Customer review menurut (Dwidienawati et al., 2020), customer review
sendiri umumnya berisikan mengenai informasi tambahan, ulasan ahli, saran,
yang akan menambah nilai bagi calon pelanggan. Customer review berfungsi
sebagai strategi penting bagi perusahaan untuk meningkatkan penjualan produk,
sementara pelanggan, di sisi lain, mencari ulasan dari reviewer yang terpercaya
(Zhao et al., 2019). Berdasarkan pengertian ini, dapat disimpulkan bahwa
customer review merupakan salah satu strategi pemasaran yang memungkinkan
pelanggan untuk menyampaikan secara publik mengenai pengalaman, opini, dan
penilaian tentang produk atau layanan suatu perusahaan yang sudah digunakan.
Hal ini akan membentuk transparansi terkait kualitas produk atau layanan yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Adapun indikator dalam penelitian ini dikembangkan dari penelitian yang
dilakukan oleh (Dwidienawati et al., 2020). Berikut penjelasan indikator customer
review yang digunakan dalam penelitian ini:
- Impression
Perilaku konsumen yang sering membaca ulasan pelanggan untuk mengetahui
kesan atau impresi produk dari orang lain sebelum mereka membuat keputusan
pembelian. Indikator ini mencerminkan sejauh mana konsumen mengandalkan
ulasan pelanggan sebagai sumber informasi untuk membentuk pemahaman
tentang bagaimana produk tersebut dilihat oleh orang lain. - Certainty
Tingkat keyakinan atau kepastian konsumen dalam membuat keputusan
pembelian terkait dengan produk setelah melihat atau membaca ulasan dari
pelanggan. Indikator ini mencerminkan sejauh mana konsumen merasa yakin
atau percaya terhadap informasi yang diberikan dalam ulasan pelanggan terkait
produk. - Gathering Information
Tingkat aktivitas konsumen dalam menggunakan ulasan pelanggan sebagai
sumber informasi utama dalam proses pengambilan keputusan pembelian.
Indikator ini menunjukkan bahwa konsumen secara konsisten menggunakan
ulasan pelanggan sebagai panduan untuk memilih produk yang sesuai dengan
kebutuhan atau preferensi mereka. - Confidence to Make a Purchase
Ketika konsumen membaca ulasan pelanggan, dapat memberikan keyakinan
tambahan kepada mereka untuk membeli produk tersebut. Indikator ini
mencerminkan bahwa ulasan pelanggan memiliki peran penting dalam
meningkatkan kepercayaan diri konsumen dalam mengambil keputusan
pembelian.