Tag: Judul Psikologi

Istilah kinerja berasal dari kata Job Performance atau Actual
Performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai
oleh seseorang). Kinerja merupakan hasil dari pekerjaan yang dicapai
oleh seorang karyawan dalam melakukan tugas yang telah diberikan
sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan. Kinerja adalah motivasi
serta kemampuan seseorang dalam melaksanakan tugas, ketersediaan
keterampilan karyawan tidaklah cukup dalam melaksanakan pekerjaan
tanpa pemahanan sesuai dengan apa yang dikerjakan.
Mangkunegara (2011) mengemukakan bahwa kinerja adalah
hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang
karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab
yang diberikan kepadanya. Hal ini disebabkan karyawan dituntut untuk
memberikan waktu, tenaga dan usahanya untuk memperoleh apa yang
mereka inginkan, misalnya keuntungan ekonomi, fellowship dan juga
status sosial. Bernardin (2001) dalam Sudarmanto (2015) juga
menyatakan bahwa kinerja merupakan hasil yang diproduksi
(dihasilkan) atas fungsi pekerjaan tertentu atau
aktivitas selama periode tertentu. Sedangkan Moeheriono (2012) dalam
Ma’ruf (2014) mendefinisikan kinerja adalah gambaran mengenai
tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan
dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang
dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi. Kinerja
pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan
karyawan sehingga mereka mempengaruhi seberapa banyak mereka
memberi kontribusi kepada instansi atau organisasi termasuk kualitas
pelayanan yang disajikan. Berhasil tidaknya kinerja yang dicapai
organisasi tersebut di pengaruhi kinerja karyawan secara individual
maupun kelompok. Dengan asumsi semakin baik kinerja karyawan
maka semakin baik kinerja organisasi.

Menurut Afandi (2018:74) Kepuasan kerja merupakan sikap (positif)
tenaga kerja terhadap pekerjaannya, yang timbul berdasarkan penilaian
terhadap situasi kerja. Penilaian tersebut dapat dilakukan terhadap salah
satu pekerjaannya, penilaian dilakukan sebagai rasa menghargai dalam
mencapai salah satu nilai-nilai penting dalam pekerjaan. Dalam yang
penelitian yang dilakukan oleh Nabawi (2019), menunjukan bahwa
Kepuasan Kerja berpengaruh signifikan terhadap persepsi kinerja
karyawan. Pernyataan serupa pun disampaikan oleh Mira et al (2019),
penelitian ini mengungkapkan hubungan positif antara kepuasan kerja
karyawan dan persepsi kinerja karyawan

Pawirosumarto et al (2017) berpendapat bahwa lingkungan kerja bagi
karyawan memiliki pengaruh terhadap kegiatan perusahaan yang tidak
terlepas dari persepsi kinerja karyawan. Walaupun tidak terlihat memilki
kontribusi besar. Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Adha et al 2019).
Menunjukan bahwa lingkungan kerja berpengaruh positif dan signifikan
terhadap persepsi kinerja karyawan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin
tinggi atau rendah tingkat kenyamanan lingkungan kerja akan berdampak
pada semakin tinggi atau rendah tingkat persepsi kinerja karyawan.
Pernyataan serupa pun disampaikan oleh Siddiqi & Tangem (2018), hasil
penelitian tersebut menunjukkan bahwa lingkungan kerja berpengaruh
positif dan signifikan terhadap persepsi kinerja karyawan. Lingkungan kerja
yang ideal harus mendukung karyawan baik secara fisik maupun mental
untuk membuat mereka lebih terlibat dengan perusahaan, sehingga
meningkatkan kinerja mereka.

Pendapat Hasibuan (2019) mengenai motivasi mengatakan bahwa
produktivitas seseorang dapat ditentukan oleh virus mental yang ada pada
dirinya. Virus mental adalah kondisi jiwa yang mendorong seseorang untuk
mampu mencapai prestasinya secara maksimal. Sehingga motivasi
sangatlah penting untuk menunjang persepsi kinerja diri karyawan, untuk
itu dapat dipertahankan yang sudah baik namun perlu adanya dorongan
motivasi bagi karyawan dengan memberikan pendidikan, pelatihan, atau
workshop sehingga meningkatkan persepsi kinerja diri karyawan. Dalam
penelitian yang dilakukan oleh (Sri Handoko Sakti, 2017), Hasil penelitian
ini menunjukan bahwa Terdapat hubungan positif antara motivasi dengan
persepsi kinerja karyawan, dan terdapat hubungan positif dan signifikan
antara motivasi dan komitmen secara bersama terhadap persepsi kinerja
karyawan. Pernyataan serupa pun disampaikan oleh Mohamud et al. (2017)

Kepuasan kerja dapat diukur melalui beberapa indikator. Indisari (2017)
menyatakan terdapat 5 (lima) indikator kepuasan kerja yaitu sebagai berikut

1. Kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri
   Pekerjaan memberikan kesempatan pegawai belajar sesuai dengan
   minat serta kesempatan untuk bertanggung jawab. Dalam teori dua
   faktor diterangkan bahwa pekerjaan merupakan faktor yang akan
   menggerakkan tingkat motivasi kerja yang kuat sehingga dapat
   menghasilkan prestasi kerja yang baik.
2. Kepuasan terhadap gaji
   Kepuasan kerja pegawai akan terbentuk apabila besar uang yang
   diterima pegawai sesuai dengan beban kerja dan seimbang dengan
   pegawai lainnya.
3. Kesempatan Promosi
   Promosi adalah bentuk penghargaan yang diterima pegawai dalarn
   organisasi. Kepuasan kerja pegawai akan tinggi apabila pegawai
   dipromosikan atas dasar prestasi kerja yang dicapai pegawai tersebut.
4. Kepuasan terhadap supervisi
   Hal ini ditunjukkan oleh atasan dalam bentuk memperhatikan seberapa
   baik pekerjaan yang dilakukan pegawai, menasehati dan membantu
   pegawai serta komunikasi yang baik dalam pengawasan. Kepuasan
   kerja pegawai akan tinggi apabila pengawasan yang dilakukan
   supervisor bersifat memotivasi pegawai.
5. Kepuasan terhadap rekan kerja
   Jika dalam organisasi terdapat hubungan antara pegawai yang harmonis,
   bersahabat, dan saling membantu akan menciptakan suasana kelompok
   kerja, yang kondusif, sehingga akan menciptakan kepuasan kerja
   pegawai.

Mangkunegara (2017:120) menyatakan bahwa ada lima faktor yang
mempengaruhi kepuasan kerja karyawan antara lain:
a. Gaji atau kesejahteraan (pay)
Salah satu bentuk komponen financial yang diterima karyawan pada
periode waktu tertentu atau kontribusinya terhadap pencapaian tujuan
organisasi yang dirancang dan dikelola dengan prinsip adil dan layak.
b. Kesempatan Promosi jabatan .
Proses pemindahan dan penempatan seorang karyawan pada posisi
jabatan yang lebih tinggi dari sebelumnya yang memberi tantangan,
tanggung jawab, otoritas, status dan imbalan yang lebih besar dari
jabatan yang mereka duduki sebelumnya.
c. Rekan kerja (cowokers)
Kesempatan yang dimiliki oleh pekerja untuk bekerja sama dengan
pekerja yang lainnya, sehingga mereka dapat bertukar fikiran dan
mendiskusikan masalah-masalah yang dihadapi dalam bekerja.
d. Mutu pengawasan.
Kemampuan atasan yang dalam hal ini bertindak sebagai pengawas
dalam pemberian bantuan teknis dan dukungan perilaku pada karyawan
demikian pula partisipasi yang diciptakan oleh atasan dapat
memberikan pengaruh yang subtansial terhadap kepuasan kerja
karyawan.
e. Jenis pekerjaan atau pekerjaan itu sendiri.
Sikap pekerja terhadap karakter pekerjaan seperti variasi ketrampilan,
identitas tugas, signifikasi, dan umpan balik kerja.

Kepuasan kerja karyawan harus diciptakan sebaik-baiknya supaya
moral kerja, dedikasi, kecintaan, dan kedisiplinan karyawan
meningkat.Pengertian kepuasan kerja menurut para ahli antara lain:
Menurut Robbins & Judge (2015:49) kepuasan kerja adalah “suatu
perasaan positif tentang pekerjaan seseorang yang merupakan hasil dari
sebuah evaluasi karakteristik”. Kepuasan tercipta saat kebutuhan individu
yang terkait derajat kesukaan dan ketidaksukaan terpenuhi dikaitkan dengan
pegawai, hal ini berkaitan erat dengan keyakinan penerimaan imbalan
setelah melaksanakan suatu pengorbanan.
Mangkunegara (2017:117) mengemukakan bahwa kepuasan kerja
adalah kepuasan kerja adalah perasaan menyokong atau tidak menyokong
yang dialami karyawan dalam bekerja

Indikator-indikator lingkungan kerja menurut Afandi (2018:70)
adalah sebagai berikut :

1. Udara
   Mengenai faktor udara ini, yang sering sekali adalah suhu udara dan
   banyaknya uap air pada udara itu.
2. Warna
   Warna merupakan salah satu faktor yang penting untuk memperbesar
   efisiensi kerja para karyawan, khususnya warna akan mempengaruhi
   keadaan jiwa mereka dengan memakai warna yang tepat pada dinding
   ruang dan alat- alat lainnya kegembiraan dan ketenangan bekerja para
   karyawan akan terpelihara
3. Pencahayaan
   Cahaya penerangan yang cukup memancarkan dengan tepat akan
   menambah efisiensi kerja para karyawan, karena mereka dapat bekerja
   dengan lebih cepat lebih sedikit membuat kesalahan dan matanya tak
   lekas menjadi lelah.
4. Suara
   Untuk mengatasi terjadinya kegaduhan, perlu kiranya meletakkan alatalat yang memiliki suara yang keras, seperti mesin ketik pesawat
   telepon, parkir motor, dan lain-lain. Pada ruang khusus, sehingga tidak
   mengganggu pekerja lainnya dalam melaksanakan tugasnya.

Menurut Afandi (2018:66) secara umum lingkungan kerja fisik dan
lingkungan kerja psikis:

1. Faktor Lingkungan Fisik.
   Afandi menyatakan bahwa faktor lingkungan fisik adalah lingkungan
   yang berada disekitar pekerja itu sendiri. Kondisi di lingkungan kerja
   dapat mempengaruhi kinerja pegawai yang meliputi:
   a. Rencana ruang kerja, meliputi kesesuaian pengaturan dan penataan
   peralatan kerja yang tepat, sangat berpengaruh besar terhadap
   kenyamanan dan tampilan kerja karyawan.
   b. Rancangan pekerjaan, meliputi peralatan kerja dan produser kerja
   atau metode kerja, peralatan kerja yang tidak sesuai pekerjaannya
   dapat mempengaruhi kesehatan hasil kerja karyawan.
   c. Kondisi lingkungan kerja, pencahayaan dan kebisingan sangat erat
   kaitannya dengan kenyamanan para pekerja dalam bekerja. Sirkulasi
   udara, suhu ruangan dan penerangan yang sesuai sanga
   mempengaruhi kondisi seseorang dalam menjalankan tugasnya.
   d. Tingkat visual priacy dan acoustical privacy, dalam tingkat pekerjaan
   tertentu membutuhkan tempat kerja yang dapat memberikan privasi
   bagi karyawan. Yang dimaksud privasi disini adalah sebagai
   “keleluasan pribadi” terhadap hal-hal yang menyangkut dirinya dan
   kelompoknya. Sedangkan acoustical privasi berhubungan dengan
   pendengaran.
2. Faktor Lingkungan Psikis.
   Afandi menyatakan bahwa faktor lingkungan psikis adalah hal-hal yang
   berkaitan dengan hubungan sosial dan keorganisasian. Kondisi psikis
   yang mempengaruhi kinerja karyawan adalah:
   a. Pekerjaan yang berlebihan, Pekerjaan yang berlebihan dengan
   waktu yang terbatas atau mendesak untuk menyelesaikan pekerjaan
   akan menimbulkan stres terhadap karyawan, sehingga hasil yang di
   dapat kurang maksimal.
   b. Sistem pengawasan yang buruk, Sistem pengawasan yang buruk dan
   tidak efesien dapat menimbulkan ketidakpuasan lainnya, seperti
   iklim politik yang tidak stabil dan kurangnya umpan balik tentang
   prestasi kerja.
   c. Frustasi, Frustasi dapat berakibat pada terhambatnya usaha
   pencapaian tujuan, seperti harapan perusahaan tidak sesuai dengan
   harapan karyawan, apabila hal ini berlangsung terus meerus akan
   menimbulkan frustasi bagi karyawan.
   d. Perubahan-perubahan dalam segala bentuk, Perubahan yang terjadi
   di tempat kerja yang akan mempengaruhi cara orang bekerja,
   misalnya perubahan lingkungan kerja seperti perubahan jenis
   pekerjaan, perubahan organisasi, dan pergantian pemimpin
   organisasi.
   e. Perselisihan antara pribadi dan kelompok, hal ini terjadi apabila
   kedua belah pihak mempunyai tujuan yang sama dan bersaing untuk
   mencapai tujuan tersebut. Perselisihan ini dapat berdampak negative
   yaitu terjadinya perselisihan dalam berkomunikasi, kurangnya
   kekompakan dan kerjasama. Sedangkan dampak positifnya adalah
   adanya usaha positif untuk mengatasi perselisihan di tempat kerja,
   diantaranya: persaingan, masala status dan perbedaan antara
   individu.

Menurut Sedarmayanti (2019:194) lingkungan kerja adalah suatu
tempat bagi sejumlah kelompok yang di dalamnya terisi suatu fasilitas yang
mendukung yang bertujuan untuk suatu tujuan atau pencapaian dengan visi
dan misi perusahaan. Sedarmayanti (2019:194) menyatakan lingkungan
kerja ialah segala sesuatu yang ada di sekeliling karyawan yang terpengaruh
langsung untuk mendapatkan rasa aman, nyaman, serta rasa puas dalam
melakukan dan menuntaskan tugas yang di berikan oleh atasan

Motivasi sebagai proses psikologi seseorang akan dipengaruhi oleh
beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut sangat menentukan motivasi dan
besarnya motivasi juga menjadi jaminan akan hasil yang akan dicapai.
Menurut Mangkunegara (2017:101) indikator dalam motivasi kerja,yaitu:

1. Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan makan, minum, perlindungan
   fisik, bernapas, dan sexual. Dalam hubungan dengan kebutuhan ini
   pemimpin perlu memberikan gaji yang layak kepada pegawai.
2. Kebutuhan rasa aman, yaitu kebutuhan perlindungan dari ancaman,
   bahaya, dan lingkungan kerja. Dalam hubungan dengan kebutuhan ini,
   pemimpin perlu memberikan tunjangan kesehatan, asuransi kecelakaan,
   perumahan, dan dana pensiun.
3. Kebutuhan sosial atau rasa memiliki, yaitu kebutuhan untuk diterima
   dalam kelompok unit kerja, berafiliasi, berinteraksi, serta rasa dicintai
   dan mencintai. Dalam hubungan dengan kebutuhan ini, pemimpin perlu
   menerima eksistensi/keberadaan pegawai sebagai anggota kelompok
   kerja, melakukan interaksi kerja yang baik, dan hubungan kerja yang
   harmonis.
4. Kebutuhan harga diri, yaitu kebutuhan untuk dihormati, dihargai oleh
   orang lain. Dalam hubungan dengan kebutuhan ini, pemimpin tidak
   boleh sewenang-wenang memperlakukan pegawai karena mereka perlu
   dihormati, diberi penghargaan terhadap prestasi kerjanya
5. Kebutuhan aktualisasi diri, yaitu kebutuhan untuk mengembangkan diri
   dan potensi,mengemukakan ide-ide, memberikan kritik, dan berprestasi.
   Dalam hubungannya dengan kebutuhan ini, pemimpin perlu memberi
   kesempatan kepada pegawai bawahan agar mereka dapat
   mengaktualisasikan diri secara baik dan wajar di perusahaan.

Motivasi pegawai dipengaruhi berbagai faktor-faktor. Edison et al
(2016) menyebut faktor-faktor yang mempengaruhi motivasi adalah:

1. Faktor Motivasional
   Faktor motivasional adalah hal-hal pendorong berprestasi yang sifatnya
   Intrinsik yang bersumber dari dalam diri seseorang. Yang tergolong
   faktor motivational adalah pekerjaan seseorang, keberhasilan yang
   diraih, kesempatan untuk berkembang, kemajuan dalam karir dan
   pengakuan orang lain
2. Faktor pemeliharaan
   Faktor pemeliharaan adalah faktor-faktor yang sifatnya ekstrinsik yang
   bersumber dari luar diri seseorang. Yang tergolong faktor pemeliharaan
   antara lain status seseorang dalam organisasi, hubungan pegawai
   dengan atasan, hubungan dengan rekan kerja, kebijaksanaan organisasi,
   sistem administrasi dalam organisasi, kondisi kerja dan sistem imbalan
   yang berlaku.
   Menurut Fahmi (2016), pegawai termotivasi untuk bekerja
   disebabkan oleh dua faktor, yaitu:
3. Faktor Instrinsik yaitu faktor daya dorong yang timbul dari dalam diri
   pegawai, berupa pekerjaan itu sendiri, kemajuan, tanggung jawab,
   pengakuan, dan pencapaian.
4. Faktor Ekstrinsik yaitu faktor pendorong yang datang dari luar diri
   seseorang terutama dari organisasi tempatnya bekerja, berupa
   administrasi dan kebijakan perusahaan, penyeliaan, gaji, hubungan antar
   pribadi dan kondisi kerja. Sehingga disimpulkan faktor yang
   mempengaruhi motivasi berupa faktor dari dalam dan faktor pendorong
   dari luar.

Menurut Fahmi (2017:100) motivasi adalah aktivitas perilaku yang
bekerja dalam usaha memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan.
Menurut Sukrispiyanto (Sukrispiyanto 2019:164) motivasi dapat dijelaskan
sebagai suatu pembentukan perilaku yang ditandai oleh bentuk-bentuk
aktivitas atau kegiatan melalui proses psikologis, baik yang dipengaruhi
oleh faktor intrinsic maupun extrinsic, yang dapat mengarahkannya dalam
mencapai apa yang diinginkannya (tujuan).
Motivasi kerja adalah sesuatu yang menimbulkan dorongan atau
semangat kerja atau pendorong kerja (Sedarmayanti, Perencanaan dan
pengembangan SDM : untuk meningkatkan kompetensi, kinerja, dan
produktivitas kerja, 2017). Siagian (2014:110) menyatakan bahwa
“motivasi adalah keadaan kejiwaan yang mendorong, mengaktifkan atau
menggerakkan dan motif itulah yang mengarahkan dan menyalurkan
perilaku, sikap dan tindakan seseorang yang selalu dikaitkan dengan
pencapaian tujuan”.

Menurut Mitchel dalam buku Manajemen Penilaian Kinerja
Karyawan (2017:158) mengemukakan indikator untuk mengukur persepsi
kinerja karyawan yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas Kerja
Kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan
kesiapannya yang tinggi akan melahirkan penghargaan dan kemajuan
serta perkembangan organisasi melalui peningkatan pengetahuan dan
keterampilan secara sistematis.
2) Ketetapan Waktu
Berkaitan dengan sesuai atau tidaknya waktu penyelesaian pekerjaan
dengan target waktu yang direncanakan.
3) Inisiatif
Pegawai memiliki kesadaran terhadap sesuatu dalam melaksanakan
tugastugas dan tanggung jawabnya.
4) Kemampuan
Diantara beberapa faktor lainnya, kemampuan karyawan dapat diterapi
melalui pendidikan dan latihan yang kemudian dapat dikembangkan.
5) Komunikasi
Komunikasi merupakan interaksi yang dilakukan oleh atasan kepada
bawahan untuk mengemukakan saran dan pendapatnya dalam
memecahkan masalah yang dihadapi.

Tidak selalu kondisi seseorang maupun kondisi organisasi dalam
bekerja selalu baik, banyak kendala yang dialami yang dapat
mempengaruhi persepsi kinerja pegawai maupun kondisi organisasi.
Adapun faktor-faktor persepsi kinerja menurut Marwansyah (2019:3) yaitu:
1) Pengetahuan atau Keterampilan
2) Lingkungan
3) Sumber daya
4) Motivasi
Adapun penjelasan dari faktor-faktor di atas adalah:
1) Pengetahuan atau Keterampilan
Pegawai tidak tahu bagaimana menjalankan tugas-tugas secara benar.
Kurangnya keterampilan, pengetahuan dan kemampuan juga menjadi
penghambat bagi pegawai untuk melaksanakan tugas yang diberikan
pimpinan perusahaan/organisasi.
2) Lingkungan
Lingkungan kerja juga mempengaruhi kinerja pegawai di perusahaan
disebabkan oleh kondisi kerja, proses yang buruk dan lain lain.
3) Sumber Daya
Kurangnya sumber daya atau teknologi di dalam perusahaan/organisasi
juga menghambat kinerja pegawai.
4) Motivasi
Dalam bekerja pegawai tidak hanya membutuhkan kompensasi besar,
tetapi pegawai juga membutuhkan motivasi-motivasi yang positif dari
pimpinan maupun rekan-rekan kerja.

