Tag: Judul Psikologi

Jika kinerja personel diberi penghargaan, maka kemungkinan kinerja
diberi penghargaan akan tinggi, sehingga hal ini menyebabkan tingginya
usaha personel untuk menghasilkan kinerja. Jika kinerja personel tidak
diberi penghargaan, maka kemungkinan kinerja diberi penghargaan akan
rendah, sehingga hal ini menyebabkan rendahnya usaha personel untuk
menghasilkan kinerja.
Sawir (2001: 1) mengemukakan bahwa analisis kinerja keuanga
adalah suatu aktivitas atau kegiatan untuk mengetahui kondisi keuangan
perusahaan serta mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk
berkembang, membayar deviden dan menghindari kebangkrutan.
Pengertian kinerja menurut Mulyadi (2007: 337) adalah : Kinerja
adalah keberhasilan personel, tim, atau unit organisasi dalam
mewujudkan sasaran strategik yang telah ditetapkan sebelumnya dengan
perilaku yang diharapkan.
Keberhasilan pencapaian strategik perlu diukur. Itulah sebabnya
sasaran strategic yang menjadi basis pengukuran kinerja perlu ditentukan
ukurannya, dan ditentukan inisiatif strategic untuk mewujudkan sasaran
tersebut. Sasaran strategic beserta ukurannya kemudian digunakan untuk
menentukan target yang akan dijadikan basis penilaian kinerja, untuk
menentukan penghargaan yang akan diberikan kepada personel, tim, atau
unit organisasi.
Pengertian penilaian kinerja menurut Mulyadi (2007: 419) adalah :
penilaian kinerja sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional
suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran,
standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.

Menurut Lupiyoadi ada lima indikator utama dalam kaitannya dengan
kepuasan pelanggan yaitu: (Wahyuni & Murtani, 2020). 1. Kualitas produk,
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan
   Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau
   yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
   Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain
   akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan
   cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
   bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan
   menjadi puas dengan merek tertentu.
4. Harga
   Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
   relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya
5. Biaya
   Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
   membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
   terhadap produk atau jasa tersebut.

Wilkie dikutip oleh Kuncoro, membagi kepuasan pelanggan ke dalam lima
tahapan yaitu: (Dharasta, 2019)

1. Expectations (Pengharapan).
   Sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa,
   pelanggan telah memiliki ekspektasi bahwa jika nanti dia membeli produk
   atau jasa ini maka dia mengharapkan akan menerima suatu tingkatan nilai
   yang didefinisikan oleh mahasiswa itu sendiri. Selanjutnya adalah kegiatan
   pengambilan keputusan membelian.
2. Performance (Kinerja).
   Setelah mahasiswa melakukan transaksi pembelian maka kemudian
   mahasiswa mengalami suatu situasi atau kondisi yang disebabkan oleh
   kinerja dari produk atau jasa yang telah dibelinya
3. Comparison (Membandingkan).
   Tahap ini pelanggan mulai membandingkan antara harapan yang dia
   inginkan sebelum membeli produk atau jasa tersebut dengan perasaan atau
   pengalaman yang diterima dari kinerja produk atau jasa tersebut.
4. Confirmation/Disconfirmation (Konfirmasi/Diskonfirmasi).
   Tahap ini pelanggan memperoleh suatu hasil dari perbandingan antara
   harapan dan kinerja produk atau jasa yang dibelinya. Apabila kinerja produk
   atau jasa tersebut sama dengan yang diharapkan, maka pelanggan mengalami
   confirmation of expectations. Sebaliknya jika kinerja produk atau jasa
   tersebut lebih atau kurang dari yang diharapkan, maka konsumen mengalami
   disconfirmation of expectations. Disconfirmation of expectations itu sendiri
   terbagi dua yaitu positive dan negative disconfirmation of expectations. 5. Discrepancy (Ketidaksesuaian).
   Tahap ini konsumen akan mulai mengalami ketidakpuasan karena kinerja
   dari produk atau jasa tersebut tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal
   ini akan mendorong pada pengambilan keputusan untuk berpindah pada
   produk atau jasa kompetitor.
   Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Travel kepuasan konsumen diciptakan
   melalui kualitas, pelayanan konsumen dan nilai. Berikut akan diuraikan satu-per
   satu: (Sutapa, 2019)
5. Kualitas
   Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan pelanggan. Kualitas
   akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan
   perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan
   untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan
   pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
   akan memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
6. Pelayanan konsumen
   Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
   keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan
   mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
   Menurut Kotler hubungan dengan konsumen dapat dibedakan menjadi
   lima tingkat, yaitu: (Kotler & Kevin lane keller, 2017)
7. Pemasaran Dasar (basic marketing). Tenaga pemasar melakukan
   penjaulan produk kepada nasabah tetapi tidak menghubungi pelanggan
   lagi.
8. Pemasaran Bertanggung Jawab (accountable marketing). Tenaga
   pemasar menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk
   menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan.
9. Pemasaran Reaktif (reactive marketing). Tenaga pemasar menjual
   produk dan meminta pelanggan menghubungi bila pelanggan
   mempunyai pertanyaan atau keluhan.
10. Pemasaran Proaktif (proactive marketing). Tenaga pemasar
    menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk
    peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang berguna.
11. Pemasaran Kemitraan (partnership marketing). Perusahaan terus
    bekerjasama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi
    pelanggan atau membantu pelanggan dengan baik.
12. Nilai
    Nilai menurut pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan
    atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif
    lain yang dipikirkan. Dengan demikian, nilai yang dipikirkan pelanggan
    didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang
    diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan

Menurut Oliver kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakanya dengan harapan, Harapan
konsumen dapat didasari oleh pengalaman masa lampau baik yang dirasakan
secara langsung atau pun dari komentar orang lain. Menurut Kotler kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap (kinerja atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya (Zikri & Iksan Harahap, 2022). Menurut Tjiptono (2017), kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli,
dimana persepsi terhadap kinerja alternative produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Menurut Daryanto dan
Setyobudi, menyatakan kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari
konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan
kebutuhan konsumen yang menggunakan nya terpenuhi (Daryanto, 2014). Menurut Kotler & Amstrong metode yang dipergunakan dalam mengukur
kepuasan konsumen dan pelanggan, antara lain: (Kotler & Amstrong, 2017). 1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran). Saat ini banyak
perusahaan–perusahaan pemberi jasa baik yang berskala kecil maupun yang
besar membuka pusat layanan baik berupa kotak saran dan call centreyang
dijadikan wadah untuk menyampaikanpesan,saran,keluhan serta kritik dalam
pelayanan yang telah diterima oleh nasabah.

2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan). Welcome call
   adalah salah satu cara perusahaan penyedia jasa untuk melakukan survey
   secara langsung kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Welcamo call
   dilakukan secara random kepada setiap nasabah baik melalui telp,email,
   ataupun sms.
3. Ghost shopping (pembeli bayangan). Atau juga lebih dikenal dengan istilah
   mistery shopper adalah pihak ke-3 yang dipercaya oleh perusahaan, biasanya
   dilakukan oleh Kantor pusat kepada kantor-kantor wilayah dan supervisinya
   untuk mengecek apakah pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan
   sudah sesuai dengan standar layanan atau tidak.
4. Lost customer analiysis (analisa pelanggan yang lari). Mencari konsumen
   baru jauh lebih mudah dibandingkan dengan mempertahankan konsumen
   yang telah ada, kalimat ini bukan hanya menjadi kalimat biasa di saat
   konsumen yang telah kita miliki berpindah ke perusahaan kompetitor. Segala
   usaha akan dilakukan oleh para penyedia jasa untuk kembali menjemput
   konsumen yang telah pergi tersebut. Hal ini dilakukan dengan cara
   pendekatan secara emosinal, baik itu berupa kunjung secara langsung,
   teleponp, email,whatshaap. Mendengarkan apa yang menjadi penyebab
   perginya, layanan seperti apa yang konsumen harapankan, mendengarkan
   komplain atas pelayanan yang selama ini telah perusahan kita berikan tentu
   saja akan menjadi tolak ukur para penyedia jasa untuk memperbaiki
   kinerjanya sesuai yang konsumen harapkan.

Menurut Rahardjo, indikator dari kualitas sumber daya manusia atau
kualitas tenaga kerja adalah sebagai berikut; (Rahardjo, 2019). 1. Kualitas Intelektual (Pengetahuan dan Keterampilan) meliputi,
a) Memiliki pengetahuan dan keterampilan dibidang ilmu pengetahuan dan
teknologi yang sesuai dengan tuntunan industrialisasi.
b) Memiliki pengetahuan bahasa, meliputi bahasa nasional, bahasa daerah
dan sekurang-kurangnya satu bahasa asing.

2. Pendidikan
   a) Memiliki kemampuan pendidikan pada jenjang yang lebih tinggi.
   b) Memiliki tingkat ragam dan kualitas pendidikan serta keterampilan yang
   relevan dengan memperhatikan dinamika lapangan kerja baik yang di
   tingkat lokal, nasional maupun internasional.
   Indikator Kualitas Sumber Daya Manusia menurut (Notoatmodjo, 2012) yaitu;
3. Pendidikan
4. Pelatihan
   Adapun Indikator Kualitas Sumber Daya Manusia menurut (Hutapea & Thoha,
   2008) yaitu;
5. Memahami bidangnya masing-masing
6. Pengetahuan
7. Kemampuan
8. Semangat kerja
9. Kemampuan perencanaan/pengorganisasian

