Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2009:37-39), tingkat kepuasan dapat ditentukan
berdasarkan lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, antara
lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil ebaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
sesuai dengan yang mereka harapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila
menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.