Output adalah hasil yang dicapai oleh suatu organisasi yang telah
dihasilkan selama periode waktu tertentu, baik yang bersifat profit maupun
nonprofit. Untuk lebih menekankan, Armstrong dan Baron dalam Wibowo
(2017:84) menyatakan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang sangat terkait
dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan pelanggan, dan kontribusi
ekonomi. Selain itu, Fahmi (2017:188) menggambarkan kinerja sebagai
suatu proses yang mengacu dan diukur selama periode waktu tertentu
berdasarkan kesepakatan yang terlah dilakukan sebelumnya.
Berhasil atau tidaknya suatu organisasi dalam mencapai tujuannya
sangat dipengaruhi oleh persepsi kinerja pegawainya. Persepsi kinerja
pegawai yang baik akan sangat mendukung dalam proses pencapaian tujuan
organisasi, namun apabila persepsi kinerja pegawai itu rendah tentu akan
berdampak pada sulit tercapainya tujuan organisasi. Untuk mendapatkan
persepsi kinerja pegawai yang baik akan sangat dipengaruhi oleh komitmen
organisasi dalam meningkatkan persepsi kinerja pegawainya. Sudah banyak
organisasi-organisasi yang telah berusaha meningkatkan persepsi kinerja
pegawainya seperti pendidikan dan pelatihan (diklat), remunerasi
(pemberian imbalan kerja seperti;gaji, honorarium, dan tunjangan) namun
meski sudah melakukan segala usaha tersebut masih saja terdapat yang
belum optimal. Persepsi kinerja pegawai yang belum optimal tersebut
terjadi karena banyak faktor yang mempengaruhinya
Menurut Sedarmayanti (2020:182) bahwa kinerja merujuk pengertian
sebagai prilaku merupakan seperangkat prilaku yang relevan dengan tujuan
organisasi atau unit organisasi tempat orang bekerja.Kinerja pegawai dalam
suatu organisasi didasarkan pada tanggung jawab dan tugas masing-masing
yang telah diberikan kepada pegawai untuk mencapai tujuan organisasi
secara legal dan tidak melanggar aturan yang ada. Sedangkan Menurut
Mangkunegara (2017:67), kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan
kualitas yang dicapai oleh seorang Pegawai dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tangung jawab yang diberikan kepadanya.
Selanjutnya pengertian kinerja menurut Rismawati & Mattalata,
(2018:2) menyatakan bahwa ”Kinerja adalah suatu kondisi yang harus
diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk mengetahui
tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang
diemban suatu organisasi atau perusahaan serta mengetahui dampak positif
dan dampak negatif dari suatu kebijakan operasional”.

Manajemen sumber daya manusia ialah proses yang dilakukan untuk
menangani suatu problematika yang sering terjadi dalam ruang lingkup sebagai
karyawan, pegawai, buruh, pekerja, manajer dan berbagai pekerjaan lainnya yang
mendukung kegiatan perusahaan maupun organisasi untuk mencapai visi yang telah
ditentukan.
Menurut Bintoro dan Daryanto (2017:15) mengatakan manajemen sumber
daya manusia ialah suatu ilmu atau cara bagaimana mengatur hubungan dan peranan
sumber daya (tenaga kerja) yang dimiliki oleh individu secara efisien dan efektif
serta dapat digunakan secara maksimal sehingga tercapai tujuan bersama
perusahaan, karyawan dan masyarakat menjadi maksimal.
Menurut Sinambela (2016:7) menyatakan manajemen sumber daya manusia
merupakan suatu kegiatan pengelolaan dan pendayagunaan sumber daya yang ada
pada individu.

Faktor penerapan teknologi infromasi dalam organisasi menurut O’Brien
(2005), Terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan suatu
organisasi/perusahaan sukses dalam menerapkan sistem infromasi, yaitu:

1. Keterlibatan pengguna
2. Dukungan pimpinan (Manajemen ekslusif)
3. Kejelasan pernyataan kebutuhan
4. Perencanaan yang tepat
5. Harapan yang realistis

Adanya sistem informasi berbasis teknologi mengacu pada tujuan
sistem informasi itu sendiri. Anggraeni, E. Y. (2017) sistem informasi
mendukung fungsi penyediaan informasi bagi pihak manajemen, serta
sebagai sarana pendukung untuk kegiatan operasional perusahaan seharihari. Keunggulan utama dari sistem informasi berbasis teknologi adalah
sifatnya yang online dan realtime. Laporan dapat dihasilkan langsung
dari basis data transaksi sehingga mencerminkan kondisi terkini dari
operasional bisnis. Dengan mengetahui kondisi terkini organisasi, maka
para pemangku kepentingan di organisai bisa mengambil langkah dan
keputusan strategis untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
Pendapat tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Mirma dan Imam Ghozali (2016) yang meneliti pengaruh teknologi
informasi terhadap proses output dan kualitas kinerja. Hasil penelitian
tersebut menunjukkan bahwa teknologi informasi memberikan pengaruh
yang positif terhadap output dan kualitas kinerja. Dampak strategis
pemanfaatan teknologi informasi bagi organisasi dapat dilihat dari dapat
tidaknya teknologi informasi menunjang dan membantu organisasi
dalam melaksanakan dan mencapai strategi organisasi secara
keseluruhan
Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukan oleh Romney dan
Steinbart (2017) bahwa, implementasi teknologi informasi digunakan
untuk membantu dalam pencapaian strategi organisasi.

Menurut Simamora (2018) penilaian kinerja (performance appraisal)
adalah proses yang dipakai oleh organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan
kerja individu karyawan maupun kelompok. Dengan adanya penilaian
kinerja, perusahaan akan memiliki informasi mengenai tingkat kemampuan
karyawan dalam melaksanakan tugas yang diberikan perusahaan.
Didalam dunia kerja sebuah penilian yang dilakukan oleh pimpinan
perusahaan pastinya kerap terjadi dan bilakukan agar perusahaan semakin
maju dan berkembang dan tidak kalah dengan para pesaing, adapun
beberapa manfaat penilaian kinerja yang baik yaitu :

1. Perusahaan dapat menilai efisiensi konversi sumber dayanya.
2. Perencanaan sumber-sumber daya akan menjadi lebih efektif dan
   efisien melalui pengukuran produktivitas, baik dalam perencanaan
   jangka pendek maupun jangka panjang.
3. Tujuan ekonomis dan non ekonomis dari perusahaan dapat
   diorganisasikan kembali dengan cara memberikan prioritas tertentu
   yang dipandang dari sudut produktivitas.
4. Perencanaan target tingkat produktivitas dimasa datang dapat
   dimodifikasi kembali berdasarkan informasi pengukuran tingkat
   produktivitas sekarang.
5. Strategi untuk meningkatkan produktivitas perusahaan dapar
   ditetapkan berdasarkan tingkat kesenjangan produktivitas yang ada
   ditingkat produktivitas yang direncanakan dan tingkat produktivitas
   yang diukur.
6. Pengukuran produktivitas perusahan akan menjadi informasi yang
   bermanfaat dalam membandingkan tingkat produktivitas diantara
   organisasi perusahaan dalam industri sejenis serta bermanfaat pula
   untuk informasi produktivitas industri pada skala nasional maupun
   global.
7. Pengukuran produktivitas akan menciptakan tindakan kompetitif berupa upaya-upaya peningkatan produktivitas terus menerus(Continuous Productivity Improvement), dan lain-lain.

Indikator kinerja merupakan sesuatu yang akan dihitung dan diukur.
Dalam menetapkan indikator kinerja. harus dapat diidentifikasi suatu bentuk
pengukuran yang akan menilai hasil dan outcome yang diperoleh dari
aktivitas yang dilaksanakan. Indikator kinerja ini digunakan untuk
menyajikan bahwa Kinerja Kemampuan – Intelektual – Fisik – Emosional
Usaha – Motivasi – Etika Kerja – Kehadiran – Rancangan Pekerjaan
Dukungan – Pelatihan – Peralatankinerja hari demi hari karyawan membuat
kemajuan menuju tujuan dan sasaran dalam rencana strategis.
Menurut Mangkunegara (2017) menyebutkan bahwa indikator
kinerja karyawan, yaitu :
a) Kualitas kerja Mencerminkan peningkatan mutu dan standar kerja yang
telah ditentukan sbelumnya, biasanya disertai dengan peningkatan
kemampuan dan nilai ekonomi.
b) Kuantitas kerja Mencerminkan peningkatan volume atau jumlah dari
suatu unit kegiatan yang menghasilkan barang dari segi jumlah.
Kuantitas kerja dapat diukur melalui penambahan nilai fisik dan barang
dari hasil sebelumnya.
c) Dapat tidaknya diandalkan Mencerminkan bagaimana seseorang itu
menyelesaikan suatu pekerjaan yang dibebankan kepadanya dengan
tingkat ketelitian, kemauan serta semangat yang tinggi.
d) Sikap kooperatif Mencerminkan sikap yang menunjukkan tinggi kerja
sama diantara sesama dan sikap terhadap atasan, juga terhadap
karyawan dari perusahaan lain. Dari uraian diatas penulis
menyimpulkan bahwa para karyawan diharapkan harus bisa
meningkatkan kualitas dan kuantitas kerjanya, dapat tidaknya
diandalkan, serta sikap terhadap perusahaan karyawan lain serta
kerjasama diantara rekan kerja. Pimpinan juga dalam hal ini bisa
mmotivasi para karyawannya untuk meningkatkan kinerjanya.

Menurut Mangkunegara (2017) faktor – faktor yang mempengaruhi
kinerja pegawai adalah :

1. Faktor kemampuan secara psikologis, kemampuan (ability) pegawai
   terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality
   (knowledge skill). Artinya, pegawai yang memiliki IQ diatas rata –
   rata (IQ 110 – 120) dengan pendidikan yang memadai untuk
   jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari – hari,
   maka ia akan lebih mudah mencapai prestasi yang diharapkan. Oleh
   sebab itu pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai
   dengan keahliannya.
2. Faktor motivasi Motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang
   pegawai dalam menghadapi situasi kerja. Motivasi merupakan
   kondisi menggerakkan diri pegawai yang terarah untuk mencapai
   tujuan organisasi (tujuan kerja). Sikap mental merupakan kondisi
   mental yang mendorong diri pegawai untuk berusaha mencapai
   kinerja secara maksimal (sikap mental yang siap secara psikofisik)
   artinya, seorang pegawai harus siap mental, mampu secara fisik,
   memahami tujuan utama dan target kerja yang akan dicapai, mampu
   memanfaatkan dalam mencapai situasi kerja.
   Menurut Akbar, S. (2018). Ada beberapa Faktor-faktor yang
   mempengaruhi kinerja karyawan.Yaitu:
3. Efektifitas. Efektifitas. dari suatu kelompok adalah bila tujuan dapat
   dicapai sesuai dengan kebutuhan yang direncanakan, sedangkan
   efesiensi adalah berkaitan dengan jumlah pengorbanan yang
   dikeluarkan dalam pencapaian tujuan.
4. Tanggung jawab Tanggung jawab adalah bagian yang tidak dapat
   dipisahkan atau sebagai akibat dari kepemilikan wewenang tersebut.
5. Disiplin. kerja secara umum adalah taat hukum dan peraturan yang
   berlaku. Sedangkan disiplin karyawan adalah ketaatan karyawan
   bersangkutan dalam menghormati perjanjian kerja dengan
   perusahaan dimana dia berkerja.
6. Inisiatif. Inisiatif seseorang berkaitan dengan daya pikir, kreativitas
   dalam bentuk ide untuk mencerminkan sesuatu yang berkaitan
   dengan tujuan organisasi.

Ada beberapa tingkatan kinerja. Menurut Rummler dan Brache, (1995).
Yaitu :

1. Kinerja organisasi : pencapaian hasil (outcome) pada tingkat/ unit
   analisis organisasi. Kineja pada tingkat organisasi ini teikat analisis
   organisasi, rancangan organisasi, dan manajemen organisasi
2. Kinerja proses : kinerja pada proses tahapan dalam menghasilkan
   produk/ pelayanan yang di pengaruhi tujuan proses, rancangan
   proses, dan manajemen proses.
3. Kinerja individu/ pekejaaan : pencapaian/ efektivitas pada tingkat
   pegawai/ pekerja ini dipengaruhi tujuan pekerjaan, rancangan
   pekerjaan, dan manajemen pekerjaan, serta karakteristik individu.

Kinerja merupakan sinonim dengan perilaku. Menurut Mangkunegara
(2017) yang dimaksud kinerja (performance) adalah hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan
kepadanya. Simanjuntak (2015) berpendapat bahwa kinerja adalah tingkat
pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas-tugas tertentu.
Prabu (2017) menyatakan bahwa kinerja karyawan adalah ”prestasi
kerja atau hasil kerja baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai SDM
persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan kepadanya”. Sedangkan menurut Yasa,
(2017). Kinerja merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dapat dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugas sesuai
dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya
Kinera mencakup tindakan-tindakan dan perilaku yang relevan dengan
tujuan organisasi. Kinerja bukan konsekuensi atau hasil tindakan, melainkan
tindakan itu sendiri, Fitriani, Iis Dewi, et al. (2020). Menurut Hasibuan
(2016) Kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai seseorang dalam
melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya didasarkan atas
kecakapan, pengalaman, kesungguhan serta waktu.

Aspek persepsi yang yang dianggap relevan dengan kognisi manusia
(Suharnan, 2005) terdiri dari :
a. Pencatatan Indera yakni sistem ingatan yang dirancang untuk menyimpan
suatu rekaman mengenai informasi yang diterima oleh sel reseptor.
b. Pengenalan pola yakni proses mengidentifikasi stimulus indera yang
tersusun secara rumit.
c. Perhatian yakni proses kosentrasi pikiran atau pemusatan aktifitas mental.
Sedangkan menurut Woodworth dan Marquis (Walgito, 2004) aspek
persepsi meliputi tiga aspek yaitu :
a. Kognitif
Kognitif merupakan komponen sikap yang berisi kepercayaan individu
terhadap objek sikap. Kepercayaan itu muncul karena adanya suatu bentuk
yang telah terpolakan dalam fikiran. Kepercayaan itu juga datang dari apa
yang pernah dilihat oleh individu dan diketahui sehingga membentuk suatu
idea tau gagasan tentang karakteristik objek.
b. Afektif.
Aspek ini menyangkut kesan atau perasaan individu dalam menafsirkan
stimulus tersebut disadari. Aspek ini merupakan perasaan yang
menyangkut aspek emosional subjektif dari individu terhadap objek
persepsi, berisi perasaan memihak atau tidak memihak, mendukung atau
tidak mendukung terhadap objek yang dipersepsi.
c. Konatif.
Aspek konatif menunjukkan bagaimana perilaku atau kecendrungan
berperilakau yang ada dalam diri individu berjaitan dengan objek sikap
yang dihadapi. Lebih lanjut dijelaskan bahwa kepercayaan dan perasaan
banyak mempengaruhi perilaku. Komponen konatif meliputi perilaku yang
tidak hanya dilihat langsung, tetapi meliputi pula bentuk perilaku yang
berupa pernyataan atau perkataan yang diucapkan oleh seseorang berisi
tendensi atau kecendrungan untuk bertindak atau bereaksi terhadap sesuatu
objek yang dipersepsi.

Menurut Suharman (2005:23) persepsi merupakan :“Sebuah proses yang
menginterpretasi atau menafsirkan informasi yang diperoleh melalui system
alat indera manusia.” Persepsi lebih luas dan kompleks jika dibandingkan
dengan penginderaan, dimana pengorganisasian dan penginterpretasian
stimulus dari lingkungan dipengaruhi oleh proses belajar dan pengolahan masa
lalu.
Walgito (2004:53) mendefinisikan persepsi merupakan “Proses
pengorganisasian, penginterpretasian, terhadap rangsangan yang diterima oleh
organisasi atau individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan
merupakan aktivitas yang integred dalam individu”. Stimulus yang mengenai
individu itu kemudian diorganisasikan, diinterpretasikan, sehingga individu
menyadari tentang apa yang diinderakan itu.
Sedangkan menurut Sarwono, (2005:94) persepsi merupakan “Proses
pencarian informasi untuk dipahami, dengan pengindraan dan kesadaran.”
Dengan persepsi ndividu dapat menyadari, dapat mengerti tentang keadaan
lingkungan sekitarnya, dan juga tentang keadaan individu yang bersangkutan.
Dengan demikian dapat diungkapkan bahwa dalam persepsi stimulus dapat
datang dari luar maupun dari dalam individu.

Secara umum, kinerja individu dalam organisasi menurut Mangkunegara
(2005) dipengaruhi oleh dua faktor yakni faktor individu dan lingkungan
organisasi. Secara psikologis, individu yang normal adalah yang memiliki
integritas diri antara fungsi psikis dan fisiknya. Dengan memiliki integritas
yang tinggi ia memimiliki kosentrasi diri yang baik, sehingga ia mampu
mengelola dan mendayagunakan potensi secara optimal dalam melaksanakan
kegiatan atau aktivitas. Sedangkan faktor lingkungan organisasi yang meliputi
uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang
menantang, pola kerja yang efektif serta fasilitas yang memadai dapat
meningkatkan kinerja pegawai.
Menurut Supardi (2013) faktor yang mempengaruhi kinerja adalah :
a. Variabel individual, terdiri dari ; kemampuan dan keterampilan ( mental
dan fisik), latar belakang (keluarga, tingkat social dan penggajian),
demografis (umur asal-usul, dan jenis kelamin).
b. Variabel organisasional, terdiri dari : sumber daya, kepemimpinan,
imbalan, dan struktur.
c. Variabel psikologis, terdiri dari : persepsi, sikap, kepribadian, belajar, dan
motivasi.
Selanjutnya pendapat lain juga dikemukakan oleh Surya (2004) tentang
faktor yang mempengaruhi kinerja adalah sebagai berikut :
a. Tingkat kesejahteraan (reward system);
b. Lingkungan atau iklim kerja guru;
c. Desain karir dan jabatan guru;
d. Kesempatan untuk berkembang dan meningkatkan diri;
e. Motivasi atau semangat kerja;
f. Pengetahuan;
g. Keterampilan dan;
h. Karakter pribadi.
Menurut Barnawi & Arif (2012) kinerja guru akan semakin baik apabila
memperhatikan berbagai faktor. Faktor tersebut yang dapat mempengaruhi
kinerja adalah gaji, sarana dan prasarana, lingkungan kerja fisik dan
kepemimpinan.

Menurut Supardi (2013) aspek-aspek yang dapat digunakan untuk
menilai kinerja adalah sebagai berikut :
a. Kemampuan kerja,
b. Kerajinan,
c. Disiplin,
d. Hubungan kerja,
e. Prakarsa.

Kinerja merupakan terjemahan dari bahasa Inggris, yaitu dari kata
performance. Kata Performance berasal dari kata to perform yang berarti
menampilkan atau melaksanakan. Menurut beberapa ahli, arti kinerja
(performance) memiliki beragam makna. Wibowo (2007 : 7) mengungkapkan
“kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dari pekerjaan tersebut. Kinerja
adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya”
Jadi, dapat dikatakan kinerja merupakan tampilan kerja seseorang tentang
bagaimana melakukan pekerjaan dalam proses pencapaian tujuan yang
diinginkan. Dari tampilan atau bagaimana seseorang melakukan pekerjaan
maka, dapat diukur secara kuantitaif. Kinerja merupakan refleksi dari apa
yang dikerjakan kemudian dapat diungkapkan melalui perilaku yang
dimunculkan seseorang.
Kinerja merupakan suatu perilaku yang dimunculkan atau diungkapkan
pada derajat pekerjaan seseorang. Fattah (dalam Barnawi & Arifin, 2012: 12)
mengatakan “kinerja adalah ungkapan kemampuan yang didasari oleh
pengetahuan, sikap, keterampilan, serta motivasi dalam menghasilkan
sesuatu.”
Selanjutnya menurut Sedarmayanti (2001: 53) mendefinisikan kinerja
adalah “bagaimana seorang pegawai melaksanakan pekerjaannya atau untuk
kerjanya.”. dengan kata lain, kinerja dapat dinilai dari apa yang dilakukan
oleh seorang pegawai dalam kerjanya.
Setiap individu memiliki tugas dan tanggung jawab masing-masing
sesuai dengan jabatan yang dimiliki, untuk menyelesaikan tugas yang
diberikan tentunya harus berdasarkan waktu yang ditetapkan. Individu tidak
dikatakan maksimal dalam bekerja jika tidak memiliki perilaku yang baik
dalam kerjanya. Perilaku yang baik dalam bekerja tentunya harus berkualitas,
memiliki kemampuan berinisiatif dan mampu bekerja sama dengan rekan
maupun atasannya.

