Menurut (Parasuraman, 2014) kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia
jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas
debagai sifat dan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama stategi
perushaan dalam rangka mencapai target perusahaan secara terus menerus.
Menurut Rambat Lupiyoadi dalam (Kurniawan et al., 2020) Kualitas adalah
perpaduan sifat dan dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran
dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan yang menentukan nilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memnuhi kebutuhanya.
Menurut Garvin yang dikutip oleh (Tjiptono, 2016), setidaknya ada lima
perspektif kualitas yang berkembang saat ini:
- Transcendental Approach
Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang secara
intuitif dapat dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan,
misalnya kecantikan atau cinta. Perpektif ini menegaskan bahwa seseorang
hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan
dan eksposure berulang kali (repeated exposure) - Product-Based Approach
Kualitas merupakan karakteristik, komponen atau variasi yang objektif
yang dapat diukur. Perbedaan pada kualitas terlihat dari perbedaan dalam
jumlah beberapa unsur atau variasi yang dimiliki produk tersebut. Semakin
banyak variasi yang dimiliki sebuah produk atau merek, maka semakin
berkualitas produk atau merek bersangkutan. - User-Based Approach
Didasari pada pemikiran, perspektif ini merupakan kualitas yang
tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat
subyektif dan demandoriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan
memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama
lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan
maksimum yang dirasakan. - Manufacturing-Based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini
cenderung bersifat operation-driven. - Value-Based Approach
Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price) adalah
ciri- ciri dari perspektif ini. Dengan mempertimbangkan trade-off antara
kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yaitu
tingkat kinerja ‘terbaik’ atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).