Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Product assortment atau bisa disebut product mix merupakan variasi produk yang
ditawarkan penjual kepada konsumen. Variasi produk ini terdiri dari beberapa lini
produk yang terdiri dari lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi (Kotler dkk,
2016). Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kök dkk (2009)
yang menyebutkan bahwa terdapat tiga hal utama yang perlu diperhatikan dalam
menyusun product assortment. Tiga hal tersebut antara lain jumlah kategori yang
dimiliki suatu ritel (lebar), jumlah produk pada tiap kategori (kedalaman), dan
jumlah stok yang dimiliki untuk setiap produk.

Perilaku konsumen merupakan seluruh proses untuk melakukan kegiatan
pembelian, dimulai dari kegiatan mencari, meneliti dan mengevaluasi produk
ataupun jasa yang akan dibeli oleh konsumen (Firmansyah, 2018). Secara singkat
perilaku konsumen adalah kondisi ketika konsumen akan memutuskan untuk
membeli produk atau jasa.
Consumer research merupakah proses atau alat yang digunakan dalam penelitian
untuk mengetahui perilaku konsumen yang terjadi. langkah pertama dalam
melakukan consumer research adalah dengan menentukan tujuan penelitian
terlebih dahulu. Tujuan penelitian digunakan untuk memastikan bahwa informasi
yang didapat sudah sesuai sehingga menghindari kesalahan yang tidak perlu.
Setelah tujuan penelitian didapat maka consumer research dapat dilanjutkan
dengan mengumpulkan data berupa data sekunder dan juga data primer
(Schiffman & Wisenblit, 2019).
Data sekunder dapat dibedakan menjadi dua jenis data yaitu data sekunder
internal dan juga data sekunder eksternal. Data sekunder internal merupakan
informasi internal yang sudah ada sebelumnya dan berguna untuk keperluan lain,
misalnya adalah data historis penjualan. Data sekunder eksternal merupakan data
yang berasal dari luar perusahaan atau organisasi misalnya berasal dari
pemerintah atau lembaga resmi lainnya (Schiffman & Wisenblit, 2019)

Pandemi Covid-19 yang sedang terjadi pada tahun 2020 ini memberikan dampak
terhadap berbagai industri di seluruh dunia. Dampak ini juga mempengaruhi ritel
yang terdapat pada bagian akhir di rantai pasok. Salah satu dampak yang paling
terasa bagi ritel adalah penurunan penjualan. Penurunan penjualan dapat terjadi
karena adanya perubahan perilaku konsumen yang berpengaruh terhadap product
assortment di ritel tersebut. Oleh sebab itu Astanti dan Ai (2020) memberikan
usulan kerangka berpikir bagi ritel dalam kondisi pandemi Covid-19 atau kondisi
ketika terjadi demand disruption.

Secara umum rantai pasok dapat diartikan sebagai seluruh kegiatan yang dimulai
dari penerimaan sampai dengan pemenuhan permintaan konsumen. Pihak yang
terlibat dalam rantai pasok tidak hanya pemasok dan perusahan manufaktur,
melainkan pihak distributor, gudang penyimpanan, grosir, retail, dan konsumen
akhir juga termasuk kedalam rantai pasok. Jika dalam salah satu pihak di rantai
pasok mengalami gangguan maka pihak lain juga akan mengalami gangguan.
Sehingga perlu adanya penanganan yang dilakukan oleh masing-masing pihak
untuk mengatasi gangguan tersebut. Salah satu gangguan yang dapat
menganggu rantai pasok adalah adanya demand disruption (Shu dkk, 2014).
Demand disruption adalah gangguan yang terjadi pada bagian hilir dalam rantai
pasok. Gangguan tersebut dapat berupa kesalahan dalam peramalan permintaan,
pesanan ditanggapi secara berlebihan, pengurangan persediaan secara drastis,
kurangnya komunikasi antara bagian hulu dan hilir di rantai pasokan, dan aliran
informasi serta logistik datang terlambat (Shu dkk, 2014).

Ritel dapat didefinisikan menggunakan dua sudut pandang yang berbeda yaitu
menggunakan sudut pandang secara bisnis (Gilbert, 2003) dan sudut pandang
secara konsumen (Dunee dkk, 2014). Dengan sudut pandang secara bisnis, ritel
merupakan segala jenis bisnis yang dilakukan oleh suatu organisasi dengan tujuan
untuk memuaskan konsumen akhir melalui kegiatan pemasarannya (Gilbert,
2003). Dengan sudut pandang secara konsumen, ritel merupakan aktivitas untuk
meletakan produk atau jasa pada tangan konsumen akhir yang terletak pada akhir
di proses rantai pasok (Dunee dkk, 2014). Goworek dan McGoldrick (2015)
mendefinisikan ritel merupakan gabungan dari sudut pandang bisnis dan juga
sudut pandang konsumen. Ritel tidak hanya berpusat pada kegiatan bisnis ke
konsumen (B2C), melainkan ritel juga bisa pada kegiatan penjualan konsumen ke
konsumen (C2C), seperti penjualan yang dilakukan menggunakan internet.
Berdasarkan definisi ritel tersebut dapat disimpulkan bahwa, toko yang menjual
produk atau jasa secara langsung ke konsumen akhir dapat dikatakan bahwa toko
tersebut sudah melaksanakan kegiatan ritel. Terlepas dari jenis produk ataopun
media yang digunakan oleh suatu toko tersebut untuk melakukan kegiatan
penjualan

Menurut Fishben dan Ajzen dalam (Jazran, 2014) intensi memiliki empat aspek,
yaitu:
a. Perilaku (behavior), yaitu perilaku spesifik yang akan diwujudkan. Pada
konteks membeli produk fashion tiruan, perilaku khusus yang diwujudkan
merupakan bentuk perilaku membeli yaitu dengan membeli produk fashion
tiruan di toko yang jelas menjual produk fashion tiruan.
b. Sasaran (object), yaitu objek yang menjadi sasaran perilaku. Objek yang
menjadi sasaran dari perilaku spesifik dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu
orang atau objek tertentu (particular object), sekelompok orang atau objek (a
class of object), dan orang atau objek pada umumnya (any object). Pada
konteks membeli produk fashion tiruan, objek yang menjadi sasaran
munculnya perilaku dapat berupa tersedianya uang dan model fashion yang
sedang menjadi tren.
c. Situasi (situation), yaitu situasi yang mendukung untuk dilakukannya suatu
perilaku (bagaimana dan dimana perilaku itu akan diwujudkan). Situasi dapat
pula diartikan sebagai lokasi terjadinya perilaku. Pada konteks membeli
produk fashion tiruan, perilaku tersebut dapat muncul jika individu merasa
membutuhkan produk fashion tiruan tersebut dengan harga yang lebih murah,
risiko kerugian yang lebih kecil dan kondisi lingkungan yang berdekatan
dengan pasar/toko.
d. Waktu (time), yaitu waktu terjadinya perilaku yang meliputi waktu tertentu,
dalam satu periode atau tidak terbatas misalnya waktu yang spesifik (hari
tertentu, tanggal tertentu, jam tertentu), periode tertentu (bulan tertentu), dan
waktu yang tidak terbatas.
Setiap aspek akan mempengaruhi perilaku pada tingkat yang sangat spesifik,
seseorang akan menampilkan tingkah laku tergantung pada objek, pada situasi
tertentu, dan waktu tertentu pula. Dalam hal objek atau target intensi dapat
diarahkan pada suatu objek tertentu, suatu kelompok atau objek apapun.
Begitu pula dengan situasi, seseorang mungkin saja berintensi untuk
melakukan suatu tingkah laku pada situasi atau lokasi tertentu.Begitu juga dengan
waktu, intensi juga dapat muncul pada waktu tertentu.Tiga indikator yang
digunakan dalam niat yaitu mencari tahu tentang suatu produk/pencarian
informasi, mempertimbangkan untuk membeli, dan sungguh-sungguh ingin
membeli. Ketiga indikator tersebut diadopsi dari Ling et al. (2010), indikator
tersebut sebelumnya telah digunakan pada penelitian oleh Veno dan Subagio
(2013) dan Hansudoh (2012) dalam (Indraswari, et all. 2013)

Ajzen (dalam Nina, 2018) mengatakan bahwa niatan penggunaan atau
intention to useadalah kecenderungan seseorang untuk memilih melakukan atau
tidak melakukan sesuatu pekerjaan. Dalam konteks mobile payment maka niatan
akan mempengaruhi keputusan konsumen apakah akan tetap terus menggunakan
aplikasi OVO atau memutuskan untuk tidak memakainya lagi.
Mowen dalam (Ariyanti, et al., 2014) mengatakan bahwa niat penggunaan
adalah penentu dari konsumen untuk melakukan suatu tindakan seperti membeli
suatu produk dan jasa. Niat itu sendiri merupakan gabungan dari kepercayaan dan
sikap konsumen terhadap produk dan jasa.
Niat beli merupakan suatu hal yang mendahului dan menentukan setiap
pelanggan. Niat adalah kecenderungan untuk melakukan tindakan atau perilaku
atau sesuatu yang segera mendahului tingkah laku pembelian yang sebenarnya.
Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan intensi membeli merupakan intensi
perilaku yang berkaitan dengan keinginan konsumen dalam berperilaku guna
memperoleh, mengkonsumsi dan membuang suatu produk atau jasa.
Niat beli merupakan salah satu fase dalam proses pengambilan keputusan bagi
konsumen yang timbul setelah adanya suatu kebutuhan yang dirasakan oleh
individu. Kebutuhan individu dapat dirangsang dari dalam atau luar individu.
Rangsangan dari dalam merupakan salah satu kebutuhan manusia seperti rasa
lapar dan haus, sedangkan rangsangan dari luar seperti iklan, mengagumi suatu
produk dan tertarik pada suatu produk Setelah konsumen mulai merasakan adanya
suatu kebutuhan yang perlu dipuaskan maka konsumen akan berusaha mencari
informasi yang lebih banyak lagi. Setelah informasi terkumpul, maka individu
akan menghadapi berbagai alternatif pilihan dan individu harus mengidentifikasi
dan mengevaluasi alternatif pilihanya(Kotler:2008)

Perilaku konsumen adalah serangkaian proses yang dijalani oleh individu
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca
penggunaan produk ataupun jasa dalam pemenuhan kebutuhannya (Ristiyanti,
2004). Menurut Kotler (2015) perilaku konsumen merupakan studi mengenai
seseorang, kelompok atau organisasi memilih, membeli, menggunakan, suatu
barang, jasa, atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan memuaskan diri
mereka.Sedangkan menurut American Marketing Association mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai sebuah dinamika interaksi antara pengaruh dan
kesadaran, lingkungan, perilaku, dimana terjadi pertukaran aspek-aspek oleh
manusia (Peter, 2014).

Konsumen adalah seseorang yang menggunakan atau memakai produk atau
jasa yang disediakan (Fadila & Ridho, 2013).Konsumen adalah individu yang
membeli produk atau jasa untuk dirinya.Konsumen adalah seseorang pengambil
keputusan yang mana mempunyai kuasa penuh atas keputusan membeli atau tidak
membeli barang atau jasa. Menurut Kotler (2015) konsumen adalah individu yang
membeli dari orang lain. Jadi yang disebut konsumen adalah orang yang
memegang kendali atas keputusan pada suatu pembelian dan menggunakan
produk yang ia beli

Niatan penggunaan dalam konteks mobile paymentakan mempengaruhi keputusan konsumen apakah akan tetap terus menggunakan layanan mobile payment atau memutuskan untuk tidak memakainya lagi. Dalam Theory of Planned Behaviour, ada 3 faktor yang mempengaruhi niat penggunaan, yaitu faktor sikap (attitude), norma subyektif (subjective norm), dan kontrol perilaku yang dirasakan (perceived behavior control).Ajzen dalam (Jazrani, 2014) mengatakan bahwa tiga faktor tersebut mempengaruhi niatan terhadap penggunaan aplikasi OVO yang diyakini menjadi dasar dalam pengambilan keputusan konsumen. Ketiga faktor tersebut mempengaruhi positif terhadap niat untuk menggunakan sebuah teknologi, sehingga tercipta niatan untuk menggunakan teknologi informasi (intention to use) dan terjadi penggunaan secara aktual dalam keseharian (actual usage) (Davis, 1989). Niatan untuk menggunakan mobile payment akan muncul ketika seorang konsumen memiliki sikap positif berupa penerimaan terhadap mobile payment(AlSomali, et al. 2008). Penerimaan tersebut berasal dari berbagai macam persepsi konsumen yang telah terbentuk sebelumnya.

Didalam konteks mobile payment, sikap yang dimiliki konsumen terbentuk dari berbagai faktor persepsi atas pengalaman penggunaan di masa lalu dimana antara satu konsumen dengan konsumen lainnya bisa memiliki pengalaman yang berbeda.Salah satu model yang sering digunakan untuk menggambarkan tingkat penerimaan terhadap teknologi informasi tersebut adalah Technology Acceptance Model (TAM) (Davis, 1989). Sesuai TAM, faktor persepsi terhadap manfaat yang diperoleh (Perceived Usefulness) dan persepsi terhadap kemudahan penggunaan (Perceived Ease of Use) diyakini menjadi dasar dalam menentukan penerimaan teknologi informasi. Kedua faktor tersebut mempengaruhi positif sikap terhadap penggunaan sebuah teknologi, sehingga tercipta niatan untuk menggunakan teknologi informasi (intention to use) dan terjadi penggunaan secara aktual dalam keseharian (actual usage) (Davis, 1989).Peneliti juga menambahkan faktor Promosi penjualan menjadi faktor yang mempengaruhi sikap penggunaan.

Menurut Fishben dan Ajzen dalam (Jazran, 2014) intensi memiliki empat aspek, yaitu: a. Perilaku (behavior), yaitu perilaku spesifik yang akan diwujudkan. Pada konteks membeli produk fashion tiruan, perilaku khusus yang diwujudkan merupakan bentuk perilaku membeli yaitu dengan membeli produk fashion tiruan di toko yang jelas menjual produk fashion tiruan. b. Sasaran (object), yaitu objek yang menjadi sasaran perilaku. Objek yang menjadi sasaran dari perilaku spesifik dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu orang atau objek tertentu (particular object), sekelompok orang atau objek (a class of object), dan orang atau objek pada umumnya (any object). Pada konteks membeli produk fashion tiruan, objek yang menjadi sasaran munculnya perilaku dapat berupa tersedianya uang dan model fashion yang sedang menjadi tren. c. Situasi (situation), yaitu situasi yang mendukung untuk dilakukannya suatu perilaku (bagaimana dan dimana perilaku itu akan diwujudkan). Situasi dapat pula diartikan sebagai lokasi terjadinya perilaku. Pada konteks membeli produk fashion tiruan, perilaku tersebut dapat muncul jika individu merasa membutuhkan produk fashion tiruan tersebut dengan harga yang lebih murah, risiko kerugian yang lebih kecil dan kondisi lingkungan yang berdekatan dengan pasar/toko. d. Waktu (time), yaitu waktu terjadinya perilaku yang meliputi waktu tertentu, dalam satu periode atau tidak terbatas misalnya waktu yang spesifik (hari tertentu, tanggal tertentu, jam tertentu), periode tertentu (bulan tertentu), dan waktu yang tidak terbatas.

Ajzen (dalam Nina, 2018) mengatakan bahwa niatan penggunaan atau intention to useadalah kecenderungan seseorang untuk memilih melakukan atau tidak melakukan sesuatu pekerjaan. Dalam konteks mobile payment maka niatan akan mempengaruhi keputusan konsumen apakah akan tetap terus menggunakan aplikasi OVO atau memutuskan untuk tidak memakainya lagi. Mowen dalam (Ariyanti, et al., 2014) mengatakan bahwa niat penggunaan adalah penentu dari konsumen untuk melakukan suatu tindakan seperti membeli suatu produk dan jasa. Niat itu sendiri merupakan gabungan dari kepercayaan dan sikap konsumen terhadap produk dan jasa. Niat beli merupakan suatu hal yang mendahului dan menentukan setiap pelanggan. Niat adalah kecenderungan untuk melakukan tindakan atau perilaku atau sesuatu yang segera mendahului tingkah laku pembelian yang sebenarnya. Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan intensi membeli merupakan intensi perilaku yang berkaitan dengan keinginan konsumen dalam berperilaku guna memperoleh, mengkonsumsi dan membuang suatu produk atau jasa. Niat beli merupakan salah satu fase dalam proses pengambilan keputusan bagi konsumen yang timbul setelah adanya suatu kebutuhan yang dirasakan oleh individu. Kebutuhan individu dapat dirangsang dari dalam atau luar individu. Rangsangan dari dalam merupakan salah satu kebutuhan manusia seperti rasa lapar dan haus, sedangkan rangsangan dari luar seperti iklan, mengagumi suatu produk dan tertarik pada suatu produk Setelah konsumen mulai merasakan adanya suatu kebutuhan yang perlu dipuaskan maka konsumen akan berusaha mencari informasi yang lebih banyak lagi. Setelah informasi terkumpul, maka individu akan menghadapi berbagai alternatif pilihan dan individu harus mengidentifikasi dan mengevaluasi alternatif pilihanya(Kotler:2008). Niat penggunaan (purchase intention) merupakan kecenderungan seseorang untuk merasa tertarik pada objek tertentu, yang dimana merupakan perilaku seseorang berkaitan dengan keputusan menuju arah pembelian dan di stimuli oleh faktor-faktor tertentu.

