Pengkuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat
esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan
umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan. Tjiptono (dalam Sunyoto, 2018:229)
menjelaskan ada empat metode mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer contered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyempaikan keluhan dan sarannya. Misalnya, dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar dan customer hot lines. Dari hasil informasiinformasi akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada
perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalahmasalah yang muncul.
b. Ghost Shopping
Ghost shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka
akan mendapatkan suatu informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan
dan kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli
produk-produk. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluahan, baik perusahaan yang bersangkutan maupun
pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogianya menhubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, akan tetapi
pemantauan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya penelitaian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi melalui survei perusahaan agar memperoleh tanggap
balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap
para pelanggannya.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah