Tag: Judul Psikologi

Definisi promosi menurut Michael Ray, yaitu koordinasi dari
seluruh upaya yang dilakukan oleh pihak penjual untuk membangun
berbagai saluran informasi maupun persuasif dalam menjual produk
maupun jasa atau memperkenalkan suatu gagasan (Morissan, 2010). Dalam
kegiatan ini setiap perusahaan berusaha dalam mempromosikan seluruh
produknya baik secara langsung maupun tidak langsung. Tanpa promosi,
tidak bisa dipastikan jika konsumen dapat mengenal perusahaan, bahkan
mengenal produk yang dijual. Oleh sebab itu, setiap perusahaan
membutuhkan promosi sebagai sarana yang paling ampuh dalam menarik
konsumen baru serta mempertahankan konsumen lama

Manajemen pemasaran merupakan suatu proses untuk
memberikan nilai kepada konsumen serta membangun hubungan
dengan konsumen dengan cara yang menguntungkan perusahaan.
Menurut Philip dan Keller, manajemen pemasaran adalah suatu seni dan
ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, hingga
menumbuhkan konsumen baru dengan cara menciptakan,
menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai konsumen yang unggul.
Sementara menurut Stanton, manajemen pemasaran merupakan sarana
yang didayagunakan dalam suatu bisnis untuk menjalankan konsep
pemasaran (Priansa, 2017).
Berdasarkan dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa
manajemen pemasaran merupakan ilmu dan seni yang dilaksanakan
melalui fungsi-fungsi manajemen yang meliputi, perencanaan,
pengorganisasian, pengaktualisasian, dan pengendalian guna
menyampaikan produk serta nilai-nilai yang terkandung di dalamnya
yang berasal dari produsen kepada konsumen. Oleh sebab itu,
manajemen pemasaran yang efektif akan mampu menjembatani
kebutuhan serta keinginan dari konsumen secara efektif melalui
penyediaan produk serta nilai secara berkesinambungan.

Marketing (Pemasaran) berasal dari kata market (pasar). Secara
sederhana, pasar dipahami sebagai tempat bertemunya sekelompok penjual
dan pembeli untuk melaksanakan transaksi tukar-menukar barang. Pasar
adalah tempat dimana konsumen dengan segala kebutuhan dan
keinginannya bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran untuk
memenuhi kebutuhan serta keinginannya tersebut. Pemasaran merupakan
serangkaian kegiatan yang tidak hanya menciptakan kegunaan
tempat/place, utility, serta kegunaan waktu, namun juga menciptakan
kegunaan kepemilikan (Priansa, 2017). Utility yaitu kapasitas dari suatu
barang maupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhan manusia. Kotler dan
Armstrong sebagaimana dikutip oleh Priansa (2017) menyatakan bahwa
pemasaran adalah kegiatan mengelola hubungan dengan pelanggan yang
saling menguntungkan.
Kegiatan pemasaran merupakan bagian yang tak terpisahkan dari
sebuah perusahaan, baik perusahaan yang berorientasi pada profit maupun
perusahaan yang berbasis sosial, keduanya membutuhkan pemasaran.
Menurut The American Marketing Association dalam Morissan (2010),
pemasaran diartikan sebagai suatu proses perencanaan maupun pelaksanaan
konsepsi, harga, promosi serta mendistribusikan ide, barang dan jasa
sebagai upaya menciptakan pertukaran yang dapat memuaskan individu
serta mencapai tujuan organisasi (Morissan, 2010). Sementara menurut
William J. Stanton, pemasaran merupakan suatu sistem dalam kegiatan
bisnis yang terdiri dari perencanaan, penentuan harga, promosi, serta
pendistribusian barang dan jasa dalam memuaskan kebutuhan existing
customer dan potential customer (Ikatan Bankir Indonesia, 2015). Dari
pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah ‘suatu seni
menjual sebuah produk’ yang diawali dengan perancangan sebuah produk
hingga pada terjualnya produk.
Tidak ada perbedaan dari pengertian pemasaran bagi setiap
perusahaan, hanya saja karakteristik produknya yang berbeda. Misalnya
pemasaran bagi perusahaan yang memproduksi barang tentu akan berbeda 20
dengan perusahaan yang menyediakan jasa seperti perbankan. Bagi
perusahaan jasa seperti perbankan, produk yang ditawarkan bersifat abstrak
atau tidak dapat dilihat secara nyata, hanya saja dapat dirasakan, sehingga
strategi pemasaran yang diterapkan haruslah tepat dan sesuai dengan
karakteristik produknya

Persaingan berasal dari bahasa Inggris yaitu competition yang artinya
persaingan itu sendiri atau kegiatan bersaing, pertandingan, dan kompetisi.
Persaingan adalah ketika organisasi atau perorangan berlomba untuk mencapai
tujuan yang diinginkan seperti konsumen, pangsa pasar, peringkat survei, atau
sumber daya yang dibutuhkan (Kuncoro, 2006).
Persaingan adalah usaha-usaha dari dua pihak/lebih perusahaan yang
masing-masing bergiat “memperoleh pesanan” dengan menawarkan harga/syarat
yang paling menguntungkan. Persaingan ini dapat terdiri dari beberapa bentuk
pemotongan harga, iklan/promosi, variasi dan kualitas, kemasan, desain, dan
segmentasi pasar (Marbun, 2013).
Persaingan usaha dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu persaingan sehat
(perfect competition) dan persaingan tidak sehat (Surhasril dan Makarao, 2013) :
a. Persaingan sehat (Perfect Compotititon)
Persaingan sehat memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1. Menjamin persaingan di pasar yang inheren dengan pencapaian
   efisiensi ekonomi di semua bidang kegiatan usaha dan perdagangan.
2. Menjamin kesejahteraan konsumen serta melindungi kepentingan
   konsumen.
3. Membuka peluang pasar yang seluas luasnya dan menjaga agar tidak
   terjadi konsentrasi kekuatan ekonomi pada kelompok tertentu.
   Dalam suatu persaingan usaha, para pelaku usaha harus menekan harga untuk
   merebut konsumen, penekanan harga ini tentunya akan berakibat berkurangnya
   keuntungan yang diperoleh. Namun demikian hal tersebut merupakan suatu
   Tindakan yang logis dilakukan oleh para pelaku usaha. Tindakan seperti ini
   digunakan karena ingin memonopoli paksa pasar dengan menyingkirkan pesaing
   secara tidak wajar. Adapun tindakan-tindakan yang biasa dilakukan oleh para
   pelaku usaha dalam melakukan persaingan usaha secara tidak wajar dalam rangka
   memenangkan persaingan usaha antara lain adalah sebagai berikut (Surhasril dan
   Makarao, 2013) :
4. Penetapan Harga (Price Fixing). Penetapan harga adalah termasuk dalam
   tindakan persaingan usaha yang bisa terjadi secara vertikal maupun
   horizontal yang dianggap sebagai hambatan perdagangan, karena membawa
   akibat buruk terhadap persaingan harga. Jika penetapan harga dilakukan,
   kebebasan untuk menentukan harga secara bebas menjadi berkurang.
5. Pembagian Pasar Secara Horizontal. Tindakan ini merupakan salah satu
   cara untuk menghindari persaingan yang bisa diambil oleh suatu perusahaan
   yang saling bersaing dalam suatu usaha. Tujuannya adalah mengurangi
   persaingan dengan cara menentukan pasar yang bisa dikuasai secara
   eksklusif oleh masing-masing pesaing.
6. Pembatasan Perdagangan Secara Vertikal Dengan Menggunakan Alat
   Selain Harga (Non-Price Vertical Restraints). Hal ini menunjukan bahwa
   perdagangan bisa terhambat ketika perusahaan yang berada pada level usaha
   tertentu mengikat perusahaan lain pada level usaha di bawahnya dengan
   cara menentukan harga. Di samping dengan menentukan harga.
7. Diskriminasi Harga (Price Discrimination). Diskriminasi harga yaitu
   penetapan harga yang lebih murah bagi pelanggan tetap, umumnya harga
   ditetapkan oleh perusahaan yang sedang berupaya memperluas atau
   membuka pasaran baru bagi produknya. Dari sisi konsumen praktik
   diskriminasi harga bisa menguntungkan apabila mereka termasuk sebagai
   konsumen yang dikenai harga yang lebih rendah.
8. Bid-rigging. Bid-rigging adalah praktik persaingan yang bisa terjadi di
   antara para pelaku usaha yang seharusnya saling merupakan pesaing dalam
   suatu lelang. Secara sederhananya adalah kesepakatan untuk alih-alih
   bersaing mengatur pemenang dalam suatu penawaran lelang melalui
   pengelabuan harga penawaran.
9. Penyalahgunaan Posisi Dominan (Abuse of Dominant Position). Ketika
   seseorang pelaku usaha yang memiliki dominasi ekonomi melalui kontrak
   mensyaratkan supaya pelanggannya tidak berhubungan dengan pesaingnya,
   ia telah menyalahgunakan posisi dominan.
   b. Persaingan Tidak Sehat
   Tindakan anti persaingan adalah tindakan yang bersifat menghalangi atau
   mencegah terjadinya persaingan, yaitu suatu tindakan untuk menghindari
   persaingan jangan sampai terjadi. Tindakan seperti ini digunakan oleh pelaku usaha
   yang ingin memegang posisi monopoli, dengan mencegah calon pesaing atau
   menyingkirkan pesaing dengan cara-cara yang curang. Monopoli Suatu pasar
   disebut monopoli apabila pasar tersebut terdiri atas satu produsen dengan banyak
   pembeli dan terlindungi dari persaingan, pasar yang bersifat monopoli umumnya
   menghasilkan kuantitas produk yang lebih sedikit sehingga masyarakat membayar
   dengan harga yang lebih tinggi. Monopoli dapat terjadi baik melalui persaingan
   pasar maupun secara alami (Surhasril dan Makarao, 2013).

Teknik-teknik dari personal selling sebagai berikut (Indriani, 2014) :

1. Mencari calon pembeli (Prospekting) : Personal Selling setuju untuk
   mencari pelanggan bisnis baru yang kemudian dijadikan sebagai pelanggan
   bisnis potensial bagi perusahaannnya.
2. Komunikasi (Communication) : Personal Selling memberikan informasi
   yang dibutuhkan oleh pelanggan bisnis tentang produk yang jelas dan tepat.
3. Penjualan (Selling) : Personal selling harus tahu seni menjual, mendekati
   pelanggan bisnis sasaran, mempresentasikan produk, menjawab keberatan-
   keberatan, menutup penjualan.
4. Mengumpulkan Informasi (Information Gathering) : Personal selling
   melakukan riset pasar sehingga mendapatkan informasi tentang pelanggan
   bisnis dan keadaan pasar serta membuat laporan kunjungan baik yang akan
   dilakukan maupun yang telah dilakukan.
5. Pelayanan (Servising) : Personal selling melakukan pelayanan kepada
   pelanggan bisnis, mengkomunikasikan masalah pelanggan bisnis,
   memberikan bantuan teknis dan melakukan pengiriman.
6. Pengalokasian (Allocation) : Personal selling setuju untuk memutuskan
   pelanggan bisnis mana yang akan lebih dulu memperoleh produk bila terjadi
   kekurangan produk pada produsen

Karakteristik adalah ciri khas seseorang dalam meyakini, bertindak ataupun
merasakan. Berbagai teori pemikiran dari karakteristik tumbuh untuk menjelaskan
berbagai kunci karakteristik manusia (Boeree, 2009). Karakteristik adalah ciri-ciri
dari individu yang terdiri dari demografi seperti jenis kelamin, umur serta status
sosial seperti tingkat pendidikan, pekerjaan, ras, status ekonomi dan sebagainya
didalam Personal selling mempunyai karakteristik membedakan dirinya dari teknik
penjualan dan promosi lainnya dengan memiliki karakteristik berikut (Tanjung,
2020) :

1. Kontak manusia: Ini melibatkan interaksi orang ke orang di mana penjual
   berinteraksi langsung dengan calon pelanggan dan menjalankan strategi
   penjualan yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan
   harapan pelanggan.
2. Pengembangan hubungan: Penjualan pribadi melibatkan pengembangan
   hubungan antara penjual dan pembeli di mana kepercayaan dibangun, dan
   calon pembeli dapat mengandalkan penjual. Selain itu, teknik ini bahkan
   mengakibatkan tenaga penjual menjadi bagian dari proses pembelian.
3. Aliran informasi dua arah: Tidak seperti pemasaran massal, penjualan
   pribadi dicirikan oleh aliran informasi dua arah. Para calon pembeli
   mendapatkan kesempatan untuk bertanya dan meluruskan keraguan mereka
   langsung dari penjual sebelum membeli.
4. Komunikasi cepat: Karena penjualan pribadi melibatkan interaksi orang-ke-
   orang, aliran komunikasinya sangat cepat. 14
5. Fleksibilitas: Ini melibatkan staf penjualan untuk menyesuaikan promosi
   penjualan sesuai dengan kepribadian dan persyaratan calon audiens,
   menjadikan alat penjualan ini fleksibel.
6. Kepuasan: Proses penjualan pribadi mengharuskan penjual untuk
   memahami kebutuhan pelanggan dan memenuhi hal yang sama dengan
   menawarkan pelanggan kesempatan untuk membeli sesuatu yang dia
   tawarkan.
7. Persuasi: Penjualan pribadi bukan hanya tentang memberi tahu calon
   pelanggan tentang penawaran perusahaan. Ini juga melibatkan penggunaan
   kekuatan persuasi untuk membuat pelanggan menerima sudut pandang
   penjual atau meyakinkan pelanggan untuk mengambil tindakan tertentu

Personal selling atau penjualan personal adalah salah satu teknik penjualan
yang menekankan kepada komunikasi yang bersifat persuasif sehingga mendorong
konsumen untuk membeli produk secara langsung (bertatap muka) antara penjual
dengan calon konsumen (Kotler & Keller, 2012). Dalam (Kotler dan Keller, 2014).
Personal Selling adalah penjualan pribadi yaitu interaksi tatap muka dengan satu
atau lebih calon pembeli dengan tujuan untuk membuat presentasi, menjawab
pertanyaan, dan pengadaan pesanan.
Pada jurnal Internasional Personal selling represents the strategy that
salespeople use to persuade customers to buy their products, provide them with all
the information relating to the products, and work to eliminate consumer fears
about such good. Jadi, berdasarkan definisi diatas personal selling merupakan unsur
terpenting kedua bagi perusahaan untuk menentukan perpaduan promosinya dalam
mendapatkan pesanan (Yousif, 2016).
Tujuan Personal Selling yaitu dapat membangun awareness dari brand dan
produk dengan cara mengedukasi calon pelanggan tentang apa penawaran dan
manfaat yang ditawarkan oleh perusahaan, meningkatkan sales dengan cara
membujuk calon pelanggan untuk membeli penawaran bisnis yang diberikan,
membangun hubungan erat dengan pelanggan, memberikan informasi yang
terperinci sebagai bentuk dukungan terhadap pelanggan, menyediakan produk yang
berguna, membantu kegiatan pemasaran, dan memberikan layanan serta dukungan
yang baik kepada konsumen, meningkatkan penerimaan produk baru oleh
pelanggan, memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan loyalitas pelanggan
dan menyempurnakan fasilitas penjualan dan mendapatkan informasi di pasar
(Yosua, 2021). Selanjutnya dijelaskan manfaat dari Personal Selling yang
dikelompokkan menjadi tiga, sebagai berikut (Yosua, 2021) :

1. Konfrontasi tatap muka.
   Penjualan pribadi mencakup hubungan yang hidup, langsung, dan
   interaktif antara dua orang atau lebih. Masing-masing pihak dapat
   melihat kebutuhan dan karakteristik pihak lain secara lebih dekat dan
   segera melakukan penyesuaian.
2. Mempererat.
   Penjualan tatap muka memungkinkan timbulnya berbagai jenis
   hubungan penjualan sampai ke hubungan persahabatan. Wiraniaga yang
   efektif harus terus berupaya mengutamakan kepentingan pelanggan jika
   mereka ingin mempertahankan hubungan jangka panjang.
3. Tanggapan.
   Penjualan tatap muka membuat pembeli merasa berkewajiban untuk
   mendengarkan pembicaraan wiraniaga. Pembeli terutama sekali harus
   menanggapi, walaupun tanggapan tersebut hanya berupa satu ucapan
   terima kasih secara sopan dan baik.

Promosi adalah proses pengembangan dan implementasi berbagai bentuk
program komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan secara
berkelanjutan. Tujuan promosi adalah mempengaruhi atau memberikan efek
langsung kepada perilaku khalayak sasaran yang dimilikinya (Sugiono,
Nurwulandari, & Khairina, 2021).
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Kualitas suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan
tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan
pernah membelinya. Promosi berfungsi untuk merangsang konsumen agar
melakukan pembelian sehingga dapat meningkatkan penjualan. Kegiatan
pemasaran memang sangat kompleks dan saling berkaitan antara yang satu dengan
yang lainnya, seperti promosi dan penjualan hendaknya dikelola dengan baik.
Pelaku Usaha yang ingin mempercepat proses peningkatan volume penjualan akan
melakukan kegiatan promosi seperti personal selling, pemasaran langsung ataupun
yang lainya. Apabila penjualan dirasakan cukup besar sesuai dengan yang
diinginkan serta cukup mantap, biasanya perusahaan. Menurunkan kegiatan
promosi atau sekedar mempertahankannya (Tjiptono, 2015).
Adapun bauran promosi komunikasi pemasaran adalah terdiri dari
periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas, acara dan
pengalaman, pemasaran langsung tatap muka (personal selling), pemasaran
interaktif, pemasaran mulut ke mulut, dan penjualan pribadi (Kotler & Armstrong,
2016).
Terkait hal di atas menjelaskan adanya Elemen-Elemen promosi disebut
dengan bauran komunikasi pemasaran sebagai berikut (Kotler & Armstrong, 2012):

1. Public Relations (Hubungan Masyarakat)
   Suatu proses yang memegang kendali manajemen
   perusahaan/pengusaha agar berjalan dengan baik. Hubungan
   masyarakat adalah salah satu tulang punggung perusahaan/pengusaha,
   jika ingin mendapatakan reputasi yang baik dihadapan masyarakat,
   maka perusahaan/pengusaha mempunyai skil komunikasi hubungan
   masyarakat yang baik tentunya didalam bauran komunikasi pemasaran.
2. Sales promotion (Promosi Penjualan)
   Salah satu cara yang digunakan untuk meningkatkan volume penjualan.
   Promosi berasal dari kata promote yang dapat dipahami sebagai
   mengembangkan atau meningkatkan. Promosi mencakup semua alat
   yang ada di dalam bauran pemasaran (marketing mix). Yang peran
   utamanya adalah lebih mengadakan komunikasi yang sifatnya
   membujuk.
3. Personal Selling (Penjualan Langsung)
   Penjualan personal atau personal selling merupakan suatu bentuk
   komunikasi langsung antara penjual dan calon pembelinya (person-to-
   person communication). Dalam hal ini, penjual berupaya untuk
   membantu dan membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang
   ditawarkan.
4. Direct marketing (Pemasaran Langsung)
   Direct Marketing merupakan bagian dari program komunikasi
   pemasaran (Marketing Communication). Pemasaran langsung
   merupakan pemasaran dengan cara membina hubungan yang sangat
   dekat dengan target market yang memungkinkan terjadinya proses two
   ways communication.
   Strategi promosi pemasaran merupakan serangkaian kegiatan yang
   direncanakan atas penggunaan elemen-elemen promosi secara optimal seperti
   periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan penjualan langsung
   dengan cara memengaruhi konsumen agar tertarik melakukan transaksi atau
   pertukaran barang atau jasa sehingga tercapai tujuan perusahaan. Strategi promosi
   dilakukan oleh perusahaan untuk melihat promosi mana yang paling efektif
   dilakukan dengan kata lain biaya yang digunakan untuk promosi lebih kecil
   dibandingkan dengan biaya penjualan produk (Sitorus & Utami, 2017)

Bauran pemasaran adalah suatu strategi pencampuran kegiatan pemasaran
untuk mencari kombinasi yang maksimal agar mendatangkan hasil yang
memuaskan (Alma, 2014). Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasar taktis
terkendali produk, harga tempat, dan promosi yang dipadukan perusahaan untuk
menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran (Kotler & Armstrong,
2012). Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasar yang dapat digunakan
oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran
(Amstrong, 2012).
Terkait hal di atas dijelaskan Empat komponen dalam bauran pemasaran
barang sebagai berikut (Kotler & Armstrong, 2012) :

1. Product (Produk)
   Produk barang tidak hanya memperhatikan penampilan, tetapi juga
   berupa produk yang simple, aman, tidak mahal, sederhana, dan ekonomis
   dalam proses produksi dan distribusinya.
2. Price (Harga)
   Sistem manajemen perusahaan akan menentukan harga dasar yang tepat
   bagi produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan/pemasar dan harus
   menentukan strategi yang berkaitan dengan berbagai potongan harga,
   pembayaran biaya pengangkutan (transportasi), serta berbagai variable
   biaya lain yang terkait.
3. Place (Distribusi)
   Sebagian besar produsen menggunakan perantara pemasaran untuk
   memasarkan produk, khususnya barang dengan cara membangun suatu
   saluran distribusi, yaitu sekelompok organisasi yang saling tergantung
   dalam keterlibatan mereka dalam proses yang memungkinkan suatu produk
   tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna
   industrial. Beberapa cara yang dilakukan dalam distribusi yaitu :
   a. Memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai menyalurkan
   produk atau jasa sehingga dapat mencapai pasar sasaran.
   b. Mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan penanganan
   produk secara fisik.
4. Promotion (Promosi)
   Pemasaran tidak hanya membicarakan produk, harga produk, dan
   mendistribusikan produk, tetapi juga untuk mengkomunikasikan produk
   kepada masyarakat agar produk itu dikenal dan mereka bersedia membeli
   produk tersebut. Untuk mengomunikasikan produk perlu di susun suatu
   strategi bauran promosi (promotion mix) yang terdiri atas empat komponen
   utama, yaitu periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion),
   hubungan masyarakat (public relations), dan penjualan perseorangan
   (personal selling). Promosi adalah suatu unsur yang digunakan untuk
   memberitahukan atau membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru
   pada perusahaan.

Komunikasi (communicaton) berasal dari bahasa latin communis yang
berarti sama. Communico, communication atau communicare yang berarti membuat
sama (make to common). Secara sederhana komunikasi dapat terjadi apabila ada
kesamaan antara penyampaian pesan dan orang yang menerima pesan. Oleh sebab
itu, komunikasi bergantung pada kemampuan kita untuk dapat memahami satu
dengan lainnya (communicatuion depends on our ability to understand one
another) dan kemampuan penyesuaian dengan pihak yang diajak berkomunikasi
(Hermawan, 2012).
Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang untuk
menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal
kepada produk yang ditawarkan

Menurut teori Kottler dalam jurnal Suwardi (2011), menyatakan kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen.
Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
1). Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada
perusahaan untuk mencari barang / jasa.
2). Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal
yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3). Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan
dari produk pesaing.
4). Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain
dari perusahaan yang sama.

Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang dituntut
kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang
hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap
nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran
dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:p.35),
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja
atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau
kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan
maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira Menurut teori
Supranto

dalam jurnal Susanti (2012), kepuasan konsumen merupakan label yang
digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang
terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Sedangkan menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan
positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau
setelah menggunakan jasa atau produk. Kesesuaian yang mengalami ketidaksesuaian
antara harapan dengan kinerja aktual jasa atau produk maka konsumen berada pada
diskonfirmasi.
Jadi dapat disimpulkan dari beberapa pengertian tersebut menurut para ahli, bahwa
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa
yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima
dengan harapan yang dimiliki.

Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang dituntut
kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang
hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap
nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran
dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:p.35),
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja
atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau
kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan
maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira Menurut teori
Supranto dalam jurnal Susanti (2012), kepuasan konsumen merupakan label yang
digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang
terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Sedangkan menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan
positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau
setelah menggunakan jasa atau produk. Kesesuaian yang mengalami ketidaksesuaian
antara harapan dengan kinerja aktual jasa atau produk maka konsumen berada pada
diskonfirmasi.
Jadi dapat disimpulkan dari beberapa pengertian tersebut menurut para ahli, bahwa
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa
yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima
dengan harapan yang dimiliki

Kualitas layanan/jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah
yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Sayangnya, jasa memiliki
karakteristik variability, sehingga kinerjanya seringkali tidak konsisten. Hal ini
menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat intrinsik (output dan penyampaian jasa)
dari isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi
kualitas jasa. Konsekuensinya, jasa yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh
konsumen yang berbeda.
Berikut ini dimensi kualitas pelayanan/jasa menurut Parasuraman dkk. (1985:41-50):
a. Bukti Nyata (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan oleh keadaan lingkungan sekitarnya. Berupa fasilitas fisik (gedung, gudang,
dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), dan
berbagai materi komunikasi, serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya,
akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai dengan harapan pelanggan berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
c. Daya Tanggap (Reponsiveness)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pelanggan,
misalnya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam proses
transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Jaminan (Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji
yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya kemampuan karyawan atas:
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan
kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
e. Empati (Emphaty)
Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian mendalam dan khusus
kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan
dan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.
Berdasarkan penjelasan di atas maka indikator yang digunakan untuk mengukur
variabel kualitas layanan dalam penelitian ini adalah :
1). Peralatan dan perlengkapan yang digunakan (teknologi)
2). Kinerja yang tepat waktu
3). Kesigapan dalam melayani pelanggan
4). Kejujuran pada pelayanan
5). Kesopanan dalam memberi pelayanan
6). Kemampuan dalam memberikan keamanan di jasa yang ditawarkan
7). Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

Promosi merupakan suatu upaya dalam menginformasikan atau menawarkan
produk atau jasa yang bertujuan untuk menarik calon konsumen agar membeli
atau mengkonsumsinya, sehingga diharapkan dapat meningkatkan volume
penjualan (Kotler dan Keller, 2012;519). Sedangkan menurut Gitosudarmo
(2014;159-160) mengemukakan bahwa promosi merupakan kegiatan yang
ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan
produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka yang kemudian mereka
menjadi senang lalu membeli produk tersebut.
Selanjutnya definisi lain menurut Peter dan Olson (2014;204) menyatakan
bahwa promosi adalah suatu kegiatan yang dilakukan pemasar untuk
menyampaikan informasi mengenai produknya dan membujuk konsumen agar
mau membelinya.