Berdasarkan hal yang mempengaruhi pekerja dalam mengerjakan pekerjaannya,
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi beban kerja yang dilakukan.
Berikut adalah beberapa dari faktor yang mempengaruhi beban kerja tersebut
(Prihatini, 2007):
1) Faktor Eksternal (Beban kerja yang berasal dari luar tubuh pekerja)
a) Tugas-tugas yang dilakukan oleh pekerja bersifat fisik sepeti halnya
berkaitan dengan stasiun kerja, tata ruang, tempat kerja, alat dan sarana
kerja, kondisi kerja, sikap kerja, dan juga tugas-tugas yang bersifat
mental seperti tingkat kesulitan pekerjaan, pelatihan serta pendidikan
yang diperoleh, kompleksitas pekerjaan, dan tanggung jawab
pekerjaan.
b) Organisasi kerja yang bersifat seperti waktu kerja, waktu istirahat, kerja
bergilir/shift, kerja malam, sistem pengupahan/penggajian, model
struktur dalam organisasi, pelimpahan tugas dan wewenang.
c) Lingkungan kerja yang dimana berkaitan dengna kerja fisik,
lingkungan kimiawi maupun biologis, dan juga lingkungan kerja yang
bersifat psikologis, ketiga ini lah yang biasa disebut dengan wring
stresor.
2) Faktor Internal
Dimana faktor yang berkaitan dengan tubuh akibat dari sebuah reaksi beban
kerja eksternal. Reaksi tersebut seperti strain, reaksi strain ini dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang objektif maupun subjektif. Dan faktor internal
sendiri ini meliputi berdasarkan dari faktor somatis (jenis kelamin, umur,
ukuran tubuh, status gizi, serta kondisi kesehatan), faktor psikis (motivasi,
persepsi, kepercayaan, keinginan, dan kepuasan)

Dalam hal untuk mengidentifikasi beban kerja, terdapat beberapa indikator beban
kerja yang digunakan. Berikut adalah indikator beban kerja yang digunakan antara
lain (Putra, 2012):
1) Target yang harus dicapai
Pandangan dari seseorang individu terhadap besarnya target kerja yang
diberikan untuk menyelesaikan pekerjaannya. Hal ini dapat menjadi salah
satu faktor yang menekan besarnya beban kerja dari seorang indvidu
tersebut. Seperti pandangan hasil kerja yang harus dicapai ataupun target
yang dicapai.
2) Kondisi pekerja
Mencakup berdasarkan bagaimana pandangan yang dimiliki oleh seseorang
terhadap kondisi pekerjaannya, misalnya dalam hal mengambil keputusan
dengan cepat pada saat sedang bekerja, serta mengatasi sebuah masalah
yang tidak terduga seperti melakukan pekerjaan ekstra diluar waktu yang
telah ditentukan.
3) Standart pekerjaan
Dimana kesan yang dibangun oleh seseorang terhadap pekerjaannya, seperti
halnya perasaan yang timbul berdasarkan beban kerja yang harus
diselesaikan dalam jangka waktu yang telah ditentukan.

Untuk dapat mengetahui tingkatan dari kinerja karyawan, maka
perusahaan/organisasi perlu membuat sebuah indikator agar dapat mengetahui
sebuah kinerja dari karyawan yang dimilikinya. berikut adalah beberapa indikator
yang dapat digunakan antara lain (Mas’ud, 2004):
1) Kuantitas Kerja Karyawan
Kuantitas merupakan jumlah berdasarkan hasil dan dinyatakan dalam
sebuah jumlah unit atau jumlah dalam siklus aktivitas yang dijalankan.
Kuantitas sendiri dapat diukur dengan berdasarkan persepsi karyawan
terhadap jumlah aktivitas yang diberikan berdasarkan hasilnya.
2) Kualitas Kerja Karyawan
Kualitas disini diartikan sebagai ketaatan dalam melaksanakan prosedur,
disiplin, dan berdedikasi. Dan juga memiliki tingkat hasil aktivitas yang
dikehendaki mendekati sempurna yang mana menyesuaikan beberapa cara
ideal dari penampilan aktivitas pekerjaan, maupun memenuhi tujuan-tujuan
yang diharapkan dari suatu aktivitas. pegawai Kualitas kerja sendiri diukur
berdasarkan persepsi pekerja/karyawan terhadap dari kualitas pekerjaan
yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap ketrampilan dan
kemampuan pegawai.
3) Efisiensi Karyawan
Efisiensi disini diartikan sebagai kemampuan dari sebuah pekerja/karyawan
untuk dapat memanfaatkan tiap sumber daya dengan baik secara maksimal.
4) Usaha Karyawan
Usaha karyawan disini merupakan sebuah kesadaran dalam diri
pekerja/karyawan untuk bekerja dengan penuh dedikasi dan berusaha untuk
memberikan yang lebih baik lagi
5) Standart Profesional Karyawan
Standart Profesional Karyawan disini merupakan sebuah bentuk ketaatan
pekerja/karyawan dalam menghormati perjanjian kerja dengan perusahaan
dimana ia bekerja.
6) Kemampuan Pekerja/Karyawan
Kemampuan karyawan disini merupakan sesuatu yang dimiliki oleh pekerja
untuk dapat melakukan pekerjaan inti serta kemampuan pekerja dalam
menggunakan akal sehat.
7) Ketepatan Pekerja/Karyawan
Ketepatan pada pokok ini adalah dimana karyawan dapat menyelesaikan
tugas dengan tepat waktu, dan juga karyawan/pekerja diharapkan juga dapat
memberikan ide kreatifitas yang sesuai dengan tujuan perusahaan

Berikut adalah faktor-faktor yang memperngaruhi kinerja dari karyawan
(Mangkuprawira & Hubies, 2007):
1) Faktor intrinsik
Faktor Personal atau individual, yaitu pengetahuan, keterampilan (skill),
kemampuan, kepercayaan diri, motivasi, dan komitmen yang dimiliki oleh
tiap individu karyawan.
2) Faktor ekstrinsik
a) Faktor kepemimpinan, meliputi aspek mutu manajer dan team leader
dalam memberikan dorongan, semangat, arahan dan dukungan kerja
pada karyawan.
b) Faktor tim, meliputi aspek dukungan dan semangat yang diberikan oleh
rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim,
kekompakan dan keeratan anggota tim.
c) Faktor sistem, meliputi sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur
yang diberikan oleh proses organisasi dan kultur kerja dalam organisasi.
d) Faktor situasional, meliputi tekanan dan perubahan lingkungan internal
dan eksternal.
Dan menerut pendapat lain, faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
karyawan sebagai berikut (Gibson, 2002):
1) Atribut individu
Dengan adanya berbagai atribut yang melekat pada individu dan dapat
membedakan individu yang satu dengan yang lainnya. Faktor ini merupakan
kecakapan individu untuk menyelesaikan tugastugas yang telah ditentukan,
terdiri dari:
a) Karakteristik demografi. Misalnya: umur, jenis kelamin, dan lain-lain.
b) Karakteristik kompetensi. Misalnya: bakat, kecerdasan, kemampuan,
keterampilan, dan sebagainya.
c) Karakteristik psikologi. Misalnya: nilai-nilai yang dianut seperti sikap
dan perilaku.
2) Kemauan untuk bekerja
Dengan berbagai atribut yang melekat pada individu untuk menunjukan
adanya kesempatan yang sama untuk mencapai suatu prestasi. Untuk
mencapai kinerja yang baik diperlukan usaha dan kemauan untuk bekerja
keras, karena kemauan merupakan suatu kekuatan pada individu yang dapat
memicu usaha kerja yang lebih terarah dalam melakukan suatu pekerjaan.
3) Dukungan organisasi
Dalam mencapai tujuan karyawan yang tinggi diperlukan adanya dukungan
atas kesempatan dari organisasi/perusahaan. Hal ini untuk mengantisipasi
keterbatasan baik dari karyawan maupun dari perusahaan. Misalnya:
perlengkapan peralatan dan kelengkapan kejelasan dalam memberikan
informasi.

Kinerja adalah sesuatu yang dihasilkan berdasarkan kegiatan dalam pekerjaan
secara kualitas dan kuantitas yang dapat dicapai oleh seorang pekerja dalam
melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya
(Mangkunegara, 2005). Dalam hal ini, kinerja juga dapat diartikan sebagai
pencapaian atas tujuan organisasi yang dapat berbentuk output hasil yaitu
kuantitatif ataupun kualitatif, kreatifitas, fleksibelitas, dapat diandalkan, ataupun
hal lain sesuai dengan keinginan serta tujuan perusahaan (Brahmasari &
Suprayetno, 2008). Kinerja dapat dihasilkan berdasarkan dari fungsi suatu
pekerjaan tertentu ataupun berdasarkan dari aktivitas selama periode waktu
tertentu.
Dengan berlandaskan pada kinerja karyawan, perusahaan dapat mencapai
sebuah target dan mengahsilkan keuntungan yang optimal. Oleh karena itu, kinerja
karyawan juga dapat diartikan sebagai sebuah tingkatan dimana para karyawan
mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan. Dengan mengacu pada pencapaian
tugas-tugas yang diberikan kepada karyawan tersebut (Simamora, 2004).

Pada prinsipnya, definisi kinerja dokter memiliki arti usaha dokter dalammenyembuhkan pasien dengan kemampuan dan keterampilan yang dia miliki dalamperiode tertentu dengan syarat yang telah ada. Sehingga kinerja dokter berkontribusi
dalam kepuasaan pasien. Kinerja dokter juga merupakan salah satu indikator bahwakualitas pelayanan rumah sakit itu baik atau tidak selain kelengkapan peralatanataupun jumlah dokter yang ada. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasanpasien berdasarkan kinerja dokter yaitu kedatangan dokter, cara berkomunikasi, danrespon dari dokter. Harapan pasien diyakini mempunyai peranan penting dalammenentukankualitas dari rumah sakit dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasi apakah kualitaspelayanan rumah sakit, pasien akan menggunakan harapannya sebagai standarnya. Sehingga yang membedakan dua rumah sakit dapat dinilai berbeda oleh pasienituberdasarkan harapan pasien. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, rumahsakit dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Dalam studinya, Lupiyoadi (2013) menyimpulkan lima dimensi Servqual, antara lain :
1.Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan suatu organisasi yang dapat memberikan pelayanansesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, pelayanan harus sesuai
dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayananyangsama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpati dan akurasi
yang tinggi, memberikan informasi yang akurat sehingga ketrampilan, kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikansesuai dengan apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percayapasien terhadap pelayanan yang diberikan. 2.Jaminan Kepastian (Assurance)
Yaitu sikap suatu organisasi agar dapat dipercaya oleh konsumendandapat
kepercayaan atau menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatuindikasi menimbulkan rasa kepercayan. Jaminan kepastian dari perusahaanakan memberikan rasa percaya kepada konsumen bahwa organisasi tersebut
dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan harapan konsumen. 3.Berwujud (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan kualitas dari
organisasi kepada konsumen, dimana penampilan dan kemampuan saranadan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalahbukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi
fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan(teknologi), dan penampilan pegawai serta media komunikasi.
Universitas Muhammadiyah Surabaya134.Empati (Emphaty)
Yaitu kemampuan pekerja dalam berkomunikasi serta memberikanperhatian yang tulus dan bersifat pribadi pada kosumen dengan upaya untukmemahami keinginan dan kebutuhan konsumen. 5.Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayananyangtepat dan cepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yangjelas, tanpa membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yangjelasyang bisa menyebabkan persepsi yang negatif konsumen dalamkualitaspelayanan.(Lupiyoadi R., 2013)

Kualitas adalah sifat dari usaha atau hasil produk berdasarkan kemampuandari
pekerja dalam memuaskan konsumen. Kualitas dapat dinilai berdasarkan respondari
konsumen (Lupiyoadi, 2013).

Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang memfokuskan suatu usaha agar
dapat memuaskan suatu konsumen berdasarkan syarat-syarat yang telah ditentukanoleh konsumen. Menurut Parasuraman, kuallitas pelayanan didefinisikan sebagai
Universitas Muhammadiyah Surabaya12seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layananyangmereka terima/ peroleh. Jika pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumenmaka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, sedangkan pelayanan dibawah harapankonsumen maka pelayanan tersebut tidak berkualitas (Lupiyoadi, 2013)

Unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan survei kepuasan pasienberdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomer 14 Tahun 2017, yaitu:
1.Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi oleh pasien dan dokter dalampengurusanpelayan di rumah sakit, baik persyaratan teknis maupun administrasi. 2.Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Tata cara pemberian pelayanan yang dilakukan oleh dokter kepada pasienharus sesuai sistem yang telah ditetapkan oleh rumah sakit. 3.Waktu Penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan proses pelayananharussesuai dengan persyaratan.
Universitas Muhammadiyah Surabaya114.Biaya
Harga yang dikenakan kepada pasien dalam mengurus atau menerimapelayanan harus sesuai dengan hasil yang didapatkan. 5.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuanataupersyaratan yang ditetapkan. 6.Kompetensi Pelaksanaan
Kemampuan yang harus dimiliki oleh dokter dalammelaksanakanpelayanan meliputi kemampuan, pengetahuan, pengalaman, danketerampilan. 7.Perilaku Pelaksanaan
Sikap yang diberikan oleh dokter ke pasien harus profesional agar dapat
memberikan rasa nyaman dan aman kepada pasien. 8.Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan
Tata cara bagaimana pasien memberi pendapatnya kepada pelayananyangdiberikan rumah sakit agar pelayanan tersebut dapat ditingkatkan. 9.Sarana dan prasarana
Peralatan di rumah sakit harus lengkap sehingga pasien merasa bahwarumah sakit tersebut siap dalam memberikan pelayana secara maksimal
(Berita Negara Republik Indonesia, 2017).

Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah:
1.Karakteristik produk
Karaktekteristik suatu produk di rumah sakit yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien adalah penampilan dan dekorasi bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. 2.Harga
Harga merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Contoh dari aspek ini yaitu jika suatu rumah sakit memiliki harga yanglebihtinggi dari rumah sakit yang lainnya tetapi kinerjanya sama maka pasientersebut akan memilih rumah sakit yang lebih murah. 3.Pelayanan
Aspek ini sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien sehinggasuatu rumah sakit harus dapat memberikan pelayan yang memenuhi
keingginan pasien tersebut. Hal yang mempengaruhi aspek ini. 4.Lokasi
Lokasi dari suatu rumah sakit merupakan suatu aspek yang seringdipertimbangkan oleh pasien. Jika lokasi rumah sakit dekat dengan lokasi
pasien, pusat kota dan lingkuan sekitar rumah sakit baik akan semakinmenjadi pilihan bagi pasien untuk berobat. 5.Fasilitas
Tersedianya alat yang lengkap akan membuat pasien merasa bahwa rumahsakit tersebut siap dengan keadaan apapun pasien yang datang.
Universitas Muhammadiyah Surabaya106.Profil/ image
Image adalah hal yang paling penting dalam melihat kualitas dari suaturumah sakit. Jika image yang diberikan suatu rumah sikt itu baik maka akanbanyak pasien yang akan datang ke rumah sakit tersebut walaupun hargayang diberikan lebih mahal dari pada rumah sakit yang lain. 7.Desain
Tata ruangan dan dekorasi di rumah sakit yang baik akan memberikanrasanyaman untuk pasien. 8.Suasana
Suasana didalam rumah sakit akan memberikan rasa nyaman dan percayapada kualitas rumah sakit tersebut untuk pasien. 9.Komunikasi
Dalam interaksi karyawan dan konsumen serta antar karyawan yang sopan, baik dan jelas akan memberikan nilai plus dalam kepuasan pasien (BeritaNegara Republik Indonesia, 2017).

Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien terhadap kinerja pelayananrumah sakit yang dirasakan terhadap harapannya. Kepuasan pasien merupakantingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja pelayanan rumah sakit yangdiperolehnya berdasarkan apa yang diharapkan. Kepuasan pasien merupakan hal yangpaling penting dalam mengukur pelayanan rumah sakit itu baik apa tidak dengankebiasaan atau perilaku menggunakan jasa rumah sakit berulang-ulang (minat untukkembali) (Dewi M, 2016). Memahami kebutuhan dan keinginan dari pasien merupakan hal yang palingpenting dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakanhal
yang paling bernilai bagi rumah sakit karena apabila pasien yang merasa puas akanselalu memakai jasa dari rumah sakit dan memberitahu ke orang lain bahwa rumah
Universitas Muhammadiyah Surabaya9sakit tersebut memiliki pelayanan yang baik, tetapi jika pasien merasa tidakpuasmaka mereka akan berhenti memakai jasa rumah sakit tersebut dan akanmemberitahukan dua sampai lima kali lebih hebat kepada orang lain tentangpengalaman buruknya. Sehingga rumah sakit akan membuat dan mengolah sistemuntuk meningkatkan kepuasan pasien dan mempertahankannya (Dewi M, 2016).

Puas adalah suatu perasaan yang dimiliki oleh konsumen yang berasal dari
kesesuaian antara harapan dengan apa yang didapatkan untuk suatu pelayananyangdiberikan oleh organisasi. Konsumen tidak selalu memiliki tingkat kepuasanyangsama. Harapan yang dimiliki oleh konsumen tidak selalu dipenuhi atau berbeda dari
pelayanan yang didapatkannya. Salah satu contohnya yaitu jika suatu organisasi
memberikan pelayanannya dengan harga yang murah tetapi tidak semua konsumenakan menggunakan jasa tersebut karena kualitas pelayanan yang diberikanolehorganisasi tersebut tidak bisa memuaskan harapannya (Dewi M, 2016).

Kinerja dokter memiliki arti usaha dokter dalam menyembuhkan pasien dengankemampuan dan keterampilan yang dia miliki dalam periode tertentu dengan syarat
yang telah ada. Kinerja dokter dapat dinilai dari berbagai sumber diantaranya rekammedik, survey pasien, laporan kinerja rumah sakit dan data administrasi. Menurut
Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization (JCAHO) telahmenetapkan 6 kategori dalam penilaian kinerja dokter yaitu
1.Patient care
Seorang dokter harus dapat mempertimbangkan pelayanan yang penuhkasihsayang, komunikasi yang baik, ketepatan pelayanan, dan efektif dalammemberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien baik yang bersifat
promotif, preventif, maupun diakhir kehidupan pasien. 2.Medical knowladge
Seorang dokter harus memiliki pengetahuan tentang biomedik, klinik, danilmu sosial lainnya yang diperlukan untuk upaya mengembangkandanmenerapkan pengetahuan-pengetahuan tersebut dalammemberikanpelayanan yang terbaik kepada pasien dan dapat memberikan edukasi
kepada pasien dan masyarakat. Ilmu dari seorang dokter harus selaludiperbarui dan memiliki pengetahuan lebih dari pasien karena ilmu tersebut
akan selalu berkembang dan dapat diakses atau dilihat oleh masyarakat
umum. 3.Practice based learning and improvment
Seorang dokter harus dapat menggunakan bukti-bukti ilmiahdanmetodologi ilmiah yang telah dipelajari dalam meningkatkan pelayananyang diberikan. Bukti dan metodologi ilmiah dari dokter tersebut harusterbaru dan dapat diterapkan pada pelayanannya. 4.Interpersonal and communication skill
Seorang dokter harus memiliki kemampuan komunikasi yang sopan, baikdan jelas agar apa yang disampaikan dapat dipahami oleh pasien. 5.Profesionalism
Seorang dokter diharapkan menunjukkan perilaku yang mencerminkantanggung jawabnya terhadap pasien, profesi kedokteran dan masyarakat. 6.System-based practice
Seorang dokter diharapkan memiliki pemahaman tentang sistempelayanankesehatan yang terbaru agar dapat diterapkan dalam pelayanannya sehinggadokter tersebut tidak melakukan malpraktek (Setyorini

Menurut Bernardin dan Russel (2010), penilaian kinerja adalah cara mengukur
kontribusi pekerja dalam suatu organisasi. Bernardi dan Russel juga mengajukanenam kinerja primer yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja, yaitu:
1.Quality: tingkat sejauh mana usaha atau hasil dari suatu kinerja untukmemuaskan konsumen berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkanolehkonsumen. 2.Quantity: jumlah pekerjaan yang diselesaikan dalam suatu periode waktuatau jumlah produk yang dikasilkan dalam satu pekerjaan. 3.Timeliness: seberapa cepat pekerja dalam menyelesaikan pekerjaannya atauhasil dari produk, dalam waktu yang lebih awal dari yang telah ditetapkandan memaksimalkan waktu yang ada untuk menyelesaikan pekerjaanyanglain. 4.Cost ef ectiveness: bagaimana pekerja menggunakan sumber dari organisasi
(contoh: manusia, teknologi material) secara maksimal untuk menghasilkansuatu produk atau menurunkan jumlah sumber daya yang dibutuhkan untukmenghasilkan suatu produk. 5.Need for supervisio: tingkat sejauh mana usaha pekerja dalammenyelesaikan suatu pekerjaan tanpa bantuan atau intervasi dari atasanuntuk mencegah kesalahan atau hasil yang merugikan. 6.Interpersonal impact: tingkat sejauh mana pekerja menjaga harga diri, namabaik, dan kerja sama antar karyawan.