Penilaian terhadap keberhasilan suatu organisasi dapat diukur melalui
pengukuran dengan melihat sejauh mana organisasi tersebut telah mencapai
tujuan yang sebelumnya sudah ditetapkan. Konsep efektivitas banyak
dikemukakan oleh para ahli organisasi yang memiliki pendapat berbeda-beda
dikarenakan kerangka acuan yang digunakan oleh para ahli berbeda-beda.
Pengertian efektivitas menurut Siagian adalah pemanfaatan sumber daya, sarana
dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya
untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya.
Efektivitas menunjukkan keberhasilan dari segi tercapai tidaknya sasaran yang
telah ditetapkan. (Parasuraman, 2014)
Sementara, The Liang Gie dalam Muhyadi (2016), menyebutkan
efektivitas adalah suatu keadaan yang terjadi sebagai akibat yang dikehendaki
kalau seseorang melakukan sesuatu perbuatan dengan maksud tertentu dan
menghendakinya, maka orang itu dikatakan efektif bila menimbulkan atau
mempunyai maksud sebagaimana yang dikehendakinya (Muhyadi, 2016). (Taliziduhu Ndraha, 2012) dalam bukunya Teori Budaya Organisasi, khusus
mengenai efektivitas pemerintahan mengemukakan efektivitas didefinisikan
secara abstrak sebagai tingkatan pencapaian tujuan, diukur dengan rumus hasil
dibagi dengan (per) tujuan. Tujuan yang bermula pada visi yang bersifat abstrak
itu dapat dideduksi sampai menjadi konkrit, yaitu sasaran (strategi). Sasaran
adalah tujuan yang terukur, konsep hasil relatif, bergantung pada pertanyaan, pada
mata rantai mana dalam proses dan siklus pemerintahan, hasil didefinisikan.
Handayaningrat menjelaskan efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya
sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Efektivitas kerja dalam
suatu organisasi ditentukan oleh desain organisasi yang mampu mempertemukan
kepentingan individual dan organisasi serta strategi organisasi (Handayaningrat, 2014). Supriyono (2000) juga mendefinisikan efektivitas merupakan hubungan
antara keluaran suatu pusat tanggung jawab dengan sasaran yang harus dicapai,
semakin besar konstribusi dari keluaran yang dihasilkan terhadap nilai
pencapaian sasaran tersebut, maka dapat dikatakan efektif pula unit tersebut.
Efektivitas juga disebutkan upaya melakukan hal yang benar, sedangkan efisiensi
adalah melakukan hal secara benar, atau efektivitas adalah sejauh mana kita
mencapai sasaran dan efisiensi adalah bagaimana kita mencampur segala sumber
daya secara cermat (Atmosoeprapto, 2002). Argris dalam Tangkilisan menyatakan efektivitas organisasi adalah
keseimbangan atau pendekatan secara optimal pada pencapaian tujuan,
kemampuan, dan pemanfaatan tenaga manusia. Sedangkan Bastian dalam
Tangkilisan menyatakan bahwa efektivitas adalah hubungan antara output dan
tujuan, dimana efektivitas diukur berdasarkan seberapa jauh tingkat output,
kebijakan dan prosedur dari organisasi mencapai tujuan yang telah ditetap
(Tangkilisan, 2005). Jika disimpulkan dari beberapa pengertian mengenai teori
efektivitas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa efektivitas merupakan ukuran
terhadap sejauh mana pencapaian sasaran dan tujuan kegiatan suatu organisasi.

Menurut Parasuraman definisi dari kualitas layanan adalah alat pembanding
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima
(Parasuraman, 2014). Menurut Lewis dan Booms kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekpektasi pelanggan
(Tjiptono, 2016). Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Travel (2019)
ada lima dimensi kualitas pelayanan jasa, hal ini juga sejalan dengan pendapat
Kotler dalam Tjiptono (2016) yaitu;

1. Wujud Fisik (Tangible)
   Wujud fisik (tangible) adalah dimensi yang berkenaan dengan daya tarik
   fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
   penampilan karyawan. Sedangkan Kotler mendefinisikan wujud fisik
   (tangible) sebagai kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
   eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan karyawan dan tampilan fisik
   perusahaan termasuk fasilitas-fasilitas yang ada di perusahaan meliputi
   perangkat kerja yang baik, tempat duduk, keadaan ruangan yang nyaman,
   fasilitas umum seperti mushala, toilet dan area parkir adalah bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. (Kotler & Keller, 2016)
2. Kehandalan (Reliability)
   Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
   pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
   Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu,
   pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
   simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan
   akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Kehandalan adalah seringkali
   dijadikan pelanggan sebagai tolak ukur paling penting di berbagai industri
   jasa.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Daya tanggap (responsiveness) dapat dikatakan daya tanggap terletak pada
   kecakapan, kemampuan para pelaku pemberi jasa dalam memberikan
   pelayanan kepada pelanggan untuk merespon secara cepat dan tepat apa yang
   menjadi kebutuhan pelangan saat itu.
4. Jaminan (Asurance)
   Keyakinan (assurance) adalah jaminan kepada konsumen mencakup
   kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
   pemberi jasa, bebas dari bahaya atau resiko keragu–raguan, perilaku para
   karyawan diharapkan mampu menumbuhkan kepercayaan dan perusahaan
   diharapkan dapat menumbuhkan rasa aman bagi pelanggannya. Sedangkan
   Kotler mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap
   produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan,
   ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberi
   keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen
   terhadap perusahaan. (Kotler & Kevin lane keller, 2017). 5. Empati
   Empati (empathy) yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat
   individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
   berupaya memahami keinginan konsumen. Perusahaan diharapkan memiliki
   pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
   pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
   bagi pelanggan.
   Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan untuk
   memilih tempatpenyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler harapan
   pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa
   lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan
   tersebut dan para pesaing (Kotler & Kevin lane keller, 2017). Menurut Zeithalm
   (2003) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu;
   (Parasuraman, 2014)
5. Pelayanan yang diinginkan (Desired Service)
   Merupakan tingkat pelayanan yang dinginkan pelanggan terdiri dari
   campuran tentang apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima.
6. Pelayanan yang memadai (Adequote Service)
   Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan diterima
   pelanggan. Pelayanan yang memadai merupakan pelayanan minimum yang
   diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi
   kebutuhan dasar konsumen.
   Implikasi baik buruknya kualitas suatu layanan tergantung kepada
   kemampuan penyedia layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
   Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mengembangkan suatu alat ukur kualitas
   pelayanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang dapat digunakan
   untuk memahami harapan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan
   membagi kualitas pelayanan dengan sepuluh dimensi sebagai berikut:
   (Parasuraman, 2014)
7. Fasilitas fisik (Tangibel) atau yang dirasakan yaitu bentuk fisik dari jasa bisa
   berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, respresentasi fisik dari
   jasa (misalnya kartu kredit plastik), meliputi hal-hal berikut;
8. Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk).
9. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer dan lain-lain).
10. Ketersediaan tempat parkir.
11. Penampilan pegawai.
12. Kebersihan toilet.
13. Reliabilitas (Reliability) atau keterandalan mencakup dua hal pokok, yaitu
    konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
    (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
    sejak awal (right the first times). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan
    yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya menyampaikan jasanya sesuai
    dengan jadwal yang disepakati, meliputi:
14. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan.
15. Keandalan proses pelayanan.
16. Responsivitas (Responsiveness) atau ketanggapan yaitu kemauan atau
    kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan,
    meliputi hal-hal berikut;
17. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah.
18. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen.
19. Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen.
20. Kompetensi (Competency) atau kemampuan artinya setiap orang dalam suatu
    perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
    dapat memberikan jasa tertentu, meliputi hal-hal berikut;
21. Pengetahuan pegawai tentang produk/jasa yang ditawarkan.
22. Keterampilan petugas dalam melayani konsumen.
23. Kecepatan pelayanan.
24. Keragaman produk/jasa yang disediakan/ditawarkan perusahaan
25. Keakuratan data/informasi yang diberikan konsumen.
26. Tata krama (Courtesy) atau kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek,
    perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact person (seperti
    resepsionis, operator telepon, dan lain-lain) yang meliputi hal-hal sebagai
    berikut;
27. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen.
28. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan.
29. Kesopanan penampilan pegawai (pakaian dan sikap).
30. Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kedalam
    pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
    mendengarkan saran dan keluhan konsumen yang meliputi;
31. Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan.
32. Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan.
33. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertansi.
34. Kredibilitas (Credibility) atau sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
    mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi
    contact personnal, dan interaksi dengan pelanggan meliputi tiga hal sebagai
    berikut;
35. Status kepemilikan perusahaan.
36. Kinerja manajemen perusahaan.
37. Reputasi manajemen perusahaan.
38. Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
    Aspek ini meliputi tiga hal sebagai berikut;
39. Keamanan fasilitas fisik perusahaan.
40. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan.
41. Keamanan dari tindak kejahatan.
42. Akses (Access), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
    berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
    lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan lain-lain
    meliputi hal-hal sebagai berikut;
43. Mudahnya akses ke perusahaan.
44. Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang di perlukan.
45. Tersedianya sarana telekomunikasi (telepon, facsimile dan e-mail).
46. Perhatian pada pelanggan (Understanding the Customer), yaitu usaha untuk
    memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal sebagai berikut:
47. Kemampuan untuk pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai
    dengan kondisi konsumen/pelanggan.
48. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan.
49. Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama).

Menurut Kotler Pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang
ditawarkan oleh pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler & Keller, 2016). Sedangkan menurut
Atep Adya Barata Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan
sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannnya sebagai alat untuk menarik
minat pelanggan (Barata, 2015b). Menurut Kotler bahwa jasa atau layanan
memiliki empat karakteristik utama yaitu; (Kotler & Keller, 2016). 1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila
barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh
dan dirasa dengan pancaindra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha
yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non- ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.

Perishability (tidak tahan lama)
Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang
tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang
akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat
fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami
masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih
baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan
penawaran.

Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas staf layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya
jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam
melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, sistem
kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif. 3. Variability
Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang
menyediakan mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan. Ada
beberapa penyebab variabilitas layanan di mana jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersama-sama sehingga membatasi kontrol kualitas.
Permintaan yang tidak tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang
konsisten dan tetap selama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya
tingkat kontak antara penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi
produk tergantung pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat
yang sama. Seorang tamu dapat menerima pelayanan yang sangat baik selama
satu hari dan mendapat pelayanan dari orang yang sama keesokan harinya.

Menurut Edvarsdsson dalam buku (Tjiptono, 2016), produktivitas biasanya
selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas. Meskipun demikian ketiga
konsep tersebut memiliki penekanan yang berbeda-beda:

1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang
   seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus
   utamanya terletak pada produksi/operasi.
2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus
   utamanya adalah customer utility. 3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil (uncome),
   biaya, dan modal yang digunakan.
   Perusahaan dapat meningkatkan pangsa-pasarnya melalui pemenuhan
   kualitas yang bersifat customer–driven yang akan memberikan keunggulan harga
   dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan
   pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa
   guna memenuhi kebutuhan tertentu. Jika kualitas yang dihasilkan superior dan
   pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Manfaat
   superior meliputi; 1) Loyalitas pelanggan yang besar, 2) Pangsa pasar lebih besar,
   3) Harga saham yang lebih tinggi, 4) Harga jual produk/jasa lebih tinggi, dan 5)
   Produktivitas yang lebih besar.

Menurut (Parasuraman, 2014) kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia
jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas
debagai sifat dan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama stategi
perushaan dalam rangka mencapai target perusahaan secara terus menerus.
Menurut Rambat Lupiyoadi dalam (Kurniawan et al., 2020) Kualitas adalah
perpaduan sifat dan dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran
dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan yang menentukan nilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memnuhi kebutuhanya.
Menurut Garvin yang dikutip oleh (Tjiptono, 2016), setidaknya ada lima
perspektif kualitas yang berkembang saat ini:

1. Transcendental Approach
   Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang secara
   intuitif dapat dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan,
   misalnya kecantikan atau cinta. Perpektif ini menegaskan bahwa seseorang
   hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan
   dan eksposure berulang kali (repeated exposure)
2. Product-Based Approach
   Kualitas merupakan karakteristik, komponen atau variasi yang objektif
   yang dapat diukur. Perbedaan pada kualitas terlihat dari perbedaan dalam
   jumlah beberapa unsur atau variasi yang dimiliki produk tersebut. Semakin
   banyak variasi yang dimiliki sebuah produk atau merek, maka semakin
   berkualitas produk atau merek bersangkutan.
3. User-Based Approach
   Didasari pada pemikiran, perspektif ini merupakan kualitas yang
   tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga
   produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction)
   merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat
   subyektif dan demandoriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan
   memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama
   lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan
   maksimum yang dirasakan.
4. Manufacturing-Based Approach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
   sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
   requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini
   cenderung bersifat operation-driven.
5. Value-Based Approach
   Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price) adalah
   ciri- ciri dari perspektif ini. Dengan mempertimbangkan trade-off antara
   kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yaitu
   tingkat kinerja ‘terbaik’ atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas
   dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

Menurut Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 Tentang Pajak Daerah dan Retribusi
Daerah menyebutkan bahwa Pajak Daerah dibagi menjadi 2 bagian, yaitu:
1.Pajak Provinsi terdiri dari:
a. Pajak Kendaraan Bermotor
b. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
c. Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor
d. Pajak Air Permukaan
e. Pajak Rokok

2. Jenis Pajak Kabupaten/Kota
   a. Pajak Hotel
   b. Pajak Restoran
   c. Pajak Hiburan
   d. Pajak Reklame
   e. Pajak Penerangan Jalan
   f. Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan
   g. Pajak Parkir
   h. Pajak Air Tanah
   i. Pajak Sarang Burung Walet
   j. Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan
   k. Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan

Menurut Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 Tentang Pajak Daerah dan Retribusi
Daerah Pajak Daerah, yang selanjutnya disebut Pajak adalah kontribusi wajib kepada
Daerah yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan
UndangUndang dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan
untuk keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.
Pajak daerah yaitu pajak negara yang diserahkan kepada daerah untuk dipungut
berdasarkan peraturan perundang-undangan yang dipergunakan guna membiayai
pengeluaran daerah sebagai badan hukum public
Menurut Siti Kurnia Rahayu (2013:46) menyatakan bahwa Pajak daerah adalah sebagai
berikut: “Pajak daerah adalah pungutan wajib atas orang pribadi atau badan yang
dilakukan oleh pemerintah daerah tanpa kontraprestasi secara langsung yang seimbang,
yang dapat dipaksakan berdasarkan peraturan perundangundangan yang berlaku, yang
digunakan untuk membiayai penyelenggaraan pemerintahan daerah dan pembangunan
daerah.”
Menurut Mardiasmo (2011:12) Pajak Daerah adalah kontribusi wajib
kepada daerah yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa
berdasarkan Undang-Undang dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan
digunakan untuk keperluan daerah bagi sebesar- besarnya kemakmuran rakyat

Menurut UU No. 28 Tahun 2007, pajak adalah kontribusi Wajib Pajak kepada Negara
yang terutang oleh Orang Pribadi atau Badan yang bersifat yang terutang oleh orang
pribadi atau badan yang sifatnya dapat di paksakan dan di pungut oleh Undang-Undang,
serta tidak mendapat imbalan secara langsung dan di gunakan untuk keperluan Negara
bagi sebesarbesarnya kemakmuran rakyat.
Menurut Nurmantun (2003 : 1) “ Pajak adalah iuran rakyat kepada kas Negara (peralihan
kekayaandari sektor partikulir kesektor pemerintah) berdasarkan Undang – undang (dapat
dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa timbal (kontra prestasi) yang langsung
dapat ditunjukkan dan digunakan untuk membiayai Pengeluaran Umum.”
Menurut Rochmat Soemitro yang di kutip oleh Madiasmo bahwa: “Pajak adalah iuran
rakyat kepada kas Negara (yang dapat di paksakan) dengan tidak mendapatkan jasa
timbal (kontra prestasi) yang langsung dapat di tunjukkan dan yang di gunakan untuk
membayar pengeluaran umum”.
Menurut Adriani dalam Sri (2010:54) pajak adalah iuran masyarakat kepada negara (yang
dapat dipaksakan) yang terutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturanperaturan umum (undang-undang) dengan tidak mendapat prestasi kembali yang
langsung dapat ditunjuk dan yang gunanya adalah untuk membiayai pengeluaranpengeluaran umum berhubung tugas negara untuk menyelenggarakan pemerintahan.
Pengertian pajak menurut Soeparman Soemahamidjaja dari disertasinya yang berjudul
Pajak Berdasarkan Asas Gotong Royong menyatakan pajak adalah iuran wajib berupa
uang atau barang yang dipungut oleh pengusaha berdasarkan norma-norma hukum, guna
menutup biaya barang-barang dan jasa-jasa kolektif dalam mencapai kesejahteraan
umum. Dari definisi di atas tidak tampak istilah ”dipaksakan” karena bertitik tolak pada
istilah ”iuran wajib” sisi lainya yang terhubung dengan kontrasepsi itu diperlukan pajak.
Menurut Rachmad Soemitro (2012) Pajak adalah iuran rakyat kepada kas Negara
berdasarkan undang – undang (yang dapat dipaksakan)dengan tidak mendapat jasa timbal
balik (kontraprestasi) yang langsung dapat ditunjukkan, digunakan untuk membayar
pengeluaran umum.
Menurut Rahayu (2020:2) Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang
oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang
dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan dan
negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.
Dari berbagai defenisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli perpajakan bahwa pajak
merupakan sumber dana yang digali dari rakyat untuk membiayai pembangunan Negara
yang berguna bagi kepentingan bersama an dari definisi di atas dapat disimpulkan
sebagai berikut :
a. Pajak dipungut oleh Negara, baik lewat pemerintah pusat maupun pemerintah daerah
berdasarkan atas Undang – Undang dan aturan pelaksanaannya.
b. Penerimaan dari sektor pajak digunakan untuk pembiayaan pengeluaran – pengeluaran
pemerintah dalam rangka menjalankan fungsi pemerintah.
c. Tidak dapat ditunjukkan imbalan dari pemerintah terhadap Wajib Pajak yang
membayar pajak.
d. Pemungutan pajak mengisyaratkan adanya ahli dana (sumber daya) dari sektor swasta
(Wajib Pajak) ke sektor Negara (fiskus).
e. Selain dari mengisi kas Negara, pajak juga untuk mengatur kebijakan Negara dalam
bidang ekonomi dan sosial.

Pendekatan efektivitas digunakan untuk mengukur sejauh mana aktifitas itu efektif. Ada
beberapa pendekatan yang digunakan terhadap efektivitas yaitu:
a. Pendekatan sasaran (Goal Approach) Pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana suatu
lembaga berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai.
Pendekatan sasaran dalam pengukuran efektivitas dimulai dengan identifikasi sasaran
organisasi dan mengukur tingkatan keberhasilan organisasi dalam mencapai sasaran
tersebut. Sasaran yang penting diperhatikan dalam pengukuran efektivitas dengan
pendekatan ini adalah sasaran yang realistis untuk memberikan hasil maksimal berdasarakan
sasaran resmi “Official Goal” dengan memperhatikan permasalahan yang ditimbulkannya,
dengan memusatkan perhatian terhadap aspek output yaitu dengan mengukur keberhasilan
program dalam mencapai tingkat output yang direncanakan. Dengan demikian, pendekatan
ini mencoba mengukur sejauh mana organisasi atau lembaga berhasil merealisasikan sasaran
yang hendak dicapai. Efektivitas juga selalu memperhatikan faktor waktu pelaksanaan. Oleh
karena itu, dalam efektivitas selalu terkandung unsur waktu pelaksanaan dan tujuan
tercapainya dengan waktu yang tepat maka program tersebut akan lebih efektif. Contoh dari
pendekatan sasaran yaitu apabila suatu pekerjaan mempunyai target menjual habis
barangnya dalam waktu satu minggu, dan barang tersebut terjual habis dalam waktu satu
minggu, maka pekerjaan tersebut dapat di katakan efektif.
b. Pendekatan Sumber (System Resource Approach)
Pendekatan sumber mengukur efektivitas melalui keberhasilan suatu lembaga dalam
mendapatkan berbagai macam sumber yang dibutuhkannya. Suatu lembaga harus dapat
memperoleh berbagai macam sumber dan juga memelihara keadaan dan sistem agar dapat
menjadi efektif. Pendekatan ini didasarkan pada teori mengenai keterbukaan sistem suatu
lembaga terhadap lingkungannya, karena lembaga mempunyai hubungan yang merata dalam
lingkungannya, dimana dari lingkungan diperoleh sumber-sumber yang terdapat pada
lingkungan seringkai bersifat langka dan bernilai tinggi. Pendekatan sumber dalam kegiatan
usaha organisasi dilihat dari seberapa jauh hubungan antara anggota binaan program usaha
dengan lingkungan sekitarnya, yang berusaha menjadi sumber dalam mencapai tujuan
c. Pendekatan Proses (Internal Process Approach)
Pendekatan proses menganggap sebagai efisiensi dan kondisi kesehatan dari suatu lembaga
internal. Pada lembaga yang efektif, proses internal berjalan dengan lancar dimana kegiatan
bagian-bagian yang ada berjalan secara terkoordinasi. Pendekatan ini tidak memperhatikan
lingkungan melainkan memusatkan perhatian terhadap kegiatan yang dilakukan terhadap
sumber-sumber yang dimiliki lembaga yang menggambarkan tingkat efisiensi serta
kesehatan lembaga.
Pendekatan Efektivitas menurut Gibson (2000:38) dalam Priansa mengungkapkan tiga
pendekatan mengenai efektivitas, yaitu:

1. Pendekatan Tujuan
   Pendekatan tujuan untuk mendefinisikan dan mengevaluasi efektivitas merupakan
   pendekatan tertua dan paling luas digunakan. Menurut pendekatan ini, keberadaan
   organisasi dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Pendekatan tujuan
   menekankan peranan sentral dari pencapaian tujuan sebagai kriteria untuk menilai
   efektivitas serta mempunyai pengaruh yang kuat atas pengembangan teori dan praktik
   manajemen dan perilaku organisasi, tetapi sulit memahami bagaimana melakukannya.
   Alternatif terhadap pendekatan tujuan ini adalah pendekatan teori sistem
2. Pendekatan Teori Sistem Teori system menekankan pada pertahanan elemen dasar
   masukanproses-pengeluaran dan mengadaptasi terhadap lingkungan yang lebih luas yang
   menopang organisasi. Teori ini menggambarkan hubungan organisasi terhadap sistem
   yang lebih besar, dimana organisasi menjadi bagiannya. Konsep organisasi Sebagian
   suatu sistem yang berkaitan dengan sistem yang lebih besar memperkenalkan pentingnya
   umpan balik yang ditujukan sebagai informasi mencerminkan hasil dari suatu tindakan
   atau serangkaian 30 Tindakan oleh seseorang, kelompok atau organisasi.
   Teori sistem juga menekankan pentingnya umpan balik informasi. Inti teori sitem adalah:
   a. Kriteria efektivitas harus mencerminkan siklus masukan proses-keluaran, bukan
   keluaran yang sederhana; dan
   b. Kriteria efektivitas harus mencerminkan hubungan antar organisasi dan lingkungan
   yang lebih besar dimana organisasi itu berada.
   Jadi efektivitas organisasi adalah konsep dengan cakupan luas termasuk sejumlah konsep
   komponen; dan tugas manajerial adalah menjaga keseimbangan optimal antara komponen
   dan bagiannya.
3. Pendekatan multiple constituency
   Pendekatan ini adalah perspektif yang menekankan pentingnya hubungan relatif diantara
   kepentingan kelompok dan individual dalam hubungan relatif diantara kepentingan
   kelompok dan individual dalam suatu organisasi dalam pendekatan ini memungkinkan
   pentingnya hubungan relatif diantara kepentingan kelompok dan individual dalam suatu
   organisasi.

Mengukur efektivitas suatu program kegiatan bukanlah suatu hal yang sangat sederhana,
karena efektivitas dapat dikaji dari berbagai sudut pandang dan tergantung pada siapa
yang menilai serta menginterpretasikannya. Bila dipandang dari sudut produktivitas,
maka seorang manajer produksi memberikan pemahaman bahwa efektivitas berarti
kualitas dan kuantitas (output) barang dan jasa. Tingkat efektivitas juga dapat diukur
dengan membandingkan antara rencana yang telah ditentukan dengan hasil nyata yang
telah diwujudkan. Namun, jika usaha atau hasil pekerjaan dan tindakan yang dilakukan
tidak tepat sehingga menyebabkan tujuan tidak tercapai atau sasaran yang diharapkan,
maka hal itu dikatakan tidak efektif
Adapun ukuran efektivitas Menurut Ricard M.Streers (dalam Nadia Azlin,2013:18)
mengatakan beberapa ukuran dari efektivitas,yaitu:

1. Kualitas artinya kualitas yang menghasilkan oleh organisasi
2. Produktivitas artinya kuantitas dari jasa yang dihasilkan
3. Kesiagaan yaitu penilaian menyeluruh sehubungan dengan kemungkinan dalam hal
   penyelesaian suatu tugas khusus dengan baik
4. Efensiensi merupakan perbandingan beberapa aspek prestasi terhadap biaya untuk
   menghasilkan prestasi tersebut
5. Penghasilan yaitu jumlah sumber daya yang masih tersisa setelah semua biaya dan
   kewajiban dipenuhi
6. Pertumbuhan adalah suatu perbandingan antara keadaan organisasi sekarang
   dengan masa lalu.
7. Stabilitas adalah pemeliharaan struktur,fungsi dan sumber daya sepanjang waktu
8. Kecelakaan yaitu frekuensi frekuensi dalam pekerjaan yang berakibat kerugian waktu
   untuk turun mesin atau waktu penyembuhan/perbaikan.
9. Semangat kerja yaitu adanya perasaan terikat dalam hal pencapaian tujuan,yang melibatkan
   usaha tambahan,kebersamaan tujuan dan perasaan memiliki
10. Motivasi adalah adanya kekuatan yang muncul dari setiap individu untuk mencapai tujuan
11. Kepuasan yaitu tingkat kesenangan yang di rasakan seseorang atau pekerjaan nya dalam
    organisasi. Tingkat rasa puas individu bahwa mereka mendapat imbalan yang setimpal
    dari bermacam macam aspek situasi pekerjaan dan organisasi tempat mereka berada.
12. Penilaian oleh pihak luar yaitu penilaian mengenai organisasi atau unit organisasi oleh
    mereka ( individu atau organisasi ) dalam lingkungan nnya yaitu pihak pihak dengan
    siapa organisasi ini berhubungan. Kesetiaaan, kepercayaan, dan dukungan yang diberikan
    kepada organisasi oleh kelompok kelompok seperti pensuplai pelanggan, pemegang
    saham, para petugas dan masyarakat umum.

Kata efektif berasal dari bahasa Inggris yaitu effective yang berarti berhasil atau sesuatu
yang dilakukan berhasil dengan baik. Kamus ilmiah populer mendefinisikan efetivitas
sebagai ketepatan penggunaan, hasil guna atau menunjang tujuan. Efektivitas merupakan
unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan di dalam setiap
organisasi, kegiatan ataupun program. Disebut efektif apabila tercapai tujuan ataupun
sasaran seperti yang telah ditentukan. Dalam hal ini, efektivitas merupakan pencapaian
tujuan organisasi melalui pemanfaatan sumber daya yang dimiliki secara efisien ditinjau
dari sisi masukan (input) proses maupun keluaran (output).
Beberapa pakar mengemukakan pengertian tentang efektivitas, diantaranya seperti yang
dijelaskan sebagai berikut:
Menurut james L.Gibson Efektivitas adalah pencapaian sasaran menunjukan derajat
efektivitas.(dalam buku Herbani Pasolong,2010:4).
Efektivitas adalah suatu pengukuran terhadap penyelesaian suatu pekerjaan tertentu
dalam suatu organisasi (Kumorotomo,2005:362).
Menurut keban mengatakan bahwa suatu organisasi dapat dikatakan efektif kalau tujuan
organisasi atau nilai-nilai sebagaimana ditetapkan dalam visi tercapai. (dalam buku
Herbani pasolong,2010;4).
Menurut SP. Siagian (2002 : 151 ) adalah tercapainya suatu sasaran yang telah
ditentukan pada waktunya dengan menggunakan sumber-sumber data tertentu yang
dialokasikan untuk menjalankan kegiatan-kegiantan organisasi tertentu.
Menurut pendapat Gibson Ivancevich Donnelly (1985:34) menyebutkan bahwa ukuran
efektivitas organisasi,sebagai berikut :

Pengembangan adalah merupakan mengukur kemampuan organisasi untuk meningkatkan
kapsitasnya dalm menghadapu tuntutan masyarakat.
Menurut Saxena (1986: 07) dalam Indrawijaya (2014:176) efektivitas adalah suatu
ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kualitas, kuantitas, waktu) telah dicapai.
Makin besar target yang dicapai, maka semakin tinggi tingkat efektivitas.
Pengertian efektivitas menurut Emerson (dalam Hasibuan, 2006:242) menyatakan bahwa
“(Effectiveness is measuring in term of attaining prescribed goal objective)” artinya
efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah
ditentukan sebelumnya.”
Siagian (1988: 85) dalam Indrawijaya memberikan pengertian tentang efektivitas
berkaitan dengan pelaksanaan suatu pekerjaan, yaitu: “penyelesaian pekerjaan tepat pada
waktu yang telah ditetapkan. Artinya apakah pelaksanaan suatu tugas dinilai baik atau
tidak, terutama menjawab pertanyaan bagaimana cara melaksanakannya, dan beberapa
biaya yang dikeluarkan untuk itu.

Produksi adalah merupakan kemampuan organisasi untuk memproduksi jumlah dan mutu
output sesuai dengan permintaan lingkungan

Efesiensi adalah merupakan perbandingan (ratio) antara output dengan input

Kepuasan adalah merupakan ukuran untuk menunjukan tingkat dimana organisasi dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat.

Keadaptasian adalah tingkat dimana organisasi dapat dan benar-benar tanggap terhadap
perubahan internal dan eksternal

Sebelum mengetahui perbedaan efektivitas dengan efisiensi sebaiknya
kita juga mengerti pengertian dari efisien menurut Drucker didalam
Nawawi, (2006:39) adalah melakukan pekerjaan dengan benar (doing
thinght right), sebagai konsep in put – out put, yakni kemampuan
meminimumkan penggunaan sember daya dalam mencapai sasaran
organisasi.

Menurut kamus besar bahasa indonesia (2003:284) “secara umum
efektifitas menunjukkan bagaimana akibat atau hasil dari suatu tindakan
yang terlebih dahulu ditentukan”. Menurut Peter f. Drucker dalam taufiq
(2013:54)“efektivitas adalah mengerjakan pekerjaan yang benar (doing the
right things)”. Menurut Nawawi, (2006:40) “Efektivitas dapat diartikan pula
sebagai suatu ukuran menyatakan tingkat pencapaian sasaran/tujuan
(kuantitas, kualitas, waktu)”

Konsepsi utama untuk mengukur prestasi kerja (performance) tenaga
penjualan adalah efisiensi dan efektivitas. Efisiensi adalah kemampuan untuk
menyelesaikan suatu pekerjaan dengan benar, ini merupakan perhitungan ratio
antara keluaran (output) dan masukan (input). Seorang tenaga penjualan efisien
adalah seseorang yang mencapai keluaran yang lebih tinggi (hasil, produktivitas,
performance) dibanding masukan-masukan (tenaga kerja, bahan, uang, mesin, dan
waktu) yang digunakan. Dengan kata lain, tenaga penjualan yang dapat
meminimumkan biaya penggunaan sumber daya untuk mencapai keluaran yang
telah ditentukan disebut tenaga penjual yang efisien. Atau sebaliknya, tenaga
penjual disebut efisien bila dapat memaksimumkan keluaran dengan jumlah
masukan yang terbatas. Sedangkan efektivitas merupakan kemampuan untuk
memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk pencapaian tujuan yang
telah ditetapkan. Dengan kata lain, seorang tenaga penjualan efektif, apabila dapat
memilih pekerjaan yang harus dilakukan atau metode (cara) yang tepat untuk
mencapai tujuan.
Pengertian efektivitas dalam Johnson (2003) adalah dasar dari kesuksesan
dan efisiensi merupakan kondisi minimum untuk bertahan setelah kesuksesan
dicapai. Pernyataan ini mempunyai maksud bahwa efektifitas lebih penting untuk
berhasil dalam pekerjaan, sedangkan untuk tetap bertahan dengan kesuksesan
yang telah diperoleh, diperlukan kondisi minimum yakni efisiensi. Efektifitas
mempunyai arti melakukan pekerjaan yang tepat dalam bisnis. Seringkali dalam
aktivitas penjualan dijumpai pekerjaan yang sia-sia dan tidak membawa hasil
yang memuaskan. Agar tenaga penjualan dapat beraktivitas secara efektif, tenaga
penjualan tersebut harus memiliki pengetahuan tentang perusahaannya, produk,
customers dan kompetitor, presentasi sales yang efektif serta prosedur dan
tanggungjawabnya. Dengan kata lain tenaga penjual harus memiliki keahlian
menjual. Sedangkan, efektifitas penjualan menurut Feinberg dan Kennedy (2008)
dimaknai sebagai ringkasan evaluasi dari keseluruhan kinerja perusahaan.
Efektifitas penjualan dan kinerja tenaga penjualan merupakan konstruk yang
berbeda secara konseptual, walaupun berhubungan (Kauppila et al. 2007).
Efektifitas penjualan merupakan penilaian keseluruhan dari hasil perusahaan yang
sebagian ditentukan oleh kinerja tenaga penjualan, sedangkan kinerja tenaga
penjualan hanya berhubungan dengan faktor yang dapat dikontrol langsung oleh
mereka (Ambaddy & Hogan, 2006)
Efektifitas penjualan mengacu pada ringkasan indeks hasil akhir organisasi,
dimana tenaga penjual bertanggung jawab terhadap volume penjualan, pangsa
pasar dan profitabilitan penjualan (Baldauf et al. 2001). Efektivitas organisasi
penjualan merupakan suatu indikasi seberapa baik organisasi penjualan telah
mengimplementasikan strategi bisnis dan pemasaran. Kinerja tenaga penjual yang
tinggi diharapkan memberikan konstribusi terhadap keefektifan organisasi penjual

Pengukuran kinerja tenaga penjualan dlihat dari keberhasilan yang dicapai
oleh tenaga penjual karena melakukan aktivitas dan tanggung jawab dengan baik.
Kinerja penjualan dilihat dari hasil penjualannya dan cara tenaga penjual dalam
mendekati dan melayani customernya (Spiro & Weitz, 1990 didalam Retno
Mulatsih, 2012 ). Kinerja ini dapat mengambil berbagai macam bentuk indikator
antara lain volume penjualan, tingkat pertumbuhan penjualan dan pertumbuhan
pelanggan (Ferdinand, 2000). Menurut Baldauf et al. (2001) kinerja tenaga
penjualan secara konseptual berguna untuk menguji kinerja yang berkenaan
dengan perilaku atau aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh tenaga penjualan, dan
hasil-hasil yang dapat didistribusikan pada usaha-usaha mereka. Dimensi-dimensi
dari kinerja ini ditunjukkan sebagai kinerja perilaku dan kinerja hasil. Kinerja
tenaga penjualan dievaluasi menggunakan faktor-faktor yang dikendalikan oleh
tenaga penjualan itu sendiri yaitu berdasarkan perilaku tenaga penjualan dan hasil
yang diperoleh tenaga penjualan.
Anglin et al. (1990) didalam Retno Mulatsih (2012) memberikan suatu
instrumen pengukuran kinerja tenaga penjualan perusahaan berdasarkan
pengukuran kinerja secara obyektif dan subyektif. Secara obyektif, pengukuran
kinerja penjualan lebih menitikberatkan pada volume penjualan dan porsi pasar.
Sementara pengukuran secara subyektif lebih menitikberatkan pada 1) kepuasan
pelanggan, 2) kemampuan mendengarkan pelanggan, 3)kemampuan melakukan
presentasi penjualan, 4) penanganan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara
efektif, 5) penciptaan rasa saling menghargai dalam setiap aktivitas penjualan, 6)
pengetahuan mengenai produk, 7) menjual pada pelanggan yang prospektif, 8)
menjual produk yang penting, 9) memelihara porsi pasar yang dimilikinya. Untuk
memperoleh hasil penjualan, tenaga penjualan terlibat dalam berbagai macam
pertanggungjawaban pekerjaan dalam bentuk aktivitas-aktiitas yang harus
dilakukan. Aktivitas-aktivitas tenaga penjualan berkaitan dengan kinerja perilaku
seperti memahami produk, membangun hubungan yang efektif, melakukan
presentasi yang efektif dan mempertahankan pelanggan, dapat mempertinggi
kinerja hasil yang merupakan konsekuensi dari usaha dan keahlian yang dimiliki,
menurut Baldauf et al. (2001).
Pendapat Badger et al. (2000) keahlian dapat mempermudah dan
membentuk sebuah pemahaman serta implementasi atas hubungan strategi antara
perusahaan dengan pelanggannya. Oleh sebab itu, menegaskan bahwa tenaga
penjualan yang memiliki keahlian tenaga penjualan dalam aktivitas penjualan
yang bermutu akan dapat memberikan kontribusi yang positif bagi kondisi
perusahaan untuk tetap bertahan dan menghasilkan laba bagi perusahaan. Hasil
penelitian Baldauf et al., (2001) menyatakan bahwa kemampuan menjual
memiliki pengaruh yang positif terhadap kinerja tenaga penjualan. Pendapat
Crosby et al. (1990) didalam Retno Mulatsih (2011) bahwa aspek keahlian tenaga
penjualan dalam aktivitas penjualan sebagai sebuah atribut dari tenaga penjualan,
dihipotesakan dalam penelitian tersebut, keahlian tenaga penjualan mempunyai
pengaruh positif terhadap efektivitas peningkatan kinerja tenaga penjualan.
Kinerja tenaga penjualan ditunjukkan dengan efektivitas aktivitas penjualan yang
dilakukan oleh tenaga penjualan. Untuk mengukur kinerja dapat dilihat dari input
factors yang dihasilkan perusahaan dari program orientasi kinerja yang efektif,
sehingga efektiivitas dapat mempengaruhi kinerja tenaga penjualan (Retno
Mulatsih, 2011).

Wilayah penjualan merupakan salah satu fokus perhatian manajemen
penjualan untuk meningkatkan kinerja penjualan dari setiap tenaga penjual.
Penelitian Grant et al, (2001) mengembangkan lebih lanjut kontruk rancangan
wilayah penjualan yang memiliki makna sebagai susunan gambaran seorang
tenaga penjualan berkaitan dengan aktivitas dalam mengelola pelanggan, produk,
kondisi geografis dan dimensi lainya dalam suatu wilayah penjualan. Penelitian
Baldauf et al. (2001) menyatakan bahwa rancangan wilayah penjualan adalah
merupakan suatu konsep dimana seorang tenaga penjualan dituntut dapat
menyesuaikan aktivitas penjualan dengan rancangan wilayah penjualan mereka.
Penjelasan yang logisnya menurut Zoltners dan Sinha (2001) dalam Piercy
et al. (1998) bahwa desain wilayah yang membawa pasar potensial, persaingan
yang baik dan faktor organisasional yang tidak dapat dikontrol tenaga penjualan
memungkinkan mereka untuk menggunakan usaha dan keahlian mereka untuk
mencapai keuntungan yang terbaik.. Menurut Grant et al. (2001) kepuasan
terhadap desain wilayah penjualan mempunyai dampak penting pada sikap dan
perilaku. Tenaga penjualan yang merasa puas terhadap desain wilayah
penjualannya memberi kesempatan untuk memiliki performa yang baik akan lebih
mendorong tenaga penjualan untuk melakukan pekerjaannya dengan baik.
28
Kepuasan tenaga penjualan terhadap desain wilayahnya berdasarkan dari
beban kerja, potensi penjualan, intensitas persaingan dan faktor yang relevan
lainnya. Sebagai tambahan, studi-studi lain mempertimbangkan hubungan
kepuasan desain wilayah terhadap sikap dan perilaku tenaga penjualan secara
individu. Tenaga penjualan akan memiliki motivasi dari dalam jika mereka
merasa puas terhadap desain wilayah yang dibuat oleh manajemen mereka.
Adanya perasaan puas terhadap pembagian desain wilayah tenaga penjual serta
perencanaan ulang terhadap desain wilayah akan mendorong tenaga penjualan
meningkatkan keahliannya sehingga dapat meningkatkan kinerjanya. Desain
wilayah penjualan yang baik bermanfaat untuk memperluas cakupan pelanggan
(customer coverage), meningkatkan penjualan, mendukung sistem evaluasi dan
reward yang adil serta memperkecil biaya perjalanan, menurut Zoltners &
Lorimer (2000).
Desain wilayah yang baik menyediakan kesempatan bagi tenaga penjual
untuk mendapatkan keuntungan dari karakteristik mereka sendiri yang dibantu
dengan semua aktivitas manajer dilapangan (Barker, 2001). Tenaga penjual yang
tidak memiliki kontrol terhadap potensi wilayahnya, jumlah dana periklanan, dan
reputasi umum perusahaan dalam wilayah tersebut, dapat menghasilkan kinerja
buruk meskipun kualitas supervisi manajemenya memadai. Oleh sebab itu, tenaga
penjual harus mengenal batas wilayah kerjanya agar dalam pelaksanaan tugasnya
tidak terjadi tumpang tindih. Penelitian Barker (2001) menyatakan bahwa setiap
manajer penjualan menyadari bahwa salah satu aspek tersulit dalam mendesain
wilayah adalah untuk menyeimbangkan tingkat beban kerja dan potensi dari suatu
wilayah. Desain wilayah penjualan yang buruk dapat menjadi penghalang besar
untuk meningkatkan kinerja tenaga penjual. Oleh karena itu, manajer penjualan
harus waspada untuk mengembangkan desain wilayah yang tepat dalam
merancang wilayah penjualan sehingga dapat berdampak positif terhadap kinerja
tenaga penjual.

Penelitian Feindbreg dan Kennedy (2008) mendefinisikan sistem kontrol
manajer penjualan sebagai tingkat aktivitas monitoring, directing, evaluating, dan
rewarding yang dilakukan oleh manajer penjualan dalam perusahaanya. Personal
Selling sering sekali merupakan satu-satunya fungsi yang dapat menghasilkan
penjualan. Oleh karena itu, desain yang tepat dan sesuai dari sistem kontrol
terhadap tenaga penjual merupakan hal yang vital bagi suatu perusahaan. Sistem
kontrol adalah sekumpulan prosedur organisasi untuk memantau, menilai dan
memberikan kompensasi para pegawai dalam organisasi tersebut (Anderson dan
Oliver, 1987). Seorang manajer penjualan hendaknya dapat mengkombinasikan
berbagai elemen kontrol yang berbeda, seperti pemberian komisi, intensitas
supervisi, dan berbagai tipe kontrol yang dapat mempengaruhi perilaku tenaga
penjualnya secara lansung. Menurut Mulyadi dan Johny Setyawan (2001:3) sistem
pengendalian manajemen adalah suatu sistem yang digunakan untuk
merencanakan berbagai kegiatan perwujudan visi organisasi melalui misi yang
telah dipilih dan untuk mengimplementasikan dan memantau pelaksanaan rencana
kegiatan tersebut.
Kontrol menyatakan upaya yang dilakukan pihak manajemen untuk
mempengaruhi perilaku dan aktivitas personel pemasaran untuk mencapai hasil
yang diinginkan. Tujuan dari kontrol penjualan adalah memaksimalkan
kemungkinan bahwa organisasi penjualan dapat mencapai tujuannya, baik tujuan
jangka pendek maupun jangka panjangnya. Menurut Mulyadi dan Johny
Setyawan (2001:646) kontrol perlu diterapkan dalam suatu organisasi untuk
mencegah perilaku yang tidak diharapkan dan mendorong perilaku yang
diharapkan dari individu dalam organisasi tersebut, sehingga tujuan organisasi
tercapai. Ada 2 penyebab mengapa individu tidak mau melakukan perilaku yang
diharapkan demi kepentingan perusahaan, yaitu : 1. Ketidaksesuaian tujuan
individu dengan tujuan organisasi dan 2. Ketidak mampuan individu dalam
mencapai tujuan organisasi melalui perilaku yang diharapkan (Mulyadi dan Johny
Setyawan, 2001:646). Oleh karena itu, pengetahuan manajemen tentang penyebab
diperlukannnya kontrol akan menjadi dasar yang akan menentukan efektivitas tipe
kontrol yang didesain dan dilaksanakan dalam organisasi.
Sumber utama penyebab masalah kontrol adalah personel. Oleh karena itu,
jika manajemen ingin pelaksanaan fungsi kontrol yang efektif, fokus utama
kontrol perlu dipusatkan pada penyebab timbulnya masalah kontrol tersebut.
Tenaga penjual dalam menjalankan pekerjaanya terkadang melampui batas
kewenangannya sehingga efektivitas organisasi penjualan tidak tercapai. Oleh
sebab itu, dibutuhkan kontrol yang benar dari pihak manajemen. Apabila ada
pelanggaran maka tenaga penjual diberi sanksi. Demikian pula sebaliknya.
Manajer penjualan yang menerapkan kontrol behavior based akan menuju ke arah
peningkatan kinerja dalam mencapai tujuan organisasi penjualan dan melayani
kebutuhan pelanggan. Manajer penjualan yang menerapkan kontrol behavior
based mempunyai fokus lebih banyak pada kolaborasi daripada memberikan
perintah (Baldauf et al. 2001). Sementara outcome based kontrol akan menuju
kearah kinerja yang lebih tinggi dalam pencapaian penjualan individual dan hasil
output yang lain ( Piercy et al. 1998 ).

Dalam suatu perusahaan salah satu aktivitas operasionalnya adalah penjualan
yang merupakan aktivitas yang paling penting dalam perusahaan untuk dapat
mempertahankan hidup perusahaan, maka dengan ini diperlukan adanya suatu
pengendalian yang baik dalam aktivitas penjualan yaitu pengendalian internalyang
merupakan salah satu sistem yang dirancang untuk dapat memberikan jaminandan
keamanan dalam melindungi setiap aset perusahaan dari berbagai macam tindakan
penyalahgunaan. Dengan adanya pengendalian internal yang baik di dalam
perusahaan diharapkan untuk dapat menghidari ataupun memperkecil terjadinya
penyimpangan atau kecurangan di dalam perusahaan, aktivitas penjualan dapat
dilaksanakan dengan baik dengan adanya komponen di dalam pengendalian internal
yaitu lingkungan pengendalian, aktivitas pengendalian, penilaian resiko, informasi
dan komunikasi, dan pemantauan. Pengendalian yang baik dapat membantu
perusahaan dalam mengendalikan dan menjalankan aktivitas penjualan yang terjadi
di perusahaan sehingga efektivitas penjualan berjalan dengan baik.
Dalam menjalankan usahanya untuk mencapai tujuan perusahaan dalam proses
penjualan, perusahaan harus membangun suatu manajemen penjualan yang baik
supaya tercapainya efektivitas penjualan Terjadinya penyimpangan yang muncul
dari kegiatan penjualan sangat besar kemungkinannya. Keberadaan sistem
pengendalian internal adalah merupakan faktor dasar untuk melaksanakan
penjualan yang efektif (Barata & Kurniawati, 2020)

Menurut V. Wiratna Sujarweni (2015:71) sistem pengendalian internal
memiliki 5 komponen utama sebagai berikut:

1. Lingkungan Pengendalian Lingkungan pengendalian merupakan sarana dan
   prasarana yang ada di dalam organisasi atau perusahaan untuk menjalankan
   struktur pengendalian internal yang baik.
2. Penaksiran Risiko. Manajemen perusahaan harus dapat mengidentifikasi
   berbagai risiko yang dihadapi oleh perusahaan. Dengan memahami risiko,
   manajemen dapat mengambil tindakan pencegahan, sehingga perusahaan dapat
   menghindari kerugian yang besar.
3. Aktivitas Pengendalian. Kegiatan pengawasan merupakan berbagai proses dan
   upaya yang dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk menegakkan
   pengawasan atau pengendalian operasi perusahaan.
4. Informasi dan Komunikasi. Merancang sistem informasi perusahaan dan
   manajemen puncak harus mengetahui hal-hal berikut ini:
   a. Bagaimana transaksi diawali.
   b. Bagaimana data dicatat ke dalam formulir yang siap dimasukkan kesistem
   komputer.
   c. Bagaimana fail data dibaca, diorganisasi, dan diperbaharui isinya.
   d. Bagaimana data diproses agar menjadi informasi dan informasidiproses lagi
   menjadi informasi yang lebih berguna bagi pembuat keputusan
   e. Bagimana informasi yang baik dilakukan.
   f. Bagaimana transaksi berhasil.
5. Pemantuan adalah kegiatan untuk mengikuti jalannya sistem informasi
   akuntansi, sehingga apabila ada sesuatu berjalan tidak seperti yang diharapkan,
   dapat segera diambil tindakan.

Menurut wakhyudi (2018:18) definisi pengendalian internal adalah sebagai
berikut: “proses yang dipengaruhi oleh dewan komisaris, manajemen, dan personal
lain dalam organisasi untuk memberikan keyakinan yang memadai terkait
pencapaian tujuan.”
Selanjutnya menurut Mulyadi (2017:129), definisi pengendalian internal adalah
sebagai berikut:
“Pengendalian internal meliputi struktur organisasi, metode dan
ukuran-ukuran yang dikoordinasikan untuk menjaga aset organisasi,
mengecek ketelitian dan keandalan data akuntansi, mendorong
efisiensidan mendorong dipatuhinya kebijakan manajemen.”
Menurut Committee of Sponsoring Organisations of the TreadwayCommission
(COSO) dalam Rick Hayes (2017:260), definisi pengendalian internal adalah
sebagai berikut:
“pengendalian internal merupakan proses yang dipengaruhi oleh
dewan direksi, manajemen, dan personellainnya dari entitas, yang
dirancang untuk memberikan asurans yang memadai (reasonable
assurance) terkait tujuan-tujuan tertentu.”

Menurut Swasta (2010:404), adapun indikator dari efektivitas penjualan sebagai
berikut :

1. Mencapai Volume Penjualan
   Dimana perusahaan perlu menetapkan target penjualan yang akan dicapai
   untuk periode waktu, biasanya dalam satu tahun. Target penjualan ini sangat
   penting untuk kegiatan perencanaan keuangan dan manajer promosi penjualan
   karena dengan menetapkan target penjualan, maka volume penjualan akan
   tercapai. Mencapai volume penjualan dalam efektivitas penjualan, meliputi :
   a. Peningkatan penjualan,
   b. Peningkatan volume penjualan,
   c. Kondisi pasar yang mempengaruhi penjualan,
   d. Promosi untk membantupeningkatan penjualan,
   e. Saluran distribusi yang tepat,
   f. Target penjualan minimum,
   g. Penghapusan produk yang tak mencapai target minimum.
2. Mendapatkan laba tertentu
   Pada saat mendirikan suatu perusahaan, setiap individu dalam perusahaan
   tertentu mempunyai tujuan masing-masing dan tujuan tersebut harus diarahkan
   menuju tercapainya tujuan perusahaan secara keseluruhan yaitu untuk
   memperoleh laba yang optimal. Pengukuran, Pengakuan, dan laporan atau
   penyajian laba perusahaan sangat penting, hal ini dapat membantu manajemen
   untuk mengetahui seberapa berhasil aktivitas penjualan yang telah
   dilaksanakan. Menetapkan laba tertentu dalam efektivitas penjualan, meliputi :
   a. Penetapan laba sesuai target pasar yang dituju.
   b. Kenaikan biaya penjualan diikuti dengan peningkatan laba perusahaan
3. Menunjang pertumbuhan perusahaan
   Penjualan yang efektif sangat membantu dalam meningkatkan volume
   penjualan, sehingga laba yang diharapkan oleh suatu perusahaan dapat tercapai.
   dengan adanya suatu laba, maka dengan secara tidak langsung bisa menunjang
   pertumbuhan perusahaan, sehingga perusahaan bisa mengembangkan
   usahanya. Didalam suatu usaha untuk mencapai ketiga tujuan tersebut tidak
   sepenuhnya hanya dilakukan oleh pelaksana penjualan atau para ahli penjualan.
   Dalam hal ini perlu adanya suatu kerja sama yang baik didalamsetiap
   perusahaan. Menunjang laba perusahaan dalam efektivitas penjualan, meliputi:
   a. Peningkatan teknologi dan infrastruktur
   b. Realisasi penjualan menunjang pertumbuhan perusahaan

Menurut Laban T. M’mbololo (2018:14) definisi efektivitas penjualan adalah:
“Produk dari hasil yang kita dapatkan. Efektivitas dalam penjualan
di organisasi mana pun berasal dari peningkatan cara tim penjualan
beroperasi. Melalui berbagi dan menerapkan praktik terbaik industri,
menggabungkan cara-cara dengan kemampuan untuk mengukur
kinerja, secara drastis mengurangi siklus penutupan kesepakatan, dan
meningkatkan persentase bisnis yang Anda menangkan secara luar
biasa”.
Selanjutnya menurut Yurdagul Meral (2020:03) definisi efektivitas penjualan
adalah sebagai berikut:
“Kemampuan untuk mencapai kinerja operasional yang disukai atau
optimal di setiap tahap proses penjualan perusahaan serta proses
pembelian pelanggan. Ketika strategi keefektifan penjualan
dioptimalkan, strategi tersebut berlaku di seluruh spektrum
organisasi dan menjadi relevan dengan semua aktivitas penghasil
pendapatan perusahaan”

Menurut Swastha dan Irawan (2008:355) manajemen tidak dapat
terlepas dari berbagai macam faktor yang mempengaruhinya dalam
menentukan kombinasi yang terbaik dari variabel-variabel promotional
mix.Faktor-faktor yang mempengaruhi bauran promosi tersebut yaitu:

1. Dana yang digunakan untuk promosi
   Besarnya dana yang tersedia merupakan faktor penting yang sangat
   berperan pada promotional mix. Perusahaan yang memiliki dana
   lebih besar, kegiatan promosinya akan lebih efektif dibandingkan
   dengan perusahaan yang hanya memiliki sumber dana terbatas.
2. Sifat pasar
   Ada beberapa sifat pasar yang mempengaruhi promotional mix,
   yaitu:
   a. Luas pasar secara geografis
   Perusahaan yang mempunyai pasar lokal sering mengadakan
   kegiatan prmosi yang berbeda yang memiliki pasar bertaraf
   nasional atau internasional.Bagi perusahaan yang mempunyai
   pasar lokal mungkin sudah cukup menggunakan personal selling
   saja, tetapi bagi perusahaan yang mempunyai pasar nasional
   paling tidak menggunakan periklanan.
   b. Konsentrasi pasar
   Jumlah keseluruhan calon pelanggan atau pengguna jasa juga
   merupakan suatu pertimbangan dalam menentukan strategi
   promosi. Makin banyak calon pelanggan atau pengguna jasa
   makin efektiflah penjualan dengan carapersonal selling
   dibandingkan dengan periklanan, karena personal selling
   merupakan media promosi yang tepat untuk perusahaan dalam
   menjalani hubungan yang baik dengan para konsumennya.
   c. Macam pembeli
   Macam pelanggan atau pengguna jasa perusahaan juga sangat
   berperan penting pada promotional mix, apalagi dalam hal ini
   membentuk good public relation bagi perusahaan tersebut
   nantinya berdasarkan pelayanan yang telah dilakukan oleh
   perusahaan.
3. Jenis produk
   Produk yang ditawarkan juga merupakan suatu hal penting dalam hal
   kegiatan periklanan, yang ditunjang dari kegiatan personal selling,
   promosi penjualan serta publisitas sesuai dengan produk tersebut.
4. Tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang
   Strategi yang diambil untuk mempromosikan barang yang
   dipengaruhi oleh setiap tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang.
   a. Tahap perkenalan
   Tahap ini kegiatan personal selling harus lebih menonjol
   daripada kegiatan promosi lainnya, personal selling bertanggung
   jawab terhadap pengenalan produk baru atau pada saat memasuki
   daerah pemasaran yang baru.
   b. Tahap pertumbuhan
   Tahap ini personal selling mempunyai peranan yang sangat
   penting hanya saja aktivitasnya sudah dapat dikurangi, sebaiknya
   kegiatan promosi berupa iklan menjadi lebih dominan.
   c. Tahap dewasa
   Dalam tahap ini, kegiatain promosi penjualan menjadi sangat
   penting jika dibandingkan dengan iklan yang hanya diperlukan
   untuk mengingatkan kembali.
   d. Tahap kemunduran
   Tahap ini, iklan dapat dipertahankan untuk meningkatkan
   kembali ingatan konsumen, sementara promosi penjualan haru
   lebih giat lagi dilaksanakan.

Menurut Tjiptono (2008:243) ada beberapa jenis pilihan media promosi
diantaranya adalah:

1. Media cetak, yaitu media yang statis dan mengutamakan pesanpesan dengan sejumlah kata, gambar atau foto, baik dalam tata
   warna maupun hitam putih. Bentuk-bentuk iklan dalam media cetak
   biasanya berupa iklan baris, iklan display, suplemen, pariwara dan
   iklan layanan masyarakat. Jenis-jenis media cetak terdiri atas:
   a. Surat kabar
   b. Majalah
   c. Tabloid, brosur, selebaran dan lain-lain.
2. Media Elektronik, yaitu media dengan teknologi elektronik dan
   hanya bisa digunakan bila ada jasa transmisi siaran. Bentuk-bentuk
   iklan dalam media elektronik biasanya berupa sponsorhip, iklan
   partisipasi (disisipkan di tengah-tengah film atau acara),
   pengumuman acara/film, iklan layanan masyarakat, jingle, sandiwara
   dan lain-lain.
   a. Televisi
   b. Radio
3. Media luar ruang, yaitu media iklan (biasanya berukuran besar) yang
   dipasang di tempat-tempat terbuka seperti di pinggir jalan, di pusat
   keramaian atau tempat-tempat khusus lainnya, seperti di dalam bus
   kota, gedung, pagar/tembok dan sebagainya. Jenis-jenis media luar
   ruang meliputi billboard, baleho, paster, spanduk, umbul-umbul,
   transit (panel bus), balon raksasa dan lain-laing.
4. Media lini bawah, yaitu media-media minor yang digunakan untuk
   mengiklankan produk. Umumnya ada empat macam media yang
   digunakan dalam media lini bawah yaitu:
   a. Pameran
   b. Direct mail
   c. Point of purchase
   d. Merchandising schemes
   e. Kalender

Menurut Tjiptono (2008:235), strategi bauran promosi berupaya
memberikan distribusi yang optimal dari setiap metode promosi. Tugas
tersebut tidaklah mudah mengingat efektivitas masing-masing metode
berbeda dan yang paling repot, setiap metode kadang-kadang tumpang
tinding (overlap) dengan metode yang lain. Berikut ini adalah factor yang
menentukan bauran promosi.

1. Faktor Produk
   Yaitu mempertimbangkan karakteristik dan cara produk itu
   dibelikan, dikonsumsi dan dipersepsikan.
2. Faktor Pasar
   a. Tahap perkenalan
   b. Tahap pertumbuhan
   c. Tahap kedewasaan
   d. Tahap penurunan
3. Faktor Pelanggan
   Pelanggan rumah tangga lebih mudah dipikat dengan iklan, karena
   untuk mencapai mereka metode tersebut paling murah, sedangkan
   jika sasaran yang dituju adalah pelanggan industri, maka perusahaan
   harus menggunakan personal selling agar dapat memberi penjelasanpenjelasan dan jasa-jasa tertentu yang berkaitan dengan produk.
4. Faktor Anggaran
   Jika perusahaan memiliki dana promosi yang besar, maka
   peluangnya untuk menggunakan iklan yang bersifat nasional juga
   besar. Sebaliknya bila dana yang tersedia terbatas, maka perusahaan
   dapat memilih personal selling, promosi penjualan atau iklan
   bersama di dalam wilayah lokal atau regional.
5. Faktor Bauran Pemasaran
   a. Harga yang tinggi sering dianggap pelanggan berkorelasi positif
   dengan kualitas yang juga tinggi.
   b. Jika pendistribusian dilakukan secara langsung, maka
   karakteristiknya mensyaratkan penggunaan personal selling,
   sedangkan apabila secara tidak langsung maka dibutuhkan iklan
   karena terbatasnya jumlah armada penjualan yang dipakai.
   Sebagaimana halnya dengan produk, merek baru memerlukan daur
   hidup. Pada tahap perkenalan, suatu merek baru memerlukan iklan yang
   gencar untuk memperkenalkannya. Memasuki tahap pertumbuhan, iklan
   harus dikombinasikan dengan personal selling. Setelah tahap ini dengan
   segala aktivitas promosi mulai menurun, sehingga pada tahap kedewasaan
   pemasar dapat menerapkan life-extension strategy, harvest atau
   memperkenalkan merek baru