Konsumen adalah seseorang yang menggunakan atau memakai produk atau jasa yang disediakan (Fadila & Ridho, 2013).Konsumen adalah individu yang membeli produk atau jasa untuk dirinya.Konsumen adalah seseorang pengambil keputusan yang mana mempunyai kuasa penuh atas keputusan membeli atau tidak membeli barang atau jasa. Menurut Kotler (2015) konsumen adalah individu yang membeli dari orang lain. Jadi yang disebut konsumen adalah orang yang memegang kendali atas keputusan pada suatu pembelian dan menggunakan produk yang ia beli. 2. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah serangkaian proses yang dijalani oleh individu dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca penggunaan produk ataupun jasa dalam pemenuhan kebutuhannya (Ristiyanti, 2004). Menurut Kotler (2015) perilaku konsumen merupakan studi mengenai seseorang, kelompok atau organisasi memilih, membeli, menggunakan, suatu barang, jasa, atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan memuaskan diri mereka.Sedangkan menurut American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai sebuah dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, lingkungan, perilaku, dimana terjadi pertukaran aspek-aspek oleh manusia (Peter, 2014). Perilaku konsumen bersifat dinamis. Akan berubah seiring dengan perkembangan zaman, terlebih semenjak perkembangan teknologi yang sifatnya eksponensial. Teknologi secara cepat merubah bagaimana perilaku dari pembelian ataupun transaksi. Terbukti setelah berkembangnya internet, maka internet berhasil mengubah cara konsumen dalam mencari sebuah informasi terkait produk ataujasa yang akan dibeli (Peter, 2014). Perilaku konsumen menjadi sesuatu yang menarik untuk diteliti, dikarenakan perubahan sifat manusia dan lingkungan yang terkadang tidak dapat diperkirakan.

Pada tahun 2014 pertumbuhan online di dunia akan mencapai 2.32 milliar pengguna. 79% wanita di dunia melakukan pembelian secara online, 77% laki-laki di dunia juga gemar melakukan pembelian secara online. Pembelian online juga di dominasi oleh konsumen yang berumur antara 18-64 tahun. Para konsumen biasanya melakukan pembelian melalui mobile, social media (facebook, twitter, instagram, dan lain-lain), website daily deals (adadiskon.com, evoucher.co.id, jakartagiftvoucher, dan lain-lain), serta dari retailer (ebay.com, amazon.com, rakuten.com, alibaba.com, dan lain-lain). Para konsumen online sangat menyukai belanja secara online karena 38% konsumen menganggap lebih murah membeli secara online, 35.1% konsumen senang karena toko online dapat dilihat 24 jam, 31.5% konsumen juga senang dengan adanya pengiriman gratis, dan 30,8% konsumen memilih pembelian online karena lebih menghemat waktu. Menurut Andres, et al. (2007) ada beberapa kunci karakteristik konsumen online diantaranya

Perilaku konsumen online sangat berbeda dengan model perilaku konsumen offline. 64% konsumen akan melakukan pencarian barang secara online sebelum membelinya secara offline. Ada 71% wanita lebih senang melakukan pencarian secara offline dan membelinya secara offline berbanding dengan pria yang hanya 52% melakukan pembelian tersebut (www.gsicommerce.com/news_events/ diakses 21 Maret 2013). Menurut Forrester Research, konsumen lebih senang melakukan pembelian offline dikarenakan mereka tidak senang menunggu terlalu lama barang yang sudah dibeli untuk sampai ke tangan mereka. 42% wanita lebih senang melihat 3 dan mencoba dahulu barang yang akan mereka beli. Caltech menemukan bahwa perilaku konsumen online dipengaruhi oleh faktor–faktor proses pengambilan keputusan di antaranya adalah karakteristik pribadi, lingkungan, sistem pemasok, dan stimulus (pemasaran dan nonpemasaran). Berdasarkan tujuan pembeliannya, konsumen e-bisnis bisa dibedakan menjadi dua: (1) konsumen individual, yang melakukan pembelian untuk keperluan konsumsi pribadi dan/atau rumah tangganya; serta (2) konsumen organisasional, yang melakukan pembelian untuk tujuan dijual lagi, diserakan, diproses lebih lanjut, digunakan untuk melayani masyarakat, dan tujuan bisnis atau organisasional lainnya (Diana dan Tjiptono, 2007). Selanjutnya, perilaku konsumen internet terlihat lebih rumit karena dipengaruhi oleh terknologi website dan beraneka ragam faktor, seperti dukungan logistik, layanan pelanggan, daya tarik penetapan harga, dan website store front. Pada akhirnya faktor kepuasan konsumen itu berpengaruh pada trust dan pembelian ulang (loyalitas merek). Menurut Reichheld (1996), loyalitas pelanggan berdampak positif bagi probabilitas perusahaan melalui berapa sumber, seperti volume pembelian yang lebih banyak, frekuensi pembelian yang lebih sering, biaya mempertahankan pelanggan yang lebih murah dibandingkan merebut pelanggan baru, pelanggan yang tidak sensitif terhadap kompetisi harga dan ‘iming-iming’ diskon dari pelanggan, pembelian produk lain dari produsen yang sama, dan peluang merekomendasikan merek dan perusahaan kepada konsumen lain.

Ajzen (dalam Nina, 2018) mengatakan bahwa niatan penggunaan atau intention to useadalah kecenderungan seseorang untuk memilih melakukan atau tidak melakukan sesuatu pekerjaan. Dalam konteks mobile payment maka niatan akan mempengaruhi keputusan konsumen apakah akan tetap terus menggunakan aplikasi OVO atau memutuskan untuk tidak memakainya lagi. Mowen dalam (Ariyanti, et al., 2014) mengatakan bahwa niat penggunaan adalah penentu dari konsumen untuk melakukan suatu tindakan seperti membeli suatu produk dan jasa. Niat itu sendiri merupakan gabungan dari kepercayaan dan sikap konsumen terhadap produk dan jasa. Niat beli merupakan suatu hal yang mendahului dan menentukan setiap pelanggan. Niat adalah kecenderungan untuk melakukan tindakan atau perilaku atau sesuatu yang segera mendahului tingkah laku pembelian yang sebenarnya. Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan intensi membeli merupakan intensi perilaku yang berkaitan dengan keinginan konsumen dalam berperilaku guna memperoleh, mengkonsumsi dan membuang suatu produk atau jasa. Niat beli merupakan salah satu fase dalam proses pengambilan keputusan bagi konsumen yang timbul setelah adanya suatu kebutuhan yang dirasakan oleh individu. Kebutuhan individu dapat dirangsang dari dalam atau luar individu. Rangsangan dari dalam merupakan salah satu kebutuhan manusia seperti rasa lapar dan haus, sedangkan rangsangan dari luar seperti iklan, mengagumi suatu produk dan tertarik pada suatu produk Setelah konsumen mulai merasakan adanya suatu kebutuhan yang perlu dipuaskan maka konsumen akan berusaha mencari informasi yang lebih banyak lagi. Setelah informasi terkumpul, maka individu akan menghadapi berbagai alternatif pilihan dan individu harus mengidentifikasi dan mengevaluasi alternatif pilihanya(Kotler:2008). Niat penggunaan (purchase intention) merupakan kecenderungan seseorang untuk merasa tertarik pada objek tertentu, yang dimana merupakan perilaku seseorang berkaitan dengan keputusan menuju arah pembelian dan di stimuli oleh faktor-faktor tertentu

Perilaku konsumen adalah serangkaian proses yang dijalani oleh individu dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca penggunaan produk ataupun jasa dalam pemenuhan kebutuhannya (Ristiyanti, 2004). Menurut Kotler (2015) perilaku konsumen merupakan studi mengenai seseorang, kelompok atau organisasi memilih, membeli, menggunakan, suatu barang, jasa, atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan memuaskan diri mereka.Sedangkan menurut American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai sebuah dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, lingkungan, perilaku, dimana terjadi pertukaran aspek-aspek oleh manusia (Peter, 2014). Perilaku konsumen bersifat dinamis. Akan berubah seiring dengan perkembangan zaman, terlebih semenjak perkembangan teknologi yang sifatnya eksponensial. Teknologi secara cepat merubah bagaimana perilaku dari pembelian ataupun transaksi. Terbukti setelah berkembangnya internet, maka internet berhasil mengubah cara konsumen dalam mencari sebuah informasi terkait produk ataujasa yang akan dibeli (Peter, 2014). Perilaku konsumen menjadi sesuatu yang menarik untuk diteliti, dikarenakan perubahan sifat manusia dan lingkungan yang terkadang tidak dapat diperkirakan.

Konsumen adalah seseorang yang menggunakan atau memakai produk atau jasa yang disediakan (Fadila & Ridho, 2013).Konsumen adalah individu yang membeli produk atau jasa untuk dirinya.Konsumen adalah seseorang pengambil keputusan yang mana mempunyai kuasa penuh atas keputusan membeli atau tidak membeli barang atau jasa. Menurut Kotler (2015) konsumen adalah individu yang membeli dari orang lain. Jadi yang disebut konsumen adalah orang yang memegang kendali atas keputusan pada suatu pembelian dan menggunakan produk yang ia beli.

Adapun manfaat-manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan merasa puas
adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2008):
1. Hubungan antar perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
Fokus pada kepuasan pelanggan akan mempertahankan pelanggan dari
serangan gencar para pesaing. Banyak pelanggan yang bersedia membayar
lebih mahal untuk mendapatkan kualitas kepuasan yang lebih.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini lebih murah bila dibandingkan dengan memprospek
pelanggan baru secara terus menerus.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu yang lama bisa
menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian individual.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Dalam banyak industri, pendapat atau opini teman jauh lebih persuative dan
kredibel dibandingkan dengan iklan

Stauss dan Neuhaus (dalam Tjiptono, 2005) membedakan tiga tipe
kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni:
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari
konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku
yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan
steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen
menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan
disebabkan oleh 24 pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada
kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka
cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada
tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.

Menurut Tjiptono (dalam Sunyoto, 2012) pada umumnya suatu
perusahaan menerapkan strategi bisnis yang dikombinasikan antara strategi
ofensif dan defensif, dimana kedua strategi ini mempunyai hubungan yang erat.
a) Strategi Ofensif, ditunjukan untuk meraih pelanggan yang baru. Dengan
penerapan strategi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa
pasar, penjualan dan jumlah pelanggan.
b) Strategi Defensif, yaitu meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer
exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi ini adalah
meminimalisasikan atau memaksimalkan customer rentention dengan
melindungi produk pasarnya dari serangan para pesaing.

Sebagaimana dijelaskan oleh Tjiptono (dalam Sunyoto, 2012) bahwa
metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam
pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat
mengunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap kinerja suatu perusahaan pada
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas ”
(directly reported satisfaction).
2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapannya terhadap
suatu atribut tertentu dan seberapa besar kenyataan yang dirasakan (derives
satisfaction).
3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang dihadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk
menuliskan saran-saran yang berguna dalam melakukan perbaikan-perbaikan
(problem analysis).
4) Responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance
ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance/performance
analysis

Dalam pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi
strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Sunyoto (2012), dalam
mengukur kepuasan pelanggan terdapat empat metode sebagai berikut :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer contered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan keluhan dan sasarannya. Misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar, customer hotlines. Dari informasi tersebut
akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada perusahaan untuk
bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang
muncul.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk bersikap atau berperan sebagai pembeli potensial terhadap
perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan mendapatkan suatu
informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan dan kelemahan perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli produk-produk, selain itu
ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik
perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, akan tetapi
pemantauan customer lossrate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan cara survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi,
melalui survei, perusahaan akan memperoleh feed back secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa perusahaan
memberikan perhatian khusus kepada para pelanggannya (Tjiptono dalam
Sunyoto, 2012)

Ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada beralihnya pelanggan ke
pemasok lain, baik untuk produk sejenis maupun produk substitusi dan akan
adanya dampak negative word of mouth (Tjiptono, 2014). Sedangkan menurut
Kotler & Keller (dalam Tjiptono, 2014), umumnya pelanggan yang tidak puas
akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain, bila setiap orang
meneruskan informasi tersebut kepada orang lain lagi, maka informasi ini dapat
berkembang secara eksponesial.
Menurut Lovelock, dkk (2010), pengalaman yang tidak memenuhi harapan
pelanggan akan mengakibatkan ketidakpuasan bagi pelanggan tersebut dan dapat
mengakibatkan para pelanggan mengeluh tentang buruknya kualitas layanan,
secara diam-diam menderita dan di masa mendatang akan beralih ke penyedia
layanan lainnya.

Tjiptono (2014) mengatakan bahwa pelanggan yang puas cenderung lebih
loyal, tidak mudah tergoda untuk beralih ke pemasok yang menawarkan harga
yang lebih murah dan beroerientasi untuk menyebarluaskan pengalaman
positifnya kepada orang lain.
Menurut Lovelock, dkk (2010), pelanggan yang merasa puas akan sangat
mungkin untuk melakukan pembelian berulang, tetap loyal kepada penyedia
layanan, dan menyebarkan word of mouth positif.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008), seorang konsumen yang merasa puas
cenderung akan menyatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan yang
bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang merasa puas
merupakan iklan yang terbaik.

Kepuasan seorang pelanggan atau pengguna jasa tidak akan didapatkan
begitu saja dan dengan kadar yang tidak sama antara pengguna jasa pelayanan
yang satu dengan yang lainya, hal ini menunjukkan adanya berbagai faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan/pengguna jasa. Sehingga perlu
diketahui faktor-faktor apa saja yang memberikan pengaruh terhadap kepuasaan
yang didapat oleh para pelanggan jasa.
Menurut Hanna&Karp (dalam Musanto, 2004) Untuk menciptakan
kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-
kebutuhan pelanggan yang dianggap paling penting yang disebut “the big eight
factor” yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut:
a. Faktor – faktor yang berhubungan dengan produk :
1. Kualitas produk
Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2. Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang di
bayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan
usaha.
3. Bentuk Produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
yang menghasilkan suatu manfaat.
4. Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :
1. Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian.
2. Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and remedy of problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Faktor – faktor yang berhubungan dengan pembelian :
1. Pengalaman karyawan
Merupakan suatu hubungan antara pelanggan dengan karyawan,
khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
2. Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
dihasilkannya

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis yang berarti
cukup baik atau memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Menurut Howard & Sheth (dalam Tjiptono, 2014),
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah siatuasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et al (dalam
Tjiptono, 2014) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuan/pemakaiannya. Oliver (dalam tjiptono, 2014) mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau
melekat pada pemerolehan produk atau pengalaman konsumsi.
Menurut Churchill & Surprenant (dalam Tjiptono, 2014), merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari
perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang
diantisipasi sebelumnya. Selanjutnya menurut Westbrook & Reilly (dalam
Tjiptono, 2014), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional
terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu
yang dibeli, gerai ritel atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan
perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh
proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap
objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual

Model perilaku konsumen dijelaskan oleh Assael (dikutip dalam Khodijah
dan Saino, 2012), menjelaskan bahwa komponen inti dari model keputusan
konsumen ini adalah consumer decision making yang merupakan proses
menerima, mengevaluasi informasi merk produk tertentu. Model ini merupakan
model yang sederhana dengan tiga faktor yang mempengaruhi konsumen
diantaranya konsumen individual, pengaruh lingkungan dan rangsangan
perusahaan (strategi perusahaan).
Menurut Kotler (dikutip dalam Khadijah dan Saino, 2012), model perilaku
konsumen menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan proses
psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana
konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian. Titik awal untuk
memahami perilaku konsumen adalah model rangsangan tanggapan. Pemasar
bertugas untuk memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara
datangnya rangsangan luar dan keputusan pembelian akhir. Empat proses
psikologis penting motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori, secara
fundamental mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan
pemasaran.

Perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari perilaku manusia dan
oleh karena itu tidak dapat dipisahkan dari bagiannya. Dalam bidang pemasaran,
studi tentang perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui selera konsumen
yang senantiasa berubah dan untuk mempengaruhinya agar bersedia untuk
membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka butuhkan. Perusahaan
berkepentingan dengan setiap kegiatan manusia, dalam sistem ini perilaku
konsumen merupakan kegiatan manusia sehingga dalam membicarakan perilaku
konsumen berarti membicarakan ruang lingkup kegiatan manusia hanya dalam
ruang lingkup yang lebih terbatas. Lebih lanjut The American Asociation (dikutip
dalam Khodijah dan Saino, 2012), memberikan definisi perilaku konsumen
merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan
lingkungannya, dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup
mereka.
Lain halnya menurut Setiadi (dikutip dalam Khodijah dan Saino, 2012),
perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan
yang mendahului dan menyusuli kegiatan ini.

Keputusan pembelian adalah suatu keputusan konsumen atas prilaku yang ingin
dicapai atau dipuaskan. Selain itu, konsumen juga akan membuat keputusan untuk
membeli produk atau jasa dengan tujuan memecahkan masalahnya. Penyelesaian
masalah tersebut merupakan suatu proses timbal balik antara faktor lingkungan, proses
kognitif dan afektif, serta tindakan perilaku. Pada akhirnya barang atau yang dibeli oleh
konsumen adalah keputusan dan melakukan evaluasi ulang terhadap keputusan yang
diambilnya

Mengacu pada definisi yang ada di kajian pustaka komunikasi WoM merupakan
proses komunikasi memberikan cerita atau rekomendasi mengenai suatu produk atau
jasa dari personal ke personal terhadap suatu jasa atau produk. Proses komunikasi
menyampaikan pesan melalui saluran terkait produk atau jasa dari komunikator
terhadap komunikan yang menimbulkan efek kepada calon konsumen (komunikan).
Strategi komunikasi ini dianggap efektif karena disampaikan oleh konsumen ke konsuen
sehingga kousmen dapat memepercayakan produk yang dijual.

Dalam keputusan pembelian ada lima tahap, namun, lima tahap tersebut akan
dirasakan oleh konsumen tidak selalu dalam urutan yang sama. Tahap-tahap tersebut,
antara lain: (Kotler, 2005).
a. Pengenalan Masalah, proses pembelian mengenai kebutuhan. Kebutuhan tersebut
berasal dari internal dan eksternal.Tjiptono mengatakan bahwa proses pembelian
diawali ketika seseorang mendapat rangsangan yang mendorong konsumen untuk
mempertimbangkan pembelian barang atau jasa tertentu(Tjiptono, 2006)
b. Pencarian informasi, konsumen mulai mengenali kebutuhanya untuk mengetahui
informasi lebih banyak terkait produk yang akan dibeli. Sumber informasi ada
empat kelompok yaitu sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga), sumber
komersial (iklan, sales, kemasan), sumber pengalaman ( penganganan, pengkajian,
dan pemakaian produk)
c. Evaluasi alternative, konsumen melakukan evaluasi atau pemilihan kembali pada
pilihan produk ydan jasa. Konsep dasara proses ini meliputi konsumen memenuhi
kebutuhanya, konsumen mencari manfaat dari solusi produk. Konsumen melihat
suatu produk sebagai kepuasan batin untuk memuaskan kebutuhan. Dari sini akan
terlihat sikap konsumen yang berbeda-beda dalam menilai produk yang dianggap
relevan untuk mereka.
d. Keputusan pembelian, konsumen membentuk prioritas pada merek dan produk yang
mereka sukai. Ada dua faktor pembelian, pertama sikap dan kedua faktor situasi
yang dapat mempengaruhi risio yang dipikirkan
e. Perilaku pasca pembelian, konsumen akan mengalami level kepuasan tertetu.
Kepuasan tersebut adalah nilai guna dan jual untuk suatu perusahaan atas produk
dengan kinerja yang dipikirkan oleh pembeli setelah melakukan pembelian

Ada tiga faktor yang mmepengaruhi keputusan pembelian (Kotler, P. &
Armstrong, 2008) yaitu :
1. Faktor Budaya
Faktor budaya sangat mempengaruhi keputusan pembelian. Sebab, budaya
merupakan penentuan dasar keinginan seseorang. Dalam budaya terdapat subbudaya
yang lebih spesifik pada suatu kelompok sosial. Subbudaya tersebut meliputi kebangsaan,
suku, ras, agama dan kelompok. Kemudian, pada setiap kelompoj manusia memiliki
strata sosial yang berbeda. Kelas sosial adalah bagian dari kelompok yang menunjukan
prilaku, kebiasaan dan mata pencaharian yang sama. Biasanya kelompok ini dapat
betahan lama dengan satu anggota yang sama. Budaya, subbudaya dan kelas sosial
menunjukan kesukaan produk merek, media dan upaya yang berbeda. Hal itu
mempengaruhi perilaku konsumen mendapat informasi sebelum pembelian.
2. Faktor Sosial
Faktor ini juga salah satu sangat mempengaruhi pembelian. Kelompok referensi
adalah kelompoK yang mempengaruhi sikap dan perilaku orang melalui interaksi tatap
muka dari kelompok premier dan skunder. Kelompok primer biasanya berasal dari
keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja. Sedangkan kelompok sekunder adalah
kelompok masyarakat yang memerlukan kurang berkelanjutan.
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh kelonpok aspirasional (kelompok yang diikuti
seseorang) dan kelompok disosiatif (kelompok yang ditolak oleh masyarakat). Hal ini
peran masyarakat dibutuhkan untuk memengaruhi pemilihan produk atau jasa kepada
konsumen.
3. Faktor Pribadi
Keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor tersebut
meliputi usia dan tahap salam siklus hidup pembeli, keadaan ekonomi, kepribadian dan
konsep diti serta gaya hidup dan nilai yang dianut

Pembelian ulang merupakan peluang terbesar meningkatkan pendapatan
konsumen dari produk yang dijual. Konsumen yang membeli kemudian merasa puas
tersebut, akan mempengaruhi lingkungan untuk mengkonsumsi produk yang telah
memuaskan. Keadaan ini sangat membantu promosi penjualan. Kepuasan konsumen
adalah faktor penting untuk bertahan dalam persaingan. Perusahaan sendiri harus paham
motif konsumen (Ishak, 2009)

Keputusan pembelian adalah suatu keputusan konsumen atas prilaku yang ingin
dicapai aau dipuaskan. Selain itu konsumen juga akan membuat keputusan untuk
membeli produk atau jasa dengan tujuan memecahkan masalahnya. Penyelesaian
masalah tersebut merupakan suatu proses timbal balik antara faktor lingkungan, proses
kognitid dan afekti, serta tindakan perilaku. Pada akhirnya barang atau yang dibeli oleh
konsumen adalah keputusan dan melakukan evaluasi ulang terhadap keputusan yang
diambilnya (Firmansyah, 2018)
Perilaku konsumen menjadi salah satu yang paling berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Keputusan tersebut atas dasar ketertarikan suatu produk atau jasa dengan
cara membeli, mencoba, menggunakan dan memiliki produk tersebut. Dalam keputusan
pembelian adalah tindakan dari konsumen yang dipengaruhi oleh karakterik mereka
untuk membeli atau tidak. (Koesoemaningsih, 2013)

Strategi menciptakan word of mouth positif menjadi delapan, yakni (Ali, 2010)
1. Memberikan Pengalaman yang Melebihi Ekspetasi Pelanggan
Pengalaman adalah kunci utama untuk mendorong pelanggan merekomendasikan
kepada teman. Pengalaman internal merupakan respons pelanggan lansung atau
tidak terhadap peruhaan.
2. Optimalisasi Strategi WoM
Riset pasar dapat membantu membantu meningkatkan penjualan dengan cara
mendengarkan, dialog dan melibatkan pelanggan dalam pengembangan prodk dan
layanan baru yang benar-benar layak dibicarakan oleh pelanggan dan prospek.
3. Reward dan Penghargaan Menjadi Koneksi Komitmen Berkelanjutan
Penggunaan memberi reward atau penghargaan seseorang untuk membicarakan
produk atau jasa yang bisa dibagi atau diteruskan.
publisitas yang dapat mendorong percakapan dianjurkan karena dapat membentuk
ikatan emosional yang semakin kuat, memberi pengaruh signifikan terhadap WoM
dan berkorelasi positif dengan frekuensi WoM berikutnya dalam berbagai ikatan
emosi sosial lainnya.
4. Mereduksi Media Negatif
Secara tradisioanal. Tv, radio sebagai media periklanan lansung diarahkan kepada
para penonton atau pendengar atau pembaca website atau telpon gratis. Iklan yang
cukup menarik konsumen
5. Menyediakan Kesempatan Influencer Membuat Influencer Membuat dan
Menyampaikan Layanan
Proses rekomendasi yang dilakukan oleh seseorang yang dipercaya oleh publik
dengan tujuan membantu perusahaan dikenal oleh masyarakat. Pengaruh influencer
secara pribadi dianggap efektif untuk mengiklankan suatu produk atau jasa
(walaupun diakui dapat menghubungkan skala dengan skala lebih luas
6. Mendorong Ikatan Emosi Influencer
Pelanggan atau konsumen akan mengetahu dengan mudah terkait produk atau yang
dijual melalui cerita yang disampaikan oleh influencer. Sebab influencer tersebut
memiliki kemampuan untuk menarik emosi pelanggan untuk membeli produk atau
jasa tersebut.
7. Buat Pesan yang Mudah Ditransfer Kepada Orang Lain
Memberikan deskripsi produk dan jasa melalui promosi dengan cara mengedarkan
secara konsisten melalui komunitas online
8. Melakukan Tinjuan Ulang
Memberikan fasilitas dan service yang memuaskan kepada pelanggan. Pelanggan
adalah raja, merupakan prissip utama pada bisnis. Pelanggan sebagai satu-satunya
tujuan perusahaan untuk menghasilkan arah bisnis jangka panjang yang tidak akan
tersentuk oleh pesaing.

1. Faktor Personal
Keterkaitan antara individu dengan individu atau kelompok dapat dilihat dari
kepribadianya. Komunikan dan komunikator melakukan komunikasi akan
memperhatikan lawan bicara satu sama dari sisi kepribadian dengan tujuan
mempengaruhi atraksi atau efek terjadinya komunikasi.
Menurut Rahmat (200: 112) kepribadian komunikator erat kaitanya terhadap tingkat
kepercayaan lawan bicaranya.
Ketika komunikator memiliki nilai yang dianggap positif yang dapat dipercaya oleh
komunikan, maka banyak faktor kepercayaan itu akan meningkat. Kepribadian
seseorang yang positif akan cenderung memiliki pengaruh positif terhadap orang
oranglain, begitu juga sebaliknya (Yulista Yera, 2012)
2. Faktor situasional
Faktor situasional memiliki keterkaitan pengaruh dalam menjalani proses
komunikasi personal maupun kelompok. Selain itu, komunikasi efektif akan
dipengaruhi juga oleh ketertarikan lawan bicara yang dapat dilihat dari daya tarik fisik
dan kedekatan. Menurut Rahmat 2002, Daya tarik fisik seseorang memiliki pengaruh
penting dalam menarik interaksi komunikasi. Seperti contoh, orang cantik atau tampan
akan lebih efektif dalam mempengaruhi pendapat orang lain. Namun, tidak selamanya
teori ini berlaku.
Menurut Thibault dan Kelley, Homas dan Lott mengatakan bahwa apabila pergaulan
atau pertemanan seseorang menyenangkan maka keberuntungan dari segi psikologis
atau ekonomis, kita akan saling menyenangi. Hal ini berkaitan dengan definisi
sebelumnya, bahwa kepribadian seseorang akan mempengaruhi komunikasi persuasif
tersebut sangat berpengaruh.
3. Komunikasi Antarpribadi
Menurut Devito, proses komunikasi dapat berjalanefektif ketika komunikasi dengan
cara melihat dari sisi kemanusiaan dan sisi pragmatis (Riswandi,2009:82). Sikap
memanusiakan manusia dalam berkomunikasi dapat dilihat dari segi empati, saling
menyemangati, memberi pengaruh positif, sedangakan sisi pragmatis dapat dilihat dari
sisi seseorang memiliki keyakinan, kebersamaa, interaksi dan ekspresif yang baik pada
orang lain.

