugas penjual ialah untuk
mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan konsumen. Kepercayaan dan
kepuasan perlu dipertahankan terlepas dari pengalaman konsumen, karena itu
adalah faktor penting retensi konsumen saat menghadapi situasi negatif seperti
kegagalan layanan (Pavlou et al., 2006). Kepercayaan terdiri dari konsep
multidimensi dengan tiga dimensi, yaitu : kebajikan, integritas dan kompetensi (atau
kemampuan). Di pasar online, kompetensi atau kemampuan adalah vendor yang
melakukan tugasnya untuk memenuhi harapan konsumen, integritas adalah kejujuran
vendor dan keandalan, dan kebajikan adalah wali amanat vendor yang peduli dan
bertindak atas kepentingan terbaik konsumen , jika ketiga dimensi dianggap tinggi, maka
vendor akan dianggap dapat dipercaya (McKnight et al., 2002).

Marketplace merupakan bagian dari e-commerce. Marketplace merupakan
wadah komunitas bisnis yang menyediakan pasar dimana perusahaan dapat
menjadi bagian dalam kegiatan e-business (Brunn et al., 2002). Marketplace dapat
dikatakan sebagai vendor yang melakukan tugasnya untuk memenuhi harapan
pelanggan yang mencakup aspek integritas, yaitu kejujuran, keandalan, dan
kebajikan (McKnight et al., 2002).
Menurut Brunn et al. (2002), terdapat tiga bagian utama yang dibutuhkan dalam
mengoptimalkan marketplace :
1. Pengaturan
Kesuksesan pengaturan marketplace bergantung pada 5 pondasi utama,
diantaranya :
 Fokus bisnis , perusahaan harus memiliki konsep kuat dan berfokus
pada pencapaian target.
 Pemerintah, dalam membangun perusahaan diperlukan adaptasi atas
peraturan – peraturan yang dibuat oleh pemerintah setempat.
 Fungsionalitas, produk atau jasa yang ditawarkan memiliki fungsi
yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan pasar.
 Teknologi, perusahaan harus dapat mengikuti perkembangan zaman,
beradaptasi dengan teknologi yang semakin modern.
 Kerjasama, menjalin kerjasama yang baik dengan berbagai pihak
sehingga proses bisnis akan berjalan dengan lancar.
2. Tantangan
Perusahaan diharapkan untuk membangun likuiditas dan
menciptakan nilai sebagai tantangan. Kedua hal tersebut saling berhubungan
erat satu sama lain. Untuk itu diperlukan pemikiran yang tepat untuk
menjaga kedua hal tersebut agar perusahaan dapat terus bertahan hingga
tercapai kesuksesan.
3. Tujuan
Pengaturan dan tantangan harus didiskusikan dengan baik karena
sebagian marketplace masih dalam tahap awal. Perlu dipikirkan isu-isu yang
berkaitan dengan marketplace sehingga dapat ditemukan solusi dan tujuan
yang dapat dicapai.

Menurut Abdurrahman (Mei 2017) dalam Liputan6.com. Indonesia
merupakan negara dengan pertumbuhan e-commerce tertinggi di dunia. Beberapa
tahun terakhir, semakin banyak pelaku usaha, baik perusahaan besar maupun ritel
yang beralih atau mengembangkan usaha ke arah digital atau online. Hal ini dirasa
karena fleksibiltas dan efektivitas dalam melakukan transaksi secara online. Di
awal tahun 2017, aktivitas e-commerce di Indonesia selama 30 hari menunjukkan
bahwa masyarakat di Indonesia secara aktif melakukan pembelian secara online
melalui e-commerce dengan beberapa tahap yang mereka lakukan saat akan
melakukan pembelian, diantaranya 48% orang melakukan pencarian secara
online untuk suatu produk atau layanan yang akan dibeli , 46% orang
mengunjungi toko ritel online, 41% orang membeli produk atau layanan secara
online, 34% orang melakukan pembelian online melalui laptop atau desktop, dan
33% orang diantaranya melakukan pembelian online melalui perangkat seluler.
21
Gambar 2.1 Aktivitas E-commerce di Indonesia tahun 2017
(Sumber : Wearesocial, 2017)
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kemp (Februari 2017) dalam
wearesocial.com , dari awal tahun 2017 hingga tahun 2018 menunjukkan bahwa
persentase aktivitas e-commerce di Indonesia selama 30 terakhir masih stabil,
berkisar 45 – 48% orang melakukan pencarian secara online untuk suatu produk
atau layanan yang akan dibeli , 45 – 46% orang mengunjungi toko ritel online, 40
– 41% orang membeli produk atau layanan secara online, 31 – 34% orang
melakukan pembelian online melalui laptop atau desktop, dan 31 – 33% orang
orang mengunjungi toko ritel online, 45 – 46% orang diantaranya melakukan
pembelian online melalui perangkat seluler. Hal tersebut menunjukkan tidak
adanya penurunan maupun peningkatan yang signifikan dari awal tahun 2017
hingga 2018.
We Are Social memberikan laporan secara rinci tentang e-commerce di
Indonesia, yang menunjukkan bahwa pada tahun 2018 jumlah total orang yang
membeli produk melalui e-commerce berkisar 28 juta orang, tahun demi tahun
mengalami peningkatan sekitar 13%. Total pendapatan e-commerce dari
penjualan tahunan berkisar $7 milyar, tahun demi tahun mengalami peningkatan
sekitar 22%. Pendapatan rata – rata tahunan e-commerce berkisar $251, tahun
demi tahun mengalami peningkatan sekitar 8%. Hal tersebut menunjukkan bahwa
semakin banyak orang yang menggunakan e-commerce sebagai alternatif mereka
dalam melakukan pembelian secara online. Peningkatan pembelian online
melalui e-commerce berawal dari kemajuan teknologi yang semakin pesat di
Indonesia serta kemudahan dalam mengakses media sosial maupun kemudahan
akses belanja online yang menunjang konsumen dalam memperoleh kemudahan
dalam berbelanja.

E-Commerce atau electronic commerce merupakan suatu transaksi produk
atau jasa yang dilakukan secara online dalam suatu jaringan komputer yang
mencakup kegiatan – kegiatan bisnis dengan tujuan mengambil keuntungan seperti
penjualan, pembelian, informasi, dan perdagangan melalui perantara yaitu suatu
jaringan komputer, terutama internet (Laudon dan Laudon, 1998). E-commerce
mengacu pada perilaku transaksi bisnis atau aktivitas manajerial menggunakan
internet. Model dan aplikasi e-commerce telah banyak digunakan dalam
lingkungan bisnis saat ini, sebuah gerakan baru yang disebut e-business telah
muncul untuk memajukan aplikasi e-commerce dengan menyederhanakan
interaksi bisnis melalui website (Gajendra dan Wang, 2013). E-commerce
berkembang pesat dan memberikan peluang bagus untuk bisnis. Berdasarkan
definisi e-commerce di atas, dapat disimpulkan bahwa e-commerce merupakan
proses transaksi jual beli produk maupun jasa, pertukaran informasi dan pelayanan
secara online melalui jaringan internet.

