Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (2012:148) untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan atau konsumen
mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan
keluhan. Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan
menyediakan nomer telepon bebas pulsa hot lines.
2. Survey kepuasan pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan kecewa
pada satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 yang akan
mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih
sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur
kepuasan pelanggan secara langsung melakukan survey secara berkala.
3. Belanja siluman (ghot shopping)
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon
pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami
sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius
itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu
menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari
kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi penjualan di
perusahaannya dan di para pesaingnya dengan cara menyamar dan
merasakan sendiri perlakuan yang mereka terima. Cara yang agak mirip
dengan itu adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri
guna mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara
menangani telepon

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2012:47) :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
penjual menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus menerus.
2. Strategi superior customer service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada
pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber
daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
superior.
3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees.
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi
atau jaminan dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan,
dalam hal pelanggan tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah
dibayarnya.
4. Srategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk
perusahaan yang puas.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship,
memberikan pelatihan kepada karyawan dan pihak manajemen.
6. Menerapkan Quality Function Develompment (QFD)
Quality Function Develompment (QFD) merupakan praktik
merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi
apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan
melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap
organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu,
kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik. Menurut
Tjiptono (2012:41) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:
1. Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular)
Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik
pelanggan baru.
2. Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu
perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap
pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.
3. Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa
Depan.
Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat
memperlihatkan reputasi atas layanan prima.
4. Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik
Pelanggan Baru

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan
konsumen semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, di mana banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang meyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam
penyertaan misinya maupun iklan. Semakin diyakini bahwa kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga
bersaing.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
konsumen/pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Yoeti (2012:40) membedakan tiga tingkat kepuasan konsumen, yakni :
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the
customers)
2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga
mereka mau kembali datang pada perusahaan kita.
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat ketigalah
kepuasan konsumen dapat tercapai

Menurut Tjiptono (2012), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2012)
adalah:
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka
semakin besar pula daya produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil
dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
1. Merek (Branding)
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual
dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek
merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek
itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu
berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah
keberhasilan yang besar pada produk Kotler dan Armstrong (2012).
2. Pengemasan (Packing)
Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan
membuat wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan
melibatkan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu
produk.
3. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan
keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan
dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”.
Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total
adalah untuk meningkatkan nilai konsumen

Pengertian produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,
atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas (quality)
sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk (barang/jasa) dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau tersirat. Kualitas suatu
produk (barang/jasa) adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-
spesifikasinya (Lupiyoadi, 2013:144). Tingkat kepuasan pelanggan
sangat tergantung kepada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan
bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya (Supranto, 2013:14). Dan adapun produk yang berkualitas
adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan
konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan
sesuai harapan dari pelanggan.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka
diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk
menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan
terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan
kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya
konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan
periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir
panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Kotler dan
Amstrong, 2012).

Menurut Tjiptono (2012:70) dimensi kualitas pelayanan yang
digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:
1. Bukti Langsung (tangible)
Tangible adalah faktor yang memengaruhi kepuasan
pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik).
Tangible yang baik akan memengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
yang memengaruhi harapan pelanggan. Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan
yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada
pelanggannya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang
dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan
harga. Kemampuan memberiakn pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas, meliputi dua aspek
utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first
time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati),
menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan
yang akurat.
3. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini
mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana pelanggan
merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani
oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang
baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. Mencakup
pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
4. Daya tanggap (responsiveness)
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu
tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Responssivitas atau
daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan,
pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi
kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi
ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya
dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah
yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan.
5. Empati (empathy)
Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan
pelanggan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan
juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan. Meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen

Swasta dan Handoko (2012:10), mengemukakan bahwa layanan
adalah kegiatan langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada masa persiapan dan penentuan kegiatan –
kegiatan tersebut. Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono
(2012:51) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: “kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
alam dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut
Lewis dan Booms (2012:34), “Kualitas pelayanan sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan pelanggan”. Menurut Yamit (2013), “Memiliki pandangan lain
dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata
pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik
pada pelanggan (excelent) dan tingkat mempertemukan harapan
konsumen (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan
terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara
konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian
khusus standar kinerja pelayanan yang baik standar pelayanan internal
maupun eksternal.

1. Penetapan harga per wilayah Geografis, yaitu melibatkan perusahaan
dalam pengambilan keputusan mengenai harga produk bagi
konsumen yang berada di berbagai tempat di seluruh negeri. Lima
strategi dalam penetapan harga per wilayah Geografis :
a. Penetapan harga FOB, penetapan harga dengan
memperhitungkan biaya (FOB origin pricing) angkutan
sampai ke geladak kapal, dari geladak kapal sampai ke
konsumen ditambah dengan ongkos angkutnya.
b. Penetapan harga seragam (uniform delivered pricing),
perusahaan menjual barang kepada konsumen dimanapun
berapa dengan harga plus biaya angkut yang sama besarnya.
c. Penetapan harga per wilayah (zone pricing), harga ditetapkan
oleh wilayah bersangkutan.
d. Harga bertitik patokan (basing-point pricing), penetapan
harga dimana penjual menunjuk suatu kota sebagai titik
patokan dan kemudian memberi semua pembeli dengan biaya
angkutan dari kota tersebut ke tujuan masing-masing, tanpa
melihat apakah barang yang dibeli benar-benar dikirim dari
kota tadi.
e. Penetapan harga termasuk angkutan (freig absorption
pricing), yaitu kesediaan penjual untuk dibebani seluruh atau
sebagian dari biaya angkutan, dengan maksud dapat
memasarkan barangnya pada pelanggan khusus atau pada
daerah tertentu yang diinginkan penjual.
2. Potongan harga dan imbalan khusus (price discount and allowances).
a. Potongan tunai (cash discount), yaitu pengurangan harga jual
bagi pembeli yang membayar hutangnya tepat atau
mendahului waktu yang telah ditentukan.
b. Potongan kuantitas (quantity discount), pengurangan harga
jual bagi pembeli yang telah membeli dalam jumlah besar.
c. Potongan kumulatif (cumulatif discount), yaitu potongan yang
diberikan atas dasar volume total pembelian yang dilakukan
pada suatu periode tertentu.
d. Potongan fungsional (functional discount), yaitu potongan
yang diberikan karena perantara menjalankan fungsi
perusahaan.
Disebut juga potongan dagang atau trade discount,
yaitu potongan yang diberikan oleh produsen kepada saluran
distribusinya bila mereka ikut berperan dalam penyimpanan,
penjualan dan pencatatan.
e. Potongan musiman (seasonal discount), merupakan
pengurangan harga bagi siapa saja yang membeli barang pada
musim-musim sepi. Potongan ini memungkinkan penjual
menjaga stabilitas produksinya selama periode itu.
f. Imbalan khusus (allowances), adalah imbalan yang diberikan
kepada siapa saja yang membeli barang baru dengan
membawa yang lama.
g. Promotion allowances, berupa potongan harga atau
pembayaran digunakan untuk memberi imbalan kepada dealer
yang berperan serta dalam iklan dan program promosi.
3. Penetapan harga promosi (promotional pricing), yaitu penetapan
harga di bawah daftar harga bahkan di bawah harga pokok, yang
dilakukan pada saat tertentu dalam rangka promosi. Terdiri dari :
a. Supermarket dan toko serba ada memasang harga yang miring
pada beberapa barang dan berfungsi sebagai tumbal (loss
leader) untuk menarik calon pembeli.
b. Pada musim-musim tertentu penjual memasang harga khusus
(special event price) untuk memikat pembeli lebih banyak
lagi.
c. Produsen kadang-kadang menawarkan potongan tunai (cash
discount) bagi konsumen yang membeli barang dari dealer
selama jangka waktu tertentu.
d. Potongan psikologis (psychological discount), merupakan
satu teknik harga yang tinggi dan menawarkan dengan harga
yang lain yang lebih rendah.
4. Penetapan harga diskriminasi (discriminatory pricing), terjadi bila
perusahaan menjual barang atau jasa yang berbeda-beda meskipun
perbedaan biaya produk tersebut tidak proposional dengan perbedaan
harga. Terdiri dari empat dasar penetapan harga diskriminasi :
a. Konsumen, yaitu pembayaran harga yang berbeda-beda bagi
konsumen yang berlainan.
b. Bentuk produk, produk yang sedikit berbeda dihargai
berlainan dan tidak proposional dengan perbedaan biayanya.
c. Tempat, produk yang didasarkan di tempat yang berbeda akan
ditawarkan dengan harga yang berbeda pula, walaupun biaya
untuk pemasaran di tempat-tempat tersebut tidak berbeda
sebesar perbedaan harga jual.
5. Penetapan harga produk baru (new-product pricing), yaitu penetapan
harga yang berbeda antara pada bauran produk asli yang dilindungi
oleh pihak paten dengan produk yang meniru produk yang sudah ada.
Terdiri dari :
a. Penetapan harga produk inovatif
Perusahaan yang sedang memperkenalkan suatu
inovatif yang dilindungi oleh paten dapat memilih metode :
penetapan harga untuk market skimming dan penetapan harga
untuk penetrasi pasar.
b. Penetapan harga pada produk baru tiruan.
Sebuah perusahaan yang merencanakan untuk
mengembangkan produk baru tiruan akan menghadapi
masalah penetapan produk, perusahaan tersebut harus
mengambil keputusan mengenai penempatan produk dari segi
harga jual dan mutu.
6. Penetapan harga dalam bauran produk
a. Penetapan harga line produk (product line pricing), yaitu
perusahaan yang mengembangkan line produk daripada satu
mata produk secara tersendiri.
b. Penetapan harga produk operasional (optional product
pricing), yaitu perusahaan yang menawarkan produk atau ciri
opsional di samping produk pokoknya.
c. Penetapan harga produk yang saling menarik (captive product
pricing), harga produk yang satu dapat menarik pembelian
barang yang lain.
d. Penetapan harga produk sampingan (by product pricing),
penetapan harga bagi produk sampingan di samping produk
pokok, agar lebih mampu bersaing di pasar.
7. Sebab-sebab perusahaan memprakarsai pemotongan harga
a. Kelebihan kapasitas
b. Merosotnya bagian pasar akibat makin ketatnya persaingan
c. Untuk mengunggulkan pasar melalui struktur biaya yang labih
rendah
Sebab-sebab perusahaan memprakarsai kenaikan harga
a. Adanya inflasi yang selalu berlanjut
b. Permintaan yang berlebih

Menurut Laksana (2012:117) faktor-faktor yang memengaruhi
harga meliputi :
1. Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan
permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam
penetapan harga sebuah produk.
2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh
perusahaan.
3. Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing.
4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu
mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat
perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan
harga yang rendah.
5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu
mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk,
kebijakan promosi dan saluran distribusi),
6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.
7. Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang
saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat
persaingan.
8. Berhubungan dengan permintaan :
a. Cross elastisity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu
kedua macam produk merupakan barang substitusi atau
pengganti.
b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu
kedua macam produk merupakan barang komplamenter atau
berhubungan satu sama lain.
c. Cross elasticity nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua
macam produk tidak saling berhubungan.
9. Berhubungan dengan biaya, penetapan harga dimana kedua macam
produk mempunyai hubungan dalam biaya. Contoh : biaya produk
minyak kelapa turun, maka biaya produksi bungkil naik.
10. Mengadakan penyesuaian harga :
a. Penurunan harga, dengan alasan :
– Kelebihan kapasitas
– Kemerosotan pangsa pasar
– Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah
b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan :
– Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi
– Permintaan yang berlebihan

Tujuan dari ditetapkannya harga adalah :
1. Profit maximalization pricing (maksimalisasi keuntungan), yaitu
untuk mencapai keuntungan yang maksimal.
2. Market share pricing (penetapan harga untuk merebut pangsa pasar).
Dengan harga yang rendah, maka pasar akan dikuasai,
syaratnya :
a. Pasar cukup sensitif terhadap harga
b. Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik
c. Harga turun, pesaing sedikit.
3. Market skimming pricing
Jika sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan
harga yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan
akan menetapkan harga yang tinggi walaupun kemudian harga
tersebut akan turun (memerah pasar). Syaratnya :
a. Pembeli cukup
b. Perubahan biaya distribusi lebih kecil dari perubahan
pendapatan
c. Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing
d. Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior.
4. Current revenue pricing (penetapan laba untuk pendapatan
maksimal)
Penetapan harga yang tinggi untuk memperoleh revenue yang
cukup agar uang Kas cepat kembali.
5. Target profit pricing (penetapan harga untuk sasaran)
Harga berdasarkan target penjualan dalam periode tertentu.
6. Promotional pricing (penetapan harga untuk promosi)
Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk
mendorong penjualan produk-produk lain. Ada dua macam, yaitu :
a. Loss leader pricing, penetapan harga untuk suatu produk agar
pasar mendorong penjualan produk yang lainnya.
b. Prestice pricing, penetapan harga yang tinggi untuk suatu
produk guna meningkatkan image tentang kualitas.

Menurut Laksana (2012:114) perusahaan menetapkan suatu harga
memiliki tiga maksud yaitu :
1. Berorientasi pada laba
a. Untuk mencapai target laba investasi laba penjualan bersih.
b. Untuk memaksimalkan laba
2. Berorientasi pada penjualan
a. Untuk meningkatkan penjualan
b. Untuk mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar dan
penjualan
3. Berorientasi pada status quo
a. Untuk menstabilkan laba
b. Untuk menangkal persaingan

Simamora (2012:45) harga ialah nilai uang yang harus
dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.
Harini (2012:60) harga merupakan nilai uang yang seseorang butuhkan
untuk memperoleh sejumlah produk dan pelayanan. Sementara
Lupiyoadi (2013:134) menyatakan bahwa harga merupakan uang yang
dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa yang diinginkan
dengan membandingkan antara biaya dan manfaat yang diperoleh (The
Consumer’s costs and benefits). Biaya/costs antara lain: waktu dan
tenaga, dana pinjaman, pendapatan atau tabungan pribadi dan keluarga,
dan lain-lain. Sedangkan manfaat/benefits meliputi: prestise,
pengalaman, pemenuhan kebutuhan, kualitas, dan lain-lain. Konsumen
biasanya cenderung untuk mencari harga yang dapat memberikan nilai
dan kepuasan yang tinggi. Berdasarkan pengertian harga menurut para
ahli diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai uang yang
ditentukan secara global yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk
mendapatkan suatu produk atau pelayanan jasa yang diinginkan

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:45) menjelaskan: “The company can
increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and
improving product quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau
meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara
implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi
kepuasan konsumen ialah seperti berikut ini. Hal ini seperti yang diungkapkan
oleh Yudha (2014:36) :
1) Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara
program–program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk
maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai
prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti
apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3) Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Tjiptono (2012:225) Faktor-faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain :
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,
jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi, dan sebagainya.
2) Ciri–ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar–standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,
yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainnya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:45) menjelaskan: “The company can
increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and
improving product quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau
meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara
implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi
kepuasan konsumen ialah seperti berikut ini. Hal ini seperti yang diungkapkan
oleh Yudha (2014:36) :
1) Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara
program–program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk
maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai
prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti
apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3) Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Tjiptono (2012:225) Faktor-faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain :
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,
jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi, dan sebagainya.
2) Ciri–ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar–standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,
yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainnya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya

Menurut Kotler dan Keller (2013:139) kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Supranto (2012:233) menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya”. Menurut Tjiptono (2012:348) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, dan
meningkatnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan,
dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari pertimbangan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya (Harkinpal, 2012:15). Menurut Kotler dan Keller (2013:177)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba
di masa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan
konsumen (Hasan, 2013:89). Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, sehingga
dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dilihat dari sejauh mana
perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen bahkan melebihi harapan
konsumen tersebut. Sedangkan ketidakpuasan dapat dikatakan apabila harapan-
harapan tersebut tidak dapat terpenuhi.
Seorang konsumen yang berulang kali datang secara kontinu pada suatu
perusahaan maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas atas
kinerja yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Karena konsumen akan merasa
senang ketika keinginan atau harapan yang diinginkannya dapat tercapai oleh
kinerja yang diberikan oleh suatu perusahaan. Maka dari beberapa pengertian
kepuasan konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
terjadi apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan atau kinerja yang
berkualitas dimana kinerja yang diberikan tersebut dapat memenuhi harapan
ataupun keinginan dari setiap konsumen.

Sebelum memulai pembahasan lebih lanjut tentunya kita harus
terlebih dahulu mengetahui siapa itu konsumen. Konsumen adalah setiap
orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup
lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan pengertian pelanggan
(customer) Kotler dan Amstrong (2012:56) adalah semua individu dan rumah
tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi
pribadi. Menurut Griffin (2012:31) definisi pelanggan (customer) berasal dari
kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan
atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Harkinpal (2012:15) mengatakan
“customers are the purpose of what we do and rather than them depending on
us, we very much depend on them”. Dari beberapa definisi tersebut dapat
dikatakan bahwa konsumen adalah semua individu yang melakukan suatu
transaksi baik itu barang ataupun jasa untuk keperluan pribadinya. Seorang
konsumen mungkin membutuhkan barang atau jasa untuk keperluan
pribadinya namun dibalik itu semua perusahaan atau organisasi penyedia
barang atau jasa lah yang justru memerlukan para konsumen agar
perusahaannya dapat terus beroperas

Dalam bidang keperawatan, tujuan kualitas pelayanan keperawatan adalah
untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan
sesuai dengan standart dan diinginkan pasien ( Nursalam, 2002). Pasien akan
merasakan kepuasan jika keinginan dan harapannya tercapai. Sehingga pelayanan
keperawatan harus memenuhi standart mutu. Adapun mutu pelayanan keperawatan
yang dimaksud harus dapat menggambarkan tingkat kepuasan pasien berdasarkan
dimensi RATER ( Reliability, Assurance, tangible, Empathy, dan Responsiveness)

Indikator kepuasan pasien adalah kepuasan terhadap akses layanan kesehatan,
kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan
kesehatan termasuk hubungan antar manusia, kepuasan terhadap system layanan
kesehatan (Pohan, 2006, dalam Wulandari, 2018) :
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan ini akan terwujud pada pelanggan, apabila akses layanan kesehatan
dengan mudah didapat,seperti akses untuk waktu dan tempat tersedia dengan
memadai, baik keadaan biasa atau gawat darurat.
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.
Dalam hal ini, kesehatan tidak terlepas dari kompetensi dokter dan tenaga
kesehatan lainnya di institusi fasilitas pelayanan kesehatan. Dengan adanya sikap
yang kompeten terhadap penanganan keluhan pasien sehingga pasien merasakan
perubahan dari hasil layanan kesehatan tersebut.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan.
Dalam proses layanan kesehatan yang diterima pelanggan, termasuk pengobatan
dan advis dokter, akan dilihat sejauh mana bisa memenuhi harapan pelanggan.
d. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan
Kepuasan terhadap system layanan kesehatan seperti fasilitas fisik dan lingkungan
layanan kesehatan, waktu tunggu, sikap mau menolong atau kepedulian,
mekanisme pemecahan masalah, dan keuntungan yang ditawarkan oleh layanan
kesehatan

Beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien menurut Kotler dalam
Nursalam (2011), dan Sulastri, (2018) :
a. Dengan cara menggali keluhan dan saran pasien, dapat melalui kotak
saran,email,dan web.
b. Survey , bisa langsung atau lewat media komunikasi.
c. Ghost Shopping, seseorang menyamar untuk menanyakan hasil produk atau
kualitas pelayanan.
d. Lost Costumer Analysis
Pelanggan yang beralih ke tempat lain, dihubungi untuk dilakukan analisa
penyebabnya dan dicarikan jalan keluarnya untuk perbaikan pelayanan.

Faktor- factor dasar yang mempengaruhi kepuasan (Putri & Putri, 2015), adalah :
a. Pengetahuan
Semakin tinggi pengetahuan seseorang semakin tinggi pemenuhan kepuasannya.
b. Kesadaran
Pasien sadar bahwa dirinya perlu mendapat pertolongan dengan baik.
c. Sikap positif
Bahwa seseorang akan menerima hal yang seharusnya dan selalu berfikiran
positip kepada pemberi pelayanan.
d. Sosial Ekonomi
Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan maka semakin tinggi pula tuntutan
terhadap pelayanan.
e. Sistem Nilai
Semakin tinggi nilai yang dianutnya semakin tinggi tuntutannya.
f. Pemahaman
Semakin tinggi pemahaman juga semakin tinggi pula tuntutan tehadap
pelayanannya.
g. Empati
Dengan empati, pasien akan merasa diperhatikan sehingga tingkat kepuasan
akan terpenuhi.

Hak pasien ( UU RI No. 38 Tahun 2014), adalah :
a. Menerima informasi tentang pelayanan asuhan atau tindakan keperawatan
yang akan dilakukan.
b. Menerima saran dari perawat .
c. Menerima pelayanan asuhan keperawatan yang bermutu.
d. Menerima dan menolak tindakan yang diberikan.
e. Dijamin kerahasiaannya, kecuali diminta oleh pengadilan dalam rangka
penegakan hukum

Pasien memiliki kewajiban sebagai berikut , (Wirentanus, 2019)
a. Pasien wajib memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur tentang
masalah kesehatannya.
b. Pasien harus mengikuti nasehat dan petunjuk yang diberikan oleh perawat.
c. Harus mengikuti peraturan yang ada di Rumah Sakit.
d. Memerikan jasa imbalan sesuai dengan yang telah diterimanya

Setelah melihat uraian definisi kepuasan dan pasien diatas, maka dapat disimpulkan
bahwasannya kepuasan pasien adalah seseorang yang datang ke tenaga kesehatan untuk
mendapatkan penanganan kesehatannya, dan merasakan kepuasan sesuai dengan yang
diterimanya. Kepuasan pasien menurut Pohan, (2013) adalah tingkat kepuasan pasien
yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah
pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.(Wulandari, 2018)

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatan untuk
memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak
langsung kepada dokter atau dokter gigi. (Permenkes RI No 269/Menkes/Per/Iii/2008,
2008). Dari pengertian pasien di atas, pasien adalah seseorang yang datang ke tenaga
kesehatan dalam hal ini dokter dan perawat untuk mendapatkan penanganan
kesehatannya.

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktifitas dan suatu produk dengan harapannya (Bogar et al., 2015).
Penilaian atas bentuk barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan,termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah atau
melebihi harapan pelanggan atau pasien (Area, 2015). Mengacu pada beberapa
pengertian diatas dapat disimpulkan bahwasannya kepuasan merupakan suatu penilaian
dari pelanggan atas perasaan yang dirasakan berkenaan dengan telah terpenuhinya
kebutuhan dan harapan yang diinginkan

Menurut Depkes RI (2008) menetapkani indikator mutu
pelayanani keperawatani meliputi:
1) Keselamatani pasieni aman dari kejatuhan,
dekubitus,kesalahan pemberian obat dan cidera akibat
restrain.
2) Perawatani diri Kebersihani dan perawatani diri
merupakan kebutuhan dasar manusia yang harus terpenuhi
agar tidak menimbulkan masalah lain, misalnya penyakit
kulit, rasa tidak nyaman, infeksi saluran kemih, dan lain-
lain.
3) Kepuasani pasien Tingginya tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan ke perawatan tercapai, jika
terpenuhinyai kebutuhan pasien atau keluargai terhadap
pelayanan keperawatan yang diharapkan
4) Kecemasani Cemas adalah perasaan was-was,i kuatir atau
tidak nyaman seakanakan terjadi suatu yang dirasakan
sebagai ancaman

Faktor yang mempengaruhi mutu menurut (
Nursalam, 2015 ) :
1. Komunikasi dari mulut kemulut , faktor ini sangat
menentukan atau mempengaruhi dalam bentuk
harapan kepuasan atas jasa/pelayanan yang diterima
oleh pasien.
2. Kebutuhan pribadi, yaitu kepuasan pelanggan
sangatlah bervariasi tergantung pada karakteristik
seseorang dan keadaan individu yang mempengaruhi
kebutuhan pribadi.
3. Pengalaman masa lalu, yaitu pengalaman pelanggan
yang merasakan pelayanan jasa tertentu dimasa lalu
yang mempengaruhi tingkat kepuasanya untuk
memperoleh pelayanan jasa yang sama dimasa kini
yang lebih baik.
4. Komunikasi eksternal yaitu komunikasi eksternal
yang digunakan organisasi pemberi jasa pelayanan
melalui berbagai upaya promosi juga memegang
peranan untuk memuat kepuasan pelanggan

Pelayanann dalam kontek penelitian ini adalah pelayanan oleh
perawat. International Council Of Nurse menyebutkan bahwa perawat
adalah orang yang telah menyelesaikan program pendidikan atau lulus
keperawatan, yang berwenang di Negara bersangkutan untuk
memberikan pelayanan keperawatan dan tanggungjawab dalam
meningkatan kesehatan, penyakit serta pelayanan keperawatan kepada
pasien (Nursalam, 2001). Pengertian keperawatan adalah suatu bentuk
pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan
asuhan keperawatan, berdasarkan pada ilmu dan asuhan keperawatan,
bentuk pelayanan meliputi: bio-psiko-spiritual yang komperhensif,
yang di tunjukan pada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit
maupun sehat yang mencakup proses kehidupan manusia (Kusnanto
2004)

Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas
pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi
pelayanan keshatan dimata masyarakat (Nursalam, 2015 ). Mutu
merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan
kemampuan dalam memeutuskan kebutuhan konsumen, baik berupa
kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat ( Efendi,
2009

1. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti memperoleh pelayanan
kesehatan.
2. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak kewajiban serta
pelayanan kesehatan dengan ketentuan yang berlaku.
3. Mendapatkan fasilitas kesehatan atau asuhan keperawatan di
fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.
4. Menyampaikan keluhan/ pengaduan, kritik dan saran secara
lisan atau tertulis dikantor BPJS Kesehatan .
Kewajiban Peserta
1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta dan membayar iuran
yang besarnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,
perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau fasilitas
kesehatan tingkat I.
3. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau
dimanfaatkan orang yang tidak berhak.
4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan
Perubahan kedua atas peraturan presiden nomer 12 tahun
2013 tentang jaminan kesehatan dengan Rahmat Tuhan Yang
Maha Esa Presiden Republik Indonesia mengesahkan aturan
ketentua

Berikut akan ini menjelaskan perihal kepuasan pasien( Rangkuti,
2006 )
1. Ketidaklayakan,
Penentuani tingkati kepentingan akan kebutuhani pasien dapat
diketahui melalui statistik. Namun, manejemen mungkin akan
menganggapi tingkat kepuasan dani kebutuhan pasien belum layak
terpenuhi,, perusahaan perlu memperhatikan semua kesenjangan
tingkat kepentingan, dan kebutuhan pasien secara kreatif dan
inovatif.
2. Standarisasii yang Tidak Memadai
Implementasii persepsi manejemen di dalami standar pelayanan
tergantungi pada sejauh mana pelayanan yang akan diberikan dapat
menstandari. Standarisasi dapat dilakukan apabila tugas yang
dilakukan bersifati rutin, namuni sulit dilakukan bila tugasi tersebut
dilakukan untuki melayanii kebutuhan invidi.

Menurut Rangkuti ( 2006 ) teori kepuasan yaitu:
1. Cognitif Disconance Theory
Ketidak sesuaian terjadii ketika pasien mendapatkan informasii
pentingi tentangi kepercayaan konsumen atasi produk yang
dipercayai dari produk sebelumnya.
2. Attribution Theory
Teori ini menjelaskani bagaimanai seseorangi merespons
kejadian dengan mengukur perilaku yang mereka milikii secara
baik dibandingkani dengan perilaku orang lain.

Adai beberapai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
dikategorikan dalam 5 kategori yaitu : Producy Quality, Service Quality,
Price Emotional Factor, dan Cost of Aquiring ( Supriyanto dan Ratna,
2007 ).
1. Productii Quality
Bagaimanai konsumen akan, merasakan puas atas produk barang
yang digunakannya.
2. Servicee Quality
Bagaimanai konsumeni akan puasi dengani jasa yang telah di
terimanya.
3. Emotionall factor
Keyakinan, dan rasai bangga konsumen terhadapi produk, jasa
yang digunakan dibandingkan dengan produki pesaingnya.
4. Price
Hargai produki jasa yangi diukuri darii value ( nilai )i manfaat
dibandingkani dengani biaya yang dikeluarkani konsumen.
5. Costt off Aquaring
Biaya yang dikeluarkani untuki mendapatkani produk atau jasa
pelayanan.

Berdasarkan prinsip pelayanan keperawatan sebagaimana telah
ditetapkan dalam kepmenpan Nomor : 63 Tahun 2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan pasien adalah sebagai berikut :
1) Prosedur pelayanan
yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Kejelasan petugas pelayanan
yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
3) Kedisiplinan petugas pelayanan,
yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelyanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyesuaian
pelayanan.
4) Kemampuan petugas pelayanan,
yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada pasien.

Menurut Gerson ( 2004 ), untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan atau pasien dapat diklasifikasikan dalam beberapa
tingkatan sebagai berikut :
a) Sangati memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjek hasil penilaian perasaan
pasien yang menggambarkan pelyanan kesehatan sepenuhnya
atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien,
seperti sangat bersih ( untuk prasarana ), sangat ramah ( untuk
berhubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (
untuk proses administrasi ), yang seluruhnya menggambarkan
tingkat kualitas pelayanan sangat tinggi.
b) iMemuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian pasien,
yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya
atua sebagai sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak
terlalu bersih ( untuk sarana ), agak kurang cepat ( proses
administrasi ), atau kurang ramah, yang seluruhnya
menggambarkan tingkat kualitas kategori sedang.
c) Tidaki memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan
tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu
bersih ( untuk sarana ), agak lambat untuk ( untuk proses
administrasi ), dan tidak ramah.
d) Sangati tidaki memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan
tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu
bersih ( untuk sarana ), agak lambat untuk ( untuk proses
administrasi ), dan tidak ramah. Seluruh hai ini
menggambarkan tingkat kualitas kategori yang rendah

Menurut Derson (dalam Nasution 2010), Manfaat utama dari
program pengukuran adalah terjadinya umpan balik yang segera
berarti dan obyektif. Dalam situasi rumah sakit manfaat yang dapat
diperoleh sebagai rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan
menerima dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas
terhadap pelayanan rumah sakit, sehingga terciptanya citrai positifi
dan nama baik rumah sakit karena pasien tersebut akan memberikan
kepuasannya kepada orang lain terhadap pelayanan, citra rumah sakit
akan menguntungkam secara sosial dan ekonomi, beberapa pihak
yangi berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaani asuransi
akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai
citra positifi, diidalam rumah sakit yangi berusahai mewujudkani
kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang
menunjang hak-haki pasien.
Pengukuran tingkat kepuasan pasien yang selaku sebagai
konsumen jasai pelayanan keperawatan ataui sebagaii pelanggan di
rumah sakit atau puskesmas ialah untuk mengetahui sejauh mana
tingkat kepuasan pasien dan menghitung kepuasan konsumen
(Customer SatisfactionIndex) CSI khusus digunakani olehi pihak
manajemeni rumahi sakit atau puskesmas (Muninjaya, 2005:239-240)
yaitu :
a. Alati kebijakani pengambilani keputusan guna meningkatkan
kinerja rumah sakit atau puskesmas.
b. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf seharii hari
dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
c. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit
atau puskesmas yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui
kepuasan pasien dan keluarganya.

Untuk upaya peningkatan pelayanan keperawatan pengukuran
tingkat kepuasan pasien sangatlah diperlukan. Pengukuran ini,
dapat mengetahui sejauh mana pelayanan keperawatan yang telah
dilaksanakan dapat memenuhi kepuasani pasien (Pohan, 2007).
Jikai pelayanan kesehatann yangi didapatkan pasienn padai
fasilitas pelayanani kesehatan sesuaiii dengan kepuasannya,
pasienn akan selaluu berkunjung berobatt kefasilitas kesehatann
yang disediakan. Pasti pasienn akan selaluu mencarii pelayanan
kesehatan yang baik difasilitas kinerjaa pelayanann keperawatan
dapatt memenuhi kepuasan ataui tidak membuat pasien
kecewa(Pohan,, 2007).
Kenyataannya dilapangan menunjukkani bahwai fasilitasi
pelayanan kesehatanya miliki pemerintahi masihi kurangi atau
tidaki digunakan oleh masyarakat. Penyebab salahi satu adalah
fasilitas keperawatan yang disediakan oleh pemerintah masih
belum memenuhi kepuasan pasien (Pohan, 2007). Mengukur
itingkat kepuasani pasien adalah hall yang pentingi bagi setiap
bisnis pelayanani jasai khususnyai di bidangi kesehatan. Dengan
mengetahui kepuasan pasieni maka pembisnis dapati melakukan
strategi dalam meningkatkan mutu pelyanan kesehatani yang pasti
mengarah langsung padai kepuasani pasieni (Pohan, 2007)

Untuk mencapai hasil yang valid didalam pengukuran kepuasan ada
dasar – dasar tertentu yang di gunakan antara lain:
Menururut Parasuraman ( 2004 ) dimensi kepuasan dibagi menjadi
lima dimensi :
1. Tangiables ( keadaan yang ada )
Meliputi penampilan / fasilitas fisik, peralatan /perlengkapan.
Pegawai dan berbagai materi komunikasi.
2. Empaty ( Perhatian )
Empati berarti menempatkan diri kita kepada keadaan orang lain
namun kita tidak terlarut dalam perilaku itu dan selanjutnya kita
mencoba mencari jalan keluar dan permasalahan yang ada.
Penilaian disini meliputii kemudahann untukk melakukan
hubungan, komunikasii antara pasien dann perawat, perhatian
pribadi dan mengetahui kebutuhan pelanggan.
3. Reability ( Kepercayaan )
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dan dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Pelayanan yang profesional yang
fokus pada kegiatan pemenuhan kebutuhan pasien.
4. Responsiveness ( Ketanggapan dan tanggung jawab )
keinginan para petugas kesehatan untuki membantu para pelanggan
dani memberikani pelayanan keperawatan yang baik.
5. Assurancee ( Kepastian atau jaminann )
Mencangkup wawasan dan kemampuan, kesopanan dan sifat yang
dapatt dipercayaii oleh pelanggan, bebass bahaya, resikoo atau
keraguan

Kepuasani adalah model kesenjangan antara harapan dengan
kinerja maksimal yang dapat diterima oleh konsumen. (Woodruff
and Gardial dalam suprianto, 2006).
Kepuasann pelayanann dapatt di artikan sebagai perasaan rasa
puas,rasa senang dan kelegaan dan sebagainya.
a) Menurut Gerson ( 2002 )
Kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui.
b ) Menurut Hafizurachman ( 2004 )
kepuasan adalah sesuatu keadaani dimanai kebutuhan,
keinginani dani harapan pelanggani dapat terpenuhii melalui
produki yang di berikan.
c ) Menurut Tjiptono ( 2011 )
Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan
sebagai hasil dari evaluasi ketidaksesuan kinerja yang
dirasakan sebagai akibat dari kurang terpenuhinya harapan.

Kepuasan pelanggan atau pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2015).
Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena
itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan.
Pelanggan atau pasien yang tidak puas akan cenderung merasa kecewa,
dengan kekecewaan itu pelanggan akan melakukan tindakan komplain atau tidak
sama sekali melakukan apa-apa (diam). Pada saat sekarang ini, tidak ada
seorangpun yang mau menunggu untuk mendapatkan layanan dan transaksi,
karena ini akan menghasilkan keterlambatan pelayanan yang menginginkan
pelayanan yang sama pada waktu yang sama (Daryanto dan Setyobudi, 2014).
Kepuasan pelanggan atau pasien merupakan tujuan utama dari pelayanan.
Hal ini didukung dengan pendapat Daviddow dan Uttal, Pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (Daryanto dan Setyobudi,
2014). Pelayanan dapat memberikan hal terbaik yang diberikan oleh perusahaan
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Hal ini didukung dengan
adanya teori pemenuhan kebutuhan yang menyatakan bahwa kepuasan pasien
bergantung pada terpenuhi atau tidaknya kebutuhan pasien, pasien akan merasa
puas apabila mendapatkan apa yang dibutuhkannya, makin besar kebutuhan
pasien terpenuhi makin puas pula pasien tersebut, begitu pula sebaliknya apabila
kebutuhan pasien tidak terpenuhi, pasien itu akan merasa tidak puas
(Mangkunegara, 2013). Namun pada kenyataannya pelayanan terdiri dari tindakan
nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat sosial

Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu
perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin
tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena
hasil pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk
mendukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pasien itu harus handal dan dapat dipercaya (Supranto, 2011).
Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak mudah,
karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami oleh
pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak jelas.
Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang
didapatnya optimal atau tidak. Apabila fasilitas layanan kesehatan dianggap
sebagai produsen suatu layanan kesehatan, akan dijumpai suatu rentetan dari
struktur dan proses. Di dalam struktur terdapat gedung, peralatan, obat, profesi
layanan kesehatan, prosedur, kebijaksanaan, organisasi dan lain-lain. Sedangkan
proses akan menyangkut penyelenggaraan pelayanan kesehatan itu sendiri.
Keluaran akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien dan penyelenggara
dari layanan kesehatan itu

Ada beberapa pakar yang menganggap bahwa kepuasan pasien dan
kepuasan penyelenggara sebagai aspek psikososial dari keefektifan layanan
kesehatan dan para pakar mengusulkan beberapa indikator sebagai perangkat
pengukurannya. Indikator tersebut antara lain, kepuasan pasien dan kepuasan
penyelenggara. Menurut Pohan (2015) terdapat indikator-indikator kepuasan pasien yaitu
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan
oleh sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu
tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. Kemudahan
memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun
keadaan gawat darurat. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana
sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya
layanan kesehatan.
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Hal ini akan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik
dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan
dengan pasien, keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang
dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antar manusia
Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran
sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian
pasien, persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan profesi
layanan kesehatan lain, tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap
dokter, tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis serta sejauh
mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan
rencana pengobatan.
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan
Kepuasan terhadap sistem layanan dapat ditentukan oleh sikap
terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sistem
perjanjian termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,
mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul. Lingkup dan
sifat keuntungan serta layanan kesehatan yang ditawarkan

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa
faktor, yaitu (Muninjaya, 2004) :
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan
penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.
b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh
pada tingkat kepatuhan pasien (complience).
c. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai
sumber moral hazzard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang
peduli pasien dan keluarganya “yang penting sembuh” sering
menyebabkan pihak pasien menerima saja jenis perawatan dan
teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan.
Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang
dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang
diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien.
d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan
kenyamanan ruangan (tangibility).
e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
(assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter
juga termasuk pada faktor ini.
f. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam
memberikan perawatan.
g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).

Kepuasan adalah tanggapan pelanggan terhadap kebutuhan-kebutuhannya.
Richard Oliver berpendapat bahwa hal ini berarti penilaian terhadap suatu bentuk
keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang
terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan
dibawah atau melebihi harapan pelanggan atau pasien (Daryanto dan Setyobudi,
2014).
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu
usaha. Hal ini telah menjadi suatu kepercayaan umum karena dengan memuaskan
konsumen, organisasi dapat meningkatkan keuntungannya dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih luas. Kepuasan pelanggan atau pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Pohan, 2015).
Pelanggan atau pasien yang tidak puas akan cenderung merasa kecewa,
dengan kekecewaan itu pelanggan akan melakukan tindakan komplain atau tidak
sama sekali melakukan apa-apa (diam). Menurut Engel et al, kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan konsumen (Daryanto dan Setyobudi, 2014).
Menurut Roland T. Rust, Kepuasan konsumen adalah keadaan yang
dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas
dari kekurangan. Penyedia jasa harus memperhatikan apa yang konsumen
persepsikan atas jasa yang diberikan, tetapi juga bagaimana konsumen dapat
merasakan kepuasan. Kedalaman dari perasaan ini merupakan hasil dari tingkat
seberapa jauh persepsi dari konsumen dapat sesuai dengan apa yang diharapkan
(Daryanto dan Setyobudi, 2014).

Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal
ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan
merupakan semua orang yang sehari-harinya melakukan kontak dengan layanan
kesehatan (Pohan, 2015). Undang Undang tentang Rumah Sakit Nomor 44 tahun
2009 pasal 1 yang menyatakan bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan
konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang
diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit.
Dalam pelayanan kesehatan, pasien berkedudukan sebagai konsumen
dibidang pelayanan kesehatan. Pengertian pasien tidak banyak dibahas dalam
literatur hukum kesehatan maupun literatur ilmu kedokteran (Kamus Besar
Bahasa Indonesia, 2001). Menurut Wila (2001) pasien adalah orang sakit yang
membutuhkan bantuan dokter untuk menyembuhkan penyakit yang dideritanya
dan pasien juga diartikan sebagai orang sakit yang awam mengenai penyakitnya.

Instalasi rawat jalan merupakan pelayanan medis yang
menyediakan pelayanan kepada pasien dengan tujuan diagnosis,
pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa
melakukan rawat inap (Kemenkes, 2009). Menurut Azrul Azwar, (2010)
pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran di Indonesia dapat
dibedakan atas dua macam yaitu diselenggarakan oleh swasta banyak
macamnya, yaitu praktek bidan, praktek gigi, praktek darurat
(perorangan atau kelompok), poliklinik, balai pengobatan, dan
sebagainya.
Pelayanan rawat jalan dilaksanakan di unit instalasi fungsional
rawat jalan yang terdiri dari beberapa poliklinik umum dan poliklinik
spesialis untuk keperluan diagnosis, rehabilitasi medik, dan pelayanan
kesehatan lainnya tanpa memerlukan tindakan rawat inap. Alur
pelayanan pasien yang berkunjung ke poliklinik rawat jalan meliputi
pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada pasien mulai dari
pendaftaran, antrian pemeriksaan, hingga mendapatkan layanan
pemeriksaan atau pengobatan di poliklinik yang dituju. Pelayanan yang
dilakukan di instalasi rawat jalan tidak termasuk pelayanan pengambilan
obat, pemeriksaan laboratorium ataupun pemeriksaan penunjang lainnya.

Berdasarkan Undang Undang No. 24 Tahun 2014 dan Peraturan
Presiden No. 12 Tahun 2013 Pelayanan Kesehatan yang bekerjasama
oleh BPJS Kesehatan sebagai fasilitas penerima rujukan kesehatan dibagi
menjadi 3 tingkatan yaitu:
1) Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama adalah fasilitas kesehatan
yang terdiri dari puskesmas atau yang setara, praktek dokter,
praktek dokter gigi, klinik pratama atau yang setara, Rumah Sakit
kelas D yang setara.
2) Fasilitas Kesehatan Tingkat Kedua adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yg diberikan oleh spesialistik oleh dokter spesialis
seperti dokter gigi spesialis dan yg lainnya sedangkan
3) Fasilitas Kesehatan Tingkat Ketiga atau Lanjutan adalah fasilitas
kesehatan yang terdiri dari klinik utama atau yang setara, rumah
sakit umum, dan rumah sakit khusus.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah dan Peraturan Presiden, yaitu
Peraturan Pemerintah No.101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan
Iuran (PBI); Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan
Kesehatan, Kepesertaan BPJS terbagi menjadi dua kelompok yaitu
Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Peserta Bukan Penerima
Bantuan Iuran (Non-PBI).Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) adalah
kepesertaan yang telah ditetapkan kementerian sosial seperti kelompok
masyarakat dengan kondisi ekonomi menengah ke bawah atau orang-
orang tidak mampu yang iurannya dibayarkan oleh pemerintah. Peserta
Bukan Penerima Bantuan Iuran adalah kepesertaan yang membayar
iurannya secara mandiri, terdiri dari (Pekerja Penerima Upah (PPU) dan
anggota keluarganya, Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) dan
anggota keluarganya, Bukan Pekerja dan anggota keluarganya.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah
badan hukum negara yang dibentuk oleh pemerintah untuk
menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS Kesehatan
merupakan salah satu program kesatuan dari Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) yang dimulai pada tanggal 1 Januari 2014. Jaminan
Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN) yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan melalui mekanisme asuransi kesehatan sosial yang
bersifat wajib berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh
manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes,
RI. 2014)

Kualitas pelayanan dapat dikatakan memiliki persamaan
dengan mutu pelayanan. Mutu merupakan sifat dan karakteristik dari
produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan
konsumen. Menurut Azwar (2010), mutu adalah gambaran
karakteristik langsung dari suatu produk atau jasa bergantung pada
kualitasnya. Kualitas dapat dilihat dari bentuk, penampilan,
kemampuan, dan juga manfaat yang diberikan dari prosuk/jasa
tersebut.
Kualitas pelayanan kesehatan adalah derajat kesehatan yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat atau perorangan
terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar professional
yang baik dengan pemanfaatan sumber daya manusia yang sesuai
(Azwar, 2010). Kualitas pelayanan kesehatan dapat terdiri dari sistem
pelayanan kesehatan, proses layanan kesehatan, dan akses layanan
kesehatan. Hal ini berkaitan dengan adanya proses administrasi
terlebih dahulu. Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit akan
menunjukkan tingkat kepuasan dan kepercayaan kepada rumah sakit
dengan menimbulkan rasa kepuasan pasien.

Menurut Sutha (2018) administrasi memiliki fungsi secara
umum, diantaranya adalah:
a) Planning, merupakan kegiatan merencanakan segala
administrasi yang akan dijalankan.
b) Organizing, merupakan kegiatan menyusun segala bentuk
kerjasama yang akan dilakukan dimulai dari
mengorganisasikan orang sampai dengan bentuk kerjanya.
c) Staffing, merupakan cara pemilihan pegawai yang
berkualitas untuk pekerjaan yang akan dilakukan dengan
memberikan suatu pelatihan untuk pengembangan
pengetahuan
d) Directing, merupakan kegiatan pengarahan yang dilakukan
untuk pegawai dengan diberikan arahan terkait pekerjaan
yang akan dilakukan.
e) Coordinating, merupakan kegiatan bekerjasama dengan
mengkoordinasi pekerjaan yang dilakukan agar tidak terjadi
hal-hal yang tidak diinginkan.
f) Reporting, merupakan kegiatan penyampaian hasil atau
keterangan dari suatu pekerjaan yang sudah dilakukan
g) Budgeting, merupakan kegiatan perencanaan anggaran yang
akan dikeluarkan dalam kegiatan yang akan dilakukan.

Siagian (2012), menyatakan bahwa administrasi adalah
keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih
yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang
telah ditentukan sebelumnya. Sedangkan menurut George Terry
(2018), Administrasi adalah perencanaan, pengendalian,
pengorganisasian pekerjaan perkantoran, serta pergerakan pekerja
yang menerapkannya untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Administrasi dapat didefinisikan secara sempit sebagai
bentuk aktivitas yang meliputi mencatat, menghimpun, mengelola,
mengirim, dan menyimpan informasi dalam berbagai hubungan
pekerjaan agar semua informasi tersimpan dan dapat menjalankan
kegiatan administrasinya dengan baik dan terarah Sedangkan
administrasi dalam definisi secara luas merupakan suatu kegiatan
administrasi yang struktur kerja, dan pembagian kerjanya sudah
ditentukan dengan terarah dari berbagai jenis pekerjaan yang ada.
Administrasi kesehatan yang baik, membutuhkan perencanaan,
pelaksanaan dan evaluasi secara berkesinambungan (Fadlun, 2017)

Kotler (2009), menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Moenir (2008)
pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan
kepuasan batin dari penerima pelayanan.
Kepuasan pelayanan sangat bergantung terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan. Kualitas
pelayanan merupakan penilaian pelanggan terhadap proses
penyediaan jasa (Bates dan Hoffman, 1999). Sedangkan menurut
Leonard L. Berry, dkk. (2013), kualitas pelayanan adalah
perbandingan yang terjadi antara harapan (Expectacion) dengan
kinerja (Performance) yang dilakukan oleh penyedia pelayanan.
Pemberian pelayanan dilaksanakan melalui proses penerimaan yang
dilakukan oleh penyedia pelayanan dengan bekerjasama dan
bertanggungjawab kepada penerima layanan untuk memberikan dan
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. Aspek yang diperlukan
oleh petugas pelayanan dalam memberikan kualitas pelayanan yang
baik menurut Zeithaml (2006), adalah sebagai berikut:
1) Komunikasi, adalah penyampaian informasi kepada konsumen
dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti oleh penerima
pelayanan.
2) Kredibilitas, adalah kepercayaan dan kejujuran yang diberikan
oleh penyedia layanan kepada penerima pelayanan.
3) Kompetensi, adalah kemampuan keterampilan dan pengetahuan
terkait pelayanan yang dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan kepada konsumen.
4) Ketanggapan, adalah kemampuan untuk membantu konsumen
secara ikhlas dan memberikan pelayanan yang cepat kepada
konsumen.
5) Keandalan, adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang diinginkan oleh penerima layanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kualitas
didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu, derajat, atau
mutu. Menurut Kotler (2007), kualitas adalah seluruh ciri serta sifat
suatu produk pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau secara langsung.
Sedangkan menurut Sunyoto (2012), kualitas merupakan suatu ukuran
untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai
guna seperti yang dikehendaki atau suatu barang atau jasa dianggap
telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna
seperti yang diinginkan.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya (Pohan, 2007). Adanya kualitas pelayanan yang baik
di dalam rumah sakit dapat menciptakan kepuasan bagi pasiennya
(Pratiwi & Susanto, 2016).
Pasien atau masyarakat melihat layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi
kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang
sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan
keluhannya serta mencegah berkembang atau meluasnya penyakit.
Selain merupakan hak setiap pelanggan, pelayanan yang bermutu
sangat diperlukan karena dapat memberi peluang untuk
memenangkan persaingan dengan pemberi kesehatan lainnya (Pohan,
2007).
Mutu pelayanan yang baik dikaitkan dari kesembuhan penyakit,
peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan
perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan
prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau.
Kualitas layanan yang dipersepsikan oleh pasien walaupun
merupakan nilai subjektif, tetapi tetap pada dasar objektif yang
dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu
pelayanan dan pengaruh lingkungan (Bustami, 2011).
Penilaian kemampuan pemberi jasa layanan kesehatan terdapat
dua elemen yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Kedua hal
tersebut menjelaskan terkait pemberian informasi kepada pasien
tentang penyakit dan memutuskan keputusan bersama pasien terhadap
tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal
ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran,
ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan
privasi pasien (Muninjaya, 2014).
Kepuasan pelayanan di rumah sakit dapat diukur dengan
tingkatannya berdasarkan pengalaman pengunjung/pasien yang
dirasakan dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit. Selain itu, kepercayaan merupakan hal yang sangat penting
dalam kepuasan pelanggan di bidang jasa untuk mempertahankan
konsumen dapat secara konsisten untuk memenuhi kebutuhannya
(Oliver, 1993)

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang
(Kotler 2014:150). Sedangkan menurut Sangadji dan Sopiah (2014),
kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana harapan konsumen
terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen.
Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen menurut Lupiyoadi (2008), diantaranya adalah kualitas dari
produk atau jasa pelayanan yang diberikan, harga atau biaya, dan juga
emosi seperti keyakinan konsumen untuk merasa bangga dengan
adanya hal tersebut. Sedangkan faktor internal yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2003), adalah pengalaman
kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan berdasarkan
karakteristik individu konsumen. Karakteristik individu dapat terdiri
dari:

Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan
pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan
(Gerson, 2004).
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktifitas dari satu produk dan
harapannya (Nursalam, 2003).
Kepuasan menurut Kotler (2007), merupakan perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil
suatu produk atau jasa dan harapan-harapan. Sedangkan Kepuasan pasien
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibanding dengan harapan.
Pengertian diatas dapat didefinisikan bahwa, kepuasan adalah sebuah
perasaan, pandangan seseorang (pasien atau pengguna jasa) terhadap
pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan.
Kepuasan adalah tanggapan seseorang terhadap kesesuaian tingkat
kepentingan dan harapan (ekspetasi) sebelum mereka menerima jasa
pelayanan dengan sesudah mereka menerima pelayanan yang mereka
harapkan

Menurut Lori DiPrete Brown et.al dalam QA Metodology Refirement series
(1992) dalam (Bustami, 2011), indikator mutu pelayanan terdiri atas :
1. Kompetensi teknis ( Tecnical competence).
Berupa ketrampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf
pendukung, serta bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah
ditetapkan dalam hal kepatuhan, ketepatan, kebenaan dan konsistensi. Dimensi ini
relevan untuk pelayanan klinis maupun nonklinis. Kurangnya kompetensi teknis
dapat bervariasi dari penyimpangan kecil terhadap prosedur standar sampai
kesalahan yang besar dan terkait dengan efektifitas pelayanan.
2. Akses terhadap pelayanan ( access to service ).
Maksudnya adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis,
sosial dan budaya, ekonomi, organisasi atau hambatan bahasa. Akses geografis
dapat diukur dengan jenis alat transportasi, jarak, waktu perjalanan, dan hambatan
fisik yang dapat menghalangi pelanggan memperoleh pelayanan. Akses sosial
budaya terkait dengan dapat diterimanya pelayanan kesehatan oleh pelanggan (
pasien), berkaitan dengan nilai budaya, kepercayaan, dan prilaku. Akses ekonomi
berkaitan dengan kemampuan pembiayaan terjangkau oleh pelanggan ( pasien ).
Akses organisasi pelayanan kesehatan dapat menjamin dan teratur untuk
kenyamanan dan ketertiban pelanggan. Akses bahasa dalam konteks pelayanan
berarti pelanggan dapat memahami dan mengerti dengan jelas apa yang di
sampaikan oleh petugas.
3. Efektifitas ( effectiveness).
Merupakan dimensi ketepatan yang berhubungan dengan penerapan prosedur dan
pengobatan yang tepat.
4. Hubungan antara manusia ( human relation ).
Berkaitan dengan interaksi antara petugas dengan petugas dan antara petugas
dengan pasien atau masyarakat. Bentuk dari hubungan antara manusia ini dapat
berupa menghargai, menjaga rahasia, menghormati, mendengarkan keluhan,
responsif, dan memberikan perhatian. Hubungan manusia yang baik akan
memberikan andil dalam konseling yang efektif.
5. Efisiensi (efficiency).
Merupakan dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi
hasil pelayan kesehatan. Efisiensi merujuk pada penggunaan tenaga, waktu, sarana,
dan dana. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa bahwa walaupun dana atau tenaga
terbatas tetapi hasilnya harus maksimal.
6. Kelangsungan pelayanan ( continuity of service )
Pelanggan akan mnerima pelayanan lengkap yang dibutuhkan tanpa mengulangi
prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Dalam hal ini pelanggan (pasien),
harus mempunyai akses rujukan untuk pelayanan lebih lanjut.
7. Keamanan ( safety)
Berarti mengurangi resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang
berkaitan dengan pelayanan. Apapun yang dilakukan dalam pelayanan baik di
puskesmas, rumah sakit, atau tempat pelayanan lain harus aman dari bahaya yang
mungkin timbul.
8. Kenyamanan (amenity).
Merupakan dimensi mutu yang tidak berkaitan langsung dengan efektifitas klinis,
tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (pasien), untuk mau datang
memperoleh pelayanan berikutnya. Kenyamanan berkaitan dengan penampilan fisik
tempat pelayanan, peralatan medis dan non medis, kebersihan dan sarana yang
tersedi

Pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat harus memiliki berbagai
persyaratan pokok, antara lain :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit
ditemukan, serta keberadaanya di dalam masyarakat selalu tersedia setiap saat.
2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat
3. Mudah dicapai
Ketercapaian yang dimaksudkan disini adalah terutama dari sudut lokasi. Untuk
dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi
sarana kesehatan menjadi hal yang sangat penting.
4. Mudah dijangkau
Hal ini ditinjau dari segi biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini
harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan
ekonomi mayarakat.
5. Bermutu
Pelayanan yang bermutu menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan, yang dapat memuaskan pasien sebagai pemakai
jasa kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kode etik
dan standar yang telah ditetapkan.

Menurut Donabedian (Nursalam, 2015), mutu pelayanan kesehatan dapat diukur
dengan menggunakan tiga unsur, yaitu : input, proses, output / outcome.
1. Input
Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu.
Semua sumber daya yang ada perlu diorganisasikan dan dikelolah sesuai dengan
prosedur kerja yang berlaku.
Input adalah segala sumberdaya yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan,
seperti tenaga, dana,obat – obatan, fasilitas peralatan, teknologi, serta organisasi.
2. Proses
Proses adalah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen
(pasien dan masyarakat). Setiap tindakan medis atau keperawatan harus selalu
mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien. Tindakan yang dilakukan
harus memperhatikan asa etika terhadap pasien, yaitu :
a) Berbuat hal-hal yang baik terhadap manusia khususnya pasien dan masyarakat
secara umum.
b) Tidak menimbulkan kerugian terhadap pasien.
c) Menghormati hak – hak pasien, menjaga kerahasiaan, berlaku jujur, dan empati.
d) Berlaku adil dalam memberikan pelayanan
3. Output / outcome
Output / outcome adalah hasil pelayanan kesehatan/keperawatan, berupa perubahan
yang terjadi pada pasien termasuk kepuasaan terhadap pelayanan yang diterima

Menurut Wijono (1999) dalam Asmuj (2011), mutu produk dan jasa dipengaruhi
oleh 9 (sembilan) faktor meliputi :
1. Men
Suatu organisasi tidak akan berdiri tanpa ada sumber daya manusia. Manusia
menjadi kunci penting yang dapat menetukan berjalan atau tidaknya suatu
organisasi. Beberapa hal yang menjadi kualifikasi penting dalam menentukan mutu
yang dihasilkan, antara lain : jumlah tenaga kesehatan harus cukup, pengalaman
bekerja dibidangnya, tingkat pendidikanya, mempunyai pengetahuan dan
ketrampilan, sikap, dan mempunyai komitmen.
2. Money
Jika suatu organisasi ingin maju dan berkembang dan dapat menghasilkan produk
yang berkualitas, tentu membutuhkan biaya. Penyesuaian pembiayaan dalam
meningkatkan mutu pelayanan memerlukan biaya yang cukup.
3. Material
Bahan – bahan atau peralatan menjadi faktor pendukung terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang berkualitas. Kecukupan peralatan dan bahan – bahan habis pakai,
dan obat, harus selalu diatur dengan baik sehingga kebutuhanya selalu tercukupi dan
tidak sampai kekurangan.
4. Machines and mechaniztion
Penyesuaian peralatan dengan kebutuhan dan kemajuan teknologi, sangat diperlukan
guna meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan. Artinya semua
pelayanan tersedia sesuai dengan standar, sehingga pelanggan tidak perlu dirujuk ke
fasilitas kesehatan lain untuk mendapat pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.
5. Modern information methods
Informasi yang cepat dan akurat sangat diperlukan guna menunjang mutu
pelayanan. Dengan demikian pihak manajemen harus menyediakan akses penting
bagi semua personel, untuk memperoleh informasi – informasi penting yang terkait
dengan kemajuan – kemajuan di dunia kesehatan.
6. Markets
Tuntutan pasar semakin tinggi dan luas sehingga harus direspon secara cepat dan tepat. Sebagai contoh jika pelanggan mengalami keluhan terkait pelayanan
petugas kesehatan, pihak manajemen harus bertindak cepat dan tepat, karena
pelanggan merupakan marketing yang paling efektif dan efisien.
7. Management
Manajemen yang baik dan selalu mengikuti alur – alur fungsi manajemen sangat
diperlukan dan dalam menciptakan dan membuat struktur organisasi yang solid.
8. Motivation
Motivasi yang tinggi menjadi salah satu kunci dalam memberikan pelayanan
kesehatan yang berkualitas, dan memberikan dukungan kepada semua petugas
kesehatan untuk dapat melakukan tugasnya dengan baik. Dengan demikian,
outputnya adalah pelayanan kesehatan yang bermutu, dan dampaknya adalah
pelanggan atau pasien merasa puas.
9. Mounting product requirement
Persyaratan produk yang berkualitas yang diminta pelanggan / pasien, harus selalu
dilakukan penyesuaian mutu secara terus menerus secara dinamis

Mutu pelayanan kesehatan, adalah yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan. Disatu pihak dapat menimbulkan kepuasaan pada setiap pasien,
sesuai dengan tingkat kepuasaan rata – rata penduduk, serta di pihak lain dapat dilihat
dari tata cara penyelenggaraanya. Tingkat kesempurnaan tersebut sesuai dengan kode
etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1994).
Menurut Kemenkes RI, mutu pelayanan kesehatan meliputi kinerja.Dalam
pengertian tersebut menunjukan adanya tingkat kesempurnaan yang ditampilkan pada
pelayanan kesehatan, bukan hanya yang dapat menimbulkan kepuasan dari rata – rata
penduduk, tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan
(Koentjoro, 2004).
Peningkatan mutu pelayanan, adalah memberikan derajat pelayanan secara
efektif dan efisien . Derajat pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan
kebutuhan pasien. Hal ini juga didukung oleh pemanfaatan teknologi tepat guna dan
hasil penelitin yang bertujuan untuk pengembangan pelayanan kesehatan atau
keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2011).

Sebagai tenaga profesional, petugas kesehatan memiliki ciri – ciri sebagai
berikut :
1. Anggotanya dipersiapkan maelalui suatu pendidikan tinggi.
2. Memiliki serangkaian pengetahuan ilmiah.
3. Anggota – anggotanya menjalankan tugas profesinya sesuai dengan kode etik yang
berlaku, sesuai dengan standar asuhan sesuai dengan profesinya.
4. Bebas mengambil keputusan dalam menjalankan profesinya.
5. Memiliki suatu organisasi profesi yang senantiasa meningkatkan kualitasnya.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No.44 Tahun 2016, konsep dari
manajemen puskesmas terdiri dari :
1. Perencanaan kegiatan 5 (lima) tahunan, yang kemudian dirinci dalam rencana
tahunan.
2. Mengerakan upaya pelaksanaan kesehatan secara efisien dan efektif.
3. Melaksanakan pengawasan, pengendalian, penilaian kinerja Puskesmas.
4. Mengelolah sumberdaya secara efisien dan efektif.
5. Menerapkan pola kepemimpinan yang tepat dalam menggerakan, memotivasi,
membangun budaya kerja yang baik serta bertanggung jawab untuk
meningkatkan mutu dan kinerjanya.
untuk terselenggaranya upaya kesehatan yang bermutu bagi masyarakat diwilayah
kerjanya, maka tim manajemen puskesmas harus mampu bekerja dengan baik dan
profesional, dibawah koordinasi dan supervisi kepala puskesmas yang menjalankan
fungsi kepemimpinanya yang baik dan tepat sesuai dengan kondisi dan situasi. Upaya
kesehatan yang diberikan harus selalu memperhatikan kepentingan, kebutuhan, dan
harapan masyarakat sebagai konsumen eksternal, kepentingan dan kepuasan dari
seluruh staf puskesmas sebagai konsumen internal serta pemerintah daerah / kabupaten
sebagai pemilik

Puskesmas diharapkan dapat bertindak sebagai motivator, fasilitator, dan turut
serta memantau terselenggaranya proses pembangunan kesehatan, agar berdampak
positif terhadap kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.Hasil yang diharapkan dalam
menjalankan fungsi ini antara lain, adalah terselenggaranya pembangunan dibidang
kesehatan yang mendukung terciptanya lingkungan dan prilaku sehat. Menurut
PerMenKes No 75 tahun ..fungsi puskesmas antara lain :
1. Pusat pembangunan berwawasan kesehatan.
2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatn tingkat pertama, yang meliputi : pelayanan kesehatan
masyarakat dan pelayanan kesehatan perorangan
Upaya yang diselenggarakan meliputi :
1. Pelayanan kesehatan masyarakat, yang lebih mengutamakan pelayanan promotif dan
preventif pada kelompok masyarakat serta sebagian besar diselenggarakan bersama
masyarakat, yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas.
2. Pelayanan medik dasar, yang lebih mengutamakan pelayanan kuratif dan
rehabilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga, pada umumnya melalui
upaya rawat jalan dan rujukan (DepKes RI,2004).Didalam pelayanan puskesmas
yang menjadi input, adalah : dokter, perawat, obat-obatan, dan fasilitas
kesehatan.Prosesnya, adalah : kegiatan pelayanan puskesmas tersebut. Outputya,
adalah : pasien sembuh / tidak sembuh.Dampaknya, adalah : meningkatnya status
kesehatan masyarakat.Sedangkan umpan balik pelayanan Puskesmas antara lain,
adalah : keluhan – keluhan pasien terhadap pelayanan, dan lingkungan, adalah :
masyarakat dan instansi di luar puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS),adalah : salah satu sarana
pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia.Puskesmas adalah unit
pelayanan teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Depkes,2011).Puskesmas merupakan
kesataun organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat
menyeluruh,terpadu,merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan
peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi yang tepat guna,dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan
masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal,tanpa mengabaikan
mutu pelayanan kepada perorangan,(Depkes,200).Jadi,Puskemas merupakan suatu
organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan
masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan
pelayanan secara menyeluruh dan terpadu,kepada masyarakat di wilayah kerjanya
dalam bentuk kegiatan.Dalam sistem Kesehatan Nasional tahun 2004, dijelaskan
puskesmas termasuk dalam Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM),strata pertama, yaitu
yang mendayagunakan ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan dasar yang ditujukan
kepada masyarakat.Puskesmas menjadi ujung tombak dari penyelenggaraan UKM strata
pertama didukung secara lintas sektor dan didirikan sekurang – kurangnya satu disetiap
kecamatan dan bertanggung jawab atas masalah kesehatan diwilayah kerjanya

Dalam mengevaluasi pelayanan perawat, pasien menggunakan harapannya
sebagai standar atau acuan. Menurut Parasuraman (2001), menyatakan bahwa konsep
kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, dan tentang
memuaskan atau tidak memuaskan.
Jika kinerja yang diberikan oleh perawat sama dengan harapan pasien maka
pasien akan puas. Jika kinerja perawat melebihi harapan maka pasien akan merasa
sangat puas. Namun jika kinerja yang diberikan oleh perawat lebih rendah dari harapan
pasien maka pasien akan merasa kurang puas atau tidak puas,(Parasuraman, 2001,
dalam Nursalam, 2015)
Pada prinsipnya, pelayanan petugas kesehatan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan pasien. Hal ini ditunjukan dengan sikap dari seorang perawat yang meliputi
aspek perhatian, aspek penerimaan, aspek komunikasi, aspek kerjasama, dan aspek
tanggung jawab, (Marini, 2010).