Menurut Kotler dan Keller (2007), komunikasi WoM merupakan proses
komunikasi yang memberikan rekomendasi dari individu maupun kelompok terhadap
suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.
Saluran komunikasi ini dianggap sebagai strategi promosi yang efektif karena
disampaikan dari konsumen ke konsumen, sehingga konsumen yang puas menjadi
media iklan bagi perusahaan (Latief Rusman, 2018)
Menurut Gemler dab brown (1994); Zeithml dan Bitner (1996) mengatakan bahwa
proses komunikasi ini dikenal sebagai sumber yang dapat dipercaya dan dapat
diandalkan dibanding informasi dari non personal. Komunikasi ini dianggap sebagai
komunikasi tradisional yang ampuh meyakinkan konsumen.
Menurut kertajaya 2007, Komunikasi WoM adalah usaha pemasaran yang memicu
konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan hingga menjual
merek kepada pembeli lain. WoM lebih efektif dari iklan biasanya. Sebab, penyebaran
informasi terkait produk yang dibeli sebelumnya didapat dari orang-orang terdekatnya,
seperti keluarga, teman yang tentunya sumber yang dapat dipercaya. Mengingat
manusia adalah makhluk sosial yang senang berinteraksi. Kekuatan ini lebih kuat dan
lebih cepat menyebar jika individu memiliki jaringan yang pertemanan yang luas
(Yulista Yera, 2012)

Ada beberapa elemn AIDDA delam mengembangkan rancangan pesan. Berikut
adalah keterangan dari elemen-elemen tersebut(Kotler, 2000):
a. Attention (Perhatian) yaitu isi pesan yang disampaikan bersifat menarik
b. Interest (Ketertarikan) yaitu pesan harus mampu mendorong pembeli untuk tertarik
pada produk
c. Desire (Keinginan) yaitu pesan yang harus mampu memberi efek pada keinginan
memiliki dari konsumen
d. Decision (Keputusan) yaitu isi pesan mengandung persuasive yang mampu
membuat konsumen menyadari manfaat produk.
e. Action (Tindakan) pesan yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian

Elemen yang terdapat pada komunikasi pemasaran (Integrated Marketing
Comunicarion) sudah digunakan oleh para beberapa penjual/ produsen baik itu skala
kecil maupun besar berikut adalah unsur dalam komunikasi pemasaran:
1. Iklan
Iklan adalah suatu bentuk informasi mengenai produk atau jasa yang bersifat non
personal atau massal dan promosi yang dibayar oleh suatu sponsor tertentu dalam media
massa (Chrismardani, 2014). Nilai plus menggunakan periklanan yaitu tiap pemunculan
ikan dikenakan biaya yang minim, keberagaman media, dapat mengendalikan tiap
pemunculan iklan, konsistensi dalam isi pesan serta kreatifitas desain iklan. Kekurangan
dari periklanan sendiri adalah tidak dapat berinteraksi secara langsung dengan
konsumen.
Menurut Shimp 2002, fungsi periklanan:
 Informing
Suatu bentuk komunikasi yang dapat dijangkau oleh masyarakat luas dengan biaya
tiap kontak yang minim. Sebab, periklanan menyediakan untuk pengenalan brand baru,
menambah jumlah peminatan terhadap merek yang sudah tersedia dan meningkatkan
ketertarikan masyarakat.
 Persuading
Iklan yang dapat menarik perhatian pelanggan agar mencoba produk yang telah
dipromosikan. Ajakan ini memengaruhi menciptakan permintaan produk dan
permintaan bagi merek perusahaan yang efektif.
 Reminding
Iklan yang mampu mempertahankan dan menaikkan selera pembeli terhadap merek
atau produk yang telah ada dan memihak sebuah merek yang mustahil akan dimilikinya.
Iklan ini mempengaruhi pengalihan merek (Brand switching)
 Adding value
Adanya nilai plus bagi penawaran-penawaran produknya yakni karena
pembaharuan, menyempurnakan kapasitas dan bisa juga mengganti kesan konsumen.
Bertujuan untuk mengubah merek lebih elegan, serta dapat lebih unggul dari tawaran
pesaing.
 Assisting
Mendampingi juga meningkatkan efektivitas transaksi harga. Karena, konsumen
akan cenderung melihat harga yang peritel apabila suatu iklan menjelakan harga yang
dicantumkan. Peran penting lain dari periklanan adalah membantu perwakilan
penjualan.
2. Publisitas
Public Relation (PR) merupakan proses menjalin relasi dengan perusahaan dengan
tujuan memperoleh publisitas atau nama baik yang menguntungkan, mengupayakan
citra korporasi terhadap khalayak yang lebih bagus dan mengatasi serta menghapus
rumor, cerita dan peristiwa yang tidak menguntungkan
3. Promosi Penjualan
Promosi penjualan sebagai insentif jangka pendek dalam aktivitas promosi dengan
tujuan untuk meningkatkan minat konsumen. Target promosi penjualan sangat beragam
diantaranya menaikkan keuntungan jangka pendek, mencari konsumen dengan memberi
kepercayan terhadap produk yang dijual, dan menyimpan lebih banyak inventori .
4. Pemasaran langsung
Hubungan langsung dengan pelanggan individu yang di target secara seksama
dengan baik. Hubungan antara konsumen dan produsen mendapat tanggapan ataupun
membina interaksi dengan pelanggan yang berlangsung lama. Sehingga pemasaran ini
memberi manfaat kepada pembeli dalam banyak cara, diantaranya
· Nyaman,
· Pembeli menjadi mudah berinteraksi serta personalitas,
· Calon pembeli mdapatlkan akses juga opsi produk yang lebih banyak

Berdasarkan pengertian dari komunikasi sendiri yang artinya penyampaian
informasi dari komunikator ke komunikan dengan modal pesan melalui media atau
sasaran. Dari pengertian tersebut, komunikasi pemasaran tidak jauh berbeda
pengertianya. Menurut Tjiptono (2008), Komunikasi pemasaran merupakan aktivitas
pemasaran dimana perusahaan dan pasar sasaran bersedia menerima dan membeli
produk yang ditawarkan, dengan cara mempersuasi pembeli agar loyal terhadap produk
tersebut. (Agustina Lidya, 2015)
Sedangkan menurut Willian G. Nickels (2007) menyatakan bahwa komunikasi
pemasaran adalah proses pertukaran informasi antara komunikasn dan komunikator
dengan tujuan untuk menarik komunikan membeli suatu produk atau jasa, dengan
begitu proses komunikasi pemasaran tersebut berjalan secara efektif dan efisien.
Aktivitas pemasaran melingkupi beberapa kegiatan demi mewujudkan suatu produk,
jasa ide dengan menggunakan campuran pemasaran (promotion mix), penjualan
tatap muka (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), hubungan
masyarakat (public relation) dan pemasaran langsung (direct marketing) (Bambang,
Prasetyo, 2018)

Bauran pemasaran atau biasa juga disebut dengan marketing mix,
merupakan strategi dasar manajemen pemasaran yang ditetapkan oleh perusahaan
dalam memasarkan produknya.Bauran pemasaran juga memiliki peranan penting
dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan ke pasar.
Definisi bauran pemasaran (marketing mix) menurut (Kotler dan
Armstrong. 2008) :
“Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktif
terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang
diinginkannya di pasar sasaran.”
Adapun definisi bauran pemasaran (Marketing Mix) menurut Buchari
“Marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan
marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil
paling memuaskan.

Startegi pemasaran merupakan strategi yang sering dilakukan oleh suatu
perusahaan dalam menjual produk ataupun sistem dan jasa pada konsumen. Strategi
pemasaran strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi
perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap
permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran tertentu (Adriana, Tjipto.
2008)
Sedangkan menurut Charles Strategi adalah keseluruhan konsep bagaimana
sebuah perusahaan mengatur dirinya sendiri dan semua kegiatan dengan tujuan agar
bisnis yang dijalankan berhasil, melakukan persaingan, dan melakukan imbal hasil
kepada pemegang saham (Charles, 2010).
Sedangkan menurut (Assauri 2013) strategi pemasaran yaitu serangkaian
tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha
pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan, acuan
serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi
lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah (Assauri, 2013).

