Menurut Kotler Pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang
ditawarkan oleh pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler & Keller, 2016). Sedangkan menurut
Atep Adya Barata Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan
sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannnya sebagai alat untuk menarik
minat pelanggan (Barata, 2015b). Menurut Kotler bahwa jasa atau layanan
memiliki empat karakteristik utama yaitu; (Kotler & Keller, 2016). 1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila
barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh
dan dirasa dengan pancaindra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha
yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non- ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
Perishability (tidak tahan lama)
Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang
tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang
akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat
fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami
masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih
baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan
penawaran.
Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas staf layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya
jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam
melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, sistem
kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif. 3. Variability
Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang
menyediakan mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan. Ada
beberapa penyebab variabilitas layanan di mana jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersama-sama sehingga membatasi kontrol kualitas.
Permintaan yang tidak tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang
konsisten dan tetap selama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya
tingkat kontak antara penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi
produk tergantung pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat
yang sama. Seorang tamu dapat menerima pelayanan yang sangat baik selama
satu hari dan mendapat pelayanan dari orang yang sama keesokan harinya.