Tag: Judul Psikologi

Kualitas sebuah perusahaan selain menekankan hasil produk yang baik
juga perlu memperhatikan proses produksinya (Kusuma Dewi, 2012). Tidak sedikit
pula pada saat proses produksi terjadi kesalahan atau kerusakan sebelum mencapai
hasil akhir. Menurut Sirine & Kurniawati pada tahun 2017, produk cacat merupakan
akibat dari produksi yang buruk atau kegagalan memenuhi standar yang ditetapkan
oleh perusahaan. Biaya yang telah disiapkan sebelumnya dapat digunakan untuk
memperbaiki produk yang cacat atau di bawah standar, dan biaya ini harus lebih
rendah dari nilai penjualan produk (Hadijah et al., 2019). Jika pada perusahaan
produk merupakan alat untuk mencapai tujuannya, yakni untuk memuaskan
keinginan dari konsumen. Sudah pasti perusahaan menginginkan tidak adanya cacat
produk (level zero defect) karena dengan adanya kerusakan atau kecacatan dari
produk maka akan menimbulkan kerugian bagi perusahaan.
Menurut “Kamus Besar Bahasa Indonesia”, produk adalah barang atau jasa
yang menambah nilai guna setelah hasil akhirnya. Pada saat yang sama, cacat adalah
cacat yang menyebabkan nilai dan kualitas yang buruk atau tidak diinginkan. Oleh
karena itu, produk cacat adalah produk yang tidak memenuhi standar yang telah
ditentukan atau ditetapkan (Hadijah et al., 2019).
Produk cacat (non-conforming product) adalah produk yang tidak
diproduksi sesuai dengan standar yang telah ditentukan namun masih dapat
diperbaiki (Hadijah et al., 2019). Cacat produk dapat disebabkan oleh
penyimpangan atau ketidakkonsistenan faktor pendukung proses produksi (seperti
bahan baku, mesin produksi, dan tenaga kerja).
Mulyadi mengemukakan dalam Khoirunnisa (2019) bahwa produk cacat
adalah produk yang tidak memenuhi standar kualitas yang ditetapkan, namun
memperbaikinya melalui biaya pengerjaan ulang dapat secara ekonomis
menyempurnakan produk tersebut menjadi produk yang lebih baik. Dapat
disimpulkan bahwa produk cacat mengacu pada produk yang berkualitas buruk atau
tidak memenuhi spesifikasi standar perusahaan selama proses produksi, tetapi dapat
diperbaiki dengan biaya tertentu.
Perusahaan tentunya tidak ingin mengeluarkan banyak uang untuk produk
cacat yang terjadi selama proses produksi, sehingga perusahaan harus waspada dan
peka saat melakukan pengendalian kualitas untuk mencegah bertambahnya jumlah
cacat produksi. Mulyadi mencontohkan dalam Khoirunnisa (2019), terdapat dua
jenis produk cacat atau kurang standar sebagai berikut:
a. Bersifat. normal, perusahaan sudah memperhitungkan sejak awal produksi
jika saat produksi sudah tidak asing dengan adanya cacat produk atau
kegagalan saat proses produksi.
b. Bersifat kesalahan, produk cacat terjadi karena adanya beberapa faktor
akibat dari kesalahan dalam proses produksi misalnya kelalaian pekerja atau
kurangnya pengawasan dan pengendalian.

Guna melaksanakan pengendalian kualitas maka sebuah industri perlu
menetapkan dengan apa pengendalian kaliatas harus diterapkan. Pendekatan
Pengendalian Kualitas ini sangat berpengaruh terhadap baik buruknya kualitas
dari produk perusahaan tersebut. Hal-hal yang dapat mempengaruhi
pengendalian kualitas, seperti hal-hal yang memiliki pengaruh berbeda terhadap
bahan baku, tenaga kerja, mesin dan peralatan produksi. Agar pengendalian
kualitas yang dilakukan tepat sasaran dan dapat meminimalisir biaya yang
dikeluarkan perusahaan, maka perlu pendekatan yang tepat untuk perusahaan
menurut (Muhaemin et al., 2012).

1. Pendekatan Bahan Baku
   Beberapa perusahaan berpendapat bahwa bahan baku yang baik sangat
   penting untuk hasil akhir suatu produk. Manajemen perusahaan harus
   melakukan pendekatan bahan baku agar kualitas terjaga dengan baik, dengan
   sebagai berikut:
   a. Seleksi pemasok (sumber yang menyediakan bahan baku)
   Dengan melakukan seleksi pengalaman perusahaan saat melakukan
   kerjasama dengan perusahaan yang dulu. Pemesanan pertama dari
   pemasok akan dijadikan evaluasi apakah bahan baku tersebut berkualitas
   baik atau tidak, yaitu bisa dengan memberi beberapa pertanyaan.
   b. Pemeriksaan dokumen pembelian
   Pemeriksaan dokumen pembeli akan mempermudah perusahaan untuk
   menjadikan referensi ketika akan melakukan pembelian antara penjual dan
   pembeli. Dokumen yang dibuat harus akurat dan juga teliti, hal ini
   berkaitan dengan tingkat bunga, tingkat kualitas, waktu pengiriman bahan
   baku, dan kemampuan pemasok untuk memasok bahan baku sesuai dengan
   spesifikasi perusahaan.
   c. Pemeriksaan Penerimaan Bahan
   Jika dokumen pembelian sudah lengkap, Anda dapat melakukan
   pemeriksaan penerimaan material berdasarkan yang telah tercantum pada
   dokumen. Ini melibatkan proses pengecekan bahan utama di gudang
   perusahaan. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
2. Rencana Inspeksi
3. Pemeriksaan Dasar
4. Inspeksi Bahan Sampel
5. Catatan Pengujian
6. Penjaga Di Gudang.
7. Pendekatan .Proses. Produksi
   Dalam suatu industri meskipun sudah menggunakan bahan baku yang baik
   tetap harus diselenggarakan proses produksi yang baik pula agar mendapatkan
   hasil akhir yang maksimal. Akan lebih baik jika pengendalian kualitas
   perusahaan menggunakan pendekatan proses produksi yang sesuai dengan
   perusahaan. Secara umum terbagi menjadi tiga tahapan:
   a. Tahap .persiapan
   Langkah pertama dalam thap persiapan adalah untuk menyiapkan semua
   yang berkaitan tentang pelaksanaan pengendalian dimana hal ini dibagi
   menjadi 2 yaitu:
8. Kapan pemeriksaan akan dilakukan?
9. Berapa banyak inspeksi yang dilakukan selama produksi?
   Langkah persiapan inilah semua itu akan ditentukan.
   b. Tahap pengendalian proses
   Pada tahap ini yang harus dilakukan adalah bekerja keras untuk mencegah
   terjadinya masalah sehingga tidak terjadi masalah yang akan menurunkan
   kualitas barang. Jika ada masalah dalam tahap produksi, maka harus
   diperbaiki untuk menghindari biaya yang lebih tinggi atau keluarnya
   produk sebagai produk di bawah standar.
   c. Tahap .pemeriksaan .akhir
   Tahap ini merupakan tahap pemeriksaan akhir sebelum produk jadi masuk
   ke gudang atau langsung masuk ke distributor untuk didistribusikan
   langsung ke konsumen.
10. Pendekatan Produk Akhir
    Pendekatan produk akhir adalah upaya untuk menjaga kualitas produk
    sebelum sampai ke konsumen. Metode ini menjelaskan langkah-langkah yang
    diperlukan untuk memelihara produk sesuai standar kualitas yang diinginkan
    perusahaan. Kualitas produk akhir dapat dikontrol dengan memeriksa semua
    produk jadi sebelum mengirimkannya ke distributor atau konsumen. Pada
    tahap akhir pengawasan, perusahaan akan mengetahui produk mana yang
    merupakan produk bagus atau produk mana yang lebih cepat rusak. Hal ini
    memungkinkan adanya pemisahan antara kedua produk tersebut sehingga
    produk yang gagal dapat dipisahkan dan tidak terlibat dalam pengiriman
    barang

Menurut Reksohadiprojo dari Ekoanindiyo tahun 2015, pengendalian
mutu bertujuan untuk meningkatkan mutu, menjaga mutu dan mengurangi
jumlah barang yang rusak. Selain itu, pengendalian kualitas bertujuan untuk
meningkatkan keputusan pembelian konsumen. Dalam proses produksi, biaya
juga dapat ditekan seminimal mungkin, dan dapat dipilih sesuai waktu
pelaksanaan.

Pengendalian mutu merupakan salah satu fungsi penting perusahaan,
sehingga menurut Safrizal, pada tahun 2016 kegiatan tersebut ditangani langsung
oleh bagian pengendalian mutu perusahaan. Oleh karena itu, diperlukan
pengendalian kualitas untuk mengontrol bahan baku, proses produksi, dan produk
yang siap dipasarkan. Menurut Redzky, pada 2017, hasil produk atau layanan
terbaik tidak hanya dari kebutuhan produsen, tetapi juga dari ekspektasi konsumen.
Permintaan konsumen yang paling mendasar adalah saat produk yang diterima
konsumen dalam kondisi terbaik atau tanpa cacat. Untuk mendapatkan produk
dengan kualitas terbaik tentunya kita membutuhkan prosedur quality control.
Pengendalian kualitas produk merupakan langkah untuk meminimalkan
kemungkinan terjadinya cacat atau kegagalan pada produk akhir. Oleh karena itu,
jika produsen tidak menerapkan parameter yang jelas, maka akan menimbulkan
potensi kerugian bagi perusahaan, yang terjadi karena kesalahan yang tidak
diketahui (bagaimana dimulainya). Purnomo menyatakan pada tahun 2018, kualitas
produk mengacu pada kondisi fisik, fungsi dan sifat produk yang dapat memenuhi
kebutuhan dan kebutuhan konsumen berdasarkan nilai mata uang yang dikeluarkan.
Apabila pengendalian mutu dapat dilakukan dengan benar dan benar pada saat
terjadi masalah, dapat dijadikan acuan untuk perbaikan proses produksi selanjutnya.
Oleh karena itu produk yang dihasilkan memiliki karakteristik yang sangat baik
sehingga memiliki harga yang tinggi dan mampu bersaing dengan produk lainnya.
Menurut Safrizal (2016) “pengendalian kualitas merupakan alat penting
bagi manajemen untuk memperbaiki kualitas produk bila diperlukan,
mempertahankan kualitas yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah barang yang
rusak”. Dapat juga dijelaskan bahwa kualitas merupakan upaya yang dilakukan oleh
produsen untuk memenuhi kepuasan konsumen sesuai dengan persyaratan Hendy
Tannady (2015). Kualitas ini tergantung pada kalimat atau kata dimana istilah
“kualitas” digunakan dan siapa yang menggunakan istilah tersebut. Menurut Assauri
dalam Safurisal (2016).
Kualitas yang dianggap penting untuk kepuasan konsumen juga harus
dikelola dengan baik. Perusahaan harus merumuskan spesifikasi berdasarkan
harapan konsumen dan juga harus mempertimbangkan faktor penentu kualitas.
Assauri mengemukakan beberapa faktor yang terkait dengan tingkat kualitas dalam
Safrizal (2016), antara lain:
a. Fungsi suatu barang
Terlihat dari spesifikasi artikel bahwa kualitas yang dibuat sesuai fungsinya
sesuai dengan tujuan dan kebutuhan artikel seperti kegunaan, daya tahan,
kemudahan perawatan, bobot, suara, dan kehandalan..
b. Wujud luar
Dimana konsumen melihat barang ini berdasarkan dari wujud luar barang atau
lebih tepatnya pada kemasan barang. Faktor wujud luar barang tidak hanya
pada bentuk atau kemasan luarnya, tetapi pada warna dan juga susunannya.
c. Biaya barang
Biasanya barang dengan harga tinggi akan mendapatkan kualitas yang baik,
namun sebaliknya jika mendapatkan barang dengan harga murah maka
kualitasnya juga akan semakin rendah. Karena harga produk menentukan
kualitas produk

1. Produksi langsung adalah kegiatan produksi yang menggunakan faktor
   produksi alami dan tenaga kerja. Misalnya perkebunan.
2. Produksi tidak langsung mengacu pada kegiatan produksi yang disebabkan
   oleh faktor produksi turunan (seperti modal dan kewirausahaan). Misalnya
   produksi sepeda.

Berdasarkan sektor produksi terbagi menjadi beberapa jenis yaitu :

1. Sektor Primer yaitu kegiatan produksi yang menghasilkan bahan baku dan
   bahan dasar yang terdiri dari bidang produksi aktraktif dan agraris.
2. Sektor Sekunder adalah kegiatan produksi yang mengubah bahan baku dari
   produk setengah jadi menjadi produk jadi. misalnya, kerajinan tangan.
3. Sektor Tersier yaitu kegiatan produksi yang mendukung bidang lain dan
   menyalurkan hasil produksinya dengan pihak lain. Contohnya pada
   perdagangan dan jasa yang menciptakan tempat, waktu, dan pelayanan

Berdasarkan bidang produksinya, jenis produksi dibagi menjadi
beberapa kelompok produksi diantaranya :

1. Ekstraktif yaitu kegiatan produksi yang mengumpulkan barang berdasarkan
   yang sudah tersedia dari alam. Contohnya pada pertambangan batu bara
2. Agraris yaitu kegiatan utamanya adalah melakukan pengolahan dan
   pemberdayaan lahan tanah. Contohnya pada perkebunan teh
3. Industri adalah kegiatan produksi yang mengubah bahan baku menjadi barang
   setengah jadi atau barang jadi. Seperti industri perminyakan
4. Perdagangan adalah kegiatan produksi yang bertujuan untuk mentransfer
   barang dari produsen atau ke konsumen melalui transaksi jual beli. Misalnya,
   toko online.
5. Jasa yaitu kegiatan produksi yang bukan berbentuk barang namun berupa
   pelayanan untuk pengguna jasa tersebut. Contohnya bank.

Macam-Macam Produksi Berdasarkan Hasil Produksi

1. Produksi barang
   Yaitu kegiatan produksi yang menghasilkan barang yang berbentuk nyata atau
   berwujud, dapat dilihat dan disentuh oleh indera yang tujuan untuk memenuhi
   kebutuhan manusia selaku pengguna barang tersebut
2. Produksi Jasa
   Yaitu suatu produk yang berbentuk pelayanan jasa guna memenuhi kebutuhan
   manusia. Jasa tidak berbentuk dan tidak berwujud, dalam artian pengguna jasa
   ini dapat kita rasakan dari pelayanan nya. Contoh dari produk jasa adalah
   bank, rumah sakit dan lain-lain.

Manajemen diartikan sebagai proses mengelola sebuah rencana untuk
mencapai tujuan yang diharapkan dengan bekerja sama dan memaksimalkan
penggunaan sumber daya yang tersedia. Menurut Assauri (2018) manajemen
merupakan aktivitas yang dilakukan oleh organisasi untuk mencapai tujuan dengan
mengkoordinasi aktivitas yang satu dengan yang lain.
Produksi atau operasi merupakan aktivitas atau fungsi pokok dalam sebuah
organisasi untuk mengubah input menjadi output atau aktivitas organisasi dalam
menghasilkan produk yang mendukung serta menunjang sebuah organisasi untuk
menghasilkan produk (Assauri, 2018). Oleh karena itu, dalam pengertian produksi
dan operasi, merupakan proses mengubah input dan menggunakan sumber daya
untuk menghasilkan output berupa barang atau jasa. Melihat dari kegiatan tersebut
produktivitas setiap input dapat digunakan untuk mengukur kemampuan dalam
menghasilkan barang atau jasa.
Produksi dan operasi dalam dunia ekonomi adalah aktivitas terkait bisnis
yang menciptakan dan meningkatkan penggunaan barang atau jasa. Utilitas dapat
dibedakan menurut bentuk, lokasi, waktu, dan kepemilikan. Oleh karena itu, yang
berkaitan dengan konsep produksi dan operasi adalah penambahan atau penciptaan
kegunaan karena bentuk dan lokasinya.
Berikut merupakan pendapat dari ahli tentang pengertian operation
management (manajemen operasi) :
a. Jey Heizer dan Berry Rander (2010) meyakini bahwa manajemen operasi adalah
rangkaian kegiatan yang menghasilkan nilai berupa barang dan jasa dengan
mengubah input menjadi output..
b. William J. Stevenson dan Sum Chee Chuong (2014) meyakini bahwa manajemen
operasi adalah rangkaian proses untuk menghasilkan produk atau menyediakan
jasa..
c. Menurut Sofyan Assauri (2016) “merupakan kegiatan yang mencangkup bidang
yang cukup luas, mulai dari analisis dan penetapan keputusan saat sebelum
kegiatan operasi dimulai, yang umumnya bersifat keputusan jangka panjang serta
keputusan jangka pendek”

Waste adalah hasil dari penggunaan berlebih sumber daya yang
dibutuhkan untuk menghasilkan produk atau jasa. Menurut Gasperz, (2006)
dalam buku “Continuous Cost Reduction Trough Lean Sigma Approach”
terdapat sembilan waste yang dapat diidentifikasi dalam sebuah perusahaan
atau yang biasa disingkat dengan E-DOWNTIME. Macam-macam EDOWNTIME dan penjelasannya adalah sebagai berikut:

1. Environmental, Health and Safety (EHS)
   Jenis pemborosan yang terjadi karena kelalaian dalam
   memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan prinsip- prinsip EHS.
2. Defects
   Jenis pemborosan yang terjadi karena kecacatan atau kegagalan
   produk setelah melalui suatu proses. Berhubungan dengan masalah
   kualitas produk atau rendahnya performansi pengiriman.
3. Overproduction
   Jenis pemborosan yang terjadi karena produksi berlebih dari
   kuantitas yang dipesan oleh pelangggan. Memproduksi lebih dari yang
   dibutuhkan dan stok yang berlebih merupakan waste kategori ini.
4. Waiting
   Waiting dan waktu idle termasuk waste karena hal tersebut
   tidakmemberi nilai tambah kepada produk. Produk yang harus
   menunggu dalam proses produksi telah mengkonsumsi bahan dan
   menambah biaya. Work InProcess (WIP) merupakan penyebab utama
   dari waste ini. Selain itu, WIP jugabisa disebabkan oleh pergerakan
   produk yang harus terlalu sering dan adanya bottleneck pada mesin.
5. Not Utilizing employees knowledge, skill and abilities
   Jenis pemborosan Sumber Daya Manusia yang terjadi karena tidak
   menggunakan pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan karyawan
   secara optimal.
6. Transportation
   Waste kategori ini meliputi pemindahan material yang terlalu
   sering dan penundaan pergerakan material. Penyebab utama dari
   transportasi yang berlebih adalah layout pabrik.
7. Inventory
   Waste kategori ini meliputi persediaan. Persediaan termasuk waste
   dalam proses produksi karena material yang tidak dibutuhkan harus
   disimpan.
8. Motion
   Jenis pemborosan yang terjadi karena banyaknya pergerakan dari
   yang seharusnya sepanjang proses value stream. Pergerakan
   merupakan waste karena perpindahan material atau orang tidak
   menambah nilai kepada produk. Solusi untuk mengurangi waste
   kategori ini adalah merelayout pabrik.
9. Excess Processing
   Jenis pemborosan yang terjadi karena langkah-langkah proses yang
   panjang dari yang seharusnya sepanjang proses value stream. Waste
   kategori ini meliputi proses atau prosedur yang tidak perlu,pengerjaan
   pada produk tetapi tidak menambah nilai dari produk itu sendiri.

Tipe aktivitas dalam organisasi adalah ( Hines dan Taylor, 2000 )
a. Value added (VA), aktivitas ini menurut konsumen mempunyai nilai
tambah terhadap produk atau jasa.
b. Non-value added (NVA), aktivitas ini menurut konsumen tidak
mempunyai nilai tambah terhadap produk atau jasa. Aktivitas ini
termasuk waste dan harus dieliminasi.
c. Necessary Non-value added (NVA), aktivitas ini menurut konsumen
tidak mempunyai nilai tambah terhadap produk- produk atau jasa
tetapi dibutuhkan, misalnya proses inspeksi.

Sasaran konsep lean adalah menciptakan aliran lancar produk sepanjang
proses value stream (value stream proses) dan menghilangkan semua jenis
pemborosan ( Gasperz, 2006 ). APICS dictionary ( 2005 ) mendefinisikan
valuestream sebagai proses untuk membuat, memproduksi dan
menyerahkan produk (barang/jasa) kepasar. Secara general lean
didefinisikan sebagai suatu pendekatan sistemik dan sistematik untuk
mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan (waste) atau aktivitasaktivitas yang tidak mempunyai nilai tambah (non value added activities)
melalui peningkatan terus menerus radikal (radical continuous
improvement) dengan cara mengalirkan produk (material, work in
process)produk akhir dan informasi menggunakan sistem tarik (pull system)
dari pelanggan internal dan eksternal untuk mengejar keunggulan dan
kesempurnaan berupa produk-produk berkualitas superior yang diproduksi
dengan cara-cara paling efisien untuk memperoleh biaya minimum dan
diserahkan tepat waktu kepada pelanggan dari produk itu. Terdapat 4 prinsip
utama dalam pengembangan konsep lean (Poppendieck, 2002).
Prinsip tersebut antara lain:
a. Melakukan eliminasi waste
b. Fokus pada customer dan yang memberikan nilai tambah
c. Delay Commitment
d. Optimize Accros Organization
Sedangkan prinsip mendasar dalam eliminasi waste menurut konsep
leanthinking(Hines dan Taylor,2000) adalah.
1) Menentukan apa yang dapat dan tidak dapat menciptakan nilai
pandang dari perspektif konsumen
2) Mengidentifikasi keseluruhan langkah yang perlu untuk
mendesain, memesan dan memproduksi produk berdasarkan
keseluruhan valuestream untuk mengetahui waste yang tidak
memiliki nilai tambah.
3) Melaksanakan langkah yang memberi nilai tambah terhadap
valuesteram tanpa jeda, aliran balik, menunggu maupun cacat.
4) Hanya membuat apa yang diinginkan konsumen.
5) Mengusahakan kesempurnaan melalui penanganan waste secara
berlanjut.

Pengendalian mutu mencakup pengertian yang luas, meliputi aspek
kebijaksanaan, standarisasi, pengendalian, jaminan mutu, pembinaan mutu
dan perundang – undangan ( Soekarto, 1990 dalam Skripsi Ririn Setyantini,
2011). Pengendalian mutu pangan ditujukan untuk mengurangi kerusakan
atau kecacatan pada hasil produksi berdasarkan penyebab kerusakan
tersebut. Hal ini dilakukan melalui perbaikan proses produksi yang dimulai
dari tahapan pengembangan, perencanaan, produksi, pemasaran, pelayanan
hasil produksi dan jasa pada tingkat biaya yang efektif, optimum untuk
memuaskan konsumen. Kegiatan yang dilakukan dalam pengendalian mutu
yaitu, penetapan standar, penilaian kesesuaian dengan standar ( inspeksi dan
pengendalian ), serta melakukan tindakan koreksi ( Hubies, 1997 dalam
Skripsi Ririn Setyantini, 2011).
Untuk mempertahankan mutu produk pangan sesuai dengan yang
diharapkan oleh konsumen serta mampu untuk bersaing secara global maka
perusahaan – perusahaan mengacu sistem pengendalian mutu yang dapat
ditempuh dengan upaya – upaya sebagai berikut ( Kdarisman, 1994 dalam
Skripsi Ririn Setyantini, 2011) :

1. Pengadaan Bahan Baku . Pengadaan bahan baku bahan tambahan
   industri harus direncanakan dengan baik.
2. Pengendalian Proses Produksi. Pengendalian proses produksi dilakukan
   secara teus menerus meliputi kegiatan – kegiatan antara lain,
   pengendalian bahan baku, pengendalian kerusakan bahan baku,
   pengendalian dan pemeliharaan alat, proses khusus, yaitu proses produksi
   yang kegiatan pengendalianya merupakan hal yang sangat penting
   terhadap mutu produk dan yang terakhir yaitu pengendalian dan
   perubahan proses produksi.
3. Pengendalian Produk Akhir. Tujuan utama dari pengendalian mutu
   produk akhir adalah untuk mengetahui apakah item atau lot yang
   dihasilkan dapat memenuhi persyaratan sesuai dengan prosedur yang
   telah ditetapkan oleh perusahaan.
   Pengawasan mutu adalah kegiatan yang dilakukan untuk menjamin
   bahwa proses yang terjadi akan menghasilkan produk sesuai dengan tujuan
   yang diinginkan. Kegiatan pengawasan mutu adalah mengevaluasi kinerja
   nyata proses dan membandingkan kinerja nyata proses dengan tujuan. Hal
   tersebut meliputi semua kegiatan dalam rangka pengawasan rutin mulai dari
   bahan baku, proses produksi hingga produk akhir. Pengawasan mutu
   bertujuan untuk mencapai sasaran dikembangkannya peraturan di bidang
   proses sehingga produk yang dihasilkan aman dan sesuai dengan keinginan
   masyarakat dan konsumen (Puspitasari, 2004 dalam Skripsi Rizki Fajar
   Harjono, 2015).

Produk reject merupakan produk yang mengalami kecacatan serta secara
syarat tidak memenuhi standar mutu yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk
reject berbeda dengan bahan sisa karena telah mengalami serangkaian proses
produksi dan menyerap biaya operasional (Puspasari, dkk., 2019). Dengan adanya
pengendalian kualitas, terjadinya kegagalan beruapa produk cacat atau reject dapat
diminimalisir. Proses pengendalian kualitas harus terintegrasi dengan seluruh lini
produksi yang ada di perusahaan. Hal ini dikarenakan kualitas tidak dapat berdiri
sendiri melainkan harus didukung oleh proses yang selaras dan tertib mulai dari
awal hingga akhir (Kiki, dkk., 2019).
Klasifikasi cacat produk pada umumnya terbagi menjadi dua yaitu cacat
minor dan cacat mayor. Cacat minor merupakan jenis cacat yang tergolong ringan
dan dapat dideteksi setidaknya pada jarak sekitar 50 cm. Sedangkan cacat mayor
merupakan jenis cacat yang berpengaruh besar terhadap kualitas yang dihasilkan
suatu produk. Proses analisis kualitas lebih lanjut dilakukan berdasarkan cacat
mayor yang terdeteksi pada produk (Hansen, 2017). Pemeriksaan produk harus
ditabulasikan dengan baik untuk menyamakan persepsi inspeksi mengikuti
perbandingan antara ketetapan standar dengan keadaan aktual sesuai kriteria yang
telah disepakati bersama (Julianti, 2018).
Sari dan Purnawati (2018) menyatakan bahwa pengendalian kualitas dapat
dilakukan secara statistik atau biasa disebut dengan statistical quality control. SQC
memiliki tujuh alat statistik utama yang pada umumnya dikenal dengan sebutan
seven tools. Tools ini berguna untuk membantu mengatasi permasalahan kegagalan
produksi dengan tujuan mengurangi cacat produk. Seven tools seringkali digunakan
untuk membantu mengendalikan mutu suatu produk melalui grafik-grafik yang
sederhana (Sukri dan Basuki, 2021). Seven tools terdiri dari check sheet,
stratification, histogram, pareto chart, scatter diagram, control chart, dan fishbone
diagram.

Devani dan Wahyuni (2017) menjabarkan empat faktor yang mempengaruhi
pengendalian kualitas yang dilakukan oleh perusahaan, diantaranya:

1. Kemampuan Proses
   Batas hasil yang ingin diperoleh harus disesuaikan dengan kemampuan proses
   produksi yang dilakukan. Pengendalian mutu tidak akan menghasilkan dampak
   apabila mengendalikan hasil yang melebihi batas kesanggupan proses yang ada.
2. Spesifikasi yang Berlaku
   Hasil produksi konsisten seperti apa yang ingin dicapai harus dapat diterapkan
   dalam audit sesuai dengan kemampuan proses produksi. Jika hasil yang didapat
   disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, maka dapat
   dikonfirmasi terlebih dahulu apakah spesifikasi yang telah dibuat telah sesuai
   sebelum proses pengendalian kualitas dapat dimulai.
3. Tingkat Ketidaksesuaian yang Dapat Diterima
   Tujuan pengendalian suatu proses adalah untuk mengurangi kemungkinan hasil
   produksi yang berada di bawah standar minimum. Tingkat pengendalian
   dilakukan berdasarkan banyaknya produk yang dikategorikan tidak memenuhi
   standar.
4. Biaya Kualitas
   Biaya kualitas berdampak besar pada proses pengendalian, dimana biaya
   memiliki hubungan yang positif dengan proses penciptaan produk berkualitas.
   Yang termasuk dalam biaya ini adalah biaya pencegahan, penilaian, dan
   kegagalan.

Pengendalian kualitas atau mutu merupakan bidang pekerjaan yang sangat
luas dan kompleks karena semua variabel yang mempengaruhi kualitas harus
diperhatikan (Nurholiq, dkk., 2019). Secara garis besar, kegiatan quality control
dapat dilakukan pada beberapa tahap sebagai berikut:

1. Raw Material Quality Control
   Dalam tahap ini bahan baku diperiksa mengikuti kriteria tertentu yang telah
   disesuaikan kebutuhannya dsengan produk yang akan dibuat. Bahan baku yang
   sesuai dengan spesifikasi akan diarahkan untuk menjalani proses lebih lanjut
   sedangkan yang tidak sesuai dengan spesifikasi akan disingkirkan atau
   dikembalikan kepada supplier.
2. Production Process Quality Control
   Pengendalian kualitas dalam proses produksi dilakukan dengan tujuan
   meminimalisir kegagalan pada setiap tahap produksi. Kegiatan pemeriksaan ini
   dilakukan secara menyeluruh mulai dari keandalan mesin, kesiapan pekerja, dan
   ketertiban alur kerja.
3. Finished Product Quality Control
   Setelah produk selesai melalui seluruh tahap produksi, dilakukan pemeriksaan
   ulang terhadap produk akhir untuk mengetahui apakah produk telah sesuai
   dengan spesifikasi yang ditetapkan serta tidak terdapat cacat baik dari segi fisik
   maupun fungsi ditemukan pada produk.

Tujuan pengendalian kualitas menurut Assauri dalam Supriyadi (2022),
adalah sebagai berikut:

1. Barang hasil produksi dapat memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan
   serta dapat menjalankan fungsinya dengan baik sesuai harapan, sehingga
   nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
2. Mengetahui apakah rencana dan target yang telah disusun dapat berjalan dengan
   baik dan tepat waktu.
3. Mengetahui tingkat efektifitas dan efisiensi proses produksi sehingga bisa
   memperkirakan tindakan korektif perbaikan.
4. Mengusahakan agar biaya produksi yang juga mencakup biaya desain dan
   inspeksi dapat ditekan serendah mungkin.

Dalam proses pembuatan produk berkualitas sesuai dengan standar dan
keinginan konsumen, seringkali masih terjadi penyimpangan yang tidak diinginkan
seperti terdapat produk cacat/rusak yang pastinya akan sangat merugikan
perusahaan (Ratnadi dan Suprianto, 2016). Salah satu langkah yang dapat dilakukan
untuk mengatasi hal tersebut adalah dengan menerapkan sistem pengendalian mutu.
Hal ini bertujuan untuk meminimalkan insiden cacat produk (product defect)
sehingga bisa menghasilkan tingkat kerusakan nol (zero defect). Kontrol kualitas
penting dilakukan agar produk yang diproduksi bisa sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan.
Pada dasarnya terdapat beberapa definisi pengendalian mutu atau kualitas
yang diberikan oleh pakar ahli seperti yang telah dirangkum oleh Fitriana, dkk.,
(2021), diantaranya:

1. Assauri menyatakan bahwa pengendalian kualitas adalah kegiatan yang
   memastikan bahwa kegiatan produksi dan operasional dilakukan sesuai dengan
   rencana, dan apabila terjadi penyimpangan, penyimpangan tersebut dapat
   diperbaiki sehingga harapan tetap dapat terpenuhi.
2. Ginting menyatakan bahwa pengendalian kualitas adalah suatu sistem yang
   menjamin dan mengendalikan tingkat atau derajat mutu suatu produk atau proses
   yang diinginkan melalui perencanaan yang cermat, penggunaan peralatan yang
   sesuai, inspeksi terus menerus, dan tindakan korektif jika diperlukan.
3. Gasperz menyatakan bahwa pengendalian kualitas adalah teknik operasional dan
   aktivitas yang digunakan untuk memenuhi standar kualitas yang diharapkan.
   Kontrol kualitas adalah kombinasi dari semua alat dan teknik untuk memantau
   kualitas produk dengan biaya serendah mungkin dan sesuai dengan kebutuhan
   pelanggan.
4. Prawirasentono menyatakan bahwa pengendalian kualitas adalah kegiatan
   terpadu mulai dari pengendalian standar mutu bahan, standar proses produksi,
   standar produk setengah jadi, standar produk jadi sampai dengan standar
   pengiriman produk akhir kepada konsumen, sehingga produk sesuai dengan
   persyaratan mutu yang direncanakan.

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas. Faktor ini
menyebabkan mutu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan terkadang
beraneka ragam. Hal ini dikarenakan kualitas produk dipengaruhi oleh beberapa
faktor, dan faktor tersebut dapat menentukan apakah produk dapat memenuhi
standar yang telah ditetapkan atau tidak (Prawirasentono, 2002). Adapun faktorfaktor tersebut adalah:

1. Man (Manusia)
   Sumber daya manusia adalah elemen terpenting yang memungkinkan terjadinya
   proses penambahan nilai (value) dalam produk.
2. Method (Metode)
   Metode meliputi alur kerja yang mengharuskan setiap orang untuk melakukan
   pekerjaan sesuai dengan tugas yang diberikan kepada mereka. Metode atau tata
   kerja merupakan cara kerja terbaik agar setiap orang dapat menyelesaikan
   tugasnya secara efektif dan efisien.
3. Machine (Mesin)
   Mesin atau peralatan menjadi bagian penting yangdapat dimanfaatkan untuk
   menambah nilai output atau meningkatkan kuantitas produksi. Penggunaan
   mesin sebagai alat bantu pembuatan produk memungkinkan terjadinya berbagai
   variasi bentuk, jumlah dan kecepatan proses penyelesaian pekerjaan.
4. Material (Bahan Baku)
   Bahan baku yang digunakan untuk pengolahan dalam proses produksi dengan
   tujuan memberikan nilai tambah pada produk sangat beragam jenisnya. Variasi
   bahan baku yang digunakan akan mempengaruhi nilai produksi yang berbeda.
5. Measurement (Ukuran)
   Setiap proses produksi harus memiliki dan mempertimbangkan ukuran atau
   takaran sebagai tolak ukur agar efisiensi dapat dievaluasi pada setiap tahap
   produksi. Kapasitas ukuran standar merupakan faktor penting untuk mengukur
   kinerja semua tahapan proses produksi, sehingga hasil yang diperoleh sesuai
   dengan rencana.
6. Environment (Lingkungan)
   Lingkungan tempat proses produksi berada sangat mempengaruhi hasil atau
   kinerja proses produksi. Saat lingkungan kerja berubah, maka kinerja juga akan
   mengalami perubahan. Banyak faktor lingkungan eksternal yang dapat
   mempengaruhi kelima unsur sebelumnya sehingga dapat menimbulkan
   penyimpangan tugas kerja.

Perspektif kualitas merupakan pendekatan yang digunakan untuk mengetahui
tingkat kualitas suatu produk terhadap kesesuaian yang diharapkan oleh konsumen.
Garvin dalam Sihombing (2022) menyatakan lima perspektif kualitas yang dapat
menjelaskan mengapa kualitas produk dapat didefinisikan beraneka ragam oleh
seseorang yang berbeda serta dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima
perspektif kualitas tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pendekatan Transendental (Transcendental Approach)
   Melalui pendekatan transendental, kualitas dipandang sebagai innate excellence,
   yaitu sesuatu yang dapat dirasakan atau dikenali, tetapi sulit untuk didefinisikan
   dan dikomunikasikan. Perspektif ini biasanya diterapkan dalam musik, teater,
   tari, dan seni visual. Selain itu, perspektif ini dapat membantu perusahaan
   mempromosikan produknya melalui beberapa pertanyaan berdasarkan
   pengalaman yang didapatkan serta exposure yang berulang. Pertanyaan yang
   dimaksudkan seperti tempat belanja yang paling menyenangkan (supermarket),
   jenis kendaraan yang elegan (mobil), produk kecantikan wajah (kosmetik),
   kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain sebagainya. Oleh karena
   itu, sangat sulit bagi fungsi rekayasa, produksi, dan layanan perusahaan untuk
   menggunakan definisi ini sebagai dasar manajemen mutu.
2. Pendekatan Berbasis Produk (Product-Based Approach)
   Pendekatan ini memandang kualitas sebagai atribut atau karakteristik yang dapat
   dikuantifikasi dan diukur. Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan
   perbedaan jumlah elemen atau fitur yang tersedia dalam suatu produk. Semakin
   banyak atribut yang dimiliki produk, maka semakin tinggi pula kualitas produk
   tersebut diasumsikan. Pandangan ini dinilai sangat objektif, tidak dapat
   menjelaskan perbedaan selera, kebutuhan, dan preferensi individu.
3. Pendekatan Berbasis Pengguna (User-Based Approach)
   Pendekatan ini didasarkan pada asumsi bahwa kualitas bergantung pada orang
   yang melihatnya dan bahwa produk yang paling sesuai dengan preferensi
   seseorang (misalnya kualitas yang dirasakan) adalah produk dengan kualitas
   tertinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan berorientasi pada kebutuhan ini
   juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan
   yang berbeda, sehingga kualitas identik dengan persepsi kepuasan maksimal
   yang dirasakan masing-masing individu. Hal ini menunjukkan bahwa sebuah
   produk yang dapat memenuhi keinginan dan kepuasan satu orang belum tentu
   dapat memenuhi rasa yang sama bagi orang lainnya.
4. Pendekatan Berbasis Manufaktur (Manufacturing-Based Approach)
   Perspektif ini berbasis pada pasokan dan berfokus pada kebutuhan yang
   menyangkut desain dan praktik manufaktur. Dalam industri jasa dapat dikatakan
   bahwa kualitas berdasatkan perspektif ini berorientasi pada tindakan.
   Pendekatan berbasis manufaktur juga mendefinisikan kualitas sebagai
   kesesuaian atau kecocokan hasil akhir produk dengan kualifikasi yang
   disyaratkan. Pendekatan ini cenderung mengarah pada pemenuhan spesifikasi
   yang dikembangkan secara internal sehingga seringkali digunakan dengan
   tujuan meningkatkan produktivitas perusahaan dan mengurangi biaya
   operasional. Oleh karena itu kualitas ditentukan oleh standar perusahaan, bukan
   oleh konsumen yang menggunakannya.
5. Pendekatan Berbasis Nilai (Value-Based Approach)
   Pendekatan ini melihat kualitas dalam kaitannya dengan nilai (value) dan harga
   (price) dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja dan harga. Kualitas
   didefinisikan unggul apabila kinerja yang disajikan sepadan dengan harga yang
   dibayarkan. Kualitas dipandang sebagai nilai relatif dalam perspektif ini,
   sehingga produk dengan kualitas terbaik belum tentu merupakan produk yang
   paling berharga. Namun yang paling berharga adalah produk atau layanan yang
   paling cocok untuk dibeli.

Gavin dalam Walujo, dkk., (2020), mengemukakan delapan dimensi kualitas
yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk, yaitu
sebagai berikut:

1. Kinerja (Performance)
   Performa produk adalah karakteristik fungsional terpenting dari produk inti dan
   dapat didefinisikan sebagai kinerja produk yang sebenarnya. Kinerja produk
   mencerminkan bagaimana cara suatu produk disajikan kepada konsumen.
   Tingkat pengukuran kinerja mengacu pada pengoperasian fungsi dasar produk.
   Suatu produk dinilai baik jika dapat memenuhi harapan dan ekspektasi
   konsumen. Untuk setiap produk atau jasa, pengukuran dimensi kinerja dapat
   berbeda tergantung pada nilai fungsional yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Keistimewaan Tambahan (Feature)
   Feature adalah karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan
   sebagai tingkat kelengkapan karakteristik yang ada pada suatu produk. Pada
   beberapa titik, performa masing-masing merek memiliki ukuran yang hampir
   sama, namun terdapat perbedaan yang terletak pada fiturnya. Hal ini juga
   mengarah pada ekspektasi konsumen terhadap performance yang relatif
   homogen dan feature yang relatif heterogen.
3. Keandalan (Reliability)
   Keandalan adalah tingkat keterbatasan produk atau konsistensi keandalan
   produk dalam pengoperasiannya di mata konsumen. Keandalan produk juga
   mengukur kemungkinan bahwa produk tidak akan rusak atau gagal fungsi dalam
   jangka waktu tertentu. Keandalan menunjukkan kemungkinan bahwa produk
   akan melakukan tugasnya dengan baik tanpa hambatan. Suatu produk dikatakan
   sangat handal jika dapat menimbulkan kepercayaan konsumen terhadap kualitas
   produk tersebut.
4. Kesesuaian (Conformance)
   Kesesuaian mengacu pada sejauh mana karakteristik desain dan fungsional
   memenuhi standar yang ditentukan dan dapat didefinisikan sebagai sejauh mana
   semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi persyaratan target yang
   dijanjikan. Definisi di atas dapat dijelaskan dengan mengatakan bahwa tingkat
   kesesuaian suatu produk dinilai akurat apabila produk yang dipasarkan oleh
   produsen sesuai dengan rencana perusahaan, yang berarti merupakan jenis
   produk yang diinginkan oleh mayoritas konsumen.
5. Daya Tahan (Durability)
   Daya tahan mengacu pada berapa lama suatu produk dapat terus digunakan dan
   dapat didefinisikan sebagai ukuran perkiraan umur produk dalam kondisi
   normal. Dimensi ini meliputi umur teknis dan umur ekonomis. Semakin sering
   konsumen menggunakan produk, semakin lama umur simpan produk tersebut.
6. Kemampuan Pelayanan (Service Ability)
   Service ability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan
   perbaikan dan penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan
   sebagai ukuran kemampuan perbaikan produk yang rusak atau cacat. Artinya,
   jika terjadi kerusakan atau kegagalan produk, perbaikan produk yang andal
   dijamin, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan.
7. Estetika (Aesthetics)
   Estetika adalah keindahan suatu produk melalui panca indera dan dapat
   didefinisikan sebagai karakteristik yang berhubungan dengan produk seperti
   warna, desain atau rancangan, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya
   estetika merupakan unsur yang melengkapi fungsi dasar suatu produk
   sedemikian rupa sehingga penampilan produk di hadapan konsumen menjadi
   lebih menarik.
8. Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality)
   Kualitas yang dipersepsikan berarti pandangan konsumen terhadap keseluruhan
   kualitas atau keunggulan produk. Karena pembeli pada umumnya tidak
   mengetahui karakteristik atau kualitas produk yang dibeli, maka pembeli
   memandang kualitas produk dari perspektif harga, merek, periklanan, reputasi
   perusahaan, dan produsen.

Mutu atau kualitas memiliki definisi yang sangat luas dan relatif berbeda
tergantung pada perspektif dan kriteria yang dimiliki masing-masing pihak. Mulia
dan Rochmoeljati (2021) mendefinisikan mutu atau kualitas sebagai tolak ukur
dalam menilai baik buruknya suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan
konsumen yang memiliki standar tersendiri. Kualitas menjadi faktor yang paling
penting untuk mempengaruhi penilaian dan kepuasan pelanggan. Berikut
merupakan definisi kualitas yang dikemukakan oleh para ahli:

1. Menurut Juran, kualitas produk merupakan kesesuaian bagi setiap pengguna.
   Artinya produk harus memenuhi kebutuhan atau harapan penggunanya.
2. Crosby menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan atau
   standar lain yang ditetapkan. Artinya suatu produk dianggap valid jika
   spesifikasinya memenuhi standar kualitas yang disyaratkan atau distandarkan.
3. Menurut Gaspersz, konsep kualitas menggambarkan sifat langsung dari sebuah
   produk. Hal ini termasuk pada kemudahan penggunaan, keandalan, kinerja, dan
   lain sebagainya.
4. Deming menjelaskan bahwa kualitas adalah tingkat kepatuhan yang dapat
   diprediksi berdasarkan keseragaman di mana ketergantungan pada biaya
   cenderung lebih kecil dan sesuai dengan kebutuhan pasar.
5. Feigenbaum memberikan pendapat jika kualitas didasarkan pada seluruh tingkat
   kepuasan pelanggan. Produk dapat dikatakan berkualitas apabila dapat
   memberikan kepuasan sesuai dengan apa yang diharapkan.
6. Garvin dan Davis menyatakan bahwa kualitas memiliki sifat yang dinamis
   bergantung pada perspektif manusia, kondisi produk, serta pengaruh lingkungan.
   Harapan konsumen pada suatu produk senantiasa mengalami perubahan dari
   waktu ke waktu sehingga kualitas produk juga harus disesuaikan dengan
   ekspektasi yang diharapkan oleh para konsumen.
7. Menurut pendapat Hardjosudarmo, definisi kualitas produk adalah bentuk
   penilaian dan apresiasi yang didapatkan secara subjektif dari konsumen.
   Keabsahan kualitas produk juga ditentukan oleh persepsi konsumen atas produk
   atau jasa yang digunakannya.
   Meskipun tidak terdapat definisi mengenai kualitas yang disepakati secara
   universal, namun beberapa pendapat di atas sudah cukup menjelaskan inti dan arti
   penting dari kualitas. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat beberapa
   persamaan, salah satunya yaitu kualitas mencakup usaha pemenuhan harapan
   konsumen terhadap suatu produk. Produk dapat dikatakan berkualitas apabila
   ketika dimanfaatkan dapat memenuhi ekspektasi yang dibuat oleh konsumen
   sebelum membeli produk tersebut. Hal ini membuat kualitas tidak bisa dipisahkan
   dari perspektif serta perubahan keinginan konsumen (Putri, 2022).

Menurut Gaspersz (2001) manfaat dari penerapan delapan prinsip
manajemen mutu adalah sebagai berikut:
a. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip fokus
pelanggan:

1. Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar yang diperoleh melalui
   tanggapan-tanggapan yang cepat terhadap kesempatan pasar.
2. Meningkatkan efektivitas penggunaan sumber-sumber daya organisasi
   menuju peningkatan kepuasan pelanggan.
3. Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada
   percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksitransaksi.
   b. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip
   kepemimpinan:
4. Personil akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan tujuan
   organisasi.
5. Aktivitas-aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan diterapkan dalam
   satu kesatuan cara.
6. Meminimumkan kesalahan komunikasi diantara tingkat-tingkat dalam
   organisasi.
   c. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip keterlibatan
   personil:
7. Personil dalam organisasi menjadi termotivasi memberikan komitmen
   dan terlibat.
8. Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai
   tujuan-tujuan organisasi.
9. Orang-orang menjadi bertanggung jawab terhadap kinerja mereka.
10. Orang-orang menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan terusmenerus.
    d. Manfaat yang diperoleh jika menerapkan prinsip pendekatan proses:
11. Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus (Cycle times) menjadi
    lebih pendek, melalui efektivitas penggunaan sumber-sumber daya.
12. Hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan
    (predictable).
13. Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus.
    e. Manfaat yang diperoleh organisasi apabila menerapkan prinsip pendekatan
    sistem terhadap manajemen:
14. Integrasi dan kesesuaian dari proses-proses yang akan paling baik
    mencapai hasil-hasil yang diinginkan.
15. Kemampuan memfokuskan usaha-usaha pada proses-proses kunci.
16. Memberikan kepercayaan kepada pihak yang berkepentingan terhadap
    konsistensi, efektivitas dan efisiensi dari organisasi.
    f. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip peningkatan
    terus-menerus:
17. Meningkatkan keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan
    organsasi.
18. Kesesuaian dari aktivitas-aktivitas peningkatan pada semua tingkat
    terhadat tujuan strategik organisasi.
19. Fleksibilitas bereaksi secara tepat terhadap kesempatan-kesempatan
    yang ada.
    g. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip pendekatan
    faktual dalam pembuatan keputusan:
20. Keputusan-keputusan berdasarkan informasi yang akurat.
21. Meningkatkan kemampuan untuk menunjukkan efektivitas dari
    keputusan melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual.
22. Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang seta mengubah opini
    keputusan-keputusan.
    h. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip hubungan
    pemasok yang saling menguntungkan.
23. Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak.
24. Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk menanggapi
    perubahan pasar atau kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
25. Mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber-sumber daya.

Berikut ini merupakan langkah-langkah dalam memperoleh sertifikasi ISO
9001:2008 (Suardi, 2001):
a. Harus ada komitmen dari manajemen puncak.
b. Membentuk komite pengarah (Steering Commitee) atau koordinator ISO.
c. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari sistem manajemen mutu
ISO 9001:2008
d. Melakukan pelatihan (training) terhadap susunan anggota organisasi
e. Memulai peninjauan ulang manajemen (management revisit)
f. Identifikasi kebijakan mutu, prosedur-prosedur, dan instruksi-instruksi
yang dibutuhkan dan dituangkan dalam dokumen tertulis
g. Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008
h. Memulai audit sistem manajemen mutu perusahaan
i. Melakukan registrasi dengan mengimplementasikan sistem manajemen
mutu

Secara garis besar, urutan-urutan dari eprsyaratan utama ISO dapat dijelaskan
sebagai berikut (Suardi, 2001).
a. organisasi dalam usahanya untuk memenuhi tujuannya memerlukan
arahan yang jelas mengenai tujuan organisasi dari pimpinan puncak.
Tujuan organisasi ini dijelaskan dalam visi misi organisasi yang
merupakan perencanaan strategis sebagai wujud tanggung jawab
manajemen (Management Responsibility). Secara lebih detail visis misi
organisasi dijelaskan dalam kebijakan dan sasaran mutu.
b. Untuk mencapai visi misi, oraganisasi sangat bergantung pada
pelanggannya dan pihak-pihak lain yang berkepentingan seperti karyawan
dan pemegang saham. Oleh karena itu, organisasi terutama pimpinan
puncak harus mengetahui keinginan dan harapan pelanggan di masa yang
akan datang, yang kemudian diinformasikan keseluruh bagian organisasi.
c. Untuk merealisasikan persyaratan dan harapan pelanggan diperlukan
komitmen pimpinan puncak dalam menyediakan sumber daya (Resources
Management) seperti manusia, peralatan, metode dan keuangan.
d. Dari perencanaan strategis dan sumber daya yang tersedia dapat
menghasilkan produk jasa (Product Realizement) yang sesuai dengan
persyaratan dan harapan pelanggan.
e. Produk atau jasa yang dihasilkan akan diterima oleh pelanggan. Pada
proses ini dapat dibandingkan antara harapan dan kenyataan akan
produk/jasa yang diterima pelanggan, sehingga organisasi dapat mengukur
kepuasan pelanggan. Kemudian dilakukan analisis (Analysis) data dan
hasilnya ditindaklanjuti dengan program peningkatan (Improvement).
f. Dalam menjalankan program peningkatan diperlukan analisa dan
tersedianya sumber daya oleh pimpinan puncak, oleh karena itu komitmen
pimpinan puncak diperlukan untuk menjalankannya dalam proses
peningkatan berkesinambungan terus berlanjut (Continual Improvement)
tanpa henti dengan tujuan akhir mendapatkan keuntungan bagi organisasi.

Mutu merupakan konsep yang terus mengalam perkembangan dalam
pemaknaanya, menurut Garvin (1995) perspektif tentang konsep mutu mengalami
evolusi sebagai berikut, ada lima alternatif perspektif kualitas yang biasa
digunakan.

1. Transcendental Approach
   Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
   didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam
   seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain itu perusahaan dapat
   mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat belanja
   yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik),
   kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian
   fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali
   menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
   Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristi atau atribut yang
   dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
   mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki
   produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan
   perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based Approach
   Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang
   yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
   (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
   Prespektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa
   pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
   sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
   dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memerhatikan praktekpraktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
   sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa,
   dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini
   berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang
   seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas produktivitas dan
   penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
   ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. Dalam konteks
   ini konsumen dipandang sebagai pihak yang harus menerima standar-standar yang
   ditetapkan oleh produsen tau penghasil produk.
5. Value-based Approach
   Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
   mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
   sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
   sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
   paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang
   paling tepat dibeli (best-buy).

Tujuan kegiatan penjaminan mutu bermanfaat, baik bagi pihak internal
maupun eksternal organisasi. Menurut Yorke (1997), tujuan penjaminan
(Assurance) terhadap kualitas tersebut antara lain sebagai berikut:

1. Membantu perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus dan
   berkesinambungan melalui praktek yang terbaik dan mau mengadakan
   inovasi.
2. Memudahkan mendapatkan bantuan, baik pinjaman uang atau fasilitas atau
   bantuan lain dari lembaga yang kuat dan dapat dipercaya.
3. Menyediakan informasi pada masyarakat sesuai sasaran dan waktu secara
   konsisten, dan bila mungkin, membandingkan standar yang telah dicapai
   dengan standar pesaing.
4. Menjamin tidak akan adanya hal-hal yang tidak dikehendaki.
   Selain itu, tujuan dari diadakannya penjaminan kualitas (Quality Assurance)
   ini adalah agar dapat memuaskan berbagai pihak yang terkait di dalamnya,
   sehingga dapat berhasil mencapai sasaran masing-masing. Penjaminan kualitas
   merupakan bagian yang menyatu dalam membentuk suatu kualitas produk dan
   jasa suatu organisasi atau perusahaan. Mekanisme penjaminan kualitas yang
   digunakan juga harus dapat menghentikan perubahan bila dinilai perubahan
   tersebut menuju ke arah penurunan atau kemunduran (Yorke, 1997).

Penjaminan kualitas adalah seluruh rencana dan tindakan sistematis yang
penting untuk menyediakan kepercayaan yang digunakan untuk memuaskan
kebutuhan tertentu dari kualitas (Elliot, 1993). Kebutuhan tersebut merupakan
refleksi dari kebutuhan pelanggan. Penjaminan kualitas biasanya membutuhkan
evaluasi secara terus menerus dan biasanya digunakan sebagai alat bagi
manajemen. Menurut Gryna (1988), penjaminan kualitas merupakan kegiatan
untuk memberikan bukti-bukti untuk membangun kepercayaan bahwa kualitas
dapat berfungsi secara efektif (Pike dan Barnes, 1996).
Sementara itu Cartin (1999) memberikan definisi penjaminan kualitas
adalah sebagai berikut: Quality Assurance is all planned and systematic activities
implemented within the quality system that can be demonstrated to provide
confidence that a product or service will fulfill requirements for quality.

Kualitas telah menjadi isu kritis dalam persaingan modern dewasa ini, dan
hal itu telah menjadi beban tugas bagi para manajer menengah. Dalam tataran
abstrak kualitas telah didefinisikan oleh dua pakar penting bidang kualitas yaitu
Joseph Juran dan Edward Deming. Mereka berdua telah berhasil menjadikan
kualitas sebagai mindset yang berkembang terus dalam kajian manajemen,
khususnya manajemen kualitas (Juran dan Deming, 1998).
Menurut Juran (1998), kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan (fitness
for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa
yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna, lebih jauh Juran mengemukakan
lima dimensi kualitas yaitu :

1. Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
2. Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan
   penyampaian produk aktual
3. Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta
   ketahanan, dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan
4. Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen
5. Guna praktis (field use), kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada
   penggunaannya oleh konsumen

Bahan baku yang berasal dari produk pertanian diproduksi oleh produsen
maupun pakan yang telah jadi untuk sampai ke konsumen memerlukan adanya
jasa distribusi dan transportasi. Beberapa faktor yang harus diperhatikan selama
transportasi untuk pendistribusian barang dalam rangka pengendalian mutu antara
lain adalah sifat bahan baku atau komoditas, lingkungan, wadah atau pengemas
serta manusia sebagai pelaksana (Mukodiningsih et al., 2015). Selama proses
pengangkutan dan distibusi selalu ada kemungkinan akan terjadinya kerusakan
sehingga mengakibatkan penurunan mutu, oleh karena itu diperlukan
pengandalian mutu selama distribusi dan transportasi untuk mencegah adanya
kerusakan. Pencegahan adanya kerusakan selama proses distribusi dapat
dilakukan dengan mengusahakan barang yang dikirim tidak lecet, ataupun
terhimpit serta memilih alat yang sesuai dengan sifat barang yang dikirim
sehingga diperlukan kontrol bahan pakan atau konsentrat yang akan dikirim ke
konsumen (Arpah, 1993). Pengendalian mutu yang terjadi jika terdapat kerusakan
akibat benturan antar pengemas maupun kemasan dengan dinding alat pengangkut
yaitu dengan memberikan bantalan-bantalan pada pinggir-pinggir alat pengangkut
atau dengan penggunaan wadah atau kemasan yang tahan terhadap tekanan
(Mukodiningsih et al., 2015).
Pengontrolan yang dapat dilakukan selama pengiriman produk pakan yaitu
berupa menentukan lokasi tujuan pendistribusian, transportasi yang digunakan
untuk mendistribusikan barang, serta jadwal penerimaan barang pendistribusian
(Arpah, 1993). Untuk menunjang jalannya distribusi pabrik seperti pemindahan
bahan baku dan konsentrat, diperlukan alat untuk memudahkan pemindahan
bahan pakan secara mekanis yaitu berupa forklift dan conveyor (Mukodiningsih et
al., 2015).

Pergudangan sangat penting untuk menyimpan bahan pakan maupun
produk sebelum didistribusikan, gudang yang baik harus menyediakan tempat
penerimaan dan pemeriksaan barang yang baru datang, menyediakan tempat
barang yang segera diperlukan dengan praktis dan mudah dalam pengambilan
(Mukodiningsih et al., 2015). Apabila sistem pergudangan tidak ditangani denga
baik, maka akan mempengaruhi pada bahan dan konsentrat yang disim pandi
gudang. Penyusutan ini erat kaitannya dengan lama waktu penyimpanan. Proses
penyimpanan ini terjadi perubahan komposisi bahan makanan yang akan
menurunkan kualitas pakan yang disimpan (Krisnan, 2008).
Proses penyimpanan akan berpengaruh pada mutu pakan yang dihasilkan.
Penyimpanan yang terlalu lama atau dalam kondisi yang kurang baik akan
menurunkan mutu bahan makanan. Lama penyimpanan yang tidak sesuai dan cara
menyimpan yang keliru dapat menjadi penyebab utama pakan menjadi keras dan
menjamur serta semakin lama penyimpanan akan mengakibatkan kadar air yang
semakin meningkat karena kadar air menentukan daya simpan dari ransum, pada
ransum yang berkadar air tinggi daya simpannya lebih singkat dibandingkan
ransum berkadar air lebih rendah (Yulianti, 2001). Apabila jangka penyimpanan
pendek (kurang 4 bulan) kemasan dapat disimpan dalam kemasan masal dengan
memperhatikan kualiatas serta kadar air suatu bahan pakan (Komandoko, 2002).
Syarat gudang yang baik adalah kerangka utama kuat terdiri dari kerangka
logam, dinding terbuat dari semen atau beton agar bahan-bahan yang disimpan
dapat awet, ventilasi dibuat dengan memanjang di bawah atap, diberi kawat atau
kasa dan saling berhadapan serta lantai gedung terbuat dari semen dan harus ada
lampu penerang (Mukodiningsih et al., 2015). Lingkungan gudang juga perlu
diperhatikan dalam penyimpanan, salah faktor yang mempengaruhi yaitu
kelembaban gudang pabrik pakan. Kelembapan ruang penyimpanan
mempengaruhi kualitas bahan pakan maupun pakan yaitu dengan semakin
tingginya kelembaban udara ruang penyimpanan, maka akan terjadi absorpsi uap
air dari udara ke ransum sehingga menyebabkan kadar air ransum meningkat,
begitu juga sebaliknya (Yulianti, 2001). Pencegahan kerusakan bahan pakan oleh
serangga dapat dilakukan dengan menggunakan insektisida dengan cara
disemprotkan atau melalui pengeringan, pencampuran dengan bahan yang tajam
dan menyimpan pada wadah kedap udara (Mukodiningsih et al., 2015).
Sistem penyimpanan bahan pakan maupun konsentrat yang baik didalam
gudang dapat dilakukan dua sistem yaitu sistem First In First Out (FIFO) dan
sistem Last In First Out (LIFO), Sistem FIFO diterapkan pada penyimpanan
produk pakan yang waktu pembuatannya tidak sama (Mukodiningsih et al., 2015),
sedangkan sistem LIFO diterapkan untuk penyimpanan produk pakan di dalam
gudang dengan kapasitas terbatas dan pakan disimpan umumnya dibuat untuk
jangka waktu sama (Kartadisastra, 1994).
Cara penyimpanan yang baik yaitu tidak mencampur adukan bahan pakan,
tidak saling mencemari, bebas dari bahan yang rusak, terdapat jarak antara bahan
yang disimpan dengan dinding serta barang yang disimpan dikemas dan disusun
dengan baik menyerupai susunan batu bata (Mukodiningsih et al., 2015).
Penyimpanan bahan pakan dan konsentrat dapat diberi alas berupa pallet. Pallet
memiliki peranan yang cukup penting dalam penyimpanan, karena pallet
mempunyai fungsi untuk melindungi bahan dari kontak langsung dengan lantai
dan memperlancar sirkulasi udara serta memudahkan pengangkutan dan
pemindahan produk (Harsono, 1984).

Pengendalian mutu produk akhir perlu dilakukan sebagai upaya untuk
mempertahankan mutu pakan agar tidak mengalami penurunan mutu selama
proses penyimpanan dan distribusi. Produk akhir harus diawasi mutunya sejak
awal proses produksi hingga tahap pengemasan, penyimpanan dan pengiriman
kepada konsumen, hal ini bertujuan agar produk cacat atau rusak tidak sampai ke
konsumen (Arpah, 1993). Hal-hal yang dapat dilakukan dalam rangka
pengendalian mutu produk adalah pengawasan mutu atau pemeriksaan mutu
produk akhir dan pemeriksaan serta pengawasan sistem pelabelan dan
pengemasan, oleh karena itu pemeriksaan mutu produk akhir diperlukan untuk
mendapatkan kepastian atas kesesuaian hasil dengan formulasi dan tujuan proses
yang telah ditetapkan mencakup homogenitas campuran, performans fisik,
kandungan nutrisi dan lain-lain (Mukodiningsih et al., 2015). Apabila produk atau
produk setengah jadi sesuai dengan bentuk, ukuran dan standar mutu yang
direncanakan, maka produk-produk tersebut dapat digudangkan dan dipasarkan
(didistribusikan), namun apabila terdapat yang cacat, maka barang tersebut harus
dibuang atau remade dan mesin perlu disetel kembali agar beroperasi secara
akurat (Prawirosentono, 2004).
Sistem pelabelan dan pengemasan perlu diperhatikan karena bertujuan
untuk menghindari kesalahan atau kekeliruan yang mungkin terjadi selama proses
produksi, serta berfungsi sebagai dasar informasi dan penjaminan mutu pabrik
atas produk yang dipasarkan. Informasi yang terdapat pada label meliputi
informasi tentang nama produk dan komposisi produk, produsen, catatan lain
terkait dengan optimalisasi fungsi dan manfaat produk pakan ternak
(Mukodiningsih et al., 2015). Pemberian merk pada bagian luar kemasan sangat
perlu dilakukan, seperti dengan mencantumkan nama atau alamat dari perusahan
pembuat pakan, jenis pakan, nama barang, tanggal kadaluwarsa, selain itu
lampiran cara penggunaan, komposisi zat pakan dan penyimpanan sebaiknya
diperhatikan (Murtidjo, 2002).
Pengemasan dapat mencegah kerusakan produk akibat pengaruh
lingkungan luar yaitu kerusakan mekanis, perubahan kadar air, penyerapan air dan
interaksi oksigen, selain itu pengemasan bahan pakan maupun produknya serta
pengelompokan selama penyimpanan akan mempermudah pengawasan terhadap
hama selama penyimpanan. Bahan pakan yang mudah rusak harus dikemas
dengan bahan pengemas yang tahan terhadap serangga dan pengemasan dilakukan
rapat atau kedap udara (Mukodiningsih et al., 2015). Standar pengsian karung
yang ditetapkan yaitu standar berat produk ideal yang dikemas adalah 50,10-50,28
kg, jika berat produk yang dikemas kurang dari 50,10 kg atau lebih besar dari
50,28 kg maka kemasan dinyatakan tidak ideal dan untuk itu operator kemasan
perlu memeriksa setting mesin dan mengurangi atau menambah berat pakan
secara manual (Trisyulianti et al., 2005). Produk akhir yang telah jadi, kemudian
akan dikemas dan dilakukan penyimpanan di gudang (Krisnan, 2008).

Bahan baku yang telah diterima gudang, selanjutnya diproses dalam
mesin-mesin produksi untuk diolah menjadi konsentrat. Dalam hal ini, selain cara
kerja peralatan produksi yang mengolah bahan baku dipantau, juga hasil kerja
mesin-mesin tersebut dipantau dengan cara statistik agar menghasilkan barang
sesuai yang direncanakan (Prawirosentono, 2004). Semua jenis pakan yang
berasal dari bahan pakan yang diproses lebih dahulu melalui pengolahan baik
secara manual maupun menggunakan bantuan mesin (feedmill). Pengendalian
selama proses produksi dilakukan karena meskipun bahan pakan yang digunakan
mempunyai mutu yang telah sesuai dengan standar yang ditetapkan, namun
apabila pengolahannya menjadi pakan tidak terkendali akan terjadi over process
(misalnya penggunaan suhu yang tinggi dengan waktu yang lama) akan
menyebabkan terjadinya kerusakan zat gizi (Mukodiningsih et al., 2015).
Pengendalian mutu selama proses produksi dilakukan dengan cara
mengambil contoh (sampel) pada selang waktu yang sama. Sampel tersebut
dianalisis, bila tidak sesuai berarti proses produksinya salah dan harus diperbaiki
(Baedhowie dan Pranggonowati, 2005). Hal-hal yang perlu diperhatikan sebelum
proses pengolahan adalah pemeriksaan dan perawatan alat secara periodik,
pemeriksaan fungsi operasi sebelum pemakaian, pembersihan alat dari sisa proses
produksi, pemeriksaan dan pengawasan akurasi fungsi alat dan bahan yang diolah
pada setiap tahapan proses, serta pengendalian dan pengawasan lingkungan pabrik
yang akan berpengaruh terhadap mutu pakan produk pakan yang dihasilkan
(Mukodiningsih et al., 2015).
Tiap tahap proses produksi harus diawasi sehingga kesalahan atau
penyimpangan yang terjadi dalam proses produksi dapat diketahui, untuk segera
dilakukan perbaikan atau koreksi (Attahmid, 2009). Proses pengolahan yang perlu
dikendalikan selama proses produksi meliputi proses penggilingan (grinding)
untuk memperkecil ukuran bahan pakan, pencampuran (mixing), pembuatan
pakan butiran (crumble) serta memperhatikan kadar air suatu bahan
(Mukodiningsih et al., 2015).
Pengawasan mutu saat proses penimbangan bahan baku perlu dilakukan
dengan cara yang tepat sesuai dengan hasil formula. Akurasi timbangan harus
sangat diperhatikan karena penting untuk mendapatkan mutu produk yang
berkualitas dengan komposisi yang tepat sesuai dengan formula yang
dikehendaki. Proses pencampuran atau mixing merupakan salah satu cara untuk
mengolah bahan pakan menjadi konsentrat yang mempunyai sifat yang berbeda
dari bahan asal (Mukodiningsih et al., 2002). Kegiatan yang perlu diperhatikan
dalam pembuatan pakan yaitu penimbangan bahan baku yang sesuai dengan
jumlahnya dengan berpacu pada formula ransum yang sebelumnya telah dibuat
(Kartadisastra, 1994).

Bahan baku pakan merupakan satu bagian komponen atau suatu penyusun
dari suatu kombinasi atau campuran suatu pakan (Laryska dan Nurhajati, 2013).
Mutu bahan baku sangat mempengaruhi hasil akhir dari produk yang dibuat.
Pengendalian mutu bahan baku harus dilakukan sejak penerimaan bahan baku di
gudang, selama penyimpan dan waktu bahan baku akan dimasukkan dalam proses
produksi, sehingga perlu diamati sejak rencana pembelian bahan baku,
penerimaan bahan baku di gudang, penyimpanan bahan baku di gudang, sampai
dengan saat bahan baku tersebut akan digunakan (Prawirosentono, 2004).
Kontrol kualitas bahan baku bertujuan untuk memberikan informasi yang
tepat tentang kandungan zat makanan dan antikualitas yang terkandung di
dalamnya atau racun dari bahan baku, sehingga nilai nutrisi yang diinginkan dari
ransum sebagai produk akhir akan didapat dengan baik dan tepat. Mutu bahan
baku sangat mempengaruhi hasil akhir dari produk yang dibuat. Bahan baku
dengan mutu yang baik akan menghasilkan produk akhir yang baik dan sebaliknya
jika mutu bahan baku buruk akan menghasilkan produk buruk (Kurniawati, 2005).
Pemilihan dan pemeliharaan kualitas bahan baku menjadi tahap penting dalam
menghasilkan ransum yang berkualitas tinggi. Kualitas ransum yang dihasilkan
tidak akan lebih baik dari bahan baku penyusunnya (Fairfield, 2003). Oleh karena
itu, diperlukan bahan baku yang berkualitas bagus untuk digunakan dalam proses
produksi. Bahan baku yang digunakan untuk produksi seharusnya keberadaannya
harus bersifat kontinyu, sehingga dapat digunakan saat musim paceklik maupun
musin penghujan (Mukodiningsih et al., 2015).
Pengadaan bahan baku perlu diawasi agar mengontrol kualitas setiap
bahan yang diterima pada suatu pabrik pakan. Sebelum bahan pakan dibeli
terlebih dahulu diambil sedikit sampel pakan untuk dianalis di laboratorium
makanan ternak, hasil analisis tersebut kemudian dibandingkan dengan kandungan
nutrisi standar. Selain itu sampel bisa diambil di beberapa tempat dan dicium, bila
sampel tersebut berbau tengik atau tidak sedap lagi dan terdapat jamur pada bahan
pakan, itu menandakan bahwa bahan pakan tersebut sudah tidak bagus lagi atau
tidak berkualitas dijadikan suatu bahan pakan (Kuswandi, 2011). Tahapan
penerimaan bahan baku dimulai dari pemeriksaan bahan baku, kemudian
penyerahan bahan sampel untuk diuji, proses pendistribusian yang sesuai,
penyimpanan sampel dan penolakan bahan baku jika kualitas yang diberikan dari
supplier tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (Suparjo, 2010). Bahan
pakan yang sama, berasal dari supplier yang sama belum tentu memilki kualitas
yang sama, karena kualitas bahan pakan sangat dipengaruhi oleh proses
pembuatan bahan pakan, kondisi musim maupun penanganan pengiriman
(Ma’sum, 2014).
Perlunya dilakukan uji kualitas bahan pakan ini dikarenakan bahan baku
sering terkontaminasi atau sengaja dicampur dengan benda-benda asing dapat
menurunkan kualitas sehingga perlu dilakukan pengujian secara fisik untuk
menentukan kemurnian bahan (Kurniawati, 2005). Beberapa uji untuk kontrol
kualitas pakan dengan tujuan masing-masing, diantaranya uji organoleptik, uji
biologis dan uji secara kimiawi. Uji organoleptik berfungsi sebagai pemeriksaan
mutu dan pengendalian sebelum dilakukannya proses pembuatan konsentrat
(Agus, 2007).
Bahan baku pakan dinyatakan baik secara fisik apabila apabila memenuhi
beberapa kriteria, antara lain kering (kadar air dibawah 14%), bebas kutu atau
insekta lain, tidak pecah atau rusak (utuh), bau atau rasa sesuai, penampilan luar
tetap tidak berubah, dan tidak terdapat atau sedikit dijumpai bahan pemalsu
(Agus, 2007). Bahan baku yang baik akan mempengaruhi hasil pakan yang baik
pula. Oleh karena itu, agribisnis ternak sapi perah akan berjalan dengan optimal
bila didukung dengan pemenuhan pakan yang kualitas, kuantitas, kontinyuitas,
dan ekonomis yang terjamin, sehingga pakan merupakan faktor dominan
berpengaruh pada efisiensi dan kesuksesan dalam sebuah usaha peternakan sapi
perah (Kuswandi, 2011).

Pengawasan dan pengendalian mutu merupakan faktor penting bagi suatu
perusahaan untuk menjaga konsistensi mutu produk yang akan dihasilkan pada
suatu pabrik pakan (Junais et al., 2010). Quality control merupakan bagian yang
penting dalam suatu pabrik pakan, karena nantinya akan berpengaruh pada pakan
yang dihasilkan. Quality control bertugas untuk menjamin mutu selama
penerimaan bahan baku hingga pengendalian mutu pada bagian produksi
(Muhandri dan Kardarisman, 2008). Citra mutu bahan maupun produk dari suatu
industri yang sesuai dengan standar mutu dapat ditegakkan melalui pengawasan
atau pemeriksaan mutu yaitu dengan memeriksa apakah segala sesuatu telah
berjalan sesuai dengan rencana, intruksi-instruksi yang dikeluarkan dan prinsip
yang dianut (Mukodingsih et al., 2015).
Pengawasan dan pengendalian mutu harus dilakukan sejak awal proses
produksi sampai saluran distribusi untuk meningkatkan kepercayaan konsumen,
meningkatkan jaminan keamanan produk, mencegah banyaknya produk yang
rusak dan mencegah pemborosan biaya akibat kerugian yang dapat ditimbulkan
(Junais et al., 2010). Program pengawasan mutu yang baik adalah mencakup
pengawasan terhadap empat aspek, yaitu pengawasan kualitas bahan baku
(ingredient quality), kualitas produk akhir (finished feed quality), kandungan zat
anti nutrisi atau racun (control of toxic substances), dan kontrol terhadap proses
produksi (process control) (Khalil dan Suryahadi, 1997).

Samir (2005) mengemukakan bahwa indikator dalam mengukur keberhasilan
usaha atau kinerja organisasi, yaitu sebagai berikut :
a. Produktivitas, yang diukur melalui perubahan output kepada perubahan di
semua faktor input (modal dan tenaga kerja).
b. Perubahan di tingkat kepegawaian (output, teknologi, cadangan modal,
mekanisme penyesuaian, dan pengaruh terhadap perubahan status).
c. Rasio finansial (mengurangi biaya pegawai dan meningkatkan nilai tambah
pegawai).
Keberhasilan usaha diidentikkan dengan perkembangan perusahaan.
Istilah itu diartikan sebagai suatu proses peningkatan kuantitas dari dimensi
perusahaan. Perkembangan perusahaan adalah proses dalam pertambahan jumlah
karyawan, peningkatan modal, dan lain-lain.
Beberapa indikator dalam menentukan keberhasilan usaha menurut Noor
(2007) adalah sebagai berikut :

1. (Laba/Profitability)
   Laba merupakan tujuan utama dari bisnis. Laba usaha adalah selisih antara
   pendapatan dengan biaya.
   b. Produktivitas dan Efisiensi
   Besar kecilnya produktivitas suatu usaha akan menentukan besar kecilnya
   produksi. Hal ini akan mempengaruhi besar kecilnya penjualan dan pada
   akhirnya menentukan besar kecilnya pendapatan, sehingga mempengaruhi
   besar kecilnya laba yang diperoleh.
   c. Daya Saing
   Daya saing adalah kemampuan atau ketangguhan dalam bersaing untuk
   merebut perhatian dan loyalitas konsumen. Suatu bisnis dapat dikatakan
   berhasil, bila dapat mengalahkan pesaing atau paling tidak masih bisa
   bertahan menghadapi pesaing.
   d. Kompetensi dan Etika Usaha
   Kompetensi merupakan akumulasi dari pengetahuan, hasil penelitian, dan
   pengalaman secara kuantitatif maupun kualitatif dalam bidangnya sehingga
   dapat menghasilkan inovasi sesuai dengan tuntutan zaman.
   e. Terbangunnya citra baik
   Citra baik perusahaan terbagi menjadi dua yaitu, trust internal dan trust
   external. Trust internal adalah amanah atau trust dari segenap orang yang ada
   dalam perusahaan. Sedangkan trust external adalah timbulnya rasa amanah
   atau percaya dari segenap stakeholder perusahaan, baik itu konsumen,
   pemasok, pemerintah, maupun masyarakat luas, bahkan juga pesaing.
   Indikator keberhasilan usaha menurut Riyanti (2003), kriteria yang cukup
   signifikan untuk menentukan keberhasilan suatu usaha dapat dilihat dari :
   a. Peningkatan dalam akumulasi modal atau peningkatan modal
   b. Jumlah produksi
   c. Jumlah pelanggan
   d. Perluasan usaha
   e. Perluasan daerah pemasaran
   f. Perbaikan sarana fisik dan
   g. Pendapatan usaha
   Adapun indikator keberhasilan usaha menurut Suryana (2003)
   keberhasilan usaha terdiri dari :
   a. Modal
   b. Pendapatan
   c. Volume Penjualan
   d. Output produksi
   e. Tenaga Kerja

Menurut Suyanto (2010) keberhasilan usaha industri kecil di pengaruhi
oleh berbagai faktor. Kinerja usaha perusahaan merupakan salah satu tujuan dari
setiap pengusaha. Kinerja usaha industri kecil dapat diartikan sebagai tingkat
keberhasilan dalam pencapaian maksud atau tujuan yang diharapkan. Sebagai
ukuran keberhasilan usaha suatu perusahaan dapat dilihat dari berbagai aspek,
seperti: kinerja keuangan dan image perusahaan. Menurut Glancey dalam Priyanto
(2009) Wirausaha yang memiliki kemampuan mengambil keputusan yang
superior akan dapat meningkatkan performansi usaha seperti peningkatan profit
dan petumbuhan usaha.
Menurut Dedi Haryadi dalam Lindrayanti (2003) “Keberhasilan usaha
biasanya dicirikan dengan membesarnya skala usaha yang dimilikinya. Hal
tersebut bisa dilihat dari volume produksinya yang tadinya biasa menghabiskan
sejumlah bahan baku perhari meningkat menjadi mampu mengolah bahan baku
yang lebih banyak dengan meningkatnya bahan baku yang dibutuhkan berarti
meningkat pada jumlah buruhnya (baik buruh produksi maupun pemasaran)
sekaligus mencirikan perluasan jaringan pemasaran”. Seperti yang dikemukakan
oleh Suryana (2011) bahwa “Untuk menjadi wirausaha yang sukses harus
memiliki ide atau visi bisnis (business vision) yang jelas, kemudian ada kemauan
dan keberanian untuk menghadapi resiko baik waktu maupun uang”.
Menurut Priyanto (2009) Seseorang yang memiliki kewirausahaan tinggi
dan digabung dengan kemampuan manajerial yang memadai akan menyebabkan
dia sukses dalam usahanya. Selain dari laba, keberhasilan usaha dapat dilihat dari
target yang dibuat oleh pengusaha. Hal ini seperti yang terungkap oleh
Dalimunthe dalam Noersasongko (2005) yang menyatakan bahwa kita dapat
menganalisis keberhasilan usaha dengan mengetahui kinerja suatu perusahaan
yang dapat dirumuskan melalui suatu perbandingan nilai yang dihasilkan
perusahaan dengan nilai yang diharapkan dengan memanfaatkan sumberdaya
yang dimiliki. Kinerja perusahaan adalah output dari berbagai faktor di atas yang
oleh karenanya ukuran ini menjadi sangat penting untuk mengetahui tingkat
adaptabilitas bisnis dengan lingkungannya. Kinerja usaha perlu dihubungkan
dengan target perusahaan yang ditentukan oleh manajer-pemilik usaha. Apapun
targetnya, kinerja usaha merupakan tolok ukur untuk menilai seberapa besar
tingkat pencapaian suatu target atau tujuan usaha.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikanperbaikan yang dilakukan secara berkala.
Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
   Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari
   pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan follow
   up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan
   melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada pelanggan, aktif di
   sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada pelanggan atas
   penghargaan masukan yang telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk
   memantau perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan lain
   sebagainya.
2. Melakukan evaluasi perusahaan
   Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya
   adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting
   untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau
   kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan
   terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas
   produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk,
   tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
3. Memperbaiki pelayanan perusahaan
   Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan
   standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar
   menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos
   kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada
   karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada pelanggan
   dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun
   akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini
   agar dilakukan secara berkelanjutan.

Kualitas pelayanan tidak hanya diharapkan dan dinilai dari perusahaanperusahaan yang menjual produk yang diinginkan. Salah satu tempat yang
memerlukan perhatian terkait kualitas pelayanannya adalah instansi pemerintahan.
Kerap kali kita mengeluh tentang pelayanan di instansi pemerintahan yang
cenderung kurang atau tidak memenuhi kriteria yang diharapkan. Namun pada
dasarnya standar kualitas pelayanan di instansi pemerintahan telah memiliki
standar-standar tersendiri yang harus dipenuhi.
Beberapa pelayanan yang kerap harus diperhatikan untuk pelayanan
masyarakat diantaranya adalah di bidang kualitas pelayanan kesehatan, kualitas
pelayanan jasa, kualitas pelayanan prima, kualitas pelayanan hotel, kualitas
pelayanan akademik, dan kualitas pelayanan bank. Beberapa instansi seperti
rumah sakit, bank, hotel, dan universitas, memiliki standar kualitas pelayanan
masing-masing. Namun umumnya masyarakat juga memiliki penilaian dan
harapan kualitas pelayanan tersendiri dari masing-masing instansi tersebut.

Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas
pelayanan. Konsep kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh Parasuraman adalah
Servqual. Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2006) sebagai berikut:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
   menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
   kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
   sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
   jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi
   (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan
   pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik,
   peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
   pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai
   dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
   kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat
   diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
   secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
   memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
   dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
   tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
   pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu
   pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
   dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
   pelanggan kepada perusahaan. Dimensi assurance terdiri dari empat
   subdimensi, yaitu :
   a. Competence (Kompetensi) Keahlian dan keterampilan yang harus
   dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada pelanggan.
   b. Credibility (Kredibilitas) Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia
   jasa sehingga pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
   c. Courtesy (Kesopanan) Etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan
   pihak penyedia jasa kepada pelanggannya pada saat memberikan jasa
   pelayanan.
   d. Security (Keamanan/Keselamatan) Rasa aman, perasaan bebas dari rasa
   takut serta bebas dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan
   oleh pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
   pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
   keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
   pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
   pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
   bagi pelanggan. Dimensi empathy terdiri dari tiga sub dimensi, yaitu :
   a. Access (Akses) Tingkat kemudahan untuk dihubungi dan ditemuinya
   pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.
   b. Communication (Komunikasi) Kemampuan pihak penyedia jasa untuk
   selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti
   oleh pelanggan dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa
   yang disampaikan oleh pelanggan.
   c. Understanding Customer (Mengerti Pelanggan) Tingkat usaha pihak
   penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal pelanggan beserta
   kebutuhan-kebutuhannya.

Menurut Supranto (2006), kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Namun
tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan
diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses
mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah suatu keadaan
dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta
proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2007), kualitas
pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan
keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi
harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria
pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu
   selama transaksi maupun proses pembayaran.
2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun
   transaksi.
3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya
   manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung
   seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
5. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang
   nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.

Sebagai efek dari komunikasi,yaitu:

1. Category Need
   Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan.
2. Brand Awareness
   Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk kepada
   konsumen.
3. Brand Attitude
   Mendorong pemilihan terhadap suatu produk.
4. Brand Purchase Intention
   Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk.
5. Purchase Facilitation
   Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain.
6. Positioning
   Menanamkan citra produk dan perusahaan.
   agar membeli produk tersebut. Secara rinci tujuan promosi menurut
   Tjiptono (2008) adalah sebagai berikut:
   a. Menginformasikan
   b. Membujuk pelanggan sasaran
   c. Mengingatkan

Promosi merupakan bagian penting dari strategi pemasaran,karena
promosi digunakan pemasar dalam menginformasikan dan mempengaruhi atau
pihak lain sehingga konsumen tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran
produk dan jasa yang dipasarkannya.
Untuk menetapkan trategi promosi penjualan,maka terlebih dahulu harus
mengetahui fungsi promosi sebagai berikut:

1. Informing (memberikan informasi)
   Promosi membuat konsumen sadar akan produk-produk baru,mendidik
   mereka tentang berbagai fitur dan manfaat merek,serta memfasilitasi
   penciptaan citra semuah perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa.
2. Persuading (membujuk)
   Media promosi atau iklan yang baik akan mampu mempersuasi pelanggan
   untuk mencoba produk dan jasa yang ditawarkan.Terkadang persuasi
   berbentuk mempengaruhi permintaan primer,yakni menciptakan permintaan
   bagi keeluruhan kategori produk.
3. Reminding (mengingatkan)
   Iklan menjaga merek perusahaan tetap segar dalam ingatan para konsumen.
4. Adding Value (menambah nilai)
   Promosi yang efektif menyebabkan merek dipandang lebih elegan,lebih
   bergaya,lebih bergengsi dan dapat lebih unggul dari tawaran
   pesaing.Dengan cara inovasi,penyempurnaan kualitas atau merubah persesi
   konsumen.
5. Assiting (mendampingi upaya-upaya lain perusahaan)
   Iklan merupakan salah satu alat promosi,iklan dapat mengawasi proses
   penjualan produk-produk perusahaan dan memberikan pendahuluan yang
   bernilai bagi wiraniaga sebelum melakukan kontrak personal dengan para
   pelanggan yang prospektif.

Menurut Tjiptono (2008), Promosi adalah “Suatu bentuk komunikasi
pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar
sasaran atau perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”. Menurut
Menurut Alma (2007), Promosi adalah “Sejenis komunikasi yang memberikan
penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa”. Menurut
Swastha dan Irawan (2005), Promosi adalah Promosi adalah arus informasi atau
persuasi satu arah untuk mengarahkan seorang atau organisasi terhadap tindakan
yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Tjiptono (2002),
promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran artinya aktivitas pemasaran yang
berupaya menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan mengingatkan
pasar sasaran atau perusahaan dan produknya agar bersedia membeli, menerima
produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Alma (2016) ada 4 elemen-elemen promosi sebagai berikut:
a. Advertising, menyampaikan pesan-pesan penjualan yang diarahkan kepada
masyarakat melalui cara-cara persuasif dengan tujuan menjual barang, jasa
atau ide.
b. Personal Selling, cara penjualan personal selling adalah cara yang paling tua
dan penting, cara ini adalah satu-satunya cara dari sales promotion yang dapat
menggugah hati pembeli dengan segera, dan pada tempat dan waktu itu juga
diharapkan konsumen untuk dapat mengambil keputusan untuk membeli.
c. Public Relation, artinya menciptakan relasi yang baik dengan masyarakat,
agar masyarakat memiliki image yang baik terhadap perusahaan.
d. Sales Promotion, tugas dari advertising adalah memberi ajakan kepada
pembeli untuk mengenal dan membeli produk, sedangkan sales promotion
mengajak mereka agar membeli sekarang, seperti pemberian diskon, hadiah
langsung dan lain-lain

Merumuskan strategi pemasaran berarti melaksanakan prosedur tiga langkah
secara sistematis, bermula dari strategi segmentasi pasar, strategi penentuan pasar
sasaran, dan strategi penentuan posisi pasar.
Menurut Rangkuti (2014), unsur strategi pemasaran ada 3 yaitu:

1. Segmentasi Pasar
   Segmentasi pasar, yaitu tindakan mengidentifikasi dan membentuk kelompok
   pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing-masing konsumen dibedakan
   menurut karakteristik kebutuhan produk dan bauran pemasaran tersendiri. Atau
   dengan kata lain segmentasi pasar merupakan dasar untuk mengetahui bahwa
   setiap pasar terdiri atas beberapa segmen yang berbeda-beda.
2. Targetting
   Targetting, yaitu tindakan memilih satu atau lebih segmen yang akan
   dimasuki. Sebagian besar perusahaan memasuki sebuah pasar baru dengan
   melayani satu segmen tunggal, dan jika terbukti berhasil, maka mereka menambah
   segmen dan kemudian memperluas
   secara vertikal atau secara horizontal.
3. Positioning
   Positioning, yaitu menetapkan posisi pasar, tujuannya adalah untuk
   membangun dan mengkomunikasikan keunggulan produk yang ada di pasar
   kepada konsumen.

Terdapat beberapa macam pengertian strategi dari para ahli. Menurut
Marrus dalam Umar (2001) strategi didefinisikan sebagai suatu proses penentuan
rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang
organisasi, disertai penyusunan suatu caraatau upaya bagaimana agar tujuan
tersebut dapat dicapai. Strategi didefinisikan secara khusus sebagai tindakan yang
bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan
berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di
masa depan (Prahalad dalam Umar, 2001).
Menurut Chandra (2002), strategi pemasaran merupakan rencana yang
menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau
program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar
sasaran tertentu. Program pemasaran meliputi tindakan-tindakan pemasaran yang
dapat mempengaruhi permintaan terhadap produk, diantaranya dalam hal
mengubah harga, memodifikasi kampanye iklan, merancang promosi khusus,
menentukan pilihan saluran distribusi, dan sebagainya.

“Fungsi pengendalian proses produksi adalah perencanaan, penentuan
urutan kerja, penentuan waktu kerja, pemberian perintah kerja, dan tindak lanjut
dalam pelaksanaan” (Ahyari 2002) Macam-macam dari fungsi pengendalian
proses produksi

1. Perencanaan produksi Untuk merencanakan tentang apa dan berapa produk
   yang akan diproduksi oleh perusahaan yang bersangkutan dalam suatu
   periode yang akan datang. Hal yang perlu dipertimbangkan dalam
   penyusunan produksi adalah adanya optimalisasi produk sehingga akan
   dapat dicapai tingkat biaya yang paling rendah untuk pelaksanaan suatu
   proses produksi itu sendiri.
2. Penentuan urutan kerja Suatu fungsi yang menetukan urutan suatu proses
   produksi yang akan dilaksanakan oleh perusahaan. Sehingga perusahaan
   dapat menetukan urutan kegiatan kerja yang logis, sistematis, dan
   ekonomis melalui urutan mana bahan baku yang dipersiapkan untuk
   diproses menjadi produk akhir atau barang jadi.
3. Penentuan waktu kerja Suatu fungsi yang mentukan waktu kerja kapan
   pekerjaan proses produksi akan dilaksanakan. Penentuan waktu kerja yang
   tepat dan jelas akan dapat membantu tercapainya tingkat produktivitas
   kerja yang tinggi dalam perusahaan.
4. Pemberian perintah kerja Yang memiliki fungsi untuk menyampaikan
   perintah kepada bagian pengelolaan yang akan dilakukan sesuai dengan
   urutan pekerjaan yang telah ditentukan. Pemberian perintah kerja
   merupakan awal dari pelaksanaan suatu pekerjaan untuk menyelesaikan
   produk yang ada dalam perusahaan.
5. Tindak lanjut dalam pelaksanaan proses produksi Fungsi yang
   menindaklanjuti dalam kegiatan proses produksi. Sebab walaupun urutan
   kerja dan waktu kerja sudah disusun dengan baik, kemudian diberikan
   perintah untuk memulai suatu pekerjaan, bukan berarti semua proses
   produksi dapat berjalan dengan yang diharapkan. Bisa saja terjadi
   penyimpangan-penyimpangan proses produksi sehingga masih perlu
   adanya tindak lanjut dalam proses produksi. Diharapkan dengan adanya
   tindak lanjut ini penyimpangan-penyimpangan proses produksi,
   keterlambatan dan berbagai macam hal yang mengganggu kelancaran
   dalam proses produksi sehingga sebisa mungkin akan dapat diatasi ataupun
   dihindari.

Sesuai dengan kegiatan dalam suatu perusahaan maka perusahaan harus
diarahkan untuk menjamin kontinuitas dan aktivitas kegiatan untuk
menyelesaikan produk sesuai dengan bentuk dan waktu yang diinginkan dalam
batas-batas yang direncanakan. Untuk memperlancar kegiatan produksi
dibutuhkan pengendalian proses produksi, yaitu :

1. Pengendalian proses produksi Agar proses produksi dapat berjalan dengan
   baik dan lancar diperlukan pengendalian yang baik. Pengendalian proses
   produksi meliputi kapan produksi dimulai dan kapan produksi diakhiri
   sehingga harus direncanakan.
2. Pengendalian bahan baku Bahan baku merupakan masalah yang cukup
   dominan dibidang produksi. Perusahaan menghendaki jumlah persediaan
   yang cukup agar jalannya produksi tidak terganngu, maka dengan adanya
   pengendalian bahan baku diharapkan kegiatan produksi dapat berjalan lancar
   serta dapat menentukanstandart bahan baku yang baik, mengenai apa yang
   harus dipesan, berapa banyaknya pesanannya da kapan pemesanan
   dilakukan.
3. Pengendalian tenaga kerja Pengendalian tenaga kerja merupakan salah satu
   unsur yang penting di dalam pengendalian produksi. Berhasil tidaknya suatu
   proses produksi akan tergantung kepada kemampuan kerja dan kesungguhan
   kerja dari para karyawan perusahaan. Sehingga pengelolaan tenaga kerja atau
   sumber daya manusia merupakan bidang keputusan yang penting dalam
   hubungannya dengan kuantitas dan kualitas produk.
4. Pengendalian biaya produksi dan perbaikan Para pengawas bagian produksi
   setiap saat harus melakukan pengawasan serta membuat keputusan-keputusan
   yang berhubungan dengan keseimbangan antara pekerja, bahan baku dan
   biaya serta tindakan perbaikan.
5. Pengendalian kualitas Ada beberapa pengertian pengendalian kualitas
   menurut para ahli, yaitu :
   “Pengendalian kualitas adalah aktivitas untuk menjaga dan mengarahkan
   agar kualitas produk perusahaan dapat dipertahankan sebagaimana yang telah
   direncanakan” (Ahyari, 2002). “Pengendalian kualitas merupakan suatu
   kebutuhan bagi perusahaan yang menginginkan adanya kemajuan dalam
   perusahaan dengan standart yang ada” (Subagyo, 2000). “Pengendalian kualitas
   merupakan alat bagi manajemen untuk memperbaiki produk bila diperlukan,
   mempertahankan kualitas yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah barang yang
   rusak” (Reksohadiprodjo dan Gitosudarmo, 2000)
   Hal yang bisa dilakukan sejak bahan baku, barang dalam proses, maupun
   sampai barang jadi. Sehingga dapat diambil langkah-langkah untuk menentukan
   tindakan apa yang harus diambil di dalam proses produksi serta usaha untuk
   memelihara dan mempertahankan mutu yang telah ditetapkan standart
   kualitasnya.

Proses produksi merupakan suatu bentuk kegiatan yang paling penting
dalam pelaksanaan produksi disuatu perusahaan. Hal ini karena proses produksi
merupakan cara, metode maupun teknik bagaimana kegiatan penambahan faedah
atau penciptaan faedah tersebut dilaksanakan. Kelancaran proses produksi sangat
dipengaruhi sistem produksi yang telah dipersiapkan sebelum perusahaan
melaksanakan proses produksi. Selain itu demi kelancaran proses produksi
diperlukan pula pengendalian proses produksi yang akan mengendalikan seluruh
komponen penting dalam suatu perusahaan.

a. Production forecasting
Production porecasting adalah peramalan produksi untuk mengetahui
jumlah dan manfaat produksi yang akan dibuat di masa yang akan
datang,sehingga kalau terjadi penyimpangan akan cepat diadakan penyesuaian
produksi dimasa akan datang. Dengan melaksanakan peramalan produksi,
perusahaan dapat menyusun anggaran operasionalnya untuk pedoman kerja,
penggunaan kapasitas produksi seoptimal mungkin, menstabilkan kesempatan
kerja karena erdapanya kestabilan dan kepastian jumlah produksi dimasa yang
akan datang.
b. Routing
Routing adalah kegiatan untuk menetukan urutan-urutan proses dan
penggunaan alat produksinya dari bahan mentah sampai menjadi produk akhir,
sehingga sebelum produksi dimulai masalah sudah tercantum pada rout sheet.
c. Schedulling.
Schedulling adalah kegiatan untuk membuat jadwal proses produksi
sebagai satu kesatuan dari awal proses samapai selesai proses produksi .
Scehedulling ini dlaksanakan untuk mengetahui berapa waktu yang dibutuhkan
setiap tahap pemrosesan sesuai dengan urutan- urutan routenya. Oleh kaena itu
untuk membantu keberhasilan tahap ini lebih baik melakukan “time and mention
study” sehingga dapat ditentukan stanndar hasil kerjanya.
d. Dipatching
Dipatching adalah suatu proses untuk pemberian perintah untuk
melaksanakan pekerjaan sesuai dengan routing dan schedulling yang dibuat.
e. Follow up
Follow up adalah kegiatan untuk menghilangkan terjadinya penundaan
atau keterlambatan kerja dan mendorong terkoordinasinya pelaksaan kerja.

Pengendalian mutu dalam proses pengolahan sesuai dengan DAP
(Diagram Alur Produksi) dapat dibuat tahap-tahap pengendalian mutu sebelum
proses produksi berlangsung. Dalam membuat suatu produk diperlukan beberapa
urutan proses produksi agar produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan yang
direncanakan. Tiap tahap proses produksi diawasi sehingga kesalahan-kesalahan
yang terjadi dalam proses produksi bersangkutan dapat diketahui untuk
selanjutnya segera dilakukan perbaikan (koreksi).
Pengendalian produksi adalah berbagai kegiatan dan metode yang
digunakan oleh majemen perusahaan untuk mengelolah, mengatur,
mengkoordinir, dan mengarahkan proses produksi (peralatan, bahan baku, mesin,
tenaga kerja) kedalam suatu arus aliran yang memberikan hasil dengan jumlah
biaya yang seminimal mungkin dan waktu yang secepat mungkin.
Proses produksi merupakan suatu bentuk kegiatan yang paling penting
dalam pelaksanaan produksi disuatu perusahaan. Hal ini karena proses produksi
merupakan cara, metode maupun teknik bagaimana kegiatan penambahan faedah
atau penciptaan faedah tersebut dilaksanakan. Kelancaran proses produksi sangat
dipengaruhi sistem produksi yang telah dipersiapkan sebelum perusahaan
melaksanakan proses produksi. Selain itu demi kelancaran proses produksi
diperlukan pula pengendalian proses produksi yang akan mengendalikan seluruh
komponen penting dalam suatu perusahaan.
a. Pengendalian produksi yang dilaksanakan pada perusahaan yang satu dengan
yang perusahaan yang lain akan berbeda-beda terghantung pada sistem
kebijaksanaan perusahaan yang digunakan. Pengendalian produksi dapat
dilakaukan:

• Order Control: Perusahaaan yang beroperasi berdasarkan pesanan dari
  konsumen sehingga kegiatan operasionalnya juga tergantunmg pada
  pesanan tsb.
• Follow Control: Perusahaan yang beroperasi untuk menghasilkan
  produk standar sehingga sebagian produk merupakan produk untuk
  persediaan dalam jumlah besar.
  b. Pengendalian keduanya bertujuan sama bagaimana jangka waktu arus
  material apakah suda sesuai dengan yang direncanakan demikian juga
  bagaimana transportasi dari pabrik proses produksi) ke gudang dan dari
  gudang ke tempat penyimpanan.

Bahan baku merupakan salah satu faktor pembentuk terjadinya barang jadi
sehingga segala sesuatu yang menyangkut bahan baku harus benar-benar
diperhatikan. Mutu bahan akan sangat mempengaruhi hasil akhir dari barang yang
dibuat. Bahan baku dengan mutu yang jelek akan menghasilkan mutu barang yang
jelek. Sebaliknya, bahan baku yang baik dapat menghasilkan barang yang baik.
Pengendalian mutu bahan harus dilakukan sejak penerimaan bahan baku
digudang, selama penyimpanan, dan waktu bahan baku akan dimasukkan dalam
proses produksi (work in process).

Kegiatan pengendalian mutu bertujuan agar semua kondisi barang
diperiksa berdasarkan standar yang ditetapkan. Bila terdapat penyimpangan dari
standar dicatat untuk dianalisis. Hasil analisis pengendalian mutu tersebut
digunakan untuk dijadikan pedoman atau perbaikan sistem kerja, sehingga produk
yang bersangkutan sesuai dengan standar yang ditentukan. Pelaksanaan
pengawasan mutu dan kegiatan produksi harus dilaksanakan secara terus-menerus
untuk mengetahui kemungkinan terjadinya penyimpangan dari rencana
standaragar segera diperbaiki. Menurut Prawirosentono (2004) yang menyatakan:
Tujuan pokok dari pengendalian mutu adalah untuk mengetahui sampai
sejauhmana proses dan hasil prosuk (jasa) yang dibuat sesuai dengan standar yang
ditetapkan perusahaan. Pengendalian mutu merupakan upaya untuk mencapai dan
mempertahankan standar bentuk, kegunaan, dan warna yang direncanakan.
Dengan perkataan lain, pengendalian mutu ditujukan untuk mengupayakan agar
produk (jasa) akhir sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya.
Sedangkan menurut Assauri(2004), secara terperinci dapat dikatakan
bahwa tujuan dari pengendalian mutu adalah:
a. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar mutu yang
telahditetapkan.
b. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
c. Mengusahakan agar biaya disain dari produk dan proses dengan
menggunakan mutu produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin
d. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.

Pengendalian mutu merupakan aktivitas dimana kita mengukur
karakteristik mutu dari produk, kemudian membandingkan hasil pengukuran
itudengan spesifikasi produk yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan keinginan
konsumen, serta mengambil tindakan peningkatan yang tepat apabila ditemukan
perbedaan kinerja aktual dan standar. Menurut Assauri (2004), pengendalian
kualitas adalah kegiatan-kegiatan untuk memastikan apakah kebijaksanaan dalam
hal mutu atau standar dapat tercermin dalam hasil akhir. Dengan kata lain
pengendalian mutu adalah usaha mempentahankan mutu/kualitas dan barang yang
dihasilkan, agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah ditetapkan
berdasarkan kebijaksanaan pimpinan perusahaan.Pengendalian kualitas
menentukan ukuran, cara dan persyaratan fungsional lain suatu produk dan
merupakan manajemen untuk memperbaiki kualitas produk, mempertahankan
kualitas yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah bahan yang rusak. Dengan
adanya pengawasan kualitas maka perusahaan atau produsen berusaha untuk
selalu memperbaiki kualitas dengan biaya rendah yang sama/tetap bahkan untuk
mencapai kualitas yang tetap dengan biaya rendah. Untuk mengurangi kerugian
karena kerusakan-kerusakan pemeriksaan atau inpeksi tidak terbatas pada
pemeriksaan akhir saja, tetapi perlu juga diadakan pemeriksaan pada barang yang
sedang diproses. Menurut Assauri (2004), tujuan pengendalian kualitas adalah
sebagai berikut:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya disains produk dan proses dengan menggunakan
   kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin
   Menurut Prawirsentono (2004) yang dimaksud dengan pengendalian mutu
   adalah “kegiatan terpadu mulai dari pengendalian standar mutu bahan, standar
   proses produksi, barang setengah jadi, barang jadi, sampai standar pengiriman
   produk akhir ke konsumen, agar barang (jasa) yang dihasilkan sesuai dengan
   spesifikasi mutu yang direncanakan.”Berbagai tingkat pengendalian standar mutu
   tersebut harus ditentukan lebih dahulu sesuai dengan standar mutu yang
   direncanakan.
   Bertolak dari standar mutu barang, dapat ditentukan hal-hal berikut ini:
   a. Standar mutu bahan baku yang akan digunakan
   b. Standar mutu proses produksi (mesin dan tenaga kerja yang melaksanakan)
   c. Standar mutu barang setengah jadi
   d. Standar mutu barang jadi
   e. Standar administrasi, pengepakan, dan pengiriman produk akhir tersebut
   sampai ketangan konsumen.
   Sedangkan menurut Sumayang (2003) yang dimaksud dengan
   “Pengendalian mutu adalah falsafah yang memantapkan dan menjaga lingkungan
   yang menghasilkan perbaikan terus-menerus pada mutu dan produktivitas
   diseluruh aktivitas perusahaan, pemasok, dan jalur distribusi.”Hal yang perlu
   diperhatikan, bahwa keadaan atau bahan dan proses produksi harus sesuai dengan
   standar yang telah ditentukan. Bila dalam tahap proses kegiatan terdapat hasil
   pekerjaan yang menyimpang, harus cepat diperbaiki sebagai tindakan koreksi.
   Bila tindakan tersebut secara tegas dilaksanakan, maka mutu barang yang
   dihasilkan akan sesuai dengan standar yang direncanakan. Berdasarkan pengertian
   diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengendalian mutu adalah suatu
   teknik dan aktivitas untuk mencapai, mempertahankan dan meningkatkan mutu
   suatu produk dan jasa agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat
   memenuhi kepuasan konsumen.

Dimensi kualitas menurut Garvin yang dikutip oleh Nasution (2005),
digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas/mutu barang, yaitu sebagai
berikut:
a. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin
membeli suatu produk.
b. Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performansi yang
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
pengembangannya.
c. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
d. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
e. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan
dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti
meningkatkan harga diri.

Setelah memahami arti mutu, berikutnya dijelaskan mengapa mutu produk
merupakan fokus utama saat ini dalam suatu perusahaan. Menurut Nasution
(2005) menyatakan bahwa pentingnya mutu dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu
dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut
manajemen operasional, mutu produk merupakan salah satu kebijaksanaan
penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan
kepada konsumen melebihi atau paling tidak sama dengan mutu produk pesaing.
Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, mutu produk merupakan salah satu
unsur utama dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu produk, harga,
promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan
memperluas pangsa pasar perusahaan.

Situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan mutu produk
menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk
menyediakan produk bermutu akan menjadi senjata untuk memenangkan
persaingan, karena dengan memberikan produk bermutu, kepuasan konsumen
akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat
dan pemahamam yang akurat tentang mutu yang tepat.
Mendefinisikan mutu produk ada lima pakar utama dalam manajemen
mutu terpadu (Total Quality Management) yang saling berbeda pendapat, tetapi
maksudnya sama. Di bawah ini peneliti akan mengemukakan pengertian mutu
dari lima pakar TQM, yaitu sebagai berikut: Menurut Juran yang dikutip oleh
Nasution (2005), menyatakan bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan
produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut:

1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status
3. Waktu, yaitu kehandalan
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan
5. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur
   Menurut Crosby yang dikutip oleh Nasution (2005), menyatakan bahwa
   “Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang
   diisyarakatkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai
   dengan standar mutu yang telah ditentukan.”
   Menurut Deming yang dikutip oleh Nasution (2005), menyatakan bahwa
   “Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar”. Perusahaan harus benar-benar
   dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan
   dihasilkan. Menurut Feigenbaum yang dikutip oleh Nasution (2005), menyatakan
   bahwa “Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).
   Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada
   konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
   Menurut Garvin dan Davis yang dikutip oleh Nasution (2005), menyatakan bahwa
   “Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
   manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
   melebihi harapan pelanggan atau konsumen.”Dari kelima definisi mengenai Mutu
   tersebut, menurut Nasution (2005) bahwa: Tidak ada definisi yang diterima secara
   universal, namun dari kelima definisi diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu:
6. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
7. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan
8. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
   merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa
   mendatang)

Produktivitas erat terkait dengan hasil kerja yang dicapai oleh pekerja.
Hasil kerja pekerja tersebut merupakan produktivitas kerja sebagai target yang
didapat melalui kualitas kerjanya dengan melaksanakan tugas yang sesuai dengan
peraturan yang ditetapkan oleh organisasi. Kemudian dalam penelitian ini
dikemukakan beberapa faktor sebagaimana yang dinyatakan sebagai indikator dari
produktivitas pekerja, antara lain :

1. Prestasi kerja
   Istilah prestasi kerja mengandung berbagai pengertian, antara lain
   bahwa prestasi lebih merupakan tingkat keberhasilan yang dicapai seseorang
   untuk mengetahui sejauh mana seseorang mencapai prestasi yang diukur atau
   dinilai. Selain itu dikatakan juga bahwa prestasi adalah juga suatu hasil yang
   dicapai seseorang setelah ia melakukan suatu kegiatan. Dalam dunia kerja,
   prestasi kerja disebut sebagai work performance. Definisi lain dari prestasi
   kerja adalah suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam mengerjakan tugas
   atau pekerjaannya secara efisien dan efektif. Dari berbagai pengertian di atas
   dapat disimpulkan bahwa prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai
   seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang
   didasarkan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan, serta waktu.
2. Kuantitas kerja
   Di dalam pelaksanaan operasional di suatu organisasi tidak cukup
   mengandalkan pekerjanya, perkembangan organisasi tersebut juga menuntut
   adanya kuantitas pekerjaan. Rasio kuantitas pekerja harus seimbang dengan
   kuantitas pekerjaaan, sehingga dengan pertimbangan tersebut dapat menjadi
   tenaga kerja yang produktif yang meningkatkan produktivitas kerja di dalam
   organisasi tersebut. Dengan adanya kuantitas pekerjaan, dituntut juga adanya
   kualitas kerja para pekerja. Untuk itu perlu diperhatikan sarana dan prasarana
   sebagai pendukung dari pada kerja pekerjanya sehingga tercapai kualitas kerja
   yang baik. Adapun sarana dan prasarana tersebut yakni : penggunaan
   teknologi canggih, kebutuhan – kebutuhan pekerja, serta memberikan motivasi
   yang tepat untuk mendorong agar kerja dari pekerjanya dapat semaksimal
   mungkin.
3. Kualitas kerja
   Kualitas banyak dianalogikan dengan mutu suatu barang atau jasa . Hal
   yang sama berlaku juga bagi organisasi ekonomi maupun pemerintahan. Para
   pekerja konstruksi dituntut untuk mengutamakan kualitas dalam pelaksanaan
   tugas – tugasnya. “ Kualitas “ bagi hampir semua orang tampaknya kualitas
   tinggi. Kualitas semakin tinggi berarti semakin baik. Lalu timbul pertanyaan
   apakah orang – orang sesungguhnya menginginkan segala sesuatu berkualitas
   setinggi mungkin. Pekerja konstruksi sebagai sumber daya yang menjalankan
   dan melaksanakan manajemen di suatu organisasi harus memiliki kehidupan
   kerja yang berkualitas. Kehidupan kerja yang berkualitas yaitu keadaan
   dimana para pekerja dapat memenuhi kebutuhan dengan bekerja di dalam
   organisasi.
4. Disiplin kerja
   Dalam melaksanakan disiplin kerja, disiplin yang baik dapat diukur
   dalam wujud: pekerja konstruksi datang dan pulang tepat pada waktu yang
   ditentukan, menghasilkan pekerjaan baik kuantitas maupun kualitas yang
   memuaskan, melaksanakan tugas penuh dengan semangat, memenuhi
   peraturan yang ada.

Menurut Ravianto (1985), pengertian baku produktivitas sesuai dengan
laporan 1 Dewan produktivitas Nasional RI tahun 1983 adalah:

1. Produktivitas mengandung pengertian sikap mental yang selalu mempunyai
   pandangan bahwa mutu kehidupan hari ini harus lebih baik dari kemarin, dan
   esok harus lebih baik dari hari ini.
2. Secara umum produktivitas mengandung pengertian perbandingan antara
   hasil yang dicapai dengan keseluruhan sumber daya yang dipergunakan.
3. Produksi dan produktivitas merupakan 2 pengertian yang berbeda.
   Peningkatan produksi menunjukkan pertambahan jumlah hasil yang dicapai,
   sedangkan peningkatan produktivitas mengandung pengertian pertambahan
   hasil dan perbaikan cara mencapaian produksi tersebut. Peningkatan produksi
   tidak selalu disebabkan oleh peningkatan produktivitas, karena produksi dapat
   meningkat walaupun produktivitas tetap ataupun menurun.
4. Peningkatan produktivitas dapat dilihat dalam 3 bentuk:
   a. Jumlah produksi meningkat dengan menggunakan sumber daya yang
   sama.
   b. Jumlah produksi yang sama atau meningkat dicapai dengan menggunakan
   sumber daya yang kurang.
   c. Jumlah produksi yang jauh lebih besar diperoleh dengan pertambahan
   sumber daya yang relatif lebih kecil.
5. Sumber daya manusia memegang peranan utama dalam proses peningkatan
   produktivitas, karena alat produksi dan teknologi pada hakikatnya merupakan
   hasil karya manusia.
6. Produktivitas tenaga kerja mengandung pengertian perbandingan antara hasil
   yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja per satuan waktu.
7. Produktivitas tenaga kerja dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik yang
   berhubungan dengan tenaga kerja itu sendiri maupun faktor-faktor lainnya,
   seperti: pendidikan, keterampilan, disiplin, sikap dan etika kerja, motivasi,
   gizi dan kesehatan, tingkat penghasilan, jaminan sosial, lingkungan dan iklim
   kerja, hubungan industrial Pancasila, teknologi, sarana produksi, manajemen,
   kesempatan kerja, dan kesempatan berprestasi.
8. Peningkatan produktivitas tenaga kerja merupakan pembaharuan pandangan
   hidup dan kultural dengan sikap mental memuliakan kerja serta perluasan
   upaya untuk meningkatkan mutu kehidupan masyarakat

Menurut Mockler (1972), proses pengendalian mutu dapat diuraikan
menjadi langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menentukan sasaran
   Sasaran pokok proyek adalah menghasilkan produk atau instalasi dengan
   batasan anggaran, jadwal, dan mutu yang telah ditentukan. Sasaran ini
   dihasilkan dari suatu perencanaan dasar dan menjadi salah satu faktor
   pertimbangan utama dalam mengambil keputusan untuk melakukan investasi
   atau membangun proyek, sehingga sasaran-sasaran tersebut merupakan
   tonggak tujuan dari kegiatan pengendalian.
2. Lingkup kegiatan
   Untuk memperjelas sasaran, maka lingkup proyek perlu didefinisikan lebih
   lanjut, yaitu mengenai ukuran, batas, dan jenis pekerjaan apa saja (dalam: paket
   kerja, SPK, RKS) yang harus dilakukan untuk menyelesaikan lingkup proyek
   keseluruhan.
3. Standar dan kriteria
   Dalam usaha mencapai sasaran secara efektif dan efisien, perlu disusun suatu
   standar, kriteria, atau spesifikasi yang dipakai sebagai tolok ukur untuk
   membandingkan dan menganalisis pekerjaan. Standar, kriteria, dan patokan
   yang dipilih dan ditentukan harus bersifat kuantitatif, demikian pula metode
   pengukuran dan perhitungannya harus dapat memberikan indikasi terhadap
   pencapaian sasaran, seperti:
   a. Berupa satuan uang, seperti anggaran per satuan unit pekerjaan (SRK),
   anggaran pekerjaan per unit per jam, penyewaan alat per unit per jam, biaya
   angkutan per ton per km;
   b. Berupa jadwal, misalnya waktu yang ditentukan untuk mencapai deadline;
   c. Berupa unit pekerjaan yang berhasil diselesaikan;
   d. Berupa standar mutu, kriteria, dan spesifikasi, misalnya yang berhubungan
   dengan kualitas material, dan hasil uji coba peralatan.
4. Merancang sistem informasi
   Satu hal yang perlu ditekankan dalam proses pengendalian proyekadalah
   perlunya suatu sistem informasi dan pengumpulan data yang mampu
   memberikan keterangan yang tepat, cepat, dan akurat. Sistem informasi
   tersebut harus dapat mengolah data yang telah dikumpulkan tersebut menjadi
   suatu bentuk informasi yang dapat dipakai untuk tindakan pengambilan
   keputusan.
   Pada akhir suatu kurun waktu yang ditentukan, diadakan pelaporan dan
   pemeriksaan, pengukuran dan pengumpulan data serta informasi hasil
   pelaksanaan pekerjaan. Agar memperoleh gambaran yang realistis, pelaporan
   sejauh mungkin didasarkan atas pengukuran penyelesaian fisik pekerjaan.
5. Mengkaji dan menganalisis hasil pekerjaan
   Pada langkah ini diadakan analisis atas indikator yang diperoleh dan mencoba
   membandingkan dengan kriteria dan standar yang ditentukan. Hasil analisis ini
   penting karena akan digunakan sebagai landasan dan dasar tindakan
   pembetulan. Oleh karena itu, metode yang digunakan harus tepat dan peka
   terhadap kemungkinan adanya penyimpangan.
6. Mengadakan tindakan pembetulan
   Apabila hasil analisis menunjukkan adanya indikasi penyimpangan yang cukup
   berarti, maka perlu diadakan langkah-langkah pembetulan. Tindakan
   pembetulan dapat berupa:
   a. Realokasi sumber daya, misalnya memindahkan peralatan, tenaga kerja, dan
   kegiatan pembangunan fasilitas pembantu untuk dipusatkan ke kegiatan
   konstruksi instalasi dalam rangka mengejar jadwal produksi.
   b. Menambah tenaga kerja dan pengawasan serta biaya dari kontingensi.
   c. Mengubah metode, cara, dan prosedur kerja, atau mengganti peralatan yang
   digunakan.
   Hasil analisis dan pembetulan akan berguna sebagai umpan balik
   perencanaan pekerjaan selanjutnya dalam rangka mengusahakan tetap
   tercapainya sasaran semula.

Beberapa pengertian pengendalian mutu (quality control) yang
berkembang di Indonesia adalah sebagai berikut:

1. Pengendalian mutu (quality control) adalah keseluruhan rangkaian kegiatan
   yang terpadu secara efektif dan dapat digunakan untuk mengembangkan,
   melestarikan, dan meningkatkan kualitas dari berbagai usaha (berupa produk
   maupun jasa) seekonomis mungkin dan sekaligus memenuhi kepuasan.
   (Dewan Produktivitas Nasional, 1985)
2. Pengendalian mutu (quality control) adalah sistem manajemen yang
   mengikutsertakan seluruh jajaran pekerja di semua tingkatan, dengan
   menerapkan konsepsi pengendalian mutu dan metode statistik, untuk
   mendapatkan kepuasan pelanggan maupun karyawan. (Astra TQC, 1984)
3. Pengendalian mutu (quality control)) merupakan keseluruhan rangkainan
   terpadu (sistem) yang efektif guna melakukan pengembangan kualitas,
   menjaga dan meningkatkan mutu kerja, melalui usaha-usaha berbagai
   kelompok di dalam organisasi, sehingga memungkinkan untuk memproduksi
   barang/jasa dengan sangat ekonomis, serta untuk memberikan kepuasan kepada
   konsumen (Stephen, Productivity Series No. 14, APO).
4. Pengendalian mutu (quality control) adalah suatu sistem manajemen yang
   mengikutsertakan seluruh pimpinan dan karyawan dari semua tingkat jabatan
   secara musyawarah untuk meningkatkan mutu serta produktivitas kerja dan
   memberikan kepuasan kepada pelanggan maupun karyawan. (Pusat
   Produktivitas Nasional, 1985)

Menurut ( Zulkarnain, 2012 ) Istilah penjualan sering disalah artikan
dengan istilah pemasaran, bahkan ironisnya ada yang menggangap sama
pengertian antara penjualan dengan pemasaran. Kesalahpahaman tidak hanya pada
praktek penjualan tetapi juga pada struktur organisasi perusahaan. Pada
hakekatnya kedua istilah tersebut memiliki arti dan ruang lingkup yang berbeda.
Pemasaran memiliki arti yang lebih luas meliputi berbagai fungsi perusahaan,
sedangkan penjualan merupakan bagian dari kegiatan pemasaran itu sendiri.
Dengan demikian penjualan adalah tidak sama dengan pemasaran.
Dengan semakin meningkat arus perdagangan barang dan jasa tentunya
akan meningkatkan kegiatan pemasaran. Penjualan merupakan tujuan dari
pemasaran artinya perusahaan melalui Departemen/Bagian pemasaran termasuk
tenaga penjualan ( Sales Force ) nya akan berupaya melakukan kegiatan penjualan
untuk menghabiskan produk yang dihasilkan. Kegiatan pemasaran bukan aktifitas
yang berdiri sendiri, melainkan terkait dengan fungsi-fungsi lainnya di dalam
perusahaan. Adapun fungsi-fungsi pemasaran sekurangnya terdiri dari :

1. Pembelian ( Buying )
2. Penjualan ( Selling )
3. Penggudangan ( storage )
4. Pembiayaan ( financing )
5. Menentukan tingkatan mutu ( grading )

Menurut ( Fahmi, 2015 ) Secara umum administrasi disusun dan dibuat
untuk mewujudkan berbagai tujuan. Adapun tujuan tersebut adalah,

1. Untuk menciptakan arah pekerjaan tertata sesuai dengan visi dan misi
   manajemen perusahaan.
2. Menumbuhkan kepercayaan kepada para pemangku kepentingan
   (stakeholders) terhadap kinerja perusahaan baik secara jangka pendek dan
   jangka panjang.
   Pemangku kepentingan ( Stakeholders ) adalah mereka yang memiliki
   kepentingan terhadap keberadaan perusahaan tersebut, seperti supplier,
   distributor, dan lain-lain. Kepercayaan para pemangku kepentingan
   ( stakeholders ) merupakan jaminan yang mampu memberi kepercayaan
   diri kita kepada pihak manajemen perusahaan untuk membangun kinerja
   yang tinggi.

Hubungan sekolah dengan masyarakat pada
hakekatnya merupakan suatu sarana yang sangat
berperan dalam membina dan mengembangkan
pertumbuhan pribadi serta peserta didik di sekolah.
Dalam hal ini, sekolah sebagai sistem sosial merupakan
bagian integral dari sistem sosial yang lebih besar, yaitu
masyarakat. Sekolah dan masyarakat memiliki hubungan
yang sangat erat dalam mencapai tujuan sekolah atau
pendidikan secara efektif dan efisien. Sebaliknya sekolah,
juga harus menunjang pencapaian tujuan atau
pemenuhan kebutuhan masyarakat, khususnya
kebutuhan pendidikan (Mulyasa, 2009: 50)
Dari uraian tersebut menunjukkan bahwa
hubungan antara sekolah dengan masyarakat merupakan
hal yang sangat penting dalam meningkat-kan mutu
pendidikan di sekolah.
Disamping itu (Mulyasa, 2009: 163) menyebutkan
bahwa dalam rangka mewujudkan visi dan misi sekolah,
disarankan perlunya memberdayakan masyakarat dan
lingkungan sekolah secara optimal. Selain mengadakan
hubungan dengan masyakarakat, sekolah juga dituntut
untuk membina hubungan dengan pemerintah setempat,
misalnya pemuka-pemuka masyarakat, organisasi sosial,
seperti lembaga sosial desa dan sejenisnya, serta meminta
masukan kepada masyarakat atau pihak-pihak yang
membutuhkannya tentang program, kemajuan, dan
rencana-rencana untuk perbaikan sekolah.
Sekolah sekolah merupakan lembaga formal yang
diserahi mandat untuk mendidikan melatih dan
membimbing generasi muda bagi pernananya di masa
depan, sementara masyarakat merupakan pengguna jasa
pendidikan itu. Hubungannya sekolah dengan
masyarakat bertujuan antara lain untuk (1) memajukan
kualitas pemberlajaran, dan pertumbuhan anak; (2)
memperkokoh tujuan serta meningkatkan kualitas hidup
dan penghidupan masyakarat; (3) menggairahkan
masyarakat untuk menjalin hubungan dengan sekolah.
Untuk merealisasikan tujuan tersebut, banyak cara yang
bisa dilakukan oleh sekolah dalam menarik simpati
masyarakat terhadap sekolah dan menjalin hubungan
yang harmonis antara sekolah masyarakat. Hal tersebut
antara lain dapat dilakukan dengan memberitahu
masyarakat memengenai program-program sekolah, baik
program yang telah dilaksanakan, yang sedang
dilaksanakan sehingga masyarakat mendapat gambaran
yang jelas tentang sekolah yang bersangkutan (Mulyasa,
2009: 50-51).

Konsep manajemen tentu kita harus tahu terlebih
dahulu apa itu manajemen. Banyak teori yang
menjelaskan tentang manajemen yang dinyatakan oleh
para pakar dengan teori yang berbeda-beda tetapi pada
hakekatnya mempunyai tujan yang sama.
Kata Manajemen berasal dari bahasa Inggris to
manage (kata kerja), management ( kata kerja), dan
manager untuk orang yang melakukan. Bila
diterjemahkan ke Bahasa Indonesia menjadi manajemen
(pengelolaan).
Manajemen menurut Husaini Usman (2014: 6) juga
menyatakan bahwa manajemen adalah serangkaian
kegiatan yang diarahkan langsung untuk penggunaan
sumber daya organisasi secara efektif dan efesien dalam
rangka mencapai tujuan organisasi. Meskipun banyak
definisi manajemen yang telah diungkapkan para ahli
sesuai pandangan dan pendekatannya masing-masing,
seperti Barnard (1938), Terry (1960), Gray ( 1982) dan
lain-lain , namun tidak satupun yang memuaskan.
Walaupun demikian, esensi manajemen dapat dipandang, baik sebagai proses ( fungsi) yang meliputi POLC.
Pengetian Manajemen dalam arti luas adalah
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan (P3) sumber
daya organisasi untuk mencapai tujuan secara efektif dan
efisien. Manajemen dalam arti sempit adalah manajemen
sekolah/ madarasah yang meliputi: perencanaan
sekolah/ madarasah yang meliputi perencanaan program
sekolah/ madarasah, pelaksanaan program sekolah/
madarasah, kepemimpinan kepala sekolah/ madarasah,
pegawai/evaluasi, dan sistem informasikan sekolah/
madrasah.
Robin and Coulter (2009), menyatakan bahwa
“management is universally needed in all organizations”.
Manajemen diperlukan semua organisasi dan bersifat
universal. Manajemen bisa diterapkan pada: 1. semua
organisasi, kecil maupun besar, 2. Semua tipe organisasi,
financial dan non financial, 3. Semua tingkatan
organisasi, 4. Semua area organisasi (manufaktur,
pemasaran, SDM, dan lain-lain).
Fungsi manajemen menurut perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan, pengendalian. Robin and
Coulter (2009), perencanaan, pengorganisasian,
kepemimpinan, pengendalian. Kegiatan manajer secara
deskriptif sebagai berikut: 1. Personal Activities, 2.
Interactional Activities, 3. Administrative Activities, 4.
Technical Activities.

Mutu berkenaan dengan penilaian bagaimana suatu produk memenuhi
kriteria, standar atau rujukan tertentu.Dalam dunia pendidikan, standar ini
menurut Depdiknas (2001:2) dapat dirumuskan melalui hasil belajar mata
pelajaran skolastik yang dapat diukur secara kuantitatif, dan pengamatan secara
kualitatif, khususnya bidang-bidang pengetahuan sosial. Rumusan mutu
pendidikan bersifat dinamis dan dapat ditelah dari berbagai sudut pandang.
Kesepakatan tentang konsep mutu dikembalikan pada rumusan acuan atau rujukan
yang ada seperti kebijakan pendidikan, proses belajar mangajar, kurikulum, sarana
dan prasarana, fasilitas pembelajaran dan tenaga kependidikan sesuai dengan
kesepakatan pihak-pihak yang berkepentingan.
Dalam kamus besar bahasa Indonesia “Mutu” berarti karat. Baik buruknya
sesuatu, kualitas, taraf atau derajat (kepandaian, kecerdasan) Poedarminta (1989,
hal.788). Secara umum ‘mutu’ dapat didefinisikan sebagai “karakteristik produk
atau jasa yang ditentukan oleh customer dan diperoleh melalui pengukuran proses
serta perbaikan yang berkelanjutan” (Soewarso, 1996: 7). Pendapat ini lebih
menekankan kepada pelanggan yaitu, apabila suatu pelanggan mengatakan
sesuatu itu bermutu baik, maka barang/jasa tersebut dapat dianggap bermutu

Bila fungsi wasdal dilaksanakan dengan tepat, organisasi akan
memperoleh manfaat berupa :
a. Dapat mengetahui sejauh mana program sudah dilakukan oleh staf,
pakah sesuai dengan standar atau rencana kerja, apakah sumberdaya
telah digunakan sesuai dengan yang telah ditetapkan. Fungsi wasdal
akan meningkatkan efesiensi kegiatan program
b. Dapat mengetahui adanya penyimpangan pada pemahaman staf dalam
melakukan tugas-tugasnya.
c. Dapat mengetahui apakah waktu dan sumberdaya lainya mencukupi
kebutuhan dan telah dimanfatkan secara efesien.
d. Dapat mengetahui sebab-sebab terjadinya penyimpangan.
e. Dapat mengetahui staf yang perlu diberikan penghargaan, dipromosikan
atau diberikan pelatian lanjutan.

a. Pengawasan yang dilakukan oleh pimpinan harus dimengerti oleh staf
dan hasilnya mudah diukur. Misalnya tentang waktu dan tugas – tugas
pokok yang harus diselesaikan oleh staf.
b. Fungsi pengawasan harus dipahami pimpinan sebagai suatu kegiatan
yang sangat pentin g dalam upaya mencapai tujuan organisasi.
c. Stadar unjuk kerja harus dijelaskan kepada seluruh staf karena kinerja
staf akan terus dinilai oleh pemimpin sebagi pertimbangan untuk
memberikan reward kepada mereka yang diangap mampu bekerja.

Fungsi pengawasan dalam penyelengaraan manajemen perusahan
(coorporation) sangat diperlukan untuk mencegah berbagai kendala
pelaksanaan setiap kegiatan organisasi dilingkungan perusahaan atau badan
usaha baik milik pemerintah maupun swasta. Efek yang diharapkan dari
dilaksanakan fungsi pengawasan adalah meningkatkan kinerja perusahaan
dan prestasi kerja karyawan. Berangkat dari deskripsi tersebut, bacal
(2005:229) menjelaskan bahwa kinerja perusahan diawali dengan
peningkatan kinerja karyawan, kinerja karyawan berkaitan dengan
kemampuan masing-masing karyawan dalam melaksanakan tugas-tugasnya
secara tepat waktu dan sesuai dengan hasil yang secara standard telah
ditentukan perusahaan melibatkan pengunaan logika untuk untuk mencari
cara-cara yang apling ekonimis untuk melaksanakan tugas kerja, pealatan dan
bahan kerja, kondisi lingkungan dan ruang, serta cara-cara yang mudah dalam
melaksanakan tugas kerja.
Proses peningkatan kinerja sebagaiman diatas merupakan suatu
indicator yang merupakan suatu aktivitas tereancam dan berkesinambungan
seta berhubungan dengan orang lain, maka untuk mecapai kinerja perlu
dilakukan pegagasan untuk mengurangi munculnya kesalahan dan
memperbaiki metode yang dinilai kurang efektif

Pada dasarnya ada beberapa jenis pengawasan yang dapat dilakukan, yaitu:

1. Pengawasan Interen dan Ekstern
   Pengawasan interen adalah pengawasan yang dilakukan oleh orang
   atau badan yang ada di dalam lingkungan unit organisasi yang
   bersangkutan.” Pengawasan dalam bentuk ini dapat dilakukan dengan
   cara pengawasan atasan langsung atau pengawasan melekat (built in
   control) atau pengawasan yang dilakukan secara rutin oleh inspektorat
   jenderal pada setiap kementerian dan inspektorat wilayah untuk setiap
   daerah yang ada di Indonesia, dengan menempatkannya di bawah
   pengawasan Kementerian Dalam Negeri.
   Pengawasan ekstern adalah pemeriksaan yang dilakukan oleh unit
   pengawasan yang berada di luar unit organisasi yang diawasi. Dalam
   hal ini di Indonesia adalah Badan Pemeriksa Keuangan (BPK), yang
   merupakan lembaga tinggi negara yang terlepas dari pengaruh
   kekuasaan manapun.
2. Pengawasan Preventif dan Represif
   Pengawasan preventif lebih dimaksudkan sebagai, “pengawasan
   yang dilakukan terhadap suatu kegiatan sebelum kegiatan itu
   dilaksanakan, sehingga dapat mencegah terjadinya penyimpangan. Di
   sisi lain, pengawasan represif adalah “pengawasan yang dilakukan
   terhadap suatu kegiatan setelah kegiatan itu dilakukan.
3. Pengawasan Aktif dan Pasif
   Pengawasan dekat (aktif) dilakukan sebagai bentuk “pengawasan
   yang dilaksanakan di tempat kegiatan yang bersangkutan.” Hal ini
   berbeda dengan pengawasan jauh (pasif) yang melakukan pengawasan
   melalui “penelitian dan pengujian terhadap surat-surat pertanggung
   jawaban yang disertai dengan bukti-bukti penerimaan dan
   pengeluaran.”
4. Pengawasan kebenaran formal
   menurut hak (rechtimatigheid) dan pemeriksaan kebenaran materiil
   mengenai maksud tujuan pengeluaran (doelmatigheid). Dalam
   kaitannya dengan penyelenggaraan negara, pengawasan ditujukan untuk
   menghindari terjadinya “korupsi, penyelewengan, dan pemborosan
   anggaran negara yang tertuju pada aparatur atau pegawai negeri.

Istilah pengawasan dalam bahasa Inggris disebut controlling , namun
istilah controlling lebih luas artinya dari pada pengawasan. Akan tetapi ada
juga yang tidak setuju akan disamakannya istilah controlling ini dengan
pengawasan, karena controlling pengertiannya lebih luas dari pada pengawasan
dimana dikatakan bahwa pengawasan adalah hanya kegiatan mengawasi saja
atau hanya melihat sesuatu dengan seksama dan melaporkan saja hasil kegiatan
mengawasi tadi, sedangkan controlling adalah disamping melakukan
pengawasan juga melakukan kegiatan pengendalian menggerakkan,
memperbaiki dan meluruskan menuju arah yang benar. Berikut merupakan
definisi pengawasan menurut para ahli :

1. Menurut Winardi, Pengawasan adalah semua aktivitas yang dilaksanakan
   oleh pihak manajer dalam upaya memastikan bahwa hasil aktual sesuai
   dengan hasil yang direncanakan.
2. Menurut Prof. Dr. Sumardjo Tjitrosudoyo, Pengawasan adalah suatu
   pemeriksaan yang dilakukan secara menyeluruh dengan mengadakan
   perbandingan yang seharusnya (das sollen) dan yang adanya (das sein).
3. Menurut Nawawi (2000 : 115) pengawasan atau control diartikan sebagai
   proses mengukur (measurement) dan menilai (evaluation) tingkat efektivitas
   dan tingkat efisieni penggunaan sarana kerja dalam memberikan kontribusi
   pada pencapaian tujuan organisasi.

Kata Mutu memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi,
mulai dari definisi yang konvensional hingga yang strategis. Definisi
konvensional dari mutu biasanya menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk, seperti : performance (kinerja), easeof use (mudah
dalam penggunaan). Sedangkan dalam definisi startegis dinyatakan bahwa
mutu adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan.(Sinambela, 2010:6).
Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi
pada pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan. Pelayanan
birokrasi yang berkualitas, oleh Sinambela (2010:43) didefinisikan melalui
ciri-ciri berikut:
a) Pelayanan yang bersifat anti birokratis
b) Distribusi pelayanan
c) Desentralisasi dan berorientasi kepada masyarakat atau pelanggan
Adapun pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat menurut Moenir
(2006:41-44) adalah sebagai berikut:
a) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat.
b) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa sindiran.
c) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu.
d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan
karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknhya
diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang
tidak jelas

Istilah Pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain yang langsung (Moenir, 2006:16-17). Membicarakan pelayanan
berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal
yang abstrak (Intangible). Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses
tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian
diberikan kepada pelanggan. Beberapa pakar yang memberikan pengertian
mengenai pelayanan diantaranya adalah Moenir (Pasolong, 2007:128).
Pasolong (2007:4) pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai
aktivitas seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun
tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Berikut adalah pengertian
pelayanan menurut beberapa parah ahli, sebagai berikut:
a. Menurut Kotler dalam (2000:8) mengemukakan, pelayanan adalah setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.
b. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam
Ratminto (2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.

1. Jenis-Jenis Layanan
   Menurut Ahmad Batinggi (1998:21) terdapat tiga jenis layanan yang bisa
   dilakukan oleh siapapun, yaitu :
   a) Layanan dengan lisan
   Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
   Hubungan Masyarakat ( HUMAS ), bidang layanan Informasi, dan
   bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
   keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan
   lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang
   harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:
   b) Memahami masalah- masalah yang termasuk ke dalam bidang
   tugasnya.
   Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan
   lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka
   yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
   c) Bertingkah laku sopan dan ramah
2. Layanan Dengan Tulisan
   Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
   menonjol dalam melaksanakan tugas. Layanan tulisan ini terdiri dari 2
   (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk Informasi dan yang sejenis
   ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan
   mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah.
   Adapun kegunaan layanan :
   a. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.
   b. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas
   c. Memperlancarkan urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak,
   baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.
   d. Menuntun orang ke arah yang tepat
3. Layanan dengan perbuatan
   Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
   petugas-petugas yang memiliki faktor keahlian dan ketrampilan. Dalam
   kenyataan sehari-sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan
   lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini
   disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan
   secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh
   faktor jarak.
   Istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum,
   masyarakat, negara. Kata public sebenarnya sudah diterima menjadi
   bahasa Indonesia baku menjadi publik yang dalam Kamus Umum Bahasa
   Indonesia (Badudu, 2001:781-782) berarti umum, orang banyak, ramai.
   Yang kemudian pengertian pelayanan publik dapat diartikan sebagai
   pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
   mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok
   dan tata cara yang telah ditetapkan.
   Selanjutnya dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
   Negara Nomor 63 Tahun 2003 telah dijelaskan bahwa pengertian
   pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
   oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
   kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan
   perundang-undangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik dalam
   Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003
   diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang
   meliputi Satuan Kerja atau satuan organisasi Kementerian, Departemen,
   Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga
   Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat
   maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha
   Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan publik. Sedangkan
   pengguna jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi
   pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan dari instansi
   pemerintah.

Mutu tidak terjadi secara tidak disengaja tetapi merupakan hasil suatu
perencanaan, dalam setiap penerapan mutu pasti disertai perubahan, mutu bukan
species yang terbesar, tapi yang paling mampu beradaptasi terhadap perubahan,
untuk itu bagaimana agar produk organisasi ber “mutu” ? jawabnya adalah
organisasi harus memiliki sistem yang mampu mengukur mutu, apa yang maksud
dengan sistem, sistem adalah suatu proses/aktivitas yang meliputi perencanaan,
pelaksanaan, pemantauan, pengukuran dan peninjauan serta tindak lanjut untuk
meningkatkan yang telah dicapai.

Falsafah dasar dari manajemen mutu adalah perbaikan terus menerus secara
berkesinambungan. Hal ini dapat berlangsung apabila setiap orang melakukan
usaha yang terus menerus dalam memecahkan masalah yang timbul dan
menghindari timbulnya masalah baru. Oleh karena itu manajemen mutu
memandang masalah sebagai sumber peluang nntuk perbaikan dan keberhasilan.
Pemecahan masalah dalam manajemen mutu tidak hanya berhenti pada
penyelesaian yang bersipat sesaat, tetapi harus melibatkan usaha pencegahan agar
masalah itu tidak timbul kembali, oleh sebab itu setiap usaha standarisasi
merupakan hal yang penting dalam manajemen mutu. Setiap masukan (input dan
Struktur) dan metoda kerja (proses) yang menghasilkan jasa atau produk (output)
yang sesuai dengan yang telah ditetapkan, perlu distandarisasikan untuk
meningkatkan mutu, maka standar yang ada perlu dievaluasi dan diperbaiki secara
terus menerus.

Edward Salllis (2011:25) mendefinisikan Manajemen Mutu (Total Quality
Management)
“Manajemen Mutu Terpadu adalah suatu filosofi tentang perbaikan terus
menerus, yang dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap
institusi pendidikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan
para pelanggannya saat ini dan masa yang akan datang”
Definisi lain adalah bahwa Total Quality Management adalah suatu pendekatan
yang sistematis, praktis dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi
yang mengutamakan kepentingan pelanggan
Pada buku panduan program pengembangan SMK bertaraf Nasional dan
Internasional 2006 Manajemen mutu didefinisikan sebagai suatu proses yang
melibatkan bimbingan dan pengarahan suatu kelompok orang untuk memenuhi
persyaratan yang diharapkan oleh pelanggan baik pelanggan kelompok maupun
perorangan berdasarkan karakteristik yang dimiliki oleh suatu produk. Dari
penjelasan beberapa pendapat diatas penulis menyimpulkan bahwa manajemen
mutu adalah perencanaan suatu kegiatan dengan cara melibatkan orang lain
dengan menjalankan prinsip Planning, Organizing, Actuanting, Controling
(POAC) dalam rangka mengutamakan kepuasan pelanggan

Malayu Hasibuan (2004;2) memberikan pengertian manajemen dalam
bukunya “ Dasar, Pengertian dan Masalah Manajemen” sebagai berikut :
“Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber
daya manusia dan sumber daya lainnya secara efektif dan efesien untuk
mencapai tujuan tertentu”
Sedangkan Kotler dalam bukunya “ Manajemen” Edisi Bahasa Indonesia
(2004; 6) menyatakan bahwa
“Manajemen adalah sebuah proses pengkoordinasian kegiatan kerja
sedemikian rupa sehingga dapat diselesaikan secara efektif dan efesien
dengan dan melalui orang lain”.
Manajemen didefinisikan sebagai suatu proses atau kerangka kerja yang
melibatkan orang bimbingan dan pengarahan suatu kelompok orang-orang untuk
mencapai suatu tujuan organisasi. Manajemen memiliki fungsi dasar sebagai
Planning, Organizing, Staffling, Directing and Controling.

Implementasi akan menentukan keberhasilan suatu kebijakan, baik yang
dikeluarkan oleh suatu organisasi publik maupun oleh pemerintahan. Menurut
Baedhowi (2009:22-23) konsep implementasi kebijakan paling sedikit memiliki
tiga makna, yaitu
(1) Implementasi sebagai suatu proses atau pelaksanaan kebijakan (2)
Implementasi sebagai suatu keadaan akhir atau pencapaian suatu
kebijakan (0utput), dan (3) Implementasi sebagai proses pelaksanaan
dan pencapaian tujuan sebuah kebijakan.
Maka tujuan dari Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 adalah
“Pelaksanaan sebuah kebijakan yang urutan prosesnya berdasarkan standar yang
sudah ditentukan secara internasional, guna mencapai tujuan dari sebuah
kebijakan itu sendiri, dengan indikator pelayanan perima demi kepuasan
pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal”.
Van Horn dan Van Meter dalam Subarsono (2006:100) mengartikan Implementasi
kebijakan sebagai :
“ tindakan-tindakan oleh individu publik dan swasta (atau kelompok) yang
diarahakan pada prestasi tujuan yang ditetapkan dalam keputusan
kebijakan sebelumnya “
Implementasi merupakan upaya untuk melaksanakan apa yang seharusnya telah
diputuskan oleh pengambil kebijkan. Pengambil keputusan harus mampu
merumuskan sesuai dengan aspirasi publik, dan pelaksana kebijakan di lapangan
mampu merealisasikan substansi kebijakan yang telah dirumuskan tersebut.
Menurut Gerston dalam Baedhowi (2009:27), keberhasilan implementasi suatu
kebijakan mensyaratkan adanya empat faktor, yaitu :
(1) Translation ability, yaitu kemampuan staf pelaksana untuk
menterjemahkan apa yang sudah diputuskan oleh pengambil keputusan
untuk dilaksanakan,
(2) resources (sumberdaya), khususnya yang berkaitan dengan Sumber
Daya Manusia, Finansial dan Peralatan/Sarana,
(3) limited numberof players, yaitu jumlah pelaksana kebijakan yang tidak
terlalu banyak, agar tidak menimbulkan kebingungan dan kompetisi yang
tidak sehat, dan
(4) accountability, yaitu adanya proses pertangjawaban dari pelaksana
kebijkan terhadap apa yang sudah dilaksanakan

.
Dessler (1997), menyatakan bahwa budaya organisasi merupakan
sistem penyebaran kepercayaan dan nilai-nilai yang berkembang dalam
suatu organisasi dan mengarahkan perilaku anggotanya. Budaya organisasi
berguna untuk menangani lingkungan internal dan eksternal organisasi,
sehingga perlu ditanamkan di kalangan anggota organisasi untuk dapat
mengadakan persepsi, berfikir dan merasakan pekerjaannya secara benar.
Apabila karyawan diajak untuk menanamkan budaya organisasi dengan
benar maka hasil pekerjaanya juga akan menjadi benar, dan kinerja
karyawan akan meningkat. Penelitian yang dilakukan oleh (Anton
Hariyanto) menunjukkan bahwa Budaya kualitas signifikan terhadap
kinerja karyawan.

Prosedur baru biasanya membuat karyawan harus merubah cara
kerja yang telah bertahun-tahun dilakukan. Penerapan prosedur sebagai
bentuk dari sebuah perubahan adalah selalu tidak mudah. Untuk membuat
karyawan merubah cara kerja, atau melakukan sesuatu yang baru, yang
harus dilakukan terlebih dahulu adalah menanamkan kesadaran pada
karyawan terkait tentang pentingnya perubahan dan menerapkan prosedur
mutu yang ditetapkan. Ada 3 indikator dalam penerapan prosedur SMM
ISO, yaitu audit periodic, mengikuti prosedur dan implementasi tindakan
korektif dan preventif. Apabila perusahaan menerapkan 3 hal tersebut
dengan baik, maka akan mempengaruhi kinerja karyawan secara
signifikan.

Peningkatan komitmen organisasi merupakan suatu hal yang sangat
penting bagi motivasi dan kualitas karyawan yang bekerja. Komitmen
organisasi terhadap SMM ISO harus dapat dicerminkan oleh komitmen
pegawai dari manajemen puncak, manajemen level menengah sampai
kepada karyawan rendahan dalam menerapkan klausul-klausul ISO yang
sudah ditetapkan. Apabila komitmen organisasi bisa diterapkan disetiap
level kepemimpinan, maka kinerja karyawan akan dinilai juga akan
meningkat. Penelitian yang dilakukan oleh (Amilin, Dewi, Rosita. 2008)
menunjukkan bahwa Komitmen organisasi berpengaruh signifikan
terhadap kinerja karyawan

Perencanaan sertifikasi ISO 9001 dapat dilakukan secara efektif
melalui langkah-langkah; identifikasi aspek kualitas, kemudian
mendokumentasikan, melakukan training mutu kepada karyawan dan
pembuatan prosedur standar yang akan dijalankan perusahaan. Apabila
perusahaan menerapkan 4 langkah diatas pada perusahaan, maka kinerja
karyawan dinilai juga akan meningkat.

Prosedur baru biasanya membuat karyawan harus merubah cara
kerja yang telah bertahun-tahun dilakukan. Penerapan prosedur sebagai
bentuk dari sebuah perubahan adalah selalu tidak mudah. Untuk membuat
karyawan merubah cara kerja, atau melakukan sesuatu yang baru, yang
harus dilakukan terlebih dahulu adalah menanamkan kesadaran pada
karyawan terkait tentang pentingnya perubahan dan menerapkan prosedur
mutu yang ditetapkan. Ada 3 indikator dalam penerapan prosedur SMM
ISO, yaitu audit periodic, mengikuti prosedur dan implementasi tindakan
korektif dan preventif. Apabila perusahaan menerapkan 3 hal tersebut
dengan baik, maka akan mempengaruhi budaya yang berkembang dalam
instansi terkait, hal positif yang dilakukan secara terus menerus diatas akan
memberikan dampak yang postif dan berpengaruh secara signifikan
terhadap budaya kualitas pada instansi.

Peningkatan komitmen organisasi merupakan suatu hal yang sangat
penting bagi motivasi dan kualitas karyawan yang bekerja. Komitmen
organisasi terhadap SMM ISO harus dapat dicerminkan oleh komitmen
pegawai dari manajemen puncak, manajemen level menengah sampai
kepada karyawan rendahan dalam menerapkan klausul-klausul ISO yang
sudah ditetapkan. Apabila komitmen organisasi bisa diterapkan disetiap
level kepemimpinan, maka budaya yang berkembang dalam instansi akan
berubah sedikit demi sedikit dan kemudian budaya kualitas instansi dinilai
juga akan meningkat. Penelitian yang dilakukan oleh (Hatane, 2011)
menunjukkan bahwa Perencanaan sertifikasi ISO 9001 berpengaruh
signifikan terhadap budaya kualitas.

Perencanaan sertifikasi ISO 9001 dapat dilakukan secara efektif
melalui langkah-langkah; identifikasi aspek kualitas, kemudian
mendokumentasikan, melakukan training mutu kepada karyawan dan
pembuatan prosedur standar yang akan dijalankan oleh instansi. Apabila
perusahaan menerapkan 4 langkah tersebut, terlebih melakukan training
mutu kepada karyawan yang berhubungan dengan salah satu dari sembilan
faktor budaya kualitas yaitu quality training, maka budaya pada instansi
sedikit demi sedikit akan berubah menuju kearah yang lebih baik, maka
dari itu budaya kualitas pada instansi dinilai juga akan meningkat.
Penelitian yang dilakukan oleh (Hatane, 2011) menunjukkan bahwa
Perencanaan sertifikasi ISO 9001 berpengaruh signifikan terhadap budaya
kualitas

Penilaian kinerja bertujuan untuk menilai seberapa baik karyawan
telah melaksanakan pekerjaannya dan apa yang harus mereka lakukan
untuk menjadi lebih baik di masa mendatang. Ini dilaksanakan dengan
merujuk pada isi pekerjaan yang mereka lakukan dan apa yang mereka
harapkan untuk mencapai setiap aspek dari pekerjaan mereka. Isi dari
suatu pekerjaan merupakan dasar tetap untuk perumusan sasaran yang
akan dicapai dari suatu tugas utama yang dapat dirumuskan sebagai target
kuantitas, standar kinerja suatu tugas atau proyek tertentu untuk
diselesaikan (Rivai & Basri, 2005). Terdapat enam kriteria untuk menilai
kinerja karyawan, yaitu: Quality, Quantity, Timeliness, Cost effectiveness,
Need for supervision, Interpersonal impact (Russel, 1993)

Kinerja adalah merupakan suatu hasil kerja yang dicapai seseorang
dalam melaksanakan tugas-tugasnya atas kecakapan, usaha dan
kesempatan. Berdasarkan paparan diatas kinerja adalah suatu hasil yang
dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang didasarkan atas
kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu menurut standar dan
kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Hasibuan, 2002, 160).
Menurut (Mangkuprawira dan Hubeis, 2007)Pengertian kinerja
karyawan adalah hasil dari proses pekerjaan tertentu secara berencana
pada waktu dan tempat dari karyawan serta organisasi bersangkutan.
Menurut Stolovitch and Keeps (dalam blog Mangkuprawira) Kinerja
adalah seperangkat hasil yang dicapai danmerujuk pada tindakan
pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang diminta.
Kinerja menurut (Faustino Cardosa Gomes, 2003) kinerja
karyawan sebagai ungkapan seperti output, efisiensi serta efektivitas sering 
dihubungkan dengan produktivitas. Kinerja menurut (Simamora, 1997)
bahwa untuk mencapai agar organisasi berfungsi secara efektif dan sesuai
dengan sasaran organisasi, maka organisasi harus memiliki kinerja
karyawan yang baik yaitu dengan melaksanakan tugas-tugasnya dengan
cara yang handal. Menurut Casio 1992 dalam (blog Mangkuprawira)
Kinerja adalah pencapaian tujuan karyawan atas tugas yang diberikan.
Menurut (Anwar Prabu Mangkunegara, 2006) mengemukakan
pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Kinerja menurut (Robert L. Mathis dan John H. Jackson, 2006) adalah apa
yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh karyawan.

Terdapat sembilan faktor yang berpengaruh dalam mengukur
quality culture berdasarkan President’s Quality Award dan Malcolm
Baldrige National Quality Award, yaitu:
1) Top Management Support for Quality
Dukungan dan komitmen top management terhadap keberhasilan
kualitas, merupakan faktor utama penentu kesuksesan penerapan
keberhasilan kualitas, dimana top management harus bersikap, berpikir
dan bertindak tentang kualitas dalam semua keputusan. Top management
harus memiliki pernyataan kebijakan kualitas yang berhubungan dengan
tujuan-tujuan perusahaan. Partisipasi aktif dan keterlibatan langsung top
management dalam melakukan inspeksi dan control terhadap aktivitas,
merupakan indikator kesuksesan penerapan kualitas pada organi-sasi.
Faktor penting yang juga harus dimiliki oleh top management agar dapat
mendukung perbaikan pelaksanaan kualitas adalah adanya leadership yang
menunjang dari top management itu sendiri.
2) Strategic Planning for Quality
Pada strategic planning for quality, dibutuhkan partisipasi seluruh
employee demi peningkatan kualitas. Oleh karena itu, tanggung jawab kualitas
harus secara jelas dikomuniksikan kepada seluruh employee dan manajemen
harus memiliki rencana operasional yang menggambarkan secara kualitas secara
jelas. Strategic planning for quality dapat berjalan dengan baik di perusahaan
22
tersebut, apabila perusahaan memiliki visi, misi dan asas penuntun yang jelas
dalam melakukan kualitas. Oleh sebab itu, manajemen harus memiliki strategi
yang baik dalam pelaksanaan kerja untuk peningkatan kualitas di perusahaannya.
Perencanaan kerja kualitas yang baik di suatu perusahaan dapat berlangsung
dengan baik, apabila dikerjakan oleh orang yang benar-benar mengetahui tentang
perusahaan tersebut.
3) Customer Focus
Perbaikan kualitas yang dilakukan oleh suatu perusahaan, harus
berfokus pada customer satisfaction. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam
mengukur kepuasan pelanggan: Manajemen mempunyai form yang
menyatakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan.
(Low & Jasmine dalam Elly T, 2005). Definisi pekerjaan yang telah
diberikan kepada employee harus jelas dan sesuai dengan keinginan
pelanggan (Nasution, 2001). Terhadap proses yang efektif untuk
menangani keluhan pelanggan (Pheng & Teo, 2004 dalam Elly T, 2005).
4) Quality Training
Pelatihan tentang kualitas kepada seluruh employee, sangat
dibutuhkan pada suatu organisasi untuk meningkatkan kualitasnya. Oleh
karena itu, manajemen perlu berpartisipasi aktif dalam mendukung
pelaksanaan quality training, yaitu: Melakukan planning terhadap
pelaksanaan quality planing, melakukan pelatihan tentang konsep
perbaikan kualitas secara berkala pada employee, melakukan proses
identifikasi kebutuhan berkelanjutan yang meliputi evaluasi terhadap
pelatihan yang telah diikuti.
5) Recognition
Manajemen perlu memberikan recognition kepada employee yang
telah melakukan perbaikan kualitas. Recognition yang diberikan suatu
perusahaan kepada employee, dapat diartikan sebagai suatu balas jasa.
Recognition dapat digunakan untuk me-ningkatkan motivasi dan
mengukur kinerja kualitas kerja employee yang telah melakukan perbaikan
kualitas, dimana hal ini nantinya dapat meningkatkan job satisfaction.
Recognition dapat berupa insentif atau penghargaan. Employee perlu
dilibatkan dalam perencanaan dan penerapan program recognition.
6) Empowerment and Involvement
Pelibatan karyawan (involvement) adalah proses untuk
mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam
pembuatan keputusan dan pemecahan masalah bagi kesuksesan organisasi.
(Robbins, 2003). Pemberdayaan (empowerment) dapat diartikan sebagai
pelibatan karyawan yang berarti. Pemberdayaan tidak hanya sekedar
memiliki masukan, tetapi memperhatikan, mempertimbangkan, dan
menindaklanjuti masukan tersebut. Involvement yang baik dan berguna
harus diikuti dengan employee empowerment (Nasution, 2001).
Empowerment dan involvement yang berhasil perlu didukung dengan
adanya suatu tindakan efektif dengan meningkatkan wewenang employee
dalam mengambil keputusan terhadap pekerjaannya, (Johnson, 2000 dan
Stoner et al., 1995)

Quality Culture atau budaya kualitas merupakan pola nilai-nilai,
keyakinan dan harapan yang tertanam dan ber-kembang di kalangan
anggota organisasi mengenai pekerjaannya untuk menghasilkan produk
dan jasa yang berkualitas. (Hardjosoedarmo, 1999). Survei terhadap
quality culture digunakan untuk mengukur seberapa jauh kesadaran
employee dalam melakukan prinsip-prinsip perbaikan kualitas dan
penerapannya pada organisasi tempat mereka bekerja. (Johnson, 2000).
Pengertian mengenai budaya kualitas hendaknya dipahami terlebih
dahulu akar dari budaya kualitas yaitu budaya organisasi, karena budaya
kualitas merupakan subset dari budaya organisasi (Kujala & Ullrank,
2004). Beberapa definisi budaya organisasi diantaranya menurut
(Moeljono, 2003), menyatakan bahwa budaya korporat atau budaya
manajemen atau juga dikenal dengan istilah budaya kerja merupakan nilainilai dominan yang disebar luaskan didalam organisasi dan dijadikan
acuan sebagai filosofi kerja karyawan.
(Dessler, 1997), menyatakan bahwa budaya organisasi merupakan
sistem penyebaran kepercayaan dan nilai-nilai yang berkembang dalam
suatu organisasi dan mengarahkan perilaku anggotanya. Budaya organisasi
berguna untuk menangani lingkungan internal dan eksternal organisasi,
sehingga perlu ditanamkan di kalangan anggota organisasi untuk dapat
mengadakan persepsi, berfikir dan merasakan pekerjaannya secara benar.

ISO 9001 merupakan model sistem jaminan kualitas dalam desain/
pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan atau sering disebut
dengan istilah Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001 (M.N. Nasution,
2001). Sedangkan (Sugeng Listyo Prabowo, 2009) mengatakan bahwa
“ISO 9001 merupakan standar internasional yang mengatur tentang Sistem
Manajemen Mutu (Quality Management System)”. Berdasarkan pengertian
tersebut bisa disimpulkan bahwa ISO 9001 merupakan salah satu dari seri
ISO 9000 yang mengatur tentang Sistem Manajemen Mutu, sehingga ISO
9001 sering disebut dengan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001.

Sistem Manajemen Mutu, menurut (Gaspersz, 2008 dalam hatane
samuel, 2011) yaitu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan
praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan
menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa)
terhadap kebutuhan persyaratan tertentu yang ditentukan oleh pelanggan
dan organisasi. (Gaspersz, 2008 dalam hatane samuel, 2011) membagi
Sistem Manajemen Mutu menjadi dua macam, yaitu Sistem Manajemen
Mutu Informal dan Sistem Manajemen Mutu Formal.
Pada Sistem Manajemen Mutu Informal, setiap manajemen
perusahaan bebas untuk menyusun atau membangun model Sistem
Manajemen Mutu organisasi, tanpa perlu terikat kepada kriteria-kriteria
formal yang telah ditetapkan oleh institusi formal. Dengan demikian
berdasarkan pemahaman dan keyakinan pihak manajemen akan prinsipprinsip manajemen mutu yang akan diterapkan dalam organisasi,
kemudian disusun model sistem manajemen yang berlaku pada organisasi
itu. Berbeda dengan Sistem Manajemen Mutu Informal, Sistem
Manajemen Mutu Formal terikat kepada kriteria-kriteria formal yang telah
ditetapkan oleh institusi penyusun model sistem manajemen mutu itu
sendiri. Dengan demikian apabila manajemen suatu organisasi ingin
mengadopsi model Sistem Manajemen Mutu Formal dan ingin
memperoleh pengakuan bahwa organisasi itu telah berhasil menyusun
model Sistem Manajemen Mutu Formal, maka manajemen organisasi
harus bisa membuktikan kepada institusi formal yang menilai kelayakan
penerapan model Sistem Manajemen Mutu Formal itu, untuk mendapatkan
award atau penghargaan.
Sistem Manajemen Mutu Formal biasanya terdiri dari sebuah
kerangka kerja yang memiliki nilai-nilai inti serta prinsip-prinsip
keunggulan. Prinsip-prinsip ini merupakan landasan untuk membangun
kerangka kerja, yang terdiri dari sejumlah penilaian kriteria dan item.
Sistem Manajemen Mutu Formal ada yang berlaku secara nasional
(di suatu negara), regional, dan internasional. Sistem manajemen mutu
formal yang berlaku secara nasional menurut (Miguel, 2005) mula-mula
dikembangkan di Australia, Kanada, Jepang, dan Amerika Serikat,
masing-masing berupa, Australian Business Excellence Award (ABEA),
Canadian Quality Award (CQA), Deming Prize (DP), dan Malcolm
Baldrige National Quality Award (MBNQA). Sistem manajemen mutu
formal, yang berlaku secara regional adalah Asia Pasifik Quality Award
(APQA), Iberoamerican Quality Award (IQA), dan European Quality
Award (EQA). Sedangkan sistem manajemen mutu yang diakui secara
internasional menurut Gaspersz (2008) adalah ISO.

Organisasi Standar Internasional (ISO) adalah suatu asosiasi global yang
terdiri dari badan-badan standardisasi nasional yang beranggotakan tidak kurang
dari 140 negara. ISO merupakan suatu organisasi di luar pemerintahan (NonGovernment Organization/NGO) yang berdiri sejak tahun 1947. Misi dari ISO adalah untuk mendukung pengembangan standardisasi dan kegiatan-kegiatan
terkait lainnya dengan harapan untuk membantu perdagangan internasional, dan
juga untuk membantu pengembangan kerjasama secara global di bidang ilmu
pengetahuan, teknologi dan kegiatan ekonomi. Menurut Widhiawati dkk (2013)
kegiatan pokok ISO adalah menghasilkan kesepakatan-kesepakatan internasional
yang kemudian dipublikasikan sebagai standar internasional.

Sumber daya manusia perlu dikembangkan secara terus menerus agar
diperoleh kerja sumber daya manusia yang berkualitas dalam arti yang
sebenarnya, yaitu pekerjaan yang dilaksanakan akan menghasilkan sesuatu yang
memang dikehendaki. Untuk mendapatkan kualitas yang baik perlu memenuhi
semua syarat kualitatif yang dituntut pekerjaan itu, sehingga pekerjaan itu benarbenar dapat diselesaikan sesuai rencana.
Kinerja atau prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang
dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan
atas kecakapan, pengalaman, dan kesungguhan serta waktu
(http://id.wikipedia.org/wiki/kinerja diunduh pada tanggal 20 oktober 2014)
Kinerja adalah hasil atas yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh
pegawai menurut Murti (2013), sedangkan menurut Prabowo dan Nurdiana (2012)
kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas dalam melaksanakan
tugasnya serta tanggung jawab yang diberikan kepadanya

Salah satu aspek yang perlu diperhatikan dalam industri jasa maupun
maupun manufaktur adalah manajemen kualitas atau manajemen mutu. Mutu
merupakan salah satu keputusan penting dalam manajemen operasi dan mutu
merupakan pemenuhan standar dalam membuat produk dengan tepat, mulai dari
produk awal hingga proses akhir, dimana mutu yang telah dihasilkan menjadi
standar ketetapan mutu perusahaan.
Quality Management System (Sistem Manajemen Mutu) menurut Gaspersz
(2008:268) yaitu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktekpraktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian
dari suatu proses dan produk (barang dan jasa) terhadap kebutuhan persyaratan
tertentu yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi.
Mutu merupakan kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi
kebutuhan pelangganya Heizer dan Render (2009:253). Berdasarkan pengertian
diatas bahwa dapat disimpulkan Manajemen Kualitas/Mutu adalah suatu tingkat
kesesuaian antara penggunaan, persyaratan, dan kebutuhan pasar/konsumen
dengan produsen atau memenuhi kebutuhan suatu organisasi.

Terdapat sepuluh keputusan penting dalam manajemen operasi menurut
Heizer dan Render (2009:9) :

1. Desain barang dan jasa
2. Mengelola kualitas
3. Desain proses dan kapasitas
4. Pemilihan lokasi
5. Perancangan tata letak
6. SDM dan rancangan kerja
7. Manajemen rantai pasok
8. Persediaan
9. Penjadwalan
10. Pemeliharaan

Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi bisnis yang sangat
berperan penting dalam perusahaan selain manajemen sumber daya manusia,
manajemen pemasaran, dan manajemen keuangan. Bahkan manajemen operasi
merupakan sebagian besar pengguna dana perusahaan.
Menurut Heizer dan Render (2009:4), manajemen operasi adalah
serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa
dengan mengubah input menjadi output. Kegiatan yang menghasilkan barang dan
jasa berlangsung di semua organisasi. Dalam perusahaan manufaktur, aktivitas
produksi yang menghasilkan barang dapat terlihat secara jelas.
Menurut Herjanto (2007: 12), suatu kegiatan yang berhubungan dengan
pembuatan barang atau jasa, dan kombinasinya, melalui proses transformasi dari
sumber daya produksi menjadi keluaran yang diinginkan.
Menurut Arya dan Diputra (2013), manajemen operasional adalah sistem
manajemen atau serangkaian proses dalam pembuatan produk atau penyediaan
jasa.

Menurut Murnawan (2014) fishbone juga memiliki kelebihan dan
kekurangan. Inilah kelebihan dan kekurangan fishbone. Keunggulan fishbone
adalah dapat memperluas setiap masalah yang terjadi, dan setiap orang yang
terlibat dapat memberikan saran atau saran yang dapat menimbulkan masalah.
Kelemahan Fishbone adalah bahwa perspektif berbasis alat dan desain
akan membatasi kemampuan tim untuk mendeskripsikan masalah menggunakan
metode “level why” yang dalam, kecuali kertas yang digunakan benar-benar
cukup untuk memenuhi kebutuhan ini. Voting biasanya digunakan untuk memilih
penyebab yang paling mungkin yang tercantum pada grafik.

Menurut Murnawan (2014) beberapa manfaat fishbone adalah sebagai berikut:

1. Membantu menentukan akar penyebab masalahnya.
2. Membantu menghasilkan ide untuk memecahkan masalah.
3. Membantu penyelidikan lebih lanjut atau penemuan fakta.
4. Menentukan tindakan yang menentukan cara membuat hasil yang
   diinginkan.
5. Mendiskusikan subjek dengan lengkap dan rapi.
6. Menciptakan ide-ide baru.