Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Menurut Jogiyanto (2019: 934), persepsi kemudahan penggunaan adalah
ukuran, yaitu seseorang percaya bahwa ketika menggunakan suatu teknologi,
dapat digunakan dengan jelas tanpa banyak usaha, tetapi harus mudah digunakan
Dan mudah dioperasikan. Pada saat yang sama, menurut Davis (2019:30),
kemudahan penggunaan adalah tingkat upaya yang diharapkan pengguna untuk
menggunakan sistem. Dapat dijelaskan bahwa kemudahan penggunaan adalah
sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan teknologi akan menghemat
usaha.
Menurut Jogiyanto (2016:134), persepsi kenyamanan adalah keyakinan
dalam proses pengambilan keputusan. Jika seseorang menganggap suatu sistem
informasi mudah digunakan atau tidak sulit untuk dipahami, maka ia akan
menggunakannya. Sebaliknya, jika seseorang berpikir bahwa suatu sistem
informasi tidak mudah digunakan atau dipahami, maka orang tersebut tidak akan
menggunakannya.
Berdasarkan definisi diatas, maka kemudahan dapat diartikan sebagai,
sejauh mana seseorang dapat dengan mudah menyelesaikan suatu pekerjaannya
atau terbantu dengan sistem dan teknologi.

Menurut Jasfar (2009, p.169) kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:
(1) Integritas (Integrity)
Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip
yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur.
(2) Kebaikan (Benevolence)
Yang didasarkan pada besarnya reputasi dan kepercayaan kemitraan yang
memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada
saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
(3) Kompetensi (Competence)
Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang
dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan
mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok
mempunyai pengaruh yang dominan

Menurut Morgan dan Hunt (1994) Ada beberapa Manfaat dari
kepercayaan, di antaranya adalah:
(1) Kepercayaan bisa meningkatkan pemasar untuk berusaha dalam
menjaga hubungan yang sudah terjalin dengan cara bekerjasama dengan rekan
perdagangan.
(2) Kepercayaan dapat menjadi dasar penolakan pilihan jangka pendek
serta lebih mengarah terhadap keuntungan jangka panjang sesuai dengan yang di
harapkan dengan menjaga rekan yang ada.
(3) Kepercayaan bisa menjadi pendongkrak pemasar dalam mendatangkan
resiko besar secara bijaksana, karena percaya bahwasanya rekannya tidak akan
mengambil kesempatan yang tentunya bisa saja merugikan pasar

Menurut Jogiyanto (2019:935), kepercayaan adalah evaluasi seorang
individu setelah memperoleh, mengolah, dan mengumpulkan informasi, yang
kemudian menghasilkan berbagai penilaian dan asumsi. Kepercayaan adalah
kepercayaan seseorang kepada pihak lain dalam hubungan antara kedua belah
pihak setelah mengumpulkan berbagai informasi berdasarkan keyakinan bahwa
salah satu pihak dapat melaksanakan kewajiban yang diharapkan. Dapat
dijelaskan bahwa kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap sesuatu.
Kepercayaan adalah kemampuan produsen atau penyedia layanan untuk
menjamin keamanan dan kerahasiaan alat yang digunakan oleh konsumen dan
membuat pengguna percaya.
Menurut Colquitt (2018:11) Dalam suatu bisnis kepercayaan pada
pengguna sangat dibutuhkan karena dapat berpengaruh terhadap tingkat
keloyalan pengguna sehingga akan memberikan dampak yang positif bagi apa
yang dirasakan. Dalam suatu perusahaan jasa, konsumen akan memiliki rasa
kepercayaan terhadap perusahaan jika perusahaan tersebut dapat memberikan
kepuasan pada pelanggan nya. Kepuasan pelanggan terletak pada tingkat
service yang diberikan oleh perusahaaan.
Dapat diartikan, kepercayaan Secara umum adalah suatu sikap yang
ditunjukkan oleh manusia saat ia merasa cukup tau dan suatu keadaan
psikologis. Maka Berdasarkan kelima definisi di atas, dapat dikatakan bahwa
kepercayaan untuk mengukur niat kosumen dalam berbelanja sehingga
membantu dalam memprediksi niat pada konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2015:151) menyatakan bahwa perilaku
konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh tiga faktor
seperti budaya, sosial, dan faktor personal. Dari ketiga faktor tersebut, faktor
budaya adalah faktor yang menekankan pengaruh paling luas dan paling dalam.
(1) Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial adalah yang paling penting dalam
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Budaya adalah faktor
fundamental dari setiap keinginan dan perilaku seseorang. Setiap budaya
terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi yang
lebih spesifik dan sosialisasi untuk anggotanya. Sub-budaya melingkupi
kewarganegaraan, agama, ras, dan daerah geografis. Pada hakekatnya semua
masyarakat memamerkan stratifikasi sosial, paling sering dalam bentuk kelas
sosial, biasanya homogen dan divisi tetap dalam masyarakat, diperintahkan
secara hirarki dan dengan anggota yang memiliki nilai, minat, dan perilaku
yang sama. Kelas sosial biasanya dibedakan dalam 7 tingkatan, seperti:
Lower lowers, upper lowers, working class, middle class, upper middles,
lower uppers, upper uppers.
(2) Faktor Sosial
Sebagai tambahan untuk faktor budaya, faktor sosial seperti grup
referensi, keluarga, dan peran sosial dan status mempengaruhi perilaku
pembelian kita.
a. Grup Referensi
Grup referensi adalah semua grup yang secara langsung maupun
tidak langsung mempengaruhi sikap atau perilaku. Grup yang memiliki
pengaruh langsung disebut grup keanggotaan. Beberapa dari grup utama
yang memiliki interaksi secara terus menerus dan secara tidak formal,
seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja. Orang-orang juga
menjadi bagian dari grup kedua, seperti beragama, professional, dan grup
serikat kerja, dimana cenderung lebih formal dan memerlukan lebih
sedikit interaksi secara lanjut.
b. Keluarga
Keluarga adalah kelompok pembeli yang sangat penting dalam
masyarakat, dan anggota keluarga merupakan grup referensi utama yang
paling dapat dipengaruhi. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua dan
saudara kandung.
c. Peran dan Status
Setiap dari kita berpartisipasi dalam banyak grup seperti keluarga,
klub, organisasi. Grup biasanya merupakan sumber informasi yang
penting dan membantu untuk mengartikan norma dari perilaku. Kita bisa
mengartikan posisi seseorang dalam setiap grup didalam syarat peran dan
status.
(3) Faktor Personal
Karakteristik personal yang mempengaruhi keputusan pembeli terdiri
dari usia dan tingkat dalam siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi,
kepribadian dan konsep diri, dan gaya hidup dan nilai.
a. Usia dan Tingkat dalam Siklus Hidup
Selera kita dalam makanan, pakaian, perlengkapan rumah, dan
rekreasi sering dikaitkan dengan usia kita. Konsumsi juga merupakan
bentuk dari siklus hidup keluarga dan angka, usia, dan jenis kelamin dari
orang rumah dalam satu waktu yang sama.
b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi
Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pemasar mencoba
untuk mengidentifikasi grup pekerjaan yang memiliki minat diatas ratarata dalam produk dan jasanya. Grup pekerjaan ini misalnya perusahaan
perangkat lunak computer, sebagai contoh, mendesain produk berbeda
untuk manajer merek, insinyur, pengacara, dan fisikawan.
c. Kepribadian dan Konsep Diri
Setiap orang memiliki karakteristik pribadi yang dapat
mempengaruhi perilaku pembeliannya. Dengan kepribadian, kita bisa
membedakan ciri psikologis manusia yang menuju konsistensi secara
relative dan respon stimulant lingkungan. Kita sering mendeskripsikan
kepribadian dalam syarat seperti rasa percaya diri, dominasi, autonomi,
rasa hormat, keramahan, membela diri, dan kemampuan adaptasi.

Menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo, Perilaku konsumen adalah
sebuah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di
sekitar kita dimana manusia melakuka aspek pertukaran dalam hidup mereka.
Menurut The American Marketing Association, Perilaku konsumen
adalah proses membagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku
dan lingkungan dimana seseorang melakukan pertukaran aspek kehidupannya.
Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015:31) definisi perilaku konsumen
adalah sebagai berikut, “The study of comsumers’ action during searching for,
purchasing, using, evaluating, and disposing of products and services that they
expect will satisfy their needs”.
Definisi tersebut menjelaskan bahwa perilaku konsumen adalah suatu
studi tentang tindakan konsumen selama mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan menempatkan produk dan jasa yang mereka harapkan akan
memuaskan kebutuhan mereka

Menurut Chairil dan Ghozali 2001 dalam Nova lisnasari, dkk (2016) Ketepatan
waktu adalah suatu pemanfaatan informasi oleh pengambil keputusan sebelum
informasi tersebut kehilangan kapasitas atas kemampuanya untuk mengambil
keputusan, Ketepatan waktu bagi pemakai informasi sangat penting, informasi yang
tepat waktu berarti jangan sampai informasi yang disampaikan sudah bisa atau sudah
menjadi rahasia umum.
Definisi tepat waktu menurut Baridwan 1997 dalam Nova lisnasari, (2016)
adalah informasi harus disampaikan sedini mungkin agar dapat digunakan sebagai
dasar didalam pengambilan keputusan-keputusan ekonomi dan untuk menghindari
tertundanya pengambilan keputusan tersebut.
Ketepatan waktu dalam Transportasi yaitu pemberangkatan dan kedatangan
sesuai dengan jadwal yang telah di tentukan di Jadwal perjalanan bus yang telah tertera
dalam jadwal yang menunjukan terminal, waktu perjalanan, dan posisi perjalanan bus
mulai dari berangkat dan berhenti yang dibuat untuk pengendalian perjalanan bus.
Dalam jadwal perjalanan bus memuat nomor bus, nama bus, lintas trayek, waktu
berangkat, kedatangan, waktu perjalanan, tempat penyusulan, dan rest area (restoran).
Kemampuan Driver dalam memberikan pelayanan transportasi tepat waktu (sampai
dengan terminal akhir) sesuai dengan jadwal yang di tetapkan, merupakan indicator
dari ketepatan waktu. Oleh Karena itu, ketepatan waktu merupakan pelaksanaan
perjanjian pada waktu tertentu antara pihak yang berbeda, Granstrom 2008 dalam Dede
Supriyadi, (2017).
Peningkatan ketepatan waktu dapat dilakukan apabila adanya sinergi antara
pihak Driver dan Kondektur dengan sistem perencanaan yang baik, menetapkan standar
operasional yang tinggi, penambahan frekuensi perjalanan bus yang disesuaikan
dengan kapasitas jalur dan peningkatan kecepatan rata-rata sesuai dengan kemampuan
teknis prasarana dan sarana Goverde 2005 dalam Dede Supriyadi (2017)

Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman et al 1993 dalam Komaling dan
Suryani (2017) sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra yang
dipercayai, sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai
hubungan yang positif dengan niat menggunakan kembali.
Menurut Mowen dan Minor 2002 dalam Komaling dan Suryani (2017)
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Komunikasi yang fleksibel dan komitmen terbaik dalam melayani konsumen, serta
kemampuan menangani keluhan menjadi hal yang berperan penting dalam membangun
dan meningkatkan kepercayaan konsumen.
Menurut Mayer et al 1995 dalam Astarina, dkk (2017) Kepercayaan adalah
sebagai keinginan suatu pihak untuk menerima tindakan dari pihak lain berdasarkan
pengharapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan sesuatu tindakan tertentu yang
penting bagi pihak yang memberikan kepercayaan, terhadap kemampuan memonitor
atau mengendalikan pihak lain.
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Mowen 2002 dalam Astarina, dkk
(2017) mendefinisikan kepercayaan konsumen sebagai pengetahuan yang dimiliki
konsumen dan kesimpulan yang dibuat konsumen mengenai produk atau jasa
dikonsumsinya. Adanya kepercayaan tidak lepas dari adanya keyakinan konsumen
akan kemampuan perusahaan untuk menyajikan produk ataupun jasa sesuai harapan
konsumen, dengan adanya kepercayaan diharapkan konsumen dapat melakukan
kegiatan pembelian atau penggunaan kembali atas jasa atau produk yang telah
dirasakan. Kepercayaan konsumen menunjukan bahwa niat baik perusahaan dapat
diterima oleh masyarakat dengan baik, selain itu kepercayaan juga memberikan citra
yang baik bagi perusahaan karena dianggap mampu menepati janji yang sebelumnya
diberikan pada konsumen

Menurut Potter dan Perry 2005 dalam Kusumadewi (2020) mengungkapkan
rasa nyaman adalah suatu keadaan yang telah terpenuhinya kebutuhan dasar manusia
yaitu kebutuhan akan ketentraman, kelegaan, dan transenden. Dengan menggunakan
teori dari Katharine Kolcaba dalam “Confort theory andits application to pediatric
nursing”, bahwa kenyamanan mesti dipandang secara holistic yang mencakup empat
aspek antara lain:
1) Fisik yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan apa yang dirasakan
oleh badan seseorang/sensasi tubuh.
2) Lingkungan yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan lingkungan,
atau latar belakang pengalaman eksternal manusia seperti, bunyi,
temperatur, warna, dan unsur lainya.
3) Sosial yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan hubungan
interpersonal, hubungan social sesame pengguna jasa lainya.
4) Psikospiritual yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan
kewaspadaan internal dalam diri sendiri yang meliputi harga diri, konsep
diri, seksualitas, makna kehidupan, hingga hubungan terhadap
kebutuhan lebih tinggi.
Ardiana 2007 dalam Tresiya dkk (2018) yang menyatakan bahwa kenyamanan
adalah suatu kondisi perasaan dan sangat bergantung pada orang yang mengalami
situasi tersebut. Kita tidak dapat mengetahui tingkat kenyamanan yang dirasakan orang
lain secara langsung dengan observasi, kita harus menanyakan pada orang
tersebut untuk memberitahukan pada kita seberapa nyaman diri mereka.
Kenyamanan, merupakan standar minimal yang harus dipenuhi untuk
memberikan suatu kondisi nyaman, bersih, indah dan sejuk yang dapat dinikmati
Pengguna Jasa Savitri dkk (2018).
Menurut Karwowski dan Marras 2003 dalam Tresiya dkk (2018) mencoba
mengukur kenyamanan secara objektif melalui pengukuran ketidaknyamanan dengan
melihat 4 aspek, yaitu:
1) Intensitas
2) Kualitas
3) Lokasi
4) Periode waktu
Dalam penggunaan jasa transportasi ini persepsi kenyamanan merupakan suatu
pendorong bagi pengguna jasa, jika sudah merasakan kenyamanan, maka pengguna jasa
akan menggunakan jasa transportasi angkutan umum sebagai kebutuhanya. Maka
penyedia jasa harus memberikan fasilitas yang nyaman bagi pengguna jasa baik secara
fisik maupun non fisik sehingga minat beli jasa meningkat Kusumadevi (2020).

Menurut Zeithalm dan setiadi, 2010 dalam Leksono dan Herwin (2017)
Keputusan pembelian adalah pemikiran dan tindakan dari individu terhadap pilihan dan
putusan konsumen untuk mau membeli suatu produk dari sekian banyak pilihan.
Keputusan pembelian suatu tahapan keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh
ekonomi keuangan, teknologi, politik,dimana konsumen mengenal dan mencari
sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk mengolah segala informasi dan
mengambil kesimpulan berupa respon yang muncul produk apa yang akan di beli.
mencari informasi mengenai produk dan merek tertentu dan mengevaluasi secara baik
masing – masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembeli.
Menurut Sutrisna dan Sandrakh 2013 dalam Leksono dan Herwin (2017)
Konsumen membagi keputusan pembelian ke dalam tiga dimensi, yaitu:
1) Benefit Association memiliki arti bahwa konsumen menemukan manfaat dari
produk yang akan dibeli dan menghubungkan dengan karakteristik merek.
Kriteria manfaat yang bisa diambil adalah kemudahan mengingat nama
produk ketika dihadapkan dalam keputusan membeli produk.
2) Prioritas dalam membeli adalah Keutamaan yang harus kita penuhi untuk
membeli terhadap salah satu produk/ jasa yang ditawarkan bisa dilakukan
oleh konsumen apabila perusahaan menawarkan produk yang lebih baik dari
produk pesaing. prioritas dalam membeli juga dapat disusun dalam daftar
berdasarkan tingkat kebutuhan seseorang.
3) Frekuensi pembelian adalah berapa kali rata – rata pelanggan membeli barang
atau jasa dari suatu penjual pada periode tertentu. Ketika konsumen membeli
suatu produk dan merasa puas dengan hasil produk tersebut, maka konsumen
akan menjadi pelanggan tetap membeli kembali produk tersebut.
Menurut Kotler dan Amstrong 2001 dalam Maharama dan Kholis (2018)
Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli
dimana konsumen benar-benar membeli produk. Menurut Kotler dan Amstrong 2011
dalam Maharama dan Kholis (2018) bahwa proses melakukan keputusan
pembelian terdiri dari lima tahap, diantaranya:
1) Pengenalan kebutuhan
2) Pencarian informasi
3) Evaluasi berbagai macam alternatif keputusan pembelian
4) Perilaku pasca pembelian
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2004 dalam abidin, dkk
(2017) Keputusan Pembelian ialah suatu keputusan pemilihan suatu tindakan dari dua
atau lebih pilihan alternatif. Sedangkan Peter and Olso 2000 dalam abidin, dkk (2017),
mendefinisikan keputusan pembelian ialah proses pengintegrasian yang
dikombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih
salah satu diantaranya. Berdasarkan dari kedua pengertian para ahli dapat disimpulkan
bahwa keputusan pembelian merupakan bagaimana seorang konsumen memilih dan
melakukan pembelian dari beberapa pilihan dan alternatif yang telah dia pilih
berdasarkan hal-hal tertentu. Struktur keputusan pembelian dibagi menjadi beberapa
komponen yakni:

1. keputusan tentang jenis jasa
2. Keputusan tentang merek
3. Keputusan tentang waktu pembelian
4. keputusan tentang metode atau cara pembayaran
Elemen dalam bauran pemasaran jasa (produk, harga, tempat, promosi, orang,
proses, dan bukti fisik) perlu dikombinasikan untuk membentuk komunikasi yang baik
dengan konsumen jasa. Menurut Alma, 2009 dalam abidin, dkk (2017) dengan
mengembangkan strategi bauran pemasaran yang baik maka perusahaan dapat
membangun citra (image) yang baik pula. Service Marketing Mix juga berpengaruh
terhadap keputusan pembelian Image atau citra merupakan cara bagaimana pihak lain
memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Menurut
Suryani 2008 dalam abidin, dkk (2017) Citra merek merupakan kumpulan persepsi
konsumen terhadap merek yang terbentuk karena adanya pengalaman konsumen dan
informasi terhadap suatu merek. Citra merek yang kuat memberikan harapan
konsumen bahwa biaya yang dikorbankan oleh konsumen sebanding dengan manfaat
yang diterima oleh konsumen, sehingga citra merek akan mempengaruhi keputusan
pembelian Ferrinadewi 2008 dalam abidin, dkk (2017). Suatu kewajiban bagi setiap
perusahaan untuk memiliki citra merek yang kuat, karena citra merek
merupakan aset perusahaan yang sangat berharga.
Berdasarkan penelitian Evelina et.al 2012 dalam abidin dkk (2017) bahwa Citra
Merek mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian. Hal ini membuktikan bahwa citra merek mengindikasikan suatu hubungan
yang kuat terhadap keputusan pembelian, dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya keputusan pembelian, sehingga
semakin baik citra merek yang ada dibenak konsumen, maka akan semakin meningkat
keputusan pembelian.

Selanjutnya salah satu faktor adalah persepsiiharga dimana persepsi harga
juga dapat mendorong terciptanya kepuasannkonsumen. Persepsi harga adalah
jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan
keuntunganndari memiliki atau menggunakan suatu produknbaik barang maupun
jasa (Chulaifi dan Setyowati, 2018:44). Pernyataan tersebut dapat disimpulkan
sebagai proses penilaianiseseorang terhadap harga produkidan jasa yang diketahui
melalui masukan informasi, kejadian, pengalamannpembelian serta hal lainnya
kemudian disimpulkan pada sebuah pertimbangan apakah harga dirasa sesuai
manfaat, cocok, terjangkau, sesuai harapan atau sebaliknya yang akan membantu
dan mempengaruhiiminat seseorang melakukan pembelian, keputusanipembelian
dan minat pembelianiulang. Dengan dilakukannya pembelian secara berulang hal
itu menunjukan bahwamkonsumen loyal terhadap barang dan jasa yang di
tawarkan. Ini menunjukan bahwa adanya kepuasannkonsumen terhadap suatu
barang atau jasa.
Hal ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wiedyani
dan Prabowo (2019:534) menyatakan bahwa kualitas layanan, persepsi harga dan
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang
Kereta Api Argo Muria jurusan Semarang Tawang- Jakarta Gambir. Persepsi
Harga mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen
pengguna e-commerce di wilayah Jakarta Pusat.

Keamanan memiliki peran penting dalam pembentukan kepercayaan
dengan cara mengurangi perhatian pengguna tentang adanya penyalahgunaan data
pribadi dan transaksi data yang mudah dicuri atau rusak. Keamanan
memungkinkan konsumen dapat merasakannkepuasan jika kerahasiaan data dan
informasi merekaeaman dan mereka merasa yakin akan keamanan tersebut,
adanya integritas di setiap e-commerce dan menyajikan informasi yang di
butuhkan konsumen. Maka konsumen ataupun pengguna e-commerce akan
mempunyai kepuasan yang diinginkan dan dapat membantuimeningkatkan citra ecommerce maupun penggunaan internet yang efektif di Indonesia.
Hal tersebut didukung dengan hasil penelitian Emmywati (2016:184) yang
menjelaskan bahwa kualitas kenyamanan dan keamanan berpengaruh paling
signifikan terhadap kepuasan konsumen karena mempunyai korelasi yang paling
besar dibandingkan variabel bebas lainnya. Keamanan berpengaruh langsung
terhadap kepuasan konsumen pengguna e-commerce di wilayah Jakarta Pusat

Dalam mencapai kepuasannpelanggan terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi, yang pertama adalah kepercayaan. Kepercayaan merupakan hal
penting dalam mencapai kepuasannkonsumen dimana konsumen yang memiliki
kepercayaan yang tinggi terhadap suatu barang atau jasa dapat mendorong
terciptanya kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa tersebut. Hal ini
menyatakan bahwa kepercayaannmerupakan hal yang sangat penting dalam
terciptanya kepuasanikonsumen.
Kepercayaan menjadi sangat penting dalam mencapaimkepuasan
pelanggan, meskipun pihak yang dapat dipercaya tidaklah mudah dan
membutuhkan upaya bersama-sama dalamnbekerja (Imanda dan Nuridin, 2018).
Kepercayaan diperlukan dalam menjalin hubungan antaramperusahaan dan
konsumen, sebab kepercayaan dapat menimbulkan kepuasaan yang nantinya
membuatwkonsumen akan loyal terhadap produk atau jasa. Dalam menjalin
hubungan yang baik kepercayaanimerupakan faktor penting yang mempengaruhi
sebuahikomitmen. Apabila tidak ada kepercayaanimaka tidak akan ada komitmen
yang tercipta. Dengan adanya komitmen mampu menciptakannkonsumen yang
loyal karena telah mempercayai kinerja atau kemampuan produk dan perusahaan
tertentu.
Hal ini didukung dengan hasil penelitian Imanda et al. (2018) yang
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan produk fashion pada
Online Shop Yellow Facy Jeans melalui Media Sosial Instagram. Kepercayaan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna e-commerce di wilayah
Jakarta Pusat.

Pengertian dari persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli itu
diseleksi, diorganisasikan dan diinterpretasikan (Setiadi, 2013:91). Menurut
Setiadi (2013:92) persepsi kita dibentuk oleh tiga pasang pengaruh:
a. Karakteristik dari stimuli
b. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya
c. Kondisi-kondisi di dalam diri kita sendiri
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:184) menyatakan bahwa harga
adalah unsur dari bauranipemasaran yang dapat menghasilkan kekayaan dari hasil
pertukaran barangnmaupun jasa. Adapun pengertian lainnya harga merupakan
satu-satunya dari unsur baurannpemasaran (marketing mix) yang menghasilkan
pendapatannsementara unsur-unsur lainnya menimbulkan biaya (Fatihudin dan
Firmansyah, 2019:184).
Menurut Wiedyani dan Prabowo, (2019:535) persepsi harga berkaitan
dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan
memberikan makna yang dalam bagi mereka. Sedangkan persepsi harga menurut
Chulaifi dan Setyowati (2018) adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu
produk baik barang maupun jasa.
Chulaifi dan Setyowati (2018:44) menyatakan bahwa persepsiiharga
dibentuk oleh 2 (dua) dimensi utama yaitu:
1. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
Pelanggan cenderung lebih menyukai produk yang harganya mahal ketika
informasi yang didapat harnyaiharga produknya. Persepsiipelanggan terhadap
kualitas suatu produk dipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap nama
mereek, nama toko, garansi yang diberikan (after sale services) dan negara
yang menghasilkaniproduk tersebut.
2. Persepsi Biaya yang Dikeluarkan (Perceived Monetary Sacrifice)
Secara umum pelangganimenganggap bahwa harga merupakan biaya yang
diikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkannproduk. Akan tetapi
pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap biaya yang
dikeluarkanimeskipun untuk produk yang sama.
Menurut Kotler dan Keller (2009), indikator-indikator yang dapat mencirikan
persepsi harga yaitu sebagai berikut:
a Keterjangkauan harga
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka melakukan
pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang harganya dapat
mereka jangkau.
b Kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa
Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus
membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun
konsumen lebih menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya
baik.
c Daya saing harga
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan
harga produk yang dijual oleh pesaingya agar produknya dapat bersaing di
pasar.
d Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih
mementingkan manfaat dari produk tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2009), ada empat indikator yang mencirikan
persepsi harga yaitu Keterjangkauan harga, Kesesuaian harga dengan kualitas
produk/jasa, Daya saing harga, dan Kesesuaian harga dengan manfaat

Keamanan merupakanwkemampuan e-commerce dalam melakukan
pengontrolanedan penjagaanikeamanan atas transaksi data dalam proses jual beli
secaraaonline (Sulistyawati dan Nursiam, 2019:165). Sedangkan menurut
Emmywati, (2016:186) keamanan adalah keadaannbebas dari bahaya. Istilah ini
bias digunakan dengan hubungan kepada kejahatan, segala bentukkkecelakaan,
dan produk-produk pada suatuiperusahaan baik yang berupa barangimaupun yang
berupa jasa.
Menurut Laudon & Traver (2014), terdapat 6 dimensi keamanan Ecommerce,
yaitu:
a. Integritas (Integrity)
Kemampuan untuk memastikan bahwa informasi yang ditampilkan pada situs
web atau dikirimkan atau diterima melalui internet belum diubah dengan cara
apapun oleh pihak yang tidak berwenang. Hal ini merupakan pencegahan
terhadap modifikasi data yang tidak sah
b. Pencegahan Penyangkalan (Nonrepudiation)
22
Kemampuan untuk memastikan bahwa salah satu pihak tidak mengingkari
kesepakatan setelah transaksi (perlindungan terhadap penolakan perintah atau
penolakan pembayaran).
c. Keaslian (Authentication)
Kemampuan untuk mengidentifikasi identitas seseorang atau mengetahui
dengan siapa Anda berhadapan di internet.
d. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kemampuan untuk memastikan bahwa pesan-pesan dan data yang tersedia
hanya untuk mereka yang berwenang untuk melihatnya.
e. Privasi (Privacy)
Kemampuan untuk mengontrol penggunaan informasi tentang diri sendiri.
f. Ketersediaan (Availability)
Kemampuan untuk memastikan bahwa situs e-commerce tersedia untuk
berfungsi sesuai fungsi-fungsi yang telah ada.
Indikator-indikator variabel keamanan menurut Laudon & Traver (2014)
adalah Integritas, Pencegahan penyangkalan, Keaslian, Kerahasiaan, Privasi dan
Ketersediaan

Kepercayaan didefinisikan sebagai probabilitas subjektif dimana
konsumenwmengharapkan penjual akan melakukan transaksi tertentu sesuai
dengan harapan kepercayaan konsumen (Romindo et al., 2019:94). Adapun
menurut Imanda dan Nuridin, (2018) kepercayaannadalah kesediaan satu pihak
dalam menerima resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan ekspektasi
bahwa pihak lainiakan memberikan perlakuan sesuai dengan apa yang diinginkan,
meskipunikedua belah pihak tersebut belum mengenal antarnsatu dengan yang
lain dan dapat menjalinihubungan dalam jangka panjang.
Wiedyani dan Prabowo, (2019:535) menyatakan bahwa kepercayaan
pelanggan adalah responsnpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakaniantara harapan dan kinerjaiaktual dalam pemakaiannya.
Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk kepercayaan
seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
a. Kemampuan (Ability), yaitu kepercayaan yang yang terbentuk melalui
keyakinan akan kompetensi yang dimiliki penyedia layanan e-commerce
dalam memberikan keamanan transaksi.
b. Kebaikan hati (Benevolence), yaitu kepercayaan yang yang terbentuk melalui
keyakinan atas kemauan penyedia layanan e-commerce dalam memberikan
kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen.
c. Integritas (Integrity) yaitu kepercayaan yang yang terbentuk melalui
keyakinan atas perilaku atau kebiasaan penyedia layanan e-commerce dalam
menjalankan bisnisnya. Termasuk jaminan bahwa Informasi yang diberikan
kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak.
Menurut Nguyen et al (2014) indikator kepercayaan sebagai berikut:
1) Trustworthy
yaitu menganggap pihak lain terpercaya untuk melakukan suatu pekerjaan
2) Benefit
yaitu percaya bahwa suatu kegiatan akan mendatangkan manfaat
3) Promise
yaitu percaya bahwa pihak lain dapat menepati janji
4) Job Right
yaitu percaya bahwa pihak lain dapat melakukan pekerjaan dengan benar.
Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepercayaan menurut
Nguyen et al (2014) adalah Trustworthy, Benefit, Promise, dan Job right

Kepuasan konsumen (pelanggan) merupakan konsep utama baik dalam
teori maupun dalam praktik pemasaran, serta menjadi tujuan sentral bagi seluruh
aktivitas bisnis (Nuralam, 2017:57). Sedangkan menurut Wiedyani dan Prabowo,
(2019:535) kepuasanwkonsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakanndengan harapannya. Adapun pengertian
lainnya kepuasannpelanggan adalah perasaan senang ataupunnkecewa seseorang
terhadap suatu hal yang dianggapnbaik dan menyenangkan atau sesuatu yang
dianggap mengecewakan yang berasal dari mengkonsumsinbarang atau jasa
setelah melakukan perbandingan apa yang diharapkanndengan apa yang diterima
(Imanda dan Nuridin, 2018).
Menurut Nuralam, (2017:58) kepuasannmerupakan penilaian mengenai
ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan pelangganwberkaitan dengan pemenuhan
kebutuhanikonsumsi pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller, (2012:128) kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen dapat dilihat
dari:
a. Repurchase
Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada
perusahaan untuk mencari barang/jasa
b. Menciptakan word-of-mouth
Dalam hal ini pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain.
c. Menciptakan citra merek
Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing
d. Menciptakan keputusan pembelian
Pelanggan akan melakukan pembelian secara mudah terhadap perusahaan
dibandingkan dengan melalukan pembelian pada pesaing.
Indikator variabel kepuasannkonsumen menurut Kotler dan Keller,
(2012:128) adalah repurchase, menciptakan word of mouth, menciptakan citra
merek, dan menciptakan keputusan pembelian.

E-commerce adalah hasil teknologi informasi yang saat ini sedang
berkembangndengan begitu cepat terhadap pertukaran barang, jasa, dan informasi
melaluiisistem elektronik seperti: internet, televisi dan jaringan komputer lainnya
(Romindo et al., 2019:2). Sedangkan E-commerce dapatndidefinisikan sebagai
arenanterjadinya transaksi atau pertukaraniinformasi antara penjualndan pembeli
di dunia maya (Rerung, 2018:18). Adapun menurut Sidharta dan Suzanto,
(2015:25) E-commerce merupakannsuatu proses transaksi barang atau jasa
melalui sistem informasi yang memanfaatkan teknologiiinformasi.
Menurut Rerung (2018:19) E-commerce juga memiliki karakteristik yakni:
a. Transaksi Tanpa Batas, batas geografisstidak menghalangi perusahaan besar
maupun kecil untuk go international. Dengan kecanggihanninternet batasbatas negara (ruang dan waktu) menjadi tidak ada lagi. Penjual dengan mudah
mencari pembeliediseluruh belahan dunia hanya dalam hitunganndetik saja,
demikian juga sebaliknya pembeliidapattmengakses produk yang diinginkan
kapanpun dan dimanapun.
b. Transaksi Anonim, hal ini tentu berbeda dengan transaksi jual beli secara
tradisional, dimana pembeli dan penjual harusnbertemu secara langsung.
Namun dengan e-commerce transaksinyang ditawarkan adalah penjual dan
pembelintidak harus bertatap muka dan tidak memerlukannidentitas asli
selama pembayaran telah diotoritas.
c. Produk Digital dan Non Digital, dengan menggunakan e-commerce produk
yangnditawarkan bisa lebihnberagam.
d. Produk Barang tak Berwujud, seperti data, software atau ide-ide dapat dijual
secara daring.
Menurut Rerung (2018:20) dalam teori e-commerce setidaknya dikenal ada 7
(tujuh) jenis e-commerce yakni:
1. Business to Business (B2B), B2B adalah jenis perdagangan yang meliputi
semua transaksi elektronik barang atau jasa yang dilakukan antar perusahaan.
2. Business to Consumer (B2C), B2C adalah jenis bisnis yang dilakukan antara
pelaku bisnis dengan konsumen seperti halnya antara perusahaan yang
menjual dan menawarkan produknya ke konsumen secara tradisional.
3. Consumer to Consumer (C2C), merupakan jenis e-commerce yang meliputi
semua transaksi elektronik barang atau jasa antar konsumen.
4. Consumer to Business (C2B), merupakan suatu model bisnis dimana
perorangan dapat menawarkan berbagai produk/jasa kepada perusahaan
tertentu dimana nantinya perusahaan membeli/membayar barang atau jasa
tersebut.
5. Business to Administration (B2A), merupakan jenis e-commerce yang
menjual produk atau jasa kepada lembaga pemerintah. Nantinya pihak bisnis
akan menawarkan berbagai jenis produk yang dibutuhkan untuk
operasionalisasi dan proyek pemerintah.
6. Consumer to Administration (C2A), merupakan proses transaksi elektronik
yang dilakukan oleh individu kepada lembaga pemerintah.
7. Online to Offline (O2O), merupakan jenis bisnis dimana pihak produsen akan
melakukan promosi, menemukan konsumen, menarik konsumen serta
meningkatkan kesadaran mereka terhadap produk dan layanan melalui
jaringan online.

Menurut Kotler dalam Sunarto (2018:37) mengungkapkan keputusan
untuk membeli yang diambil oleh konsumen itu merupakan kumpulan dari
sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur yang
terdiri dari beberapa komponen, antara lain:
a Keputusan tentang jenis produk.
b Keputusan tentang bentuk produk.
c Keputusan tentang merek, merek mana yang akan dipilih konsumen untuk
dibeli.
d Keputusan tentang penjualnya, produk tersebut dibeli dimana dan pada toko
apa.
e Keputusan tentang jumlah produk, banyaknya produk yang akan dibeli.
f Keputusan tentang waktu pembelian.
g Keputusan tentang cara pembayaran.
Selanjutnya menurut Kotler dalam Sunarto (2018:37) mengungkapkan
bahwa terdapat dua faktor yang pada akhirnya mempengaruhi keputusan
pembelian, yaitu:
a. Sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang
disukai seseorang, pengurangan alternatif tersebut akan bergantung kepada dua
hal yaitu;
1) Intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai
konsumen.
2) Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semaking gencar
sikap negatif orang lain akan semakin besar pula konsumen akan
mengubah niat pembeliannya. Sebaiknya preferensi seorang pembeli
terhadap suatu merek akan meningkat jika seseorang yang ia sukai juga
sangat menyukai merek yang sama
b. Situasi yang tidak terantisipasi. Situasi yang tidak terantisipasi yang
dapatmuncul dan mengubah niat pembelian, keputusan konsumen untuk
memodifikasi, menunda atau menghindari suatu keputusan pembelian sangat
dipengaruhi oleh resiko yang dirasakan. Bersama resiko yang dirasakan
berbeda-beda menurut besarnya uang yang dipertaruhkan besarnya ketidak
pastian atribut dan besarnya kepercayaan diri konsumen. Untuk mengurangi
resiko-resiko itu, maka konsumen mengembangkan rutinitas tertentu seperti
penghindaran keputusan, pengumpulan informasi dari teman-teman dan
preferensi atas merek dalam negeri dan garansi.

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Sunarto (2018:36) mengungkapkan
perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya:
a Faktor Kebudayaan
Meliputi:
1) Budaya, merupakan faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang
paling mendasar. Pemasar selalu berusaha mengenali pergeseran budaya
untuk menemukan produk baru yang diinginkan.
2) Sub Budaya, merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk
perilaku anggotanya. Dapat dibedakan adanya empat macam sub-budaya,
yaitu: kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan
daerah geografis.
3) Kelas Sosial, merupakan sebuah kelompok yang relatif sejenis dan
bertahan dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan
jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang memiliki nilai, minat dan
tingkah laku yang sama.
b Faktor Sosial
Meliputi:
1) Kelompok, Sikap dan perilaku individudipengaruhi oleh banyak kelompok
kecil. Kelompok yang berpengaruh langsung terhadap individu disebut
kelompok keanggotaan. Kelompok referensi, tampil sebagai pengacuan
langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap dan perilaku
seseorang. Kelompok aspirasional di nama mereka tidak termasuk anggota
akan tetapi mempunyai keinginan untuk berpartisipasi / mengikuti.
Kelompok biasanya mempunyai pemimpin opini yaitu orang dalam
kelompok referensi yang karena keterampilan, pengetahuan, kepribadian,
atau karakteristik khusus lainnya mempunyai pengaruh terhadap anggota
yang lain.
2) Keluarga, Anggota keluarga sangat mempengaruhi perilaku pembeli.
Keluarga masih merupakan organisasi pembelian konsumen terpenting
dalam masyarakat.
3) Peran dan Status, Masing-masing peran membawa status yang
mencerminkan penghargaan umum yang diberikan kepada peran oleh
masyarakat. Peran dan status bukan merupakan variabel yang konstan.
Banyak profesional pemasaran dan penjualan membuat kekeliruan
penilaian yang terkait dengan peran dan status calon pelanggan.
c Faktor Pribadi
Meliputi:
1) Usia dan Tahap Daur Hidup, Jenis barang dan jasayang dibeli oleh
konsumen berubah seiring dengan bertambahnya usia. Pemasar kerap
mendefinisikan pasar sasarannya berdasarkan siklus/daur hidup, dan
mengembangkan produk serta rencana pemasaran yang cocok.
2) Pekerjaan, Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli seseorang
/ konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang
memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa. Bahkan
pembuatan spesialisasi pembuatan produk untuk pekerjaan tertentu.
3) Situasi Ekonomi, Pemasar perlu mengamati kecenderungan yang
menyangkut pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. Bila
indikator ekonomi menunjukkan adanya resesi, mereka dapat mendesain
dan memposisi ulang, serta mengubah harga produk mereka.
4) Gaya Hidup, Dimensi orientasi diri membuat tiga macam pendekatan
membeli terhadap pembeli, yaitu: berorientasi pada prinsip, yang
membeli berdasarkan pandangan mengenai bagaimana keadaan yang
seharusnya, berorientasi pada status yang mendasarkan pembelian pada
indakan dan opini orang lain dan berorientasi pada tindakan, yang
digerakkan oleh keinginan akan aktivitas, variasi, dan resiko.
5) Kepribadian dan Konsep Diri, merupakan karakteristik psikologis
pembeda diri yang memperlihatkan tanggapan yang relatif bersifat
individual, konsisten, dan abadi terhadap lingkungannya. Kepribadian
dapat bermanfaat saat menganalisis perilaku konsumen terhadap beberapa
pilihan produk dan merek.
d Faktor Psikologis
Meliputi:
1) Motivasi, merupakan kebutuhan yangmendorong seseorang untuk mencari
kepuasan atau kebutuhan.
2) Persepsi, merupakan setiap tindakan seseorang yang termotivasi akan
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah
proses menyeleksi, mengorganisasi/mengatur, dan menginterpretasikan
masukan-masukan informasi.
3) Pembelajaran, meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman. Para ahli teori pembelajaran yakin bahwa pembelajaran
dihasilkan melalui perpaduan kerja antara dorongan rangsangan, petunjuk
bertindak, tanggapan, dan penguatan.
4) Keyakinan dan Sikap, Keyakinan dapat membentuk citra produk dan
merek, dan konsumen akan bertindak berdasarkan citra tersebut. Konsumen
sering mempertahankan keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau
produk berdasarkan negara asal mereka

Menurut Swastha dan Handoko dalam Sunarto (2018:36) mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam
usaha memperoleh dan menggunakan barang dan jasa ekonomi termasuk kegiatan
pengambilan keputusan. Sedangkan Konsumen dapat dibedakan menjadi dua
yaitu konsumen individu dan konsumen industri. Konsumen individu atau
konsumen akhir adalah individu-individu yang melakukan pembelian untuk
memenuhi kebutuhan pribadi atau konsumsi rumah tangganya. Sedangkan
konsumen bisnis atau lembaga adalah individu atau sekelompok individu yang
melakukan pembelian atas nama dan untuk digunakan lembaga. Dalam hal ini
lembaga bisa berarti perusahaan, lembaga pemerintah, dan lembaga lainya.

Asosiasi  Pemasaran Amerika mendefinisikannpemasaran sebagai suatu
fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepadaapelanggan, serta mengelola
hubungan pelangganndengan cara yang menguntungkan organisasi dan para
pemegang saham (Hery, 2019:3).
Definisi pemasaran yang diberikan oleh Philip Kotler sebagai berikut:
pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan
keinginan (wants) dan kebutuhan (needs) melalui pertukaran (Warnadi dan
Triyono, 2019:1). Adapunnpengertian lainnya yaitu pemasarannadalah suatu
proses dan manajerial yang membuat individu atauukelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan
yang menyangkut penyampaiannproduk atau jasa mulai dari produsennsampai
konsumen (Shinta, 2011:1)

Citra perusahaan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen merupakan
variabel yang tidak dapat dipisahkan dalam perusahaan penyedia jasa yang
akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumennya. Perusahaan jasa yang baik
sudah pasti akan memiliki citra perusahaan yang baik, konsumen juga akan
memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaannya. Dengan
adanya citra perusahaan yang sudah terbentuk sebelumnya dan tingkat
kepercayaan yang tinggi akan menciptakan kepuasan yang dapat dirasakan
oleh konsumen setelah menggunakan layanan jasa yang diberikan. Penelitian
yang dilakukan oleh Retno Ayu Maulfi (2018) variabel citra merek (X1) dan
kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y).
Penelitian yang dilakukan oleh Mira Annisa dan Agung Utama (2016)
mengatakan bahwa variabel citra merek (X1) berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan (Y) POS. Variabel kepercayaan merek (X2) berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) POS. Variabel kepuasan konsumen
(X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) POS.
Sementara itu penelitian yang dilakukan oleh Airine Yulianda (2018)
mengatakan bahwa variabel kepuasan pelanggan (X1) dan kepercayaan
pelanggan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Hasil dari ketiga penelitian tersebut mengatakan bahwa citra perusahaan,
kepercayaan, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen

Kepuasan konsumen merupakan variabel yang sangat penting dalam
membentuk loyalitas konsumen, dimana konsumen yang merasa puas terhadap
layanan atau jasa yang telah diberikan akan kembali menggunakan jasa
tersebut dan menciptakan loyalitas konsumen. Menurut Retno Ayu Maulfi
(2018) menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen.
Sementara penelitian yang dilakukan oleh Airine Yulianda (2018)
menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Dari kedua penelitian diatas dapat disimpulakan
bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen.

Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan jasa,
karena dengan semakin tingginya tingkat kepercayaan konsumen terhadap
suatu perusahaan maka akan membentuk loyalitas konsumen yang semakin
tinggi pula. Menurut Airine Yulianda (2018) mengatakan bahwa kepercayaan
konsumen secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
Sementara itu penelitian yang dilakukan oleh Mira Annisa dan Agung
Utama (2016) mengatakan bahwa kepercayaan dan loyalitas memiliki
hubungan yang positif dimana semakin baik kepercayaan konsumen maka akan
meningkatkan loyalitas konsumen.

Seseorang yang memiliki loyalitas terhadap suatu perusahaan akan
mempertimbangkan apa saja yang bisa mepengaruhinya. Semakin tinggi nilai
citra maka akan semakin tinggi pula keyakinan konsumen untuk tetap bertahan
pada perusahaan tersebut dan terus menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Menurut Retno Ayu Maulfi (2018) mengatakan bahwa citra perusahaan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Sementara penelitian yang dilakukan oleh Firma Tri Yulianda dan
Aminar Sutra Dewi (2019) mengatakan bahwa citra perusahaan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan
utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pembeli.
Loyalitas ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan kepada
pembelian berulang dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman
atau mitra (Lovelock, 2011:338). Sedangkan menurut Griffin (2010:4) seorang
konsumen dikatkan setia atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
konsumen membeli paling Sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Menurut Tjiptono (2011:481) loyalitas adalah perilaku pembelian ulang
semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang
kali (bisa dikarenakan memang hanya satu satu nya merk yang tersedia, merk
termurah dan sebagainya).
Berdasarkan dari beberapa definisi di atas yang telah dikemukakan oleh
para ahli, maka penulis dapat memahami bahwa loyalitas pelanggan adalah
bentuk kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk yang tercermin dari sikap
mereka yang selalu membeli dan menggunakan produk atau jasa dari suatu
perusahaan secara teratur tanpa memperdulikan tawaran produk atau jasa dari
perusahaan lain. Pelanggan yang loyal juga akan mencoba untuk membeli lini
produk lain yang ditawarkan perusahaan. Selain itu pelanggan yang loyal dapat
terlihat dari perilaku mereka yang mendukung produk atau jasa dari suatu
perusahaan dengan cara merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada
keluarga atau rekannya.
Pelanggan yang loyal adalah aset penting perusahaan yang harus dijaga.
Pelanggan yang loyal memiliki beberapa karakteristik yang dapat menunjukkan
seberapa besar pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa. Seperti yang
diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2016:650) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi
2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi
3. Word of Mouth/buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang
lain mengenai perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan
5. Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang
berkelanjutan.
Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2012:57) adalah :
1. Repeat Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk).
2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan).
3. Referalls (Mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas
pelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik
untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak
lain untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang,
dengan membeli dan menggunakan produk atau jasa secara berulang‐ulang
dan dengan sukarela merekomendasikan produk dan jasa perusahaan
kepada rekan‐rekannya. Indikatornya adalah adanya pembelian ulang,
penolakan pesaing, tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain barang
lain, dan merekomendasikan pada orang lain.
Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal karena adanya
beberapa faktor‐faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk atau
jasa. Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan
harus memperhatikan faktor‐faktor yang mempengaruhinya, yaitu:
1. Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat
dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang
dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi
puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan
perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan
perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya,
maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.
2. Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu
proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila
kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan, maka
usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan
pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan.
Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan
dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat
dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu
segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas
atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan,
sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat
mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
3. Faktor ketiga, (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan
perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk,
pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian,
pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan
berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan
memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
4. Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction),
kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total
pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu.
Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan
terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan
itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas
kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,
sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan
meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya
yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan
dimana saja

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang
diharapkan (Lupiyoadi, 2013:228). Menurut Hasan (2014:90) kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan respons konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan
yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dari kinerja aktual
produk/jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Tjiptono (2012:71) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah
merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya
diterima). Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerja rendah, kepuasan
tidak akan tercapai. Teori kepuasan pelanggan selalu didasarkan pada upaya
peniadaan atau paling kurang menyempitkan gab antar harapan dan kinerja.
Menurut Tjiptono (2014:353) Mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan
setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.
Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya makna bahwa
kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa ketika harapan dan
kebutuhan terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang
diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan (negatif diskonfirmasi) maka
konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi
apa yang diharapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas,
sedangkan pada keadaan ketika apa yang diterima sama dengan yang
diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas
(netral).
Beberapa indikator pembentuk kepuasan menurut Tjiptono (2014:101)
antara lain:
1. Kesesuain Harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
konsumen dan dirasakan sendiri oleh konsumen..
2. Minat Berkunjung Kembali
Merupakan kesediaaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pemakaian ulang terhadap jasa yang terkait.
3. Kesediaan Merekomendasi
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasi jasa yang telah
dirasakan kepada teman atau keluarga.
Ada beberapa metode yang dipakai atau digunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen menurut Tjiptono
(2014:368) yaitu:
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk dan/atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua,
menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan pelanggan,
fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga,
meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama. Dan Keempat, meminta para pelanggan
untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting
dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau
dimensi penting.
4. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perushaan
lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendaasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan
hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker
rumah, asuransi jiwa, tour keliling dunia dan sebagainya), kesediaan
pelanggan untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi:
a) Komplain
b) Retur atau pengembalian produk
c) Biaya garansi
d) Product recall (penarikan kembali produk dari pasar)
e) Gethok tular negative
f) Defections (konsumen yang beralih ke pesaing.
Menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Tjiptono (2010;148) ada
beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur
dan memantau kepuasan untuk mengukur kepuasan yaitua:
a) Sistem keluhan dan saran (suggestion and recommended)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat dah keluhan mereka. Media yang dapat digunakan
berupa kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis (yang
mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu
komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos kepada
perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines),
dan lain-lain.
b) Survei Periodik (Periodik surve)
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggan.
c) Pembeli Misterius (myatery shoppers)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing.
d) Analisa Konsumen yang Hilang (costumer loss rate)
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.

Kepercayaan konsumen dapat dibangun dengan empat inti kredibilitas, di
mana untuk membangun kepercayaan dengan orang lain, hal pertama yang
dilakukan adalah memulai dari diri sendiri. Prinsipnya adalah kredibilitas, atau
kemungkinan dapat dipercaya. Kredibilitas dapat ditingkatkan dengan
memahami unsur- unsur sebagai berikut: (Stephen, 2011:108).
a. Integritas
Bagi banyak orang integritas pada dasarnya berarti kejujuran.
Walaupun integritas mencakup kejujuran, integritas lebih dari itu.
Integritas artinya keterpaduan. Konsisten luar dalam, berani bertindak
menurut keyakinan.
b. Niat
Niat sangat berhubungan dengan motif-motif, agenda, dan karena
perilaku. Kepercayaan terus tumbuh ketika motif-motif lugas didasarkan
pada keuntungan bersama, dengan kata lain, ketika secara tulus bukan
saja peduli terhadap diri sendiri akan tetapi juga peduli dengan orang
lain. Seseorang dalam melakukan aktivitas bisnis perlu mengawalinya
dengan niat yang ikhlas sebagai bagian dalam menjalankan tugas
kewajiban. Niat dalam Islam, sangat menentukan arah suatu pekerjaan.
Karenanya jika seseorang melakukan aktivitas bisnis yang dinilainya
sebagai kewajiban, dengan niat ibadah dan untuk memenuhi kebutuhan
keluarga, berarti orang tersebut telah melaksanakan bisnis sesuai ajaran
Islam.
c. Kemampuan
Kemampuan yang dimiliki yang menginspirasikan keyakinan,
talenta-talenta, sikap, keterampilan, pengetahuan, dan gaya. Kemampuan
ini berhubungan dengan membangun, menumbuhkan, memberikan,
memulihkan sebuah kepercayaan. Talenta adalah karunia dan kekuatan
alami. Sikap mewakili paradigma, dan cara hidup. Keterampilan adalah
kefasihan dalam hal-hal yang dikuasai. Pengetahuan mewakili
pembelajaran, wawasan, pengertian, dan kesadaran. Gaya mewakili
pendekatan dan kepribadian unik.
d. Hasil-hasil
Hal ini mengacu pada prestasi, kinerja, keberhasilan menjadikan
segalanya yang benar terlaksana. Jika tidak berhasil melaksanakan apa
yang diekspektasikan, maka kredibilitas akan berkurang, namun jika
sebaliknya, reputasi positif akan didapatkan.
Dari definisi-definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa kepercayaan
merupakan harapan umum yang dipertahankan oleh individu yang ucapan dari
satu pihak ke pihak lainnya dapat dipercaya. Kepercayaan merupakan variabel
terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara satu pihak
dengan pihak lainnya.
Ada beberapa dimensi dan indikator untuk dapat mengetahui
kepercayaan konsumen salah satunya menurut Kotler dan Keller (2016:225)
ada empat indikator kepercayaan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1. Benevolence (kesungguhan / ketulusan).
Benevolence yaitu seberapa besar seseorang percaya kepada penjual
untuk berperilaku baik kepada konsumen.
2. Ability (Kemampuan)
Ability (Kemampuan) adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu
meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan
ketika bertransaksi.
3. Integrity (integritas)
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yag telah
dibuat kepada konsumen.
4. Willingness to depend
Willingness to depend adalah kesediaan untuk bergantung kepada penjual
berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin
terjadi.

Kepercayaan merupakan keyakinan dimana seseorang akan mendapatkan
apa yang diharapkan dari orang lain. Kepercayaan menyangkut kesediaan
seseorang agar berperilaku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan
memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki
seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Kepercayaan juga merupakan suatu pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis
antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling
mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain
atau mitrabisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat
dibuktikan.
Menurut Kotler dan Keller (2012 : 225) kepercayaan adalah kesediaan
pihak perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis. Kepercayaan tergantung
pada sejumlah faktor interpersonal dan antarorganisasi, seperti kompetensi
perusahaan, integritas, kejujuran dan kebaikan.
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,
dan manfaatnya (Mowen, 2011:312). Kepercayaan secara umum dipandang
sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan suatu hubungan. Tanpa kepercayaan
suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka waktu panjang. Kepercayaan
didefinisikan sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang
dipercayai (Kanuk dan Schiffman, 2010:30).
Berdasarkan pada beberapa definisi di atas dapat diartikan trust
(kepercayaan) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam
melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang
dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai
yang diharapkan.
Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu
objek, atributnya, dan manfaatnya. Berdasarkan konsep tersebut, maka
pengetahuan konsumen sangat terkait dengan pembahasan sikap karena
pengetahuan konsumen adalah kepercayaan konsumen. Kepercayaan
konsumen atau pengetahuan konsumen menyangkut kepercayaan bahwa suatu
produk memiliki berbagai atribut, dan manfaat dari berbagai atribut tersebut
(Sumarwan, 2011:165).
Menurut Gurviesz dan Korchia (2011:362) terdapat 3 (tiga) elemen yang
membentuk kepercayan (trust) yaitu:
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan berkaitan dengan kompetensi dan karakteristik dari para
pelaku (penjual, karyawan, dll) dalam memberikan layanan kepada
konsumennya. Dengan kata lain konsumen perlu mendapat jaminan
kepuasan dan keamanandari para penyedia jasa dalam melakukan
transaksi. Termasuk dalam kemampuan adalah kompetensi, pengalamann,
kemampuan dalam ilmu pengetahuan.
2. Integritas (Integrity)
Integritas merupakan komitmen pelaku dari para penyedia jasa untuk
menjalankan aktivitas bisnis yang benar-benar sesuai janji yang telah
disampaikannya kepada konsumen. Hal ini akan menyebabkan
institusi/perusahaan dapat dipercaya atau tidak oleh konsumennnya.
Integritas dapat diukur melalui beberapa aspek yaitu kewajaran (fairness),
pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterusterangan (honesty),
keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliability).
3. Kebajikan (Benevolence)
Kebajikan merupakan komitmen penyedia jasa untuk mampu memberikn
kepuasan kepada konsumen. Perusahaan tidah hanya sekedar mengejar
maksimalisasi profit melainkan juga harus memperhatikan kepuasan
konsumennya. Benevolence meliputi aspek-aspek perhatian, empati,
keyakinan, dan daya terima.
Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan
mempengaruhi keputusan konsumen terhadap informasi suatu produk. Konsep
sikap terkait dengan konsep kepercayaan (belief) dan perilaku (behavior).
Istilah pembentukan sikap konsumen seringkali menggambarkan hubungan
antara kepercayaan, sikap, dan perilaku. Konsumen biasanya memiliki
kepercayaan terhadap atribut suatu produk yang mana atribut tersebut
merupakan image yang melekat dalam produk tersebut (Ningsih, 2010:123).

Terdapat beberapa perbedaan definisi ataupun pandangan mengenai citra
perusahaan, dimana perbedaan pandangan ini bergantung pada luas citra
dibangun di benak konsumen. Citra atau image berkaitan dengan reputasi
sebuah merek atau perusahaan. Citra adalah persepsi konsumen tentang
kualitas yang berkaitan dengan merek atau perusahaan. Citra perusahaan
didefinisikan sebagai persepsi tentang sebuah organisasi yang ada dalam
ingatan pelanggan.
Citra adalah konsep yang mudah dimengerti, tetapi sulit dijelaskan secara
sistematis karena sifatnya abstrak. Citra sebagai jumlah dari gambaarangambaran, kesan-kesan, dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki seseorang
terhadap suatu objek (Sangadji dan Sopiah, 2013:327). Menurut Sutojo
(2011:63) citra perusahaan dianggap sebagai persepsi masyarakat terhadap jati
diri perusahaan atau organisasi.
Citra adalah perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan,
organisasi, atau lembaga; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu
objek, orang atau organisasi (Ardianto, 2011:62). Dapat disimpulkan citra
adalah gambaran diri baik personal, organisasi maupun perusahaan yang
sengaja dibentuk untuk menunjukan kepribadian atau ciri khas.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa citra
merek merupakan asosiasi-asosiasi yang muncul dan terbentuk didalam benak
konsumen, dapat berupa positif dan negatif tergantung dari pemikiran setiap
orang yang diciptakan atau dipelihara oleh pemasar.
Citra perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut yang
berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan, produk atau jasa,
untuk mempengaruhi kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya
tertarik dengan perusahaan. Citra atau image menggambarkan keseluruhan
kesan yang dibuat publik tentang perusahaan dan produknya. Jadi citra (image)
dipengaruhi oleh banyak faktor diluar kontrol perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2012:274) informasi yang lengkap mengenai
citra perusahaan meliputi 4 elemen sebagai berikut:
1. Kepribadian
Keseluruhan karakteristik yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan
yang dapat dipercaya. Perusahaan yang mempunyai tanggung jawab.
2. Reputasi
Hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
keamanan transaksi sebuah bank.
3. Nilai
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan.
4. Identitas
Komponen-komponen perusahaan yang mempermudah pengenalan publik
sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
Frank Jefkins menyebutkan beberapa jenis citra (image). Berikut adalah
lima jenis citra yang dikemukakan, yakni :
1. Citra Bayangan (Mirror Image)
Citra jenis ini adalah citra yang diyakini oleh perusahaan bersangkutan
terutama pihak manajemen yang tidak percaya “apa dan bagaimana” kesan
pihak luar terhadap institusi yang dipimpinnya, tidak selamanya dalam
posisi yang baik.
2. Citra Kini (Current Image)
Citra yang sekarang dimiliki oleh pihak luar dalam memandangi institusi
tersebut. Ada kemungkinan “citra kini” yang dimiliki oleh sebuah institusi
adalah citra yang buruk atau negatif.
3. Citra Harapan (Wish Image)
Citra yang menjadi harapan dan cita-cita dari suatu institusi yang hendak
ditampilkan kepada publiknya. Idealnya citra sebuah institusi adalah
positif.
4. Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra adalah citra yang berkaitan dengan sosok institusi sebagai tujuan
utamanya, bagaimana citra institusi yang positif lebih dikenal serta
diterima oleh publiknya.
5. Citra Serbaneka (Multiple Image)
Citra ini adalah komplimen (pelengkap) dari corporate imagesebagai
contoh pihak PR dapat menampilkan citra dari atribut logo, nama produk,
tampilan gedung dan lain sebagainya.
6. Citra Penampilan (Performance Image)
Citra ini lebih ditunjukan kepada subyek yang ada pada institusi,
bagaimana kinerja atau penapilan diri dari para profesional pada institusi
yang bersangkutan sebagai contoh citra yang ditampilkan krayawan dalam
menangani keluhan para pelanggan.
Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja
keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia dalam semalam
atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra harus disampaikan
melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus
menerus. Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumennya
maka perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk menapilkan
produk dengan memiliki citra merek yang positif dimata konsumen.
Menurut Ardianto (2011:72) ada tiga jenis citra yang dapat ditonjolkan
perusahaan yaitu:
1. Citra eksklusif, yaitu citra yang dapat ditonjolkan pada perusahaanperusahaan besar. Yang dimaksud eksklusif adalah kemampuan
menyajikan berbagai macam manfaat terbaik kepada konsumen dan
masyarakat.
2. Citra inovatif, yaitu citra yang menonjol karena perusahaan tersebut
pandai menyajikan produk baru yang model dan desainnya tidak sama
dengan produk sejenis yang beredar di pasaran.
3. Citra murah meriah, yaitu citra yang ditonjolkan oleh perusahaan yang
mampu menyajikan produk dengan mutu yang baik, tapi harganya murah.
Citra perusahaan (corporate image) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi
yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu.
Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau
citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita
berpikir mengenai orang lain (Sangadji dan Sopiah, 2013:327).
Menurut Sutojo (2011:63) manfaat citra perusahaan yang baik dan kuat
yakni :
1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap: Perusahaan
berusaha memenangkan persaingan pasar dengan menyusun stategi
pemasaran taktis.
2. Menjadi perisai selama krisis: Sebagian besar masyarakat dapat
memahami atau memaafkan kesalahan yang dibuat perusahaan dengan
citra baik, yang menyebabkan mereka mengalami krisis.
3. Menjadi daya tarik eksekutif handal, yang mana eksekutif handal adalah
aset perusahaan.
4. Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran
5. Menghemat biaya operasional karena citranya yang baik.
Indikator citra perusahaan adalah sebagai berikut: (Kotler dan Keller,
2012:121).
a. Strengthness (Kekuatan), yang mengarah pada keunggulan-keunggulan
yang dimiliki perusahaan yang bersangkutan yang bersifat fisik dan tidak
ditemukan pada perusahaan lainnya. Keunggulan perusahaan ini mengacu
pada atribut-atribut fisik atau perusahaan yang bersangkutan.
b. Uniqueness (Keunikan), kemampuan untuk membedakan sebuah
perusahaan dengan perusahaan-perusahaan lainnya. Kesan unik ini muncul
dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk
satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara
lain: variasi layanan dan harga serta diferensiasi.
c. Favourable (Kemampuan mengingat), mengarah pada kemampuan
perusahaan tersebut diingat konsumen. Termasuk kelompok favourable
ini: kemudahan perusahaan untuk diucapkan, kemampuan perusahaan
untuk tetap diingat, maupun kesesuaian antara kesan dan merek dibenak
konsumen dan pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan
tersebut.

