Perusahaan yang besar lebih diperhatikan oleh masyarakat sehingga
mereka akan lebih berhati-hati dalam melakukan pelaporan keuangan, sehingga
berdampak perusahaan tersebut melaporkan kondisinya lebih akurat. Manajer
yang memimpin perusahaan yang lebih besar memiliki kesempatan yang lebih
kecil dalam memanipulasi laba dibandingkan dengan manajer di perusahaan
kecil. Siregar dan Utama (2005) menuturkan bahwa semakin besar ukuran
perusahaan, biasanya informasi yang tersedia untuk investor dalam
pengambilan keputusan sehubungan dengan investasi dalam saham perusahaan
tersebut semakin banyak. Lee dan Choi (2002) menemukan bahwa perusahaan
yang lebih besar kurang memiliki dorongan untuk melakukan perataan laba
dibandingkan perusahaan-perusahaan kecil karena perusahaan besar dipandang
lebih kritis oleh pihak luar. Karena itu,diduga bahwa ukuran perusahaan
mempengaruhi manajemen laba perusahaan, dimana jika manajemen laba
tersebut oportunis maka semakin besar perusahaan semakin kecil manajemen
laba (berhubungan negatif). Akan tetapi jika manajemen laba efisien maka
semakin besar ukuran perusahaan semakin tinggi manajemen labanya
(berhubungan positif).
Proporsi Dewan Komisaris Independen
Dewan komisaris memiliki peran untuk memonitor kebijakan direksi.
Peran komisaris ini diharapkan dapat meminimalisir permasalahan agensi yang
muncul antara dewan direksi dan pemengang saham, sehingga kinerja yang
dihasilkan oleh perusahaan sesuai dengan tujuan yang telah direncanakan.
Dewan komisaris memegang peran penting dalam mengarahkan strategi dan
mengawasi jalannya perusahaan serta memastikan bahwa para manajer benarbenar meningkatkan kinerja perusahaan sebagai bagian dari pencapaian
perusahaan. Dewan komisaris merupakan inti dari corporate governance yang
ditugaskan untuk menjamin pelaksanaan strategi perusahaan, mengawasi
manajemen dalam mengelola perusahaan, serta mewajibkan terlaksananya
akuntabilitas (Zehnder, 2000).
Fama dan Jensen (1983) menyatakan bahwa komisaris independen
dapatbertindak sebagai penengah dalam perselisihan yang terjadi diantara para
manajer internal dan mengawasi kebijakan manajemen serta memberikan
nasihat kepada manajemen. Komisaris independen merupakan posisi terbaik
untuk melaksanakan fungsi monitoring agar terciptanya perusahaan good
corporate governance
Kepemilikan Institusional
Kepemilikan institusional adalah kepemilikan saham perusahaan oleh
institusi keuangan seperti perusahaan asuransi, bank, dana pensiun, dan
investment banking (Siregar dan Utama, 2005). Institusi merupakan lembaga
yang mempunyai kepentingan yang sangat besar terhadap investasi yang
dilakukan termasuk investasi saham sehingga biasanya institusi menyerahkan
tanggung jawab kepada divisi tertentu untuk mengelola investasi perusahaan
tersebut. Karena sebuah institusi akan memantau dengan cara profesional
terkait perkembangan investasinya,sehingga tingkat pengendalian tindakan
manajemen sangat tinggi yang kemudian akan berpengaruh pada potensi
kecurangan dapat dikurangi (Murwaningsari, 2009).
Bathala et al. (1994) menyimpulkan bahwa kepemilikan saham oleh
sebuah institusi merupakan salah satu cara monitoring agents penting untuk
melindungi investasi saham yang telah ditanamkan dalam perusahaan. Dengan
demikian kemakmuran pemegang saham akan meningkat.
Kepemilikan Manajerial
Jensen dan Meckling (1976) menyatakan bahwa untuk meminimalkan
konflik keagenan adalah dengan meningkatkan kepemilikan manajerial di
dalam perusahaan. Kepemilikan manajerial yaitu kepemilikan saham suatu
perusahaan oleh pihak manajemen. Dengan adanya kepemilikan manajerial,
manajemen tidak hanya berfungsi sebagai pengelola perusahaan namun juga
sebagai pemegang saham. Ross et al (dalam Siallagan dan Machfoedz, 2008)
menyatakan bahwa semakin besar kepemilikan manjemen dalam perusahaan
maka manajemen akan cenderung untuk berusaha untuk meningkatkan
kinerjanya untuk kepentingan pemegang saham dan untuk kepentingannya
sendiri. Shleifer dan Vishny (1986) menyatakan bahwa kepemilikan saham
yang besar dari segi nilai ekonomisnya memiliki insentif untuk memonitor.
Kepemilikan manajemen terhadap saham perusahaan dipandang dapat
menyelaraskan potensi perbedaan kepentingan antara pemegang saham luar
dengan manajemen (Jensen dan Meckling, 1976). Sehingga permasalahan
keagenan diasumsikan akan hilang apabila seorang manajer bertindak sekaligus
sebagai seorang pemilik
Corporate Governance (Tata Kelola Perusahaan)
Definisi Corporate Governance (CG) menurut Cadbury Committe
adalah seperangkat peraturan yang mengatur hubungan antara pemegang
saham, pengelola perusahaan, pihak kreditur, pemerintah, karyawan, serta
para pemegang kepentingan internal dan eksternal lainnya yang berkaitan
dengan hak-hak dan kewajiban mereka. Dari pengertian tersebut, dapat
diketahui bahwa corporate governance atau tata kelola perusahaan
merupakan suatu sistem yang mengatur, mengelola, dan mengawasi proses
pengendalian perusahaan sebagai bentuk pertanggung jawaban kepada
seluruh pemegang kepentingan.
Dalam proses pelaksanaan corporate governance, terdapat unsur-unsur
yang harus dipenuhi agar corporate governance dapat terselenggara dengan
baik (Kaihatu, 2006). Lima komponen utama dalam pencapaian good corporate
governance tersebut adalah:
1. Keterbukaan informasi (transparency), yaitu keterbukaan dalam
melaksanakan proses pengambilan keputusan dan keterbukaan dalam
mengemukakan informasi materiil dan relevan mengenai perusahaan. Untuk
menjaga objektivitas dalam pengelolaan usaha, suatu perusahaan harus
menyediakan informasi yang material dan relevan yang mudah diakses dan
dimengerti oleh para stakeholder. Perusahaan tersebut harus mengambil
inisiatif untuk mengungkapkan tidak hanya informasi yang diwajibkan oleh
hukum dan regulasi, tetapi juga informasi yang penting bagi pemegang
saham, kreditor, dan para stakeholder lain untuk membuat keputusan.
2. Akuntabilitas (accountability), merujuk pada kejelasan fungsi, struktur,
sistem, dan alur pertanggungjawaban organ perusahaan sehingga kegiatan
pengelolaan perusahaan berjalan sesuai dengan prinsip korporasi yang sehat
serta peraturan perundang-undangan yang berlaku. Suatu perusahaan harus
dikelola dengan kesesuaian antara kepentingan pemegang saham dan
kepentingan stakeholder lain. Akuntabilitas merupakan syarat untuk
mencapai kinerja yang stabil.
3. Pertanggungjawaban (responsibility), mengacu pada kesesuaian (kepatuhan)
dalam pengelolaan perusahaan terhadap prinsip korporasi yang sehat serta
peraturan perundangan yang berlaku. Perusahaan harus mematuhi peraturan
hukum dan regulasi dan memenuhi kewajibannya kepada masyarakat dan
lingkungan untuk mencapai kelangsungan usaha jangka panjang dan dikenal
sebagai perusahaan dengan reputasi baik.
4. Independensi (independency), yang merupakan suatu keadaan dimana
perusahaan dikelola secara professional tanpa benturan kepentingan dan
pengaruh atau tekanan dari pihak manajemen yang tidak sesuai dengan
peraturan dan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip korporasi yang
sehat. Untuk meningkatkan implementasi prinsip-prinsip GCG, suatu
perusahaan harus dikelola secara independen dengan keseimbangan
kekuatan yang tepat, sehingga tidak ada satu bagian perusahaan pun yang
mendominasi dan mengintervensi kewenangan bagian lain.
5. Kesetaraan dan kewajaran (fairness), yaitu perlakuan yang adil dan setara di
dalam memenuhi hak-hak stakeholder yang timbul berdasarkan perjanjian
serta peraturan yang berlaku. Dalam mengelola aktivitasnya, suatu
perusahaan harus selalu mempertimbangkan kepentingan pemegang saham
dan stakeholder lain berdasarkan prinsip-prinsip kewajaran.
Kelima komponen di atas harus dilaksanakan secara bersama-sama agar
tercipta suatu kondisi tata kelola perusahaan yang baik. Setiawan (2007)
menjelaskan manfaat dari corporate governance adalah entitas bisnis efisien,
meningkatkan kepercayaan publik, menjaga going concern perusahaan,
mengukur kinerja target manajemen, meningkatkan produktivitas, mengurangi
distorsi. Manfaat lain dari corporate governance adalah meningkatkan modal,
rendahnya biaya modal, meningkatkan kinerja bisnis dan ekonomi serta
memberikan pengaruh positif terhadap saham.
Teori Agensi
Teori Keagenan (Agency Theory) merupakan teori yang
menjelaskan tentang adanya pemisahan kepentingan antara pemilik
perusahaan (prinsipal) dan pengelola perusahaan (agen) (Bodroastuti,
2009). Hal tersebut terjadi karena tidak tercapainya tujuan antara principal
dan agen dalam suatu perusahaan. Adanya konflik kepentingan tersebut
timbul karena pihak prinsipal sebagai pemilik perusahaan menginginkan
perusahaan menghasilkan laba yang tinggi yang bermanfaat bagi
kesejahteraan prinsipal, tetapi disisi lain agen yang diberi wewenang dan
tanggungjawab untuk mengelola perusahaan berupaya untuk meningkatkan
utilitasnya sendiri dan menyalahgunakan kepercayaan prinsipal sebagai
pemilik perusahaan (Ellen dan Juniarti, 2013).
Dalam teori ini seorang manajer sebagai pengelola perusahaan akan
mengetahui seluruh informasi internal dan prospek kedepan perusahaan
dibandingkan dengan pemegang saham. Para manajer sebagai pengelola
wajib memberikan seluruh informasi mengenai kondisi perusahaan kepada
pemegang saham, namun terkadang informasi yang disampaikan tidak
sesuai dengan kondisi sebenarnya dalam perusahaan.
Dalam perusahaan, mengenai masalah keagenan yang sering
dihadapi oleh investor ini mengacu kepada sulitnya investor untuk
memastikan bahwa dananya tidak disalahgunakan oleh manajemen
perusahaan untuk mendanai kegiatan yang tidak menguntungkan
(Wulandari, 2011). Menurut Jensen dan Meckling (1976), penyebab
terjadinya konflik antara manajer dan pemegang saham yaitu adalah
pembuatan suatu keputusan yang akan berkaitan dengan aktivitas-aktivitas
untuk pencarian dana dan bagaimana caranya dana yang telah diperoleh
tersebut untuk diinvestasikan
Pengaruh Kepemilikan Manajerial Terhadap Integritas Laporan Keuangan
Kepemilikan manajerial adalah saham yang dimiliki oleh
manajer dan direktur perusahaan (Rizkita dan Suzan, 2015).
Kepemilikan manajerial dapat mengurangi perilaku menyimpang dari
manajemen perusahaan. Kepemilikan manajerial adalah salah satu
mekanisme yang dapat berperan dalam meningkatkan integritas
laporan keuangan.
Dengan demikian, para manajer perusahaan yang memiliki
persentase kepemilikan manajerial akan merasa memiliki tanggung
jawab lebih besar dalam menjalankan perusahaan, mengambil
keputusan yang terbaik untuk kesejahteraan perusahaan, dan
melaporkan laporan keuangan dengan informasi yang jujur dan benar
sehingga memiliki integritas laporan keuangan yang tinggi (Astria,
2011).
Hasil penelitian dari Auditya dan Wijayanti (2013)
menunjukkan bahwa kepemilikan manajerial berpengaruh signifikan
terhadap integritas laporan keuangan. Kepemilikan manajerial akan
menghasilkan dampak langsung terhadap integritas laporan keuangan,
kepemilikan manajerial selalu melakukan intervensi terhadap laporan
keuangan yang dilakukan oleh manajemen, sehingga integritas laporan
keuangan akan selalu berubah mengikuti keinginan pemilik
manajerial.
Pengaruh Ukuran Perusahaan Terhadap Integritas Laporan Keuangan
Ukuran perusahaan yaitu besar kecilnya suatu perusahaan yang
dapat dilihat dengan berbagai cara, diantaranya : total aktiva, total
penjualan dan nilai kapitalisasi pasar (Rizkita dan Suzan, 2015).
Ukuran perusahaan dapat menunjukkan seberapa banyak informasi
yang terdapat di dalamnya, serta mencerminkan kesadaran dari pihak
manajemen mengenai pentingnya informasi (Saksakotama, 2014).
Dengan demikian, bahwa semakin besar perusahaan akan lebih
memperhatikan laporan keuangannya, karena perusahaan besar
mempunyai banyak pemangku kepentingan. Oleh karena itu, laporan
keuangan yang dihasilkan harus mempunyai integritas yang tinggi.
Hasil penelitian dari Setiawan (2016) menunjukan hasil bahwa
ukuran perusahan berpengaruh positif terhadap integritas laporan
keuangan. Hal ini dikarenakan bahwa semakin besar perusahaan akan
lebih memperhatikan laporan keuangannya, karena perusahaan besar
mempunyai banyak pemangku kepentingan. Oleh karena itu, laporan
keuangan yang dihasilkan harus mempunyai integritas yang tinggi.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Gayatri dan Suputra (2013)
yang menunjukkan bahwa ukuran perusahaan berpengaruh positif
terhadap integritas laporan keuangan karena semakin besar ukuran
perusahaan maka semakin tinggi integritas laporan keuangan.
Pengaruh Komite Audit Terhadap Integritas Laporan Keuangan
Komite audit yaitu suatu badan yang dibentuk disuatu
perusahaan klien yang mempunyai tugas untuk memelihara
independensi akuntan pemeriksa terhadap manajemen (Siegel dalam
Susiana dan Herawaty, 2007). Dalam hal pelaporan keuangan,
tanggung jawab dan peran komite audit yaitu memonitor dan
mengawasi audit laporan keuangan dan memastikan agar standar dan
kebijaksanaan keuangan yang berlaku terpenuhi, serta memeriksa
ulang laporan keuangan apakah sudah sesuai standar dan
kebijaksanaan tersebut dan apakah sudah konsisten dengan informasi
lain yang diketahui oleh anggota komite audit, menilai mutu
pelayanan dan kewajaran biaya yang diajukan auditor eksternal
(Astinia, 2013).
Integritas yaitu prinsip moral yang tidak memihak siapapun,
jujur, seseorang yang berintegritas tinggi memandang fakta seperti apa
adanya dan mengemukakan fakta tersebut seperti apa adanya
(Mulyadi, 2004 dalam Susiana dan Herawaty, 2007). Integritas
laporan keuangan menunjukan bahwa informasi itu benar, jujur,
akurat, dan bebas dari tindakan atau kegiatan yang disengaja oleh
pihak manajemen dalam memanipulasi angka-angka akuntansi untuk
menyesatkan pemakai laporan keuangan dalam menilai
perusahaannya.
Dengan demikian komite audit dapat membantu perusahaan
untuk mengurangi kecurangan dalam penyajian laporan keuangan
sehingga komite audit diharapkan dapat meningkatkan pengawasan
terhadap tindakan manajemen yang memungkinkan untuk melakukan
praktek manipulasi laporan keuangan yang akan mempengaruhi
integritas laporan keuangan (Astria, 2011).
Hasil penelitian dari Gayatri dan Suputra (2013) menunjukan
hasil bahwa keberadaan komite audit berpengaruh positif dan
signifikan terhadap integritas laporan keuangan. Hal ini dikarenakan
semakin besar proporsi komite audit maka semakin tinggi nilai
integritas laporan keuangan. Hasil penelitian ini konsisten dengan
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fikri (2015) dan Jama’an
(2008). Yang menunujukkan bahwa komite audit berpengaruh
terhadap integritas laporan keuangan
Indikator Kepemilikan Manajerial
Kepemilikan manajerial ini diukur menggunakan
persentase kepemilikan saham yang dimiliki manajemen
yang secara aktif ikut andil dalam proses pengambilan
keputusan perusahaan (direksi dan komisaris) dari jumlah
total modal saham perusahaan yang beredar (Saputri, 2010
dalam Rahiim dan Wulandari, 2014).
Pengertian Kepemilikan Manajerial
Kepemilikan manajerial yaitu saham yang dimiliki
oleh manajer dan direktur perusahaan ( Rizkita dan
Suzan, 2015). Kepemilikan manajemen adalah persentase
saham yang dimiliki oleh pihak internal dalam suatu
perusahaan (Arif dan Bambang, 2007 dalam Wulandari
dan Budiartha, 2014). Sedangkan menurut Fajaryani
(2016) kepemilikan manajerial adalah proporsi
kepemilikan saham yang dimiliki manajemen yang seara
aktif turut dalam pengambilan keputusan perusahaan,
meliputi direksi dan komisaris.
Kepemilikan manajerial juga mempunyai peran
dalam membatasi perilaku menyimpang dari manajemen
SIZEt = Ln ( Total Aset t )
perusahaan. Kepemilikan manajerial adalah salah satu
mekanisme yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
integritas laporan keuangan. Adanya kepemilikan
manajerial, manajer akan cenderung bertindak dalam
kepentingan pemegang saham karena mereka juga bagian
dari pemegang saham, dengan cara tidak memanipulasi
informasi yang ada dalam laporan keuangan (Astria,
2011).
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa kepemilikan manajerial adalah berapa
besar prersentase kepemilikan manajemen terhadap saham
perusahaan tersebut
Indikator Ukuran Perusahaan
Ukuran perusahaan di proksi dalam Ln Total Asset
perusahaan pada tiap akhir tahun pengamatan. Ukuran
perusahaan diwakili menggunakan logaritma dari asets.