Faktor yang mempengaruhi kinerja adalah

1. Kemampuan
   Kemampuan dari seseorang itu berdasarkan pengetahuan yang dimiliki danketerampilan. Pekerja harus terus menambahkan pengetahuan karenapengetahuan akan selalu berkembang dan selalu menggunakankemampuannya untuk menguasai kemampuannya karena kompetensi
   pekerja selalu ada. Jika pengetahuannya sedikit atau kurang terampil makaakan dianggap kinerja pekerja tersebut buruk. 2. Motivasi
   Motivasi dapat dibentuk dari sikap pekerja dalam menghadapi situasi yangdialami. Motivasi akan menggerakkan pekerja untuk mencapai tujuanorganisasi (tujuan kerja). Motivasi dapat membuat mental menjadi siapsehingga pegawai tersebut dapat memberikan kemampuannya secaramaksimal. 3. Insentif
   Perusahaan memberikan sebuah daya tarik kepada pekerja untukmeningkatkan semangat kerja sehingga tujuan kerja dapat tercapai denganmaksimal dan tepat waktu
   Universitas Muhammadiyah Surabaya 4.Lingkungan kerja, Lingkungan kerja sangat mempengaruhi kekuatan mental pekerja karenalingkungan kerja yang baik akan membuat kondisi mental mejadi baikyangmembuat pekerja dapat memaksimalkan kemampuanya. Contohdari
   lingkungan kerja yaitu suasana perusahaan dan pola hubungan kerja antar
   karyawan dalam perusahaan tersebut (Suprihati, 2014).

kualitas kerja berfokus pada persoalan motivasi, keterlibatan karyawan dan
kepuasan kerja yang umumnya sedikit demi sedikit menumbuhkan pada diri
karyawan rasa aman, adil dan bangga dan merasa mendapat perlakuan secara fair
dan suportif. Kualitas kehidupan kerja memperlakukan karyawan secara fair dan
suportif, akan membuka semua saluran komunikasi dan menawarkan karyawan
kesempatan berpartisipasi dalam keputusan yang mempengaruhi mereka dan
memberdayakan mereka untuk menangani tugas. Sedangkan Menurut (Dessler
1993:476) kualitas kehidupan kerja diartikan keadaan dimana para pegawai dapat
memenuhi kebutuhan mereka yang penting dengan bekerja dalam organisasi, dan
kemampuan untuk melakukan hal itu bergantung pada apakah terdapat adanya:
perlakuan yang fair, adil, dan suportif serta kesempatan bagi setiap pegawai
mewujudkan dirinya.
Peningkatan kualitas kerja dapat dilakukan melalui keterlibatan karyawan,
intervensi pemberdayaan dan praktik hubungan kerja Rivai, (2004:493)
keterlibatan karyawan dapat dilakukan melalui metode sistematik, yang
memberdayakan karyawan untuk berpartisipasi dalam keputusan yang
mempengaruhi mereka dalam hubungan mereka dengan pekerjaanya serta
organisasi. Melalui keterlibatan ini karyawan merasa bertanggung jawab,
bahkan”pemilikan”atas keputusan-keputusan dengan partisipasi mereka.
Menurut Cascio (2003:27) kualitas kerja adalah tingkat partisipasi
karyawan, pengembangan karier, resolusi konflik, komunikasi, kesehatan,
keberlangsungan kerja lingkungan yang aman dan kompensasi yang adil dimana
dapat dioperasionalisasikan melalui kompensasi Finansial, Pengelolaan
karir/kemajuan karyawan, penataan lingkungan kerja, perancangan karateristik
pekerjaan dan praktik kepeminpinan.

a)Konflik Hierarki (Hierarchical Conflict),yaitu konflik yang terjadi pada
tingkatan hierarki organisasi. Misalnya: konflik komisaris dengan direktur utama,
pemimpin dengan karyawan, pengurus dengan aggota koperasi, pengurus dengan
manajer, dan pengurus dengan karyawan.
b)Konflik Fungsional (Functional Conflict),yaitu konflik yang terjadi dari
bermacam-macam fungsi departemen dalam organisasi. Misalnya: konflik yang
terjadi antara bagian produksi dengan bagian pemasaran, bagian administrasi
umum dengan bagian personalia.
c)Konflik Staf dengan Kepala Unit (Line Staff Unit), yaitu konflik yang terjadi
antara pemimpin unit dengan stafnya terutama staf yang berhubungan dengan
wewenang / otoritas kerja. Misalnya: karyawan staf secara tidak formal
mengambil wewenang berlebihan.
d)Konflik Formal – Informal (Formal-Informal Conflict),yaitu konflik yang
terjadi yang berhubungan dengan norma yang berlaku diorganisasi informal
dengan organisasi formal. Misalnya: pemimpin yang menempatkan norma yang
salah pada organisasi

Faktor – faktor yang mempengaruhi konflik dapat dikelompokkan ke dalam dua
kelompok besar yaitu faktor intern dan factor ekstern. Dalam faktor intern dapat
disebutkan beberapa hal:
a)Kemantapan organisasi
Organisasi yang telah mantap lebih mampu menyesuaikan diri sehingga tidak
mudah terlibat konflik dan mampu menyelesaikannya. Analoginya dalah
seseorang yang matang mempunyai pandangan hidup luas, mengenal dan
menghargai perbedaan nilai dan lain-lain.
b) Sistem nilai
Sistem nilai suatu organisasi ialah sekumpulan batasan yang meliputi landasan
maksud dan cara berinteraksi suatu organisasi, apakah sesuatu itu baik, buruk,
salah atau benar.
c)Tujuan
Tujuan suatu organisasi dapat menjadi dasar tingkah laku organisasi itu serta para
anggotanya.
d)Sistem lain dalam organisasi
Seperti sistem komunikasi, sistem kepemimpinan, sistem pengambilan keputusan,
sistem imbalan dan lain-lain. Dlam hal sistem komunikasi misalnya ternyata
persepsi dan penyampaian pesan bukanlah soal yang mudah.
Sedangkan faktor ekstern meliputi:
a)Keterbatasan sumber daya
Kelangkaan suatu hal yang dapat menumbuhkan persaingan dan seterusnya dapat
berakhir menjadi konflik.
b)Kekaburan aturan/norma di masyarakat
Hal ini memperbesar peluang perbedaan persepsi dan pola bertindak.
c)Derajat ketergantungan dengan pihak lain
Semakin tergantung satu pihak dengan pihak lain semakin mudah konflik terjadi.
d)Pola interaksi dengan pihak lain
Pola yang bebas memudahkan pemamparan dengan nilai-nilai ain sedangkan pola
tertutup menimbulkan sikap kabur dan kesulitan penyesuaian diri.

Menurut Stoner dan Wankel dikenal ada lima jenis konflik yaitu:
a. Konflik Intrapersonal
Konflik intrapersonal adalah konflikseseorang dengan dirinya sendiri. Konflik
terjadi bila pada waktu yang sama seseorang memiliki dua keinginan yang tidak
mungkin dipenuhi sekaligus. Sebagaimana diketahui bahwa dalam diri seseorang
itu biasanya terdapat hal-hal sebagai berikut:

1. Sejumlah kebutuhan-kebutuhan dan peranan-peranan yang bersaing
2. Beraneka macam cara yang berbeda yang mendorong peranan-peranan dan
   kebutuhan-kebutuhan itu terlahirkan.
3. Banyaknya bentuk halangan-halangan yang bisa terjadi di antara dorongan
   dan tujuan.
4. Terdapatnya baik aspek yang positif maupun negatif yang menghalangi
   tujuan –tujuan yang diinginkan.
   Hal-hal di atas dalam proses adaptasi seseorang terhadap lingkungannya acapkali
   menimbulkan konflik. Ada tiga macam bentuk konflik intrapersonal yaitu :
   1)Konflik pendekatan-pendekatan
   Contohnya orang yang dihadapkan pada dua pilihan yang sama-sama menarik.
   2)Konflik pendekatan – penghindaran,
   Contohnya orang yang dihadapkan pada dua pilihan yang sama menyulitkan.
   3)Konflik penghindaran-penghindaran
   Contoh orang yang dihadapkan pada satu hal yang mempunyai nilai positif
   dan negatif sekaligus.
   b.Konflik Interpersonal
   Konflik Interpersonal adalah pertentangan antar seseorang dengan orang lain
   karena pertentengan kepentingan atau keinginan. Hal ini sering terjadi antara dua
   orang yang berbeda status, jabatan, bidang kerja dan lain-lain. Konflik
   interpersonal ini merupakan suatu dinamika yang amat penting dalam perilaku
   organisasi. Karena konflik semacam ini akan melibatkan beberapa peranan dari
   beberapa anggota organisasi yang tidak bisa tidak akan mempngaruhi proses
   pencapaian tujuan organisasi tersebut.
   c.Konflik antar individu-individu dan kelompok-kelompok
   Hal ini seringkali berhubungan dengan cara individu menghadapi tekanan-tekanan
   untuk mencapai konformitas, yang ditekankan kepada mereka oleh kelompok
   kerja mereka. Sebagai contoh dapat dikatakan bahwa seseorang individu dapat
   dihukum oleh kelompok kerjanya karena ia tidak dapat mencapai norma-norma
   produktivitas kelompok dimana ia berada.
   d.Konflik antara kelompok dalam organisasi yang sama
   Konflik ini merupakan tipe konflik yang banyak terjadi di dalam organisasiorganisasi. Konflik antar lini dan staf, pekerja dan pekerja manajemen merupakan
   dua macam bidang konflik antar kelompok.
   e.Konflik antara organisasi
   Contoh seperti di bidang ekonomi dimana Amerika Serikat dan negara-negara lain
   dianggap sebagai bentuk konflik, dan konflik ini biasanya disebut dengan
   persaingan.Konflik ini berdasarkan pengalaman ternyata telah menyebabkan
   timbulnya pengembangan produk-produk baru, teknologi baru dan servis baru,
   harga lebih rendah dan pemanfaatan sumber daya secara lebih efisien.

1. Analisa Jabatan, atau Penentuan Sasaran Jabatan.
   Pada perusahaan yang baru berdiri, belum bisa dilakukan analisa jabatan. Dalam
   kondisi demikian, paling tidak bisa dilakukan penentuan sasaran jabatan. Output
   jabatan haruslah menjadi syarat bagi pemegang jabatan, juga dalam penetapan
   imbalan. Dikenai adanya 3 kategori sasaran jabatan, yaitu :
   a. Sasaran rutin
   b. Sasaran pemecahan persoalan
   c. Sasaran pembaharuan
2. Evaluasi Jabatan
   Penentuan nilai jabatan, relatif terhadap jabatan lainnya yang ada dalam satu
   perusahaan perlu dilakukan sebagai dasar untuk menentukan besarnya imbalan
   yang adil.
3. Survey Upah
   Penelitian untuk mengetahui standard upah yang berlaku pada perusahaanperusahaan sejenis di daerah tempat perusahaan berada perlu dilakukan untuk bisa
   menentukan besamya imbalan yang kompetitif.
4. Penetapan kebijakan
   Kebijakan mengenai sistem imbalan ditetapkan oleh perusahaan, dengan
   memperhatikan beberapa faktor antara lain:
   a. Peraturan Pemerintah
   b. Hukum
   c. Kondisi Ekonomi
   d. Kondisi Pasar Tenaga Kerja
   e. Kedudukan yang ingin di capai perusahaan ( citra )
5. Penetapan Harga Jabatan
   Pada akhirnya perusahaan perlu menetapkan struktur imbalan/ kurva imbalan
   untuk semua jabatan yang ada dalam perusahaan tersebut, mulai yang paling
   rendah sampai yang paling tinggi.

Dalam menetapkan kebijaksanaan berkenaan dengan masalah pemberian
imbalan (penggajian) ada beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, baik yang bersifat internal perusahaan maupun yang sifatnya
eksternal.
Faktor-faktor internal yang mempengaruhi antara lain adalah :

1. Kemampuan perusahaan untuk membayar
2. Eksistensi dari Serikat Pekerja
3. Karakteristik Pekerja.
4. Karakteristik Pekerjaan.
   Pemberian imbalanpun harus disesuaikan dengan berat / ringannya beban
   kerja ataupun tanggung jawab yang harus di pikul oleh pekerja, termasuk di sini
   kondisi tempat kerja ataupun besarnya resiko untuk mendapatkan kecelakaan
   kerja .

1. Apabila staf yang menerima delegasi tidak memiliki kemampuan atau
   kapabilitas tugas yang di delegasikan padanya.
2. Akan berdampak pada kurang bertanggung jawabnya atasan terhadap apa
   yang semestinya ia lakukan

Manfaat Pelimpahan Wewenang :

1. Pelimpahan wewenang memungkinkan bawahan mempelajari sesuatu
   yang baru dan memperoleh kesempatan untuk melakukannya. Keadaan ini
   memungkinkan bawahan untuk belajar bertanggung jawab akan sesuatu
   yangbaru.
2. Pelimpahan wewenang mendorong tercapainya keputusan yang lebih baik
   pada berbagai hal.
3. Penyelesaian pekerjaan akan dapat dilakukan dengan lebih cepat
   sekiranya pelimpahan wewenang tersebut berjalan sebagaimana mestinya
   dan diberikan kepada orang yang bertanggung jawab.

Riyan (2011) Kewenangan atau authority pada dasarnya merupakan bentuk
lain dari kekuasaan yang sering kali dipergunakan dalam sebuah organisasi.
Kewenangan merupakan kekuasaan formal atau terlegitimasi. Dalam sebuah
organisasi, seseorang yang ditunjuk atau dipilih untuk memimpin suatu
organisasi, bagian, atau departemen memiliki kewenangan atau kekuasaan yang
terlegatimasi. Seseorang yang ditunjuk untuk menjadi manajer personalia dengan
sendirinya terlegitimasi untuk memiliki kewenangan dalam mengatur berbagai hal
yang terkait dengansumber daya manusia atau orang-orang yang terdapat di dalam
organisasi. Terdapat dua pandangan mengenai kewenangan formal, yaitu
pandangan klasik (classical view) dan pandangan berdasarkan penerimaan
(acceptance view).
a. Pandangan Klasik Pandangan klasik mengenai kewenangan formal
menerangkan bahwa kewenangan pada dasarnya terlahir sebagai akibat
adanya kewenangan yang lebih tinggi dari kewenangan yang diberikan.
b. Pandangan yang berdasarkan penerimaan (acceptance view) memandang
bahwa kewenangan formal akan cendrung dijalankan atau diterima oleh
bawahan tergantung dari beberapa persyaratan, antara lain :

1. Bawahan dapat memahami apa yang diinginkan atau dikomunikasikan
   oleh pimpinan atau atasan.
2. Pada saat bawahan memutuskan untuk menjalankanapa yang
   diperintahkan oleh atasannya dia yakin tidak bertentangan dengan rencana
   pencapaian tujuan organisasi.
3. Bawahan yakin apa yang diperintahkan konsisten mendukung nilai, misi
   maupun motif pribadi atau kelompok.
4. Bawahan mampu secara mental maupun fisik menjalankan apa yang
   diperintahkan

Menurut Komaruddin (1996:235), analisa beban kerja adalah proses
untuk menetapkan jumlah jam kerja orang yang digunakan atau dibutuhkan untuk
merampungkan suatu pekerjaan dalam waktu tertentu, atau dengan kata lain
analisis beban kerja bertujuan untuk menentukan berapa jumlah personalia dan
berapa jumlah tanggung jawab atau beban kerja yang tepat dilimpahkan kepada
seorang petugas. Menurut Simamora (1995:57), analisis beban kerja adalah
mengidentifikasi baik jumlah karyawan maupun kwalifikasi karyawan yang
diperlukan untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Menpan (1997),
pengertian beban kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus
diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka waktu
tertentu. Pengukuran beban kerja diartikan sebagai suatu teknik untuk
mendapatkan informasi tentang efisiensi dan efektivitas kerja suatu unit
organisasi, atau pemegang jabatan yang dilakukan secara sistematis dengan
menggunakan teknik analisis jabatan, teknik analisis beban kerja atau teknik
manajemen lainnya. Lebih lanjut dikemukakan pula, bahwa pengukuran beban
kerja merupakan salah satu teknik manajemen untuk mendapatkan informasi
jabatan, melalui proses penelitian dan pengkajian yang dilakukan secara analisis.
Informasi jabatan tersebut dimaksudkan agar dapat digunakan sebagai alat untuk
menyempurnakan aparatur baik di bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan
sumberdaya manusia.

Menurut Hasibuan (2007) , indikator dari kualitas kerja karyawan yaitu :