Jasa memiliki karakteristik yang luas, yang membedakan produk dari
berupa barang. Karakterstik tersebut menimbulkan implikasi yang penting
dalam pemasaran jasa. Kotller dan Armstrong (2012:260) menjelaskan jasa
memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rencana
program yaitu :
a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium atau menggunakan
indra lainnya sebelum jasa itu dibeli. Hal inilah yang membedakan jasa
dengan hasil produk suatu perusahaan. Penampilan suatu barang jasa
diwakili oleh wujud tertentu seperti perbuatan, penampilan, atau sebuah
usaha lainnya yang tidak dapat disimpan, dipakai, atau ditempatkan
disuatu tempat yang kita inginkan. Wujud inilah yang dapat membentuk
pengalaman dan mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal inilah yang
membuat sulit untuk mengevaluasi suatu produk layanan. Oleh karena itu,
tugas perusahaan adalah untuk memberikan pelayanan yang nyata pada
satu atau lebih cara dan mengirim sinyal yang tepat tentang kualitas
perusahaan
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia pelayanan, baik orang maupun
mesin. Jika seorang karyawan memberikan pelayanan, maka karyaan
menjadi bagian dari pelayanan tersebut karena pelanggan juga hadir pada
saat jasa dihasilkan. Jasa dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan.
Tidak seperti barang fisik yang di produksi, disimpan dalam persediaan, di
distribusikan lewat berbagai penjualan, dan baru kemudian di konsumsi,
jasa biasanya dijual dahulu kemudian baru diproduksi dan di konsumsi
secara bersamaan atau tidak di pisahkan.
c. Bervariasi (variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan
kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Misalnya jasa yang diberikan oleh
suatu hotel, walaupun setiap hotel mempunyai standar yang sama tetapi
jasa yang diberikan akan bervariasi. Contohnya, ketika seorang karyawan
hotel ramah sedangkan yang satu lagi tidak. Lalu contoh lagi pada luxury
hotel mungkin karyawan nya ceria dan efisien dalam menjalankan tugas
tapi tidak dengan karyawan hotel lain. Hal ini membuktikan bahwa
kualitas pelayanan karyawan bervariasi sesuai dengan energinya dan
pemikirannya pada setiap bertamu dengan pelanggan.
d. Tidak tahan lama (perishability)
Suatu jasa tidak dapat disimpan dan dipakai untuk kedepannya. Seorang
calon penumpang yang telah membeli tiket pesawat untuk suatu tujuan
tertentu tetap dikenakan biaya administrasi, walaupun dia tidak jadi
berangkat. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila
permintaan tetap. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa bisa
menghadapi masalah yag rumit. Suatu hotel akan berbeda tingkat hunian
kamarnya pada musim liburan dan hari biasa sehingga hotel dapat
menaikan harga saat musim liburan.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:42) sifat dari layanan jasa menimbulkan
tantangan yang berbeda. Karenanya, 4P; produk (product), harga (price),
tempat (place) (atau distribusi), dan promosi (atau komunikasi)pemasaran
produk tidak dapat menangani masalah yang timbul dari jasa pemasaran dan
harus disesuaikan dan diperpanjang. Oleh karena itu perlu untuk memperluas
bauran pemasaran dengan menambahkan menjadi 8 P (Product, Price,
Promotion, Place, People, Process, Physical Evidence dan Customer Service :
1. Product (produk)
Merupakan bentuk penawran organisasi jasa yang ditujukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang
berwujud fisik maupun tidak) yang dapat di tawarkan kepada pelanggan
potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.Produk
merupakan semua yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh
dan digunakan atau di konsumsi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan yang berupa fisik, jasa, orang, organisasi dan ide.
2. Price (harga)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan
taktikal, seperti tingkat harga struktur diskon, syarat pembayaran dan
tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada
umumnya aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar
barang. Akan tetapi, ada pula perbedaanya, yaitu bahwa karakteristik
intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas
kualitas. Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe
jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut,
sementara banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor publik dengan
harga yang disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan
kompleksitas dalam penetapan harga jasa.
3. Promotion (promosi)
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct
marketing, personal selling dan publik relation. Meskipun secara garis
besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa
seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upayameningkatkan
kenampakan tangibilitas jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa,
personil produksi juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi.
4. Place (tempat)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi
para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokal fisik
(misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran harus
didirikan), keputusan mengenai penggunaan perantara untuk
meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan
menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri
paket liburan langsung kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang
ditetapkan demi ketersidiaan jasa (contohnya, penggunaan telephone
delivery system).
5. People (orang)
Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan part-time
marketeryang tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada
output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa
(terutama yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi) harus secara
jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dala
interaksinya dengan pelanggan.
6. Physical Evidence (bukti fisik)
Karakteristik intingable pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak
bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Salah satu unsur
penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi resiko tersebut
dengan jalan menawarkan bukti fisik dan karakteristik jasa.
7. Process (proses)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen
high-contact services, yang kerap kali berperan sebagai co-producer jasa
bersangkutan. Pelanggan restoran misalnya, sangat terpengaruh oleh cara
staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi.
8. Customer Service (pelayanan pelanggan)
Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa
layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur
bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen lamanya
pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil
produksi, baik yang diperkejakan oleh organisasi jasa maupun oleh
pemasok. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan
berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.

Pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji. Janji-janji yang dibuat
kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategi diketahui sebagai
service triangle yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan dalam
membuat janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship
(Daryanto, 2011:236).
Pemasaran jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (misalnya, kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen
(Lupiyoadi, 2013:7).
Menurut Tjiptono (2014:17) menjelaskan tentang pemasaran jasa secara
sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu
bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam
bahasa Indonesia yang pas untuk istilah terebut. Setidaknya ada tiga kata yang
bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan, dan service.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan pemasaran jasa adalah proses
setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dan diberikan oleh suatu pihak
yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible). Dimana antara
pelanggan atau konsumen dan produsen (pihak pemberi jasa) mempunyai
keterkaitan satu sama lain, hal tersebut dapat terlihat dalam nilai tambah value
yang diberikanoleh produsen (pihak pemberi jasa) kepada pelanggan atau
konsumen dalam bentuk kenyamanan, kecepatan, dan kepercayaan.

Menurut Sudaryono (2016:41) pemasaran adalah proses manajemen yang
berupaya memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham dengan jalan
menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued customers) dan menciptakan
keunggulan kompetitif.
Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan
tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan (Kotler dan
Armstrong, 2014:27).
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:27) menyatakan The process by
which companies create value for customers and build strong customer
relationships in order to capture value from customers in return. Definisi
tersebut mengartikan bahwa, pemasaran adalah proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Kotler dan Keller (2016:27) berpendapat bahwa pemasaran adalah proses
dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan membangun
hubungan yang kuat dengan dengan konsumen, dengan tujuan untuk
menangkap nilai dari konsumen sebagi imbalan. Kotler dan Keller menyatakan
bahwa “Marketing is meeting needs profitability”, maksud ungkapan tersebut
adalah pemasaran merupakan hal yang dilakukanuntuk memenuhi setiap
kebutuhan (kebutuhan konsumen) dengan cara-cara yang menguntungkan
semua pihak
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
suatu proses sosial atau fungsi organisasi dalam kegiatan bisnis yang bertujuan
untuk menyalurakan atan mendistribusikan barang-barang dalam rangka
memuaskan kebutuhan konsumen. Tujuan pemasaran adalah mengenal dan
memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan
dapat terjual dengan sendirinya, idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan
siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya
tersedia. Tujuan akhir pemasaran adalah membantu organisasi mencapai
tujuannya. Tujuan utama dalam perusahaan adalah mencari laba. Sedangkan
tujuan lainnya adalah mendapatkan dana yang memadai untuk melakukan
aktivitas-aktivitas sosial dan pelayanan publik.
Pemasaran merupakan salah satu faktor yang terpenting untuk
memajukan perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak dalam bidang
barang dan jasa. Kesuksesan perusahaan banyak di tentukan oleh prestasi di
bidang pemasaran. Pemasaran merupakan proses mempelajari kebutuhan dan
keinginan konsumen dan memuaskan konsumen dengan produk dan pelayanan
yang baik. Aktivitas pemasaran sering di artikan sebagai aktivitas menawarkan
produk dan menjual produk, tapi bila ditinjau lebih lanjut ternyata makna
pemasaran bukan hanya sekedar menawarkan atau menjual produk saja,
melainkan aktivitas yang menganalisa dan mengevaluasi tentang kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat
penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan
untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk melakukan
perkembangan terhadap perusahaan dan untuk pencapaian tujuan perusahaan
dalam memperoleh laba. Pemasaran berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan
keinginan konsumen pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka
melalui proses pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan
terkait dengan kepentingan perusahaan.
Pemasaran selalu menjadi ujung tombak institusi atau sebuah badan
usaha baik yang berskala besar maupun yang berskala kecil untuk berhasil
dalam kegiatan usahanya. Semakin cepat dalam proses pemasaran, maka usaha
yang di lakuakan oleh perusahaan tersebut akan semakin lancar. Perusahaan
dalam proses pemasaran produknya tentunya memiliki tujuan utama dalam
pemasaran. Tujuan utama dalam pemasaran adalah untuk memaksimalkan
keuntungan dengan menggunakan modal atau sumber daya seminimal
mungkin dengan cara membuat strategi-strategi pemasaran. Disebuah
pperusahaan manajemen pemasaran harus mampu melihat banyak aspek-aspek
yang mampu meningkatkan penjualan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan
sangat membutuhkan manajeman pemasaran sebagai orang yang bisa mengatur
dan mengelola pemasaran di perusahaannya

Kualitas pelayanan mempengaruhi konsumen dalam menggunakan sebuah
jasa. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan
sangat penting dikelola dengan baik. Salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh
konsumen dalam menggunakan sebuah jasa pada suatu perusahaan adalah kualitas
pelayanan. Dengan kualitas pelayanan yang baik tentunya konsumen akan merasa
puas, dengan kepuasan itu tentunya konsumen akan mengambil suatu keputusan
untuk membeli jasa atau menggunakan jasa tersebut.
Penelitian Anggareksa (2018) membuktikan bahwa Secara parsial Jaminan
berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Jasa Penerbangan
Lion Airlines Di Kota Padang.

