Wilkie dikutip oleh Kuncoro, membagi kepuasan pelanggan ke dalam lima
tahapan yaitu: (Dharasta, 2019)
- Expectations (Pengharapan).
Sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa,
pelanggan telah memiliki ekspektasi bahwa jika nanti dia membeli produk
atau jasa ini maka dia mengharapkan akan menerima suatu tingkatan nilai
yang didefinisikan oleh mahasiswa itu sendiri. Selanjutnya adalah kegiatan
pengambilan keputusan membelian. - Performance (Kinerja).
Setelah mahasiswa melakukan transaksi pembelian maka kemudian
mahasiswa mengalami suatu situasi atau kondisi yang disebabkan oleh
kinerja dari produk atau jasa yang telah dibelinya - Comparison (Membandingkan).
Tahap ini pelanggan mulai membandingkan antara harapan yang dia
inginkan sebelum membeli produk atau jasa tersebut dengan perasaan atau
pengalaman yang diterima dari kinerja produk atau jasa tersebut. - Confirmation/Disconfirmation (Konfirmasi/Diskonfirmasi).
Tahap ini pelanggan memperoleh suatu hasil dari perbandingan antara
harapan dan kinerja produk atau jasa yang dibelinya. Apabila kinerja produk
atau jasa tersebut sama dengan yang diharapkan, maka pelanggan mengalami
confirmation of expectations. Sebaliknya jika kinerja produk atau jasa
tersebut lebih atau kurang dari yang diharapkan, maka konsumen mengalami
disconfirmation of expectations. Disconfirmation of expectations itu sendiri
terbagi dua yaitu positive dan negative disconfirmation of expectations. 5. Discrepancy (Ketidaksesuaian).
Tahap ini konsumen akan mulai mengalami ketidakpuasan karena kinerja
dari produk atau jasa tersebut tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal
ini akan mendorong pada pengambilan keputusan untuk berpindah pada
produk atau jasa kompetitor.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Travel kepuasan konsumen diciptakan
melalui kualitas, pelayanan konsumen dan nilai. Berikut akan diuraikan satu-per
satu: (Sutapa, 2019) - Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan pelanggan. Kualitas
akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan
pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
akan memberikan kualitas yang memuaskan mereka. - Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan
mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
Menurut Kotler hubungan dengan konsumen dapat dibedakan menjadi
lima tingkat, yaitu: (Kotler & Kevin lane keller, 2017) - Pemasaran Dasar (basic marketing). Tenaga pemasar melakukan
penjaulan produk kepada nasabah tetapi tidak menghubungi pelanggan
lagi. - Pemasaran Bertanggung Jawab (accountable marketing). Tenaga
pemasar menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk
menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan. - Pemasaran Reaktif (reactive marketing). Tenaga pemasar menjual
produk dan meminta pelanggan menghubungi bila pelanggan
mempunyai pertanyaan atau keluhan. - Pemasaran Proaktif (proactive marketing). Tenaga pemasar
menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk
peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang berguna. - Pemasaran Kemitraan (partnership marketing). Perusahaan terus
bekerjasama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi
pelanggan atau membantu pelanggan dengan baik. - Nilai
Nilai menurut pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan
atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif
lain yang dipikirkan. Dengan demikian, nilai yang dipikirkan pelanggan
didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang
diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan