Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas atau mutu dalam pelayanan adalah suatu penyajian produk
atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampainnya setidaknya sama dengan yang diinginkan konsumen
(Tjiptono dalam Sunyoto, 2018:240). Pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya
kesesuaian antara harapan dengan persepsi menajemen.
Lewis dan Booms (Windasuri dan Susanti, 2017:76) mendefinisikan
kualitas layanan sebagai ukuran seberapa baik suatu layanan menemui
kecocokan dengan harapan pelanngan. Penyelenggaraan kualitas layanan
berarti berkompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang
konsisten.