Menurut Kotler dalam buku Sangadji (2013:99) merumuskan bahwa: “kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Gronroos dalam buku Daryanto (2014:135) mengemukakan bahwa “Pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang di
maksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.Selain definisi
pelayanan diatas kotler pun ikut mendefinisikan pelayanan sebagai “Pelayanan adalah
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasiilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”
(Kotler dalam Lukman) dalam buku Daryanto (2014:135).
Menurut Lupiyoadi (2013:216) menjelaskan kualitas pelayanan/jasa dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas layanan yang mereka terima dan keberhasilan perusahaan dalam memberikan jasa
yang berkualitas kepada pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang
digunakan.
Menurut Lovelock (2010:154), mendefinisikan bahwa kualitas layanan dari sudut
pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampai
harapan pelanggan

Berikut adalah dimensi harga menurut Mursid (2014:83-84), yaitu sebagai berikut:
Cost oriented pricing, adalah penetapan harga yang semata-mata untuk
memperhitungkan biaya-biaya dan tidak berorentasi pada pasar.terdiri dari dua macam:
a. Mark up pricing dan cost plus pricing cara penetapan harga yang sama, yaitu
menambahkan biaya perunit dengan laba yang diharapkan. Mark up pricing
digunakan dikalangan pedagang pengecer sedangkan cost plus pricing digunakan oleh
manufacturer.
b. Target pricing, yaitu suatu penetapan harga jual berdasarkan target rate of return dari
biaya total yang dikeluarkan ditambah laba yang diharapkan pada volume penjualan
yang diperkirakan. Ini ditetapkan dalam jangka panjang. Kelemahan metode ini
(target pricing): tidak memperhitungkan permintaan, yang dapat menunjukan berapa
unit dapat dijual pada masing-masing tingkat harga.
Jadi, apabila target tidak tercapai, maka laba yang akan diharapkan tidak mencapai
sebagaimana target semula. Demand oriented pricing, penentuan harga dengan
mempertimbangkan keadaan permintan, keadaan pasar dan keinginan konsumen. Terdiri
dari:
a. Perceived value pricing, yaitu berapa nilai produk dalam pandangan konsumen
terhadap yang dihasilkan perusahaan.
b. Demand differential pricing atau price discrimination, yaitu penetapan harga jual
produk dua macam harga atau lebih.
c. Ini dapat didasarkan pada:

1. Customer basis
2. Product version basis
3. Place basis
4. Time basis

Penetapan harga itu sebenarnya cukup kompleks dan sulit. Kita akan melihat bahwa
kekomplekan dan pentingnya penetapan harga ini memerlukan suatu pendekatan yang
sistematis, yang melibatkan penetapan tujuan dan mengembangkan suatu struktur
penetapan harga lebih lanjut.
Menurut Basu Swastha (2010:147) mengartikan bahwa “harga merupakan sejumlah
uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk menambahkan
sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Menurut Alma (2014:169)
mengemukakan bahwa“ Harga (price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan
uang”

Menurut Stanton, Etzel dan Walker dalam buku Danang Sunyoto dalam memasarkan
suatu produk dengan keempet kombinasi bauran promosi tentu tiddak semudah
pembahasan secara teoretis. Banyak persyaratan dan kendala kompleks yang dihadapi
para pengusaha atau produsen. Dengan persyaratan dan kendala yang kompleks itu
menjadikan pemilihan strategi promosi juga berbeda-beda berdasarkan kondisi yang
dihadapi saat itu dan banyak faktor yang mempengaruhi penerapan bauran promosi.
Berikut ini merupakan dimensi bauran promosi menurut Sunyoto (2015:154):
a. Sifat Pasar
Faktor yang mempengaruhi bauran promosi bersifat pasaran meliputi tiga variabel,
yaitu luasnya geografi pasar, tipe pelanggan, konsentrasi pasar. Jika berdasarkan luas
geografis pasar, misalnya nasional dan internasional berarti promosi dapat dilakukan
melalui televisi atau internet, karena akan lebih efektif dan efisien. Jika faktornya tipe
pelanggan, misalkan pelanggannya cenderung tidak senang membaca berarti lebih baik
menggunakan jenis bauran promosi radio, televisi, atau pameran produk, sampel produk.
Dan jika faktornya konsentrasi pasar, misalkan pasar persaingan sempurna, lebih baik
menggunakan bauran promosi jenis iklan, karena konsumen diajak untuk berfikir
rasional dan langsung melihat produknya dengan produk sejenis lainnya.
b. Sifat Produk
Jika berkaitan dengan sifat produk, seorang manajer pemasaran harus cermat dan tepat
dalam menentukan pasar saasaran dalam menentukan jenis bauran promosinya. Misalkan
produk komputer, pasar sasarannya adalah para pelajar, mahasiswa, perkantoran, dan
orang yang mempunyai aktifitas tinggi dalam kaitannya bidang iptek. Produk
kecantikan, pasar sasarannya adalah para wanita yang cenderung ingin tampil maksimal.
Adapunpun faktor yang mempengaruhi bauran promosi bersifat produk ada tiga variabel
penting yaitu, nilai unit barang, tingkat kebutuhan barang bagi konsumen, dan presale
and postsale servise.

Pemasaran langsung menurut Kotler & Amstrong (2001:242) mengemukakan, bahwa
pemasaran langsung terdiri atas komunikasi langsung dengan konsumen perorangan
sasaran untuk memperoleh tanggapan segera. Dengan demikian, para pemasar langsung
berkomunikasi langsung dengan pelanggan, sering berdasarkan pertemuan secara tatap
muka secara interaktif. Pemasaran langsung saat ini tidak hanya berperan sebagai alat
promosi untuk menjual produk atau jasa saja, akan tetapi pemasaran langsung adalah
sebagai alat yang efektif untuk berinteraksi dengan pelanggan jangka panjang. Jadi dapat
disimpulkan bahwa pemasaran langsung adalah hubungan langsung dengan konsumen
individual demi mencapai hubungan pelangaan yang abadi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2014:521) mengemukakan beberapa indikator
pemasaran langsung (direct marketing) adalah sebagai berikut :
1). Face to face selling : Kemenarikan, kesopanan, keramahan, penguasaan produk serta
kesigapan dan marketing dalam menjawab pertanyaan.
2). Telemarketing : Ketepatan waktu menelpon, kesopanan, keramahan dan marketing
saat berbicara ditelepon
3). Online marketing : suatu aktivitas atas usaha untuk melakukan pemasaran produk
atau jasa yang dilakukan melalui media internet yang terhubung secara aktif

Penjualan tatap muka menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Djaslim Saladin
(2006:172) mengemukakan, “personal selling is face interaction with one more
prospective purchase for the purpose of making presentations, answering quetion, and
procuring ordersales” yang berarti “penjualan tatap muka adalah penyajian lisan dalam
suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk
melakukan penjualan”. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa penjualan tatap
muka adalah suatu penyajian (presentasi) suatu produk kepada konsumen akhir yang
dilakukan tenaga penjual perusahaan yang representatif. Personal selling melibatkan
interaksi personal langsung antara seorang pembeli potensial dengan seorang salesman.
Penjualan personal dapat menjadi metode promosi yang hebat untuk paling tidak
untuk dua alasan yaitu:
1). komunikasi personal dengan salesman dapat melibatkan keterlibatan konsumen
dengan produk dan atau proses pengambilan keputusan. Oleh karena itu konsumen dapat
lebih termotivasi untuk masuk dan memahami informasi yang disajikan salesman tentang
suatu produk,
2). situasi komunikasi saling silang/interaktif memungkinkan salesman mengadaptasi apa
yang di sajikannya agar sesuai dengan kebutukan informasi setiap pembeli potensial.
Beberapa produk konsumsi tertentu biasanya dipromosikan melalui penjualan personal
seperti asuransi jiwa, mobil dan perumahan.
Melalui penjualan personal, penjual memiliki interaksi pribadi kepada masyarakat
sehingga penjual dapat mengamati reaksi pelanggan dan dapat dengan segera
menyesuaikan penekatannya. Engan begitu penjual dapat memahami kebutuhan calon
konsumen dan akan tercipta saling pengertian antara kedua belah pihak.
Menurut Philip Kotler indikator personal selling adalah:
1). Katalog
2). Presentasi penjualan

Promosi penjualan menurut Kotler dan Amstrong (2014:501) mengemukakan, bahwa
promosi penjualan merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan dan
untuk mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Jadi dapat disimpulkan promosi
penjualan adalah suatu perencanaan untuk membantu atau melengkapi koordinasi
periklanan dan penjualan pribadi. Banyaknya jenis promosi penjualan, termasuk didalam
penurunan harga temporer melalui kupon, rabat, penjualan multi kardus, kontes, dan
undian, perangko dagang, pameran dagang, tayangan titik jual, contoh gratis, hadiah,
membuat promosi penjualan sulit untuk didevinisikan. Aspek kunci promosi penjualan
adalah untuk menggerakkan produk untuk hari itu juga, bukan esok hari. Suatu promosi
penjualan mendorong seseorang untuk mengambil produk di toko eceran dan
mencobanya dengan menawarkan sesuatu yang nyata (hadiah, penerunan harga, dan lain-
lain). Singkatnya sebagian besar promosi penjualan di orientasikan pada perubahan
prilaku pembelian konsumen yang segera.
Menurut Philip Kotler indikator promosi penjualan adalah :
1). Pembagian Sampel
2). Pembagian Kupon
3). Kortingan

Kegiatan pemasaran memainkan peranan penting dalam kehidupan manusia, hal ini
disebabkan karena manusia dapat memenuhi kebutuhannya melalui kegiatan pemasaran
tersebut. Sejarah telah membuktikan sejak dulu kala manusia telah melakukan kegiatan
pemasaran, meskipun dalam bentuk yang sangat sederhana yaitu kegiatan tukar menukar
antara barang yang satu dengan barang yang lainnya, yang lazim disebut dengan
“barter”. Kegiatan pemasaran saat ini sudah sangat luas sehingga pengertian pemasaran
semakin banyak. Terdapat banyak definisi dari pemasaran, perbedaan hanya terletak
dalam rinciannya. Pada dasarnya pemasaran dapat diartikan sebagai suatu kegiatan
meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen, memproduksi barang dan jasa sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, menentukan tingkat harga, mendistribusikan
produk kepada konsumen, dan memberikan pelayanan yang prima terhadap konsumen.
Menurut Mullins dan Walker (2013:13), manajemen pemasaran merupakan proses
menganalisis, membuat perencanaan, mempersiapkan pelaksanaan, dan melakukan
kordinasi dan mampu untuk melakukan pengendalian program yang dimana semuanya
melibatkan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi produk, jasa, dan ide – ide
yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara terjadi pertukaran yang dapat
menguntungkan dengan target pasar yang bertujuan untuk mencapai apa yang dituju oleh
perusahaan ataupun organisasi.
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) mengemukakan pengertian manajeman
pemasaran sebagai seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran lalu mendapatkan,
menjaga, dan menumbuhkan pelanggan melalui penciptaan, pengantaran, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Menurut Laksana (2008) mendefinisikan pemasaran yaitu segala kegiatan yang
menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari
definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan usaha untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang dan jasa
melalui proses pertukaran, mengembangkan dan merencanakan barang dan jasa yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut, serta kemudian menetapkan harga,
promosi dan saluran distribusi yang terbaik bagi produk dan jasa tersebut atau yang lebih
dikenal dengan bauran pemasaran (marketing mix).
Orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan
tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan hingga kemana–mana.
Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa
sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya
sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap
membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa
tersebut. Kotler (2009:45), berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi
adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan
memahami perilaku konsumen.

