American Society for Quality Control dalam Sunyoto (2018:240),
menyatakan bahwa kualitas atau mutu merupakan keseluruhan ciri serta
sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sementara menurut Goeth
dan Davis kualitas merupakan sebuah kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2016:117), perspektif kualitas
bisa diklasifikasikan dalam bentuk lima kelompok yang menjelaskan
mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh masing-masing
individu dalam konteks yang berlainan:
- Transcendental Aproach
Kualitas dipandang sebagai innate exellence, yaitu sesuatu yang bisa
dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau
dioperasionlisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa
belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari
eksposur berulang kali. - Product-based Aproach
Mengasumsikan bahwa kualits merupakan karakterisik atau atribut
obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. - User-based Aproach
Kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehinggan produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. - Manufacturing-based Aproach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian atau kecocokan denganpersyaratan. - Value-based Aproach
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
(price). Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga,
kualitas didefinisikan sebaga affordable exellence.