Menurut permenkes no…,bentuk-bentuk pelayanan perawat di Puskesmas,
meliputi :
1. Memberikan asuhan keperawatan kepada pasien di polik umum,puskesmas
pembantu, puskesmas keliling, dan posyandu. Kegiatan yang dilakukan antara lain :
a. Pengkajian keperawatan kepada pasien sebagai deteksi dini terhadap masalah
kesehatan yang dihadapi.
b. Penyuluhan kesehatan.
c. Melakukan tindakan keperawatan.
d. Konseling keperawatan.
e. Pengobatan (sesuai kewenangan).
f. Melakukan rujukan pasien ke fasilitas yang lebih tinggi dan melakukan rujukan
terhadap masalah kesehatan.
g. Mendokumentasikan semua tindakan keperawatan yang telah dilakukan.
2. Kunjungan rumah (home visit / home care)
Kunjungan rumah merupakan suatu bentuk pelayanan kesehatan yang komprehensif
yang bertujuan memandirikan pasien dan keluarganya. Pelayanan kesehatan
diberikan di tempat tinggal pasien dan melibatkan pasien dan keluarganya dalam
melakukan asuhan keperawatan.
Polik umum merupakan tempat pelayanan yang berfungsi melakukan
penanganan dan perawatan medis terhadap pasien. Tindakan yang dilakukan di
polikumum Puskesmas, adalah :
1. Menganamnese pasien tentang gejalah dan keluhannya.
2. Melakukan pemeriksaan fisik.
3. Mendiagnosa penyakit.
4. Melakukan pengobatan.
5. Melakukan penyuluhan kesehatan.
6. Memberikan atau melakukan rujukan untuk perawatan lebih lanjut secara tepat,cepat
dan benar.
7. Melaksanakan dan mengelolah administrasi

Menurut Nursalam (2008), peran utama perawat adalah, memberikan asuhan
keperawatan kepada manusia (sebagai obyek utama kajian filsafat ilmu keperawatan)
yang meliputi :
1. Memperhatikan individu dalam konteks sesuai kehidupan dan kebutuhan klien.
2. Perawat menggunakan proses keperawatan untuk mengidentifikasi masalah
keperawatan mulai dari pemeriksaan fisik, psikis dan spritual.
3. Memberikan asuhan keperawatan kepada kepada klien, keluarga dan masyarakat
mulai dari yang sederhana sampai yang kompleks.
Pelayanan yang diberikan oleh perawat harus dapat mengatasi masalah –
masalah fisik, psikis dan sosial spiritual, pada klien dengan fokus utama merubah
prilaku klien (pengetahuan, sikap, dan ketrampilannya) dalam mengatasi masalah
kesehatan sehingga klien dapat mandiri.

Perawat adalah seseorang yang lulus pendidikan perawat, baik di dalam maupun
di luar negeri sesuai dengan peraturan perundang – undangan (Peraturan Menteri
Kesehatan RI No. HK.02.02/MenKes/148/2010). Menurut Harley (1997 dalam Fahri
2010), perawat adalah seseorang yang berperan dalam merawat atau memelihara,
membantu, dan melindungi seseorang karena sakit. Perawat profesional adalah perawat
yang bertanggung jawab dan berwewenang memberikan pelayanan keperawatan secara
mandiri atau berkolaborasi tenaga kesehatan lain sesuai dengan kewenanganya,
(Mulyaningsih, 2011).

Menurut Nursalam (2003), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam 5 (lima) tingkatan, sebagai berikut :
1. Sangat tidak memuaskan
2. Tidak memuaskan
3. Cukup memuaskan
4. Memuaskan
5. Sangat memuaskan
Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan /
didapatkan pasien jauh dibawah harapanya. Jika hasil pelayanan yang diberikan belum
memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diterima. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan sudah
memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan
yang diterima sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan merasa
sangat puas apabila pelayanan yang diberikan melebihi apa yang diharapkan pasien

Menurut (Pohan, 2007) kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan.
Suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin
tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Pengukuran
kepuasan pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, karena layanan
kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami pasar biasa.
Kepuasan pelanggan merupakan bagian yang integral dan menyeluruh dari
kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survei kepuasan pasien menjadi penting
dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan
yang lain. Kepuasan pasien menurut (Pohan, 2007) diukur dengan indikator berikut:
1. Kepuasan terhadap akses pelayanan kesehatan.
Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang:
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan.
b. Kemudahan memperoleh pelayanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun dalam keadaan gawat darurat.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem pelayanan kesehatan itu bekerja,
keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan.
Dinyatakan oleh sikap terhadap:
a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi pelayanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien
sebagai hasil dari pelayanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia.
Ditentukan dengan melakukan pengukuran:
a. Sejauh mana ketersediaan pelayanan puskesmas menurut penilaian pasien.
b. persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi pelayanan
kesehatan lain.
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan atau
rencana pengobatan.
4. Kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan.
Ditentukan oleh sikap terhadap:
a. Fasilitas fisik dan lingkungan pelayanan kesehatan.
b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,
mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.
c. Lingkup dan sifat keuntungan pelayanan kesehatan yang di tawarkan.

Menurut (Kotler, 2005) ada beberapa metode dalam mengukur kepuasan
pelanggan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran.
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima
saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan.
b. Survei kepuasan pelanggan
Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan
mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan.
c. Belanja siluman (Ghost Shopping). Yaitu dengan cara pihak pemberi jasa dari
pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguan jasa dan
melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan
kekuatan produk jasa cara pesaing dalam menangani keluhan.
d. Analisa pelanggan yang hilang.
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan melakukan
studi terhadap bekas pelanggan mereka

Konsep kepuasan pasien ditentukan oleh lima unsur yang dikenal dengan istilah
kualitas layanan “ RATER” (responsiveness,assurance, tangible, empathy, reliability).
(Nursalam, 2015).
1. Daya tanggap ( Responsiveness)
Daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar
orang yang diberi pelayanan tanggap.Dalam hal ini sebagai petugas keshatan harus
tanggap terhadap keluhan pasien, serta berusaha menjelaskan kepada pasien dengan
singkat ,jelas, dan mudah dipahami untuk mengatasi keluhanya.
2. Jaminan (assurance)
Jaminan adalah kepastian dalam setiap bentuk pelayanan yang diberikan. Hal ini
termasuk rasa aman dan kenyaman pasien karena adanya kepercayaan terhadap
petugas kesehatan yang memiliki kompetensi dan ketrampilan yang tepat dalam
memberikan pelayanan.
3. Bukti fisik ( tangible)
Bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi
pelayanan yang digunakan, dan kemampuan serta penampilan dari petugas
kesehatan.
4. Empati (empathy)
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu sikap perhatian, kepedulian,
pengertian dalam memahami masalah atau keluhan klien, berusaha untuk mengatasi
keluhan tersebut sehingga klien merasa puas.
5. Keandalan ( reliability)
Keandalan artinya dalam memberikan pelayanan, diharapkan setiap petugas
memiliki pengetahuan, keahlian, penguasaan, dan profesionalisme kerja yang tinggi
sehingga pelayanan yang diberikan dapat memuaskan.
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanan
saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari
dalam mencakup sumberdaya, pendidikan, pengetahuan, dan sikap. Faktor dari luar
mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah
harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika
kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2005). Kepuasan
merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan, hal tersebut
merupakan penilaian pelanggan terhadap produk dan pelayanan, yang merupakan
cerminan tingkat kenikmatan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
dan harapan, termasuk didalamnya tingkat pemenuhan yang kurang atau tingkat
pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan menurut Oliver (1997) dalam
(Koentjoro, 2007)
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni beberapa
derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan.
Menurut Nurachmah (2005), kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska
konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan. Kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapanya telah terpenuhi atau
terlampaui.

TQS (Total Quality Service) merupakan suatu proses dimana etos komitmen
pelayanan yang ditanamkan dalam perusahaan, hal tersebut dengan sendirinya akan
menggerakkan usaha para karyawannya untuk terus mengembangkan serta menjaga
kualitas pelayanan. TQS (Total Quality Service) memiliki tujuan untuk membangun
rasa memiliki dalam memberikan pelayanan prima (Mayasari, 2016). TQS (Total
Quality Service) berfokus pada 5 aspek yaitu :
a. Fokus pada pelanggan (customer focus)
b. Keterlibatan total (total involvement)
c. Sistem pengukuran (measurement)
d. Dukungan sistematis (systematic support)
e. Perbaikan terus menerus

Kualitas pelayanan merupakan kesan seluruh konsumen tentang inferioritas /
superioritas relatif organisasi dan layanannya (Bitner & Hubbert, 1994). Sedangkan
menurut Farianita (2016) kualitas pelayanan merupakan totalitas karakteristik
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pasien dan standar yang telah
ditetapkan.
Kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena setiap orang
memiliki persepsi yang berbeda-beda sesuai dengan persyaratan, kecocokan, bebas
dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala hal
yang membahagiakan. Kualitas dipandang secara luas dalam perspektif TQM
(Total Quality Management) yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan namun
juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini sejalan dengan pendapat
Goeth dan Davis dalam Tjiptono (2012) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan
yang diharapkan dan yang dirasakan (Parasuraman et al, 1985). Jika jasa yang
dirasakan dan diterima sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, maka pasien
akan merasa kualitas pelayanan pada suatu pelayanan kesehatan itu baik dan
memuaskan. Terdapat 5 perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa
kualitas dilihat berdasarkan sudut pandang orang yang menilainya, sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas
tinggi

Pengukuran kepuasan pasien bagi rumah sakit berguna untuk mengetahui
sejauh mana tingkat kepuasan pasien dan menghitung indeks kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) yang dapat digunakan oleh manajemen rumah sakit sebagai:
a. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja rumah
sakit.
b. Sebagai alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan.
c. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf sehari – hari dalam
memberikan pelayanan

Terdapat 4 metode dalam mengukur kepuasan suatu pelayanan (Tjiptono,
2004) yaitu :
a. Sistem Keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berhubungan dengan pelanggan perlu memberikan
kesempatan bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan yaitu kotak saran yang
mudah dijangkau oleh pelanggan, menyediakan kartu komentar.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan
cara directly reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis,
dan importance performance analysis.
c. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian orang tersebut menyampaikan temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan yang dimiliki suatu pelayanan, dan juga orang
tersebut melakukan penilaian terkait cara perusahaan menangani komplain.
d. Last Customer Analysis
Metode ini berbeda dengan metode lainnya. Pengukuran ini dilaksanakan
dengan cara pemilik organisasi menghubungi pelanggan yang sudah tidak
pernah membeli atau menggunakan jasanya dengan harapan memperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Namun metode ini tidak dapat
digunakan pada organisasi rumah saki

Menurut Farianita (2016) terdapat faktor – faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu :
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang saling
berkaitan antara satu dengan lainnya. Dengan adanya prosedur layanan
tersebut dapat digunakan sebagai acuan dalam pelaksanaan pelayanan
kesehatan.
b. Pelayanan SDM
Sumber daya manusia merupakan aset rumah sakit yang memiliki peran
penting dalam pelaksanaan kegiatan di rumah sakit (Hidayah, 2018). Untuk
meningkatkan kepuasan pasien perlu adanya sumber daya manusia yang
berkompetensi dan pengetahuan yang luas, dengan harapan jika pasien
bertanya sumber daya manusia dapat memberikan informasi yang akurat bagi
pasien dan menambah pengetahuan serta wawasan pasien, sehingga dapat
mempermudah pasien dalam proses berobat.
c. Pelayanan Obat (Farmasi)
Pelayanan obat (farmasi) merupakan pelayanan langsung dan bertanggung
jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien
(Menteri Kesehatan RI, 2016).
d. Sarana dan Prasarana
Untuk meningkatkan kepuasan pasien maka pelayanan kesehatan harus
ditunjang dengan sarana prasarana yang lengkap dan baik. Seperti
memberikan ruang tunggu ber-AC, luas, bersih dan rapi dilengkapi dengan
fasilitas hiburan agar pasien tidak merasa bosan saat menunggu, kemudian
WC bersih, tidak berbau dan cukup air.