Pemasaran adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mempromosikan produk dan membangun hubungan yang kuat kepada konsumen untuk
menanam keloyalan konsumen terhadap perusahaan. Dalam melakukan promosi,
perusahaan akan memilih pangsa pasar yang sesuai dengan produk dan tidak lupa juga
perusahaan menghadirkan orang terkenal untuk dijadikan endorse produk, agar dapat
menarik para konsumen dan menjadikan pelanggan baru.
Pemasaran Menurut Mullins dan Walker (2013:5), pemasaran adalah proses sosial
yang mencakup aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk memungkinkan individu dan
organisasi mendapatakan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran
dengan pihak lain dan untuk mengembangkan relasi pertukaran berkesinambungan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:27), pemasaran adalah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalan. Menurut American Marketing
Association (2007) dalam Tjiptono (2014:4), pemasaran adalah aktivitas, serangkaian
institusi, dan proses menciptakan, mengomunikasikan, menyampaikan, dan
mempertukarkan tawaran yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat
luas.
Menurut Kotler dan Keller (2009:5), pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan
di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan orang lain.
Menurut Kotler, Brown, Adam & Armstrong (2004), pemasaran adalah upaya
mewujudkan nilai dan kepuasan pelanggan dengan mendapatkan laba (Tjiptono, 2014:3).
Pemasaran berkaitan erat dengan upaya menciptakan dan memberikan nilai kepada
pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan ditentukan oleh selisih antara manfaat total
dan biaya total bagi pelanggan (Tjiptono, 2014:11).

Menurut Kotler (Talumewo 2021), mengatakan bahwa ada beberapa
indikator dari volume penjualan adalah sebagai berikut:
1) Mencapai volume penjualan tertentu
Volume penjualan menurut Kotler (2008:28) mengatakan bahwa
menunjukkan total atau jumlah barang yang dijual dalam jangka
waktu tertentu. Menurut Swasta (2002:404), penjualan adalah
interaksi antara individu yang saling bertemu muka yang
ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, atau
mempertahankan hubungan pertukaran sehingga
menguntungkan bagi pihak lain.
2) Mendapatkan laba
Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Wild dan
Subramanyan (2005:34) bahwa, “laba merupakan selisih
pendapatan dan keuntungan setelah dikurangi beban dan
kerugian. Laba merupakan salah satu pengukuran aktivitas
operasi dan dihitung berdasarkan atas dasar akuntansi akural”.
Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Hendrikson yang
diterjemahkan oleh Suwardjono (2002:242), bahwa: “Laba
adalah selisih dari 29 pendapatan dan biaya, dimana jumah
pendapatan lebih besar dari pada biaya”. Sedangkan Pengertian
laba usaha menurut pendapat yang dikemukakan oleh Soemarso
S.R, (2002:23), menyatakan bahwa: “Laba usaha adalah laba
yang diperoleh semata-mata dari kegiatan utama perusahaan”.
Kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba akan dapat
menarik para investor untuk menanamkan dananya guna
memperluas usahanya, sebaliknya tingkat profitabilitas yang
rendah akan menyebabkan para investor menarik dananya.
3) Menunjang pertumbuhan perusahaan
Kallapur dan Sanjay (2001:58), menjelaskan bahwa
pertumbuhan perusahaan merupakan kemampuan perusahaan
untuk meningkatkan ukuran perusahaan melalui peningkatan
aktiva. Kemampuan perusahaan untuk menjual produknya akan
meningkatkan volume penjualan bagi perusahaan yang dapat
menghasilkan keuntungan bagi perusahaan untuk menunjang
pertumbuhan perusahaan dan perusahaan akan tetap bertahan
di tengah persaingan yang semakin ketat antar perusahaan

Menurut Putra (2016:3), menyatakan ada beberapa faktor yang
mempengaruhi volume penjualan antara lain:
1) Harga jual;
2) Produk (barang atau jasa) yang ditawarkan;
3) Promosi yang dirancang;
4) Saluran distribusi dan
5) Mutu

Volume penjualan adalah barang yang terjual dalam bentuk uang untuk
jangka waktu tertentu dan didalamnya mempunyai strategi pelayanan yang baik
(Kotler, 2000:34). Ada beberapa usaha untuk meningkatkan volume penjualan,
diantaranya adalah:
1) Menjajakan produk dengan sedemikian rupa sehingga konsumen
melihatnya.
2) Menempatkan dan pengaturan yang teratur sehingga produk
tersebut akan menarik perhatian konsumen.
3) Mengadakan analisa pasar.
4) Menentukan calon pembeli atau konsumen yang potensial.
5) Mengadakan pameran.
6) Mengadakan discount atau potongan harga.
Menurut Swasta dan Irawan (2003:141) menyatakan bahwa, “volume
penjualan merupakan penjualan bersih dari laporan laba pemilik usaha.
Penjualan bersih diperoleh melalui hasil penjualan seluruh produk (produk lini)
selama jangka tertentu, dan hasil penjualan yang diperoleh dari market share
(pangsa pasar) yang merupakan penjualan potensial, yang dapat terdiri dari
kelompok teritorial dan kelompok pembeli saham jangka waktu tertentu”

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:433), bauran promosi terdiri dari:
1) Periklanan (advertising), merupakan setiap bentuk presentasi
yang bukan dilakukan orang dan berupa promosi gagasan,
barang, atau jasa oleh sponsor yang telah ditentukan.
2) Promosi Penjualan (sales promotion), merupakan berbagai jenis
insentif jangka pendek untuk mendorong orang mencoba atau
membeli produk atau jasa.
3) Penjualan Personal (personal selling), merupakan interaksi tatap
muka dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan maksud
untuk melakukan persentasi, menjawab pertanyaan, dan
memperoleh pesanan.
4) Pemasaran Langsung (direct marketing), merupakan
penggunaan surat, telepon, faksimil, e-mail, atau internet, untuk
berkomunikasi langsung atau meminta tanggapan atau berdialog
dengan konsumen tertentu dan calon konsumen.
5) Hubungan Masyarakat (public relations), merupakan berbagai
program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi
citra perusahaan atau masing-masing produknya

Menurut Kotler dan Keller (2016:272), indikator-indikator promosi
diantaranya adalah:
1) Pesan promosi
Merupakan tolak ukur seberapa baik pesan promosi dilakukan
dan disampaikan kepada pasar.
2) Media promosi
Adalah media yang digunakan oleh perusahaan dalam
melaksanakan promosi.
3) Waktu promosi
Merupakan lamanya promosi yang dilakukan oleh perusahaan

Menurut (Jonshon et al., 2005:38), mengatakan bahwa “strategi adalah
arah dan ruang lingkup sebuah organisasi dalam jangka panjang yang mencapai
keuntungan bagi organisasi melalui konfigurasi sumber daya dalam lingkungan
yang menantang, untuk memenuhi kebutuhan pasar dan memenuhi harapan
pemangku kepentingan”. Adapun menurut Siagian (2016:29) juga menyatakan
bahwa, “strategi adalah serangkaian keputusan dan tindakan mendasar yang
dibuat oleh manajemen puncak dan diimplementasikan oleh seluruh jajaran
suatu organisasi dalam rangka pencapaian tujuan organisasi tersebut”.
Kemudian menurut (Stephanie & Marrus, 2002:31) bahwa “strategi didefinisikan
sebagai suatu proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus
pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau
upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai”.
Menurut Daryanto (2016:1), bahwa “promosi adalah kegiatan terakhir dari
marketing mix yang sangat penting karena kebanyakan pasar lebih banyak 9
bersifat pasar pembeli dimana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli
sangat dipengaruhi oleh konsumen”. Kotler & Amstrong (Ridwansyah, 2017:52)
mengemukakan bahwa “promosi adalah alat atau aktivitas yang digunakan oleh
perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai konsumen”. Selanjutnya Laksana
(2019:128), “promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang
berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan
tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga
menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut”.
Menurut Daryanto (2011:11), bahwa “strategi promosi adalah suatu
rencana permainan untuk mencapai sasaran yang diinginkan dari suatu unit
bisnis”. Lebih lanjut Kotler dan Armstrong (2008:28), bahwa “strategi pemasaran
adalah logika pemasaran dimana unit bisnis berharap untuk menciptakan nilai
dan memperoleh keuntungan dari hubungannya dengan konsumen”.
b. Tujuan Promosi
Tujuan promosi menurut (Rizky & Yasin, 2014:11), bahwa:
1) Memberitahu
Tujuan ini bersifat informasi dimana produsen menggunakan
promosi untuk memberitahukan pasar. Apa yang ditawarkan
olehnya promosi ini sering digunakan pada tahap-tahap awal
siklus kehidupan produk informasi ini juga membantu konsumen
dalam menentukan jenis motor yang mau di belinya.
2) Membujuk
Tujuan ini berstat persuasif dimana perusahaan berusaha
memberikan kesan positif terhadap pembeli. Maksudnya agar
dapat memberi pengaruh dalam waktu yang lama terhadap
perilaku pembeli. Promosi yang bersifal persuasif ini digunakan
memasuki tahap pertumbuhan dalam siklus kehidupannya.
3) Mengingatkan
Tujuan untuk mempertahankan pembeli dengan terus
mengingatkan adanya jenis motor tersebut. Promosi yang
bersifat mengingatkan ini terutama diperlukan untuk jenis motor
yang telah memasuki tahap kedewasaan dalam siklus
kehidupan

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan suatu strategi mencampuri
kegiatan-kegiatan pemasaran, agar dicari kombinasi maksimal sehingga
mendatangkan hasil yang memuaskan (Alma, 2016:205). Pendapat lain menurut
Kolter dan Amstrong (2016:47) bahwa, bauran pemasaran (marketing mix)
mencakup empat (4) hal pokok dan dapat dikontrol oleh pemilik usaha yang
meliputi produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).
Kemudian menurut Kotler dan Amstrong (Priansa, 2017:38) menjelaskan 4
komponen dalam bauran pemasaran barang, yaitu sebagai berikut:
1) Produk (product)
Mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan
pengembangan produk atau jasa yang tepat bagi produk atau
jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau
jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang
lain yang memengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
2) Harga (price)
Sistem manajemen prusahaan akan menentukan harga dasar
yang tepat bagi produk atau jasa yang dihasilkan oleh prusahaan
atau pemasar dan harus menentukan strategi yang berkaitan
dengan berbagai potongan harga, pembayaran biaya,
pengangkutan (transportasi), serta berbagai variable biaya lain
yang terkait.
3) Distribusi (place)
Sebagian besar produsen menggunakan perantara pemasaran
untuk memasarkan produk, khususnya barang dengan cara
membangun suatu saluran distribusi, yaitu sekelompok
organisasi yang saling tergantung dalam keterliatan mereka
dalam proses yang memungkinkan suatu produk tersedia bagi
penggunaan atau konsumsi oleh pelanggan atau pengguna
industrial.
4) Promosi (promotion)
Pemasaran tidak hanya membicarakan produk, harga produk,
dan mendistribusikan produk, tetapi juga mengomunikasikan
produk kepada masyarakat agar produk itu dikenal dan mereka
bersedia membeli produk tersebut.

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu atau
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dari pihak lain. Pemasaran bukanlah semata-mata kegiatan menjual
produk dan jasa, namun didalam pemasaran harus ada kerjasama yang baik
antar bagian agar tercapai pemasaran efektif, Kharisma (2016). Pendapat lain
menurut William J. Stanton (Priansa, 2017:30), menyatakan bahwa, “pemasaran
adalah sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang
memuaskan keinginan dan jasa, baik kepada konsumen saat ini maupun
konsumen potensial”. Kemudian menurut Kotler (Rangkuti, 2009:8),
mendefinisikan, “pemasaran sebagai suatu proses perencanaan dan
menjalankan konsep, harga, promosi, serta distribusi sejumlah barang dan jasa,
untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan
organisasi”.

Dari penjelasan target telemarketing diatas menunjukan bahwa
telemarketing membutuhkan sales script atau naskah guna menpersiapkan
speech yang baik. Menurut William R. Gondin & Edward W. Mammen
ada komposisi dari suatu speech yang baik digunakan untuk sales script
dalam keperluan telemarketing, yakni :

1. Pengantar/Introduction
2. Pembahasan/Discussion/Body
3. Penutup/Conclusion (dalam Palapah, 1983:49)
   Naskah yang efektif adalah salah satu unsur penting dalam mencapai
   pencapaian. Berikut adalah penyusunan naskah untuk telemarketing :
4. Mengenali penelepon dan perusahan secara jelas, ringkas dan akrab
5. Menciptakan minat dan menangkap perhatian dengan sikap capat,
   lugas dan penuh rasa menghargai
6. Menentukan kebutuhan orang yang dihubungi dengan mengajukan
   pertanyaan yang relevan
7. Menyampaikan pesan penjualan dengan menjelaskan setiap bagian
   berdasarkan manfaat bagi pembeli dan mengikutsertakan harga dan
   syarat pembelian
8. Meminta segera menutup pembelian dengan cara sederhana tetapi
   langsung
9. Mengatasi keberatan-keberatan dengan mengantisipasi kemungkinan
   adanya keberatan dan siap dengan jawaban serta manfaat produk
   selanjutnya
10. Menutup penjualan dengan sikap sopan dan akrab. (De Weaver,
    1997:86-87)
    Telemarketing yang efektif haruslah seseorang yang menyenangkan
    dan menunjukan antusiasme. Biasanya telemarketer wanita lebih efektif
    daripada pria dalam menjual produk. Dalam penerapannya seorang
    telemarketing perlu memiliki background atau pengetahuan lebih dari
    produk yang akan dipasarkan ke publik.

