Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan adalah keyakinan bahwa setiap saat
melakukan transaksi bisnis dengan mereka, pimpinan dan karyawan perusahaan
tersebut bertindak adil, kompeten, etis, dan dapat dipercaya. Kepercayaan pelanggan
kepada perusahaan tumbuh karena pengalaman baik mereka melakukan transaski
bisnis berulang kali (Sutojo, 2003). Menurut Sunarto (2009) Kepercayaan pelanggan
adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang
dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Sedangkan menurut Kustini (2011), Kepercayaan adalah kesediaan pelanggan
untuk mempercayai suatu merek dengan segala risikonya karena adanya harapan di
benak pelanggan bahwa merek tersebut akan memberikan hasil yang positif kepada
pelanggan sehingga akan menimbulkan kesetiaan terhadap suatu merek. Dari definisi
di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan adalah suatu tindakan
pelanggan untuk mempercayai suatu merk tertentu dengan segala res
Menurut Kamilullah dkk (2018) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce, yaitu faktor kualitas antarmuka,
kualitas informasi yang disediakan, persepsi pelanggan terhadap keamanan, dan
persepsi pelanggan terhadap data pribadi yang diberikan kepada e-commerce.
Sedangkan menurut Wahyuningsih (2005), faktor-faktor yang mempengaruhi
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan adalah: Pengalaman (experienced),
Kualitas Kerja, Kecerdasan, Nilai, Ketergantungan dan Komunikasi.
McKnight et.al (2002), menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen,
yaitu:
a. Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap
orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya
terhadap pihak yang dipercaya yang mana perusahaan memiliki karakteristik
yang akan menguntungkan pelanggan.
b. Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap
bergantung pada orang lain dalam suatu situasi. Ini terjadi secara pribadi dan
mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada
kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain.
Dari penjelasan diatas menurut McKnight et.al (2002) dapat dipecah menjadi
sebuah indikator yang dikemukakan oleh Ramadania (2003), adapun indikator
Kepercayaan pelanggan adalah:
1. Trusting belief :yakin saat bertransaksi dan mudah saat bertransaksi
2. Trusting intention: Reputasi perusahaan baik, dan memberikan manfaat baik
yang ada pada produk.