1. Potensi Diri
   Potensi diri merupakan kemampuan, kekuatan, baik yang belum terwujud
   maupun yang telah terwujud, yang dimiliki seseorang, tetapi belum sepenuhnya
   terlihat atau dipergunakan secara maksimal.Menurut Siahaan dalam Parlindungan
   (2005:4) “ Potensi diri adalah kemampuan yang terpendam pada diri setiap orang,
   setiap orang memilikinya”. Memahami diskripsi pekerjaan dan memiliki
   kemampuan untuk mengembangkan bidang kerja serta memilki berinisiatif
   merupakan beberapa potensi diri yang harus dimiliki pegawai. Majdi (2007: 86)
   menjelaskan, kata potensiitu adalah serapan dari bahasa Inggris: potencial.
   Artinya ada dua kata, yaitu, (1) kesanggupan; tenaga (2) dan kekuatan;
   kemungkinan.Sedangkan menurut kamus besar bahasa Indonesia, definisi potensi
   adalah kemampuan yang mempunyai kemungkinan untuk dikembangkan,
   kekuatan, kesanggupan, daya.Intinya, secara sederhana, potensi adalah sesuatu
   yang bisa kita kembangkan.Sedangkan diri masih manurut Majdi (2007: 92)
   adalah akumulatif dari pikiran kita. Jadi Potensi diri adalah kemampuan yang kita
   miliki yang bisa dikembangkan.
   Menurut Wiyono(2006:37) potensi dapat diartikan sebagai kemampuan
   dasar dari sesuatu yang masih terpendam didalamnya yang menunggu untuk
   diwujudkan menjadi sesuatu kekuatan nyata dalam diri sesuatu tersebut. Dengan
   demikian potensi dirimanusia adalah kemampuan dasar yang dimiliki manusia
   yang masih terpendam didalam dirinya yang menunggu untuk diwujudkan
   menjadi suatu manfaat nyata dalam kehidupan diri manusia. Apabila pengertian
   potensi manusia dikaitkan dengan pencipta manusia, Alloh SWT, maka potensi
   diri manusia dapat diberi pengertian sebagaikemampuan dasar manusia yang
   telah diberikan Alloh SWT sejak dalam kandungan ibunya sampai pada saat
   tertentu (akhir khayat), yang masih terpendam didalam dirinya, menunggu
   diwujudkan menjadi sesuatu manfaat nyata dalam kehidupan diri manusia didunia
   ini dan diakhirat nanti.
   Menurut Endra (2004: 6) potensi bisa disebut sebagai kekuatan, energi,
   atau kemampuan yang terpendam yang dimiliki dan belum dimanfaatkan secara
   optimal. Potensi diri yang dimaksud disini suatu kekuatan yang masih terpendam
   yang berupa fisik, karakter, minat, bakat, kecerdasan dan nilai-nilai yang
   terkandung dalam diri tetapi belum dimanfaatkan dan diolah.
   Sedangkan Habsari (2005: 2) menjelaskan, potensi diri adalah kemampuan
   dan kekuatan yang dimiliki oleh seseorang baik fisik maupun mental dan
   mempunyai kemungkinan untuk dikembangkan bila dilatih dan ditunjang dengan
   sarana yang baik. Sedangkan diri adalah seperangkat proses atau ciri-ciri proses
   fisik, perilaku dan psikologis yang dimiliki.
2. Hasil Kerja Optimal
   Hasil kerja yang optimal harus dimiliki oleh seorang pegawai, pegawai
   harus bisa memberikan hasil kerjanya yang terbaik, salah satunya dapat dilihat
   dari produktivitas organisasi, kualitas kerja kuantitas kerja. Produktivitas
   organisasi adalah sebagai suatu ukuran penggunaan sumber saya dalam suatu
   organisasi biasanya dinyatakan sebagai rasio dari keluaran yang dicapai dengan
   sumber daya yang diberikan. Kualitas kerja adalah kegiatan yang dilakukan oleh
   pegawai telah memenuhi berbagai persyaratan, spesifikasi dan harapan yang telah
   ditetapkan. Kualitas kerja merupakan mutu hasil pekerjaan atau sebaik apa harus
   diselesaikan. Kualitas kerja pegawai dapat dilihat dari adanya kemampuan
   menghasilkan pekerjaan yang memuaskan, tercapainya tujuan secara efektif dan
   efisien serta kecakapan yang ditunjukkan dalam menjalankan pekerjaanya.
   Kuantitas pekerjaan adalah banyaknya jumlah yang harus diselesaikan atau
   dikerjakan pegawai sesuai target waktu yang telah ditetapkan dan dapat
   menyelesaikan lebih dari satu pekerjaan dalam satu waktu dengan baik.
   3.Proses Kerja
   Proses kerja merupakan suatu tahapan terpenting dimana pegawai
   menjalankan tugas dan perannya dalam suatu organisasi, melalui proses kerja ini
   kinerja pegawai dapat dilihat dari kemampuan membuat perencanana kerja,
   kreatif dalam melaksanakan pekerjaan, mengevaluasi tindakan kerja, melakukan
   tindakan perbaikan. Kinerja yang baik dan berkualitas dapat terlihat dari
   bagaimana seorang pegawai dapat melakukan sebuah pekerjaan mula dari proses
   perencanaan sampai dengan perbaikan. Pegawai yang memiliki perencanaan kerja
   yang matang, kreativitas yang tinggi, mampu mengevaluasi tindakan, serta dapat,
   memperbaiki tindakan tanpa menunggu perintah dari atasan merupakan seorang
   pegawai yang memiliki pemikiran yang rasional dan memiliki inisiatif sendiri
   untuk melakukan pekerjaan itu. Seperti yang diungkapkan oleh Hasibuan dalam
   Nurdiana (2006:126) mengemukakan bahwa : Dengan adanya inisiatif pegawai
   dalam pelaksanaan proses kerja dalam merancang program kerja, serta mampu
   memecahka permasalahan yang dihadapi, maka organsiasi tersebut akan berhasil
   dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Dengan demikian untuk dapat mencapai
   tujuan yang ingin dicapai dalam organisasi, maka para pegawai harus memiliki
   kemampuan dalam pelaksanaan proses kerja
3. Antusiasme
   Antusiasme merupakan suatu sikap dimana seorang pegawai melakukan
   kepedulian terhadap pekerjaanya hal ini bisa dilihat dari kehadiran, pelaksanaan
   tugas, motivasi kerja, komitmen kerja. Pegawai yang memiliki antusiasme akan
   senantiasa meningkatkan kinerjanya dalam menjalankan segala tugs dan tanggu
   jawabnya hal ini harus selalu ditumbuhkan dalam jiwa pegawai sebagai upaya
   untuk meningkatkan kualitas kinerjanya Soetisna (2000:67) mengemukakan
   bahwa : Semangat atau antusiasme merupakan suatu sikap yang dimiliki pegawai
   dalam melaksanakan pekerjaanya, yang memiliki kapasitas untuk bekerja secara
   aktif tanpa mengenal lelah. Hal ini merupakan kecenderungan untuk
   menggunakan perilaku positif, emosi, dan semangat.
   Dari pendapat di atas, hendaknya para pegawai dapat memiliki sikap yang
   positif dan juga memiliki semangat yang besar dalam melakukan pekerjaan yang
   dibebankan kepadanya Menurut Bernadin dan Russell (1993:383) mengemukakan
   bahwa terdapat enam indikator kinerja yang dapat diukur antara lain sebagai
   berikut : a) Kualitas kerja, yaitu tingkat yang dicapai dari proses atau hasil yang
   diperoleh pada suatu kegiatan mendekati kesempurnaan, dalam bentuk yang dapat
   menyesuaikan dengan suatu cara yang ideal dalam melakukan kegiatan yang
   sesuai dengan tujuan. b) Kuantitas kerja, yaitu jumlah yang dihasilkan atau
   ditunjukkan dalamsetiap ukurahn dengan jumlah dalam unit, jumlah putaran atau
   sikluskegiatan yang lengkap. c) Efisiensi kerja, yaitu pelaksanaan cara tertentu
   dengan mengurang tujuannya. d) Efektifitas kerja, yaitu tingkat atau sejumlah
   penggunaan sumber daya organisasi (seperti manusia, anggaran, teknologi,
   material) secaramaksimal untuk memperoleh keuntungan paling tinggi atau
   mengurangi kerugian setiap unit atau hal-hal yang merugikan dalam penggunaan
   suatu sumber daya. e) Human relation, yaitu tingkat kenaikan kebutuhan pegawai
   mengenai perasaan, harga diri, nama baik, dan kerjasama antar teman kerja dan
   bawahan (hubungan, staf, konsultatif, koordinatif)

Bitner dan Zeithaml (dalam Riorini, 2004:22) menyatakan untuk dapat
meningkatkan performance quality (kualitas kerja) ada beberapa cara yang dapat
dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan memberikan pelatihan atau training,
memberikan insentive atau bonus dan mengaplikasikan atau menerapkan
teknologi yang dapat membantu meningkatkan efisiensi dan efektifitas. Sunu
(dalam Flippo, 1995:91) menyatakan bahwa penting untuk menciptakan
lingkungan untuk meningkatkan kualitas kerja, yaitu:

1. Tanggung jawab dan kepentingan pimpinan untuk menciptakan
   lingkungan peningkatan kualitas.
2. Nilai, sikap dan perilaku yang disetujui bersama diperlukan untuk
   meningkatkan mutu.
3. Sasaran peningkatan kualitas yang diterapkan oleh organisasi.
4. Komunikasi terbuka dan kerja sama tim baik.
5. Pengakuan dapat mendorong tindakan yang sesuai dengan nilai,
   sikap dan perilaku untuk meningkatkan mutu.
   Menurut leiter (1997) berpendapat bahwa enam faktor utama yang menyebabkan
   menurunya kualitas kinerja karyawan yaitu :
6. Beban kerja berlebihan yaitu terlalu banyaknya pekerjaan. Sedikitnya
   waktu yang tersedia dan tidak adanya dukungan sistem menghabiskan
   cadangan sumber daya dan berdampak pada menurunya kualitas kinerja.
7. Kurangnya wewenang yaitu besarnya tanggung jawab yang harus dipikul
   namun tidak disertai wewenang dalam membuat keputusan.
8. Imbalan yang tidak memadai yaitu kecilnya upah dibandingkan dengan
   volume pekerjaan, tidak menariknya skema intensif dari target yang ingin
   dicapai, terjadinya perubahan kebijakan yang lebih buruk dari kebijakan
   sebelumnya.
9. Hilangnya sambung rasa yaitu terjadinya pengkotak-kotakan penugasan
   yang berdampak pada meningkatnya isolasi sosial dalamlingkungan kerja.
10. Perlakuan yang tidak adil yaitu perlakuan yang tidak sama dan bukan
    berdasarkan kompetensi.
11. Tejadinya konflik nilai yaitu ketidak –sesuaian antara prinsip pribadi
    dengan tuntutan pekerjaan

Kualitas kerja mengacu pada kualitas sumber daya manusia (Matutina,2001:205),
kualitas sumber daya manusia mengacu pada Pengetahuan (Knowledge) yaitu
kemampuan yang dimiliki karyawan yang lebih berorientasi pada intelejensi dan
daya fikir serta penguasaan ilmu yang luas yang dimiliki karyawan.Keterampilan
(Skill), kemampuan dan penguasaan teknis operasional di bidang tertentu yang
dimiliki karyawan.Abilities yaitu kemampuan yang terbentuk dari sejumlah
kompetensi yang dimiliki seorang karyawan yang mencakup loyalitas,
kedisiplinan, kerjasama dan tanggung jawab. Hasibuan (2007:87) menyatakan :
”Penilaian adalah kegiatan manajemen untuk mengevaluasi perilaku dan hasil
kerja karyawan serta menetapkan kebijaksanaan selanjutnya.”
Dua hal yang dievaluasi dalam menilai kinerja karyawan berdasarkan
definisi diatas yaitu perilaku dan kualitas kerja karyawan. Yang dimaksud dengan
penilaian perilaku yaitu kesetiaan, kejujuran, kepemimpinan, kerjasama, loyalitas,
dedikasi dan partisipasi karyawan. Sedangkan kualitas kerja adalah suatu standar
fisik yang diukur karena hasil kerja yang dilakukan atau dilaksanakan karyawan
atas tugas-tugasnya. Flippo (1995:28) berpendapat tentang kualitas kerja sebagai
berikut: “Meskipun setiap organisasi berbeda pandangan tentang standar dari
kualitas kerja pegawai, tetapi pada intinya efektifitas dan efisiensi menjadi ukuran
yang umum.”Bertitik tolak dari definisi yang diberikan oleh Flippo (1995:28)
tersebut maka dapat dikatakan bahwa inti dari kualitas kerja adalah suatu hasil
yang dapat diukur dengan efektifitas dan efisiensi suatu pekerjaan yang dilakukan
oleh sumber daya manusia atau sumber daya lainnya dalam pencapaian tujuan
atau sasaran perusahaan dengan baik dan berdaya guna. Kualitas sumber daya
manusia memiliki manfaat ditinjau dari pengembangan perusahaan yaitu:

1. Perbaikan kinerja.
2. Penyesuaian kompensasi.
3. Keputusan penempatan.
4. Kebutuhan pelatihan.
5. Perencanaan dan pengembangan karir
6. Efisiensi proses penempatan staf.
7. Kesempatan kerja yang sama.
   Irianto dalam Casmita (2003:28) yang menyebutkan bahwa “kualitas
   adalah paduan sifat-sifat barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya
   dalam memenuhi pelanggan”. Sementara Hardjosoedarmo (1996 :7)
   mengemukakan bahwa “secara umum dapat dikatakan bahwa mutu sebagai
   karateristik produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau konsumen dan
   diperoleh melalui proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan”. Maka dapat
   disimpulkan dengan kualitas atau mutu adalah sifat- sifat yang dimiliki oleh setiap
   produk barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen yang memiliki
   kelebihan-kelebihan yang diperoleh melalui proses dan perbaikan yang
   berkelanjutan. Kualitas kerja merupakan wujud perilaku dari suatu kegiatan yang
   telah dilaksanakan dan sesuai dengan harapan yang telah ditentukan sebelumnya.
   Menurut Marcana (200:21) menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan
   kualitas kerja yaitu : “Kualitas kerja adalah wujud perilaku atau kegiatan yang
   dilaksanakan sesuai dengan harapan dan kebutuhan atau tujuan yang hendak
   dicapai secara efektif dan efisien” Heidjrachman danHusanan, (1993 ; 23)
   “Kualitas kerja pegawai adalah seorang pegawai yang memenuhi syarat kualitatif
   yang dituntut oleh pekerjaannya, sehingga pekerjaan itu benar-benar dapat
   diselesaikan”. Mayanti, (1993 ; 18). “Kualitas kerja atau disebut kualitas
   kehidupan kerja adalah keadaan dimana para pegawai dapat memenuhi kebutuhan
   mereka yang penting dengan bekerja dalam organisasi”. Dessler, (1992 ; 476).
   Tujuan utama penerapan beberapa program kualitas kerja pegawai pada suatu
   perusahaan yaitu program-program yang bertujuan memotivasikan pegawai
   melalui upaya pemenuhaan kebutuhan tingkat tinggi mereka untuk berprestasi,
   harga diri, dan perwujudan diri.

Rogers dan Kincaid (2005) menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu
proses dimana dua orang atau lebih melakukan pertukaran informasi terhadap
satu sama lain yang pada akhirnya akan tiba kepada saling pengertian.
Komunikasi yang baik dapat melancarkan kinerja karyawan sehingga tidak
terjadi kesalahpahaman, baik antar karyawan maupun dengan pimpinan. Tidak
hanya komunikasi saja yang dapat melancarkan kinerja karyawan, motivasi
pun perlu diberikan. Jika motivasi diberikan secara menarik maka setiap
karyawan akan merasa lebih dihargai, dan termotivasi untuk lebih giat lagi
dalam melaksanakan pekerjaan. Dengan dilaksanakannya komunikasi dan
motivasi yang tepat diharapkan dapat meningkatkan kinerja karyawan.

Robert Kreitner dan Angelo Kinicki (2001) dalam Wibowo (2014:330)
menyatakan motivasi dapat dipastikan mempengaruhi kinerja, walaupun bukan
satu satunya faktor yang membentuk kinerja.
Masukan individual dan konteks pekerjaan merupakan dua faktor kunci
yang mempengaruhi motivasi. Pekerja mempunyai kemampuan, pengetahuan
kinerja. Disposisi dan sifat, emosi, suasana hati, keyakinan dan nilai-nilai pada
pekerjaan. Konteks pekerjaan mencakup lingkungan fisik, penyelesaian tugas,
pendekatan organisasi pada rekognisi dan penghargaan, kecukupan dukungan
pengawasan dan coaching serta budaya organisasi.
Kedua faktor tersebut saling mempengaruhi, termasuk pula pada proses
motivasi, membangkitkan, mengarahkan, dan meneruskan. Pekerja akan Iebih
termotivasi apabila mereka percaya bahwa kinerja mereka akan dikenal dan
dihargai. Perilaku termotivasi secara langsung dipengaruhi oleh kemampuan
dan pengetahuan/keterampilan kerja individu, motivasi, dan kombinasi yang
memungkinkan dan membatasi faktor konteks pekerjaan.

Komunikasi merupakan faktor yang penting dalam upaya mencapai
tujuan suatu organisasi. Komunikasi yang efektif terjadi apabila individu
mencapai pemahaman bersama, merangsang pihak lain melakukan tindakan ,
dan mendorong orang untuk berpikir dengan cara baru. Kemampuan untuk
berkomunikasi secara efektif akan meningkatkan motivasi kerja yang tentu saja
sangat berpengaruh terhadap kepuasan kerja, baik individu yang bersangkutan
maupun organisasinya, sehingga dapat mengantisipasi masalah, membuat
keputusan secara efektif, mengoordinasikan arus kerja, mensupervisi orang
lain, mengembangkan hubungan serta dapat mempromosikan produk dan jasa
organisasi. Kemampuan berkomunikasi secara efektif pada dasarnya akan
menentukan keberhasilan seseorang, di mana pun ia berada, bukan hanya
dalam dunia organisasi bisnis (Juliansyah Noor, 2013:207).
Komunikasi merupakan hal yang paling penting dan harus terjadi antara
atasan dan bawahan maupun antar karyawan suatu perusahaan. Komunikasi
yang baik dan efektif dapat membuat kinerja karyawannya menjadi lebih baik,
karena pada dasarnya sebagai sumber daya manusia yang membutuhkan
sesuatu untuk dapat memacu keinginan mereka untuk dapat bekerja dengan
giat sehingga mereka mampu meningkatkan kreativitas dan semangat kerja
sesuai dengan batas kemampuan masing-masing.
Komunikasi yang efektif sangat penting bagi kesuksesan manajerial dan
organisasi. Sebuah studi yang melibatkan 65 karyawan perusahaan simpan
pinjam dan 110 karyawan perusahaan manufaktur mengungkapkan bahwa
kepuasan karyawan dengan komunikasi organisasi memiliki korelasi yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja dan kinerja karyawan. Para
eksekutif percaya bahwa kurangnya keahlian berkomunikasi dapat
menyebabkan kenaikan biaya. (Kreitner dan Kinicki, 2005:197)

McClelland’s dalam Brantas (2009:77), yaitu McClelland’s
Achievement Motivation Theory (teori motivasi prestasi McClelland’s) ada
tiga faktor atau dimensi dari motivasi, yaitu motif, harapan, dan insentif.
Motif (Motif) adalah suatu perangsang keinginan dan daya penggerak
kemauan bekerja seseorang. Setiap motif mempunyai tujuan tertentu yang
ingin dicapai. Dorongan untuk melakukan suatu perbuatan tertentu tersebut
dapat diakibatkan oleh hasil proses pemikiran dari dalam diri pegawai
maupun dari luar dirinya. Alasan-alasan yang mendorong manusia untuk
melakukan sesuatu dikarenakan mempunyai kebutuhan-kebutuhan yang
harus dipenuhi. Hasibuan (2000) dalam Brantas (2009:90) mengemukakan
dalam memotivasi karyawan, pimpinan hendaknya menyediakan peralatan
menciptakan suasana pekerjaan yang baik, dan memberikan kesempatan
untuk promosi. Dengan demikian, kemungkinan untuk mencapa kebutuhan
akan prestasi, afiliasi dan kekuatan yang diinginkannya, yang merupakan
daya penggerak untuk memotivasi karyawan dan menggerakkan semua
potensi yang dimilikinya. Teori ini mengemukakan bahwa seseorang
mempunyai kebutuhan yang berhubungan dengan dengan tempat dan
suasana di lingkungan ia bekerja, dapat diukur dengan indikator-indikator :
a. Upah yang adil dan layak
b. Kesempatan untuk maju
c. Pengakuan sebagai individu
d. Keamanan bekerja
e. Tempat kerja yang baik
f. Penerimaan oleh kelompok
g. Perlakuan yang wajar
h. Pengakuan atas prestasi.
Harapan (Expectancy) adalah suatu kesempatan yang diberikan terjadi
karena perilaku untuk tercapainya tujuan. Secara umum harapan dapat
diartikan sebagai suatu tindakan tertentu akan diikuti oleh hasil atau
tindakan berikutnya. Dalam konsep ini harapan tersebut dapat dinilai nol
(harapan sama sekali tidak ada). Tetapi dapat pula satu, bila sangat yakin
bahwa hasilnya positif ada. Secara sederhana, teori ini menyatakan bahwa
motivasi seseorang dalam organisasi tergantung pada harapannya.
Seseorang akan mempunyai motivasi tinggi untuk berprestasi tinggi dalam
organisasi, jika ia berkeyakinan bahwa dari prestasinya itu ia dapat
mengharapkan imbalan yang lebih besar. Sebaliknya sesorang tidak
mempunyai harapan bahwa prestasinya akan dihargai lebih tinggi tidak akan
pula berusaha meningkatkan prestasinya. Hersey (1982) dalam Brantas
(2009) mengemukakan indikator-indikator tentang harapan para karyawan
sebagai berikut:
a. Kondisi kerja yang baik
b. Perasaan ikut terlibat
c. Pendisiplinan yang bijaksana
d. Penghargaan penuh atas penyelesaian pekerjaan
e. Loyalitas pimpinan terhadap karyawan
f. Pemahaman yang simpatik atas persoalan pribadi
g. Jaminan pekerjaan.

1) Teori Hierarki Kebutuhan
Menurut Maslow dalam Richard L. Daft (2011: 375)
mengidentitifikasikan bahwa secara umum terdapat 5 jenis kebutuhan
yang dapat memotivasi seseorang dan tersusun berdasarkan
kepentingannya, yaitu sebagai berikut:
a. Kebutuhan Fisiologis (Physiological Needs)
Kebutuhan fisiologis meliputi semua kebutuhan dasar fisik
manusia seperti makanan, air, dan oksigen. Dalam ruang lingkup
perusahaan hal ini termasuk kebutuhan-kebutuhan seperti
kenyamanan suhu udara di tempat kerja, dan gaji minimum yang
mencukupi kebutuhan pokok.
b. Kebutuhan Akan Rasa Aman (Safety Needs)
Kebutuhan ini mencakup semua kebutuhan terhadap
lingkungan yang aman dan terlindungi dengan baik secara fisik
maupun emosi serta bebas dari ancaman, termasuk lingkungan
yang tertib dan kemerdekaan dari tindak kekerasan. Dalam ruang
lingkup dunia kerja, kebutuhan ini meliputi keamanan kerja, bebas
pungutan liar, dan jenis pekerjaan yang aman.
c. Kebutuhan Untuk Diterima (Social Needs)
Kebutuhan ini mencerminkan hasrat untuk diterima oleh
lingkungan, hasrat untuk bersahabat, menjadi bagian dari suatu
kelompok, dan dikasihi. Dalam organisasi, kebutuhan-kebutuhan
ini mempengaruhi hasrat untuk memiliki hubungan yang baik
dengan rekan kerja, berpartisipasi dalam kelompok kerja, dan
memiliki hubungan yang baik dengan supervisor.
d. Kebutuhan Untuk Dihargai (Self-esteem Needs)
Kebutuhan ini berhubungan dengan hasrat untuk memiliki
citra positif dan menerima perhatian, pengakuan, dan apresiasi dari
orang lain. Dalam organisasi, kebutuhan untuk dihargai
menunjukkan motivasi untuk diakui, tanggung jawab yang besar,
status yang tinggi, dan pengakuan atas kontribusi pada organisasi.
e. Kebutuhan Aktualisasi-Diri (Self Actualizations Needs)
Kebutuhan ini adalah kebutuhan untuk mengalami
pemenuhan diri, yang merupakan kategori kebutuhan tertinggi.
Kebutuhan ini di antaranya adalah kebutuhan untuk
mengembangkan potensi diri secara menyeluruh, meningkatkan
kemampuan diri, dan menjadi orang yang lebih baik. Kebutuhan
aktualisasi diri dapat dipenuhi di organisasi dengan cara
memberikan kesempatan bagi orang-orang untuk tumbuh,
mengembangkan kreativitas, dan mendapatkan pelatihan untuk
dapat mengerjakan tugas yang menantang serta melakukan
pencapaian.
2) Teori Kebutuhan McClelland
David McClelland menganalisis tentang tiga kebutuhan manusia
yang sangat penting di dalam organisasi atau perusahaan tentang
motivasi mereka. McClelland memfokuskan kepada tiga hal yaitu:
a. Kebutuhan dalam mencapai kesuksesan (Need for achievement),
kemampuan untuk mencapai hubungan kepada standar perusahaan
yang telah ditentukan juga perjuangan karyawan untuk menuju
keberhasilan.
b. Kebutuhan dalam kekuasaan atau otoritas kerja (Need for power),
kebutuhan untuk membuat orang berperilaku dalam keadaan yang
wajar dan bijaksana di dalam tugasnya masing-masing.
c. Kebutuhan untuk berafiliasi (Needs for affiliation), hasrat untuk
bersahabat dan mengenal lebih dekat rekan kerja atau para
karyawan di dalam organisasi.
3) Teori X dan Teori Y
Douglas McGregor mengajukan dua pandangan yang berbeda
tentang manusia, negatif dengan tanda label X dan positif dengan tanda
label Y. McGregor merumuskan asumsi-asumsi dan perilaku manusia
dalam organisasi.
Teori X (negatif) merumuskan asumsi sebagai berikut:
a. Karyawan sebenarnya tidak suka bekerja dan jika ada kesempatan
dia akan menghindari atau bermalas-malasan dalam bekerja
b. Semenjak karyawan tidak suka atau tidak menyukai pekerjaannya,
mereka harus diatur dan dikontrol bahkan mungkin ditakuti untuk
menerima sanksi hukum jika tidak bekerja dengan sungguhsungguh
c. Karyawan akan menghindari tanggung jawabnya dan mencari
tujuan formal sebisa mungkin
d. Kebanyakan karyawan menempatkan keamanan di atas faktor
lainnya yang berhubungan erat dengan pekerjaan dan akan
menggambarkannya dengan sedikit ambisi.
Sebaliknya teori Y (positif) memiliki asumsi-asumsi :
a. Karyawan dapat memandang pekerjaan sebagai sesuatu yang wajar,
lumrah dan alamiah baik tempat bermain atau beristirahat, dalam
artian berdiskusi atau sekedar teman bicara
b. Manusia akan melatih tujuan pribadi dan pengontrolan diri sendiri
jika mereka melakukan komitmen yang sangat objektif
c. Kemampuan untuk melakukan keputusan yang cerdas dan inovatif
adalah tersebar secara meluas di berbagai kalangan tidak hanya
melulu dari kalangan top manajemen atau dewan direksi.
4) Teori ERG
Teori ERG menyebutkan ada tiga kategori kebutuhan individu,
yaitu eksistensi (existence), keterhubungan (relatedness), dan
pertumbuhan (growth), karena itu disebut sebagai teori ERG, yang
berupa:
a. Kebutuhan eksistensi untuk bertahan hidup, kebutuhan fisik
b. Kebutuhan keterhubungan adalah kebutuhan untuk berhubungan
dengan orang lain yang bermanfaat seperti keluarga, sahabat,
atasan, keanggotaan di dalam masyarakat
c. Kebutuhan pertumbuhan adalah kebutuhan untuk menjadi produktif
dan kreatif, misalnya mdiberdayakan di dalam potensi tertentu dan
berkembang secara terus-menerus.
5) Pola Dasar Pemikiran Teori Harapan (Expectancy Theory)
Teori ini mengemukakan bahwa tindakan seseorang cenderung
untuk dilakukan karena harapan hasil yang akan dia dapatkan. Dalam hal
ini seperti harapan bonus, kenaikan gaji, promosi dan penghargaan.
Lebih intinya, teori memfokuskan hubungan sebagai berikut:
a. Effort-performance relationship, probabilitas yang akan diterima
oleh individu dengan mengerahkan kemampuannya untuk suatu
hasil kerja yang baik.
b. Performance-reward relationship, tingkatan kepercayaan individu
atas hasil kerja tertentu akan mengakibatkan harapan yang
diinginkan.
c. Reward-personal goal relationship, penghargaan organisasi atas
seseorang mengakibatkan kepuasan individu di dalam bekerja
(Veithzal, 2013: 610-615).

Motivasi (motivation) dapat diartikan sebagai kekuatan yang muncul
dari dalam ataupun dari luar diri seseorang yang membangkitkan semangat
serta ketekunan untuk mencapai sesuatu yang diinginkan (Daft, 2011:373).
Robbins (2009:222) mendefenisikan motivasi sebagai proses yang
menjelaskan intensitas, arah, dan ketekunan seorang individu untuk
mencapai tujuannya.
Robert Heller menyatakan bahwa motivasi adalah keinginan untuk
bertindak. Ada pendapat bahwa motivasi harus diinjeksi dari luar, tetapi
sekarang semakin dipahami bahwa setiap orang termotivasi oleh beberapa
kekuatan yang berbeda.
Menurut Mc. Donald dalam Sardiman (2007:73) menyebutkan
motivasi sebagai perubahan energy dari dalam diri seseorang yang ditandai
dengan munculnya feeling dan didahului dengan tanggapan terhadap adanya
tujuan.
Menurut Malayu S.P. Hasibuan ( 2005:146) tujuan – tujuan dari
motivasi kerja yaitu:
a. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan.
b. Meningkatkan produktifitas kerja karyawan.
c. Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan.
d. Meningkatkan kedisiplinan karyawan.
e. Mengefektifkan pengadaaan karyawan.
f. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik.
g. Meningkatkan loyalitas, kreatifitas, dan partisipasi karyawan.
h. Meningkatkan tingkat kesejahteraan karyawan.
i. Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan terhadap tugastugasnya.
j. Meningkatkan efisiensi penggunaan alat-alat dan bahan baku.

Menurut Suranto AW (2010:105), ada beberapa indikator komunikasi
yang efektif, ialah :
a. Pemahaman
Pemahaman ialah kemampuan memahami pesan secara cermat
sebagaimana dimaksudkan oleh komunikator. Tujuan dari komunikasi
adalah terjadinya pengertian bersama, dan untuk sampai pada tujuan itu,
maka seorang komunikator maupun komunikan harus sama-sama saling
mengerti fungsinya masing-masing. Komunikator mampu
menyampaikan pesan sedangkan komunikan mampu menerima pesan
yang disampaikan oleh komunikator.
b. Kesenangan
Apabila proses komunikasi itu selain berhasil menyampaikan
informasi, juga dapat berlangsung dalam suasana yang menyenangkan ke
dua belah pihak.. Suasana yang lebih rilex dan menyenangkan akan lebih
enak untuk berinteraksi bila dibandingkan dengan suasana yang tegang.
Karena komunikasi bersifat fleksibel. Dengan adanya suasana semacam
itu, maka akan timbul kesan yang menarik.
c. Pengaruh pada sikap
Tujuan berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi sikap. Jika
dengan berkomunikasi dengan orang lain, kemudian terjadi perubahan
pada perilakunya, maka komunikasi yang terjadi adalah efektif, dan jika
tidak ada perubahan pada sikap seseorang, maka komunikasi tersebut
tidaklah efektif.
d. Hubungan yang makin baik
Bahwa dalam proses komunikasi yang efektif secara tidak sengaja
meningkatkan kadar hubungan interpersonal. Seringkali jika orang telah
memiliki persepsi yang sama, kemiripan karakter, cocok, dengan
sendirinya hubungan akan terjadi dengan baik.
e. Tindakan
Komunikasi akan efektif jika kedua belah pihak setelah
berkomunikasi terdapat adanya sebuah tindakan. Alexis Tan
mengemukakan bahwa perlu ada daya tarik dengan similarity
(kesamaan), familiarity (keakraban) dan proximity (kesukaan). Seseorang
biasanya akan cenderung lebih tertarik dengan orang lain karena
memiliki faktor kesamaan ( sama hobi, sama sifat), keakraban ( keluarga,
teman karib), dan kesukaan. Dengan kondisi seperti itu orang tidak
merasa sungkan untuk berbicara, yakni menceritakan masalah hidupnya
secara jujur tanpa adanya kecanggungan berkomunikasi dintara
keduanya. Jika sudah demikian, maka antara satu dengan yang lainnya
akan saling mempengaruhi dan dengan sendirinya komunikasi akan
berlangsung secara efektif.
Indikator komunikasi yang efektif dalam penelitian ini, yaitu:
a. Pemahaman yaitu kemampuan karyawan dalam memahami pesan dari
komunikator secara cermat.
b. Hubungan yang makin baik yaitu terbinanya kecocokan persepsi,
hubungan yang saling terbuka akibat adanya komunikasi.
c. Tindakan yaitu perbuatan yang dilaksanakan/dilakukan karyawan
setelah terjadinya komunikasi.

Komunikasi berasal dari bahasa latin “communis” atau “commo”
dalam bahasa inggris yang berarti sama. Berkomunikasi berarti kita
berusaha untuk mencapai kesamaan makna, “commonness” (Subekhi, 2013:
274).
Menurut Hardjana dalam Daryanto (2011:147), komunikasi akan
efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh
pengirim pesan, kemudian pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan
oleh si penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu.
Sumber lain, Supratiknya (2010:24) mendefinisikan komunikasi yang
efektif adalah seberapa jauh akibat dari tingkah laku seseorang yang sesuai
dengan apa yang diharapkan komunikator. Seorang komunikator
menciptakan komunikasi dengan tujuan tertentu, merancang gagasan, kesan
dan menimbulkan reaksi-reaksi perasaan tertentu dalam diri komunikan.
Keefektifitasan komunikasi ditentukan oleh kemampuan komunikator untuk
mengomunikasikan secara jelas apa yang ingin disampaikan. Komunikator
dapat meningkatkan keefektifitasan komunikasi dengan cara berlatih
berbicara, menerima umpan balik tentang tingkah laku, memodifikasi
tingkah laku hingga komunikan memersepsikan maksud komunikasi yang
artinya sampai akibat – akibat yang ditimbulkan oleh tingkah laku
komunikator dalam diri komunikan itu seperti yang komunikator
maksudkan.

Menurut Suyadi Prawirosentono (2008: 27), kinerja dapat dinilai atau
diukur dengan beberapa indikator, yaitu:
a. Efektifitas
Efektifitas yaitu bila tujuan kelompok dapat dicapai dengan
kebutuhan yang direncanakan.
b. Tanggung jawab
Merupakan bagian yang tak terpisahkan atau sebagai akibat
kepemilikan wewenang.
c. Disiplin
Yaitu taat pada hukum dan aturan yang belaku. Disiplin karyawan
adalah ketaatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati
perjanjian kerja dengan perusahaan dimana dia bekerja.
d. Inisiatif
Berkaitan dengan daya pikir, kreatifitas dalam bentuk suatu ide
yang berkaitan tujuan perusahaan. Sifat inisiatif sebaiknya mendapat
perhatian atau tanggapan perusahaan dan atasan yang baik. Dengan
perkataan lain inisiatif karyawan merupakan daya dorong kemajuan yang
akhirnya akan mempengaruhi kinerja karyawan.
Stephen P Robbins (2006:260) menyatakan bahwa indikator untuk
mengukur kinerja karyawan adalah:
a. Kualitas kerja
Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas
pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap
keterampilan dan kemampuan karyawan.
b. Kuantitas kerja
Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah seperti
jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.
c. Ketepatan waktu
Merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang
dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output serta
memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain.
d. Efektivitas
Merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi (tenaga,
uang , teknologi , bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud
menaikkan hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya.
e. Kemandirian
Merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan dapat
menjalankan fungsi kerjanya komitmen kerja. Merupakan suatu tingkat
dimana karyawan mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan
tanggung jawab karyawan terhadap kantor.
Pendapat lain mengenai pengukuran kinerja karyawan dikemukakan
oleh Gomes (2003 : 134) yang menyatakan indikator-indikator kinerja
karyawan adalah :
a. Quantity of work : Jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode
waktu yang ditentukan.
b. Quality of work : kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat
kesesuaian dan kesiapannya.
c. Job Knowledge : Luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan
keterampilannya.
d. Creativeness : Keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dari
tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang
timbul.
e. Cooperation : kesediaan untuk bekerja sama dengan orang lain
(sesama anggota organisasi).
f. Dependability : Kesadaran dan dapat dipercaya dalam hal kehadiran
dan penyelesaian kerja tepat pada waktunya.
g. Initiative : Semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam
memperbesar tanggung jawabnya.
h. Personal Qualities : Menyangkut kepribadian, kepemimpinan,
keramah-tamahan, dan integritas pribadi. 

Faktor-faktor penentu pencapaian prestasi kerja atau kinerja karyawan
dalam organisasi menurut Mangkunegara (2005:16-17) adalah sebagai
berikut:
a. Faktor Individu
Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang
memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya
(jasmaniah). Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis
dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik.
Konsentrasi yang baik ini merupakanmodal utama individu manusia untu
mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal
dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam
mencapai tujuan organisasi.
b. Faktor Lingkungan Organisasi
Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu
dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang
dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai,
target kerja yang menantang, pola komunikasi yang efektif, hubungan
kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan
fasilitas kerja yang relatif memadai.
Menurut Grifin dalam Sule dan Saefullah (2005:235) kinerja terbaik
ditentukan oleh 3 faktor, yaitu:
a. Motivasi, yaitu yang terkait dengan keinginan untuk melakukan
pekerjaan
b. Kemampuan, yaitu kapabilitas dari tenaga kerja atau SDM untuk
melakukan pekerjaan
c. Lingkungan pekerjaan,yaitu sumber daya dan situasi yang dibutuhkan
untuk melakukan suatu pekerjaan tersebut.

Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang
memberikan performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun,
sebenarnya kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil
kerja, tetapi termasuk bagaimana proses pekerjaan berlangsung.
Payaman Simanjuntak dalam Veithzal Rivai (2014:406) menyatakan
Kinerja adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan
perusahaan.
Murphy dan Cleveland mengatakan bahwa kinerja adalah kualitas
perilaku yang berorientasi pada tugas dan pekerjaan. Sedangkan menurut
Suntoro kinerja (performance) adalah hasil kerja yang dicapai oleh
seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka mencapai
tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum
dan sesuai dengan moral dan etika (Nawawi, 2013:212)

Karakteristik sasaran bagi penyelenggaraan proyek adalah :
a. Biaya proyek, batas biaya yang direncanakan tidak melebihi atau
sebanding dengan kontrak pelaksanaan yang sudah disepakati.
b. Kualitas mutu proyek, menghasilkan sebuah kualitas mutu dari
tahapan dan pengerjaan pelaksanaan harus memenuhi spesifikasi
sesuai kesepakatan perencanaan awal atau perjanjian pekerjaan.
c. Waktu/Jadwal penyelesaian, batas waktu penyelesaian harus sesuai
dengan kontrak pekerjaan yang telah disepakati

Manajemen. proyek merupakan aplikasi dari ilmu pengetahuan
(knowledges), keahlian atau keterampilan (skills), dan metode yang terbaik
dengan sumber daya yang terbatas, untuk mencapai tujuan dan sasaran yang
telah ditetappkan agar memperoleh keberhasilan yang optimal dalam hal
kinerja anggaran biaya, kualitas mutu dan waktu, serta tingkat keselamatan
kerja (Abrar, 2008).

Proyek. merupakan suatu proses kegiatan atau aktifitas yang. saling
berkaitan dan berlangsung sementara atau dalam. jangka waktu. yang telah
ditentukan.
Dalam penyelenggaraan proyek ada beberapa yang dianggap sebagai
sasaran dalam proyek sebagai berikut:
a. Biaya atau anggaran. : Proyek diselesaikan. dengan anggaran yang tidak
melebihi dari rencana anggaran biaya.
b. Penjadwalan atau waktu : Dalam proses berlangsungnya proyek harus
diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan, yaitu serah
terima yang telah .disepakati.
c. Kualitas mutu. : Hasil dari aktivitas proyek harus memenuhi spesifikasi
yang. telah ditentukan.

Menurut istilah kata kualitas berarti mutu, yaitu tingkat baik
buruknya sesuatu, akan tetapi banyak pakar dan organisasi yang
mencoba mendefinisikan kualitas (mutu) berdasarkan sudut
pandangnya masing-masing. Feingenbaum dalam soetarjo
(2004:14) pengertian kualitas adalah keseluruhan karakteristik
produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufature
dan maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam
pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan. Joseph dalam Hasbullah (2015:15) kualitas adalah
kesesuaian untuk penggunaan (fitness for use), ini berarti bahwa
suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa yang
diperlukan atau diharapkan oleh pengguna. Menurut Elliot dalam
Soetarjo (2004: 14) Kualitas ialah sesuatu yang berbeda untuk orang
yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan
sesuai dengan tujuan. Crosby dalam Soetarjo (2004:14)
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness.
Menurut Goetch dan Davis dalam Suhadak (2010:20) Kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk,
pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi apa yang diharapkan. ISO 8402 dan SNI (Standar Nasional
Indonesia), dalam Suhadak (2010:20) Pengertian Kualitas adalah
keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang
kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan
secara tegas maupun tersamar

Menurut Van Assen (2000) dalam Ellitan dan Anatan (2007 : 24).
Menjelaskan bahwa keunggulan bersaing dipengaruhi oleh beberapa elemen
pokok. Elemen-elemen pokok tersebut meliputi :

1. Costumer Prospertity
2. People and Information
3. Cooperation
4. Fitnes for Change

Pada dasarnya setiap perusahaan yang bersaing dalam suatu lingkungan
industri mempunyai keinginan untuk dapat lebih unggul dibandingkan
pesaingnya. Reniati (2013 : 45) menyebutkan bahwa competitive Advantages
adalah sebuah konsep yang atraktif dalam berbagai level studi. Termasuk dalam
level perusahaan, indivisu, mikroekonomi untuk kebijakan industry level ekonomi
menentukan posisi keunggulan dari ekonomi nasional. Berikut akan penulis
paparkan beberapa pengertian dan konsepsi dari keunggulan bersaing menurut
para ahli.
Sebuah review oleh waheeduzzaman dan Ryans (2000) dalam Reniati
(2013 : 45) menegaskan bahwa konsep keunggulan bersaing terdapat dalam
berbagai disiplin ilmu berbeda, seperti dari perspektif strategik dan manajemen,
perspektif sejarah dan social budaya. Sedangkan menurut Day dan Wesley dalam
Freddy (2002 : 91) Keunggulan bersaing merupakan suatu proses yang dinamis
untuk mencapai kenggulan-keunggulan yang akan membuat perusahaan
menghasilkan keuntungan di atas rata-rata industri sejenis.
Dua elemen dari keunggulan bersaing menurut Walker (2009 : 50) adalah:

1. Memposisikan lini produk yang efektif dibandingkan pesaing
2. Mempertahankan posisi sumber daya pasar dalam melawan pesaing.
   Menurut Porter (2000) dalam Reniati (2013 : 51) keunggulan bersaing
   pada dasarnya berkembang dari nilai yang mampu diciptakan oleh sebuah
   perusahaan untuk pembeliannya yang melebihi biaya perusahaan dalam
   menciptakannya. Nilai adalah apa yang pembeli bersedia bayar dan nilai unggul
   berasal dari tawaran harga yang lebih rendah dari pesaing untuk manfaat yang
   sepadan atau memberikan manfaat yang unik yang lebih dari pada sekedar
   mengimbangi harga yang lebih tinggi.
   Menurut Gordon (2002 : 3), meninjau keunggulan bersaing dari sisi
   competitor dan customer, bersaing bukan hanya merupakan pemikiran tetapi juga
   suatu strategi dan proses. Menurutnya perusahaan bersaing dari lima sumberdaya
   yaitu: manusia, waktu, uang, teknologi dan pengetahuan. Selanjutnya Gordon
   berpendapat bahwa adanya kompleksitas dalam mengelola keunggulan bersaing,
   maka pemasar jarang memperhatikan pesaing dan lebih kepada konsumen dan
   segmen pasar. Oleh karena itu diperlukan pendekatan baru tidak hanya focus
   kepada konsumen tetapi juga pesaing.

Desain dari suatu produk telah menjadi salah satu faktor yang perlu
mendapatkan perhatian serius dari manajemen khususnya team pengembangan
produk baru, karena sasaran konsumen yang dituju tidak sedikit yang mulai
mempersoalkan masalah desain suatu produk yang mampu memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Bagi perusahaan, produk yang didesain dengan baik adalah produk yang
mudah diproduksi dan didistribusikan. Sedangkan bagi konsumen, produk yang
didesain dengan baik adalah produk yang menyenangkan untuk dilihat dan mudah
dibuka, dipasang, digunakan, dan diperbaikiserta dibuang. Kotler (2005 : 131)
mengemukakan terdapat 5 indikator desain produk yaitu :

1. Ciri-ciri
2. Mutu Kesesuaian
3. Tahan Lama (Durability)
4. Kemudahan Perbaikan (Repairability)
5. Model (Style)

Perencanaan produk pada dasarnya proses menciptakan prouk dan
menindaklanjuti sampai produk diperkenalkan ke pasar Kotler dan Amstrong
(2001 : 346). Selain itu, pihak perusahaan haus memilliki strategi cadangan
apabila produk gagal dalam pemasarannya, termasuk ekstensi produk atau
perbaikan, distribusi, perubahan harga, dan promosi.
Kesuksesan ekonomi dari suatu perusahaan manufaktur bergantung pda
kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan memenuhi kebutuhan tersebut
dengan biaya yang rendah.
Hal ini bukan hanya tanggung jawab bagian pemasaran, bagian
manufkatur, atau bagian desain, melinkan juga tanggung jawab peusahaan yang
mellibatkan banyak fngsiyang ada diperusahaan.
Metode pengembangan produk berdasarkan permintaan atau persyaratan
serta spesifikasi produk oleh customer adalah metode yang cukup baik dengan
berbasis keinginan konsumen.
Sebaliknya, akan terjadi kemungknan produk tersebut tidak diteria oleh
konsumen menjadi lebih kecil ketika perrsyaratan serta spesifikai produk tidak
berbasis keinginan dari konsumen, tidak dapat terpenuhi.

Perencanaan produk adalah proses menciptakan ide produk dan
menindaklanjuti sampai produk diperkenalkan ke pasar. Menurut Buchari (2014 :
141) terdapat 8 tahap proses produk, yaitu :

1. Penciptaan ide
   Penciptaan ide ini dapat muncul dari berbagai cara. Misalnya perusahaan dapat
   membentuk suatu tim ahli mendesain model baru, atau pengusaha mencari
   informasi dari orang-orang dalam atau kelompok gugus kendali mutu.
2. Penyaringan ide
   Ide yang sudah terkumpul, masih merupakan suatu brain storming (sumbang
   saran) biasanya belum matang, dan ini perlu disaring mana yang mungkin
   dikembangkan dan mana yang tidak.
3. Pengembangan dan pengujian konsep
   Setelah ide disaring dilakukan pengembangan dan eksperimen. Kemudian
   model produk baaru diperlihatkan kepada konsumen, sambil diadakan survey
   pendapat konsumen terhadap produk baru tersebut.
4. Pengembangan strategi pemasaran
   Dalam hal ini perusahaan mulai merencanakan strategi pemasaran produk
   baru dengan memilih segmentasi pasar tertentu, beserta teknik promosi yang
   digunakan.
5. Analisis usaha
   Dilakukan dengan memperkirakan jumlah penjualan dibandingkan dengan
   pembelian bahan baku, biaya produksi dan perkiraan laba.
6. Pengembangan produk
   Dalam hal ini gagasan produk yang masih dalam rencana dikirim ke bagian
   produksi untuk dibuat, dibuat merek, dan diberi kemasan yang menarik.
7. Marketing testing
   Produk baru dipasarkan ke daerah segmen yang telah direncanakan, disini
   akan diperoleh informasi yang sangat berharga tentang keadaan barang,
   penyalur, permintaan potensial dan sebagainya.
8. Komersialisasi
   Setelah perencanaan matang, dilaksanakan, dan diuji, maka akhirnya dibuat
   produksi besar-besaran yanng membutuhkan modal investasi cukup besar.

Menurut Aulia (2010: 29) terdapat tiga cara mendasar untuk meninjau
proses pengenalan produk baru, yaitu:

1. Menarik pasar (Market Pull)
   Menurut pandangan ini harus membuat apa yang akan dijual. Dalam hal ini
   produk baru ditentukan oleh pasar dengan sedikit perhatian terhadap
   keberadaan teknologi dan proses operasi. Kebutuhan konsumen merupakan
   dasar utama untuk pengenalan produk baru.
2. Mendorong teknologi ( Technology Push)
   Pendekatan ini menyarankan bahwa harus menjual apa yang anda dapat buat.
   Dengan demikian produk baru diperoleh dari teknologi produksi, dengan
   sedikit perhatian terhadapat pasar. Ini merupakan pekerjaan pemasaran untuk
   menciptakan pasar an menjual produk yang dibuat.
3. Antar fungsional (Interfunctional In Nature)
   Dalam pandangan ini, pengenalan produk baru adalah bersift antar fungsonal
   dan membutuhkan.kerjasama diantara pemasaran, operasi, teknik dan fungsi
   lainnya. Proses pengembangan produk baru tidak dilakukan dengan menarik
   pasar atupun mndororng teknologi tetapi ditentukan oelh usaha antar fungsi
   yang terkoordinasi. Hasilnya merupakan produk yang memenuhi kebutuhan
   konsumen dengan penggunaan teknologi yang memberikan keuntungan
   terbaik.

Desain produk adalah totalitas keistemewaan yang mempengaruhi
penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan. Keller
(2012:332) “Design is the totality of features that affect how a product looks,
feels, a functions to a consumer”.Desain yang baik bagi perusahan merujuk pada
kemudahan dalam pembuatan dan disrtribusi.Sedangkan bagi konsumen, desain
yang baik adalah produk yang indah atau bagus untuk dilihat, dipasang,
digunakan, da dibuang.
Rusli (2004:12) Desain Produk merupakan dari perencanaan, dimana
produk yang akan dibuat itu diriset terlebih dahulu, kemudian didesain agar
produk tersebut dapat memenuhi harapan konsumen di satu pihak dan
kemampuan di pihak lain.
Landasan tujuan dari keputusan produk untuk mengembangkan strategi
produk yang dapat memenuhi permintaan pasar dengan keunggulan bersaing.
Tujuan dasar dari desain merupakan segala upaya yang dilakukan oleh seseorang
atau sebuah tim desainer produk dalam kerjanya, yaitu untuk membuat hidup lebih
nyaman, menyenangkan, dan efisien.
Fokus utama desain produk adalah kepuasa konsumen. Oleh karena itu,
pendesain sangat perlu untuk memahami apa yang diinginkan oleh konsumen serta
mendesin produk sesuai dengan pemikiran tersebut.
Dalam desain produk diperlukan pula peninjauan dan penelitian antar
produk yang dibuat dengan produk lain. Adapun fungsi desain produk menurut
Hani (2002: 19) adalah:
a. Untuk menghindari kegagalan yang mungkin terjadi dalam pembuatan
produk.
b. Untuk memilih yang paling ekonomis dalam pembuatan produk.
c. Untuk menghitung atau mengkalkulasi biaya-biaya dari harga produk yang
dihasilkan.
d. Untuk melakukan standarisasi dari produk yang dihasilkan.
e. Untuk menguji apakah produk yang dihasilkan tersebut telah memenuhi
persyaratan atau masih perlu dilakukan perubahan.

Menurut Montgomery (2001:26) dan berdasarkan beberapa literatur lain
menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pengendalian kualitas
yang dilakukan perusahaan, Ada tiga indikator untuk mengukur Pengendalian
Kualitas, yaitu:

1. Kemampuan proses
2. Spesifikasi yang berlaku
3. Biaya kualitas

Pengendalian kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan
bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Berikut adalah beberapa faktor
yang mempengaruhi kualitas menurut ( Sofian, 2008 : 41) :

1. Fungsi Suatu Barang
2. Wujud Luar
3. Biaya Barang Tersebut
   1 Tingkat suatu kualitas tergantung pada tingkat pemenuhan fungsi kepuasaan
   penggunaan barang yang dapat dicapai
   2 Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen
   dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk menentukan mutu
   barang tersebut, adalah wujud luar barang itu
   3 Umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menemukan kualitas
   barang tersebut. Barang – barang yang mempunyai biaya yang mahal,
   dapat menunjukkan bahwa kualitas barang tersebut relatif lebih baik
   demikian pula sebaliknya. Ini terjadi, karena biasanya untuk mendapatkan
   kualitas yang baik dibutuhkan biaya yang tinggi. Biaya barang – barang ini
   perlu kiranya disadari bahwa tidak selamanya biaya yang sebenarnya
   sering tidak efisien

Tujuan dari pengendalian kualitas menurut Sofjan (2005: 210) adalah:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah
   ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan menggunakan
   kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
   Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan
   bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas
   yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah
   mungkin. Pengendalian kualitas tidak dapat dilepaskan dari pengendalian
   produksi, karena pengendalian kualitas merupakan bagian dari pengendalian
   produksi. Pengendalian produksi baik secara kualitas maupun kuantitas
   merupakan kegiatan yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini
   disebabkan karena semua kegiatan produksi yang dilaksanakan akan
   dikendalikan, supaya barang dan jasa yang dihasilkan sesuai dengan rencana yang
   telah ditetapkan, dimana penyimpangan-penyimpangan yang terjadi diusahakan
   serendah-rendahnya.

Pengendalian Kualitas adalah Vincent (2005: 480), pengendalian adalah:
Control can mean an evaluation to indicate needed corrective responses, the act
guiding, or the state of process in which the variability is attribute to a constant
system of chance courses. Jadi pengendalian dapat diartikan sebagai kegiatan
yang dilakukan untuk memantau aktivitas dan memastikan kinerja sebenarnya
yang dilakukan telah sesuai dengan yang direncanakan. Selanjutnya pengertian
pengendalian kualitas dalam arti menyeluruh adalah sebagai berikut :
Pengertian pengendalian kualitas menurut Sofian (2005: 210) adalah:
Pengawasan mutu merupakan usaha untuk mempertahankan mutu/kualitas dari
barang yang dihasilkan, agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah
ditetapkan berdasarkan kebijaksanaan pimpinan perusahaan. Menurut Vincent
(2005: 480), pengendalian kualitas adalah:
“Quality control is the operational techniques and activities used to fulfill
requirements for quality”. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa pengendalian kualitas adalah suatu teknik dan
aktivitas/tindakan yang terencana yang dilakukan untuk mencapai,
mempertahankan dan meingkatkan kualitas suatu produk dan jasa agar sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat memenuhi kepuasan konsumen.
Pengendalian Kualitas menurut (Wignjosoebroto, 2006: 252) Suatu sistem
verifikasi dan penjagaan/perawatan dari suatu tingkat/derajat kualitas produk atau
proses yang dikehendaki dengan cara perencanaan yang seksama, pemakaian
peralatan yang sesuai, inspeksi yang terus menerus, serta tindakan korektif
bilamana diperlukan

Berikut ini, menurut (Malikhah, 2019) 12 skala aspek indikator-indikator yang
mengukur potensi kepuasan mahasiswa, antara lain :

1. Academic Advising: Menilai secara komprehensif melalui program bimbingan
   dan konsultasi akademik. Yang mana penasehat akademik perlu ditinjau dengan
   evaluasi yang didasarkan pada pengetahuan, kemampuan, dan perhatian mereka
   secara pribadi untuk kesuksesan mahasiswa, serta pendekatan mereka terhadap
   siswa.
2. Campus Climate: Menilai dengan meninjau sejauh mana lembaga Pendidikan
   Tinggi memiiki pengalaman dalam upaya mempromosikan kebanggaan, peran
   serta kampus mereka di masyarakat. Skala ini dapat dinilai juga dengan
   keefektifan komunikasi dua arah antara lembaga dan mahasiswa.
3. Campus Support Services: Dinilai dengan menilai mutu program layanan
   akademik dan dukungan sehingga para mahasiswa dapat menggunakan pedan
   mengeukur ngalaman pendidikan mereka lebih produktif dan bermakna, yang
   mana layanan ini meliputi perpustakaan, laboratorium komputer, tutorial, dan
   ruang belajar yang digunakan oleh mahasiswa di luar kelas.
4. Concern for the Individual: menilai denga membentuk komitmen dalam
   memperlakukan setiap mahasiswa secara individu. Secara tidak langsung pada
   umumnya sering bertemu dengan para mahasiswa secara personal seperti pada
   bagian bagian akademik, kemahasiswaan fakultas, penasehat, ataupun
   pembimbing.
5. Instructional Effectiveness: menilai berdasarkan pengalaman akademik
   mahasiswa, kurikulum, serta kesanggupan lembaga Pendidikan Tinggi dalam
   upaya mencapai keunggulan akademik. Yang mana skala ini memiliki beberapa
   variasi dari program yang ditawarkan, bukan hanya keefektifan fakultas atau
   program studi di dalam kelas namun juga diluar kelas keluar dan juga keefektifan
   pengajar.
6. Recruitment and Financial Aid: mengukur efektivitas dengan menilai layanan
   yang berhubungan dengan perekrutan mahasiswa baru.
7. Registration Effectiveness: menilai isu keuangan yang berhubungan dengan
   registrasi dan SPP. Skala ini juga mengukur komitmen lembaga Pendidikan
   Tinggi dalam proses ini dalam memberikan kemudahan kepada mahasiswa secara
   lebih efektif.
8. Responsiveness to Diverse Populations: menilai komitmen dari sebuah lembaga
   ataupun untuk memberikan kesempatan dan peluang yang khusus kepada para
   penyandang berkebutuhan kusus, kepada calon mahasiswa yang punya waktu
   terbatas, sebagian mereka telah berusia, dan lain-lain agar dapat terdaftar sebagai
   mahasiswa.
9. Campus Safety and Security: menilai kemampuan dari sebuah lembaga ataupun
   institusi dalam memperhatikan tingkat keamanan dan keselamatan pribadi
   mahasiswa di kampus. Skala ini mampu mengukur keefektifan fasilitas kampus
   dengan personil keamanan yang mampu melindungi mahasiswa.
10. Service Excellence: menilai dengan sikap maupun perilaku staff akademik
    maupun bukan kepada para mahasiswa, terutama bagi mereka yang sering
    pelayanan mahasiswa. Skala ini menitikberatkan pada penilaian terhadap mutu
    layanan dan perhatian secara pribadi kepada para mahasiswa.
11. Student Centeredness: menilai terkait pada usaha-usaha penting yang dapat
    dilakukan untuk para mahasiswa. Skala ini mampu mengukur sikap lembaga
    Pendidikan Tinggi dalam menghargai serta menyambut dengan baik para
    mahasiswa
12. Campus Life: menilai mengolah kemampuan lembaga dalam upaya mengisi dan
    mendukug kehidupan pergerakan kampus, baik kegiatan mahasiswa yang bersifat
    kurikuler maupun ekstra kurikuler.

Menurut (Ajusta & Addin, 2018) ada 7 Indikator SOP yang meliputi efisiensi,
konsisten, minimalisasi kesalahan, penyelesaian masalah, perlindungan tenaga kerja,
peta kerja, dan batasan pertahanan dalam pengimplementasiannya.
a. Efisiensi
Efisiensi diartikan sebagai suatu ketepatan, efisiensi berupa hal hal yang
berhubungan dengan kegiatan atau aktifitas yang diharapkan akan menjadi lebih
tepat dan tidak hanya cepat saja, melainkan sesuai dengan tujuan dan target yang
diinginkan.
b. Konsistensi
Konsistensi dapat diartikan sebagai ketetapan atau hal hal yang tidakberubah
maka dapat dikalkulasi dengan tepat. Keadaan yang konsisten
akanmemudahkan pengukuran untung-rugi, juga regulasi pemasaran
olehkarena itu semua yang terlibat didalamnya sangat membutuhkan dislipin
tinggi.
c. Minimalisasi kesalahan
Minimalisasi kesalahan yaitu dapat menjauhkan segala erorr di segala area
tenaga kerja. SOP menjadi panduan pasti yang membimbing tiap pegawai
menjalankan aktivitas kerjanya secara sistematis.
d. Penyelesaian masalah
SOP juga dapat menjadi penyelesaiaan masalah yang mungkin juga timbul
dalam aktivitas perusahaan atau institusi. Terkadang konflik antar karyawan
sering terjadi. Bahkan, seolah oleh tidak ada penengah yang bisa memecahkan
konflik yang dimaksud. Tetapi, apabila dikembalikan kedalam SOP yang
sebelumnya sudah disusun secara tepat, maka tentu saja kedua belah pihak
harus tunduk pada SOP tersebut.
e. Perlindungan tenaga kerja
Perlindungan tenaga kerja adalah langkah langkah pasti dimana memuat segala
tata cara untuk melindungi tiap tiap sumber daya dari potensi pertanggung
jawaban, dan berbagai persoalan personal. SOP dalam hal ini dimaksud
melindungi hal hal yang berkaitan dengan persoalan pegawai sebagai loyalitas
perusahaan dan pegawai sebagai individu secara personal.

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk menilai
pelaksanaan kinerja instansi berdasarkan indikator – indikator teknis, administratif,
dan prosedural sesuai dengan tata hubungan kerja dalam organisasi yang bersangkutan
(Sanoto, 2020). SOP dapat dilihat dengan menggambarkan bagaimana tujuan
pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan kebijakan dan peraturan yang berlaku,
menjelaskan bagaimana proses terkait pelaksanaan kegiatan berlangsung, yang mana
sebagai sarana tata urutan dari pelaksanaan dan pengadministrasian pekerjaan harian.
“SOP dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas
operasional yang dilakukan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut
dilakukan secara benar, tepat dan consist en, untuk menghasilkan produk sesuai
standar yang telah ditetapkan sebelumnya” (Ajusta & Addin, 2018). Adanya SOP
akan membantu lembaga kampus untuk mencapai tujuannya.Dan untuk mencapai
tujuan lembaga kampus, lembaga kampus perlu memberikan suatu rancangan berupa
SOP sebagai pedoman mahasiswa, dosen dan para staffnya untuk melakukan tugasnya
serta membantu untuk meminimalisasi kesalahan saat melakukan tugas masingmasing karyawan.

Menurut (Abdullah, 2018) dalam meningkatkan mutu pelayanan secara dinamis
diperlukan indikator utama yang mampu mendukung mutu pelayanan tersebut sebagai
berikut :
a. Bukti Fisik (tangible)
Bukti Fisik (tangible) adalah aspek nyata yang dapat dilihat dan diraba.
Tersedianya fasilitas fisik seperti peralatan pemeriksaan, kantor, gedung, petugas
medis dan non medis, pekerja dan alat-alat pendukung yang digunakan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
b. Keandalan ( reliability)
Keandalan (reliability) merupakan aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa seperti kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya Tanggap (responsiveness)
Daya Tanggap (responsiveness) merupakan keinginan untuk membantu dan
menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dapat juga
berarti kecepatan pemberi jasa salam memberikan pelayanan sekaligus mampu
menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari pelanggan.
d. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance) merupakan jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan
jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumberdaya manusia sesuai dengan
standard dan hal-hal yang sifatnya memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa
seluruh unsur pemberian jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
e. Empati (empathy)
Empati (empathy) merupakan hal berkaitan dengan perhatian penuh kepada
pelanggan, misalnya melayani pasien dengan ramah, kemudahan dalam
memberikan pelayanan, komunikasi serta kemampuan memahami kebutuhan
pelanggan.