Pemasaran bermula dari kenyataan bahwa manusia adalah makhluk yang
memiliki kebutuhan dan keinginan. Kebutuhan dan keinginan tersebut harus
dipenuhi melalui kepemilikan atas suatu produk atau layanan yang diinginkan.
Konsep pokok dalam pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran yang berorientasi pada
konsumen mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran harus dimulai dengan usaha
mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Kemajuan
teknologi berdampak pada perubahan proses pemasaran, kemajuan di dunia digital
terutama internet, menjadikan proses pemasaran yang sebelumnya dilakukan
secara langsung atau tatap muka, berubah ke pemasaran berbasis online.
Pemasaran online (Online Marketing) merupakan kegiatan komunikasi
yang menggunakan media internet. Pesatnya teknologi mempermudah produsen
dalam memasarkan produk atau layanan secara online melalui internet, untuk
memasarkan produk atau layanan yang akan dijual kepada konsumen, konsumen
tidak perlu memasarkan produknya langsung kepada konsumen. Pemasaran online
(online marketing) memanfaatkan teknologi melalui website, aplikasi, dan layanan
online lain yang dapat mengundang calon konsumen atau pelanggan yang relevan
dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Pemasaran online memberikan
kemudahan bagi konsumen untuk mengetahui dan memenuhi produk yang mereka
inginkan, yang berdampak pada pembelian. Pembelian tersebut akan
berkelanjutan yang menimbulkan niat beli ulang . Pengalaman belanja online serta
kemudahan dalam berbelanja online memberikan perubahan pada perilaku belanja
online konsumen (Chiu et al., 2009).

Untuk dapat diterima pasar, sebuah toko online haruslah dapat dipercaya.
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis, suatu transaksi bisnis antara
duapihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.
Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis,
melainkan harus dibangun mulai awal dan dapat dibuktikan. Menurut Pavlou
dan Geffen (2002) faktor yang sangat penting yang bisa mempengaruhi minat
pembelian online adalah faktor kepercayaan. Faktor kepercayaan menjadi
faktor kunci dalam setiap jual beli secara online. Hanya pelanggan yang
memiliki kepercayaan dan beranilah yang akan melakukan transaksi melalui
media internet. Karena itu jika tidak ada landasan kepercaayan antara penjual
dan pembeli maka tidak akan terjadi transaksi dalam dunia ecommerce, apalagi
mengetahui jika produk yang di jual dan di tawarkan oleh penjual merupkan
produk yang semu, dalam artian produk yang dijual masih berupa bayangan
penjual saja. Kepercayaan merupakan faktor penting bagi website ritel
(Zeithaml et al, 2002).
Menurut Aditama (2015) jika konsumen memiliki kepercayaan yang
tinggi terhadap suatu merek tertentu maka konsumen tersebut akan merasa
aman dan nyaman dalam menggunakan suatu merek tersebut. Sehingga
konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang yang didasari oleh
kepercayaan tersebut. Hal yang sama ditemukan oleh Baskara dan Hariyadi
(2014) bahwa faktor kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian melalui situs jejaring sosial (social networking websites).
Maka dari itu pembelian ulang dapat ditingkatkan melalui kepercayaan
terhadap sosial media yang digunakan (Siyamtinah dan Hendar, 2015).
Pentingnya kepercayaan ditunjukkan dengan banyaknya penelitian
mengenai kepercayaan konsumen. Hasil penelitian Baskara dan Hariyadi
(2014) serta Adityo (2011) menunjukkan jika kepercayaan berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian melalui situs jejaring sosial. Penelitian yang
dilakukan Siyamtinah dan Hendar (2015) menemukan jika pembelian ulang
dapat ditingkatkan melalui kepercayaan terhadap sosial media yang digunakan.
Trisnawati et al (2012) yang melakukan penelitian pada konsumen Fesh Shop
menemukan jika kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap niat
pembelian kembali pada penjualan online. Begitu juga dengan penelitian yang
dilakukan Parastanti et al (2014) menemukan jika kepercayaan (trust)
mempengaruhi niat pembelian kembali melalui website www.zalora.co.id.
Secara keseluruhan hasil penelitian tersebut menunjukkan jika kepercayaan
memegang peranan penting terhadap niat pembelian ulang konsumen. Hal ini
seperti yang disebutkan Wibowo (2014) dalam penelitiannya yang menemukan
jika agar pelaku bisnis e-commerce dapat berhasil maka yang utama dilakukan
adalah membangu kepercayaan (trust) untuk menunjang bisnis onlineshop
tersebut.

Didalam suatu online shop, website merupakan hal penting yang harus
diperhatikan dimana sebuah website harus benar-benar menfasilitasi konsumen
didalam melakukan pembelanjaan. Webqual atau website quality adalah sebuah
instrumen untuk melakukan penilaian terhadap kualitas situs dari segi
kegunaan, informasi dan layanan interaksi, terutama pada fasilitas e-commerce
yang ditawarkan (Adinata, 2015). Tampilan toko maya atau website dapat
mempengaruhi kesan pertama yang terbentik dibenak konsumen, apakah
konsumen tersebut langsung percaya atau tidak untuk membeli atau melakukan
pembelian ulang pada toko maya atau website tersebut (McKnight et al. 2002).
Menurut Agustin dan Koeshartono (2013) bahwa ketertarikan konsumen
padasuatu toko online juga dipengaruhi oleh desain situs. Desain situs yang
menarik akanmeningkatkan minat beli konsumen pada suatu toko online.
Dalam belanja melalui mediaonline, konsumen membutuhkan informasi yang
lengkap dan detail. Informasi yang lengkaptersebut akan memberikan
kontribusi pada kepuasan dan kepercayaan konsumen. Flavin et al. (2006)
menemukan kegunaan laman (dinilai dalam hal struktur situs laman,
kesederhanaan, kemudahan navigasi, kecepatan, dll) untuk mempengaruhi niat
membeli seseorang secara online. Selain itu, kemudahan pengguna situs
mencerminkan detail informasi mengenai produk, baik barang atau jasa. Hal ini
berpengaruh dengan kepuasan sebab jika situs sulit untuk dinavigasikan dan
terdapat konten yang kurang relevan maka pengguna akan mudah untuk pindah
ke situs lain (Ishak, 2012).
Beberapa penelitian mengenai kualitas situs website pada toko online
menunjukkan pentingnya kualitas situs website guna menarik minat dna
mempengaruhi konsumen. Hendrayana dan Santika (2015) menemukan jika
kualitas laman berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli secara
online pada situs belanja online Zalora di Denpasar. Penelitian yang dilakukan
Agustin dan Koeshartono (2014) menunjukkan jika karakteristik website
(kenyamanan belanja, desain situs, informatif, keamanan dan komunikasi)
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan Wulandari (2014) yang
menemukan jika karakteristik website akan mempengaruhi sikap positif
konsumen terhadap website. Hasil penelitian Adinata (2015) juga menunjukkan
jika kualitas website Olx Indonesia mempengaruhi niat konsumen untuk
melakukan pembelian ulang. Berkaitan dengan kualitas informasi situs website
maka Kristiono dan Honggo (2013) menemukan jika information quality
mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga berpengaruh pada niat konsumen
untuk melakukan pembelian ulang. Begitu juga dengan hasil penelitian Adityo
(2011) yang menemukan jika kualitas informasi situs website berpengaruh
paling besar terhadap keputusan pembelian secara online di situs kaskus.

Terdapat banyak factor yang dapat mempengaruihi seseorang untuk
melakukan pembelian produk secara online. Pemilik toko online harus
mengetahui dan memahami keinginan konsumen agar percaya dan kemudian
mau membeli kembali sehingga menjadi pelanggan yang loyal. Menurut Sadeh
et al (2011) pemilik toko online harus memberikan pelayanan terbaik mereka
dengan cara memperhatikan kualitas situs website (website quality) untuk
menyakinkan pengunjung dan mendapatkan kepercayaan (trust) dan
selanjutnya menimbulkan loyalitas (loyalty) pelanggan.
Pentingnya kualitas situs website dan kepercayaan sebagai faktor yang akan
mempengaruhi niat seseorang untuk melakukan pembelian ulang pada toko
online, dikemukakan oleh Adinata (2015) bahwa website yang bermutu adalah
yang dalam disainnya memudahkan interaksi dengan konsumen dan disainnya
dengan tampilan yang menarik hingga menjadi daya tarik penting yang akan
mempengaruhi kepercayaan dalam pembelian konsumen melalui internet.
Selanjutnya kepercayaan yang sudah melekat di benak konsumen dapat
memudahkan konsumen tersebut dalam melakukan pembelian ulang.
Beberapa penelitian yang telah dilakukan menunjukkan pentingnya kualitas
situs website dan kepercayaan dalam membentuk niat pembelian ulang secara
online. Hasil penelitian Adityo (2011) menemukan jika kepercayaan,
kemudahan dan kualitas informasi terbukti secara signifikan mempengaruhi
keputusan pembelian ulang secara online di situs Kaskus. Selain itu hasil
penelitian Adinata (2015) menemukan bahwa kualitas situs website
berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan konsumen di situs OLX
Indonesia dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap niat ulang
konsumen secara online di situs Olx Indonesia.

.Kepercayaan konsumen merupakan kesediaan satu pihak menerima
resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain
akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan meskipun kedua belah pihak
belum mengenal satu sama lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa
ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yang pertama trusting belief
(keyakinan terhadap orang lain) adalah sejauh mana seseorang percaya dan
merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. McKnight et al (2002a)
menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu
benevolence, integrity, competence. Kemudian dimensi kedua trusting
intention (harapan pada pihak lain) adalah suatu hal yang disengaja dimana
seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi
secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. McKnight et al
(2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting
intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending.
Pada penelitian yang dilakukan Parastanti et al (2014) mengemukakan jika
kepercayaan dibentuk melalui kejujuran vendor website, keamanan data
pribadi dan jaminan keamanan dalam pembayaran.
Pendapat lain mengenai indikator kepercayaan konsumen menurut
Agustin dan Koeshartono (2014) yang mengemukakan bahwa terdapat banyak
indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepercayaan
konsumen, yaitu:
a. Percaya pada informasi yang disampaikan bisnis online. Informasi yang
detaildan akurat memberikan kontribusi pada tingkat kepercayaan
konsumen.
b. Percaya pada janji bisnis online. Kemampuan suatu bisnis online untuk
menepatijanji yang diberikan kepada konsumen memberikan kontribusi
positif padatingkat kepuasan konsumen.
c. Percaya pada produk yang dijual bisnis online. Produk yang diiklankan
padasuatu website perusahaan haruslah sama dengan produk yang
dikirimkan kepadakonsumen. Jika produk yang dikirimkan sesuai dengan
produk yang diiklankan,konsumen akan percaya pada suatu bisnis online.
d. Percaya pada pengiriman produk yang dilakukan oleh bisnis online.
Pihakmanajemen bisnis online harus dapat menepati janji dalam bentuk
waktupenyampaian produk yang dibeli konsumen.
e. Akan terus bertransaksi dengan bisnis online. Salah satu bentuk
kepercayaankonsumen pada suatu bisnis online ditunjukkan oleh kesediaan
konsumen membeli kembali produk perusahaan di masa yang akan datang.
Kepercayaan konsumen pada suatu produk dapat diciptakan dengan
memberikan atau menyampaikan produk sesuai dengan spesifikasi yang
diiklankan dalam website perusahaan. Saat konsumen menerima barang atau
jasa yang sesuai dengan iklan perusahaan di website, maka akan
menumbuhkan rasa percaya konsumen pada perusahaan. Kepercayaan
konsumen dapat pula diciptakan dengan kejujuran produsen atau pemasar
dalam menyampaikan karakteristik produk atau jasa layanan yang dijual
dengan detail kepada konsumen.

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen
terutama berkaitan dengan situs website sebagai media belanja online. Hasil
penelitian Agung (2008) pada konsumen Bukalapak.com mengemukakan
beberapa hal yang sangat berpengaruh dalam kepercayaan pelanggan pada
situs yaitu:
a. Tingkat keamanan (security) pada peritelonline Bukalapak.com memiliki
pengaruhterhadap brand trust.
b. Tingkat privacy yang didapatkan konsumenketika bertransaksi dengan pada
peritel onlineBukalapak.com berpengaruh terhadap kepercayaankonsumen
pada Bukalapak.com.
c. Nama Bukalapak.com yang dipersepsikankonsumen memiliki pengaruh
terhadapkepercayaan konsumen.
d. Informasi yang diterima oleh konsumen darikonsumen lain atau berbagai
sumber lain(word of mouth) memiliki pengaruh terhadapkepercayaan
konsumen pada mereksitus peritel onlineBukalapak.com.
e. Tingkat pengalaman yang dimiliki oleh konsumen(experience) dalam
berinteraksi denganBukalapak.com berpengaruh terhadapkepercayaan
konsumen terhadap Bukalapak.com.
f. Berbagai Informasi yang diberikan olehBukalapak.com kepada konsumen
mempengaruhiseberapa tinggi kepercayaan konsumenpada merek
bersangkutan
g. Kepercayaan konsumen terhadap merek Bukalapak.com berpengaruh
terhadap komitmenkonsumen untuk menjalin kerja sama denganBukalapak.com
Ferrinadewi (2008) mengemukakan bahwa terdapat tiga aktivitas yang
dapat dilakukan oleh pelaku usaha untuk menumbuhkan kepercayaan
konsumen yaitu :
a. Achieving result
Yaitu harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen yang harus
dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen.
b. Acting with integrity
Yaitu bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan
dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan faktor kunci
bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan pihak lain.
c. Demonstrate concern
Yaitu kemampuan pelaku usaha untuk menunjukkan perhatiannya kepada
konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian konsumen jika
menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan
dengan merek
Lebih lanjut Wibowo (2015) mengemukakan bahwa bagi pelaku
online penting untuk menyajikan informasi yang benar dan jujur terkait barang
atau jasa yang akan diual. Kejujuran akan produk yang ditawarkan kepada
pelanggan, pastikan pelanggan mendapatkan informasi barang yang benarbenar sesuai dengan detail barang yang dijual, hal ini bertujuan untuk menjaga
kepercayaan pelanggan terhadap toko online tersebut. Berkaitan dengan
kepercayaan konsumen dalam melakukan belanja online maka McKnight et al
(2002b) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kepercayaan konsumen dalam berbelanja di situs jual beli online yaitu
perceived web vendor reputation, dan perceived web site quality.
a. Perceived web vendor reputation
Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual
berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat
menjadi penting untuk membangun kepercayaan seorang konsumen
terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi
dengan penjual, Reputasi dari mulut ke mulut yang juga dapat menjadi
kunci ketertarikan konsumen. Informasi positif yang didengar oleh
konsumen tentang penjual dapat mengurangi persepsi terhadap resiko dan
ketidakamanan ketika bertransaksi dengan penjual. Hal ini dapat membantu
meningkatkan kepercayaan konsumen tentang kompetensi, benevolence,
dan integritas pada penjual.
b. Perceived web site quality
Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko maya.
Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama yang terbentuk
Berdasarkan pendapat dan penjelasan di atas maka dapat
dikemukakan jika berbeda dengan bisnis konvensional (offline), bisnis online
membutuhkan cara khusus agar pelanggan percaya. Sebab, jika pada transaksi
offline penjual dan pembeli bisa bertemu muka sehingga bisa melihat langsung
secara jelas fisik produk yang ditawarkan, maka di bisnis\ online produk yang
dita warkan hanya berupa foto dan spesifikasi produk.