Sebagai rangka dalam menciptakan positioning untuk suatu produk,
pemasar harus mengkomunikasikan dan memberikan manfaat-manfaat tertentu
yang dibutuhkan pasar sasaran. Dengan demikian pemasaran dari produk tersebut
akan memberikan kesan pada konsumen untuk menginginkan apa yang telah
dipasarkan dan akan berdampak pada peminatan konsumen untuk melakukan
transasksi jual beli produk yang ditawarkan.
Umumnya strategi positioning menurut (Tjiptono, Chandra, Ardiana. 2008)
yang dapat diadopsi oleh perusahaan meliputi :
a. Attribute positioning: Perusahaan memosisikan dirinya berdasarkan atribut
atau fitur spesifik, misalnya ukuran, keamanan, komposisi bahan,
pengalaman dalam bidang yang di geluti, dan seterusnya
b. Benefit Positioning: Produk diposisikan sebagai pemimpin dalam manfaat
tertentu, misalnya pasta gigi untuk memutihkan gigi, mmencegah kerusakan
gigi, menyegarkan mulut, menjaga kesehatan gusi, dan seterusnya
c. Use or application posisitioning: Produk di posisikan sebagai alternatif
terbaik untuk situasi pemakaian atau aplikasi tertentu, misalnya bodrex
diposisikan sebagai obat yang boleh diminum sebelum makan dan sanaflu
diposisikan sebagai obat flu yang tidak menimbulkan rasa ngantuk.
d. User positioning: Produk di posisikan sebagai pilihan terbaik untuk
kelompok pemakaian tertentu, misalnya minuman kesehatan untuk para
atlite; kamera instan untuk para amatir; kamera canggih untuk para pemakai
profesional; majalah kesehatan khusus untuk pria; tabloid khusus untuk para
lansia; dan fitnes center khusu untuk kaum wanita.
e. Competitor positioning: klaim produk di hubungkan dengan posisi
persaingan terhadap pesaing utama, misalnya Avis menyatakan dirinya
sebagai we’re number two, so we try harder“, 7up memposisikan dirinya
sebagai “the Un-Cola”, dan pepsi memposisikan dirinya sebagai
“Generation:Next. Selain itu, bisa pula klaim berupa perbandingan langsung
dengan produk pesaing, contohnya pedigree Mealtime menggunakan slogan
“Tests prove Pedigree is more nutritious than IAMS, cost less than IAMS,
and tastes great,too”.
f. Product category positioning: Produk diposiskan sebagai pemimpin dalam
kategori produk tertentu, misalnya permen kopiko di posisikan sebagai kopi
dalam bentuk permen, bukan permen rasa kopi.
g. Quality or price positioning: Perusahaan berusaha menciptakan kesan/citra
berkualitas tinggi dengan harga premium atau sebaliknya menekankan
harga murah sebagai indikator nilai. Contohnya, sepeda motor buatan RRC
yang membanjiri pasar indonesia dengan fokus harga ekonomis. Wal-Mart
selama ini sukses memosisikan dirinya sebagai penjual produk rumah
tangga berkualitas dengan harga termurah.
h. Parentage positioning: Positioning didasarkan pada siapa produsennya
(“it’s a Sony”; “Satu lagi dari mayora”) dan produk-produk sebelumnya
(dalam slah satu iklannya, Mercedes_Benz menekankan pesan” Buying a
car is like getting married. It’s a good idea to know the family first”,
kemudian diikuti layanan model model Mercedes-banz terdahulu)
i. Manufacturing process positioning: Positioning menekankan kecanggihan
, ketelitian, dan kesempurnaan proses manufaktur. Contohnya arloji Jaeger-
LeCoultre menanyangkan pesan yang berbunyi: “We know it’s perfect, but
we take another 1,000 hours just to be sure”.
j. Ingredient positioning: Konsep positioning yang menekankan kualitas
bahan, unsur dasar, atau komponen yang digunaka. Banyak komputer yang
memasang stiker “ Intel Inside” untuk menekankan bahwa mikroprosesor
Intel yang handal dipakai dalam produk tersebut. Sejumlah produsen busana
menekankan bahwa pakain-pakaian yang diproduksinya terbuat dari 100%
bahan katun.
k. Endorsement positioning: positioning menekankan dukungan dari pakar
(contohnya, sikat gigi pilihan dokter gigi) atau selebriti(seperti bintamg
film, sinetron, atlit, dan seturusnya; contohnya Tiger Woods, Roger Federe
dan Rafael Nadal memakai Nike)
l. Proenvironment positioning: konsep ini berusaha menggambarkan
perusahaan sebagai good citezen ( contohnya, Phillips Petroleum memakai
slogan “ because we recyle over 100 million p;astic bottles a year, landfills
can be filed with other things, like land, for instance”)
m. Country ositioning (grographic area positioning): positioning menekankan
citra positif negara atau kawasan asal berkaitan dengan produk
bersangkutan (contohnya, Anggur Prancis, arloji swiss, vodka Rusia, sarung
Samarinda, gudeg Yogya dan seterusnya).

Merupakan proses evaluasi dan pemilihan beberapa segmen pasar dari hasil
segmentasi (kasali, 1998). Ada 4 macam, strategi dalam menerapkan segmen pasar,
yakni :
Undiferentiated marketing adalah menawarkan satu macam produk dan mencakup
seluruh pasar. perusahaan bertujuan untuk menanamkan image kuat produknya
kepada para konsumen, tanpa membedakan target pasar.
Differentiated Marketing adalah membedakan target pasar sesuai kebutuhan
konsumen. Berbagai variasi kebutuhan yang dibutuhkan para konsumen, menjadi
faktor pendorong pelaku bisnis membedakan target pasar mereka. Jika pemasaran
tanpa pembeda hanya memproduksi satu macam produk, pemasaran dengan
pembeda memproduksi berbagai macam produk yang disesuaikan dengan
kebutuhan dan minat para konsumen.,
Concentrated Marketing adalah marketing terkonsentrasi yang hanya fokus
memasarkan produknya kepada satu atau beberapa kelompok pembeli saja.
Sehingga pemasaran produk hanya ditujukan kepada kelompok pembeli yang
paling berpotensi.

Dalam (Tjiptono, Chandra, Ardiana. 2008) Konsep segmentasi pasar
pertama kali diperkenalkan oleh Wendell R. Smith pada tahun 1956 di artikel
dengan judul “Product Differentiation and Market Segmentation as Alternative
Marketing Strategis” yang di publish melalui Journal of Marketing. Yang mana
bahwasanya konsumen itu bersifat unik dan memiliki perbedaan antara satu dengan
yang lainnya. Dalam tulisannya bahwasanya Smith memberikan penawaran
diferensiasi produk untuk bisa melayani segmen berbeda sebagai alternatif
pemasaran.
Pengertian segmentasi secara umum sebenarnya yaitu sasaran, artinya
perusahaan memiliki siapa yang menjadi tujuan konsumen dalam memasarkan
produk ataupun jasa. Segmentasi ini dilakukan harus sesuai dengan apa yang
ditawarkan oleh produk dari perusahaan tersebut, karena jika tidak sesuai maka
pemasaran dari segmentasi ini akan gagal.

Komunikasi yang efektif dipengaruhi oleh bagaimana karakteristik
komunikator tersebut, yaitu bagaimana pesan dapat diterima oleh penerima dan
dapat mempersuasi penerima. Tiga faktor dari komunikator sebagai karakteristik
sumber menurut Kelman (2012) adalah source credibility, source attractiveness,
dan source power.
1. Source Credibility
Source Credibility dapat tercipta apabila sumber tersebut memiliki
pengetahuan, keahlian, dan pengalaman yang relevan terhadap suatu
bidang yang berhubungan dengan pesan yang diinformasikan. Sehingga
sumber dapat memberikan pendapat yang bersifat obyektif atau dapat
dipercaya
2. Source Attractiveness Daya tarik seorang komunikator dikaitkan
dengan tingkah laku seseorang, bagaimana individu tersebut dapat
meyakinkan atau mempersuasi pihak penerima.
3. Source Power Sumber atau komunikator memiliki kekuatan atau
kekuasaan dalam hal mempengaruhi penerima. Kekuatan yang dimiliki
tersebut untuk menghukum atau sebaliknya, memberikan penghargaan
kepada penerimanya

Hermawan (2012:211) Electronic word of mouth merupakan fenomena
yang terjadi pada saat seorang konsumen menggunakan teknologi internet atau
www (world wide web) untuk berkomunikasi dengan orang lain ketika mencari
pendapat atau opini mengenai merek tertentu dari produk atau jasa serta perusahaan
(Manzoor, 2010). eWOM dapat berupa pendapat atau opini negatif serta positif dari
seseorang yang telah menggunakan produk atau jasa untuk mengetahui bagaimana
kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut melalui jejaring sosial, blog, situs
web, dan aplikasi.