Banyak penelitian terdahulu yang membahas mengenai hubungan antara
variabel kehandalan dengan kepuasan konsumen. Dari penelitian terdahulu
tersebut dapat diketahui bahwa terdapat hubungan yang positif antara kehandalan
dengan proses kepuasan konsumen. Hal ini dapat dimaknai bahwa semakin baik
variabel Kehandalan yang dilakukan oleh suatu perusahaan, maka akan semakin
meningkat pula keputusan pembelian.
Penelitian Subarjo (2014) yang membuktikan bahwa dimensi kualitas
pelayanan (kehandalan) berpengaruh signifikan Terhadap Keputusan Pembelian

Salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen pada keputusan
pembelian untuk membeli suatu produk melalui media online adalah kepercayaan.
Koufaris dan Hampton Sosa (2004: 2) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen
akan e- commerce merupakan salah satu faktor kunci dalam melakukan kegiatan
jual beli secara online. Kepercayaan merupakan salah satu pondasi dari bisnis
apapun, suatu transaksi bisnis antara dua belah pihak atau lebih akan terjadi
apabila masing-masing pihak saling mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu
saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai
dari awal dan dapat dibuktikan.
Penelitian Septi Mauludiyahwati (2017) membuktikan bahwa kepercayaan
konsumen berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen mengenai preferensi
atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan (Kotler dan Keller,
2009:240). Keputusan pembelian adalah tahap dimana pembeli telah menentukan
pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya (Suharno,
2010: 96). Keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah tindakan
dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk (Kotler P. d.,
2016). proses pembelian
konsumen melalui lima tahap: Pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Jelaslah bahwa
proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki
dampak yang lama setelah itu.
Secara umum konsumen memiliki 5 (lima) tahap untuk mencapai suatu
keputusan pembelian dan hasilnya yaitu (Kotler P. d., 2016):
1. Tahapan Pengenalan Masalah. Pada tahap ini konsumen mengenali sebuah
kebutuhan, keinginan atau masalah. Kebutuhan pada dasarnya dapat di
cetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Perusahaan harus
menentukan kebutuhan, keinginan atau masalah mana yang mendorong
konsumen memulai proses membeli suatu produk.
2. Tahapan Pencarian Informasi. Konsumen yang terangsang kebutuhannya
akan terdorong untuk mencari informasi- informasi yang lebih banyak.
Sumber-sumber informasi konsumen terbagi dalam 4 (empat) kelompok
yaitu:
a. Sumber Pribadi. Sumber Pribadi ini di dapat konsumen melalui
keluarga, teman, dan kenalan atau tetangga.
b. Sumber Komersial. Sumber Komersial ini di dapat konsumen
melalui iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
c. Sumber Publik. Sumber Publik ini di dapat konsumen melalui media
masa, organisasi penentu peringkat konsumen atau lembaga
konsumen.
d. Sumber Pengalaman. Sumber Pengalaman ini di dapat konsumen
melalui penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
3. Tahapan Evaluasi Alternatif atau Pilihan. Setelah mengumpulkan
informasi sebuah merek, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif
terhadap beberapa merek yang menghasilkan produk yang sama dan
bagaimana konsumen memilih di antara produk-produk alternatif.
4. Tahapan Keputusan Pembelian. Konsumen akan mengembangkan sebuah
keyakinan atas merek dan tentang posisi tiap merek berdasarkan masingmasing atribut yang berujung pada pembentukan citra produk. Selain itu,
pada evaluasi alternatif konsumen juga membentuk sebuah prefensi atas
produk-produk yang ada dalam kumpulan pribadi dan konsumen juga akan
membentuk niat untuk membeli merek yang paling di sukai dan berujung
pada keputusan pembelian.
5. Tahapan Perilaku Pasca Pembelian. Tugas perusahaan pada dasarnya tidak
hanya berakhir setelah konsumen membeli produk yang di hasilkan saja,
tetapi yang harus diperhatikan lebih lanjut adalah meneliti dan memonitor
apakah konsumen akan mengalami tingkat kepuasan dan ketidakpuasan
setelah menggunakan produk yang akan dibeli. Tugas tersebut merupakan
tugas akhir setelah periode sesudah pembelian.
Keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif
pilihan keputusan pembelian. Artinya bahwa seseorang dapat membuat
keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan.
Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada bagaimana proses
dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan (Schiffman dan Kanuk,
2008). Bentuk proses pengambilan keputusan tersebut dapat digolongkan
sebagai berikut:
1. Fully Planned Purchase, dimana baik produk dan merek sudah dipilih
sebelumnya. Biasanya terjadi ketika ada keterlibatan dengan produk
tinggi (barang otomotif), namunbisa juga terjadi dengan keterlibatan
pembelian yang rendah (barang kebutuhan rumah tangga)
2. Partially Planned Purchase, dimana konsumen bermaksud untuk
membeli produk yang sudah ada tetapi pemilihan merek ditunda sampai
saat pembelajaran. Keputusan akhir dapat dipengaruhi oleh diskon harga
atau display produk
3. Unplanned Purchase, dimana produk ataupun merek dipilih pada saat
berada di tempat pembelian. Konsumen sering memanfaatkan katalog
dan produk pajangan sebagai pengganti daftar belanja. Dengan kata lain,
sebuah pajangan dapat mengingatkan seseorang akan kebutuhan dan
memicu pembelian.
Keputusan pembelian antara satu konsumen dengan yang lainnya berbeda–
beda, karena kebutuhan dan selera konsumen yang berbeda, menurut (Schifman
dan Kanuk, 2008: 485 ) keputusan pembelian adalah seleksi terhadap dua pilihan
alternatif atau lebih. Konsumen sebelum memutuskan untuk membeli suatu
produk pasti memiliki alternatif untuk menjadi pertimbangan.
Terdapat indikator dari keputusan pembelian, yaitu: (kotler:2007:222).
(1) Kemantapan pada sebuah produk adalah kualitas produk yang sangat baik
akan membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang
kepuasan konsumen.
(2) Kebiasaan dalam membeli produk. Kebiasaan adalah pengulangan sesuatu
secara terus-menerus dalam melakukan pembelian produk yang sama.
(3) Memberikan rekomendasi kepada orang lain adalah memberikan kepada
seseorang atau lebih bahwa sesuatu yang dapat dipercaya, dapat juga
merekomendasikan diartikan sebagai menyarankan, mengajak untuk
bergabung, menganjurkan suatu bentuk perintah.
(4) Melakukan pembelian ulang
Pengertian pembelian ulang adalah individu melakukan pembelian produk
atau jasa dan menentukan un tuk membeli lagi, maka pembelian kedua dan
selanjutnya disebut pembelian ulang.

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staff: bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Setiap
bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan.
Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari
pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan
merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas
tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan
kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2009).
Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh
performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut
mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang
berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain dari performance
tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen
organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan
pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang
dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki
perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan
pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang
kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha,
2009). Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya bertumpu
kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, komitmen
organisasi yang menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku dari
pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari
segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima
pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan
yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan

Kehandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Seorang penyedia jasa harus
memiliki kecakapan yang tinggi dan sikap empati yang tinggi akan memberikan
kepuasan yang cukup karena pelanggan membutuhkan petugas layanan yang
memiliki komitmen terhadap waktu layanan. Kehandalan adalah
kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan tanpa kesalahan. Ada pula yang
mendefinisikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat kehandalan di mata
pelanggan, meliputi kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan, yang meliputi catatan transaksi yang lengkap,
kredibilitas/bonafiditas/citra perusahaan dan daya tarik keunggulan kualitas
pelayanan. Kehandalan mempunyai arti kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu tertentu. Keandalan
adalah kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu.
Yang intinya reliabilitas (kepercayaan) adalah saat seluruh Informan percaya
bahwa pelayanan kesehatan di tempat kesehatan tertentu bagi mereka sangat
memuaskan dan seperti yang diharapkan.

Secara sederhana, pelayanan diartikan sebagai “proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung”. Lebih luas, Pelayananpelayanan diartikan sebagai serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses.
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan
meliputi keseluruhan orang dalam masyarakat.(Moenir, 2010) Sebagai sebuah
proses, layanan tidak dapat dipisahkan dengan manusia itu sendiri, untuk itu sifat
pelayanan/jasa yang intangible sulit jika dipisahkan dari penyedia jasa itu sendiri.
Secara kodrati, manusia terlahir sebagai makhluk sosial yang tidak mampu
memenuhi kebutuhan hidupannya sendiri, manusia sangat bergantung dan
memerlukan bantuan dari orang lain dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya
sendiri (Moenir, 2010). Tjiptono (2015) mendefinisikan pelayanan sebagai
“tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
Layanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu
layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif
yang diberikan orang lain selaku anggota organisasi (Moenir, 2010). Bagi suatu
perusahaan jasa pelayanan merupakan sesuatu yang harus diutamakan, karena
pada dasarnya pelayananlah yang dijual atau ditawarkan kepada konsumen.
pelayanan yang ramah, murah senyum terkadang hal sesederhana itu yang
membuat konsumen kembali membeli dari pada suatu perusahaan membanting
harga.
Menurut Mowen, dkk (2002) Pelayanan merupakan suatu usaha untuk
memenuhi kebutuhan dengan memberikan kualitas pelayanan yang sebaik
mungkin terhadap apa yang diperlukan pelanggan, dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik, maka pelanggan akan memperoleh barang dan jasa untuk
memenuhi kebutuhannya.
Menurut Parasuraman dan Valerie (2001) keberhasilan perusahaan dalam
memberikan kualitas pelayanan kepada para pelanggannya meliputi lima dimensi
pelayanan, yaitu:
1) Tangibles (bukti fisik)
Tangibles atau bukti fisik adalah bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas
fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan dan sarana komunikasi.
Contoh: bangunan kantor.
2) Reliability (kehandalan)
Reliability atau kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
Contoh: melayani dengan segera dan akurat
3) Responsiveness (ketanggapan)
Rensponsiveness atau ketanggapan adalah keinginan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang
jelas.
Contoh: cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan konsumen
4) Assurance (jaminan)
Assurance atau jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya, bebas dari risiko bahaya dan keraguraguan.
Contoh: adanya jaminan uang kembali jika barang hilang
5) Empathy (Empati)
Empathy yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen.
Contoh: komunikasi yang baik.

Kepercayaan konsumen memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap
keberlangsungan sebuah perusahaan, karena jika produk sebuah perusahaan sudah
tidak dipercayai lagi oleh konsumen maka produk tersebut akan sulit untuk
berkembang di pasar. Namun sebaliknya jika produk perusahaan tersebut
dipercayai oleh konsumen, maka produk perusahaan tersebut akan dapat terus
berkembang di pasar. Kepercayaan ini yang harus selalu didapatkan oleh
perusahaan, semakin konsumen percaya, perusahaan akan terus menjalani
hubungan yang baik dengan konsumennya (Mamang, 2013: 197).
Kepercayaan konsumen menurut Mowen dan Minor (2013:201) adalah
sebagai berikut: “Kepercayaan konsumen sebagai semua pengetahuan yang
dimilki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang
objek, atribut, dan manfaatnya.
Menurut Kotler & Keller (2016:225) kepercayaan konsumen adalah sebagai
berikut: “Trust is the willingness of a firm to rely on a business partner. It
depends on a number of interpersonal and interorganizational factors, such as the
firm’s perceived competence, integrity, honesty and benevolence”.
Menurut Ba dan Pavlou (2002:122) mendefinisikan kepercayaan sebagai
penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi
tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh
ketidakpastian.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah
kesediaan satu pihak menerima resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan
harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan,
meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama lain
Ada beberapa dimensi untuk dapat mengetahui kepercayaan konsumen salah
satunya menurut Kotler dan Keller (2016:225) ada empat dimensi kepercayaan
konsumen, yaitu sebagai berikut:
1. Benevolence (kesungguhan / ketulusan), yaitu seberapa besar seseorang
percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.
2. Ability (Kemampuan), adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan
pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika
bertransaksi.
3. Integrity (integritas), adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat kepada konsumen.
4. Willingness to depend, adalah kesedian konsumen untuk bergantung kepada
penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin
terjadi.