Menurut Parasuraman definisi dari kualitas layanan adalah alat pembanding
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima
(Parasuraman, 2014). Menurut Lewis dan Booms kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekpektasi pelanggan
(Tjiptono, 2016). Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Travel (2019)
ada lima dimensi kualitas pelayanan jasa, hal ini juga sejalan dengan pendapat
Kotler dalam Tjiptono (2016) yaitu;
- Wujud Fisik (Tangible)
Wujud fisik (tangible) adalah dimensi yang berkenaan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan. Sedangkan Kotler mendefinisikan wujud fisik
(tangible) sebagai kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan karyawan dan tampilan fisik
perusahaan termasuk fasilitas-fasilitas yang ada di perusahaan meliputi
perangkat kerja yang baik, tempat duduk, keadaan ruangan yang nyaman,
fasilitas umum seperti mushala, toilet dan area parkir adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. (Kotler & Keller, 2016) - Kehandalan (Reliability)
Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan
akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Kehandalan adalah seringkali
dijadikan pelanggan sebagai tolak ukur paling penting di berbagai industri
jasa. - Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) dapat dikatakan daya tanggap terletak pada
kecakapan, kemampuan para pelaku pemberi jasa dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan untuk merespon secara cepat dan tepat apa yang
menjadi kebutuhan pelangan saat itu. - Jaminan (Asurance)
Keyakinan (assurance) adalah jaminan kepada konsumen mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
pemberi jasa, bebas dari bahaya atau resiko keragu–raguan, perilaku para
karyawan diharapkan mampu menumbuhkan kepercayaan dan perusahaan
diharapkan dapat menumbuhkan rasa aman bagi pelanggannya. Sedangkan
Kotler mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan,
ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberi
keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan. (Kotler & Kevin lane keller, 2017). 5. Empati
Empati (empathy) yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan untuk
memilih tempatpenyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler harapan
pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa
lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan
tersebut dan para pesaing (Kotler & Kevin lane keller, 2017). Menurut Zeithalm
(2003) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu;
(Parasuraman, 2014) - Pelayanan yang diinginkan (Desired Service)
Merupakan tingkat pelayanan yang dinginkan pelanggan terdiri dari
campuran tentang apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima. - Pelayanan yang memadai (Adequote Service)
Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan diterima
pelanggan. Pelayanan yang memadai merupakan pelayanan minimum yang
diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi
kebutuhan dasar konsumen.
Implikasi baik buruknya kualitas suatu layanan tergantung kepada
kemampuan penyedia layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mengembangkan suatu alat ukur kualitas
pelayanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang dapat digunakan
untuk memahami harapan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan
membagi kualitas pelayanan dengan sepuluh dimensi sebagai berikut:
(Parasuraman, 2014) - Fasilitas fisik (Tangibel) atau yang dirasakan yaitu bentuk fisik dari jasa bisa
berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, respresentasi fisik dari
jasa (misalnya kartu kredit plastik), meliputi hal-hal berikut; - Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk).
- Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer dan lain-lain).
- Ketersediaan tempat parkir.
- Penampilan pegawai.
- Kebersihan toilet.
- Reliabilitas (Reliability) atau keterandalan mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
sejak awal (right the first times). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan
yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati, meliputi: - Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan.
- Keandalan proses pelayanan.
- Responsivitas (Responsiveness) atau ketanggapan yaitu kemauan atau
kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan,
meliputi hal-hal berikut; - Ketanggapan petugas dalam menangani masalah.
- Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen.
- Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen.
- Kompetensi (Competency) atau kemampuan artinya setiap orang dalam suatu
perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat memberikan jasa tertentu, meliputi hal-hal berikut; - Pengetahuan pegawai tentang produk/jasa yang ditawarkan.
- Keterampilan petugas dalam melayani konsumen.
- Kecepatan pelayanan.
- Keragaman produk/jasa yang disediakan/ditawarkan perusahaan
- Keakuratan data/informasi yang diberikan konsumen.
- Tata krama (Courtesy) atau kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek,
perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact person (seperti
resepsionis, operator telepon, dan lain-lain) yang meliputi hal-hal sebagai
berikut; - Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen.
- Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan.
- Kesopanan penampilan pegawai (pakaian dan sikap).
- Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kedalam
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan konsumen yang meliputi; - Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan.
- Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan.
- Penyampaian informasi melalui iklan dan advertansi.
- Kredibilitas (Credibility) atau sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi
contact personnal, dan interaksi dengan pelanggan meliputi tiga hal sebagai
berikut; - Status kepemilikan perusahaan.
- Kinerja manajemen perusahaan.
- Reputasi manajemen perusahaan.
- Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Aspek ini meliputi tiga hal sebagai berikut; - Keamanan fasilitas fisik perusahaan.
- Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan.
- Keamanan dari tindak kejahatan.
- Akses (Access), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan lain-lain
meliputi hal-hal sebagai berikut; - Mudahnya akses ke perusahaan.
- Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang di perlukan.
- Tersedianya sarana telekomunikasi (telepon, facsimile dan e-mail).
- Perhatian pada pelanggan (Understanding the Customer), yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal sebagai berikut: - Kemampuan untuk pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai
dengan kondisi konsumen/pelanggan. - Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan.
- Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama).