Mutu menurut (Abdullah, 2018) merupakan istilah kualitas dari gambaran
karakteristik menyeluruh mengenai barangatau jasa yang menunjukkan
kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pihak pengguna. Berkaitan dengan
pendidikan di sekolah, pendidikan merupakan dua istilah yang berasal dari mutu dan
pendidikan, artinya menunjuk pada kualitas produk yang di hasilkan lembaga
pendidikan atau sekolah. Yaitu dapat diidentifikasi dari banyaknya siswa yang
memiliki prestasi, baik prestasi akademik maupun yang lain, serta lulusan relevan
dengan tujuan.
Layanan didefinisikan sebagai pelayanan yang memberikan hak dasar kepada
masyarakat sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan dan dalam pelayanannya dituntut agar dapat memberikan
layanan yang maksimal dan profesional. Selanjutnya bahwa kualitas pelayanan
pendidikan adalah persepsi mahasiswa terhadap keunggulan suatu layanan di dalam
institusi pendidikan itu sendiri. Mahasiswa juga yang mampu menilai kualitas layanan
suatu perusahaan berkualitas atau tidak. Berdasarkan pengertian tersebut dapat
dikatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan baik kualitasnya melalui
perbandingan antara jasa yang ditawarkan dengan persepsi penerimaan pelanggan
apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Baik tidaknya kualitas
pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa khususnya lembaga
pendidikan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Jasa (services) sebagai sebuah pelayanan yang beragam mulai dari adanya
pelayanan pribadi (personal service) hingga jasa sebagai produk. Berdasarkan
pernyataan menurut (Juhana & Mulyawan, 2018) mengungkapkan bahwa jasa
memiliki empat karakteristik yang mampu membedakan barang dan jasa yang
dinamakan paradigm IHIP yaitu Intangibility (tidak dapat dirasa) , Heterogeneity
(banyak variasi,bentuk, dan kualitas), Inseparability (dapat dijual terlebih dahulu dan
dikonsumsi di waktu dan tempat yang sama), dan Perishability (tidak dapat disimpan).
Menurut (Abdullah, 2018) juga mengemukakan terkait pendapatnya mengenai
mutu sebagai sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan,
dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan profesional terkini (consist
with current professional knowledge). Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat
pencapaian tujuan, berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan dengan
memenuhi berbagai standar / spesifikasi.
Berikut ini Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk
mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai
berikut:
- Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi
pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka
harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai
kesuksesan. - Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah
menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai
konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward. - Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah
pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang
dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses
pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji
pemecahan atau perbaikan. - Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah
sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung
peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan
peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan
secara sistematik, konsisten dan terus menerus.