Logaritma natural dari total asset perusahaan dapat
menunjukkan bahwa semakin besar ukuran perusahaan
atau asset perusahaan berarti semakin besar pula angka
logaritmanya (Rahiim dan Wulandari, 2014). Adapun
rumus yang digunakan untuk mengukur nilai ukuran
perusahaan (Hermuningsih, 2012 dalam Widodo, 2016)
Pengertian Ukuran Perusahaan
Ukuran perusahaan yaitu besar kecilnya suatu
perusahaan yang dapat dilihat dengan berbagai cara,
diantaranya : total aktiva, total penjualan dan nilai
kapitalisasi pasar (Rizkita dan Suzan, 2015). Ada beberapa
instrumen yang digunakan untuk mengukur besar kecilnya
ukuran perusahaan, seperti total aset, total penjualan, nilai
kapitalisasi pasar dan jumlah karyawan. Semakin besar
nilai instrumen tersebut, maka semakin besar pula ukuran
perusahaan. Ukuran perusahaan dapat menunjukkan
seberapa besar informasi yang terdapat didalamnya, serta
mencerminkan kesadaran dari pihak manajemen mengenai
pentingnya informasi. Teori sinyal memprediksikan
terdapat hubungan positif antara ukuran perusahaan
dengan integritas laporan keuangan, karena perusahaan
besar lebih andal dalam menyajikan laporan keuangan
sehingga memiliki sinyal positif dimata masyarakat
(Jama’an, 2008).
Perusahaan besar mempunyai sumber daya yang
besar pula. Dengan adanya sumber daya yang besar itu,
perusahaan mampu membiayai penyediaan informasi untuk
keperluan internal. Informasi itu menjadi bahan untuk
keperluan pengungkapan informasi kepada pihak eksternal,
jadi tidak perlu adanya tambahan biaya yang besar untuk
melakukan pengungkapan yang lebih luas. Sedangkan,
perusahaan yang berskala kecil dengan sumber daya yang
kecil mungkin tidak memiliki informasi siap saji
sebagaimana perusahaan yang berskala besar, sehingga
untuk menyajikan informasi yang lebih luas membuhkan
biaya yang besar (Astinia, 2013).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa ukuran perusahaan yaitu besar kecilnya suatu
perusahaan
Peran Independensi
Independensi sangat berperan penting bagi profesi
akuntan publik karena (Hardiningsih, 2010)
a. Dasar bagi akuntan publik untuk melaporkan dan
menyatakan pendapat dari laporan keuangan yang
telah di audit dan diperiksanya. Laporan keuangan
yang telah di audit dan diperiksa dapat menjadi
kredibilitas dan dapat diandalkan untuk pihak yang
berkepentingan.
b. Profesi akuntan publik ini merupakan profesi yang
memerlukan kepercayaan yang tinggi dari
masyarakat. Sekali saja akuntan publik ini
menurunkan independensi auditor dalam menilai
kewajaran laporan keuangan yang disajikan oleh
manajemen maka kepercayaan masyarakat akan
otomatis menurun, karena dianggap kurang menjaga
independensinya.
Independensi akuntan publik ini tidak mudah untuk
dipengaruhi dan akuntan publik ini harus bersikap netral
dan tidak memihak siapapun. Akuntan publik ini perlu
bersikap jujur kepada pemilik perusahaan, manajemen,
kreditur dan pihak yang memberikan kepercayaan atas
pekerjaan akuntan publik tersebut.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa independensi mempunyai peran yang penting bagi
profesi akuntan publik karena akuntan publik memerlukan
kepercayaan yang tinggi dari masyarakat dan digunakan
sebagai dasar bahwa laporan keuangan tersebut sudah di
audit
Aspek Independensi
Menurut Taylor (1997) dalam Susiana dan Herawaty
(2007) ada dua aspek independensi, yaitu:
a. Independensi sikap mental (independence of
mind/independence of mental attitude),
independensi sikap mental ditentukan oleh pikiran
akuntan publik untuk bertindak dan bersikap
independen.
b. Independensi penampilan (image projected to the
public/appearance of independence), independensi
penampilan ditentukan oleh kesan masyarakat
terhadap independensi akuntan publik.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa terdapat 2 aspek independensi yaitu independensi
sikap mental dan independensi penampilan.
Pengertian Independensi
Independensi yaitu sikap tidak memihak kepada
kepentingan siapapun pada saat melakukan pemeriksaan
laporan keuangan yang dibuat oleh pihak manajemen
(Auditya dan Wijayanti, 2013). Independensi akuntan
yang memberikan jasa audit di pasar modal di atur pada
lampiran Keputusan Ketua Badan Pengawas Pasar Modal
(Bapepam) Nomor Kep-20/PM/2002 terdapat dalam
Peraturan nomor VIII.A.2. Salah satu peraturan yang
tertera dalam keputusan tersebut diantaranya membatasi
hubungan antara auditee dan auditor dalam jangka waktu
tertentu, yaitu jangka waktu kerja sama antara emiten
dengan kantor akuntan harus diganti setiap lima tahun dan
setiap tiga tahun untuk auditor.
KA = Σ KAki X 100%
Σ KA
Sedangkan menurut Susiana dan Herawaty (2007)
independensi merupakan kebijakan yang menetapkan
bahwa KAP memperoleh keyakinan yang layak bahwa
para auditor, pada semua tingkatan atau ejnjang,
mempertahankan independensi sesuai dengan yang
ditetapkan oleh Standar Profesi Akuntan Publik.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat
disimpulkan independensi adalah sikap netral dan
tidakmemihak siapapun saat melakukan pemeriksaan
laporan keuangan
Tujuan Komite Audit
Tujuan pembentukan komite audit yaitu (Jama’an, 2008)
a. Memastikan laporan keuangan yang dikeluarkan
tidak menyesatkan dan sudah sesuai dengan praktik
akuntansi yang berlaku umum.
b. Memastikan bahwa internal kontrolnya memadai.
c. Menindaklanjuti dugaan adanya penyimpangan yang
meterial di bidang keuangan dan implikasi
hukumnya.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa tujuan pembentukan komite audit adalah
mengawasi proses internal perusahaan dan
menindaklanjuti apabila terdapat penyimpangan.
Pengertian Komite Audit
Komite audit yaitu suatu badan yang dibentuk
disuatu perusahaan klien yang mempunyai tugas untuk
memelihara independensi akuntan pemeriksa terhadap
manajemen (Siegel dalam Susiana dan Herawaty, 2007).
Komite audit dibentuk oleh dewan direksi yang
mempunyai tugas melaksanakan pengawasan independen
atas audit ekstern dan proses laporan keuangan. Dalam hal
pelaporan keuangan, komite audit mempunyai peran dan
tanggungjawab mengawasi audit laporan keuangan,
memastikan agar standar dan kebijaksanaan keuangan
yang berlaku sudah terpenuhi, selanjutnya memeriksa
ulang laporan keuangan apakah sudah sesuai dengan
standar dan kebijksanaan tersebut dan apakah sudah
konsisten dengan informasi lain yang diketahui oleh
anggota komite audit, serta menilai mutu pelayanan dan
kewajaran biaya yang diajukan auditor eksternal (Astria,
2011). Sedangkan menurut Anita (2016) komite audit
adalah komite yang dibentuk oleh dewan komisaris dan
bertanggungjawab kepada dewan komisaris untuk
membantu melaksanakan tugas dan fungsi dewan
komisaris.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat
disimpulkan bawa komite audit adalah suatu badan yang
dibentuk oleh manajemen perusahaan yang mempunyai
tugas untuk membantu melaksanakan tugas dan
memelihara independensi akuntan.
Indikator Integritas Laporan Keuangan
Integritas Laporan Keuangan dalam penelitian ini
diukur menggunakan indeks konservatisme. Indeks
konservatisme digunakan dalam peneitian ini dengan
alasan keidentikan konservatisme yang menyajikan
laporan keuangan yang understate yang memiliki risiko
lebih kecil dibanding dengan laporan keuangan yang
overstate. Indeks konservatisme sebagai proksi Integritas
Laporan Keuangan dihitung dengan Model Beaver dan
Ryan (2000) yang digunakan juga oleh Setiawan (2016)
menggunakan market to book ratio,
Tujuan Laporan Keuangan
Menurut PSAK No. 1 tahun 2013, tujuan laporan
keuangan adalah memberikan informasi mengenai posisi
keuangan, kinerja keuangan, dan arus kas entitas yang
bermanfaat bagi sebagian besar kalangan pengguna
laporan keuangan dalam pembuatan keputusan ekonomi.
Yang bertugas memberikan informasi adalah perusahaan
kepada para pemangku kepentingan.
Sedangkan Menurut Hanafi (2000), menyatakan
bahwa tujuan laporan keuangan adalah sebagai berikut :
a. Memberikan informasi yang berguna bagi investor,
kreditur dan pemakai lainnya mengenai potensial
perusahaan saat ini maupun yang akan dating
untuk pembuatan keputusan investasi, pemberian
kredit dan investasi lainnya.
b. Memberikan informasi yang bermanfaat bagi
pemakai eksternal untuk memperkirakan jumlah
waktu dan ketidakpastian dalam penerimaan kas.
c. Memberikan informasi yang bermanfaan untuk
investor, kreditur dan pemakai lainnya yang
digunakan untuk memperkirakan jumlah waktu
dalam penerimaan bunga dan deviden.
Berdasarkan beberapa tujuan laporan keuangan
diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan laporan keuangan
adalah suatu informasi yang yang berguna untuk proses
pengambilan keputusan bagi pihak internal maupun
eksternal perusahaan
Pengertian Integritas Laporan Keuangan
Laporan keuangan adalah hasil dari proses
akuntansi yang digunakan untuk berkomunikasi antara
manajemen dengan pihak luar perusahaan mengenai data
keuangan atau aktivitas perusahaan selama periode
tertentu (Astinia, 2013). Integritas yaitu prinsip moral
yang tidak memihak siapapun, jujur, seseorang yang
berintegritas tinggi memandang fakta seperti apa adanya
dan mengemukakan fakta tersebut seperti apa adanya
(Mulyadi, 2004 dalam Susiana dan Herawaty, 2007).
Untuk menyajikan laporan keuangan semua data laporan
keuangan tidak ada yang disembunyikan dan ditutupi,
guna untuk mengetahui keadaan sebenarnya perusahaan
saat itu.
Integritas laporan keuangan menurut Rahiim (2013),
secara terminology mempunyai arti sifat, mutu atau
keadaan yang menhasilkan satu kesatuan yang utuh
sehingga mempunyai potensi kujujuran dan kewibawaan.
Integritas laporan keuanagn adalah sejauh mana
perusahaan menyajikan laporan keuangan yang
menunjukkan informasi yang jujur dan benar. Sedangkan
menurut Hardiningsih (2010) integritas laporan keuangan
adalah laporan yang menyajikan kondisi keuangan suatu
perusahaan yang sebenarnya tidak ada yang ditutup-tutup
atau disembunyikan.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa integritas laporan keuangan yaitu
laoran keuangan yang disajikan secara jujur dan apa
adanya
Hubungan Keagenan
Menurut Ghozali dan Chariri (2007), menyatakan bahwa
terdapat 3 hubungan keagenan antara lain :
a. Antara pemegang saham (pemilik) dengan
manajemen, apabila manajemen memiliki jumlah
saham yang lebih sedikit disbanding perusahaan
lain, maka manajer akan cenderung melaporkan laba
lebih tinggi atau konservatif. Hal ini dikarenakan
pemegang saham menginginkan dividen maupun
capital gain dari saham yang dimilikinya. Sedangkan
manajer ingin dinilai kinerjanya bagus dan
mendapatkan bonus, maka manajer melaporkan laba
yang lebih tinggi. Namun jika kepemilikan manajer
lebih banyak dibanding para investor lain, maka
manajemen cenderung melaporan laba lebih
konservatif.
b. Antara manajemen dengan kreditur, manajemen
cenderung melaporkan labanya lebih tinggi karena
pada umumnya kreditur beranggapan bahwa
perusahaan dengan laba yang tinggi akan melunasi
utang dan bunganya pada tanggal jatuh tempo.
c. Anatara manajemen dengan pemerintah, manajer
cenderung melaporkan labanya secara konservatif.
Hal ini dikarenakan untuk menghindari pengawasan
yang lebih ketat dari pemerintah, para analis
sekuritas dan pihak yang berkepentingan lainnya.
Pada umumnya perusahaan yang besar dibebani oleh
beberapa konsekuensi.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
terdapat 3 hubungan keagenan yaitu hubungan antara
pemegang saham dengan manajemen, manajemen dengan
kreditur dan manajamen dengan pemerintah
Pengertian Teori Agensi (Agency Theory)
Teori keagenan (agency theory) yaitu hubungan
antara 2 pihak yang pertama pemilik (principal) dan yang
kedua manajemen (agent). Teori agensi menyatakan
bahwa apabila terdapat pemisahan antara pemilik sebagai
prinsipal dan manajer sebagai agen yang menjalankan
perusahaan maka akan muncul permasalahan agensi
karena masing masing pihak tersebut akan selalu berusaha
untuk memaksimalisasikan fungsi utilitasnya (Astria,
2011).
Akan tetapi dengan berkembangnya perusahaan
yang semakin besar mengakibatkan sering terjadinya
konflik antara pemilik dan manajemen dalam hal ini
adalah pemegang saham (investor) dan pihak agent yang
diwakili oleh manajemen (direksi). Agent dikontrak
melalui tugas tertentu bagi prinsipal dan mempunyai
tanggung jawab atas tugas yang diberikan oleh prinsipal.
Prinsipal mempunyai kewajiban yaitu memberi imbalan
kepada agen atas jasa yang telah diberikan oleh agen.
Adanya perbedaan kepentingan antara manajemen (agent)
dan prinsipal inilah yang dapat menimbulkan terjadinya
konflik keagenan. Prinsipal dan agen sama-sama
menginginkan keuntungan yang besar. Prinsipal dan agen
juga sama-sama menghindari adanya risiko (Astria, 2011).
Kepemilikan dan pengendalian yang terpisah dalam
suatu perusahaan adalah salah satu faktor yang memicu
timbulnya konflik kepentingan yang bisa disebut dengan
konflik keagenan atau (agency theory). Konflik keagenan
timbul antara pihak yang memiliki kepentingan dan tujuan
yang berbeda-beda dapat menyulitkan dan menghambat
perusahaan dalam mencapai kinerja yang positif guna
menghasilkan nilai untuk perusahaan itu sendiri dan juga
bagi shareholders (Putra, 2012).
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa teori agensi adalah teori yang timbul
antara 2 pihak yaitu pemilik dengan manajemen. Kedua
pihak ini mempunyai tujuan yang berbeda, pihak pemilik
menginginkan laba yang sebesar-besarnya sedangkan
pihak manajemen menginginkan bonus yang besar.
Sehingga kedua pihak ini selalu terjadi konflik karena
perbedaan tujuan tersebut.
Pengaruh konflik peran terhadap kinerja auditor
Konflik peran terjadi pada saat individu merasakan adanya tuntutan
yang saling bertentangan dari orang-orang di sekitar maka individu tersebut
sedang mengalami konflik peran. Konflik peran merupakan gejala
psikologis yang dialami oleh seorang auditor akibat dari adanya dua
tuntutan yang saling bertantangan dalam kurun waktu yang bersamaan
sehingga mengakibatkan timbulnya rasa tidak nyaman dalam bekerja dan
secara potensial dapat menurunkan kinerja secara keseluruhan. Konflik
peran biasanya akan menjadikan seseorang bimbang dalam mengambil
keputusan dan ragu-ragu dalam bertindak. Konflik peran juga memiliki
dampak besar bagi individu dan perusahaan. Dampak bagi individu meliputi
menjadi tidak puas dan buruk dalam menyelesaikan pekerjaan sedangkan
bagi perusahaan yaitu, kualitas rendah, pergantian pekerjaan semakin tinggi.
Akibat lainnya yang bisa ditimbulkan adalah bekerja menjadi tidak nyaman,
ketegangan kerja dan berbagai hal negatif lainnya yang berdampak pada
hasil pekerjaan tidak maksimal (Fanani et al. 2008). Hubungan antara
konflik peran dengan kinerja auditor adalah konflik peran dapat
menimbulkan rasa tidak nyaman dalam bekerja, banyaknya tuntutan dan
tekanan pekerjaan yang dirasakan oleh auditor dalam melakukan tugas audit
sehingga menurunkan motivasi kerja, karena mempunyai dampak yang
negatif terhadap perilaku individu, sehingga dapat menurunkan kinerja
auditor.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Fanani, Hanif dan
Subroto (2008),Rosally dan Jogi (2015) dan Winidiantari dan Widhiyani
(2015) menunjukkan hasil bahwa konflik peran berpengaruh negatif
terhadap kinerja auditor
Pengaruh struktur audit terhadap kinerja auditor
Penggunaan pendekatan struktur audit dapat mendukung auditor
dalam melaksanakan tugasnya menjadi lebih baik yang dapat meningkatkan
kinerja auditor. Pengetahuan tentang struktur audit serta penerapannya
dalam melaksanakan jasa audit akan menjadikan pelaksanaan tugas audit
lebih terstruktur dan dapat dijalankan dengan baik. Struktur audit membantu
atasan dalam memberikan tugas kepada staff auditnya mengenai pekerjaan
yang harus dilakukan. Struktur audit dapat menjelaskan bagaimana suatu
proses audit dilakukan. Penggunaan struktur audit juga akan membantu
memperjelas arus kerja dan pengaturan dalam tim, serta membantu auditor
dalam mengambil keputusan sehingga mempermudah tugas auditor.
Penelitian yang telah mengkaji struktur audit terhadap kinerja auditor
diantaranya adalah Fanani et al.(2008) hasil penelitian menunjukkan bahwa
struktur audit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja auditor,
didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Winidiantari dan
Widhiyani (2015) menunjukkan hasil yang sama bahwa struktur audit
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja audit
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konflik Peran
Menurut “Sedarmayanti (2013) faktor-faktor yang mempengaruhi
konflik peran adalah sebagai berikut”:
1. Masalah Komunikasi, terjadi karena adanya salah pengertian yang
berkenaan dengan kalimat, bahasa yang kurang atau sulit di
mengerti dan informasi yang tidak lengkap serta gaya individu
yang tidak konsisten.
2. Masalah Struktur Organisasi, terjadi karena adanya kekuasaan
antara departemen dengan kebutuhan atau sistem penilaian yang
bertentangan dan persaingan untuk memperebutkan sumber daya
yang terbatas.
3. Masalah Pribadi, terjadi karena tidak sesuai dengan tujuan atau
nilai–nilai sosial pribadi karyawan dengan perilaku yang
diperankan pada jabatan mereka, dan perbedaan dalam nilai-nilai
persepsi.