Menurut Lupiyoadi (2011:120), bauran promosi adalah gabungan dari
perangkat promosi yaitu periklanan, penjualan perorangan (personal selling),
promosi penjualan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung (direct
marketing) dan publikasi. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi
memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan
berdasarkan tugas-tugas khususnya.
Menurut Tjiptono (2008:222), beberapa tugas khusus itu atau sering
disebut bauran promosi adalah:

1. Penjualan Perorangan (Personal Selling)
   Penjualan perorangan (personal selling) adalah komunikasi langsung
   (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk
   memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk
   pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian
   akan mencoba dan membelinya. Sifat-sifat personal selling antara lain:
   a. Personal Confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup,
   langsung dan interaktif antara dua orang atau lebih.
   b. Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya
   segala macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli
   sampai dengan suatu hubungan yang lebih akrab.
   c. Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan
   pelanggan untuk mendengar, memperhatikan dan menanggapi.
2. Mass Selling
   Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media
   komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai
   dalam satu waktu.Mass selling terdiri atas:
   a. Periklanan
   Iklan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak
   digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Iklan
   memiliki empat fungsi utama, yaitu:
   1) Menginformasikan khalayak mengenai seluk beluk produk
   (informative)
   2) Mempengaruhi klayak untuk membeli (persuading)
   3) Menyegarkan informasi yang telah diterima khalayak
   (reminding)
   4) Menciptakan suasana yang menyenangkan sewaktu
   khalayak menerima dan mencerna informasi
   (entertainment)
   b. Publisitas
   Publisitas adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, berang
   dan jasa secara non personal, yang mana orang atau organisasi
   yang diuntungkan tidak membayar untuk itu.Publisitas
   merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung
   dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang
   bersangkutan. Dibandingkan dengan iklan, publisitas
   mempunyai kredibilitas yang lebih baik, karena pembenaran
   (baik langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak
   lain selain pemilik iklan. Disamping itu karena pesan publisitas
   dimasukkan dalam berita dan artikel koran, tabloid, majalah,
   radio dan televise maka khalayak tidak memandangnya sebagai
   komunikasi promosi. Publisitas juga dapat memberikan
   informasi lebih banyak dan lebih terperinci daripada iklan.
   Namun demikian karena tidak ada hubungan perjanjian antara
   pihak yang diuntungkan dan pihak penyajian, maka pihak yang
   diuntungkan tidak dapat mengatur kapan publisitas itu akan
   disajikan atau bagaimana publisitas tersebut disajikan. Selain
   itu publisitas tidak mungkin diulang-ulang seperti iklan.Oleh
   karena itu, kini publisitas biasanya merupakan bagian dari
   departemen humas perusahaan.
3. Promosi Penjualan
   Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui
   penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang
   pembelian produk dengan segera dan/atau meningkatkan jumlah
   barang yang dibeli pelanggan. Secara umum tujuan-tujuan tersebut
   dapat digenerasikan menjadi:
   a. Meningkatkan permintaan dari para pemakai industrial dan/atau
   konsumen akhir
   b. Meningkatkan kinerja pemasaran perantara
   c. Mendukung dan mengkoordinasikan kegiatan personal selling
   dan iklan
4. Public Relation (HUMAS)
   Public relation merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu
   perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan dan sikap
   berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut.Yang dimaksud
   dengan kelompok-kelompok itu adalah mereka yang terlibat,
   mempunyai kepentingan dan dapat mempengaruhi kemampuan
   perusahaan dalam mencapai tujuannya. Kelompok-kelompok
   tersebut bisa terdiri atas karyawan dan keluarganya, pemegang
   saham, pelanggan, khalayak/orang-orang yang tinggal di sekitar
   organisasi, pemasok, perantara, pemerintah serta media massa.
   Kegiatan public relations meliputi hal-hal berikut:
   a. Press relations
   Tujuan hubungan dengan pers adalah untuk memberikan
   informasi yang pantas/layak dimuat di surat kabar agar dapat
   menarik perhatian public terhadap seseorang, produk, jasa atau
   organisasi.
   b. Product publicity
   Aktivitas ini meliputi berbagai upaya untuk mempublikasikan
   produk-produk tertentu.
   c. Corporate communication
   Kegiatan ini mencakup komunikasi internal dan eksternal, serta
   mempromosikan pemahaman tentang organisasi.
   d. Lobbying
   Merupakan usaha untuk bekerja sama dengan pembuat undangundang dan pejabat pemerintah sehingga perusahaan mendapat
   informasi-informasi penting yang berharga. Bahkan kadangkala
   juga dimaksudkan untuk mempengaruhi keputusan yang akan
   diambil.
   e. Counseling
   Aktivitas ini dilakukan dengan jalan memberi saran pendapat
   kepada manajemen mengenai masalah-masalah yang berkaitan
   dengan publik dan mengenai posisi dan citra perusahaan.
5. Direct marketing atau pemasaran langsung
   Direct marketing adalah system pemasaran yang bersifat interaktif,
   yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk
   menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang
   lokasi.

Menurut Tjiptono (2002:221), tujuan utama dari promosi adalah
menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta
mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran
pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat
dijabarkan sebagai berikut:
a. Menginformasikan (informing), dapat berupa:

1. Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk
   baru
2. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu
   produk
3. Menyampaikan peruabahan harga kepada pasar
4. Menjelaskan cara kerja suatu produk
5. Meluruskan kesan yang keliru
   b. Membujuk pelanggan sasaran (persuading) untuk:
6. Membentuk pilihan merek
7. Mengalihkan pilihan ke merek tertentu
8. Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk
9. Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga
10. Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga
    c. Mengingatkan (reminding), dapat terdiri dari:
11. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan
    dibutuhkan dalam waktu dekat
12. Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual
    produk perusahaan
13. Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye
    iklan
14. Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk
    perusahaan

Menurut Assauri (2004:264), suatu produk betapapun
bermanfaat akan tetapi jika tidak dikenal oleh konsumen, maka
produk tersebut tidak akan diketahui manfaatnya dan mungkin tidak
dibeli oleh konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha
mempengaruhi para konsumen, untuk menciptakan permintaan atas
produk itu, kemudian dipelihara dan dikembangkan.
Menurut Lupiyoadi (2011:120), promosi merupakan satu
variable dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan
oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa.

Salah satu unsur dalam strategi pemasarn terpadu adalah strategi acuan
atau bauran pemasaran, yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan
yang berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan
penawaran produk pada segmen pasar tertentu, yang merupakan sasaran
pasarnya.
Menurut Daryanto, (2011:20) bauran pemasaran adalah perangkat alat
pemasaran taktis yang dapat dikendalikan yang dipadukan oleh perusahaan
untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran. Bauran
pemasaran tersebut terdiri atas:

1. Produk (Product)
   Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
   pasar sasaran, meliputi: keragaman produk, mutu, rancangan, sifat,
   merek, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan dan manfaat.
2. Harga (Price)
   Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh
   produk, meliputi: harga, diskon, potongan, syarat kredit, periode
   pembayaran.
3. Distribusi (Place)
   Aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi konsumen
   sasaran, meliputi: saluran, lokasi, persediaan.
4. Promosi (Promotion)
   Aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk
   pelanggan sasaran untuk membelinya, meliputi: periklanan, personal
   selling, promosi penjualan, humas.
   Bauran pemasaran (Marketing Mix) menurut Assauri (2004:198), adalah
   kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran,
   variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi
   reaksi para pembeli atau konsumen.

Menurut Assauri (2013:15), menyatakan bahwa:
Strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran,
kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha
pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing
tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan
perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan
yang selalu berubah.
Seperti diketahui, strategi pemasaran adalah himpunan asas yang secara
tepat, konsisten, dan layak dilaksanakan oleh perusahaan guna mencapai
sasaran pasar yang dituju dalam jangka panjang dan tujuan perusahaan
jangka panjang, dalam situasi tertentu.Dalam strategi pemasaran ini, terdapat
strategi acuan atau bauran pemasaran (Marketing Mix), yang menetapkan
komposisi terbaik darai keempat komponen atau variabel pemasaran, untuk
dapat mencapai sasaran pasar yang dituju sekaligus mencapai tujuan dan
sasaran perusahaan.
Menurut Hasan (2013:436), strategi pemasaran yang baik harus
dibangun atas dasar pemahaman bisnis yang kuat, dikombinasikan dengan
pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan, pesaing dan skills, dan core
bisnis termasuk dengan para pemasok dan distributor. Di semua tipe bisnis,
tiga langkah berikut ini dapat membantu dalam mencapai keberhasilan.

1. Pelajari pelanggan dan pasar untuk mengetahui produk dan jasa apa
   yang dapat menciptakan nilai ekonomis.
2. Kembangkan segmentasi yang mencerminkan daya tarik ekonomis
   bagi pelanggan.
3. Kembangkan nilai yang jelas bagi setiap segmen.

Menurut The Chartered Institute of Marketing (Wijaya,2012:4)
“Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan
yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk
mengembangkan hubungan pertukaran”.
Menurut Kotler dan Amstrong (Wijaya,2012:4) “Pemasaran adalah
proses social dan manajerial yang dilakukan individu atau kelompok untuk
memperoleh kebutuhan dan keinginan, dengan cara membuat serta
mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain”.
Menurut Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008:5) menyatakan
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, penetapan
harga, promozsi, dan distribusi gagasan dan barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan
organisasional. Sedangkan menurut Thamrin dan Francis, (2012:2)
menyatakan pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa
baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Efektivitas berhasil bila sasaran yang telah ditetapkan berhasil dengan
tujuan tertentu. Semakin hasil mendekati tujuan yang diinginkan maka
semakin tinggi derajat keefektivitasannya.
Menurut Abdurahmat (2003:92), efektivitas adalah pemanfaatan
sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar
ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah pekerjaan tepat pad
waktunya.
Menurut Sunyoto dalam Wurinanda (2015) mengungkapkan beberapa
kriteria yang dapat digunakan untuk mengukur efektivitas media promosi,
yaitu pengingatan, persuasi dan penjualan. Efektivitas media promosi produk
olahan dapat diukur menggunakan model AIDA yaitu attention (perhatian),
interest (ketertarikan), desire (keinginan), danaction (tindakan).