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh karakteristik pasien yang
meliputi latar belakang pasien, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan,
usia, dan jenis kelamin (Baros, 2011).
a. Jenis Kelamin
Jenis kelamin menunjukkan perbedaan seks yang diperoleh sejak lahir dan
dibedakan menjadi 2 jenis yaitu laki – laki dan perempuan (Depkes RI,
2008).
b. Usia
Usia merupakan perkembangan seseorang yang dalam setiap tahunnya
mengalami perubahan dan dapat mempengaruhi seseorang dalam mengambil
keputusan. Jika seseorang masih pada umur anak – anak kemampuan
kognitifnya belum matang, maka pendapatnya terkait pelayanan kesehatan
dinilai belum tepat (Farianita, 2016). Menurut Depkes RI (2009) usia
dikategorikan sebagai berikut :
a) Masa Balita : 0 – 5 Tahun
b) Masa Kanak – Kanak : 6 – 11 Tahun
c) Masa Remaja Awal : 12 – 16 Tahun
d) Masa Remaja Akhir : 17 – 25 Tahun
e) Masa Dewasa Awal : 26 – 35 Tahun
f) Masa Dewasa Akhir : 36 – 45 Tahun
g) Masa Lansia Awal : 46 – 55 Tahun
h) Masa Lansia Akhir : 56 – 65 Tahun
i) Masa Manula : > 66 Tahun
c. Pendidikan
Pendidikan dapat membawa wawasan atau pengetahuan seseorang, secara
umum seseorang yang berpendidikan tinggi memiliki pengetahuan yang lebih
luas dibandingkan dengan yang berpendidikan rendah (Notoatmodjo, 2010).
Tingkat pendidikan dibagi menjadi 5 antara lain :
a) Tidak Sekolah.
b) Tamat SD.
c) Tamat SMP.
d) Tamat SMA.
e) Tamat Akademik / Perguruan Tinggi.
d. Pekerjaan
Dalam teori Health System Models yang dikemukakan oleh Anderson (1974)
pekerjaan merupakan salah satu faktor struktur sosial yang dapat memberikan
dorongan kepada seseorang dalam mengambil tindakan untuk kesehatannya
(Notoatmodjo, 2012)

Kepuasan berkaitan dengan mutu atau kualitas pelayanan. Pasien
merupakan konsumen yang merasa puas pada suatu pelayanan bila mendapatkan
kemudahan dalam proses pelayanan (Pohan, 2007). Kepuasan pasien merupakan
indikator paling penting bagi rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan aset yang
sangat berharga bagi rumah sakit, karena jika pasien merasa puas mereka akan
melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit tersebut. Namun, jika pasien merasa
tidak puas mereka akan berpikir dua kali untuk melakukan kunjungan ulang ke
rumah sakit tersebut dan bisa jadi mereka akan bercerita kepada orang lain terkait
pengalaman saat berobat.
Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah menerima
pelayanan yang dirasakan dan membandingkan dengan harapannya (Yulia &
Adriani, 2017). Jika kinerja tidak sesuai dengan harapan, maka pasien akan merasa
tidak puas dan kecewa. Sedangkan jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pasien
akan merasa puas. Tingkat kepuasan pasien sangat bergantung pada mutu
pelayanan (Supranto, 2011).
Kepuasan pasien merupakan evaluasi positif dari aspek pelayanan yang
beragam (Satrianegara, 2014). Sedangkan menurut definisi lain kepuasan pasien
yaitu evaluasi pelayanan dimana memilih alternatif sekurang – kurangnya sama
dengan harapan pasien dan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan (Triton, 2008).
Kepuasan pasien dibagi menjadi 2 macam yaitu kepuasan yang
berwujud dan kepuasan psikologika (Al-Abri & Al-Balushi, 2014).
Kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan
dilihat oleh pasien setelah memperoleh pelayanan, sedangkan kepuasan
psikologikal yaitu kepuasan yang bersifat tidak berwujud tetapi dapat
dirasakan oleh pasien. Untuk melihat gambaran kepuasan pasien maka
rumah sakit harus memenuhi kebutuhan pasien yang sering diharapkan
meliputi keamanan pelayanan, harga pelayanan, ketepatan pelayanan, dan
kecepatan pelayanan.

Dalam melaksanakan keperawatan, menurut (Hidayah, 2011) perawat
mempunyai peran dan fungsi sebagai perawat sebagai berikut:
1) Peran Sebagai Pemberi Asuhan Keperawatan
Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan ini dapat dilakukan
perawat dengan memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia
yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan
dengan menggunakan proses keperawatan sehingga dapat
ditentukan diagnosis keperawatan agar bisa direncanakan dan
dilaksanakan tindakan yang tepat dievaluasi tingkat
perkembanganya. Pemberian asuhan keperawatan ini dilakukan
dari yang sederhana sampai dengan kompleks.
2) Peran Sebagai Advokat Klien
Peran ini dilakukan perawat dalam membantu klien dan keluarga
menginterprestasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan
atau informasi lain khususnya khususnya dalam pengambilan
persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada
pasien, juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-
hak pasien yang meliputi hak atas pelayanan sebaik-baiknya, hak
atas privasi, hak untuk menentukan nasibnya sendiri dan hak untuk
menerima ganti rugi akibat kelalaian.
3) Peran Edukator
Peran ini dilakukan dengan membantu klien dalam meningkatkan
tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan
yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien
setelah dilakukan pendidikan kesehatan.
4) Peran Koordinator
Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta
mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga
pemberi pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan
kebutuhan klien.
5) Peran Kolabolator
Peran perawat disini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim
kesehatan yang terdiri dari dokter,fisioterapis,ahli gizi dan lain-lain
dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang
diperlukan termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan
bentuk pelayanan selanjutnya.
6) Peran Konsultan
Peran disini adalah sebagai tempat konsultasi terhadap masalah
atau tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini
dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan
pelayanan keperawatan yang diberikan.
7) Peran Pembaharu
Peran sebagai pembaharu dapat dilakukan dengan
mengadakan perencanaan,kerja sama,perubahan yang sistematis
dan terarah sesuai dengan metode pemberian pelayanan
keperawatan.
Menurut Kalsum (2016) perawat dalam memberikan asuhan
keperawatan secara komperhensif dalam upaya memberikan
kepuasaan dan kenyamanan pada pelanggan meliputi :
1) Nursing is caring, perawat berperan dalam memberikan
asuhan keperawatan menyangkut upaya memperlakukan
pelanggan secara manusiawi dan utuh sebagai manusia
yang berbeda dari manusia lainya.
2) Nursing is sharing, dalam memberikan asuhan
keperawatan, perawat selalu melakukan sharingb atau
diskusi antara sesama perawat, kepada anggota tim
kesehatan lainya dan kepada pelanggan.
3) Nursing is langhing, perawat menyakini bahwa mengajak
pasien bercanda merupakan suatu klien dalam asuhan
keperawatan untuk meningkatkan rasa nyaman pelanggan
dan membangun hubungan emosional yang baik.
4) Nursing is crying, perawat menerima respon emosional dari
perawat atau orang lain sebagai sesuatu hal yang biasa
dalam situasi senang atau duka.
5) Nursing is helping, bermakna bahwa asuhan keperawatan
dilakukan untuk menolong pelanggan dengan sepenuhnya
memahami kondisinya
6) Nursing is touching, perawat dapat menggunakan sentuhan
untuk meningkatkan rasa nyaman, pada saat melakukan
massage (memijat) atau misalnya menyentuh pelanggan
ketika menyatakan saya memahami apa yang akan
dilakukan anda.
7) Nursing is believieng in others, perawat menyakini bahwa
orang lain memiliki hasrat dan kemampuan untuk
meningkatkan status kesehatanya.
8) Nusring is trusting, perawat harus menjaga kepercayaan
pelanggan, yaitu dengan menjaga mutu asuhan
keperawatan.
9) Nursing is believieng in self, perawat yakin bahwa dirinya
memiliki pengetahuan dan mampu untuk menolong orang
lain dalam memelihara kesehatnya.
10) Nursing is learning, perawat selalu belajar atau
mengembangkan pengetahuan dan ketrampilan
keperawatan profesional melalui asuhan keperawatan yang
dilakukan.
11) Nursing is respecting, perawat memperlihatkan rasa hormat
dan penghargaan kepada orang lain (pelanggan dan
keluarganya) dengan menjaga kepercayaan dan rahasia
pelanggan.
12) Nursing is listening, bermakna bahwa perawat harus mau
menjadi pendengar yang baik ketika pelanggan berbicara
atau mengeluh.
13) Nursing is doing, pearwat melakukan pengkajian dan
intervensi keperawatan berdasarkan pengetahuanya untuk
memberikan rasa aman dan nyaman serta asuhan
keperawatan secara komperhensif.
14) Nursing is feeling, perawat merasa menerima, merasakan,
dan memahami perasaan duka, senang, frustasi, dan rasa
puas pelanggan.
15) Nursing is accepting, berarti bahwa perawat harus
menerima diri sendiri sebelum dapat menrima orang lain

Peran perawat dalam aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi
pemberi asuhan keperawatan, praktek keperawatan, pengelolan institusi
keperawatan, pendidikan klien, serta kegiatan penelitian di bidang
keperawatan. Dalam melaksankan asuhan keperawatan, perawat
mempunyai peran dan fungsi sebagai perawat diantaranya sebagai
pemberi asuhan keperawatan, sebagai advokat klien,educator, coordinator,
kolaborator, konsultan, dan pembaharu ( Hidayat, 2011)

Menurut Kotler (2009) ada beberapa macam metode dalam
pengukuran kepuasaan pasien :
1) System keluhan dan saran : memberikan kesempatan pada pasien
menyampaikan keluhan dan saran.
2) Ghost scooping : mempekerjakan beberapa orang yang berperan
sebagai pembeli kemudian melaporkan temuan mengenai kekuatan
dan kelemahan pelayanan.
3) Lost costumer analysis : menghubungi pelanggan yang telah berhenti
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4) Survey kepuasaan pelanggan : penelitian survey dapat melalui pos,
telepon dan wawancara langsung

Menurut Hafizurrahman (2014), dimensi kepuasaan kualitas dibagi
dalam lima dimensi antara lain sebagai berikut :
1) Tangibles, atau bukti fisik
Dimensi bukti fisik (tangibles) merupakan kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal.
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan, dan lainya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan).
2) Reliability, atau kehandalan
Dimensi kehandalan (reliability) merupakan kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan
pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3) Responsiveness, atau ketanggapan
Dimensi ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu
kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (resposive) dan tepat kepada pelanggan, dan
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian
Dimensi jaminan dan kepastian (assurance) meliputi aspek
pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari komponen : komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competense), dan sopan santun (courtesy).
5) Empathy, atau empati
Dimensi empati (empathy) diwujudkan dalam bentuk perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen

Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasaan pasien menurut
Simamora (dalam Andriyani, 2015) terbagi menjadi faktor internal dan
faktor eksternal:
1) Faktor Internal
Faktor yang berasal dari dalam diri individu sendiri, diantaranya
adalah :
a) Karakteristik individu
Karakteristik individu terdiri dari usia, jenis kelamin, tingkat
pendidikan dan pekerjaan.
b) Sosial
Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi
seseorang dalam memilih pelayanan kesehatan, seperti
mendapatkan saran dari keluarga atau teman dalam memilih
pelayanan kesehatan yang berkualitas.
c) Faktor emosional
Seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada
pelayanan yang iya pilih maka orang tersebut cenderung memiliki
keyakinan yang sama.
d) Kebudayaan
Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan
kebudayaan yang mereka miliki, sehingga pemberi pelayanan
kesehatan harus memahami peran pasien tersebut.
2) Faktor Eksternal
a) Karakteristik produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari
pelayanan kesehatan secara fisik, seperti kebersihan ruang
perawatan beserta perlengkapanya. Pasien akan merasa puas
dengan kebersihan ruangan yang diberikan oleh pemberi
pelayanan.
b) Harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan
kepuasaan pasien, karena pasien cenderung memiliki harapan
bahwa semakin mahal biaya pelayanan kesehatan maka semakin
tinggi kualitas pelayanan yang ia terima.
c) Pelayanan
Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasaan pasien. Pelayanan kesehatan khususnya
pelayanan keperawatan harus kompeten dan memperhatikan
kebutuhan pasien dan menghargai pasien. Pelayanan yang
memberikan kesan baik akan meningkatkan kepuasaan pasien.
d) Fasilitas
Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana
prasarana dalam memberikan fasilitas yang baik pada pasien. Hal
tersebut dilakukan untuk menarik minat pasien dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan.
e) Suasana
Suasana pelayanan kesehatan yang nyaman dan aman akan
memberikan kesan positif bagi pasien dan pengunjung, tidak
hanya kenyamanan suasana secara fisik, namun suasana
keakraban antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan akan
mempengaruhi kepuasaan pasien.
f) Komunikasi
Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan dapat
terjalin baik dari komunikasi yang baik pula. Setiap keluhan
pasien harus cepat diterima oleh pemberi pelayanan kesehatan
agar pasien merasa dipedulikan. Perasaan dipedulikan oleh
pemberi pelayanan kesehatan akan memunculkan kesan positif
bagi pelayanan kesehatan

