Menurut Oliver kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakanya dengan harapan, Harapan
konsumen dapat didasari oleh pengalaman masa lampau baik yang dirasakan
secara langsung atau pun dari komentar orang lain. Menurut Kotler kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap (kinerja atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya (Zikri & Iksan Harahap, 2022). Menurut Tjiptono (2017), kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli,
dimana persepsi terhadap kinerja alternative produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Menurut Daryanto dan
Setyobudi, menyatakan kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari
konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan
kebutuhan konsumen yang menggunakan nya terpenuhi (Daryanto, 2014). Menurut Kotler & Amstrong metode yang dipergunakan dalam mengukur
kepuasan konsumen dan pelanggan, antara lain: (Kotler & Amstrong, 2017). 1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran). Saat ini banyak
perusahaan–perusahaan pemberi jasa baik yang berskala kecil maupun yang
besar membuka pusat layanan baik berupa kotak saran dan call centreyang
dijadikan wadah untuk menyampaikanpesan,saran,keluhan serta kritik dalam
pelayanan yang telah diterima oleh nasabah.
- Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan). Welcome call
adalah salah satu cara perusahaan penyedia jasa untuk melakukan survey
secara langsung kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Welcamo call
dilakukan secara random kepada setiap nasabah baik melalui telp,email,
ataupun sms. - Ghost shopping (pembeli bayangan). Atau juga lebih dikenal dengan istilah
mistery shopper adalah pihak ke-3 yang dipercaya oleh perusahaan, biasanya
dilakukan oleh Kantor pusat kepada kantor-kantor wilayah dan supervisinya
untuk mengecek apakah pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan
sudah sesuai dengan standar layanan atau tidak. - Lost customer analiysis (analisa pelanggan yang lari). Mencari konsumen
baru jauh lebih mudah dibandingkan dengan mempertahankan konsumen
yang telah ada, kalimat ini bukan hanya menjadi kalimat biasa di saat
konsumen yang telah kita miliki berpindah ke perusahaan kompetitor. Segala
usaha akan dilakukan oleh para penyedia jasa untuk kembali menjemput
konsumen yang telah pergi tersebut. Hal ini dilakukan dengan cara
pendekatan secara emosinal, baik itu berupa kunjung secara langsung,
teleponp, email,whatshaap. Mendengarkan apa yang menjadi penyebab
perginya, layanan seperti apa yang konsumen harapankan, mendengarkan
komplain atas pelayanan yang selama ini telah perusahan kita berikan tentu
saja akan menjadi tolak ukur para penyedia jasa untuk memperbaiki
kinerjanya sesuai yang konsumen harapkan.