Di dalam melakukan pembelian secara online, kepercayaan pelanggan
sangatlah penting karena menentukan niat konsumen dalam membeli atau
melakukan pembelian ulang suatu produk atau jasa pada suatu situs jual beli
online.Menurut Kotler (2009:219) kepercayaan adalah kesediaan perusahaan
untuk bergantung pada mitra bisnis. Dwyer, et al.(2012) dalam mendefinisikan
kepercayaan sebagai bentuk keyakinan pelanggan terhadap sebuah janji
perusahaan yang bersifat reliable dan juga merupakan alasan dasar untuk
menjalin hubungan dengan perusahaan.Kepercayaan tergantung pada sejumlah
faktor antarpribadi dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas,
kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Gefen (2000) mendefinisikan trust
adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh
orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung
jawab.
Kepercayaan (trust) terjadi ketika satu pihak percaya kepada tindakan
pihak lain. Akibatnya, untuk percaya merek atau jasa, pelanggan atau
pengguna harus melihat kualitas menjadi positif. Kepercayaan telah diakui
sebagai peran penting dalam mempengaruhi hubungan komitmen dan loyalitas
pelanggan terhadap layanan-layanan tertentu. Menurut Dutta et al, (2011)
menyebutkan bahwa orang yang paling sering dijaga tentang privasi mereka
adalah ketika mereka tidak memiliki kepercayaan pada orang lain. Lebih lanjut
Parastanti et al (2014) mengemukakan jika sangatlah penting bagi penjual
untuk membangun kepercayaan konsumen sehingga dapat mengurangi
persepsi risiko oleh konsumen dan rasa enggan untuk niat pembelian.
Hampir semua definisi kepercayaan menyebutkan bahwa minimal
terdapat dua pihak yaitu orang yang harus percaya dan orang yang dipercaya.
Kepercayaan konsumen dalam bisnis online menjadi suatu hal yang sangat
penting, karena antara pembeli dan penjual tidak bertemu langsung sehingga
agar terjadi suatu transaksi maka diperlukan kepercayaan diantara dua belah
pihak.

Suatu website online shopping yang baik adalah yang menyediakan
petunjuk cara bertransaksi online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian
form pembelian, serta informasi-informasi yang disajikan pada website online shop
sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada
website online shopping(Adinata, 2015). Informasi tersebut sebaiknya berguna dan
relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk
memuaskan kebutuhan informasi konsumen/pembeli online, informasi produk dan
jasa harus up-to-date, membantu pembeli online dalam membuat keputusan,
konsisten, dan mudah dipahami. Didalam kualitas website, kemudahan dalam
menggunakan website adalah sebagai suatu pengalaman pengguna dalam
berinteraksi dengan aplikasi atau situs web sampai pengguna dapat
mengoperasikannya dengan mudah dan cepat. Menurut Adinata (2015) bahwa
terdapat tiga dimensi dalam kualitas situs website, antara lain:
a. Kegunaan adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, seperti
penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang
disampaikan kepada pengguna.
b. Kualitas informasi adalah mutu dari isi yang terdapat pada situs, pantas
tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan
keterkaitannya.
c. Kualitas interaksi pelayanan adalah mutu dari interaksi pelayanan yang
dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam,
yang terwujud dengan kepercayaan dan empati sebagai contoh isu dari
keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan
komunikasi dengan pemilik sit
Pendapat lain dikemukakan oleh Agustin dan Koehartono (2014)
bahwa karakteristikwebsite didefinisikan sebagai atribut yang dipertimbangkan
konsumen dalam melakukan penilaian pada website suatu toko online.
Karakteristik website diukur menggunakan lima dimensi yaitu:
a. Kenyamanan belanja.
Dalam berbelanja melalui media online, konsumen mengharapkan
bahwa proses pembelanjaan atau pembelian akan memperoleh kemudahan.
Kemudahan tersebut akan menyebabkan konsumen merasa nyaman dengan
penggunaan suatu situs atau web dari toko online tertentu. Menurut
Trisnawati et al (2012) kemudahan penggunaan (perceived ease of use)
adalah dimana konsumen merasakan bahwa belanja di toko berbasis web
akan meningkatkan belanjanya serta sejauhmana konsumen merasakan
kemudahan interaksi dengan situs web dan dan dapat menerima informasi
produk yang ia butuhkan. Pada penelitian Trisnawati et al (2012) indikator
dari kemudahan penggunaan (perceived ease of use) meliputi kemudahan
situs, kemudahan berinteraksi dan kemudahan menemukan produk.
Kenyamanan konsumen dalam berbelanja melalui media online
dari penelitian Agustin dan Koehartono (2014) dapat diukur dengan
indikator berikut:
1) Merasa nyaman saat berbelanja di bisnis online. Dalam berbelanja,
konsumen berharap dapat berbelanja dengan caranyanya sendiri. Dengan
berbelanja melalui media online, konsumen dapat memilih produk sesuai
dengan keinginan dan kebutuhannya tanpa harus terbatas oleh waktu.
2) Dapat menghemat waktu dengan berbelanja melalui media online.
Konsumen dewasa ini memiliki aktivtas yang tinggi. Kondisi ini
menyebabkan konsumen tidak memiliki banyak waktu luang untuk
berbelanja. Dengan berbelanja secara online, konsumen dapat melakukan
penghematan waktu.
3) Bisnis online memiliki prosedur pemesanan yang mudah. Untuk
meningkatkan kenyamanan konsumen dalam berbelanja, pihak
manajemen harus menciptakan prosedur pemesanan atau pembelian yang
mudah.
4) Berbelanja di bisnis online tidak memerlukan banyak bantuan dari orang
lain atau perusahaan. Tata cara pemesanan produk yang detail dan
mudah untuk dipahami menyebabkan konsumen merasa nyaman karena
tidak mengalami kesulitan dalam memesan atau membeli produk hingga
konsumen tidak membutuhkan petunjuk dari orang lain atau perusahaan
yang bersangkutan.
5) Cara mengakses website bisnis online mudah untuk dipelajari.
Kemudahan untuk mencari atau mengakses suatu situs memberikan
suatu kenyamanan bagi konsumen khususnya untuk mencari produk
yang dibutuhkan. Oleh sebab itu, penting bagi sebuah bisnis online untuk
mudah diakses konsumen.
6) Sistem yang digunakan pada bisnis online sederhana. Sistem pemesanan
dan transaksi pembelian yang mudah dan sederhana memberikan
kontribusi pada kenyamanan konsumen berbelanja di bisnis online.
7) Dapat membeli produk secara eceran di bisnis online. Kesediaan suatu
bisnis online untuk melayani konsumen yang membeli suatu produk
dalam jumlah yang sedikit (kecil) akan membuat konsumen merasa
nyaman berbelanja pada suatu bisnis online.
b. Desain situs.
Situs dengan desain yang menarik akan lebih disukai konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa perusahaan harus mampu mendesain website
perusahaan dengan lebih menarik. Desain situs dari penelitian Agustin dan
Koehartono (2014) diukur dengan indikator berikut:
1) Desain website bisnis online menarik secara visual. Salah satu daya tarik
suatu website adalah tingkat kemenarikan secara visual. Semakin
menarik suatu website akan semakin tinggi kemungkinannya untuk
dikunjungi konsumen.
2) Bisnis online memiliki banyak pilihan produk yang dijual. Konsumen
mengharapkan dapat membeli berbagai macam kebutuhannya dari
sebuah toko termasuk toko yang ada dalam bisnis online. Hal ini
menunjukkan bahwa, suatu toko online yang memiliki banyak produk
yang dijual akan semakin diminati konsumen.
3) Website dari bisnis online memiliki penampilan yang profesional. Salah
satu bentuk kepercayaan konsumen pada bisnis online jika bisnis online
tersebut memiliki penampilan yang profesional karena akan memberikan
image positif bagi konsumen terhadap suatu bisnis online.
4) Cepat dan mudah dalam transaksi di bisnis online. Salah satu
persayaratan transaksi pembelian dewasa ini adalah cepat dan mudah.
Kemudahan dan kecepatan transaksi pembelian di suatu bisnis online
akan memberikan kontribusi pada tingginya minat konsumen untuk
berbelanja pada suatu bisnis online.
5) Desain website bisnis online mudah untuk dipahami. Desain suatu
website bisnis online harus mudah untuk dipahami yaitu memiliki
tampilan visual yang menggambarkan produk atau jasa layanan yang
dijual. Semakin mudah suatu website untuk dipahami konsumen akan
memberikan kontribusi pada kepuasan dan kepercayaan konsumen pada
suatu bisnis online.
6) Bisnis online menampilkan produk dengan jelas. Minat konsumen untuk
membeli suatu produk akan semakin besar jika dapat melihat tampilan
visual dari produk yang dijual. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan
suatu bisnis online untuk menampilkan produk dengan jelas akan
memberikan kontribusi pada pengambilan keputusan pembelian
konsumen.
7) Bisnis online memiliki desain website yang konsisten. Perubahan desain
suatu situs/website merupakan suatu hal yang wajar. Namun perlu
dipahami bahwa perubahan suatu desain website yang ekstrem akan
membingungkan konsumen.
c. Informatif.
Informasi yang disajikan salam suatu website harus mampu memberikan
informasi secara detail tentang produk yang dijual, cara pemakaian, dan lain
sebagainya. Dimensi informatif dari penelitian Agustin dan Koehartono
(2014) diukur dengan indikator berikut:
1) Bisnis online menyediakan informasi yang banyak. Semakin banyak
informasi mengenai produk yang dijual oleh suatu bisnis online akan
memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mengetahui karakteristik
dari produk yang dijual.
2) Bisnis online menyediakan informasi yang akurat. Konsumen
mengharapkan dapat memperoleh informasi yang akurat dari suatu
produk yang dijual oleh suatu bisnis online sebelum mengambil
keputusan pembelian mereka.
3) Bisnis online menyediakan beragam informasi (pembayaran,
pengiriman). Cara pembayaran dan pengiriman barang merupakan salah
satu faktor penting yang memberikan kontribusi pada pengambilan
keputusan pembelian konsumen.
4) Bisnis online menyediakan informasi dengan baik. Suatu bisnis online
yang baik harus mampu menyediakan informasi mengenai segala macam
hal (produk, harga, cara pembayaran, pengiriman, dll) dengan lengkap.
5) Bisnis online menyediakan informasi yang bermanfaat. Informasi yang
disediakan pihak manajemen bisnis online dilakukan dengan tujuan
untuk memberikan manfaat lebih bagi calon konsumen.
d. Keamanan
Pada saat melakukan pembelian melalui media online, ada beberapa data
konsumen yang diketahui oleh penjual. Oleh sebab itu, penjual diharuskan
dapat menjaga kerahasiaan identitas pembeli. Selain itu, pihak penjual juga
harus memberikan jaminan bahwa transaksi pembelian berlangsung secara
aman. Dimensi kemanan dari penelitian Agustin dan Koehartono (2014)
diukur dengan indikator berikut:
2) Merasa aman dalam transaksi dengan bisnis online. Dewasa ini banyak
perusahaan yang melanggar etika dalam berbisnis. Konsumen lebih
mengutamakan berbisnis dengan bisnis online yang mampu menjamin
kemanan transaksi.
3) Bisnis online menjaga privasi konsumen dalam transaksi. Banyak
informasi pribadi konsumen yang dapat diakses melalui media online.
Suatu bisnis harus dapat menjaga privasi konsumen.
4) Bisnis online tidak menyalahgunakan informasi pribadi konsumen.
Bisnis yang beretika adalah kemampuan salah satu pihak (bisnis online)
untuk tidak menyalahgunakan informasi konsumen.
5) Bisnis online tidak memberikan informasi konsumen ke situs lain tanpa
izin. Kecanggihan teknologi informasi menyebabkan tingginya
penyebaran informasi data diri konsumen di dunia maya. Suatu bisnis
online tidak dapat sewenang-wenang menyebarkan informasi konsumen
ke situs yang lainnya.
6) Bisnis online mencegah kebocoran informasi kartu kredit pelanggan.
Transaksi dalam bisnis online biasanya dilakukan dengan menggunakan
kartu kredit. Pihak manajemen bisnis online harus dapat mencegah
kebocoran informasi kartu kredit konsumen.
7) Bisnis online ini mencegah kebocoran e-mail pelanggan. Pihak pemasar
harus menjaga kerahasian konsumen salah satunya adalah tidak
memberikan informasi alamat e-mail konsumen pada pihak lain.
8) Bisnis online menjaga keakurasian transaksi pembayaran. Tagihan yang
harus dibayar konsumen harus sesuai dengan produk yang dibelinya.
Oleh sebab itu, keakuratan transaksi pembayaran merupakan salah satu
syarat mutlak untuk dipenuhi.
e. Komunikasi
Dalam proses pembelian, konsumen terkadang membutuhkan minformasi
secara langsung dengan penjual. Berdasarkan hal tersebut maka alamat atau
nomor telepon penjual sebaiknya mudah untuk dihubungi. Dimensi
komunikasi dari penelitian Agustin dan Koehartono (2014) diukur dengan
indikator berikut:
1) Konsumen bebas untuk berbicara tentang ide atau keluhan dengan bisnis
online. Masukan dari konsumen pada dasarnya merupakan salah satu cara
untuk membangun perusahaan menjadi lebih baik. Berdasarkan hal
tersebut maka penting bagi pihak manajemen bisnis online untuk mau
menerima ide atau masukan dari konsumen.
2) Bisnis online memiliki sistem FAQ yang baik. Konsumen mengharapkan
memperoleh jawaban atas pertanyaan mereka pada suatu binsis online.
Semakin banyak ferekuensi jawaban dari pihak manajemen bisnis online
semakin baik kualitas komunikasi yang dijalin dengan konsumen.
3) Pelanggan aktif dapat meninjau produk yang dijual di bisnis online.
Suatu bisnis online yang baik harus mampu memberikan atau
menyampaikan produk-produk baru yang dijualnya. Hal ini akan menjadi
efektif saat konsumen juga rajin melihat produk-produk yang
ditawarkan.
4) Bisnis online memberikan kebebasan bertukar pendapat antara
pelanggan. Dalam bisnis online, konsumen dapat pula berinterkasi
dengan konsumen lain. Kemudahan konsumen untuk berinteraksi dengan
konsumen lain akan memberikan kontribusi pada kepercayaan konsumen
pada suatu bisnis online.
5) Bisnis online menyediakan e-mail dan alamat perusahaan dengan jelas.
Untuk menyampaikan keluhan maupun saran pihak manajemen bisnis
online sebaiknya memberikan sarana seperti alamat e-mail dan alamat
perusahaan yang jelas.
Berdasarkan pendapat dan penjelasan di atas maka dapat dikemukakan
bahwa terdapat beberapa indikator yang menunjukkan kualitas situs website.
Pemilik onlineshop harus terus meningkatkan kualitas website yang dimiliki,
seperti kemudahan mengakses, kemudahan mengoperasikan, terbebas dari
hacker, dan contact person yang selalu bisa dihubungi. Dengan kualitas situs
web yang lebih baik akan menimbulkan kepercayaan yang lebih tinggi dan
pada akhirnya akan menghasilkan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan

Untuk dapat sukses dalam bisnis, suatu perusahaan dapat
menggunakan fasilitas teknologi informasi (internet) untuk menjual produk
atau jasa mereka. Perusahaan dapat membuat website yang menyediakan
segala informasi mengenai produk atau jasa yang dijual. Ada banyak faktor
yang harus dipertimbangkan pemasar saat menjual produk atau jasa layanan
melalui media internet. Kenyamanan belanja, desain situs, informasi produk
atau jasa, keamanan transaksi dan kemudahan berkomunikasi merupakan
faktor yang mendukung keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk
atau jasa layanannya (Agustin dan Koeshartono, 2014). Salah satu bentuk
keberhasilan tersebut dapat diukur dari tingkat kepuasan dan kepercayaan
konsumen pada website suatu perusahaan.

Kotler dan Keller (2009:143) mengemukakan bahwa berbagai ahli
mendefinisikan kualitas sebagai ”kecocokan untuk digunakan”, “pemenuhan
tuntuntan”, “bebas dari variasi” dan seterusnya”. Lebih lanjut American
Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009:143)
mengemukakan bahwa kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang
berpusat pada pelanggan.
Website atau situs dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang
menampilkan informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara,
video dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis
yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masingmasing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis
apabila isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah
hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu
berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari pemilik serta
pengguna website. Contoh website statis adalah berisi profil perusahaan, sedangkan
website dinamis adalah seperti Friendster, Multiply, dll. Dalam sisi
pengembangannya, website statis hanya bisa diupdate oleh pemiliknya saja,
sedangkan website dinamis bisa diupdate oleh pengguna maupun pemilik. Website
ini didasari dari adanya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi.
Melalui perkembangan teknologi informasi, tercipta suatu jaringan antar komputer
yang saling berkaitan (Adinata, 2015).
Webqual atau website quality adalah sebuah instrumen untuk
melakukan penilaian terhadap kualitas situs dari segi kegunaan, informasi dan
layanan interaksi, terutama pada fasilitas e-commerce yang ditawarkan Website
quality merupakan salah satu konsep yang digunakan dalam pengukuran
kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Konsep ini merupakan
pengembangan dari servqual yang banyak digunakan sebelumnya pada
pengukuran kualitas jasa. (www.webqual.uk. 2010).
Perkembangan website sebagai media pemasaran menjadikan pemasar
berusaha untuk mendapatkan sikap positif dari konsumen. Pentingnya kualitas
situs website karena melalui situs website yang ada menggambarkan
perusahaan pemasar dam produk yang dipasarkan. Menurut Wulandari (2014)
dua pertiga dari e-shoppers mengatakan bahwa mereka tidak akan berbelanja
pada website yang didisain jelek dan kelas atas malah kurang menyukainya.
Untuk meningkatkan kinerja, retailer harus lebih memperhatikan lagi terutama
desain website mereka. Para pemasar harus mengoptimalkan site mereka untuk
kemudahan arus informasi bagi konsumen yang menyukai teknologi

Pada minat, dimana konsumen dirangsang untuk mencari informasi
mengenai inovasi. Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin
akan atau mungkin tidak akan mencari informasi yang lebih banyak. Minat
membeli menunjukkan pada kecenderungan seseorang untuk lebih
menyukai produk dengan merek tertentu.
Online Repurchase Intention merupakan situasi dimana konsumen
berkeinginan dan berniat untuk kembali membuat transaksi online. Transaksi
online dapat dianggap sebagai suatu kegiatan di mana proses pencarian
informasi, transfer informasi, dan pembelian produk terjadi secara online
(Pavlou, 2003). Kotler (2009:145) mengemukakan beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi minat pembelian ulang (Repurchase Intention) konsumen.
a. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman konsumen mengenai kejadian di masa lalu serta
pengaruh sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk.
Pengalaman konsumen dalam pembelian sebelumnya sangat berpengaruh
dalam menentukan sikap dan pengambilan keputusan pembelian setelahnya.
b. Faktor Pribadi
Kepribadian dari seorang konsumen akan mempengaruhi persepsi dan
pengambilan keputusan pembelian. Produsen perlu menciptakan situasi
yang diharapkan olehkonsumen untuk menimbulkan minat pembelian
ulang.
c. Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan yang merupakan kelompok orang yang
mempengaruhi sikap, pendapat, dan perilaku pembelian.
Untuk pengukuran empiris faktor minat konsumen didekati dengan:
(a) terdorong untuk mencari informasi tentang produk, (b) mencari informasi
produk (c) tertarik menggunakan produk, (d) bersedia membeli produk
(Jerome McCarthy 2011).Niat pembelian ulang konsumen diukur dengan
beberapa hal menurut Margee Hume (2010:175) adalah sebagai berikut:
a. Niat membeli ditempat yang sama.
b. Niat membeli dengan memilih produk lain di perusahaan yang sama
c. Kemungkinan mengeluarkan anggaran untuk membeli produk yang sama
Hal serupa dikemukakan dalam penelitian Parastanti (2014) yang
mengemukakan jika indikator dari online repurchase intention adalah bernmiat
untuk membeli lagi melalui online, berniat untuk membeli lagi melalui online
pada website yang sama dan berniat untuk membeli lagi melalui online pada
website yang sama di masa depan.
Hasil penelitian Trisnawati et al (2012) mengemukakan jika indikator
dari online repurchase intention adalah merencanakan untuk membeli produk
yang sama, merencanakan untuk mencoba produk lain dan merencanakan
untuk membeli produk yang sama ataupun produk lain.Online Repurchase
Intention konsumen pada lingkungan web shopping akan menentukan niat
konsumen untuk melaksanakan perilaku pembelian tertentu melalui internet
(Parastanti,2014).
Berdasarkan pendapat dan penjelasan di atas maka dapat
dikemukakan jika niat pembelian ulang (Repurchase Intention) merupakan
bentuk perwujudan dari hasil evaluasi seseorang terhadap sesuatu yang telah
digunakan atau dikonsumsi sebelumnya. Niat pembelian online (Online
Repurchase Intention)merupakan niat pembelian ulang konsumen terhadap
suatu produk melalui online.

Menurut Kotler (2005:255) dalam proses pembelian, niat beli atau
niat pembelian ulan konsumen ini berkaitan erat dengan motif yang
dimilikinya untuk memakai ataupun membeli produk tertentu. Motif
pembelian ini berbeda-beda untuk setiap konsumen. Konsumen akan memilih
produk yang mengandung atribut-atribut yang diyakininya relevan dengan
yang dibutuhkannya. Menurut Trisnawati et al (2012) minat pembelian ulang
(online repurchase intention) adalah perilaku yang muncul sebagai respon
terhadap objek. Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan pelanggan
untuk melakukan pembelian ulang untuk waktu yang akan datang
Minat beli timbul setelah menerima stimulasi dari sesuatu yang di
lihat disertai dengan perasaan senang terhadap barang tersebut, kemudian
minat individu tersebut menimbulkan keinginan sehingga timbul perasaan
yang meyakinkan bahwa barang tersebut mempunyai manfaat sehingga
individu ingin memiliki barang tersebut dengan cara membayar atau menukar
dengan uang. Menurut Solihin (2004:92) minat (interest) didefinisikan sebagai
berikut interest adalah ketertarikan seorang konsumen terhadap suatu produk.
Dapat disimpulkan bahwa niat pembelian ulang yang dimaksud
adalah pada saat membutuhkan akan suatu produk atau jasa pelanggan akan
membeli kembali produk yang sama, ada ikatan emosional antara pelanggan
dengan suatu pemasar. Niat pembelian ulang berasal dari tingginya sikap
positif konsumen yang ditunjukan terhadap produk atau jasa tertentu. Menurut
Roger yang dikutip oleh Kotler (2009) konsumen melalui lima tahap dalam
mangadopsi produk baru :
a. Kesadaran (awareness): Konsumen menyadari adanya inovasi tersebut
tetapi masih kekurangan informasi mengenai hal tersbut.
b. Minat (interest): konsumen terdorong untuk mencari informasi mengenai
inovasi tersebut.
c. Evaluasi (evaluation): konsumen mempertimbangkan untuk mencoba
iniovasi tersebut.
d. Percobaan (trial): konsumen mencoba inovasi tersebut untuk memperbaiki
perkiraannya atas nilai inovasi tersebut.
e. Penerimaan (adoption): konsumen memutuskan untuk menggunakan
inovasi tersebut sepenuhnya dan secara teratur.
Minat pembelian ulang (online repurchase intention) adalah perilaku
yang muncul sebagai respon terhadap objek (Trisnawati et al, 2012). Minat
pembelian ulang menunjukkan keinginan seorangkonsumen untuk melakukan
pembelian ulang untuk waktu yang akan datang. Pembelian ulang konsumen
menjadi salah satu tujuan setiap pemasar karena hal ini akan menjadi salah satu
factor yang menentukan kelangsungan perusahaan

Terdapat penelitan terdahulu yang mendukung kepercayaan pelanggan
sebagai mediasi antara kualitas website denganniat pembelian ulang. Berdasarkan
penelitian terdahulu (Adinata, 2015) bahwa kualitas website OLX Indonesia
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap repurchase intention melalui
kepercayaan pelanggan sebagai variable intervening. Pada penelitian Adinata ini,
responden ingin melakukan pembelian ulang pada masa mendatang karena sudah
benar-benar percaya pada situs Olx Indonesia dan juga merasa barang di Olx
Indonesia sangatlah lengkap karena barang yang dibutuhkan konsumen selalu ada di
situs Olx Indonesia serta harganya lebih murah.

Terdapat penelitan terdahulu yang mendukung antara pengaruh kepercayaan
pelanggan berpengaruh positf dan signfikan terhadap niat pembelian
ulang.Berdasarkan pengujian hipotesis yang dilakukan oleh Trisnawati dkk (2012) ,
telah dibuktikan pengaruh positif dari variable trust terhadap online repurchase
intention, artinya semakin baik trust, maka online repurchase intention juga akan
semakin meningkat baik pada produk online Fesh Shop. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang jika
konsumen sudah merasakan bahwa situs web bisa dipercaya, maka konsumen akan
mencoba untuk membeli ulang produk yang ada di web tersebut.
Menurut Suandana (2016) menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Hal ini berarti semakin tinggi
tingkat kepercayaan pelanggan online di Kota Denpasar dalam melakukan pembelian
produk fashion, maka semakin tinggi niat untuk membeli kembali.Hendar dan
Siyamtinah (2015) Variable kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variable repurchase intention, oleh karena itu bila konsumen
semakin tinggi kepercayaannya pada onine shop, maka semakin tinggi pula tingkat
repurchase intention pada online shop di instagram tersebut.
Sedangkan menurut Norhermaya dan Soesanto (2016) kepercayaan pelanggan
berpengaruh secara positif terhadap minat beli ulang. Artinya semakin tinggi
kepercayaan yang dirasakan oleh pelanggan, semakin tinggi pula minat beli ulang
pelanggannya karena ketika kepercayaan yang dirasakan oleh pelanggan meningkat
maka pelanggan akan semakin terdorong untuk memiliki keinginan untuk membeli
kembali suatu produk.

Terdapat penelitan terdahulu yang mendukung antara pengaruh kualitas website
berpengaruh positf dan signfikan terhadap niat pembelian ulang. Kantadjaja (2015)
ditemukan bahwa Website Quality memilikipengaruh secara positif dan signifikan
terhadap niat pembelian ulang, dengansifat pengaruh ‘sedang’. Website Quality juga
memiliki sifat hubungan (korelasi)yang cukup kuat dengan Repurchase Intention. Hal
ini memiliki arti bahwa semakin tinggi tingkat Website Quality maka akan
meningkatkan niat pembelian ulang. Sedangkan menurut Gregg dan Walczak (2010)
dibuktikan bahwa Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan dan positif
pada niat pembelian ulang.
Menurut Razak dkk (2016) menyatakan bahwa kualitas website terdapat 3
dimensi yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas servis, yang ketiganya
berpengaruh secara postif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang.Penelitian
mereka berfungsi sebagai pengingat bahwa berbagi pengalaman adalah bahan dasar
yang menentukan niatpembelian kembali konsumen ke situs web, mulai dari
pertemuan pertama mereka dengan kualitas website.
Menurut Tandon dkk (2017) menyatakan bahwa kualitas layanan situs
websiteberpengaruh secara postif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang.
Dalam penelitian Tandon dkk bahwa pengaruh kualitas layanan website pada niat
pembelian kembalimelalui kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan. Hal ini
dapat dipahami bahwapelanggan yang puas dengan mengunjungi website dan akan
merekomendasikan websitetersebut kepada rekan-rekan mereka yang dapat
meningkatan penjualan.
Sedangkan menurut Amini (2014) menyatakanterdapattingkat kepercayaan 95%
bahwa kualitas situs memiliki dampak positif dan signifikan terhadap niat pembelian
ulang. Artinya, kualitas situs ini sangat mempengaruhi niat pembelian kembali
sehingga unit perubahan dalam kualitas situs akan berpengaruh pada niat pembelian
kembali.

Terdapat penelitan terdahulu yang mendukung antara pengaruh kualitas
website berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepercayaan pelanggan. Siagian
& Cahyono (2014), Website quality terbukti berpengaruh terhadap Trust. Tampilan
yang informatif, kesan keamanan, kemudahan dalam pengoperasian, kenyamanan
dalam penggunaan, serta kualitas layanan yang baik dari website mampu
meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap kapabilitas atau kompetensi online
shop dalam memberikan layanan. Sedangkan menurut (Baiin, 2016) Kualitas website
secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadapperceived trust, yang
berarti, apabila kualitas website meningkat, maka ada kecenderungan perceived trust
juga akan meningkat.
Penelitian dari Piarna (2011), menyatakan bahwa Kualitas website
berpengaruh terhadap kepercayaan berbelanja online melalui website e-commerce,
yang berarti responden lebih mempercayai transaksi pembelian online melalui
website e-commerce yang memiliki kualitas website yang tinggi. Sedangkan
menurut Adinata (2015),Kualitas website berpengaruh positif signifikan terhadap
kepercayaan konsumen di situs OLX Indonesia.

Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan adalah keyakinan bahwa setiap saat
melakukan transaksi bisnis dengan mereka, pimpinan dan karyawan perusahaan
tersebut bertindak adil, kompeten, etis, dan dapat dipercaya. Kepercayaan pelanggan
kepada perusahaan tumbuh karena pengalaman baik mereka melakukan transaski
bisnis berulang kali (Sutojo, 2003). Menurut Sunarto (2009) Kepercayaan pelanggan
adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang
dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Sedangkan menurut Kustini (2011), Kepercayaan adalah kesediaan pelanggan
untuk mempercayai suatu merek dengan segala risikonya karena adanya harapan di
benak pelanggan bahwa merek tersebut akan memberikan hasil yang positif kepada
pelanggan sehingga akan menimbulkan kesetiaan terhadap suatu merek. Dari definisi
di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan adalah suatu tindakan
pelanggan untuk mempercayai suatu merk tertentu dengan segala res
Menurut Kamilullah dkk (2018) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce, yaitu faktor kualitas antarmuka,
kualitas informasi yang disediakan, persepsi pelanggan terhadap keamanan, dan
persepsi pelanggan terhadap data pribadi yang diberikan kepada e-commerce.
Sedangkan menurut Wahyuningsih (2005), faktor-faktor yang mempengaruhi
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan adalah: Pengalaman (experienced),
Kualitas Kerja, Kecerdasan, Nilai, Ketergantungan dan Komunikasi.
McKnight et.al (2002), menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen,
yaitu:
a. Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap
orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya
terhadap pihak yang dipercaya yang mana perusahaan memiliki karakteristik
yang akan menguntungkan pelanggan.
b. Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap
bergantung pada orang lain dalam suatu situasi. Ini terjadi secara pribadi dan
mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada
kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain.
Dari penjelasan diatas menurut McKnight et.al (2002) dapat dipecah menjadi
sebuah indikator yang dikemukakan oleh Ramadania (2003), adapun indikator
Kepercayaan pelanggan adalah:
1. Trusting belief :yakin saat bertransaksi dan mudah saat bertransaksi
2. Trusting intention: Reputasi perusahaan baik, dan memberikan manfaat baik
yang ada pada produk.