Pasar sasaran atau target audiens dari kegiatan telemarketing harus
dirumuskan dengan jelas yang mencakup mutu dan jumlah hasil yang
perlu dicapai oleh perusahaan. Pasar sasaran dari kegiatan telemarketing
adalah pasar yang ingin dicapai oleh perusahaan yang dibagi kedalam dua
kelompok yaitu pelanggan potensial atau pelanggan baru dan pelanggan
yang telah ada atau pelanggan lama (De Weaver, 1997:83).
Keberhasilan seorang telemarketing sangat bergantung pada
kemampuan personal telemarketing itu sendiri. Menurut Keith Davis,
secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi
(IQ) dan kemampuan reality (knowledge+skill), artinya karyawan yang
memiliki IQ diatas rata-rata dengan pendidikan yang memadai untuk
jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka
akan lebih mudah mencapai kinerja maksimal.
Menurut Mangkunegara, berikut adalah hal-hal yang diperlukan
telemarketing executive agar dapat menyentuh targetnya :

1. Pastikan list yang dipunyai sesuai dengan target market dan update
2. Gunakan telemarketer yang berpengalaman
3. Pastikan mempunyai sales script plus PSM (penawaran yang
   sangat menarik dan bisa dipercaya)
4. Buat suasana kerja menyenangkan bila telemarketing berhasil close
   the sales boleh pukul gong
5. Ada papan monitor setiap hari, setiap close, harus langsung dicatat
   dipapan sehingga telemarketer lain bisa menyaksikan
6. Pelajari, rekam, buat sales script telemarketer yang sukses.
   Telemarketer yang menggunakan sales script yang terbukti
   menghasilkan, penjualannya tiga kali lipat lebih banyak di banding
   telemarketer bagus tanpa script yang terbukti.
7. Kombinasikan dengan direct mail penjualan Anda bisa meningkat
   8 kali lipat dibanding telemarketing saja atau direct mail saja.
   (Waringin, 2008:86)

Telemarketing berasal dari kata tele berarti jarak dan marketing berarti
pemasaran yang didefinisikan sebagai suatu interaksi yang berusaha untuk
menciptakan hubungan pertukaran yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan
dengan keinginan manusia, dengan kata lain pemasaran terjadi apabila setiap
hubungan antar manusia atau organisasi terlihat dengan adanya suatu proses
pertukaran.. Maka, telemarketing merupakan hubungan antar manusia atau
organisasi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang dilakukan dengan jarak
jauh. Tak hanya itu telemarketing juga membantu perusahaan, meningkatkan
kepuasan pelanggan. Dapat dikatakan bahwa telemarketing adalah sebuah
aktivitas direct marketing sehingga aktivitas pasar dapat dilaksanakan.
Telemarketing didefinisikan sebagai strategi promosi pemasaran yang
menggunakan teknologi komunikasi dan personal terlatih untuk mengambil sikap
dalam aktivitas pemasaran yang sudah terencana di kelompok konsumen yang
sudah ditargetkan (Subroto, 2011: 255).
Telemarketing adalah suatu alat yang memadukan teknologi
telekomunikasi dan teknik-teknik manajemen untuk memenuhi banyak fungsi
penjualan dan layanan sebuah organisasi pemasaran. (De Weaver, 1997:82)
Telemarketing merupakan aktivitas pemasaran yang dilakukan secara
intensif dengan menggunakan telepon maupun internet. (Solihin, 2005 : 182) Dari
berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa, telemarketing adalah
penggunaan telepon dan pusat panggilan (call center) untuk menarik prospek,
menjual pada pelanggan yang telah ada dan menyediakan layanan dengan
mengambil pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telepon.
“Telemarketing dapat digunakan sebagai alat pemasaran yang berdiri
sendiri. Maksudnya tim telemarketing dapat menghubungi prospek untuk
melakukan kualifikasi dan mengatur pertemuan, menjual barang-barang, atau
melakukan riset pasar dan membuat database.” (Rowson, 2008: 5-6).
Telemarketing mencakup sprektum yang luas, mulai dari tenaga penjualan
menggunakan telepon untuk menelepon konsumen berprospek sampai personel
yang terlatih menggunakan komputer untuk memfasilitasi respons saat itu juga,
untuk menjawab pertanyaan dari konsumen atau prospek.
Telemarketing banyak digunakan oleh banyak perusahaan pemasaran
untuk melakukan promosi, memproses pesanan, membantu penjualan, dan
melayani pelanggan dengan tujuan untuk menghasilkan terjadinya transaksi
penjualan. Telemarketing banyak digunakan karena memberikan kemungkinan
untuk ditanggapi lebih besar. Telemarketing dalam pemasaran sudah banyak
membantu perusahaan, terutama dalam mengurangi biaya penjualan seperti biaya
perjalanan dan biaya untuk meningkatkan volume penjualan. Agar peran
telemarketing bisa lebih efektif, maka perusahaan harus menggunakan personel
terlatih dalam telemarketing (Subroto, 2011: 255)

Menurut Kotler dan Gary A. dalam Sindoro (2000) promosi adalah
ramuan khusus dari iklan pribadi, promosi penjualan dan hubungan
masyarakat yang di pergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan iklan
dan pemasarannya. Bauran promosi merupakan alat komunikasi yang
terdiri dari kombinasi alat-alat promosi yang digunakan oleh perusahaan.
Pada umumnya alat-alat promosi tersebut memiliki hubungan yang erat,
sehingga diantaranya tidak dapat dipisahkan, karena bersifat saling
mendukung dan melengkapi.
Kotler dan Armstrong (2012:432) mengemukakan, “bauran
promosi (bauran komunikasi pemasaran) adalah campuran spesifik dari
alat-alat promosi yang digunakan perusahaan untuk secara persuasif
mengomunikasikan nilai pelanggan dan membangun hubungan
pelanggan”.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:432), bauran promosi terdiri
atas 5 (lima) alat-alat promosi, yaitu:

1. Advertising (periklanan), yaitu semua bentuk presentasi dan
   promosi non-personal yang dibayar oleh sponsor untuk
   mempresentasikan gagasan, barang atau jasa. Periklanan dianggap
   sebagai manajemen citra yang bertujuan menciptakan dan
   memelihara cipta dan makna dalam benak konsumen. Bentuk
   promosi yang digunakan mencakup broadcast, print, internet,
   outdoor, dan bentuk lainnya.
2. Sales Promotion (promosi penjualan), yaitu insentif-insentif jangka
   pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk
   atau jasa. Bentuk promosi yang digunakan mencakup discounts,
   coupons, displays, demonstrations, contests, sweepstakes, dan
   events.
3. Personal Selling (penjualan perseorangan), yaitu presentasi
   personal oleh tenaga penjualan dengan tujuan menghasilkan
   penjualan dan membangun hubungan dengan konsumen. Bentuk
   promosi yang digunakan mencakup presentations, trade shows,
   dan incentive programs.
4. Public Relations (hubungan masyarakat), yaitu membangun
   hubungan yang baik dengan berbagai publik perusahaan supaya
   memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun citra
   perusahaan yang bagus, dan menangani atau meluruskan rumor,
   cerita, serta event yang tidak menguntungkan. Bentuk promosi
   yang digunakan mencakup press releases, sponsorships, special
   events, dan web pages.
5. Direct Marketing (penjualan langsung), yaitu hubungan langsung
   dengan sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh
   tanggapan segera dan membina hubungan yang abadi dengan
   konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup catalogs,
   telemarketing, kiosks, internet, mobile marketing, dan lainnya

Bauran pemasaran menurut Ratih Hurriyanti (2008, 47) adalah
elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh
perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan
dipakai untuk memuaskan konsumen.
Menurut Philip Kotler (1999), bauran pemasaran (marketing mix)
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus
menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Menurut M.Mursid (1997), marketing mix merupakan kerangka
dari suatu keputusan pemasaran yang variabel (marketing decision
variable) dalam setiap perusahaan di dalam kurun waktu atau sampai batas
waktu tertentu. Marketing mix merupakan faktor – faktor yang dikuasai,
digunakan, dikendalikan oleh seorang marketing manager (controllable
factors) untuk mempengaruhi jumlah permintaan.
Penerapan marketing mix bagi perusahaan tidak hanya sekedar
meningkatkan angka penjualan dengan jumlah pembeli yang semakin
banyak, tetapi juga bagaimana para pembeli tersebut bisa menjadi
pelanggan yang membeli produk berulang kali.
Ada empat elemen yang dikenal dengan bauran pemasaran atau
marketing mix, yang merupakan elemen pokok dalam pemasaran, yaitu:

1. Product
2. Place (tempat, atau sering disebut distribusi)
3. Price
4. Promotion

Menurut Istilah pemasaran berasal dari bahasa Inggris dikenal dengan
nama marketing. Secara harafiah, dalam bahasa Indonesia, marketing diartikan
sebagai pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar, yang dipasarkan disini
adalah barang dan jasa. Memasarkan barang tidak hanya berarti menawarkan
barang atau menjual saja, tetapi lebih luas dari itu dan menyangkut berbagai
macam aspek berkaitan yang luas.
Menurut Kotler & Armstrong (2008:6), “Pemasaran (marketing) adalah
proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalannya”.
Kutipan tersebut memiliki arti bahwa pemasaran tidak selamanya harus
diartikan dengan sebagai menjual, menjelaskan dan penjualan, tapi dalam arti
baru, yaitu memuaskan atau memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika pemasar
memahami kebutuhan pelanggan; mengembangkan produk dan layanan yang
memberikan nilai pelanggan yang superior; dan penetapan harga, pendistribusian
dan promosi secara efektif. produk akan terjual secara mudah.
Menurut Chaffey (2009:416), “Pemasaran adalah proses manajemen yang
bertanggung jawab untuk mengidentifikasi, mengantisipasi dan memuaskan
kebutuhan pelanggan secara menguntungkan”.
Definisi ini menekankan fokus pemasaran pada pelanggan, sementara pada
saat yang sama menyiratkan kebutuhan untuk menghubungkan dengan operasi
bisnis lain untuk mencapai profitabilitas ini. Bagaimana internet dapat digunakan
untuk mencapai proses tersirat dalam pernyataan ini:
 Identifying: Bagaimana internet digunakan untuk riset pemasaran untuk
mengetahui kebutuhan serta keinginan pelanggan.
 Anticipating: Merupakan kunci untuk mengatur alokasi sumber untuk e-
business.
 Satisfying: Merupakan kunci untuk e-marketing, untuk mencapai kepuasan
pelanggan melalui chanel elektronik. Berdasarkan kedua pendapat diatas
dapat disimpulkan pemasaran (marketing) merupakan suatu proses
manajemen dimana pribadi ataupun perusahaan yang bertanggung jawab
dalam menciptakan suatu pertukaran nilai secara menguntungkan.