Mutu menurut (Abdullah, 2018) merupakan istilah kualitas dari gambaran
karakteristik menyeluruh mengenai barangatau jasa yang menunjukkan
kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pihak pengguna. Berkaitan dengan
pendidikan di sekolah, pendidikan merupakan dua istilah yang berasal dari mutu dan
pendidikan, artinya menunjuk pada kualitas produk yang di hasilkan lembaga
pendidikan atau sekolah. Yaitu dapat diidentifikasi dari banyaknya siswa yang
memiliki prestasi, baik prestasi akademik maupun yang lain, serta lulusan relevan
dengan tujuan.
Layanan didefinisikan sebagai pelayanan yang memberikan hak dasar kepada
masyarakat sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan dan dalam pelayanannya dituntut agar dapat memberikan
layanan yang maksimal dan profesional. Selanjutnya bahwa kualitas pelayanan
pendidikan adalah persepsi mahasiswa terhadap keunggulan suatu layanan di dalam
institusi pendidikan itu sendiri. Mahasiswa juga yang mampu menilai kualitas layanan
suatu perusahaan berkualitas atau tidak. Berdasarkan pengertian tersebut dapat
dikatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan baik kualitasnya melalui
perbandingan antara jasa yang ditawarkan dengan persepsi penerimaan pelanggan
apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Baik tidaknya kualitas
pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa khususnya lembaga
pendidikan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Jasa (services) sebagai sebuah pelayanan yang beragam mulai dari adanya
pelayanan pribadi (personal service) hingga jasa sebagai produk. Berdasarkan
pernyataan menurut (Juhana & Mulyawan, 2018) mengungkapkan bahwa jasa
memiliki empat karakteristik yang mampu membedakan barang dan jasa yang
dinamakan paradigm IHIP yaitu Intangibility (tidak dapat dirasa) , Heterogeneity
(banyak variasi,bentuk, dan kualitas), Inseparability (dapat dijual terlebih dahulu dan
dikonsumsi di waktu dan tempat yang sama), dan Perishability (tidak dapat disimpan).
Menurut (Abdullah, 2018) juga mengemukakan terkait pendapatnya mengenai
mutu sebagai sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan,
dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan profesional terkini (consist
with current professional knowledge). Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat
pencapaian tujuan, berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan dengan
memenuhi berbagai standar / spesifikasi.
Berikut ini Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk
mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai
berikut:

1. Pelanggan dan harapannya
   Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi
   pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka
   harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai
   kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja
   Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah
   menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai
   konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan
   Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah
   pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang
   dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses
   pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi
   kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji
   pemecahan atau perbaikan.
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
   Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah
   sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung
   peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan
   peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
   Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh
   masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan
   secara sistematik, konsisten dan terus menerus.

Penyelenggaraan layanan belajar bagi peserta didik biasanya dikaji dalam
konteks mutu pendidikan yang erat hubungannya dengan kajian kualitas
manajemen dan sekolah efektif. Komite Sekolah/Madrasah sebagai lembaga
mandiri dibentuk dan berperan dalam peningkatan mutu pelayanan dengan
memberikan pertimbangan, arahan dan dukungan tenaga, sarana dan prasarana,
serta pengawasan pendidikan pada tingkat satuan pendidikan
(Pasal 56, ayat 3 UU Nomor 20 Tahun 2003)
Hal ini untuk menjadikan organisasi tetap bertahan dan terus
melangsungkan kehidupannya, masalah mutu harus menjadi perhatian termasuk
dalam bidang pendidikan. Oleh karena itu, masalah mutu dalam dunia pendidikan
harus menjadi tanggung jawab bersama antara pemerintah, sekolah dan
masyarakat. Mengingat masih diperlukan upaya yang serius guna meningkatkan
mutu pendidikan serta persaingan global dalam bidang pendidikan yang
menunjukkan kecenderungan makin meningkat dengan baik.
Merosotnya mutu pendidikan di Indonesia secara umum dan mutu
pendidikan secara spesifik dilihat dari persepsi masyarakat luas dapat disebabkan
oleh buruknya sistem pendidikan nasional dan rendahnya sumberdaya manusia.
Secara umum, mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari
barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan
yang ditentukan atau yang tersirat (Rini, 2011:81). Mutu mengandung makna
derajat (tingkat) keunggulan suatu produk (hasil kerja/upaya) baik berupa barang
maupun jasa, baik yang tangible (dapat dipegang) maupun yang intangible (tidak
dapat dipegang) (Suryosubroto, 2010:210).
Sesuatu yang bermutu merupakan bagian dari standar yang sangat tinggi
yang tidak dapat diungguli. Produk yang bermutu adalah sesuatu yang
dibuat dengan sempurna dan dengan biaya yang mahal. Produk tersebut
dapat dinilai serta membuat puas dan bangga para pemiliknya. Mutu dalam
pandangan ini digunakan untuk menyampaikan keunggulan status dan
posisi, dan kepemilikan terhadap barang yang memiliki “mutu” akan
membuat pemiliknya berbeda dari orang lain yang tidak mampu
memilikinya (Sallis, 2006:52)

Pengkuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat
esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan
umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan. Tjiptono (dalam Sunyoto, 2018:229)
menjelaskan ada empat metode mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer contered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyempaikan keluhan dan sarannya. Misalnya, dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar dan customer hot lines. Dari hasil informasiinformasi akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada
perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalahmasalah yang muncul.
b. Ghost Shopping
Ghost shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka
akan mendapatkan suatu informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan
dan kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli
produk-produk. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluahan, baik perusahaan yang bersangkutan maupun
pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogianya menhubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, akan tetapi
pemantauan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya penelitaian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi melalui survei perusahaan agar memperoleh tanggap
balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap
para pelanggannya.

Menurut Irawan (2009:37-39), tingkat kepuasan dapat ditentukan
berdasarkan lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, antara
lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil ebaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
sesuai dengan yang mereka harapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila
menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya (Abdullah
dan Tantri, 2018:38). Dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,
perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang hampir setiap saat berubah.
Pembeli akan bergerak membentuk persepsi terhadap nilai penawaran.
Kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran
dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Kotler (dalam Sunyoto, 2016:227) pelanggan bisa
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di
bawah harapan pelanggan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan
harapan akan membuat pelanggan merasa puas dan bila kinerja bisa
melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas, senang atau
gembira. Abdullah dan Tantri (2018:39) menjelaskan bahwa harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman
dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar dan saingannya. Jika
pemasar menaikkan harapan pelanggan terlalu tinggi, pembeli mungkin
akan kecewa apabila perusahaan gagal memenuhinya. Di lain pihak, jika
perusahaan menetapkan harapan pelanggan terlalu rendah, maka perusahaan
tidak dapat menarik banyak pembeli, meskipun yang membeli akan puas.

Untuk memperoleh suatu bentuk pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan.
Parasuraman, Zeithaml dan Barry dalam Windasuri dan Susanti (2016:79)
mengajukan 10 kategori kualitas pelayanan yang mereka sebut dengan
service quality determinant. Sepuluh katergori tersebut adalah reliability,
responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility,
security, understanding the customer dan tangible. Kemudian gagasan
tersebut diperbaharui dengan menggabungkan dimensi sejenis ke dalam satu
kategori

Kualitas atau mutu dalam pelayanan adalah suatu penyajian produk
atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampainnya setidaknya sama dengan yang diinginkan konsumen
(Tjiptono dalam Sunyoto, 2018:240). Pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya
kesesuaian antara harapan dengan persepsi menajemen.
Lewis dan Booms (Windasuri dan Susanti, 2017:76) mendefinisikan
kualitas layanan sebagai ukuran seberapa baik suatu layanan menemui
kecocokan dengan harapan pelanngan. Penyelenggaraan kualitas layanan
berarti berkompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang
konsisten.

American Society for Quality Control dalam Sunyoto (2018:240),
menyatakan bahwa kualitas atau mutu merupakan keseluruhan ciri serta
sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sementara menurut Goeth
dan Davis kualitas merupakan sebuah kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2016:117), perspektif kualitas
bisa diklasifikasikan dalam bentuk lima kelompok yang menjelaskan
mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh masing-masing
individu dalam konteks yang berlainan:

1. Transcendental Aproach
   Kualitas dipandang sebagai innate exellence, yaitu sesuatu yang bisa
   dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau
   dioperasionlisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa
   belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari
   eksposur berulang kali.
2. Product-based Aproach
   Mengasumsikan bahwa kualits merupakan karakterisik atau atribut
   obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. User-based Aproach
   Kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehinggan produk yang
   paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang
   berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Aproach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
   sebagai kesesuaian atau kecocokan denganpersyaratan.
5. Value-based Aproach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
   (price). Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga,
   kualitas didefinisikan sebaga affordable exellence.

Seven tools pada penelitian ini berupa 7 proses analisis (alat) yang digunakan untuk
mengindentifikasi kualitas atau mutu suatu produk. Alat-alat tersebut diraikan sebagai
berikut:

1. Diagram Alir / Diagram Proses Dari Produksi (Process Flow Chart)
2. Lembar Pemeriksaan (Check Sheet)
3. Diagram Pareto (Pareto Analysis)
4. Histogram
5. Peta Kendali Proses (Control Chart)
6. Diagram Sebar (Scatter Diagram)
7. Diagram Sebab-akibat (fish bone diagram atau Cause and Effect Diagram)

Pengendalian kualitas secara keseluruhan dapat diartikan sebagai usaha dalam sistem
atau strategi yang menjaga standar kualitas yang diinginkan. Ini dicapai melalui
penggunaan umpan balik terhadap karakteristik produk/jasa dan implementasi langkahlangkah perbaikan, dengan tujuan mengembangkan sifat-sifat yang selaras dengan
standar yang telah ditetapkan. (Nuryanto, 2018). Menurut Endi dkk.,(2019),
pengendalian kualitas bertujuan untuk memastikan bahwa produk yang dihasilkan dari
proses produksi mencapai standar yang telah ditetapkan. Selain itu, pengendalian
kualitas juga berusaha untuk mengurangi biaya inspeksi menjadi seefisien mungkin,
serta mengoptimalkan biaya desain produk dan proses dengan penerapan tingkat
kualitas tertentu. Selanjutnya, pengendalian kualitas juga berupaya untuk
meminimalkan biaya produksi agar dapat berjalan secara efisien. Sedangkan faktorfaktor yang mempengaruhi pengendalian kualitas meliputi kemampuan proses,
ketetapan standar yang telah ditetapkan, tingkat toleransi terhadap ketidaksesuaian yang
masih dapat diterima, serta biaya kualitas

Kualitas atau mutu adalah keadaan tertentu yang senantiasa mengalami perubahan,
contohnya apa yang kini dianggap sebagai mutu mungkin nantinya dianggap kurang
memadai. Mutu dapat diartikan sebagai sebuah ukuran yang melibatkan barang,
layanan, individu, proses, dan lingkungan. Penilaian terhadap mutu tidak selalu merujuk
pada standar yang seragam bagi semua individu. Hal ini bergantung pada sudut pandang
dan panduan mengenai bagamana mutu didefinisikan dan manfaat dari sebuah produk
atau layanan yang dimanfaatkan oleh tiap orang. Konsepsi atau batasan mutu bisa
berbeda bagi setiap individu, sebab mutu memiliki berbagai kriteria dan sangat terkait
dengan situasinya. Banyak ahli di bidang mutu berupaya untuk merumuskan arti mutu
berdasarkan sudut pandang yang mereka anut. Secara mendasar, mutu merupakan
keadaan yang dinamis yang terkait dengan barang, layanan, individu, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen. Dalam ranah bisnis,
mutu dapat berfungsi sebagai alat yang sangat efektif dalam upaya mempertahankan
stabilitas perusahaan. Dengan demiikian, mutu dapat digunakan sebagai faktor
pendukung untuk meraih keunggulan dalam persaingan (Miftah,2019).

Metode DMAIC merupakan dasar dari metode yang digunakan dalam
metode Six Sigma. Pande dan Holpp dalam Safrizal (2016) mengartikan metode
Six Sigma dalam lima tahap, yaitu metode DMAIC, yaitu:

1. Define (identifikasi)
   Tahap identifikasi merupakan tahap penentuan dan akan menjadi sasaran
   kegiatan peningkatan kualitas. Pada tahap inilah untuk menentukan proses
   mana yang akan dievaluasi, yang akan sangat mempengaruhi untung rugi
   perusahaan. Namun menurut Sirine & Kurniawati (2017) akan banyak terjadi
   kegagalan produk dan cacat pada proses yang akan berdampak pada tahap
   selanjutnya. Pada tahap ini, tiga tujuan utama yang harus dicapai yaitu::
   a. Mengidentifikasi masalah mengenai standar kualitas produk yang sudah
   di tentkan oleh perushaan.
   b. Mengidentifikasi strategi yang akan diambil bersumber dari penelitian
   dan observasi langsung
   c. Memasang target yang dituju berdasarkan hasil observasi untuk
   meningkatkan kualitas dengan menggunakan six sigma
   Sasaran yang sesuai dengan tujuan akan memberikan dampak positif terhadap
   pengembalian investasi dan pangsa pasar, sehingga perusahaan mampu
   meningkatkan hasil produksi dan peningkatan produktifitas perusahaan serta
   dapat meminimalisir produk cacat serta penghematan biaya produksi.
2. Measure (Pengukuran)
   Pengukuran merupakan langkah kedua untuk meningkatkan kualitas
   menggunakan metode Six Sigma. Menurut Muhaemin (2012) pada tahap
   pengukuran memiliki dua tujuan utama yaitu:
   a. Memperoleh data guna melakukan validasi dan memberikan kualifikasi
   terhadap peluang dan masalah, umumnya ini berupa informasi yang
   kritis guna memperbaki dan melengkpi saat proses budgeting.
   b. Mengawali berhadapan dengan realitas dan nominal yang
   menyampaikan keteraangan yang berkaitan dengan permasalahan yang
   terjadi.
   Menurut Sirine & Kurniawati (2017) “measure sebagai tahap kedua dalam
   program peningkatan kualitas six sigma, yang didalamnya terdapat tiga hal
   penting yang harus dilakukan yaitu” :
   a. Pemilihan dan penentuan karakteristik kualitas (Critical to Quality atau
   CTQ) merupakan karakteristik utama dan harus disertai dengan ukuran
   numerik. Tujuan dari ini adalah untuk menghindari membuat semua
   orang menyalahkan dan memahami proyek Six Sigma, dan membawa
   kesulitan pada pengukuran karakteristik kualitas. Dalam mengukur
   karakteristik kualitas, perlu memperhatikan aspek internal, termasuk
   tingkat cacat produk dan biaya produk gagal. Pada saat yang sama,
   aspek eksternal organisasi mencakup kepuasan pelanggan, pangsa
   pasar, dll..
   b. Mengembangkan rencana pengumpulan data
   Pengukuran karakteristik kualitas dapat dibagi menjadi beberapa
   tingkatan, yaitu:
3. Ukur di tingkat proses
   Artinya, setiap langkah atau aktivitas dalam proses pengukuran,
   dan karakteristik kualitas input yang diajukan oleh pemasok yang
   mengontrol dan memengaruhi karakteristik kualitas output yang
   disyaratkan.
4. Mengukur di tingkat keluaran
   Artinya, ciri-ciri mutu keluaran yang dihasilkan oleh pengolahan
   diukur dengan membandingkan dengan spesifikasi ciri mutu yang
   diharapkan konsumen.
5. Ukur di tingkat hasil
   Yaitu untuk mengukur apakah produk berupa barang atau jasa
   baik untuk memenuhi kebutuhan spesifik dan ekspektasi rasional
   konsumen.
   c. Pengukuran baseline kinerja pada tingkat output
   Peningkatan kualitas six sigma yang teridentifikasi akan lebih fokus
   pada upaya peningkatan kualitas menuju zero defect untuk memuaskan
   konsumen. Sebelum melaksanakan proyek Six Sigma, perlu diketahui
   tingkat kinerja atau tolok ukur kinerja saat ini agar peningkatan
   kemajuan yang diperoleh setelah pelaksanaan proyek Six Sigma dapat
   diukur. Tingkat keluaran diukur untuk mengetahui sejauh mana
   keluaran akhir dapat memenuhi kebutuhan spesifik konsumen sebelum
   produk sampai ke konsumen.
6. Analyze (Analisa)
   Analisis adalah langkah ketiga dari rencana peningkatan kualitas dalam
   proyek “Six Sigma”. Menurut Alkatiri dkk (2015), menganalisis dalam bentuk
   proses pemeriksaan, fakta dan data untuk memahami permasalahan yang
   terjadi dan dimana terdapat peluang untuk perbaikan. Masalah dapat
   ditentukan dengan metode berikut ini:
   a. Bagan Pareto
   Menurut Hendy Tannady (2015) diagram pareto merupakan alat yang
   digunakan untuk mencari akar atau penyebab suatu masalah atau kerusakan
   produk untuk menyelesaikan masalah tersebut. Diagram pareto adalah
   diagram batang yang disusun dalam urutan menurun, biasanya digunakan
   untuk melihat atau mengidentifikasi masalah, jenis cacat atau penyebab
   utamanya, yang dapat membantu menyelesaikan masalah.
   b. Diagram sebab dan akibat
   Diagram kausal adalah diagram yang menunjukkan kausalitas. Untuk
   mengetahui akar penyebab masalah kualitas, Hendy Tannady (2015)
   berpendapat bahwa alat analisis diagram sebab akibat atau diagram tulang
   ikan digunakan. Diagram tersebut mengidentifikasi berbagai penyebab
   masalah dan akan menganalisis masalah tersebut. Cara untuk membentuk
   produk yang lebih baik pada diagram sebab dan akibat dan mencapai hasil
   mereka.
7. Improve (Perbaikan)
   Perbaikan merupakan langkah keempat untuk meningkatkan kualitas dengan
   menggunakan metode six sigma. Pada tahap ini, tim peningkatan kualitas Six
   Sigma akan mengusulkan perbaikan atau rencana aksi lebih lanjut berdasarkan
   sudut pandang Safrizal (2016) setelah memahami akar permasalahan dan akar
   penyebab masalah kualitas. Ini merupakan salah satu kegiatan penting untuk
   peningkatan kualitas melalui metode Six Sigma. Setiap action plan harus
   memberikan alasan mengapa action plan tersebut harus diimplementasikan, di
   mana akan mengimplementasikan rencana tersebut, siapa yang bertanggung
   jawab atas action plan tersebut (jika dilaksanakan), berapa biaya untuk
   mengimplementasikan action plan tersebut, dan apa saja dampak positifnya
   Menurut Muhaemin (2012), melalui penerapan action plan tersebut
   perusahaan dapat menerimanya..
8. Control (Pengendalian)
   Control merupakan tahap terakhir dari peningkatan kualitas dengan
   memastikan bahwa tingkat kinerja yang baru berada di bawah kondisi standar
   dan mempertahankan nilai perbaikan serta pengendalian. Menurut Alkatiri et
   al. (2015), pengendalian merupakan tahap akhir dari operasi untuk
   meningkatkan kualitas berdasarkan six sigma. Pada tahap ini, peningkatan
   kualitas telah dicatat dan disebarluaskan, praktik terbaik yang berhasil telah
   diperbaiki dan disebarluaskan, proses telah dicatat dan digunakan sebagai
   panduan standar, dan tanggung jawab tim kepada pemilik atau penanggung
   jawab proses tersebut, yang akan berfungsi sebagai pemulihan langkah yang
   digunakan dalam proses eksekusi selanjutnya. Ada dua alasan standarisasi,
   yaitu::
   a. Jika tindakan peningkatan kualitas tidak distandarisasikan, ada
   kemungkinan di masa yang akan datang manajemen atau staff
   perusahaan akan kembali memakai sistem kerja lama yang mana hal itu
   akan menimbulkan permasalahan yang sama dimasa lalu.
   b. Jika tidakan peningkatan kualitas tidak diberikan parameter yang jelas
   dan tidak ditetapkan, maka jika dalam waktu tertentu terjadi
   perombakan manajemen perusahaan atau pergantian pegawai. Pegawai
   baru tersebut memiliki kemungkinan akan memakai sistem kerja lama
   yang mana akan menimbulkan permasalahan yang sama, yang telah
   diselesaikan oleh pihak yang sebelumnya

Six sigma adalah metode yang digunakan untuk mencapai 3,4 cacat per
juta aktivitas atau peluang. Secara umum, enam sigma memiliki dua arti, six
sigma mewakili filosofi, dan six sigma digunakan sebagai alat. Menurut Hendy
Tannady (2015), Six Sigma sebagai filosofi adalah perbaikan terus-menerus
melalui pengurangan produk cacat secara terus menerus, sedangkan Six Sigma
sebagai alat adalah teknologi yang mengukur jumlah cacat pada setiap 1 juta
produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Gasperz dalam Safrizal (2016) mengemukakan bahwa konsep six sigma
melibatkan lima aspek utama, antara lain:

1. Identifikasi pelanggan
2. Identifikasi produk, identifikasi kebutuhan customer untuk menghasilkan
   produk
3. Definisi proses
4. Hindari kesalahan dalam proses dan hilangkan semua pemborosan yang ada
5. Terus tingkatkan proses pencapaian tujuan six sigma
   Six sigma merupakan pemahaman yang terkontrol dalam memenuhi
   kebutuhan konsumen, sehingga saat ini sigma dapat digunakan sebagai tolak
   ukur kemampuan menghasilkan produk dengan benar atau produk bebas cacat
   dalam proses produksi. Indikator pengukuran yang umum digunakan adalah
   “defects per unit” dan sigma, yang artinya frekuensi terjadinya defect. Semakin
   tinggi nilai sigma maka semakin kecil jumlah produk cacat yang dapat
   menghemat waktu dan biaya serta kepuasan pelanggan akan terus meningkat.