Menurut Habibi et al (2014), website quality adalah ukuran keunggulan
website, berdasarkan evaluasi pengguna pada fitur dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan. Desain sebuah website merupakan salah satu kunci sukses perusahaan
yang ingin mengimplementasikan konsep e-business (Indrajit, 2002). Disebutkan
pula bahwa kualitas website berhubungan dengan kriteria seperti ketepatan waktu,
kemudahan navigasi, kemudahan akses dan penyajian informasi. Website Quality
didefinisikan sebagai evaluasi yang diberikan kepada pengguna, Seberapa fungsinya
suatu fitur website tersebut dalam memenuhi kebutuhan pengguna dan mencerminkan
keunggulan keseluruhan dari website tersebut. (Chang & Chen, 2008)
Menurut Sumarwan(2014), Website Quality atau kualitas websitedisusun
berdasarkan penelitian pada tiga area, yaitu: kualitas informasi dari penelitian sistem
informasi, interaksi dan kualitas layanan dari penelitian sistem informasi, ecommerce, serta pemasaran, dan kegunaan (usability) dari human-computer
interaction. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas website adalah
suatu ukuran dari website tersebut yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna.
Terdapat beberapa faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam merancang
situs website yang berkualitas (Kotler, 2006):
a. Contex (konteks) : Tata letak dan rancanngan.
b. Content (isi): Teks, gambar, suara, dan video yang ada dalam situs tersebut.
c. Community (masyarkat): bagaimana situs memungkinkan komunikasi dari
penggunaa ke pengguna.
d. Coztomization (sesuai pesanan): kemampuan situs untuk menjalin dirinya dengan
pengguna-pengguna yang berbeda atau memungkinakn pengguna
mempersonalisasikan situs.
e. Communication (komunikasi): bagaimana situs memungkinkan komunikasi situs
dengan pengguna, pengguna dengan situs, atau komunikasi dua arah.
f. Connection (sambungan): sejauh mana situs tersebut disambungkan dengan situs
lain.
g. Commerce (perdagangan): kemampuan situs untuk melakukan transaksi
komersial.
Barnes dan Vidgen (2003), 3 dimensi yang digunakan sebagai alat pengukuran
kualitas website yaitu:
1. Kegunaan merupakan bagaimana seorang pengguna memandang situs website
mudah dalam berinteraksi dan menavigasi sebuah website.
2. Kualitas informasimerupakan hal – hal seperti informasi yang akurat,
informasi yang bisa di percaya, informasi yang up to date atau terbaru,
informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang mudah
dimengerti, informasi yang sangat detail dan mendalam, dan informasi yang
disajikan dalam format desain yang sesuai.
3. Kualitas desain website merupakan kemampuan web dalam memberikan
tampilan atau interface yang dengan ekstetika dan fungsi yang maksimal.
Mulai dari segi penataan informasi, tampilan menu – menu, kejelasan
informasi, pemilihan warna web serta kejelasan tentang font pada website itu
sendiri.
Menurut Juanda dan Sari (2014) terdapat beberapa indikator dalam kualitas
website antara lain:
1. Usability adalah hubungan antara manusia dan komputer mengenai website
yang terkait. Seperti halnya website mudah dipelajari dan dioperasikan,
interaksi jelas dan dapat dimengerti, tampilan menarik, desain sesuai, daya
saing, pengalaman positif
2. Informationadalah sebuah sistem informasi secara umum yang diberikan oleh
website tersebut. Seperti informasi yang akurat, informasi aktual, informasi
dengan tingkat detail yang tepat
3. Service interactionadalahhubungan anatara interaksi layananan yang
diberikan oleh website dan dapat dirasakan oleh. Seperti halnya reputasi baik,
keamanan dalam bertransaksi, keamanan informasi pribadi, ruang
personalisasi, rasa komunitas, kemudahan berkomunikasi dengan perusahaan,
pelaksanaan layanan sesuai janji

Niat pembelian kembali secara online adalah situasi ketika seorang pelanggan
bersedia dan berniat untuk terlibat dalam transaksi di masa mendatang (Pavlou,
2003). Sedangkan menurut Megantara (2016), niat pembelian kembali adalah niat
seorang pelanggan untuk membeli produk yang sudah pernah di beli di masa lalunya.
Niat beli ulang adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak
terhadap produk (Kotler, 2013). Menurut Kotler (2005) dalam proses pembelian, niat
beli atau niat pembelian ulang ini berkaitan erat dengan motif yang dimilikinya untuk
memakai ataupun membeli produk tertentu. Motif pembelian ini berbeda-beda untuk
setiap pelanggan. Pelanggan akan memilih produk yang mengandung atribut-atribut
yang diyakininya relevan dengan yang dibutuhkannya.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa niat pembelian ulang(niat
pembelian ulang) adalah suatu kegiatan seorang pelanggan saat melakukan pembelian
pertama kali dan mempunyai sikap positif, sehingga akan mengalami pembelian
secara berulang pada masa mendatang.
Berikut ini terdapat beberapa faktor-faktor dalam niat pembelian ulang menurut
Nurhayati (2016) yaitu:
1. Kepuasan konsumen: konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan
akan menyebabkan perusahaan bertambah citranya, mengurangi biaya untuk
mendapatkan pelanggan, mengurangi failure cost, meningkatkan
keuntungan dan mengurangi pembelian coba-coba, sehingga hal tersebut
akan meningkatkan niat pembelian ulang.
2. Preferensi merek: merupakan penyusun astribut deferensiasi mempunyai
pengaruh terhadap persepsi konsumen, maka merk dapat mempengaruhi
persepsi pembelian konsumen
3. Pengalaman pelanggan: pengalaman yang positif terhadap suatu produk
akan menyebabkan minat beli ulang menjadi tinggi
4. Harga: merupakan atribut yang mudah digunakan dalam membuat
perbandingan sehingga dengan lebih mudah akan memberi pengaruh yang
sensitive terhadap minat beli ulang
Menurut Keller (2012) ia menyimpulkan bahwa niat pembelian ulang di ukur
melalui indikator-indikator sebagai berikut :
1. Niat transaksional: Niat seseorang yang selalu berkeinginan untuk
membeli ulang produk yang pernah ia konsumsi.
2. Niat referensial: Niat yang menggambarkan seseorang yang cenderung
untuk merekomendasikan produk yang telah ia beli kepada orang lain.
3. Niat preferensial: Niat yang menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu memiliki pilihan utama pada produk yang telah dikonsumsinya.
4. Niat eksploratif: Niat yang menggambarkan perilaku seseorang yang akan
mencari informasi-infromasi dari suatu produk yang ia minati untuk
mendukung kepercayaan produk dari produk yang sudah ia langganinya.