Bauran promosi merupakan cara maupun upaya dimana dalam
mempromosikan suatu produk untuk dapat menghasilkan produk yang
maksimal dan memuaskan. Menurut Kotler & Amstrong dalam Rohaeni
(2016) bauran promosi merupakan rangkaian alat pemasaran taktis yang
dikendalikan produk, harga, tempat, dan promosi yang disatukan oleh
perusahaan agar dapat menghasilkan tanggapan yang diinginkan suatu
perusahaan dalam pasar sasaran.
Metode promotion mix yang ingin dikelola secara strategis agar
dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli suatu produk adalah
sebagai berikut (Firmansyah, 2019):

1. Periklanan (advertising)
   Penyajian suatu informasi non personal tentang suatu produk
   merk, perusahaan atau toko yang dilakukan dengan bayaran
   tertentu. Bentuk promosi non personal menggunakan berbagai
   media yang bertujuan untuk merangsang pembelian. Ada
   beberapa tujuan periklanan sebagai berikut:
   a. Iklan yang bersifat memberikan informasi (informative
   advertising)
   b. Iklan membujuk (persuasive advertising)
   c. Iklan pengingat (reminder advertising)
   d. Iklan pemantap (reinforcement advertising)
   Pilihan media yang dapat digunakan digunakan untuk melakukan
   pengiklanan seperti surat kabar, majalah, radio, papan reklame, direct mail.
   Pada iklan biasanya ditampakkan organisasi yang mensponsorinya. Iklan
   ditujukan untuk mempengaruhi afeksi dan kognisi konsumen (evaluasi,
   perasaan pengetahuan, makna, kepercayaan, sikap, dan citra yang berkaitan
   dengan produk dan merk). Dengan demikian konsumen dapat terpengaruh
   untuk membeli produk tersebut. Menurut Sariwaty dan Rahmawati dkk (2019),
   tujuan iklanadalah untuk mengarahkan perilaku konsumen terhadap penawaran
   ataupun mempersuasi seseorang dalam melakukan sesuatu atau tindakan.
2. Personal Selling (Penjualan Personal)
   Menurut Firmansyah (2019) Promosi ini melibatkan interaksipersonal
   langsung antara seorang pembeli potensial dengan seorang salesman.
   Penjualan personal dapat menjadi metode promosi yang hebat, untuk alasan
   berikut:
   a. komunikasi personal dan salesman dapat meningkatkan keterlibatan
   konsumen dengan produk dan proses pengambilan keputuan
   b. Situasi komunikasi interaktif yang memungkinkan salesman untuk
   mengadaptasi apa yang disajikannya agar sesuai dengan kebutuhan
   informasi setiap pembeli potensial. Dengan ini diharapkan konsumen
   akan memberian tanggapannya.
3. Sales Promotions (Promosi Penjualan)
   Menurut Firmansyah (2019) Sales Promotions adalah rangsangan
   langsung yang ditujukan kepada konsumen untuk melakukan pembelian.
   Banyaknya jenis promosi penjualan, termasuk di dalamnya penurunan
   harga, pemberi diskon melalui kupon, rabat, kontes dan undian, perangko
   dagang, pameran dagang dan eksebisi, contoh gratis, serta hadiah membuat
   promosi penjualan mempengaruhi konsumen.
   Semua kegiatan yang dimaksud untuk meningkatkan arus barang
   atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Sales promotion
   dapat diberikan kepada:
   a. Customer, berupa freeoffers, sampel, demonstrations, coupons, cash
   reunds,prized, contest (lomba) dan warranties (garansi).
   b. Intermediaries (penyalur), berupa free goods, discount, advertising
   allowances, cooperative advertising, distributor contests, awards.
   c. Sales Force (salesman), berupa bonus, penghargaan, contest dan
   hadiah untuk tenaga penjual terbaik (prized for best performer).
4. Public Relations (Hubungan masyarakat)
   Firmansyah (2019) mengatakan bahwa Public Relations adalah
   kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk membangun image yang
   baik terhadap perusahaan, menjaga kepercayaan dari para pemegang
   saham.
   Public Relations sangat peduli terhadap beberapa tugas pemasaran,
   antara lain yaitu:
   a. Membangun image (citra)
   b. Mendukung aktifitas komunikasi lainnya
   c. Mengatasi persoalan dan isu yang ada
   d. Memperkuat positioning perusahaan
   e. Mempengaruhi public yang spesifik
   f. Mengadakan launching untuk produksi/jasa baru
   Program Public Relations antara lain yaitu:
   a. Publikasi
   b. Events
   c. Hubungan dengan investor
   d. Exhibitions/pameran
   e. Mensponsori beberapa acara
5. Direct Marketing
   Menurut Firmansyah (2019) Direct Marketing adalah sistem
   marketing dimana organisasi berkomunikasi secara langsung dengan
   target customer untuk menghasilkan respons atau transaksi. Respons
   yang dihasilkan bisa berupa inquiry, pembelian, atau bahkan dukungan.
6. Pemasaran dari Mulut ke Mulut (word of mouth)
   Menurut Kotler dan Keller (2009) word of mouth merupakan suatu
   komunikasi secara lisan, tertulis dan elektronik antar masyarakat dalam
   hubungannya dengan suatu keunggulan dan pengalaman membeli maupun
   menggunakan barang dan jasa, Word of mouth ini biasanya terjadi jika
   pelanggan perusahaan merasa puas dalam pelayanan perusahaan, lalu
   kepuasan tersebut akan diceritakan kepada orang terdekat mereka dalam
   artian sebagai tujuan untuk merekomendasikan.

Strategi pemasaran merupakan cara yang ditempuh perusahaan
untuk merelisasikan 4 misi, tujuan, sasaran yang sudah ditentukan, dengan
menjaga keserasian antara berbagai tujuan yang ingin dicapai, kemampuan
yang dimiliki, peluang dan ancaman yang dihadapi pada pasar produk
perusahaan (Adisaputro, 2010)

Menurut Kotler (Adisaputro, 2010) pemasaran merupakan suatu
proses sosial yang dimana setiap individu maupun kelompok dapat
memperoleh apa yang mereka butuhkan seperti (needs) dan yang mereka
inginkan (wants) dengan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran
dilakukan secara bebas dari barang maupun jasa yang memiliki suatu nilai
dari pihak lainnya.

Ruang toko yang diatur sedemikian rupa sesuai dengan konsep yang
diusung memberikan nilai tersendiri di mata konsumen. Tema-tema
yang diusung tersebut akan menciptakan penampilan toko yang menarik
yang mempengaruhi kepuasan pada konsumen. Sebaliknya, jika Susana
toko yang tidak sesuai dengan apa yang diinginkan oleh para
konsumen, maka para konsumenpun merasa tidak puas untuk berlama-
lama dalam toko.

Tata letak yang baik akan membantu produsen agar bisa menampilkan
produknya dengan baik, memudahkan konsumen berbelanja, dan meningkatkan
efisiensi kinerja petugas. Tata letak yang baik akan meningkatkan keuntungan
bagi pemilik toko karena dapat berpengaruh pada perilaku konsumen dalam
berbelanja.
Penelitian Finthariasari dkk (2020) menunjukkan bahwa display layout
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Pendekatan dan presentasi tentang produk yang disampaikan oleh sales
person menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam menentukan kepuasan
konsumen. Dengan adanya penjualan secara personal selling, konsumen akan
merasa lebih diperhatikan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Penelitian Safitri (2021) dan Purnama dan Rialdy (2021) personal selling
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Store atmosphere merupakan salah satu unsur dari retailing mix yang juga
harus diperhatikan oleh suatu bisnis ritel yang meliputi tata letak dan suasana.
Dengan adanya store atmosphere yang baik, perusahaan dapat menarik konsumen
untuk berkunjung dan melakukan pembelian dan menciptakan kepuasan
konsumen. Definisi yang mendalam dijelaskan oleh Berman dan Evans (2018)
mendefinisikan store atmosphere adalah bahwa bagi sebuah toko, penting untuk
menonjolkan tampilan fisik, Store atmosphere berguna untuk membangun citra
dan menarik minat konsumen. Store atmosphere meliputi berbagai tampilan
interior, eksterior, tata letak, lalu lintas internal toko, kenyamanan, udara, layanan,
musik, seragam, panjang barang dan sebagainya yang menimbulkan daya tarik
bagi konsumen dan membangkitkan keinginan untuk membeli dan memberikan
kepuasan konsumen dalam berbelanja. Melalui suasana yang sengaja di ciptakan,
ritel berupaya untuk mengkomunikasikan informasi yang terkait dengan layanan,
harga maupun ketersediaan barang dagang yang bersifat fashionable.
Store atmosphere adalah keseluruhan efek emosional yang diciptakan oleh
atribut fisik toko dimana diharapkan mampu memuaskan kedua belah pihak yang
terkait, retailer dan para konsumennya. Atmosfer toko yang menyenangkan
hendaknya dapat dilihat dari atribut yang dapat menarik ke lima indera manusia
yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba dan perasa. Proses penciptaan
store atmosphere adalah kegiatan merancang melalui komunikasi visual,
pencahayaan, warna, musik dan wangi – wangian, tersebut dirancang untuk
menghasilkan pengaruh atau respon emosional dan persepsi khusus dalam diri
konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian serta kemungkinan
meningkatkan pembeliannya (Utami, 2018).
Menurut Levy & Weitz (2012) dalam Katarika & Syahputra (2018), Store
atmosphere mengacu pada desain lingkungan seperti komunikasi visual,
pencahayaan, warna, musik, dan aroma untuk mensimulasikan respon persepsi
dan emosi pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi perilaku pembelian
mereka.

Display Layout merupakan cara meletakkan barang, tempat pembayaran,
dan tempat ruang gerak konsumen dalam suatu toko. Pengelola harus merancang
tata letak produk juga harus memudahkan konsumen berjalan dan berlalu lalang,
sehinggga kemudahan dan kecepatan dalam mencari dan memperoleh barang
yang dibutuhkannya dapat terpenuhi. Prinsipnya, tata letak produk dapat
memberikan kenyamanan bagi berbagai pihak seperti konsumen, petugas, dan
produsen (Yuliana 2015). Salah satu faktor penting yang juga harus diperhatikan
yaitu warna, karena warna dapat memberi respon Oleh sebab itu, pihak toko dapat
memilih warna tertentu yang lebih pas kepada suasana hati para konsumen saat
berbelanja. Oleh sebab itu, pihak toko dapat memilih warna tertentu yang lebih
pas untuk barang-barang yang dipajang.
Display Layout adalah suatu cara pemajangan produk dan penataan produk
yang diterapkan oleh perusahaan, dengan tujuan untuk menarik minat pelanggan
agar melihat dan membeli produk yang ditawarkan (Rokhim, 2018)
Shultz (2018) menyataka bahwa Display Layout adalah suatu cara
mendorong perhatian dan minat konsumen pada toko atau barang dan mendorong
keinginan membeli melalui daya tarik penglihatan langsung.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa display layout
adalah pemajangan atau tata letak barang dagangan untuk menarik minat beli
konsumen agar terciptanya pembelian. Dengan melihat barang dagangan,
konsumen akan tertarik serta memudahkan konsumen dalam memilih barang yang
diinginkan.
Tata letak yang baik akan membantu produsen agar bisa menampilkan
produknya dengan baik, memudahkan konsumen berbelanja, dan meningkatkan
efisiensi kinerja petugas. Tata letak yang baik akan meningkatkan keuntungan
bagi pemilik toko karena dapat berpengaruh pada perilaku konsumen dalam
berbelanja.
Berikut menurut (Yuliana: 2015) indikator-indikator display layout yaitu:

1. Tata letak produk di dalam toko.
   Tata letak produk di dalam sebuah toko harus dapat mempengaruhi konsumen
   agar konsumen tertarik melihat toko tersebut walaupun konsumen tersebut
   melihat dari luar toko. Faktor penting dalam peletakan suatu produk yaitu rapi
   dan mudah dalam mengakses produk. Barang-barang yang diatur dengan rapi
   akan lebih memudahkan para pelannggan dalam proses belanjanya.
2. Tata letak kasir di dalam toko.
   Tata letak kasir biasanya terletak tidak jauh dari pintu keluar yang bertujuan
   untuk memberikan keleluasaan di dalam toko. Selain itu, dekat kasir penjual
   dapat memberikan sebuah etalase untuk meletakkan produk-produk lainnya
   yang dapat menarik perhatian konsumen seperti assesoris handphone, seperti
   headset macaroon yang berwarna warni, popsocket yang terdiri dari berbagai
   macam karakter kartun, pelindung kabel yang berwarna warni, dan speaker
   bluetooth yang berbentuk animasi/kartun. Hal tersebut bertujuan agar
   menghilangkan rasa jemu ketika konsumen sedang mengantri di meja kasir
   sehingga mereka akan terhibur dengan produk-produk yang membuat mata
   tertuju pada hal yang membuat mereka ingin membeli produk tersebut.
   Terkadang konsumen membeli barang tersebut bukan karna
   membutuhkannya tetapi karena barang tersebut terlihat lucu sehingga ingin
   memilikinya.
3. Arus lalu lalang konsumen.
   Display Layout produk juga harus memudahkan konsumen berjalan dan
   berlalu lalang di dalam sebuah toko, sehingga konsumen dapat dengan mudah
   mencari dan memperoleh barang yang dibutuhkannya dengan mudah dan
   cepat. Prinsipnya, tata letak produk dapat memberikan kenyamanan bagi
   berbagai pihak seperti konsumen, petugas, dan produsen

Tjiptono (2017) berpendapat bahwa personal selling adalah bentuk
komunikasi yang dilakukan secara langsung atau secara tatap muka antara penjual
dengan calon pelanggannya yang bertujuan mengenalkan selling dan membentuk
pemahaman pelanggan atas suatu selling, sehingga mereka mau membelinya
Nickels (2017), yaitu personal selling adalah hubungan antar individu,
saling bertatap muka yang bertujuan untuk membangun, memperbaiki,
mengendalikan atau memelihara hubungan pertukaran yang saling
menguntungkan dengan pihak lain.
Menurut Nashih (2017) menyatakan bahwa personal selling sebagai
interaksi antar individu, saling bertatap muka yang ditujukan untuk menciptakan,
memperbaiki, menguasai, atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling
menguntungkan dengan pihak lain.
Beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa personal selling
merupakan aktivitas komunikasi antara produsen yang diwakili oleh tenaga
penjual dengan konsumen potensial yang melibatkan pikiran dan emosi, serta
tentu saja berhadapan langsung (Face to face). Oleh karena berhadapan langsung
dengan konsumen potensial, personal selling mempunyai kelebihan dibandingkan
dengan alat promosi lainya
Salah satu tujuan sales adalah untuk melakukan penjualan langsung saat
sales perusahan bertemu secara langsung dengan calon konsumen untuk
menawarkan produknya. Penjualan tatap muka sepenuhnya merupakan salah satu
dari beberapa tujuan terpenting lainnya. Berikut ini tujuan personal selling
menurut Kotler & Keller (2016) :

1. Mencari calon konsumen
   Yaitu mencari calon konsumen atau petunjuk dan membuat pesanan baru dari
   konsumen yang sudah ada, dan pahami kebutuhan pasar secara mendalam.
2. Menetukan sasaran
   Yaitu memutuskan metode mengalokasikan waktu antara calon konsumen
   dan konsumen lama.
3. Mengkomuikasikan
   Bangun komunikasi dengan melakukan percakapan yang ramah kepada calon
   konsumen untuk menyampaikan informasi mengenai produk dan jasa
   perusahaan.
4. Menjual
   Yaitu mendekati, mempresetasikan, menjawab pertayaan, mengatasi keberata,
   dan menutup penjualan.
5. Memberikan pelayanan
   Diskusikan tentang keinginan dan masalah yang sedang dihadapi konsumen,
   menyediakan serangkaian pelayanan kepada konsumen, menerima konsultasi
   berbagai probelmatika, memberikan beragam layanan yang sifatnya teknis,
   memberikan bantuan keuangan seperti bantuan kredit dan pada akhirnya
   melakukan pengiriman barang ke tempat pemesanan.
6. Mengumpulkan informasi dengan mencari informasi tambahan

Kotler dan Keller (2012: 272) mengatakan bahwa penjualan perseorangan
memiliki beberapa tahap yaitu:

1. Pendekatan
   Wiraniaga harus belajar sebanyak mungkin tentang perusahaan calon
   pelanggan (apa yang diperlukan pelanggan, siapa yang terlibat dalam
   keputusan pembelian) dan pembelinya (karakteristik pribadi dan gaya
   pembelian). Wiraniaga harus menerapkan tujuan kunjungan:
   mengkualifikasikan calon pelanggan, mengumpulkan informasi dan
   melakukan penjualan segera. Tugas lain adalah memilih pendekatan kontak
   terbaik.
2. Presentasi dan Demonstrasi
   Wiraniaga menyampaikan “kisah” produk kepada pembeli, menggunakan
   pendekatan fitur, keunggulan (advantage), manfaat (benefit), dan nilai
   (value)(FABV).
3. Mengatasi Keberatan
   Pelanggan biasanya mengajukan keberatan, Resistensi psikologis meliputi
   resistensi terhadap interferensi, preferensi terhadap sumber pasokan atau
   merek yang sekarang digunakan, apatis, tidak tersedia melepaskan sesuatu,
   hubungan tidak menyenangkan yang diciptakan oleh wiraniaga, ide yang
   sudah ditentukan sebelumnya, ketidakpuasan untuk mengambil keputusan,
   dan sikap nerotik terhadap uang. Resistensi logis bisa berupa keberatan
   terhadap harga, jadwal pengiriman, atau karakteristik produk atau perusahaan
4. Penutupan
   Tanda penutupan dari pembeli meliputi tindakan fisik, pernyataan atau
   komentar, dan pertanyaan. Wiraniaga dapat menanyakan pesanan, mereka
   pitulasi poin-poin yang telah disepakati, menawarkan untuk membantu
   menulis pesanan,bertanya apakah pembeli menginginkan produk A atau B,
   membantu pembeli mengambil pilihan kecil seperti warna atau ukuran atau
   menunjukkan kerugian apa yang dapat dialami pembeli jika tidak melakukan
   pemesanan sekarang.
5. Tindak Lanjut dan Pemeliharaan
   Tindak lanjut dan pemeliharaan diperlukan untuk memastikan kepuasan
   pelanggan dan terulangnya kerja sama. Segera setelah menutup penjualan,
   wiraniaga harus menyatukan semua data yang diperlukan tentang waktu
   pengiriman, syarat pembelian, dan masalah penting bagi pelanggan

Kotler dan Keller (2012: 304) mengemukakan bahwa tenaga penjual berfungsi
sebagai mata rantai kritis antara sebuah perusahaan dan pelanggan. Berikut ini
beberapa bentuk penjualan perseorangan:
a. Pengirim (Deliverer)
Wiraniaga yang tugas utamanya adalah mengirimkan produk
b. Penerimaan Pesanan (Order Taker)
Tenaga penjual yang bertindak sebagai penerima pesanan-pesanan perusahaan
atau sebagai bentuk penerimaan pesanan di luar perusahaan.
c. Pembawa Misi (Missionary)
Tenaga penjual ini tidak diharapkan atau tidak diizinkan untuk menerima
pesanan, tetapi tugas utamanya adalah membangun kehendak baik atau
mendidik pemakai atau calon pemakai.
d.Teknisi (Technical)
Wiraniaga yang mempunyai tingkat pengetahuan teknis yang tinggi.
e. Pencipta Permintaan (Demand Creator)
Tenaga penjual yang mengandalkan metode kreatif untuk menjual produk
berwujud atau produk tidak berwujud.
f. Penjual Solusi (Solution Vendor )
Wiraniaga yang keahliannya ada dalam memecahkan masalah pelanggan,
sering berkaitan dengan sistem produk perusahaan tersebut.

Tjiptono (2008: 224 ) mengemukakan penjualan perseorangan memiliki beberapa
fungsi yaitu:

1. Pencarian yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan dengan mereka.
2. Penargetan yaitu mengalokasikan kelangkaan waktu penjual demi pembeli.
3. Berkomunikasi yaitu memberi informasi mengenai produk perusahan kepada
   pelanggan.
4. Penjualan yaitu mendekati, mempresentasikan dan mendemontrasikan,
   mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada pelanggan.
5. Pelayanan yaitu memberikan berbagai jasa dan pelayanan kepada pelanggan.
6. Informasi gathering yaitu melakukan riset dan intelijen pasar.
7. Mengalokasikan yaitu menentukan pelanggan yang akan dituju

Menurut Kotler dan Armstrong (2009: 408) mengemukakan bahwa penjualan
perseorangan yaitu, perseorangan penjualan adalah presentasi pribadi oleh tenaga
penjualan perusahaan untuk tujuan membuat penjualan dan membangun
hubungan dengan pelanggan. Saladin (2007:139) mengemukakan bahwa
penjualan tatap muka (penjualan perseorangan) adalah presentasi lisan dalam
suatu percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan
menciptakan penjualan. Alma (2007:185) menjelaskan penjualan perseorangan
adalah presentasi lisan dalam percakapan dengan satu atau lebih calon pembelian
untuk tujuan membuat penjualan.
Berdasarkan definisi diatas sampai pada pemahaman bahwa penjualan
perseorangan merupakan satu-satunya promosi yang menyajikan presentasi
pribadi dalam bentuk percakapan langsung saling bertatap muka antara penjual
dengan satu atau lebih pembeli dimana penjualan penjualan perseorangan dapat
membujuk atau mempengaruhi pembeli dengan tujuan tercipta suatu penjualan.
Penjualan personal melibatkan hubungan antara dua orang atau lebih sehingga
kedua belah pihak dapat saling memperhatikan kebutuhan secara karakteristik dari
dekat dan segera membantu penyesuaian selain ini juga menyebabkan hubungan
dari relasi dagang hingga persahabatan

Promosi sebagai alat untuk menyebarkan informasi memiliki beberapa komponen
yang terdapat dalam bauran promosi. Bauran promosi menjadi pilihan komunikasi
yang terdiri dari kombinasi promosi yang digunakan oleh perusahaan yang apabila
mendapat tanggapan positif akan menguntungkan perusahaan. Berikut ini
merupakan pengertian bauran promosi menurut beberapa para ahli adalah. Kotler
dan Armstrong (2012:408) mengungkapkan bahwa bauran promosi atau bauran
komunikasi pemasaran adalah campuran khusus alat promosi yang digunakan
perusahaan untuk persuasif mengkomunikasikan nilai pelanggan dan membangun
hubungan dengan pelanggan.
Lupiyoadi (2008 :120) yang mengatakan bauran promosi mencakup aktivitas
periklanan, penjualan perseorangan, promosi penjualan, hubungan masyarakat
(public relations), pemasaran mulut kemulut (word of mouth) pemasaran langsung
(direct marketing) dan periklanan. Bauran promosi memiliki elemen-elemen yang
dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Subbab peneliti akan lebih
banyak menuliskan teori mengenai bagian dari bauran promosi yaitu penjualan
perseorangan yang behubungan dengan judul skripsi yang diambil.

Kegiatan promosi dalam perusahaan merupakan bagian terpenting disamping
variabel lainnya yaitu produk, harga, dan lokasi perusahaan. Suatu produk tidak
akan berguna selama produk tersebut tidak sampai ke tangan konsumen yang
membutuhkan dan tentunya konsumen tidak akan mengetahui akan keberadaan
produk jika tanpa adanya kegiatan promosi. Dengan adanya kegiatan promosi
secara tidak langsung perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan
dari produk tersebut, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk
dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dari produk
tersebut. Maka dari itu promosi dapat diartikan sebagai suatu komunikasi awal
antara perusahaan dan konsumen serta sebagai salah satu media untuk
memperkenalkan produk kepada konsumen agar mengetahui akan keberadaan
produk perusahaan tersebut. Berikut ini merupakan pengertian promosi menurut
beberapa pendapat para ahli. Kurtz (2008:490 ) mengatakan promosi adalah
komunikasi antara pembeli dan penjual, fungsi menginformasikan, membujukdan
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Promosi menurut Saladin
(2007:123), promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang
bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak
mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat
produk tersebut

Bauran pemasaran meliputi kombinasi variabel-variabel pemasaran yang saling
berhubungan satu sama lain yang mencakup empat hal yaitu product, price,
promotion dan place. Dibawah ini dijelaskan pengertian bauran pemasaran dari
beberapa ahli, diantaranya adalah, menurut Kotler dan Armstrong (2007:51)
mengatakan bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang
memadukan perusahaan untuk menghasilkan renspons yang diinginkan target
pasar. Menurut Saladin (2007: 3) mendefinisikan bauran pemasaran adalah bauran
pemasaran (marketing mix) adalah serangkaian dari variable pemasaran yang
dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar
sasaran. Rangkaian variabel atau unsur-unsur itu adalah: unsur produk (product),
unsur harga (price), unsur promosi (promotion), dan unsur tempat (place).

Secara umum pemasaran mencakup aktivitas-aktivitas yang sangat luas seperti
aktivitas penjualan, penelitian pemasaran, merencanakan saluran distribusi,
merencanakan kebijakan harga, kebijakan promosi dan lain-lain. Dibawah ini
dijelaskan pengertian pemasaran dari beberapa ahli, diantaranya adalah Kotler dan
Keller (2007:27) mengatakan pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial.
Salah satu terpendek definisi baik pemasaran adalah memenuhi kebutuhan
menguntungkan. Sedangkan pemasaran menurut Kurtz (2008:7) mengungkapkan
bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan berkomunikasi dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dalam organisasi andil stakeholder. Dari kedua
definisi tersebut peneliti sampai pada pemahaman bahwa pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial serta memberikan
nilai kepada manusia yang berguna untuk mengelola hubungan manusia

Secara umum pemasaran mencakup aktivitas-aktivitas yang sangat luas seperti
aktivitas penjualan, penelitian pemasaran, merencanakan saluran distribusi,
merencanakan kebijakan harga, kebijakan promosi dan lain-lain. Dibawah ini
dijelaskan pengertian pemasaran dari beberapa ahli, diantaranya adalah Kotler dan
Keller (2007:27) mengatakan pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial.
Salah satu terpendek definisi baik pemasaran adalah memenuhi kebutuhan
menguntungkan. Sedangkan pemasaran menurut Kurtz (2008:7) mengungkapkan
bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan berkomunikasi dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dalam organisasi andil stakeholder. Dari kedua
definisi tersebut peneliti sampai pada pemahaman bahwa pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial serta memberikan
nilai kepada manusia yang berguna untuk mengelola hubungan manusia

Personal selling berwujud hubungan interpersonal dari salesman atau
tenaga penjual dan konsumen atau pelanggan yang bertujuan untuk mengedukasi
konsumen tentang pemilihan merek atau produk tertentu (Swastha & Sukotjo,
2010). Jika personal selling semakin tinggi, maka semakin tinggi tingkat
konsumen mengambil keputusan pembelian

