Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk memperoleh suatu bentuk pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan.
Parasuraman, Zeithaml dan Barry dalam Windasuri dan Susanti (2016:79)
mengajukan 10 kategori kualitas pelayanan yang mereka sebut dengan
service quality determinant. Sepuluh katergori tersebut adalah reliability,
responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility,
security, understanding the customer dan tangible. Kemudian gagasan
tersebut diperbaharui dengan menggabungkan dimensi sejenis ke dalam satu
kategori