Bentuk-Bentuk Konflik Peran
Menurut Muchlas (2008) bentuk konflik peran yang dialami individu
ada tiga, yaitu:
1. Konflik antara orang dan peran. Konflik ini terjadi antara
kepribadian dan ekspektasi peran yang tidak sesuai. Adanya
pertentangan antara nilai-nilai dan keyakinan pribadi seseorang
dengan pekerjaan yang dilakukan. Contohnya auditor yang
bekerja dalam kelompok dimana anggota-anggota dalam
kelompok tersebut memiliki karakteristik dan kepribadian yang
berbeda-beda pula. Ketika menghadapi permasalahan selama
proses penugasan setiap anggota kelompok pasti memiliki
tanggapan yang berbeda-beda terhadapan permasalahan tersebut,
dalam hal ini auditor berusaha untuk saling menerima tanggapan
satu dengan yang lain untuk mencapai satu kesepakatan bersama
meskipun disatu sisi kesepakatan tersebut bertentangan dengan
diri atau kepribadian auditor tersebut.
2. Konflik dalam peran (intrarole). Konflik ini muncul karena
adanya ekspektasi yang saling bertentangan, bagaimana peran
yang diberikan itu sebaiknya dijalankan. Contohnya ketika
seorang auditor berada pada situasi tekanan untuk melakukan
tugas yang berbeda dalam waktu yang bersamaan dan
melaksanakan salah satu perintah saja akan menimbulkan
terabainya perintah yang lain, tugas pertama datangnya dari kode
etik profesi, sementara yang lainnya berasal dari sistem
pengendalian yang berlaku di perusahaan. Apabila auditor
bertindak sesuai dengan kode etiknya maka auditor akan merasa
tidak berperan sebagai karyawan perusahaan dengan baik.
Sebaliknya, apabila auditor bertindak sesuai dengan prosedur
yang ditentukan oleh perusahaan, maka auditor akan merasa telah
bertindak secara tidak profesional dimana hal tersebut
bertentangan dengan kode etik profesinya. Dalam hal ini auditor
tersebut sedang mengalami konflik dalam peran.
3. Konflik antar peran (interrole). Konflik ini muncul karena
adanya syarat-syarat yang berbeda antara dua atau lebih peran
yang harus dijalankan pada saat yang sama. Posisi di tempat kerja
seringkali menimbulkan konflik dengan posisi di luar tempat
kerja. Contohnya auditor wanita yang sudah menikah, karyawan
tersebut menjalankan dua peran sekaligus, yaitu sebagai ibu
rumah tangga dan sebagai karyawan di KAP. Hal ini dapat
menimbulkan konflik peran ketika karyawan tersebut harus
menjalankan tugas sebagai seorang pekerja atau karyawan di sisi
lain dia juga harus menjalankan tanggung jawab sebagai ibu
rumah tangga.
Pemahaman mengenai konflik peran sebagai bentuk kebingungan
peran yang harus dilakukan oleh karyawan. Adanya instruksi ganda yang
saling berbeda dan harus dilakukan pada waktu bersamaan merupakan
refleksi dari konflik peran. “Konflik peran secara khusus juga dilihat
sebagai bentuk ketidaksesuaian antara peran yang harus dilakukan dan
tuntutan pekerjaan yang seharusnya dilakukan berdasarkan sebuah standar
profesional tertentu yang diyakini dan dianut oleh karyawan (Rosally dan
Jogi, 2015)”.
Definisi Konflik Peran
“Kinicki dan Kreitner (2013) konflik peran adalah ketika individu
merasakan adanya tuntutan yang saling bertentangan dari orang-orang di
sekitar, maka individu tersebut sedang mengalami konflik peran”. Konflik
peran juga dialami individu ketika nilai-nilai internal, etika, atau standar
dirinya bertabrakan dengan tuntutan yang lainnya.
Konflik peran merupakan suatu keadaan yang muncul karena
mekanisme pengendalian birokrasi organisasi tidak sesuai dengan norma,
aturan, etika dan kemandirian profesional. “Kondisi ini umumnya terjadi
karena adanya dua perintah yang tidak sama atau berbeda yang diterima
secara bersamaan, dan dari pelaksanaannya salah satu perintah saja akan
menyebabkan terabaikannya perintah yang lainnya (Fanani et al., 2008)”.
Menurut “Rizkia (2015) konflik peran terjadi apabila penyesuaian atas
seperangkat harapan mengenai pekerjaan, bertentangan dengan seperangkat
harapan yang lainnya”. Dalam menjalankan tugasnya tersebut, seorang
individu yang profesional sering mendapatkan dan menerima dua perintah
sekaligus. Dalam hal ini, Auditor merupakan salah satu contoh profesi
terjadinya dua perintah secara bersamaan. Perintah tersebut yang pertama
bersumber dari kode etik profesi yang sesuai, agar integritas auditor tetap
terjaga dan yang kedua bersumber dari bentuk pengendalian yang berfungsi
di perusahaan yang dilakukan adanya pengauditan. Biasanya yang terjadi
adalah apabila dilaksanakannya perintah yang satu, maka perintah satu yang
lainnya akan terabaikan jika terjadinya dua perintah secara bersamaan
seperti yang telah dijelaskan tersebut. Konflik peran dapat terjadi kepada
akuntan publik, namun seorang akuntan publik tetap harus memenuhi
perannya dengan kemampuan yang dimilikinya, walaupun ketika adanya
dua atau lebih perintah peran yang harus dilaksanakan.
“Rizzo et al (1970) dalam Fanani et al (2008) mendefinisikan konflik
peran sebagai suatu gejala psikologis yang dialami oleh anggota organisasi
yang bisa menimbulkan rasa tidak nyaman dalam bekerja”. Konflik peran
dalam diri individu terjadi apabila seorang individu mengalami
ketidakpastian tentang pekerjaan yang dia diharapkan untuk
melaksanakannya saling bertentangan dengan dirinya dan melebihi dari
kemampuannya (Handoko,2012).
Prosedur dalam pelaksanaan audit
Menurut “Mulyadi (2002:86) prosedur audit yang dilakukan oleh
auditor adalah sebagai berikut”:
a. Inspeksi, merupakan pemeriksaan secara rinci terhadap
dokumen atau kondisi fisik sesuatu. Prosedur audit ini banyak
dilakukan oleh auditor. Dengan melakukan inspeksi terhadap
sebuah dokumen, auditor akan menentukan keaslian dokumen
tersebut.
b. Pengamatan atau observasi merupakan prosedur audit yang
digunakan oleh auditor untuk melihat atau menyaksikan suatu
kegiatan secara langsung. Dengan melakukan pengamatan
auditor akan memperoleh bukti visual mengenai pelaksanaan
suatu kegiatan. Objek yang diamati auditor adalah karyawan,
prosedur, dan proses.
c. Permintaan Keterangan, merupakan prosedur audit yang
dilakukan dengan meminta keterangan secara lisan. Bukti audit
yang dihasilkan dari prosedur ini adalah bukti lisan dan bukti
dokumenter.
d. Konfirmasi, merupakan bentuk penyelidikan yang
memungkinkan auditor memperoleh konfirmasi secara
langsung dari pihak ketiga yang independen.
e. Penelusuran, auditor melakukan penelusuran informasi sejak
mula-mula data tersebut direkam pertama kali dalam dokumen,
dilanjutkan dengan pelacakan pengolahan data tersebut dalam
proses akuntansi.
f. Pemeriksaan bukti pendukung, meliputi inspeksi terhadap
dokumen yang mendukung suatu transaksi atau data keuangan
untuk menentukan kewajaran dan kebenarannya.
Pembandingan dokumen tersebut dengan catatan akuntansi
yang berkaitan.
g. Perhitungan, meliputi perhitungan fisik terhadap sumber daya
berwujud seperti kas atau persediaan ditangan, serta
pertanggungjawaban penyelidikan lebih mendalam.
h. Pelaksanaan Ulang, merupakan pengulangan aktivitas yang
dilaksanakan oleh klien. Umumnya pelaksanaan ulang
diterapkan pada perhitungan dan rekonsiliasi yang telah
dilakukan oleh klien.
i. Teknik Audit Berbantuan Komputer, apabila catatan akuntansi
klien diselenggarakan dalam media elektronik, auditor perlu
menggunakan computer computertechnique dalam
menggunakan berbagai prosedur audit di atas.
Definisi Struktur Audit
“Struktur audit adalah sebuah pendekatan sistematis terhadap auditing
yang dikarakteristikkan oleh langkah-langkah penentuan audit, prosedur
rangkaian logis, keputusan, dokumentasi, dan kebijakan audit yang
komprehensif dan terintegrasi untuk membantu auditor dalam melakukan
audit (Bowrin dalam Fananiet al., 2008)”. Menurut “Muslim (2002) seperti
dikutip oleh Alfianto dan Suryandari (2015) dijelaskan bahwa struktur audit
mencakup apa yang harus dilakukan, instruksi bagaimana pekerjaan harus
diselesaikan, alat untuk melakukan koordinasi, alat untuk pengawasan dan
pengendalian audit serta alat penilaian kualitas kerja yang dilaksanakan.”
Penggunaan struktur audit dapat membantu auditor dalam melakukan
tugasnya menjadi lebih baik, sehingga dapat meningkatkan kinerja auditor.
Manfaat lain yang dapat diperoleh dari penggunaan struktur audit yaitu
meningkatkan efektivitas dan efisiensi, berdampak positif terhadap
konsekuensi sumber daya manusia dan dapat memfasilitasi pemisahan
pelayanan atau kualitas. Contoh, sebelum melakukan penugasan di
lapangan, biasanya auditor melakukan planning karena setiap klien
memiliki bisnis yang berbeda-beda sehingga tingkat kesulitan yang dihadapi
oleh auditor juga akan berdeda. Dalam melakukan planning tersebut hal
pertama yang harus diperhatikan adalah tim audit harus paham mengenai
bisnis klien tersebut bagaimana kemudian resiko bisnisnya seperti apa. Hal
ini kemudian akan didiskusikan tahap demi tahap untuk menghemat waktu
pengerjaan, setelah tahap demi tahap selesai dilakukan selanjutnya
permintaan dokumen dapat dijalankan
Kriteria Penilaian Kinerja Auditor
Menurut “Trisnaningsih (2007) kriteria penilaian kinerja auditor dapat
diukur dengan menggunakan”:
1. Kemampuan, keahian seseorang dalam menyelesaikan pekerjaan.
Hal ini dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, pengalaman kerja,
ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan dan faktor usia.
2. Komitmen Profesional, dalam prinsip etika profesi ikatan
Akuntansi indonesia dalam Mulyadi (2002:53) menyatakan
pengakuan profesi akan tanggung jawabnya kepada publik,
pemakaian jasa akuntan, dan rekan. Prinsip ini mengarahkan
anggota dalam memenuhi tanggung jawab profesionalnya dan
merupakan landasan dasar perilaku etik dan perilaku
profesionalnya. Prinsip ini meminta komitmen untuk berperilaku
terhormat, bahkan dengan pengorbanan keuntungan pribadi.
3. Motivasi, menurut Trisnaningsih (2007) adalah keadaan dalam
diri pribadi seseorang yang menggerakkan keinginan individu
untuk mengerjakan suatu kegiatan tertentu demi mencapai suatu
tujuan.
4. Kepuasan Kerja, meliputi kepuasan individu dengan posisinya
dalam organisasi. Kepuasan kerja dapat dipengaruhi oleh
beberapa faktor menurut Kreitner dan Kinicki (2013) yaitu:
a. Pemenuhan kebutuhan, kepuasan ditentukan oleh
tingkatan karakteristik pekerjaan memberikan
kesempatan pada individu untuk memenuhi
kebutuhannya.
b. Perbedaan, kepuasan merupakan suatu hasil memenuhi
harapan. Pemenuhan harapan mencerminkan perbedaan
antara apa yang diharapkan dan apa yang diperoleh
individu dari pekerjaannya. Bila harapan lebih besar
dari apa yang diterima, orang akan tidak puas.
Sebaliknya bila apa yang diterima sesuai dengan
harapan maka individu akan merasa puas.
c. Keadilan, kepuasan merupakan fungsi dari seberapa adil
individu diperlakukan di tempat kerja.
Kinerja auditor merupakan tindakan atau pelaksanaan yang dilakukan
oleh auditor untuk menghasilkan suatu karya yang dicapai atas beban yang
telah diberikan kepada auditor, yang diukur melalui kuantitas, kualitas serta
ketepatan waktu. “Kinerja (prestasi kerja) dapat diukur melalui pengukuran
tertentu (standar), dimana kualitas berkaitan dengan mutu kerja yang
dihasilkan, sedangkan kuantitas jumlah hasil kerja (output) yang dihasilkan
dalam kurun waktu tertentu, dan ketepatan waktu merupakan kesesuaian
waktu yang telah direncanakan (Trisnaningsih, 2007)”.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas, kinerja auditor merupakan
upaya yang dilakukan oleh seorang auditor untuk melaksanakan tugasnya
dalam mengaudit laporan keuangan untuk mencapai hasil audit sesuai
dengan yang seharusnya. Kinerja auditor dapat menjadi tolak ukur bagi
evaluasi pekerjaan yang dilakukan oleh pihak-pihak yang berada dalam
suatu organisasi, dalam hal ini yaitu auditor yang melaksanakan
pengauditan.
Definisi Kinerja Auditor
“Kinerja merupakan hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang telah
dikerjakan dibandingkan dengan kriteria yang telah ditentukan bersama
(Robbin, 1986)”. Sedangkan menurut Trisnaningsih (2007) dijelaskan
kinerja adalah suatu hasil karya yang dicapai seseorang dalam menjalankan
tugas yang diberikan kepadanya berdasarkan keahlian, pengalaman,
intensitas dan waktu yang diukur dengan mutu kerja yang dihasilkan.
Auditor merupakan akuntan publik yang melakukan audit atas
laporan keuangan historis, yang menyediakan jasa audit atas dasar auditing
yang tercantum dalam standar profesional akuntan publik (Mulyadi, 2002).
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja auditor adalah
hasil kerja yang diperoleh oleh auditor dalam melakukan audit atas laporan
keuangan berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan. “Kinerja Auditor
menurut Mulyadi (2002) dalam Rosally dan Yogi (2015) adalah akuntan
publik yang melakukan pemeriksaan secara objektif atas laporan keuangan
suatu perusahaan atau organisasi lain dengan tujuan untuk menentukan
apakah laporan keuangan tersebuttelah disajikan secara wajar sesuai dengan
prinsip perusahaan”. Sedangkan menurut Trisnaningsih (2007) dalam
Rosally dan Yogi (2015) kinerja auditor merupakan aktivitas atau
pelaksanaan yang telah diselesaikan oleh auditor dalam kurun waktu
tertentu.
Menurut Malan et al.(1984) Kinerja audit merupakan suatu proses
sistematis dalam mendapatkan dan mengevaluasi bukti secara objektif atas
kinerja suatu organisasi, program, fungsi, atau kegiatan. Evaluasi dilakukan
berdasarkan aspek ekonomi dan efisien operasi, efektivitas dalam mencapai
hasil yang dihendaki, serta ketaatan terhadap peraturan, hukum, dan
kebijakan yang terkait. Fungsi kinerja audit adalah
memberikanreviewindependen dari pihak ketiga atas kinerja manajemen dan
menilai apakah kinerja organisasi dapat memenuhi harapan
Teori Peran (Role Theory)
Peran adalah suatu perilaku yang diharapkan sesuai dengan posisi
tertentu dalam suatu unit sosial, kedudukan, status sosial seseorang dan
tanggung jawab, sekaligus menggambarkan hak dan kewajiban seseorang.
“Dalam teori peran menekankan sifat individu sebagai aktor sosial dalam
mempelajari perilaku-perilaku yang sesuai dengan kedudukan yang di
lingkungan masyarakat ( Katz dan Kahn, 1978, dalam Jogi dan Rosally,
2015)”.
Dalam teori peran menyatakan bahwa jika peran yang diperankan
seseorang tidak sesuai dengan yang ekspektasi diharapkan, maka akan
timbul konflik peran, mereka juga dapat mengalami tekanan dalam diri
individu tersebut yang menyebakan stres dan merasa tidak puas dengan
pekerjaan yang sedang dilakukan yang menjadikan kinerja mereka menjadi
kurang efektif. “Tingkat peran dipengaruhi juga oleh seberapa besar
seseorang dengan profesi yang dimiliki dapat mempertahankan sikap
profesionalan mereka dalam suatu perusahaan dan seberapa jauh lingkungan
pengendalian yang ditetapkan didalam perusahaan dapat mengancam
otonomi para profesi tersebut (Puspa dan Rianto, 1999)”.
Dalam menjalankan suatu kegiatan atau pekerjaan, pasti ada tekanan
yang dapat mengganggu pelaksanaan kegiatan maupun pekerjaan tersebut.
Tekanan karena peran atau tugas yaitu kondisi dimana setiap peranan
seseorang mempunyai ekspektasi yang berbeda-beda. Ekspektasi tersebut
dipengaruhi oleh harapan orang lain dan dapat berbenturan, menjadi tidak
jelas, dan dapat menyulitkan peranan seseorang. Hal ini juga dapat dialami
oleh auditor dalam pelaksanaan tugas sebagai seorang auditor.
Dengan melihat banyaknya peran yang harus dijalankan oleh auditor
dalam melakukan perkerjaan sehari-hari, teori peran dapat diterapkan untuk
menganalisis hubungan dalam interaksi yang melibatkan seorang auditor
serta pengaruhnya terhadap kinerja yang dihasilkan auditor atas peran yang
dijalankan
Teori Keagenan (Agency Theory)
“Hubungan ini adalah suatu kontrak yang mendelegasikan beberapa
wewenang pembuatan keputusan untuk melaksanakan sejumlah pekerjaan
atas nama prinsipal oleh satu orang atau lebih kepada pihak agen untuk
melaksanakan pekerjaan atas nama prinsipal tersebut(Jensen,1976 dalam
Abdul dan Siregar, 2012)”. Dalam teori keagenan menjelaskan pemegang
saham dijadikan sebagai principal dan manajemen sebagai agent, dimana
manajemen merupakan pihak yang dikontrak oleh pemegang saham untuk
bekerja demi kepentingan pemegang saham. Konflik kepentingan antara
pemilik dan agen terjadi karena adanya kemungkinan agen tidak selalu
bertindak sesuai dengan keinginan prinsipal. Pemilik tentunya menghendaki
return yang tinggi atas investasi yang mereka miliki, sedangkan disatu sisi
manajemen mengharapkan kompensasi yang tinggi atas kinerja mereka.
Konflik kepentingan juga dapat terjadi karena asimetri informasi, asimetri
informasi merupakan ketidakseimbangan informasi akibat distribusi
informasi yang tidak sama dengan agent dengan principal.
Untuk mengatasi masalah konflik yang terjadi antara principal dan
agent solusi yang dapat digunakan adalah dengan melakukan perikatan
dengan pihak ketiga yang independen yaitu auditor. Auditor berperan
sebagai penengah antara principal dan agent yang berbeda kepentingan.
Tugas auditor diantaranya adalah memberikan pendapat atas kewajaran
laporan keuangan yang dibuat oleh perusahaan. Dalam hal ini hasil kinerja
auditor menjadi salah satu hal penting yang diperhatikan oleh perusahaan.
Kinerja auditor dinilai baik dan buruk berdasarkan kualitas audit yang
dihasilkan, jika kualitas audit yang dihasilkan baik maka kinerja auditor
tersebut juga akan dianggap baik, dan sebaliknya. Kinerja auditor
juga berhubungan dengan seberapa baik sebuah pekerjaan diselesaikan
dibandingkan dengan kriteria yang telah ditetapkan.
Beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja auditor dalam
melakukan penugasan audit, diantaranya adalah struktur audit merupakan
suatu pendekatan sistematis terhadap auditing yang dikarakteristikkan oleh
langkah-langkah penentuan audit, prosedur rangkaian logis, keputusan,
dokumentasi, dan kebijakan audit yang komprehensif dan terintegrasi untuk
mempermudah auditor dalam melaksanaka audit (Bowrin dalam Fanani et
al., 2008). Kemudian konflik peran menurut Kinicki dan Kreitner (2013)
konflik peran adalah “ketika individu merasakan adanya tuntutan yang
saling bertentangan dari orang-orang di sekitar, maka individu tersebut
sedang mengalami konflik peran”.
Konflik peran juga dialami individu ketika nilai-nilai internal, etika,
atau standar dirinya bertabrakan dengan tuntutan yang lainnya. Ketika
auditor berhadapan dengan agen pada saat penugasan adanya tuntutan yang
dirasakan bertentangan dengan prinsip auditor, maka auditor tersebut
mengalami konflik peran hal tersebut akan berpengaruh terhadap kinerja
auditor kondisi ini juga akan mempengaruhi hasil kinerja auditor.
Pengaruh Keputusan Pembelian Terhadap Kepuasan Konsumen
Keputusan pembelian merupakan tindakan dari konsumen untuk
mengambil keputusan membeli atau tidak terhadap suatu produk. Konsumen
biasanya selalu mempertimbangkan dari segi kualitas produk, harga, dan promosi.
Konsumen akan mengalami tingkat kepuasan apabila barang yang didapat sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan. Sebaliknya, konsumen akan memiliki
ketidakpuasan setelah melakukan pembelian jika barangnya tidak asli, kebutuhan
tidak sesuai dengan harapan, tidak sesuai dengan promosi, dan sebagainya.
Magenta (2015) menemukan bahwa ada pengaruh keputsan pembelian terhadap
kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa konsumen akan mengalami tingkat
kepuasan apabila barang yang didapat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan.
Pengaruh Green Product Terhadap Keputusan Pembelian
Masyarakat yang sadar dan peduli terhadap lingkungan, akan berusaha
untuk memenuhi kebutuhannya dengan membeli dan mengonsumsi green product
atau produk yang ramah lingkungan. Green product adalah produk-produk
industri yang diproduksi melalui teknologi ramah lingkungan dan tidak
menyebabkan bahaya terhadap lingkungan (Rath, 2013). Perusahaan yang
menangkap fenomena tersebut sebagai sebuah peluang bisnis akan berusaha
membuat sebuah inovasi produk baru, yang paling tidak akan mengurangi
dampak-dampak negatif terhadap lingkungan atau green product. Pratama (2013),
menemukan green product secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan pembelian konsumen. Adanya green product atau produk ramah
lingkungan menjadi jawaban atas kebutuhan konsumen yang sadar dan peduli
terhadap lingkungan. Oleh karena itu, konsumen akan memutuskan untuk
membeli green product tersebut.
Menurut Praharjo dkk (2013), green brand atau merek hijau dapat
disimpulkan sebagai sebuah merek hijau yang mendapat persepsi di benak
konsumen tentang produk atau jasa yang mengacu pada konsumen. Perusahaan
yang telah berhasil menanamkan sebuah green brand merek hijau dibenak
konsumen, akan mengubah presepsi konsumen, meningkatkan kepuasan
konsumen terhadap produk tersebut, meningkatkan kepercayaan konsumen
terhadap produk tersebut, dan meningkatkan kesadaran konsumen mengenai
kepedulian terhadap lingkungan. Almaulidta et al., (2015) dalam penelitiannya
menemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara green brand
terhadap keputusan pembelian. Oleh karena itu, suatu green brand atau merek
hijau akan memengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Iklan merupakan salah satu faktor penentu suatu keputusan pembelian
yang dilakukan oleh konsumen. Adanya masalah-masalah mengenai lingkungan
saat ini mendorong perusahaan-perusahaan untuk membuat sebuah iklan yang
berisi informasi dan pesan untuk peduli terhadap lingkungan atau green
advertising. Tujuan dari green advertising adalah untuk mempromosikan citra
perusahaan yang ramah lingkungan dan merangsang konsumen untuk
menggunakan green product atau produk ramah lingkungan. Purnama dan
Nurhadi (2014) melakukan penelitian mengenai pengaruh produk ramah
lingkungan, atribut merek hijau, iklan peduli lingkungan dan presepsi harga
premium terhadap keputusan pembelian. Hasil dari penelitian tersebut
menyebutkan bahwa green advertising atau iklan peduli lingkungan berpengaruh
terhadap keputusan pembelian. Oleh karena itu, green advertising atau iklan
peduli lingkungan yang dilakukan dengan baik akan memengaruhi keputusan
pembelian konsumen.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler
(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap
evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian
(Nasution, 2004).
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk yang dia rasakan dengan harapannya. Magenta (2015) mengemukakan
terdapat indikator kepuasan konsumen seperti: yang awet, produk yang aman,
kualitas yang baik dan sesuai dengan harapan.
Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan bagian dari komponen perilaku dalam
sikap mengkonsumsi (Pramono, 2012). Menurut Schiffman dan Kanuk dalam
Sumarwan (2002) mendefinisikan suatu keputusan pembelian sebagai pemilihan
suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Sedangkan menurut Kotler
dan Keller (2007) menyatakan bahwa keputusan pembelian sebagai preferensi
yang dibentuk oleh pelanggan atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan
pilihan.
Berdasarkan definisi keputusan pembelian tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan
keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau
tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan
sebelumnya
Green Advertising
Green advertising atau iklan peduli lingkungan menurut Zinkhan &
Carlson (1995), didefinisikan sebagai merek yang mencoba untuk memenuhi
kebutuhan dan aspirasi konsumen mengenai kepedulian lingkungan dan masalah
kesehatan dari prespektif yang berbeda termasuk ekologi, keberlanjutan, dan
pesan bebas polusi. Menurut Banerjee (1995), green advertising didefinisikan
sebagai setiap iklan baik secara eksplisit atau implisit membahas mengenai
hubungan antara produk atau jasa dan lingkungan biofisik, mempromosikan green
lifestyle atau gaya hidup ramah lingkungan dengan atau tanpa menyoroti produk
atau jasa dan menyajikan citra suatu perusahaan mengenai tanggung jawabnya
terhadap lingkungan.
Secara umum definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa green advertising
merupakan periklanan yang tampilannya berwawasan lingkungan. Purnama dan
Nurhadi (2014) mengemukakan indikator dalam green advertising seperti:
memiliki ciri iklan ramah lingkungan, gaya hidup ramah lingkungan, pesan ramah
lingkungan, pesan iklan menjaga keseimbangan lingkungan dan logo ramah
lingkungan.
Green Brand
Menurut Keller (1993) green brand atau merek hijau merupakan citra
merek hijau yang mendapat persepsi dan terasosiasi di benak konsumen yang
terkait dengan penawaran produk atau jasa. Dahlstrom (2011) mendefinisikan
green brand sebagai sekumpulan atribut dan manfaat dari suatu merek yang
dihubungkan dengan pengurangan pengaruh merek terhadap lingkungan yang
dipersepsikan menjadi ramah lingkungan.
Berdasarkan definisi tersebut, green brand dapat disimpulkan sebagai
sebuah merek hijau yang mendapat persepsi di benak konsumen tentang produk
atau jasa yang mengacu pada konsumen.
Almaulidta dkk (2015), mengemukakan terdapat indikator green brand
seperti; Merek yang peduli dengan lingkungan, memiliki label perlindungan
lingkungan, mengingat merek ramah lingkungan, merek dengan reputasi yang
baik, dan percaya terhadap merek
Green Product
Green product atau produk ramah lingkungan menurut Handayani (2012),
merupakan suatu produk yang dirancang dan diproses dengan suatu cara untuk
mengurangi efek-efek yang dapat mencemari lingkungan, baik dalam produksi,
pendistribusian, dan pengonsumsinya. Menurut Rath (2013), green product
didefinisikan sebagai produk-produk industri yang diproduksi melalui teknologi
ramah lingkungan dan tidak menyebabkan bahaya terhadap lingkungan.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa green product
adalah produk yang memiliki manfaat bagi konsumen dan juga memiliki manfaat
sosial yang dirasakan oleh konsumen, seperti ramah terhadap lingkungan.
Indikator green product berdasarkan penelitian Pratama (2013), meliputi:
Produk ramah lingkungan, dapat digunakan berulang kali, terbuat dari bahan yang
awet, tidak terkontaminasi bahan yang membahayakan dan mempunyai bahan
material yang berkualitas.
Green price dan Keputusan Pembelian
Harga yang di bayarkan konsumen untuk mendapatkan green product
disebut green price. Penggunaan konsep green pada harga dikarenakan, dalam
penentuan harganya dipengaruhi oleh biaya-biaya yang dikeluarkan oleh
perusahaan dalam setiap aktivitasnya seperti tambahan biaya untuk proses
produksi yang lebih ramah lingkungan, tambahan biaya untuk pengolahan
limbah agar tidak mencemari lingkungan, dan tambahan biaya untuk update
tekhnologi yang lebih mempertimbangkan dampak dari penggunaan
tekhnologi tersebut. Harga merupakan hal yang sensitif yang menjadi
pertimbangan konsumen dalam memutuskan untuk membeli suatu produk.
Penelitian lain dari Saxena & Khandenwal (2010) menyatakan bahwa
konsumen bahkan siap untuk membayar sedikit tambahan harga (sesuai)
untuk produk ramah lingkungan (hijau). Boztepe (2012) melakukan penelitian
yang hasil dari penelitian tersebut adalah terdapat pengaruh yang signifikan
antara green price dan purchasing behavior.
Green product dan Keputusan Pembelian
Ketika marak produk yang mengandung bahan berbahaya bagi
manusia dan lingkungan, dan hal tersebut menjadi salah satu faktor dalam
memutuskan suatu pembelian, maka produsen menjadikan hal tersebut
sebagai peluang dan di bentuklah produk hijau (green product). Konsep green
digunakan untuk pemasar dalam memasarkan suatu produk demi memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yang membutuhkan dan menginginkan
produk dengan tidak merusak lingkungan hidupnya. Green product
merupakan produk yang tidak berbahaya bagi lingkungan dan konsumen juga
dan juga bekerja sebagai obat masa depan dari dampak negatif suatu produk
(Nursanti & Melisa, 2011). Dilihat dari sisi konsumen, green product adalah
produk yang aman digunakan, menyehatkan, dan nyaman saat digunakan
karena bahan-bahan alami yang terkandung tidak memiliki efek samping
berbahaya. Dalam penelitian Ahmad, et.al, tahun 2016 menemukan bukti
bahwa green product memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian.
Dalam penelitian Kusumawati (2015) menyatakan hasil dari penelitiannya
yaitu green product berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
pembelian
Pengertian Green Marketing
Saat green marketing muncul di akhir tahun 1980 dan di awal
1990, American Marketing Association (AMA)sudah menggelar
workshop tentang “Ecological Marketing” di tahun 1975, yang hasilnya
adalah buku pertama yang membahas tentang green marketing berjudul
“Ecological Marketing” dan mendefinisikan green marketing sebagai
studi tentang aspek-aspek positif dan negatif dari kegiatan pemasaran
pada polusi, penipisan energi dan penipisan sumber non energi (Henion
dan Kinnear dalam Polonsky, 1994). Menurut Polonsky (1994), green
marketing terdiri dari semua aktivitas yang di desain untuk menghasilkan
dan memfasilitasi semua perubahan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia, sehingga terjadi kepuasan dari
kebutuhan dan keinginan, dengan dampak minimal yang dapat merugikan
lingkungan alam.
Dari definisi para ahli diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
green marketing adalah aktifitas memasarkan produk untuk memuaskan
kebutuhan ataupun keinginan konsumen dengan memperhatikan aspekaspek lingkungan, apakah dalam aktifitas tersebut memiliki dampak
negatif atau positif untuk lingkungan. Kondisi tersebut menuntut pemasar
agar lebih berhati-hati dalam menjalankan dan mengambil keputusan
yang berkaitan dengan lingkungan. Jika pemasaran konvensional tidak
lepas dari marketing mix, begitu pula dengan green marketing yang tidak
lepas dari green marketing mix. Hanya ada 4P – product, price, place,
promotion di pemasaran, 4P di green marketing di tambah dengan 3
tambahan Ps, yang dinamakan people, planet, profits (Chandrasekar,
2010).
1) Green product
Produk secara umum adalah sesuatu yang ditawarkan kepada
konsumen untuk di konsumsi, sehingga dapat memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Adanya isu lingkungan dan global
warming membuat konsumen mempertimbangkan produk yang akan
di beli apakah memiliki dampak yang buruk untuk lingkungan.
Produk seperti itu disebut green product (produk hijau), yang mana
produknya bisa di daur ulang, menggunakan material yang tidak
berbahaya, dan mengurangi dampak buruk lingkungan. Menurut
Durif et. al. (2010), green product memiliki tipe atau biasanya tahan
lama, tidak beracun, terbuat dari bahan daur ulang, atau dikemas
seminimal mungkin. Produk hijau adalah produk yang tidak
mencemari lingkungan, tidak membuang sumber daya atau yang
dapat di daur ulang (Ahmad et. al., 2016). Beberapa karakteristik dari
produk umum yang dapat dikategorikan sebagai produk hijau (Bhatia
& Amit 2013) yaitu efisiensi energi (baik dalam penggunaan dan
produksi), efisiensi air (baik dalam penggunaan dan produksi),
pemancaran rendah (rendah emisi berbahaya), produk yang aman
dan/atau sehat, dapat di daur ulang dan/atau dengan konten daur
ulang, tahan lama (sepanjang masa), biodegrable, dapat
diperbaharui, produk dapat digunakan kembali., sertifikat pihak
ketiga untuk umum dan transportasi standart (contohnya organik,
sertiikat kayu), di produksi secara lokal.
2) Green price
Menurut Himawan (2016) green price merupakan sejumlah
uang yang harus di bayarkan atas kesesuaian nilai suatu produk yang
ramah lingkungan. Green price mempertimbangkan people, planet,
dan profit dengan cara menjaga kesehatan para pegawai dan
masyarakat dan memastikan efisiensi produktivitas (Chandrasekar,
2010). Untuk menghasilkan produk hijau umumnya menuntut
ongkos produksi yang lebih tinggi yang mengakibatkan harga jual
menjadi lebih tinggi (Palwa, 2014). Di perkuat dari pernyataan Hati
& Afriani (2015), bahwa harga sebuah produk hijau lebih mahal
dibandingkan produk konvensional. Hal tersebut dikarenakan adanya
biaya tambahan dalam memodifikasi proses produksi, pengemasan
yang menggunakan teknologi tinggi dan juga proses pembuangan
limbah (Hati & Afriani, 2015).
b. Green Consumer
Secara umum konsumen hijau di definisikan sebagai seseorang
yang mengadopsi perilaku ramah lingkungan dan/atau yang membeli
produk hijau melebihi alternatif standar (Boztepe,2012). Ada beberapa
tindakan yang harus dilakukan konsumen sebagai salah satu wujud
perilaku konsumen ramah lingkungan yang sering di kenal dengan 3Rreduce, reuse, recycle (Jayanti et. al., 2013). Sebagai contohnya, green
consumer akan memutuskan untuk melakukan pembelian buku dengan
kertas recycle, karena lebih ramah lingkungan. Di Indonesia sendiri green
consumer memiliki wadah untuk sharing tentang pengalaman tentang
green product yang di konsumsi yaitu pada
www.indonesiagreenproduct.com. Tidak hanya itu, salah satu organisasi
konsumen yang peduli dengan lingkungan yaitu Greenpeace yang
memiliki banyak informasi mengenai produk berbahaya dan perusahaan
yang mengeksploitasi lingkungan, juga dapat memfasilitasi green
consumer menjadi voluntir aktifitas organisasi tersebut.
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen (consumer behavior) di definisikan sebagai
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan menggunakan barang-barang/jasa termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan
tersebut (Sunyoto, 2012). Dua elemen penting dari perilaku konsumen adalah
proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik, yang keduanya melibatkan
individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang maupun
jasa. Untuk memahami perilaku konsumen, perlu diketahui beberapa faktor
yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan suatu pembelian. Menurut
Sunyoto (2012), faktor-faktor tersebut terdiri dari faktor internal dan
eksternal. Faktor eksternal adalah faktor yang berasal dari luar diri konsumen
dalam mempengaruhi kegiatan konsumsinya, yang terdiri dari kebudayaan,
kelas sosial, dan keluarga. Sedangkan faktor internal mempengaruhi pola
kegiatan konsumsi, yang merupakan faktor-faktor yang berasal dari dalam
individu atau yang melekat pada diri individu, yang mempengaruhi seseorang
dalam melakukan suatu tindakan atau aktivitas yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, menggunakan dan menghabiskan barangbarang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini, yang terdiri dari motivasi, persepsi, kepribadian dan konsep diri. 1) Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu
masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau
eksternal. Lalu rangsangan tersebut akan berubah menjadi dorongan.
2) Pencarian Informasi
Konsumen akan mencari informasi-informasi ketika mengetahui
apa yang dibutuhkan olehnya. Sumber informasi konsumen di bedakan
menjadi 4, yaitu pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan), komersial
(iklan, situs web, kemasan), publik (media masa, organisasi pemeringkat
konsumen), eksperimental (penanganan, penggunaan produk,
pemeriksaan). Jika informasi yang dibutuhkan konsumen telah di peroleh
dan mampu membuat konsumen puas maka konsumen akan membeli
produk tersebut.
3) Evaluasi Alternatif
Pada proses ini konsumen memiliki beberapa alternatif pilihan
yang akan di evaluasi. Konsep dasar yang membantu dalam memahami
proses evaluasi, yaitu :
a) Konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan.
b) Konsumen mencari manfaat tertentu dan solusi produk.
c) Konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok
atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat
yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan.
4) Keputusan Pembelian
`Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antar
merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk
maksud untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan
maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub keputusan
berdasarkan, merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran.
5) Perilaku Pascapembelian
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen yang tidak puas akan
suatu merek, cenderung akan pindah ke merek lain. Sedangkan jika
konsumen merasa puas akan suatu merek, kemungkinan akan melakukan
pembelian ulang terhadap suatu merek
Pengaruh Green Produk dan Green Advertising Terhadap Keputusan Pembelian
Menurut hasil penelitian Ridwan, Fauzi, dan Bafadhal (2018:88)
menyatakan bahwa green produk dan green advertising secara bersama-sama
berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk, sehingga dapat disimpulkan
bahwa pengujian terhadap hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh Green
Product dan Green Advertising terhadap Keputusan Pembelian Produk dapat
diterima, dan dapat disimpulkan bahwa semakin positif kedua variabel tersebut maka
semakin positif pula Keputusan Pembelian
Pengaruh Green Advertising Terhadap Keputusan Pembelian
Menurut hasil penelitian Ridwan, Fauzi, dan Bafadhal (2018:86)
menyatakan bahwa variabel green advertising dinyatakan signifikan. Hal ini
menunjukan semakin tinggi green advertising maka akan mengakibatkan semakin
tinggi pula keputusan pembelian produk, hasil penelitian menunjukan bahwa tujuan
iklan mengajak konsumen untuk peduli terhadap lingkungan, kerangka pesan pada
iklan, elemen pesan pada iklan, manfaat dan faktor pendukung mampu mendorong
keputusan pembelian produk.
Pengaruh Green Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Menurut hasil penelitian Ridwan, Fauzi, dan Bafadhal (2018:85)
menyatakan bahwa variabel green produk dinyatakan berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik green
produk maka akan mengakibatkan semakin tinggi pula keputusan pembelian produk.
hasil penelitian ini menunjukan bahwa presepsi tentang green produk, kemasan yang
ramah lingkungan serta lebel green pada produk mampu mendorong keputusan
pembelian produk.
Indikator Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2009:184), Perilaku pembelian konsumen
merupakan suatu rangkaian tindakan fisik maupun mental yang dialami konsumen
ketika akan melakukan pembelian produk tertentu. Tahap-tahap proses keputusan
pembelian terdiri dari :
1. Pengenalan Masalah
Keputusan pembelian diawali dengan adanya kebutuhan dan keinginan
konsumen, dimana dalam hal ini konsumen menyadari adanya perbedaan
antara keadaan yang sebenarnya dengan keadaan yang diinginkannya.
Kebutuhan tersebut dapat digerakan oleh rangsangan dari dalam diri
konsumen itu sendiri maupun berasal dari luar diri konsumen. Misalnya
kebutuhan orang normal adalah haus dan lapar akan meningkat hingga
mencapai suatu ambang rangsangan dan berubah menjadi suatu dorongan
berdasarkan pengalaman yang sudah ada, yaitu minum dan makan.
2. Pencarian Informasi
Setelah konsumen menyadari adanya kebutuhan terhadap produk
tertentu, selanjutnya konsumen tersebut mencari informasi, baik yang
berasal dari pengetahuannya maupun berasal dari luar. Sumber informasi
konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok yaitu :
a. Sumber pribadi yang terdiri dari keluarga, teman, tetangga, dan
kenalan.
b. Sumber komersial yang terdiri dari iklan, wiraniaga, penyalur dan
kemasan.
c. Sumber public yang terdiri dari media masa, organisasi penentu
peringkat konsumen.
d. Sumber pengalaman yang terdiri dari pengalaman dalam penanganan,
pengkajian, dan pemakai produk.
3. Evaluasi Alternatif
Setelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai
alternative pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut, misalnya :
a. Kamera, terkait dengan ketajaman gambar, hasil warna, harga dan
ukuran kamera.
b. Hotel, terkait dengan lokasi, kebersihan dan harga.
c. Ban, terkait dengan umur pemakaian, harga, mutu ketika dikendarai.
4. Keputusan Pembelian
Apabila tidak ada faktor lain yang mengganggu setelah konsumen
menentukan pilihan yang telah ditetapkan, maka pembelian yang actual
adalah hasil akhir dari pencarian dan evaluasi yang telah dilakukan.
5. Evaluasi Pasca Pembelian
Apabila produk yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang
diharapkan, maka konsumen akan merubah sikapnya terhadap merek
produk tersebut menjadi sikap negative. Sebaliknya, bila konsumen
mendapatkan kepuasan dari produk yang dibelinya, maka keinginan untuk
membeli terhadap produk tersebut cenderung akan menjadi lebih kuat
Komponen Keputusan Pembelian
Menurut Darmmesta dan Handoko (2012:102) dalam Ridwan, Fauzi &
Bafadhal (2018:84-85), terdapat tujuh komponen dalam setiap keputusan pembelian,
yaitu sebagai berikut :
a. Keputusan tentang jenis produk
b. Keputusan tentang bentuk produk
c. Keputusan tentang merek
d. Keputusan tentang penjualnya
e. Keputusan tentang jumlah produk
f. Keputusan tentang waktu pembelian
g. Keputusan tentang cara pembayaran
Definisi Keputusan Pembelian
Menurut Peter & Olson (2010:160) dalam Rara Anggun Tias (2013:30),
“Consumer purchase decision making is the process ofintegrating that combines the
knowledge to evaluate two or more alternative behavior and choose one of them”.
Pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah proses integrase yang
menggabungkan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternative
dan memilih salah satunya.
Menurut Suki N. M (2013) dalam Hussain, Khokhar, & Asad (2014:11),
“Consumer purchasing decision is influence by different factors price, brand image,
impact of product on environment and customer attachment”. Keputusan pembelian
konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor harga, citra merek, dampak produk
terhadap lingkungan dan keterikatan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012:170), Keputusam pembelian merupakan
keputusan meneruskan atau tidak meneruskan pembelian yang sebelumnya dilalui
dengan tahapan problem recognition, information search, dan evaluation of
alternatives.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:547) dalam Raeni Dwi Santy
(2018:5), Keputusan Pembelian adalah Pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan
keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah
tersedia beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah
kepada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa keputusan
pembelian adalah keputusan seseorang yang dapat diukur dengan berbagai komponen
yaitu keputusan tentang jenis produk, tentang bentuk produk, tentang merek, dan
seringkali ada dua pihak atau lebih yang terlibat dalam keputusan pembelian tersebut.
Indikator Green Advertising
Menurut Sabir, Safdar, Khurshid, dan Hafeez (2014: 2134), dimensi
pengukuran Green Advertising meliputi :
a. Sikap terhadap iklan
Sikap konsumen merupakan faktor psikologis penting yang perlu dipahami
oleh pemasar karena sikap dianggap mempunyai korelasi yang positif dan
kuat mengenai nilai informasi dan keputusan membeli.
b. Iklan informative
Iklan informative adalah jenis iklan yang didalamnya memuat penjelasan
mengenai produk yang disajikan berdasarkan informasi yang lengkap,
gunanya agar customer bisa mendapatkan referensi/ pengetahuan baru
mengenai pembaharuan produk seperti kemasan produk ataupun harga yang
ditawarkan.
c. Efektifitas iklan
Dalam mengukur efektivitas iklan digunakan model, dengan pertimbangan
bahwa konsumen hidup di dalam lingkungan yang kompleks, perilaku
konsumenpun sangat kompleks
Aspek Green Advertising
Menurut Umit dan Cengis (2012:210), Green advertising memiliki
perbedaan dengan iklan pada umumnya. Ada dua aspek yang dibahas di dalam green
advertising:
1. Iklan
Memberikan informasi kepada konsumen untuk memahami tentang dasar
iklan hijau atau iklan peduli lingkungan.
2. Pesan
Pesan dalam iklan lebih jelas daripada iklan pada umumnya untuk
membuat konsumen memahami tentang masalah lingkungan dan juga
memberikan informasi tentang siklus hidup produk, produksi dibuat dari
bahan yang ramah lingkungan dan logo ramah lingkungan yang terdapat
pada iklan hijau
Definisi Green Advertising
Menurut Tiwari (2011:19) dalam Ridwan, Fauzy & Bafadhal (2018:84),
“Green advertising are advertisements that promote products, services, ideas or
organizations ability to help or reduce environmental harm”. Iklan hijau adalah iklan
yang mempromosikan produk, layanan, gagasan atau kemampuan organisasi untuk
mengurangi kerusakan lingkungan.
Menurut Kong, et al,. (2014) dalam penelitian Lily Suhaily, Darmoyo &
Boentoro (2018), “ Green advertising consists of green advertisements are always
trustworthy, consumer consider what it printed on eco labels to be accurate, the
information on eco labels is easy to understand, green advertisements are attractive,
the contents of green advertisements are relevance to my daily life”. Iklan hijau
terdiri dari iklan ramah lingkungan yang selalu dapat dipercaya, konsumen
menganggap apa yang dicetak pada label ramah lingkungan akurat, informasi tentang
label ramah lingkungan mudah dimengerti, iklan ramah lingkungan menarik, isi iklan
ramah lingkungan relevan dengan kehidupan sehari-hari.
Menurut Rahim (2012) dalam Agung & I Made (2015:1187), Green
Advertising merupakan suatu bentuk iklan yang mempromosikan produk, jasa, idea,
atau kemampuan perusahaan untuk mengurangi kerusakan lingkungan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa green
advertising merupakan iklan yang mempromosikan suatu produk hijau, tampilannya
berwawasan lingkungan, dan mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan
citra khususnya persepsi tentang produk ramah lingkungan
Indikator Green Produk
Indikator green produk menurut Pankaj & Vishal (2014); Kong et al. (2015)
dalam Santoso & Fitriyani (2016:149), yaitu:
1. Green produk bermanfaat bagi lingkungan
Produk yang baik merupakan produk yang tidak mencemari lingkungan
dan menggunakan bahan baku alam tanpa merusak lingkungan.
2. Kinerja Green produk sesuai harapan
Produk yang mempunyai kinerja dan kualitas tinggi menjadi incaran
konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
3. Bahan baku green produk terbuat dari bahan-bahan yang tidak
berbahaya.
Konsumen membeli suatu produk hijau dengan pertimbangan bahwa
bahan baku dalam produk tersebut tidak berbahaya bagi manusia ataupun
lingkungan
Pembuatan Green Produk
Menurut Shamsuddoha; Panjaitan (2014) dalam Aisyah dan Dominica
(2018:18), Menciptakan Green Produk dapat dilakukan dengan banyak cara di
antaranya dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
a. Konten atau material produk
Penggantian komponen dan bahan-bahan yang mendukung kelestarian
alam atau penghilangan unsur produk yang dapat merusak lingkungan.
b. Manufaktur
Pemilihan proses produksi yang ramah lingkungan, hemat energi dan lebih
sedikit menghasilkan limbah berbahaya.
c. Kinerja
Produk di desain agar dapat terdegradasi secara alamiah dan memiliki
kinerja energy yang hemat.
d. Penggunaan
Produk di desain untuk mudah digunakan dan praktis sehingga tidak
memerlukan banyak peralatan lengkap dalam pemanfaatannya
Definisi Green Produk
Menurut Chan & Chai (2010) dalam Lily Suhaily, dkk (2018:57), “ Said
green product use material safer to the environment, and require less packaging”.
Produk ramah lingkungan menggunakan bahan yang lebih aman bagi lingkungan, dan
membutuhkan lebih sedikit kemasan.
Menurut Handayani (2012) dalam Aisyah dan Dominica (2018:18), Green
product atau produk ramah lingkungan merupakan suatu produk yang dirancang dan
diproses dengan suatu cara untuk mengurangi efek-efek yang dapat mencemari
lingkungan, baik dalam produksi, pendistribusian, dan pengkonsumsiannya.
Menurut Susilo (2012) dalam Novia Astri Leonora (2018:26), Green Produk
adalah gambaran usaha suatu organisasi didalam mendesain, mempromosikan,
menawarkan dan mendistribusikan produk yang ramah lingkungan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa green produk
merupakan produk yang aman dan tidak berbahaya bagi manusia dan lingkungan
sehingga dapat mengurangi kerusakan lingkungan.
Pembuatan Green Produk
Menurut Shamsuddoha; Panjaitan (2014) dalam Aisyah dan Dominica
(2018:18), Menciptakan Green Produk dapat dilakukan dengan banyak cara di
antaranya dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
a. Konten atau material produk
Penggantian komponen dan bahan-bahan yang mendukung kelestarian
alam atau penghilangan unsur produk yang dapat merusak lingkungan.
b. Manufaktur
Pemilihan proses produksi yang ramah lingkungan, hemat energi dan lebih
sedikit menghasilkan limbah berbahaya.
c. Kinerja
Produk di desain agar dapat terdegradasi secara alamiah dan memiliki
kinerja energy yang hemat.
d. Penggunaan
Produk di desain untuk mudah digunakan dan praktis sehingga tidak
memerlukan banyak peralatan lengkap dalam pemanfaatannya.
Definisi Green Produk
Menurut Chan & Chai (2010) dalam Lily Suhaily, dkk (2018:57), “ Said
green product use material safer to the environment, and require less packaging”.
Produk ramah lingkungan menggunakan bahan yang lebih aman bagi lingkungan, dan
membutuhkan lebih sedikit kemasan.
Menurut Handayani (2012) dalam Aisyah dan Dominica (2018:18), Green
product atau produk ramah lingkungan merupakan suatu produk yang dirancang dan
diproses dengan suatu cara untuk mengurangi efek-efek yang dapat mencemari
lingkungan, baik dalam produksi, pendistribusian, dan pengkonsumsiannya.
Menurut Susilo (2012) dalam Novia Astri Leonora (2018:26), Green Produk
adalah gambaran usaha suatu organisasi didalam mendesain, mempromosikan,
menawarkan dan mendistribusikan produk yang ramah lingkungan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa green produk
merupakan produk yang aman dan tidak berbahaya bagi manusia dan lingkungan
sehingga dapat mengurangi kerusakan lingkungan
Pengertian Persepsi
Menurut Philip Kotler, (2005:216) persepsi adalah proses yang digunakan
oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasi masukan
informasi guna menciptakan gambaran yang memiliki arti.
Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan oleh individu untuk
memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan
masuk akal mengenai dunia (Sciffman dan Kanuk, 2008:137). Sedangkan menurut
Solomon (2007:49) persepsi adalah proses seseorang dalam memilih, mengatur dan
menafsirkan manfaat, kemudian, berfokus pada apa yang kita perbuat dalam
menambahkan sesuatu yang mentah untuk memberi mereka makna
Pengertian bauran pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan
untuk terus menerus mencapai tujuan perusahaanya di pasar sasaran (Kotler &
Amstrong,2012:75)
Pakar lain mengatakan “ Bauran pemasaran adalah istilah yang digunakan
untuk mengambarkan kombinasi dari empat input yang merupakan inti dari system
pemasaran organisasi. keempat elemen tersebut adalah penawaran produk, struktue
harga, kegiatan promosi dan system distribusi” (J.Stanston,2006:30).
Konsep bauran pemasaran menurut kotler dan keller (2012:25)terdapat
penekanan yang signifikan terhadap produk yang ditawarkan bauran pemasaran
untuk barang misalnya menekankan pentingnya pengaruh 4P (product, price,
promotion,place):
1. Produk adalah segala bentuk barang ataupun jasa yang diproduksi oleh
badan usaha dan ditawarkan ke konsumen sebagai upaya untuk
memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.
2. Price atau harga adalah bentuk satuan yang ditetapkan sebagai
kompensasi dari produk yang ditawarkan ke konsumen sebagai ukuran
untuk transaksi pembelian.
3. Promotion adalah segala usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk
merubah atau merayu konsumen dalam bentuk penyediaan media yang
menarik.
4. Place atau saluran distribusi atau tempat penjualan merupakan sarana
yang dibangun oleh perusahaan untuk dapat menawarkan produk ke
konsumen secara langsung.
Berkaitan dengan hal diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
untuk penelitian ini lebih menekankan pada 4P
Pengertian pemasaran
Pemasarannadalah suatu proses sosial yangmmelibatkan kegiatan-kegiatan
yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapat apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui pertukaran (Boyd,2000:4). Sementara pakar yang lain
megatakan “Pemasaran adalah kegiatan yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan manusia melalui proses pertukaran”( Kotler,2003:26).
Pemasaran nmerupakan suatupproses social dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhakan serta inginkan
lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produksi dan nilai dengan orang lain
(Kotler, Amstrong,2004:6)
Pemasaran merupakan akumulasi aktifitas-aktifitas analisis perencanaan,
implementasi dan pengawasan program yang dirancang oleh manajemen perusahaan
dengan tujuan untuk menciptakan pertukaran barang atau jasa yang
diinginkanndengan pasar yang menjadi tujuan organisasi. (Winardi,2001:6)
Persepsi Risiko
sebuah kejadian kecelakaan dan seberapa khawatir individu dengan konsekuensi
atau dampak yang ditimbulkan kejadian tersebut.
Resiko merupakan faktor pendahulu yang memperoleh kepercayaan
(Gefen et al., 2003). Dalam perdagangan di internet, resiko dianggap lebih tinggi
daripada perdagangan fisik karena terbatasnya kontak fisik konsumen terhadap
produk, sehi ngga konsumen ti dak dapat melakukan pengawasan kinerja produk
sebelum melakukan pembelian (Harris dan Goode, 2004).
Resiko oleh Schiffman dan Kanuk (2000) didefinisikan sebagai
ketidakpastian yang dihadapi para konsumen jika mereka tidak dapat meramalkan
konsekuensi keputusan pembelian mereka. Tingginya resiko yang dipersepsikan
konsumen di duga menyebabkan kri si sepercayaan konsumen terhadap vendor
online sehingga dapat mengurangi keputusan pembelian mereka secara online.
Persepsi resiko juga diartikan sebagai penilaian subjektif oleh seseorang
terhadap kemungkinan dari sebuah kecelakaan pada barang dan seberapa khawatir
individu dengan konsekuensi atau dampak yang ditimbulkan kejadian tersebut.
Penelitian Ma’ruf (2006) menunjukkan bahwa risiko sebagai anteseden
sikap dan efeknya negatif. Hal ini berarti bahwa jika risiko yang dirasakan
meningkat maka sikap konsumen akan menurun. Meskipun, teknologi memberikan
banyak manfaat dan kemudahan penggunaan bagi para penggunanya, namun
ternyata masih ada sejumlah pengguna yang menolak untuk menggunakan
teknologi karena terdapat masalah ketidakpastian dan keamanan (Kuisma et al.,
2007; Littler and Melanthiou, 2006 dalam Lee, 2009:130). Salah satu faktor yang
bisa mempengaruhi persepsi konsumen yaitu risiko, menurut Pavlou (2001:10)
risiko merupakan suatu keadaan ketidakpastian yang dipertimbangkan seseorang
untuk memutuskan “iya” atau “tidak” melakukan transaksi. (Priambodo dan
Prabawani, 2016)
Dapat disimpulkan bahwa persepsi resiko adalah suatu persepsi akan
ketidakpastian dan hal yang tidak diinginkan saat menggunakan suatu produk
atupun jasa.
Menurut Priambodo dan Prabawani (2016) ada tiga indikator yang
mencirikan persepsi resiko yaitu:
1. Berupa ada resiko tertentu
2. Mengalami kerugian
3. Pemikiran bahwa beresiko
Persepsi Kemudahan
dalam menggunakan sebuah sistem (Joan & Sitinjak, 2019). Persepsi kemudahan
penggunaan (Perceived Easy of Use) adalah sejauh mana seseorang yakin dan
percaya bahwa menggunakan suatu teknologi dapat terbebas dari kesulitan usaha,
(Wahyuningtyas & Widiastuti, 2015).
Kemudahan dalam menggunakan sistem menjadi salah satu hal yang
dipertimbangkan dalam melakukan pembelian online. Kemudahan akan dirasakan
apabila seseorang dapat memahami dan dengan mudah menggunakan suatu sistem
atau teknologi. Faktor kemudahan ini terkait tentang bagaimana operasional dalam
bertransaksi secara online dan juga terkait bagaimana kemudahan dalam
penggunaannya. Suatu kemudahan akan memberikan dorongan bagi perilaku
penggunanya, dimana semakin mudah suatu sistem digunakan maka akan semakin
tinggi keinginan seseorang untuk menggunakan sistem tersebut.
Jogiyanto (2007) mendefinisikan kemudahan adalah kondisi dimana
seseorang percaya bahwa penggunaan teknologi akan bebas dari upaya, sedangkan
Davis (1989) berpendapat bahwa kemudahan merupakan suatu tingkatan dimana
seseorang percaya bahwa suatu teknologi dapat dengan mudah digunakan. Davis
membagi dimensi kemudahan sebagai berikut :
1. Interaksi individu dengan system jelas dan mudah dimengerti (clear and
understandable)
2. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan system
tersebut (does not require a lot of mental effort).
3. Sistem mudah digunakan (easy to use)
Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional bertransaksi
secara online. Pada saat pertama kali bertransaksi online biasanya calon pembeli
akan mengalami kesulitan, karena faktor keamanan dan tidak tahu cara bertransaksi
secara online pembeli cenderung mengurungkan niatnya untuk berbelanja online
(Adityo, 2011). Disisi lain ada juga beberapa calon pembeli yang berinisiatif untuk
mencoba karena pembeli telah mendapatkan informasi tentang cara bertransaksi
online. Dengan menyediakan layanan dan petunjuk bagaimana cara bertransaksi
online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian form pembelian akan
mempermudah konsumen untuk berbelanja secara online (Amijaya, 2010).
Produsen maupun perusahaan biasanya menciptakan kemudahan dalam
memperoleh produkdengan cara mengirimkan suatu produk ataupun barang yang
dipesan oleh pelanggan. Tjini (2013) mengemukakan kemudahan penggunaan
merupakan kepercayaan seseorang dimana dalam penggunaan suatu teknologi
dapat dengan mudah digunakan dan dipahami. Semakin mudah penggunaan
teknologi akan mendukung konsumen untuk melakukan transaksi
Kepercayaan
Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai sebuah kerelaan individu
dalam menerima berbagai resiko dari tindakan dari individu lain atas dasar adanya
harapan individu lain melakukan tindakan penting untk individu yang sudah
mempercayainya, walaupun tidak mampu mengawasi serta mengontrol berbagai
tindakan individu lain yang telah dipercaya (Ayuningtyas dan Gunawan, 2018).
Menurut Kotler, kepercayaan akan membentuk citra terhadap merek dan
produk, orang berbuat sesuai dengan kepercayaannya. Menurut Mowen dan Minor,
kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen
dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek, atribut dan
manfaatnya. Menurut Ambarwati (2019) kepercayaaan adalah pernyataan antara
kedua belah pihak dalam suatu hubungan. Salah satu pihak berperan sebagai
controlling asset (penyedia produk atau jasa) dan pihak lain adalah sebagai
pengguna yang meyakini adanya manfaat dari produk jasa. Keyakinan pihak yang
satu terhadap pihak yang lain akan menimbulkan perilaku interaktif yang akan
memperkuat hubungan dan membantu mempertahankan hubungan tersebut. Pada
akhirnya, kepercayaan akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan
hubungan yang sukses.
Kepercayaan pembeli terhadap penjual online yang terkait bagaimana si
penjual tersebut dengan keahliannya dapat meyakinkan pembeli menjamin
keamanan ketika sedang melakukan transaksi pembayaran meyakinkan transaksi
akan segera diproses. Kendala ini terkait dengan keberadaan penjual online. Oleh
sebab itu seorang pembeli harus mencari tahu terlebih dahulu keberadaan penjual
online. Dalam situs online shop biasanya akan menampilkan informasi tentang para
penjual yang lapaknya sering diakses oleh pengunjung, disitulah pembeli dapat
memanfaatkan layanan dan informasi ini ketika akan membeli secara online agar
mengetahui status dari penjual (Adityo, 2011).
Andriyano & Rahmawati (2016) mendefinisikan kepercayaan adalah dengan
bagaimana seseorang menganggap mitra bisnisnya memiliki kredibilitas dan integritas,
sehingga mereka bersedia untuk bergantung kepada mitra bisnisnya. Logika yang
digunakan dalam penelitian terdahulu adalah kepercayaan memiliki pengaruh positif
terhadap minat dalam menggunakan.
Morgan dan Hunt (Ananto, 2012) mendefinisikan kepercayaan pelanggan
adalah suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan. Sementara
itu Indarjo (2011) mendefinisikan kepercayaan pelanggan sebagai suatu kerelaan
untuk bergantung kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam
diri partner itulah diletakkan keyakinan. Kepercayaan pelanggan timbul dari suatu
proses yang lama. Apabila kepercayaan pelanggan sudah timbul antara pelanggan
dan perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan lebih
mudah
Keputusan Pembelian
pemakaian, keputusan pemakaian dan perilaku sesudah pemakaian (Novenda, dkk,
2013).
Keputusan pembelian bahwa konsumen yang akan melakukan pemilihan
harus bisa menentukan pilihannya dengan berbagai alternatif yang telah disediakan.
Apabila pilihan alternatif belum tersedia maka harus dilakukan tanpa adanya
pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan (Rafidah, 2017).
Proses pengambilan keputusan di dalamnya terdapat banyak sekali faktor-
faktor yang mempengaruhi, sehingga dalam pengambilan keputusan diperlukan
banyak pertimbangan. Suatu online shop, internet shop, web shop, e-store, dan web
store dapat dianalogikan dengan pembelian fisik suatu produk atau jasa layaknya di
toko ritel atau pusat perbelanjaan (Rahayu & Djawoto, 2017). Setiap konsumen
memiliki cara yang berbeda-beda dalam melakukan pembelian terhadap suatu
produk.
Kotler (2005, p.223) menyebutkan bahwa keputusan untuk membeli yang
diambil oleh pembeli sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan.
Setiap keputusan untuk membeli tersebut mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh
komponen, yaitu meliputi:
1. Keputusan tentang jenis produk Dalam hal ini konsumen dapat
mengambil keputusan tentang produk apa yang akan dibelinya untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan.
2. Keputusan tentang bentuk produk Konsumen dapat mengambil
keputusan untuk membeli suatu produk dengan bentuk tertentu sesuai
dengan seleranya.
3. Keputusan tentang merek Konsumen harus mengambil keputusan
tentang merek mana yang akan dibeli karena setiap merek mempunyai
perbedaan-perbedaan tersendiri.
4. Keputusan tentang penjualnya Konsumen dapat mengambil keputusan
dimana produk yang dibutuhkan tersebut akan dibeli.
5. Keputusan tentang jumlah produk Konsumen dapat mengambil
keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibeli.
6. Keputusan tentang waktu pembelian Konsumen dapat mengambil
keputusan tentang kapan dia harus melakukan pembelian. Oleh karena
itu perusahaan atau pemasar pada khususnya terus mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam menentukan
waktu pembelian.
7. Keputusan tentang cara pembayaran Konsumen harus mengambil
keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk yang dibeli,
apakah secara tunai atau kredit. Keputusan tersebut akan
mempengaruhi keputusan tentang penjualan dan jumlah pembeliannya
Hubungan Antara Faktor Budaya dengan Keputusan Pembelian
Budaya, sub – budaya dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku
pembelian (Kotler dan Keller,2016:214). Budaya merupakan faktor penentu
keinginan dan perilaku seseorang paling mendasar. Dengan kata lain
merupakan faktor paling utama dalam perilaku pengambilan keputusan dan
perilaku pembelian (Setiadi,2016:331). Bila makhluk – makhluk lainnya
bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
Hasil penelitian Andi Muhamhammad (2019) tentang “Pengaruh Faktor
Kebudayaan dan Faktor Sosial terhadap Keputusan Pembelian Produk
Fashion” menunjukkan bahwa secara uji parsial faktor kebudayaan tidak
berpengaruh terhadap keputusan pembelian akan tetapi faktor sosial yang
berpengaruh. Sedangkan pada uji simultan menunjukkan bahwa faktor
kebudayaan dan faktor sosial, berpengaruh terhadap keputusan pembelian di
ritel modern.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Model perilaku konsumen menurut Assael (Amirullah, 20017:28), menyatakan
bahwa ada 3 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan
keputusan pembelian. Factor tersebut antara lain :
a) konsumen individual (meliputi: kebutuhan(ekonomi), gaya hidup, demografis,
dan kepribadian).
b) Faktor yang kedua, yaitu pengaruh lingkungan (meliputi:keluarga, atasan, dan
teman).
c) Sedangkan faktor yang ketiga adalah strategi pemasaran (meliputi: bauran
pemasaran). Menurut Philip Kotler (2019:178)
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying unit) dan
proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang,
jasa, pengalaman, serta ide-ide (Mowen dan Minor, 2015:6). Engel et al (2017 : 3)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses
yang mendahului dan menyusul dari tindakan ini. kemudian Setiadi (2017:3)
menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa,
termasuk proses yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2018:6) perilaku konsumen adalah cara
individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang
tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan
dengan konsumsi. Menurut Kotler dan Keller (2016:166) mendefinisikan perilku
konsumen sebagai studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa , idea tau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Swasta dan
Handoko (2017:10) mengemukakan bahwa perilaku konsumen sebagai kegiatan-
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
menggunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
Tahap – Tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan
Dalam Nurs (2016) ada lima tahap dalam proses pengambilan keputusan untuk
membeli yang umum dilakukan oleh seseorang, yaitu:
a) Pengenalan Kebutuhan.
Kebutuhan konsumen mungkin muncul karena menerima informasi baru tentang
suatu produk, kondisi ekonomi, periklanan atau karena kebetulan. Selain itu
gaya hidup seseorang, kondisi demografis, dan karakteristik pribadi dapat pula
mempengaruhi keputusan pembelian sesorang.
b) Proses Informasi Konsumen.
Meliputi pencarian sumber – sumber informasi oleh konsumen. Proses
informasi dilakukan secara selektif. Konsumen memilih informasi yang paling
relevan bagi benefit yang yang dicari dan sesuai dengan keyakinan dan sikap
mereka. Memproses informasi meliputi aktifitas mencari, memperhatikan,
memahami, menyimpan dalam ingatan, dan mencari tambahan informasi.
c) Evaluasi Produk.
Konsumen akan mengevaluasi karakteristik dari berbagai produk atau merek
dan memilih yang mungkin paling memenuhi manfaat yang diinginkannya.
d) Pembelian.
Dalam pembelian, beberapa aktifitas lain diperlukan, seperti pemilihan toko,
penentuan kapan akan membeli, dan kemungkinan finansialnya. Setelah
menemukan tempat yang sesuai, waktu yang tepat, dan dengan didukung oleh
daya beli maka kegiatan pembelian dilakukan.
e) Evaluasi Pasca Pembelian.
Sekali konsumen melakukan pembelian maka evaluasi pasca pembelian terjadi.
Jika kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen, konsumen akan puas. Jika
tidak, kemungkinan pembelian kembali akan berkurang
Peran Konsumen Dalam Membeli Keputusan pembelian
konsumen dipengaruhi oleh perilaku konsumen.perusahaan harus mengenali
perilaku konsumen untuk mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen
sehingga perusahaan diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang akan
berdampak pada loyalitas. Menurut Kotler (2015) dalam Galih (2017: 121) ada
beberapa peran konsumen dalam pembelian.
a) Pemrakarsa (Initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan membeli
suatu produk atau jasa tertentu.
b) Pembeli berpengaruh (Influencer), yaitu orang pandangan atau nasihatnya
membeli bobot pengambilan keputusan akhir.
c) Pengambilan keputusan (Decider), yaitu orang yang sangat menentukan
sebagian atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah pembeli, apa yang
dibeli, kapan hendak membeli, bagaimana cara membeli, dan dimana akan
membeli.
d) Pembeli (Buying), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata,
e) Pemakan (User), yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk
atau jasa
Jenis-jenis Perilaku pembelian
Semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak
pertimbangan untuk membeli. Menurut Armstrong (2018) adapun jenis-jenis
perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan dan tingkat
perbedaan diantara merek yaitu:
a) Perilaku Pembelian Kompleks (Complex Buying Behavior)
Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang ditentukan oleh keterlibatan
konsumen yang tinggi dalam pembelian dan perbedaan yang dianggap
signifikan antara merek.
b) Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi (Dissonance-Reducing Buying
Behavior)
Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang mempunyai karakter
keterlibatan tinggi tetapi hanya ada sedikit anggapan perbedaan antara merek.
c) Perilaku Pembelian Kebiasaan (Habitual Buying Behavior)
Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang mempunyai karakter
keterlibatan konsumen rendah dan anggapan perbedaan merek sedikit.
d) Perilaku Pembelian Mencari Keragamaan (Variety Seeking Buying Behavior)
Perilaku pembelian konsumen yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen
yang rendah tetapi dengan anggapan perbedaan merek yang signifikan
Keputusan pembelian
Shiffman,(2017) mendefinisikan keputusan sebagai pemilihan suatu
tindakan dari dua pilihan alternatif atau lebih. Seorang konsumen yang
hendak memilih harus memilih pilihan alternatif dan keputusan tanpa
pilihan disebut “Hosbon”. Setiadi (2016) mendefinisikan bahwa inti
dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses yang
mengombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku
alternatif atau lebih, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari
proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan yang disajikan secara
kognitif sebagai keinginan berperilaku. Dari penjelasan menurut para
ahli dapat ditarik kesimpulan bahwa semua perilaku sengaja
dilandaskan pada keinginan yang dihasilkan ketika konsumen secara
sadar memilih salah satu diantara tindakan alternatif yang ada
(Mamang,2016:121).
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Keputusan
pembelian, menurut Kotler & Armstrong (2017:226) adalah
pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar
membeli.
Menurut Hahn (2016:69) aktivitas yang berlangsung dalam
keputusan pembelian terbagi tiga yaitu :
a. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian
b. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian
c. Komitemen atau loyalitas konsumen yang sudah biasa beli
dengan produk pesaing
Menurut Engel, Blackwell, Miniard (2016:87), pembelian produk atau jasa yang
dilakukan oleh konsumen bisa digolongkan ke dalam tiga jenis pembelian, yaitu
sebagai berikut :
1. Pembelian yang terencana sepenuhnya
Jika konsumen telah menentukan pilihan produk dan merek jauh sebelum
pembelian dilakukan, maka ini termasuk pembelian yang terencana sepenuhnya.
2. Pembelian yang separuh terencana
Konsumen biasanya sudah mengetahui ingin membeli suatu produk sebelum ke
toko, namun mungkin ia tidak tahu merek yang akan dibelinya sampai ia bisa
memperoleh informasi yang lengkap dari pramuniaga toko. Ketika ia sudah
mengetahui produk yang ingin dibeli sebelumnya dan memutuskan merek dari
produk tersebut di toko, maka ini termasuk pembelian yang separuh terencana.
3. Pembelian yang tidak terencana.
Konsumen sering membeli suatu produk tanpa direncanakan terlebih dahulu.
Keinginan untuk membeli sering muncul di toko ketika ada faktor yang
menyebabkan konsumen membeli suatu produk, maka ini termasuk pembelian
yang tidak terencana.
Menurut Swastha dan Handoko (2018:102) setiap keputusan pembelian
mempunyai satu struktur sebanyak tujuh komponen, yaitu :
1. Keputusan tentang jenis produk
2. Keputusan tentang bentuk produk
3. Keputusan tentang merek
4. Keputusan tentang penjualannya
5. Keputusan tentang jumlah produk
6. Keputusan tentang waktu pembelian
Keputusan Pembelian
Menurut Peter dan Olson (2000) dalam Suwarti dkk (2018)
Pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) adalah
proses integrasi yang digunakan untuk mengkombinasikan pengetahuan
untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih satu
diantaranya. Menurut Tjiptono (2015) Keputusan pembelian adalah sebuah
proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi
mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi secara baik masing-
masing alternative tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima tahapan dalam
dalam pengambilan keputusan pembelian yang menjadi indikator dalam
penelitian ini yaitu:
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu
masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau
eksternal. Pemasar harus mengidentifikasi keadaan yang memicu
kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen. Lalu mereka dapat mengembangkan strategi pemasaran yang
memicu minat konsumen. Terutama untuk pembelian fleksibel seperti
barang-barang mewah, paket liburan, dan pilihan hiburan, pemasar
mungkin harus meningkatkan motivasi konsumen sehingga pembelian
potensial mendapat pertimbangan serius.
b. Pencarian Informasi.
Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen ingin mencari
informasi lebih banyak, informasi dapat diperoleh melalui sumber
informasi yang berasal dari pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan),
komersial (iklan, situs web, wiraniaga), publik (media massa), dan
eksperimental (penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk). Jumlah
dan pengaruh relatif dari sumbersumber ini bervariasi dengan kategori
produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen menerima
informasi terpenting tentang produk dari komersial yaitu sumber yang
didominasi pemasar.
c. Evaluasi Alternatif.
Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita dalam
memahami proses evaluasi: pertama, konsumen berusaha memuaskan
sebuah kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari
solusi produk. Ketiga, kosumen melihat masing-masing produk sebagai
sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan
manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan.
d. Keputusan Pembelian.
Dalam tahap evaluasi konsumen membentuk preferensi
antarmerek dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga
membentuk maksud untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam
melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub
keputusan : merek (merek A), penyalur (penyalur 2), kuantitas (1
komputer), waktu (akhir minggu), dan metode pembayaran (kartu kredit).
e. Perilaku Pascapembelian.
Setelah pembelian, konsumen mengalami konflik dikarenakan
melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal
menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang
mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran seharusnya memasok
keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen dan
membantunya merasa nyaman tentang merek tersebut. Karena itu tugas
pemasar tidak berakhir dengan pembelian
Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009), kualitas produk adalah totalitas
fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Sangadji dkk (2013) Kualitas Produk (Product Quality) adalah
evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa.
Sedangkan menurut Thamrin dan Francis (2013) dalam Fatmawati (2018)
kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan maupun yang tersirat. Kualitas mempunyai dampak langsung
pada kinerja produk dan jasa oleh karena itu, kualitas berhubungan erat
dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
Menurut Sangadji dkk (2013) menyatakan bahwa ada 7 dimensi
yang digunakan untuk menganalisis kualitas produk, yaitu:
1) Kinerja (Performance), Karakteristik operasi dan produk inti yang dibeli.
2) Interaksi Pegawai, yaitu keramahan, sikap hormat, dan empati yang
ditunjukan oleh masyarakat pemberi jasa atau barang, kredibilitas
menyeluruh para pegawai termasuk kepercayaan konsumen kepada
pegawai dan persepsi mereka tentang keahlian pegawai
3) Keandalan (Realibility), Konsistensi kinerja barang jasa dan toko,
memastikan bahwa produk itu akan bekerja dengan memuaskan
4) Daya tahan (Durability), Rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5) Ketepatan Waktu dan Kenyamanan, seberapa cepat produk diserahkan
dan diperbaiki, seberapa cepat informasi atau jasa diberikan, kenyamanan
pembelian dan proses jasa termasuk kartu kredit, jam kerja toko dan
tempat parker.
6) Estetika (Easthetica), Penampilan fisik barang atau toko, daya tarik
penyajian jasa, kesenangan atmosfer dimana jasa atau produk diterima,
bagaimana desain produk yang akan diperlihatkan kepada masyarakat
7) Kesadaran akan Merek, dampak positif atau negatif tambahan atau
kualitas yang tampak yang mengenal merek atau nama toko atau evaluasi
konsumen
Kesadaran nilai
Menurut Lichtenstein, Ridgway dan Netemeyer (1993) dalam
Divariyana dan Nizam (2018) value consciousness didefinisikan sebagai
sebuah kesadaran nilai yang dirasakan berasal dari perbandingan antara
manfaat yang diharapkan dari suatu produk dan pengorbanan yang
dilakukan konsumen. Sedangkan menurut Ailawadi dan Keller (2004) dan
Garretson et al (2002) dalam Divariyana dan Nizam (2018) kesadaran nilai
adalah suatu kefokusan konsumen untuk mendapatkan harga yang rendah
dan kualitas yang baik, oleh karena itu terdapat kemungkinan konsumen
akan memeriksa harga dan membandingkannya dengan harga merek lain
untuk mendapatkan value for money yang terbaik.
Konsumen memastikan bahwa uang yang mereka keluarkan untuk
membeli sebuah produk harus sesuai dengan nilai dari produk tersebut.
Sebagai barang palsu, mereka tetap memberikan fungsional yang sama
dengan barang aslinya, tapi hanya dengan sebagian kecil harga barang
aslinya, maka barang palsu cukup disukai
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai macam faktor,
menurut Kotler dan Amstrong (2012) dalam Priansa (2016), faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari budaya, sosial,
pribadi, dan psikologi. Berikut ini diuraikan faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen tersebut:
1. Faktor Budaya
Faktor Budaya terdiri dari beberapa sub yang berkaitan dengan:
a) Budaya
Merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar yang
terdiri dari kumpulan nilcii, preJerrnsi dan perilaku yang
memberiku pengaruh kepada konsumen.
b) Sub Budaya
Banyaknya sub-budaya yang membentuk segmen pasar yang
penting, dan perusahaan sering merancang produk dan program
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c) Kelas Sosial
Kelas sosial berkaitan dengan preferensi produk dan merek yang
berbeda dalam banyak hal.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-
faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status
sosial.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,
keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian, dan konsep diri
pembeli.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis utama yaitu:
a) Motivasi
Konsumen memiliki banyak kebutuhan. Beberapa kebutuhan
tersebut bersifat biogenic dan psychogenic. Kebutuhan akan
menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai level intensitas
yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang mendorong
konsumen untuk bertindak.
b) Persepsi
Persepsi adalah proses digunakan oleh konsumen untuk
memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c) Keyakinan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, konsumen mendapatkan
keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku
pembelian mereka yaitu keyakinan (Belief) dan Sikap (Attitude)
Definisi Perilaku Konsumen
Menurut Engel et al dalam Sangadji dkk (2013) perilaku konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan,
pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk proses yang
mendahului dan menyusul tindakan ini. Sedangkan menurut Schiffman
dan Kanuk (2007) dalam Priansa (2016) Perilaku konsumen sebagai
perilaku menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan
jasa yang mereka harapkan akan memuaskan untuk kebutuhan mereka.
Mowen dan Minor (2002) dalam Priansa (2016) menyatakan bahwa
perilaku konsumen merupakan studi tentang unit pembelian dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan
barang pengalaman serta ide-ide. Solomon (2011) dalam Priansa (2016),
berpendapat bahwa perilaku konsumen mempelajari mengenai segala hal
tentang bagaimana proses yang terjadi pada saat konsumen memilih
membeli, menggunakan, atau membuang suatu produk jasa ide ataupun
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen itu
sendiri.
Lingkungan Konsumen
Lingkungan konsumen mengacu kepada segala hal diluar konsumen
yang mempengaruhi hal yang mereka pikirkan, rasakan, dan lakukan. Hal
ini termasuk rangsangan sosial, seperti aksi lain dalam budaya, sub-
budaya, kelas sosial, kelompok acuan dan keluarga yang mempengaruhi
konsumen. (Peter & Olson, 2013)
Lingkungan adalah semua karakteristik fisik dan sosial dari dunia
eksternal konsumen, termasuk didalamnya objek fisik (produk dan toko)
dan hubungan keruangan (lokasi toko dan produk toko) serta perilaku
sosial dari orang lain dan digunakan sebagai bagian dari analisa roda
konsumen. Peter dan Olson juga berpendapat bahwa lingkungan dapat
mempengaruhi tanggapan afeksi dan kognisi dari perilaku konsumen.
Lingkungan dapat dianalisis dalam dua aspek yaitu lingkungan fisik dan
lingkungan psikologis dan sosial. (Olivia, Saifi & Endang, 2015)
Perilaku Konsumen
Menurut Setiadi (2015) pengertian perilaku konsumen adalah
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan
mengahabiskan produk atau jasa, termasuk keputusan yang mendahului
dan menyusuli tindakan ini. Sedangkan pengertian perilaku konsumen
(Consumer Behavior) dikemukakan oleh Solomon (2007) adalah studi
tentang proses yang terlibat ketika individu atau kelompok pilih,
pembelian, penggunaan, atau membuang produk, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Faktor-faktor
umum yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (2009)
adalah faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis.
Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu,
kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan
bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan perilaku konsumen. (Kotler, 2009)
American Marketing Asosiation menjelaskan perilaku konsumen
sebagai dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan
lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek
kehidupan. Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan pemikiran
dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan
dalam proses konsumsi. (Peter & Olson, 2013
Pemasaran Jasa
Menurut American Marketing Asociation dalam Peter & Olson (2013)
pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses menciptakan,
mengomunikasikan dan menyampaikan nilai bagi para pelanggan serta
mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa, sehingga memberikan
manfaat bagi organisasi dan stakeholdernya.
Pemasaran adalah proses sosial yang mencakup aktvitas-aktivitas
yang diperlukan untuk memungkinkan individu dan organisasi
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran
dengan pihak lain untuk mengembangkan relasi pertukaran
berkesinambungan. (Mullins, Walker & Boyd, 2006 dalam Tjiptono,
2011). Pemasaran jasa memiliki tujuh bauran pemasaran jasa, meliputi:
produk, harga, distribusi, promosi, sarana fisik, orang, dan proses. (Kotler
dan Amstrong, 2012)
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen
dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Dharmmestha dan Handoko (2016: 75),
faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dibagi menjadi dua yaitu faktor
lingkungan ekstern dan faktor intern. Faktor lingkungan ekstern terdiri: 1)
kebudayaan, 2) kebudayaan khusus, 3) kelas sosial, 4) kelompok sosial dan
referensi, 5) keluarga. Faktor intern terdiri dari 1) motivasi, 2) pengamatan, 3)
pembelajaran, 4) kepribadian dan konsep diri, 5) sikap.
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler dan
Armstrong (2008: 171) adalah 1) faktor budaya (budaya, subbudaya, kelas sosial),
2) faktor sosial (kelompok referensi, keluarga, peran dan status), 3) faktor pribadi
(usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian
dan konsep diri) dan 4) faktor psikologis (motivasi, persepsi, pembelajaran,
kepercayaan dan sikap). Sedangkan menurut Sumarwan (2008: 22) faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari faktor lingkungan dan faktor
perbedaan individu. Faktor lingkungan terdiri dari 1) budaya, 2) karakteristik
demografi, sosial dan ekonomi, 3) keluarga dan rumah tangga 4) kelompok acuan
5) situasi konsumen 6) teknologi. Faktor perbedaan individu terdiri dari 1)
kebutuhan dan motivasi, 2) kepribadian, 3) konsep diri, 4) pengolahan informasi
dan persepsi, 5) proses pembelajaran, 6) pengetahuan, 7) sikap, 8) agama. Mengacu
pada ketiga pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa faktor utama
keputusan pembelian berasal dari faktor internal dan faktor eksternal
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler dan
Keller, 2008: 166). Menurut Sangadji dan Sopiah (2013: 9), perilaku konsumen
adalah perilaku atau tindakan yang dilakukan konsumen untuk mendapatkan
produk yang diinginkan mulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan,
kemudian proses mendapatkan produk hingga merasakan kepuasan atau
ketidakpuasan pada pascapembelian. Menurut Suwarman (2014: 5), perilaku
konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang
mendorong tindakan tersebut, mulai pada saat sebelum membeli, ketika membeli,
menggunakan, menghabiskan produk dan jasa dan saat setelah melakukan hal
tersebut atau kegiatan mengevaluasi. Sedangkan menurut Dharmmestha dan
Handoko (2016: 75), perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan individu
secara langsung mulai dari pengambilan keputusan pembelian, cara mendapatkan
dan menggunakan barang dan jasa
Electronic Word of Mouth
Hermawan (2012:211) Electronic word of mouth merupakan fenomena
yang terjadi pada saat seorang konsumen menggunakan teknologi internet atau
www (world wide web) untuk berkomunikasi dengan orang lain ketika mencari
pendapat atau opini mengenai merek tertentu dari produk atau jasa serta perusahaan
(Manzoor, 2010). eWOM dapat berupa pendapat atau opini negatif serta positif dari
seseorang yang telah menggunakan produk atau jasa untuk mengetahui bagaimana
kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut melalui jejaring sosial, blog, situs
web, dan aplikasi.
Pemasaran Online dan Media Sosial
Online and social media marketing menurut Kotler dan Keller (2016:26)
adalah “online activites and programs designes to engage customers or prospects
and directly or indirectly raise awareness, improve image, or elicit sales of
products and services”. Media sosial merupakan suatu aktivitas komunikasi
pemasaran yang menggunakan media elektronik (online) dalam menarik konsumen
atau perusahaan dalam berbagai bentuk (gambar, tulisan, dll) untuk meningkatkan
kesadaran, citra perusahaan, dan untuk meningkatkan penjualanPemasaran Online dan Media Sosial
Online and social media marketing menurut Kotler dan Keller (2016:26)
adalah “online activites and programs designes to engage customers or prospects
and directly or indirectly raise awareness, improve image, or elicit sales of
products and services”. Media sosial merupakan suatu aktivitas komunikasi
pemasaran yang menggunakan media elektronik (online) dalam menarik konsumen
atau perusahaan dalam berbagai bentuk (gambar, tulisan, dll) untuk meningkatkan
kesadaran, citra perusahaan, dan untuk meningkatkan penjualan
Indikator Minat Beli
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) Menyatakan bahwa minat
merupakan salah satu aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar
terhadap sikap dan perilaku seorang konsumen dalam membeli suatu merek, atau
mengambil sebuah tindakan yang berhubungan dengan pembelian. Seorang
konsumen tidak dengan sendirinya memiliki keputusan dalam pembelian barang
atau jasa, terlebih dahulu konsumen mencari informasi dari orang terdekat atau
orang yang benar benar di percaya untuk membantunya dalam mengambil sebuah
tindakan yang berhubungan dengan pembelian.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) terdapat beberapa indikator yang
mempengaruhi minat beli, berikut 5 indikator minat beli :
1. Memiliki keinginan untuk mencari informasi tentang produk.
Menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2. Melakukan pertimbangan untuk membeli.
Mengggambarkan perilaku seseorang yang memiliki Hasrat untuk
mempertimbangkan biaya dan waktu. Biasanya konsumen mendalami tentang
kelebihan produk, maka pada tahap ini konsumen akan memiliki keinginan
dan hasrat untuk membeli produk tersebut.
3. Memiliki keinginan untuk mencoba.
Menggambarkan perilaku seseorang yang tertarik untuk mencoba dan ingin
mengetahui tentang produk. Biasanya konsumen ingin memiliki produk
setelah mengetahui informasi tentang produk maka konsumen akan tertarik
untuk membeli dan memiliki produk
4. Memiliki rasa ingin tahu terhadap produk.
Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
terhadap produk sebelum menggunakan produk tersebut. Biasanya
konsumen tertarik dengan produk tersebut maka pada tahap ini akan timbul
rasa ketertarikan terhadap produk.
5. Ingin memiliki produk.
Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
terhadap suatu produk barang atau jasa. Biasanya konsumen yang
cenderung memiliki minat terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia
untuk membeli produk tersebut
Minat Beli
Menurut Kotler dan Keller (2016:181) minat beli adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen membeli suatu merek dan jasa atau seberapa besar
kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya maka
dorongan untuk membeli semakin tinggi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2014:106) Minat beli adalah sesuatu yang
timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, lalu muncul
keinginan untuk membeli dan memilikinya. Minat beli menciptakan suatu motivasi
yang akan terus terekam dalam pikirandan menjadi suatu keinginan yang sangat
kuat yang pada akhirnya ketikaakanmemenuhi kebutuhannya mereka akan
merealisasikan apa yang ada dalam pikiraannya. bahwa motivasi sebagai kekuatan
dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan
tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu,
maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya
jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang
bersangkutan.
Faktor-Fakor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Buchari Alma (2016:96) bahwa keputusan pembelian dipengaruhi
oleh beberapa faktor yaitu ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk,
harga, lokasi, promosi, physical evidence, people, process, sehingga akan
membentuk kepada keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen.
1. Ekonomi Keuangan
Keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya dan polanya)tabungan dan hartanya,
kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
menabung.
2. Teknologi
Teknologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang
yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup manusia.
3. Politik
Politik adalah segala sesuatu tentang proses perumusan dan pelaksanaan
kebijakan publik.
4. Budaya
Budaya merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan
perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan
naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Dalam naluri manusia
tentunya akan memutuskan membeli produk yang memiliki kualitas yang
berarti faktor kualitas produk merupakan salah satu unsur dalam Faktor
Kebudayaan
5. Produk
Kombinasi antara barang dan jasa dari perusahaan yabg dapat ditawarkan
kepada pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan terentu yang
diharapkan untuk dapat diterima dengan baik oleh pasar.
6. Price
Jumlah uang atau kewajiban yangharusdibayarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen. Harga
dapat menjadikan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk
atau layanan.
7. Place
Meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk yang tersedia dan dapat
dijangkau konsumen.
8. Promotion
Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan
manfaat produk, membujuk konsumen dengan berbagai cara agar konsumen
tertarik untuk membelinya dan dapat loyal terhadap produk yang telah
dipasarkan.
9. Physical evidence
Physical evidence atau bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi
kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang
ditawarkan.
10. People
People adalah orang yang memainkan peranan dalam memberikan pelayanan,
termasuk orang-orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
11. Process
Proses adalah metode, prosedur ataupun urutan kegiatan aktivitas yang saling
terkait dalam rangka menyampaikan layanan atau jasa kepada pelanggannya
Indikator Keputusan Pembelian
Kotler dan Keller (2016:188) mengemukakan keputusan pembelian
memiliki dimensi sebagai berikut :
1. Pilihan Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
2. Pilihan Merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
setiap merk memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan Saluran Pembelian
Konsumen mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur
bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persedian
barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat dan lain-
lain.
4. Pilihan Waktu Pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda
misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
sekali dan lain sebagainya.
5. Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih
dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
Keputusan Pembelian
Kotler dan Keller (2016:102) menjelaskan bahwa “Pada tahap evaluasi,
konsumen membentuk preferensi di antara merek dalam pilihan dan mungkin juga
membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.” Menurut Kotler dan
Keller (2016:198) keputusan pembelian merupakan “in the evalution stage, the
consumer forms preferences among the brands in the choice and may also form an
intention to buy the most preferred brand”. Pernyataaan diatas dapat diartikan
bahwa dalam tahap evalusi konsumen membentuk preferensi merek dalam
pemilihan dan mungkin juga membentuk niat untuk membeli merek yang paling
disukai.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:129) “keputusan pembelian merupakan
proses keputusan dimana konsumen benar-benar memutuskan untuk membeli salah
satu produk diantara berbagai macam alternatif pilihan”Keputusan pembelian
merupakan sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari
informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik
masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono, 2014:21).
Ada beberapa tahap yang harus dilakukan konsumen dalam melakukan proses
keputusan pembelian. Tahap-tahap inilah yang akan menghasilkan suatu keputusan
untuk membeli atau tidak. Setelah membeli produk kosnumen akan merasa puas
atau tidak terhadap produk yang dibelinya
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:135) Memahami konsumen sasaran
dan tipe dari proses keputusan yang akan mereka lalui merupakan tugas penting
bagi seorang pemasar. Disamping itu, pemasar juga perlu mengenal pelaku-pelaku
lain yang mempengaruhi keputusan membeli, memahami tingkah pembeli pada
setiap tahap pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku mereka.
Jika pemasar tidak mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi, maka akan
kesulitan bagi pemasar untuk mengetahui tingkah laku perilaku konsumen.
mengatakan bahwa: “perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis”. Berikut faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen:
1. Faktor budaya
Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari lembaga-
lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan
dalam pada tingkah laku konsumen. Faktor Kebudayaan, terdiri dari : Budaya, Sub
budaya, Kelas sosial
a) Budaya
Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari
keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainnya.
b) Sub-budaya
Sub-budaya terdiri dari kebangsaan agama, kelompok, ras dan daerah geografis.
Sub-budaya ini terbagi dari beberapa jenis yang dibagi untuk mempengaruhi
perilaku konsumen untuk memudahkan perusahaan dalam melihat perilaku
konsumen.
c) Kelas sosial
Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta dimana anggota kasta yang
berbeda dibesarkan dalam peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan
kasta mereka.
2. Faktor sosial
Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai,
minat, dan perilaku yang serupa. Faktor Sosial, terdiri dari : Kelompok, Keluarga,
Peran dan status
a) Kelompok referensi
Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap
muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok
merupakan pengaruh yang paling besar bagi setiap konsumen.
b) Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dan
masyarakat dan ia telah menjadi objek penelitian yang luas.
c) Peran dan status
Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidup keluarga,
klub dan organisasi.
3. Faktor Pribadi
Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang
berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatifkonsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungan Faktor Pribadi, terdiri dari : Usia dan tahap
siklus hidup, Pekerjaan dan lingkungan, Gaya hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.
a) Usia dan tahap siklus hidup
Setiap orang membeli barang-barang yang berbeda pada tingkat usia terntentu dan
tingkat manusia terhadap pakaian, peralatan, yang juga berhubungan dengan
manusia. Tentunya untuk setiap kebutuhan setiap orang berbeda-beda baik itu
anak kecil, remaja, dan orang dewasa.
b) Pekerjaan dan lingkungan
Ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Seseorang
direkrut perusahaaan akan mempunyai pola konsumsi yang berbeda dengan
seorang yang berprofesi debagai dokter dan lain sebagainya.
c) Gaya hidup
Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas
minat dan opini. Gaya hidup merupakan kebiasaan seseorang atau keluarga yang
sering dilakukan rutin.
d) Kepribadian dan Konsep diri
Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologi seseorang yang berbeda
dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia
tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa
lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Faktor Psikologis, terdiri
dari : Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan sikap.
a) Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk bertindak. Motivasi
bisa muncul dari dalam maupun dari luar.
b) Persepsi
Persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan guna
menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c) Pembelajaran
Meliputi perubahan seseorang yang timbul berdasarkan pengalaman
dipenengaruhi oleh lingkungan tertentu.
d) Keyakinan dan sikap
Keyakinanmerupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu
hal. Keyakinan dapat berdasarkan pengetahuan dan kepercayaan
Perilaku Konsumen
Kotler dan Keller (2016:179), perilaku konsumen yaitu sebagai studi
tentang bagaimana tindakan individu, organisasi, dan kelompok dalam membeli,
memilih dan menggunakan ide, produk maupun jasa dalam memuaskan kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Konsep pendekatan perilaku konsumen mengajarkan
agar pemasar cenderung memiliki orientasi lebih kepada pelanggan dan bukan
hanya sekedar menjual apa yang diproduksi perusahaan. Perilaku konsumen
merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian. Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, konsumen
selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan dibeli. Mulai dari harga,
kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya. Kegiatan
memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang sebelum membeli
merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen. Fokus dari perilaku
konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan
sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Berikut
merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016:181) Perilaku konsumen menggambarkan
suatu proses yang berkesinambungan, dimulai dari ketika konsumen belum
melakukan pembelian, saat melakukan pembelian, dan setelah pembelian terjadi
sehingga hubungan antara satu tahap dengan tahapan lainnya menggambarkan
pendekatan proses pembuatan keputusan oleh konsumen. Assael (2014:31)
mengungkapkan bahwa ketika konsumen membuat suatu keputusan, maka mereka
juga akan melakukan evaluasi pasca pembelian berupa feedback yang dapat
dimanfaatkan para pemasar sebagai dasar penyusunan strategi pemasaran. Seluruh
aktivitas tersebut dipelajari oleh para pemasar untuk mengetahui alasan pelanggan
memilih salah satu merek diantara sejumlah alternatif merek serupa yang ada di
pasaran. Dengan demikian, informasi yang dikumpulkan tersebut akan membantu
manajemen dalam memformulasikan kembali strategi pemasaran yang lebih
mendekati kebutuhan pelanggannya (Schiffman dan Kanuk, 2014:6)
Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) merupakan seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang umum, kemudian manajemen pemasaran mengatur semua
keinginan pemasaran. Karna hal ini lah manajemen pemasaran sangat penting bagi
perusahaan.
Manajemen pemasaran merupakan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,
membangun memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna
mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang (Assauri, 2011:28)
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaraan sesuatu yang bernilai dengan kelompok sasaran
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Tjiptono, 2011:2)
Pemasaran
Marketing is a sociental process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freering, and freely exchanging
products and services of value with others. Pemasaran merupakan kegiatan
mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaiakan dan bertukar penawaran nilai bagi pelanggan, klien, mitra dan
masyarakat pada umumnya Kotler dan Keller (2016:27).
Menurut AMA (America Marketing Association) yang dikutip oleh Kotler
dan Keller (2016:27) marketing is the activity set of institution and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that value for
customers, clients, partners, and society at large. Dari defenisi tersebut dapat
diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang
bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat pada umumnya.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai
arti yang lebih luas dari pada penjualan, pemasaran mencakup raung lingkup
kegiatan yang sangat luas dimulai dari menentukan kebutuhan konsumen dan
diakhiri dengan kepuasan konsumen. Dengan kata lain kegiatan pemasaran bermula
dan berakhir pada konsumen
Proses keputusan pembelian
Kotler dan Keller (2012) menyatakan terdapat enam tahap pentinh keputusan
pembelian dilakukan oleh konsumen pelanggan yaitu:
a. Pemilihan Produk, konsumen mengambil keputusan untuk membeli sebuah
produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini
perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang
berminat membeli produknya.
b. Pemilihan Merek, konsumen harus mengambil keputusan tentang merek
mana yang akan dibeli. Setiap merek mempunyai perbedaan tersendiri.
Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih
sebuah merek.
c. Pemilihan Saluran Pembelian, konsumen harus mengambil keputusan tentang
penyalur mana yang akan dikunjungi. Setipa konsumen berbeda-beda dalam
hal menentukan penyalur biasanya dikarenakan faktor lokasi yang dekat,
harga yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan belanja,
keluasan tempat dan sebagainya.
d. Jumlah Pembelian, konsumen dapat mengambil keputusan seberapa banyak
produk yang akan dibelinya. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan
banyaknya produk sesuai dengan kebutuhan konsumen.
e. Waktu Pembelian, keputusan konsumen dalam waktu pembelian bisa
berbedabeda, misalnya ada yang membeli setiap hari, seminggu sekali, dua
minggu sekali, bahkan satu bulan sekali tergantung kebutuhannya.
Teori Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2012) ,keputusan pembelian adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli. Keputusan
pembelian sebagai sebuah proses dimanan konsumen mengenal masalahnya,
mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi
seberapa baik masing-masing akternatif tersebut memecahkan masalahnya yang
kemudian mengarah kepada keputusan pembelian ( Kotler dan Armstrong,2008).
Indikator dalam keputusan pembelian adalah :
a. Tujuan dalam membelii sebuah produk
b. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek
c. Kemantapan pada sebuah produk
d. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
e. Melakukan pembelian ulang
Menurut Nitosusatro ( sebagaimana dikutip dalam Ni Made Rani Yulianti,
2019) keputusan membeli atau tidak membeli adalah bagian dari unsur yang
terdapat pada diri individu konsumen, dimana hal tersebut merujuk kepada
tindakan nyata yang dapat dilihat serta diukur oleh orang lain.
Menurut Marheni (2016) keputusan dalam melakukan pembelian merupakan
hal yang sangat kompleks terjadi melalui proses yang sangat panjang. Pada
dasarnya keputusan selalu muncul dari rasa ingin tahu akan kebutuhan terhadap
suatu produk, baik berupa barang atau jasa
Perilaku konsumen
Menurut Swasta dan Handoko (dalam Adnan,2019), perilaku konsumen
adalah sebagai kegiatan individu yang secara langsung telibat dalam mendapatkan
dan menggunakan barang-barang dan jasa termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan dan persiapan penentu kegiatan-kegiatan tersebut.
The American Marketing Association dalam Peter dan Olson (2013)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh
dan kesadaran perilaku dan lingkungan tempat manusia melakukan pertukaran
aspek- aspek kehidupan. Sedangkan perilaku konsumen menurut Engel (2010)
perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses mendahului
dan menyusul tindakan ini.
Dari pengertian di atas, maka dapat diketahui bahwa perilaku konsumen juga
dapat diartikan sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan konsumen perorangan,
kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan
barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang di awali
proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan- tindakan tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2012), faktor – faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen yaitu sebagai berikut :
a. Faktor Kebudayaan, kebudayaan merupakan susunan nilai-nilai dasar,
presepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat
dari keluarga dan institusi penting. Kelompok pertama yang penting atas
faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen adalah faktor
budaya
b. Faktor Sosial, kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi
juga sebagai indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan dan tempat tinggal.
Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah
orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas
sosial menunjukkan adanya kelompok-kelompok yang secara umum
mempunyai perbedaan dalam hal pendapatan, gaya hidup dan kecenderungan
konsumsi.
c. Faktor Psikologi, selanjutnya pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh
empat faktor psikologis utama:
1) Motivasi
Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya
adalah kebutuhan biologis, timbul dari golongan tertentu seperti rasa
lapar, haus dan rasa ketidaknyamanan. Motif atau dorongan
kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk
mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.
2) Persepsi
Persepsi (perception) adalah proses dimana orang memilih, mengatur
dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia
yang berarti.
3) Pembelajaran
Ketika orang bertindak, mereka belajar. Pembelajaran
menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman.
4) Keyakinan dan sikap
Melalui pelaksanaan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan
keyakinan dan sikap. Pada akhirnya, keyakinan ini mempangaruhik
perilaku pembelian mereka.
d. Faktor Pribadi, karakter pribadi yang mempengaruhi keputusan pembelian,
meliputi umur maupun masa dalam siklus hidup, pekerjaan ataupun
lingkungan ekonomi dan kepribadian konsep diri, gaya hidup, serta nilai-
nilai
Tipe-tipe Perilaku Keputusan Pembelian
Perilaku dalam keputusan membeli oleh konsumen sangat berbeda
untuk setiap produk yang akan dibelinya, semakin kompleks keputusan,
biasanya akan semakin banyak pertimbangan, evaluasi dan semakin
banyak pihak yang terlibat. Kotler (2009) membedakan empat jenis
perilaku konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli sebagai
berikut:
1. Perilaku pembelian yang kompleks
Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang bercirikan
keterlibatan tinggi konsumen dalam pembelian dan perbedaan besar
dengan yang dirasakan diantara merk. Seseorang akan melalui proses
pembelajaran, yang pertama akan mengembangakan keyakinan
dengan produk, kemudian sikapnya, dan selanjutnya membuat pilihan
pembelian yang dikembangkan dari pikiran yang matang. Pemasar
harus membantu konsumen belajar dan mengetahui mengenai atribut
kelas produk dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai
penawaran produk merek tertentu seperti menguuraikan secara detail
tentang keunggulan masing-masing melalui media tertentu.
2. Perilaku pembelian yang bertujuan mengurangi desonasi
Berbeda dengan perilaku pembelian yang kompleks, perilku
konsumen yang mengurangi desonasi (ketidaksesuain) terjadi ketika
konsumen terlibat dalam pembelian barang yang berkelas, jarang
dibeli dan cenderung beresiko, namun melihat sedikit perbedaan
merek.
3. Perilaku pembelian menurut kebiasaan
Konsumen yang melakukan pembelian menurut kebiasaanya,
mempunyai keterlibatan yang rendah dengan kebanyakan produk yang
mempunyai harga relatif rendah dan sering dibeli. Konsumen tidak
terlalu mencari informasi secara ekstensif mengenai merek mana yang
akan dibeli. Dalam makna konsumen bertingkah pasif terhadap
informasi pada media-media tertentu. Konsumen juga cenderung tidak
mengevaluasi pilihan produknya.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Keterlibatan konsumen cenderung rendah namun konsumen
yang mencari variasi lebih membandingkan perbedaan merek. Dalam
kategori produk seperti ini, ada perbedaan bagi pemimpin pasar dan
untuk merek yang kurang ternama. Perusahaan akan menciptakan
dorongan konsumen untuk mencari variasi dengan menawarkan harga
yang lebih rendah, penawaran khusus, discount, program, dan iklan
untuk konsumen agar mencoba sesuatu yang baru.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2005), istilah model perilaku
pembelian konsumen menunjukkan kepada cara pandang umum terhadap
bagaimana dan mengapa konsumen berperilaku seperti yang
ditampilkannya. Cara pandang tersebut dibagi menjadi empat pandangan
meliputi :
a. Economic man, seseorang yang membuat keputusan secara rasional
b. Passive man, konsumen yang patuh terhadap keinginan dan promosi
dari pemasar.
c. Cognitive man, konsumen yang cenderung mencari dan mengevaluasi
merek dan toko eceran.
d. Emotional man, konsumen seperti ini cenderung memperhatikan dan
mencari informasi dengan lebih memperhatikan perasaan dan suasana
pribad
Proses Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian adalah tahapan-tahapan konsumen
dalam mengambil keputusan untuk membeli. Untuk memudahkan
perusahaan dalam mengetahui proses keputusan pembelian, maka
digunakan model tahapan proses keputusan pembelian. Menurut Kotler
dan Keller (2009) ada lima tahapan konsumen dalam mengambil
keputusan pembelian terhadap suatu produk atau jasa yaitu : pengenalan
masalah, mencari informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian,
perilaku pasca pembelian.
1. Pengenalan masalah
Pengenalan masalah adalah tahap awal konsumen dimana
konsumen akan mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan atau
masalah tersebut akan memulai sebuah proses dorongan untuk
membeli. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan dari rangsangan
internal atau eksternal. Para pemasar harus mengidentifikasi penyebab
kebutuhan tertentu dengan cara mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen, untuk mengetahui stimulus yang mana yang
membangkitkan minta akan suatu produk.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang merespon kebutuhannya dan tertarik akan
terdorong mencari informasi. Sumber informasi yang didapat oleh
konsumen tersebut dikelompokkan menjadi 4 yaitu:
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, kenalan dan orang terdekat
b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur dan kemasan
c. Sumber publik : media massa, media online
d. Sumber pengalaman : pemakaian produk dan pengkajian
Pemasar perlu menerapkan strategi yang dapat memasukkan
produknya ke dalam kelompok informasi, kumpulan pilihan, dan
kumpulan kesadaran agar menjadikan produk tersebut pilihan
konsumen.
3. Evaluasi alternatif
Informasi yang diterima oleh konsumen akan menjadi bahan
evaluasi alternatif dalam satu susunan pilihan. Susunan alternatif
tersebut, konsumen berusaha memenuhi kebutuhannya, mencari
manfaat tertentu dari solusi produk, dan membandingkan masing-
masing produk sebagai sekumpulan produk dengan kemampuan
konsumen.
4. Keputusan pembelian
Tahap keputusan pembelian merupakan tahap konsumen benar-
benar menetapkan keputusan untuk membeli pilihan produk. Pada tahap
evaluasi, konsumen membentuk sekumpulan pilihan dan
membandingkan dengan kemampuan pemenuhannya. Kemudian
konsumen tersebut menciptakan niat untuk membeli produk pilihannya.
5. Perilaku pasca pembelian
Perilaku pasca pembelian adalah proses keputusan pembelian
dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli
pilihan produknya. Tindakan ini berdasarkan kepuasan atau
ketidakpuasan yang telah dirasakan. Pemasar juga harus memperhatikan
perilaku pasca pembelian konsumen untuk bahan evaluasi
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen
dalam proses mencari, menukar, menggunakan, menilai, dan mengatur
sebuah produk pemuas kebutuhan mereka (Wibowo & Supriadi, 2013).
Setiap kegiatan pemasaran bertujuan untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan dari konsumen. Oleh karena itu, dalam perusahaan konsumen
mempunyai posisi penting bagi kelangsungan kegiatan perusahaan. Dalam
memahami perilaku konsumen sangat tidak mudah, karena setiap
konsumen dalam membeli suatu produk mempunyai latar belakang
pendapatan, usia, pendidikan, dan selera yang berbeda. Perusahaan akan
mampu mengidentifikasi keinginan konsumen melalui pemahaman dalam
perilaku konsumen.
Perilaku konsumen merupakan studi dalam proses pertukaran dan
pembelian yang melibatkan konsumsi dan pembuangan produk,
pengalaman, dan ide-ide (Mowen & Minor, 2002). Menurut Kotler &
Keller (2009) perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana
seseorang, kelompok, atau organisasi untuk membeli, memilih,
mengkonsumsi, dan bagaimana produk, ide, dan pengalaman dalam
memuaskan keinginan dan kebutuhan merek