Menurut Derson (dalam Nasution 2010), manfaat utama dari program
pengukuran adalah terjadinya umpan balik yang segera berarti dan
obyektif. Dalam situasi rumah sakit manfaat yang dapat diperoleh sebagai
rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati
diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit,
terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien tersebut
akan memberikan kepuasanya kepada orang lain, citra rumah sakit akan
menguntungkan secara sosial dan ekonomi, beberapa pihak yang
berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih
menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif,
didalam rumah sakit yang brerusaha mewujudkan kepuasaan pasien akan
lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menunjang hak-hak pasien

Beberapa model konseptual dan teori kepuasaan pelanggan menurut
Tjiptono (Desimawati,2013) diantaranya sebagai berikut:
1) Expectancy Disconfirmation Model
Model konsep ini mendefinisikan kepuasaan pelanggan sebagai
penilaian yang dirasakan sesuai dengan harapan. Jika pelayanan yang
diterima pelanggan lebih rendah dari harapan pelanggan maka akan
menghasilkan ketidakpuasaan emosional (negative disconfirmation).
Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih tinggi dari
harapan pelanggan maka akan menghasilkan kepuasaan emosional
(poaitive disconfirmation).
Pelayanan yang diterima pelanggan sama dengan harapan pelanggan,
hasilnya bukan kepuasaan ataupun ketidakpuasaan. Berdasarkan
model ini, kepuasaan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik
pelanggan itu sendiri (pengalaman) dan pelayanan itu sendiri (harga
dan karakteristik pelayanan).
2) Equity Theory
Perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus sama
dengan hasil yang diterima pelanggan B. Apabila kedua keadaan
tersebut tidak sama maka pelanggan yang melakukan evaluasi
terhadap pelayanan akan merasakan ketidakpuasaan akibat
ketidakadilan dari pemberi pelayanan.
3) Attribution theory
Pelanggan akan melakukan identifikasi terhadap pelayanan yang ia
dapatkan dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasanya. Apabila
pelayanan tidak sesuai harapan pelanggan maka pelanggan akan
berusaha menentukan penyebab ketidaksesuaian tersebut. Penyebab
ketidakseuaian pelayanan diduga akibat dari kelalaian pemberi
pelayanan, maka perasaan tidak puas pasti muncul.Sebaliknya,
penyebab ketidaksesuaian pelayanan dengan harapan pelanggan
berasal dari pelanggan sendiri, maka rasa tidak puas akan menurun
levelnya.
4) Experientally-Based Affective Feelings
Model ini berpendapat bahwa kepuasaan pelanggan dipengaruhi oleh
dimensi respon afektif (perasaan positif dan perasaan negatif) pada
pelayanan
5) Assimilation-Contrast Theory
Apabila pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan tidak terlalu
berbeda dengan harapan pelanggan maka pelayanan tersebut akan
diterima dan dievaluasi secara positif oleh pelanggan yakni dalam
bentuk kepuasaan pelanggan.
6) Opponent Prpcess Theory
Model ini berusaha menjelaskan penyebab pengalaman konsumen
yang awalnya sangat memuaskan cenderung kurang memuaskan
setelah dievaluasi pada kejadian berikutnya. Apabila ada stimulus
positif atau negatif yang mengganggu keseimbangan konsumen, maka
proses sekunder akan berlangsung dan akhirnya pelanggan terhadap
pelayanan disebut proses primer dan proses berikutnya adalah proses
adaptif (opponent process). Respon awal terhadap suatu pelayanan
tidak mungkin meningkat seiring adanya pengulangan, opponent
process akan menjadi semakin kuat sehingga ketertarikan pelanggan
pada pelayanan tersebut akan melemah pada pengalaman berikutnya.
7) Model Anteseden dan konsekuensi pelanggan
Anteseden pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan (sebagai
antisipasi kepuasaan), diskonfirmasi ekspektasi (ekspektasi berperan
sebagai standar pembanding untuk pelayanan), kinerja atau pelayanan
(performance), affect, dan equity. Konsekuensi pelanggan ada tiga
kategori, yaitu perilaku komplain, negative word-of-mounth,dan minat
pembelian ulang

Kepuasaan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkanya dengan hal yang diharapkan
(Imbalo,2006 dalam Nursalam,2011). Kepuasaan pasien adalah hasil dari
pasien bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Pasien
akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
sama atau melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidakpuasaan kecewa
pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
tidak dengan harapanya.
Kepuasaan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
akibat kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkanya dengan apa yang diharapkanya (Imbalo,2011).
Menurut Yunista (Hasan,2016) memahami kebutuhan dan keinginan
pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasaan pasien, pasien
yang merasa puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihanya, tetapi jika merasa tidak puas mereka akan memberikan dua kali
lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Menurut Muninjaya (2011) ada 5 kepuasaan pasien yaitu :
1) Keandalan (realibility)
2) Jaminan (assurance)
3) Bukti fisik (tangible)
4) Empati (empathy)
5) Cepat tanggap (responsiveness

Kepuasaan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, senang,
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya).
Kepuasaan dapat diartikan sebagai rasa puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Secara umum kepuasaan konsumen atau ketidakpuasaan konsumen
merupakan perbedaan antara harapann (ekpection) dan kinerja yang
dirasakan (perceived performance).kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap
aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam; 2011).
Kotler (Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah
perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Pendapat lain dari Endang
(Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian
setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-
tidaknya memenuhi atau melebihi harapan

Servqual merupakan singkatan dari Service Quality yang berarti kualitas
layanan. Kualitas layanan didefinisikan sebagai perbedaan antara persepsi seseorang
pelanggan tentang layanan yang ditawarkan dan harapan mereka tentang yang
menawarkan layanan tersebut (Parasuraman, 1988). Servqual merupakan pemilihan
skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang
dapat digunakan dalam manajemen instansi agar lebih mengerti bagaimana persepsi
konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Dalam model
Servqual, persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service)
merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Skor
Servqual dapat dihitung dengan rumus berikut (Wijaya, 2018):
Q = P (Perceived service) ─ E (Expected service)
Keterangan:
Q = Quality of service (kualitas pelayanan)
P = Perceived services (pelayanan yang diterima pelanggan)
E = Expected service (pelayanan yang diharapkan pelanggan)

Berdasarkan Peraturan Mentri Kesehatan No. 74 Tahun 2016 tentang pelayanan
kefarmasian di puskesmas, pengaturan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas
bertujuan untuk:
a. Meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian.
b. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian.
c. Melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan Obat yang tidak rasional
dalam rangka keselamatan pasien (patient safety).
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No. 30 tahun 2014 tentang Standar
Pelayanan kefarmasian di puskesmas meliputi dua kegiatan, yaitu kegiatan yang
bersifat manajerial berupa pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai dan kegiatan
pelayanan farmasi klinik (penerimaan resep, peracikan obat, penyerahan obat,
informasi obat dan pencatatan/penyimpanan resep) sampai kepada pelayanan informasi
obat kepada pasien. Kegiatan tersebut harus didukung oleh sumber daya manusia serta
sarana dan prasaran

Pelayanan kefarmasian merupakan bagian dari pelayanan kesehatan, peran
tenaga kefarmasian dalam pelayanan kesehatan bertugas dan bertanggung jawab dalam
memberikan informasi terkait cara pemakaian obat yang rasional (Arimbawa, &
Wijaya, 2014). Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung kepada pasien
serta bertanggung jawab terhadap Sediaan Farmasi dengan maksud mencapai hasil
yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Permenkes No. 74, 2016).

Pusat Kesehatan Masyarakat atau dapat disebut Puskesmas merupakan fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM) dan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP), dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes No. 46, 2015).
Didirikannya Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang
memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup
sehat, mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu, hidup dalam lingkungan
sehat; dan memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok
dan masyarakat (Permenkes No. 75, 2014)

a. Iuran
Berdasarkan Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan
Kesehatan, yang dimaksud dengan “Iuran Jaminan Kesehatan adalah sejumlah uang
yang dibayarkan secara teratur oleh Peserta, Pemberi Kerja dan/atau Pemerintah untuk
program Jaminan Kesehatan”.
b. Pembayaran Iuran
Peserta yang terdaftar dalam program JKN wajib membayar iuran setiap bulan.
Bagi peserta PBI, pembayaran iuran ditanggung oleh pemerintah. Setiap Peserta Non
PBI wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan persentase dari upah
(untuk pekerja penerima upah) atau suatu jumlah nominal tertentu (bukan penerima
upah dan PBI). Untuk Peserta Pekerja Penerima Upah, maka setiap Pemberi Kerja
wajib memungut iuran dari pekerjanya dan menanggung sebagian iuran peserta yang
menjadi tanggung jawabnya. Jika terjadi keterlambatan pembayaran iuran JKN, maka
akan dikenakan denda administratif sebesar 2% (dua persen) perbulan dari total iuran
yang tertunggak dan dibayar oleh Pemberi Kerja. Peserta Pekerja Bukan Penerima
Upah dan Peserta Bukan Pekerja iuran dibayar oleh peserta yang bersangkutan.
Pembayarkan iuran JKN dilakukan setiap bulan kepada BPJS Kesehatan secara berkala
yang dilakukan paling lambat tanggal 10 setiap bulan (Perpres No. 111, 2013)

Hak dan kewajiban peserta JKN berdasarkan Peraturan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan No. 1 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Jaminan Sosial
Kesehatan adalah sebagai berikut:
a. Hak Peserta JKN
1) Mendapatkan identitas peserta sebagai bukti kepesertaan untuk memperoleh
pelayanan kesehatan.
2) Mendapatkan Nomor virtual account, yang digunakan pada saat pembayaran
iuran.
3) Memilih fasilitas kesehatan tingkat pertama untuk memperoleh layanan
kesehatan, dengan syarat fasilitas kesehatan tersebut telah bekerjasama dengan
BPJS.
4) Memperoleh pelayanan promotif, preventif kuratif, dan rehabilitative termasuk
obat, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan
medis peserta yang dilakukan oleh fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan
BPJS.
5) Menyampaikan pengaduan jika peserta merasa haknya tidak terpenuhi.
6) Mendapatkan informasi yang tepat dan akurat tentang pelayanan kesehatan.
7) Peserta bebas mengikuti program asuransi kesehatan tambahan.
b. Kewajiban Peserta JKN
1) Membayar iuran sesuai besaran iuran yang telah ditetapkan
2) Melaporkan perubahan data dan status kepesertaan seperti perubahan fasilitas
kesehatan tingkat pertama, tempat tinggal, tempat bekerja, golongan, jenis
kepesertaan, susunan keluarga, atau ada anggota keluarga tambahan.
3) Melaporkan jika terjadi kerusakan atau kehilangan kartu identitas peserta
jaminan kesehatan.

Berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004, salah satu prinsip dari JKN
adalah kepesertaan bersifat wajib, yang artinya seluruh Penduduk Indonesia akan
menjadi peserta JKN. Kepesertaan ini akan dilakukan secara bertahap dan diharapkan
pada tahun 2019 seluruh penduduk Indonesia sudah menjadi peserta JKN.
Berdasarkan Peraturan Presiden No. 111 Tahun 2013, kepesertaan JKN terdiri
atas:
a. Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan meliputi orang yang
tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu.
b. Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang
tidak mampu yang terdiri atas:
1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:
a) Pegawai Negeri Sipil;
b) Anggota TNI;
c) Anggota Polri;
d) Pejabat Negara;
e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri;
f) Pegawai Swasta; dan
g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang menerima
Upah.
2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:
a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri dan
b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.
c) Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga negara
asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan

Manfaat dari JKN merupakan pelayanan kesehatan perseorangan secara
menyeluruh yang mencakup pelayanan promotif (peningkatan kesehatan), preventif
(pelayanan pencegahan penyakit), kuratif (pengobatan dan perawatan), dan
rehabilitatif (pemulihan kesehatan), termasuk obat dan bahan medis habis pakai sesuai
dengan kebutuhan medis yang diperlukan (Putri, 2014).
Pelayanan kesehatan yang dimaksud di sini adalah pelayanan kesehatan yang
terdiri atas manfaat medis dan manfaat non medis. Yang dimaksud dengan manfaat
medis berupa penyuluhan kesehatan, pemeriksaan penunjang diagnostik, konsultasi,
transfusi, tindakan medis dan perawatan, bahan medis habis pakai, obat-obatan,
rehabilitasi medis, pelayanan kedokteran forensik, serta pelayanan jenasah. Manfaat
medis yang diterima peserta JKN ini tidak dipengaruhi oleh besaran iuran yang dibayar
peserta. Sedangkan yang termasuk dalam manfaat non medis adalah akomodasi
layanan rawat inap dan ambulan yang digunakan untuk pasien rujukan. Manfaat non
medis ini berbeda tiap peserta, bergantung pada besaran iuran yang dibayarkan peserta
(Perpres No. 12, 2013