Iklan dilakukan untuk mempengaruhi dalam bentuk lisan, gambar, suara
atau kombinasi dari semuanya yang ditujukan pada masyarakat secara tidak
langsung (Nitisemito, 1981). Banyaknya produk baru yang bermunculan,
membuat perusahaan melakukan periklanan untuk menawarkan produk mereka
pada masyarakat. Diadakannya periklanan, perusahaan ingin adanya pengambilan
keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen pada produk mereka

Menurut Kotler dan Keller (Kotler & Keller, 2012),
keputusan pembelian konsumen adalah suatu usaha untuk membeli produk oleh
konsumen atau pelanggan dengan beberapa alternatif yang tersedia, faktor
pertamanya adalah sikap pembelian itu sendiri dan yang kedua adalah
situasional atau situasi saat membeli produk. Sedangkan, menurut Schiffman
dan Kanuk, keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif
pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat
keputusan, harus tersedia beberapa alternatif pilihan (Schiffman & Leslie,
2015). Dari dua definisi tersebut, keputusan pembelian adalah suatu usaha yang
mana konsumen sering dihadapkan pada beberapa pilihan dalam menggunakan
suatu produk dan konsumen mempertimbangkan baik-baik sebelum mengambil
keputusan untuk membeli. Menurut Kotler dan Armstrong (Kotler &
Armstrong, 2008), proses pengambilan keputusan pembelian melalui lima
tahap, yaitu:

1. Pengenalan kebutuhan
   Proses pembelian dimulai dengan mengidentifikasi masalah atau
   kebutuhan pembeli, mengingat perbedaan antara keadaan saat ini dan
   keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini mungkin didorong oleh impuls
   internal atau eksternal pembeli. Misalnya, kebutuhan normal seseorang
   yang haus dan lapar, berubah menjadi desakan, ketika mencapai tingkat
   tertentu. Atau, adanya stimulus eksternal, yaitu keinginan yang timbul
   dari seseorang yang berjalan di depan toko roti dan melihat roti yang baru
   dipanggang, dapat merangsang rasa laparnya.
2. Pencarian informasi
   Konsumen menjadi tertarik dan menuntut lebih banyak
   informasi. Seberapa jauh konsumen mencari informasi, tergantung pada
   kekuatan keinginan konsumen. Konsumen mencari bahan bacaan,
   menelepon teman atau terlibat dalam kegiatan mencari informasi lainnya.
   Secara umum, aktivitas pencarian informasi yang dilakukan oleh
   konsumen meningkat ketika konsumen berpindah dari situasi pemecahan
   masalah yang terbatas ke situasi pemecahan masalah yang lebih luas.
   Sumber informasi utama yang diterima oleh konsumen tersebut, dibagi
   menjadi empat kelompok, yaitu:
   a) Pribadi: keluarga, teman, tetangga dan rekan.
   b) Komersial: iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan,
   dan tampilan.
   c) Publik: media masa dan organisasi penilai konsumen.
   d) Eksperimental: penanganan, pemeriksaan dan penggunaan produk.
3. Evaluasi alternatif
   Sebagian besar model proses evaluasi konsumen saat ini bersifat
   kognitif, yaitu mereka melihat konsumen membuat keputusan tentang
   produk terutama berdasarkan pertimbangan sadar dan rasional.
   Konsumen dapat membuat serangkaian keyakinan merek tentang di mana
   masing- masing merek berdiri di atas kemampuannya sendiri.
   Kepercayaan merek menciptakan citra merek. Produsen harus mencoba
   memahami bagaimana konsumen memandang informasi yang mereka
   terima dan mengarah pada sikap tertentu terhadap produk, merek, dan
   keputusan pembelian.
4. Keputusan pembelian
   Selama fase evaluasi, konsumen membentuk preferensi
   konsumen terhadap merek yang termasuk dalam perangkat pemungutan
   suara. Konsumen cenderung membeli merek yang paling mereka sukai.
   Ada dua faktor yang menghalangi antara niat pembelian dan
   pengambilan keputusan pembelian, yaitu sikap dari orang lain dan
   keadaan yang tidak terduga. Oleh karena itu, keputusan pembelian dan
   niat untuk membeli belum tentu menghasilkan keputusan pembelian
   yang sebenarnya.
5. Perilaku konsumen pasca pembelian
   Konsumen merasa puas atau tidak puas setelah membeli suatu
   produk. Konsumen melakukan tindakan pasca pembelian dan
   penggunaan produk yang menarik bagi pemasar. Jika suatu produk tidak
   memberikan kepuasan yang diharapkan, konsumen mengubah sikap
   mereka terhadap merek produk ke arah yang negatif dan bahkan
   cenderung menolak daftar

Menurut Winardi (Winardi, 1981), yang mengatakan bahwa tugas
salesman adalah mendatangi pembeli melakukan penjualan memberikan after
sales service. Sedangkan, fungsi personal selling, menurut Swastha (Swastha,
1984) adalah:
a. Mengadakan analisa pasar
b. Menentukan calon konsumen
c. Mengadakan komunikasi
d. Memberikan pelayanan
e. Memajukan pelanggan
f. Mempertahankan langganan
g. Mendefinisikan masalah
h. Mengatasi masalah
i. Mengatur dan mengalokasikan waktu-waktu
j. Meningkatkan kemampuan diri

Menurut Philip Kotler (Kotler, 1987), mengatakan bahwa tujuan
personal selling adalah membangkitkan kesadaran tentang tersedianya produk
menggairahkan.Misalnya pembeli membina preferensi terhadap produk
tertentu.Merundingkan saat harga dan syarat jual beli lainnya menyelesaikan
transaksi jual beli, mengusahakan pencegahan paksa transaksi.

Masalah pemilihan media iklan ini sangat penting, maka manajemen
dihadapkan pada persoalan tersebut, karena tidak semua media yang ada selalu
cocok untuk dipakai pada semua jenis barang atau produk. Menurut Sandage dan
Vernon (Sandage & Vernon, 1960), faktor-faktor yang perlu diperhatikan
sebelum memutuskan penggunaan media, yakni:
1) Luas daerah yang dipakai
2) Tipe konsumen yang dilayani
3) Appeal yang akan digunakan
4) Fasilitas yang tersedia dari media yang akan dicapai

Menurut Winardi (Winardi, 1981), bentuk iklan dibedakan menjadi
enam, sebagai berikut:
a. Price advertising
Dalam iklan ini yang ditanyakan adalah harganya. Jenis iklan ini dalam
batas-batas tertentu akan dapat menarik perhatian serta menimbulkan
rangsangan dikalangan konsumen untuk membeli hasil produksinya.
b. Brand advertising
Dalam periklanan, ini ditanyakan adalah brand, dimana brand tersebut
disusun sedemikian rupa sehingga dapat menimbulkan kesan kepada
pembeli atau yang melihat brand dari produk tersebut.
c. Periklanan produk
Dalam iklan, yang ditonjolkan adalah produknya yaitu tentang faedah-
faedah produk. Kemampuan produk atau tentang pemakaian produk itu
20
sendiri. Demikian, diharapkan bahwa hal tersebut dapat dipengaruhi
konsumen.
d. Institutional advertising
Pada jenis iklan ini, yang ditonjolkan adalah lembaga itu sendiri.
Adakalanya yang ditonjolkan adalah lembaga yang memproduksi
barang-barang tersebut dengan jalan mempengaruhi konsumen agar
melakukan pembelian.
e. Pretige advertising
Dalam iklan ini, yang ditonjolkan adalah kualitas hasil produk yang
dihasilkan, dengan cara demikian iklan ini mencoba menciptakan
simpati kepada konsumen, sehingga akan menimbulkan anggapan bahwa
produk yang diiklankan tersebut merupakan suatu produk yang bermutu
tinggi.
f. Quality advertising
Dalam iklan ini, yang ditonjolkan adalah kualitas hasil produk yang
dihasilkan, dengan cara demikian iklan ini mencoba menciptakan simpati
kepada konsumen sehingga akan menimbulkan anggapan, bahwa produk
yang di iklankan tersebutmerupakan suatu produk yang bermutu tinggi

Fungsi iklan, menurut Sigit (Santosa, 2009), adalah:
1) Membantu dalam memperkenalkan barang baru dan kepada siapa atau
dimana barang itu dapat diperoleh Membantu ekspansi perusahaan.
2) Mempermudah penjualan yang dilakukan oleh penyalur.
3) Membantu salesman dalam mengenalkan barang adanya barang
tertentu dan pembuatannya.
4) Membeli keterangan atau pelajaran kepada pembeli atau calon
pembeli.
5) Membantu mereka dalam melakukan penjualan.
Sedangkan, menurut Swastha (Dharmmesta, 2002), fungsi iklan, yakni:
a. Memberikan Informasi
Iklan dapat menambah nilai pada suatu barang dengan memberikan
informasi kepada konsumen. Nilai yang diciptakan oleh iklan disebut
faedah informasi. Tampa adanya informasi seperti orang segan atau tidak
akan mengetahui banyak tentang suatu barang.
b. Membujuk dan mempengaruhi
Iklan hanya bersifat memberi tahu saja, tetapi juga bersifat membujuk
dan mempengaruhi terutama kepada pembeli potensial dan menyatakan
bahwa produknya lebih baik daripada produk lain. Dalam hal ini ada dua
yang sejenis, penjual akan mengeluarkan lebih banyak waktu dan tenaga
utnuk mempengaruhi orang bahwa produknya lebih baik dari pada
produk lainnya.
c. Menciptakan kesan
Dengan sebuah iklan akan mempunyai suatu kesan tersendiri tentang apa
yang diiklankan. Dalam hal ini, pemasang iklan selalu berusaha untuk
menciptakan iklan sebaik-baiknya. Misalnya, dengan gambaran warna
dan kata-kata dari segi lain. Periklanan juga melakukajn pembelian
secara rasional dan ekonomis.
19
d. Memuaskan keinginan
Sebelum memilih dan membeli produk, kadang-kadang orang ingin
diberitahu dahulu. Sering kali orang dibujuk juga untuk melakukan suatu
pembelian yang lebih baik bagi mereka atau masyarakat.
e. Sebagai komunikasi
Iklan adalah suatu alat untuk membuka komunikasi dua arah penjual dan
pembeli, sehingga mereka dapat dipenuhi denghan cara efisien dan
efektif. Dalam hal ini komunikasi dapat menunjukkan cara-cara untuk
menunjukkan pertukaran yang saling memuaskan

Tujuan periklanan yang terutama adalah menjawab dan meningkatkan
penjual barang atau jasa dari segi lain. Tujuan periklanan yang riil adalah
mengadakan pemasaran pada umumnya seperti yang disebutkan terdahulu.
Adapun tujuan periklanan, menurut pendapat Prawiramijaya (1983),
sebagai berikut:
1) Pengenalan dan penerimaan brand
Suatu produk yang baru muncul atau sudah lama di pasaran, supaya
brand yang dipakai oleh masyarakat luas, maka perusahaan perlu
dilaksanakan iklan.
2) Pembelian percobaan
Dengan adanya pembelian ini, maka dapat diharapkan oleh produsen
untuk dapat suatu saat mendapatkan sejumlah pembeli potensial.
3) Mencapai pembeli yang tidak didekati
Dengan adanya jarak yang sangat jauh atau sulit didekati oleh pihak
produsen, maka untuk keperluan tersebut pihak produsen harus
melaksanakan periklanan, karena hal tersebut merupakan satu-satunya
jalan yang cocok dan sesuai untuk dilaksanakan, sehingga waktu dan
biaya dapat dihemat.
4) Mempengaruhi faktor penglihatan dan keputusan pembeli
Berapa kampanye periklanan digambarkan untuk maksud
menempatkan berita sebelum pelanggan potensial menciptakan
keputusan pembelian, dimana setelah mengetahui periklanan
konsumen akan menentukan keputusan didalam melakukan pembelian
terhadap barang atau brand yang dilihatnya.
5) Menambah nilai produk
Dengan dilakukannya periklanan tersebut, diharapkan nilai dari pada
produknya akan bertambah, pelaksanaan periklanan ini diharapkan
agar barang yang diiklankan tersebut dapat dan mudah dikenal oleh
konsumen.
17
6) Dapat membantu personal selling
Hal ini sangat berguna bagi salesman dalam menjalankan tugasnya,
mereka dapat lebih mudah untuk mempromosikan barangnya kepada
jumlah pembeli yang sudah pernah melihat dan mengetahui barang
yang dipromosikan.
Jadi, tujuan dari periklanan, untuk mendapatkan pembeli dalam jumlah
banyak dan merata. Sedangkan, tujuan periklanan menurut Swastha (Dharmmesta,
2000), sebagai berikut:

1. Memberikan keadaan pada pembeli tentang produk baru tersebut
2. Mendorong distribusi merk baru
3. Menunjukkan kepada pembeli dengan suatu alasan bagi pembeli
   produk tersebut.