Online and social media marketing menurut Kotler dan Keller (2016:26)
adalah “online activites and programs designes to engage customers or prospects
and directly or indirectly raise awareness, improve image, or elicit sales of
products and services”. Media sosial merupakan suatu aktivitas komunikasi
pemasaran yang menggunakan media elektronik (online) dalam menarik konsumen
atau perusahaan dalam berbagai bentuk (gambar, tulisan, dll) untuk meningkatkan
kesadaran, citra perusahaan, dan untuk meningkatkan penjualan.
Pengguna internet semakin bertambah dari tahun ke tahun sehingga
perusahaan membuat strategi pemasaran baru yang efektif dan efisien yaitu
pemasaran dengan media internet. Menurut Hermawan (2012) pemasaran internet
juga dapat disebut sebagai pemasaran-I, web marketing, online marketing, e-
marketing, e-commerce yaitu pemasaran produk atau jasa melalui internet. Model
pemasaran via internet tersebut terdiri dari tiga kategori adalah e-commerce,
pemasaran internet lokal dan pendekatan orang per orang (one-one approach).
Hermawan (2012:211). Agar menemukan produk yang dibutuhkan, pengguna
melakukan pencarian dengan browsing internet untuk mencari sesuatu informasi
seperti, produk dan penawaran tertentu atau hal lainnya. Dengan menggunakan kata
yang dimasukkan, pengguna langsung mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) Menyatakan bahwa minat
merupakan salah satu aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar
terhadap sikap dan perilaku seorang konsumen dalam membeli suatu merek, atau
mengambil sebuah tindakan yang berhubungan dengan pembelian. Seorang
konsumen tidak dengan sendirinya memiliki keputusan dalam pembelian barang
atau jasa, terlebih dahulu konsumen mencari informasi dari orang terdekat atau
orang yang benar benar di percaya untuk membantunya dalam mengambil sebuah
tindakan yang berhubungan dengan pembelian.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) terdapat beberapa indikator yang
mempengaruhi minat beli, berikut 5 indikator minat beli :
1. Memiliki keinginan untuk mencari informasi tentang produk.
Menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2. Melakukan pertimbangan untuk membeli.
Mengggambarkan perilaku seseorang yang memiliki Hasrat untuk
mempertimbangkan biaya dan waktu. Biasanya konsumen mendalami tentang
kelebihan produk, maka pada tahap ini konsumen akan memiliki keinginan
dan hasrat untuk membeli produk tersebut.
3. Memiliki keinginan untuk mencoba.
Menggambarkan perilaku seseorang yang tertarik untuk mencoba dan ingin
mengetahui tentang produk. Biasanya konsumen ingin memiliki produk
setelah mengetahui informasi tentang produk maka konsumen akan tertarik
untuk membeli dan memiliki produk
4. Memiliki rasa ingin tahu terhadap produk.
Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
terhadap produk sebelum menggunakan produk tersebut. Biasanya
konsumen tertarik dengan produk tersebut maka pada tahap ini akan timbul
rasa ketertarikan terhadap produk.
5. Ingin memiliki produk.
Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
terhadap suatu produk barang atau jasa. Biasanya konsumen yang
cenderung memiliki minat terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia
untuk membeli produk tersebut

Menurut Buchari Alma (2016:96) bahwa keputusan pembelian dipengaruhi
oleh beberapa faktor yaitu ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk,
harga, lokasi, promosi, physical evidence, people, process, sehingga akan
membentuk kepada keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen.
1. Ekonomi Keuangan
Keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya dan polanya)tabungan dan hartanya,
kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
menabung.
2. Teknologi
Teknologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang
yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup manusia.
3. Politik
Politik adalah segala sesuatu tentang proses perumusan dan pelaksanaan
kebijakan publik.
4. Budaya
Budaya merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan
perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan
naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Dalam naluri manusia
tentunya akan memutuskan membeli produk yang memiliki kualitas yang
berarti faktor kualitas produk merupakan salah satu unsur dalam Faktor
Kebudayaan
5. Produk
Kombinasi antara barang dan jasa dari perusahaan yabg dapat ditawarkan
kepada pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan terentu yang
diharapkan untuk dapat diterima dengan baik oleh pasar.
6. Price
Jumlah uang atau kewajiban yangharusdibayarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen. Harga
dapat menjadikan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk
atau layanan.
7. Place
Meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk yang tersedia dan dapat
dijangkau konsumen.
8. Promotion
Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan
manfaat produk, membujuk konsumen dengan berbagai cara agar konsumen
tertarik untuk membelinya dan dapat loyal terhadap produk yang telah
dipasarkan.
9. Physical evidence
Physical evidence atau bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi
kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang
ditawarkan.
10. People
People adalah orang yang memainkan peranan dalam memberikan pelayanan,
termasuk orang-orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
11. Process
Proses adalah metode, prosedur ataupun urutan kegiatan aktivitas yang saling
terkait dalam rangka menyampaikan layanan atau jasa kepada pelanggannya

Kotler dan Keller (2016:102) menjelaskan bahwa “Pada tahap evaluasi,
konsumen membentuk preferensi di antara merek dalam pilihan dan mungkin juga
membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.” Menurut Kotler dan
Keller (2016:198) keputusan pembelian merupakan “in the evalution stage, the
consumer forms preferences among the brands in the choice and may also form an
intention to buy the most preferred brand”. Pernyataaan diatas dapat diartikan
bahwa dalam tahap evalusi konsumen membentuk preferensi merek dalam
pemilihan dan mungkin juga membentuk niat untuk membeli merek yang paling
disukai.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:129) “keputusan pembelian merupakan
proses keputusan dimana konsumen benar-benar memutuskan untuk membeli salah
satu produk diantara berbagai macam alternatif pilihan”Keputusan pembelian
merupakan sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari
informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik
masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono, 2014:21)

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:135) Memahami konsumen sasaran
dan tipe dari proses keputusan yang akan mereka lalui merupakan tugas penting
bagi seorang pemasar. Disamping itu, pemasar juga perlu mengenal pelaku-pelaku
lain yang mempengaruhi keputusan membeli, memahami tingkah pembeli pada
setiap tahap pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku mereka.
Jika pemasar tidak mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi, maka akan
kesulitan bagi pemasar untuk mengetahui tingkah laku perilaku konsumen.
mengatakan bahwa: “perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis”. Berikut faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen:
1. Faktor budaya
Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari lembaga-
lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan
dalam pada tingkah laku konsumen. Faktor Kebudayaan, terdiri dari : Budaya, Sub
budaya, Kelas sosial
a) Budaya
Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari
keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainnya.
b) Sub-budaya
Sub-budaya terdiri dari kebangsaan agama, kelompok, ras dan daerah geografis.
Sub-budaya ini terbagi dari beberapa jenis yang dibagi untuk mempengaruhi
perilaku konsumen untuk memudahkan perusahaan dalam melihat perilaku
konsumen.
c) Kelas sosial
Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta dimana anggota kasta yang
berbeda dibesarkan dalam peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan
kasta mereka.
2. Faktor sosial
Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai,
minat, dan perilaku yang serupa. Faktor Sosial, terdiri dari : Kelompok, Keluarga,
Peran dan status
a) Kelompok referensi
Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap
muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok
merupakan pengaruh yang paling besar bagi setiap konsumen.
b) Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dan
masyarakat dan ia telah menjadi objek penelitian yang luas.
c) Peran dan status
Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidup keluarga,
klub dan organisasi.
3. Faktor Pribadi
Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang
berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatifkonsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungan Faktor Pribadi, terdiri dari : Usia dan tahap
siklus hidup, Pekerjaan dan lingkungan, Gaya hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.
a) Usia dan tahap siklus hidup
Setiap orang membeli barang-barang yang berbeda pada tingkat usia terntentu dan
tingkat manusia terhadap pakaian, peralatan, yang juga berhubungan dengan
manusia. Tentunya untuk setiap kebutuhan setiap orang berbeda-beda baik itu
anak kecil, remaja, dan orang dewasa.
b) Pekerjaan dan lingkungan
Ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Seseorang
direkrut perusahaaan akan mempunyai pola konsumsi yang berbeda dengan
seorang yang berprofesi debagai dokter dan lain sebagainya.
c) Gaya hidup
Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas
minat dan opini. Gaya hidup merupakan kebiasaan seseorang atau keluarga yang
sering dilakukan rutin.
d) Kepribadian dan Konsep diri
Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologi seseorang yang berbeda
dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia
tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa
lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Faktor Psikologis, terdiri
dari : Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan sikap.
a) Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk bertindak. Motivasi
bisa muncul dari dalam maupun dari luar.
b) Persepsi
Persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan guna
menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c) Pembelajaran
Meliputi perubahan seseorang yang timbul berdasarkan pengalaman
dipenengaruhi oleh lingkungan tertentu.
d) Keyakinan dan sikap
Keyakinanmerupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu
hal. Keyakinan dapat berdasarkan pengetahuan dan kepercayaan.

Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) merupakan seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang umum, kemudian manajemen pemasaran mengatur semua
keinginan pemasaran. Karna hal ini lah manajemen pemasaran sangat penting bagi
perusahaan.
Manajemen pemasaran merupakan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,
membangun memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna
mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang (Assauri, 2011:28)
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaraan sesuatu yang bernilai dengan kelompok sasaran
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Tjiptono, 2011:2).
Definisi diatas menjelaskan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu
proses yang menyangkut analisis, perencanaan dan pelaksanaan serta pengawasan
program-program yang ditujukan untuk melayani pasar sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan pasar.