Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan/jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah
yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Sayangnya, jasa memiliki
karakteristik variability, sehingga kinerjanya seringkali tidak konsisten. Hal ini
menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat intrinsik (output dan penyampaian jasa)
dari isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi
kualitas jasa. Konsekuensinya, jasa yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh
konsumen yang berbeda.
Berikut ini dimensi kualitas pelayanan/jasa menurut Parasuraman dkk. (1985:41-50):
a. Bukti Nyata (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan oleh keadaan lingkungan sekitarnya. Berupa fasilitas fisik (gedung, gudang,
dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), dan
berbagai materi komunikasi, serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya,
akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai dengan harapan pelanggan berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
c. Daya Tanggap (Reponsiveness)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pelanggan,
misalnya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam proses
transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Jaminan (Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji
yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya kemampuan karyawan atas:
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan
kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
e. Empati (Emphaty)
Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian mendalam dan khusus
kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan
dan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.
Berdasarkan penjelasan di atas maka indikator yang digunakan untuk mengukur
variabel kualitas layanan dalam penelitian ini adalah :
1). Peralatan dan perlengkapan yang digunakan (teknologi)
2). Kinerja yang tepat waktu
3). Kesigapan dalam melayani pelanggan
4). Kejujuran pada pelayanan
5). Kesopanan dalam memberi pelayanan
6). Kemampuan dalam memberikan keamanan di jasa yang ditawarkan
7). Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan