Situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan mutu produk
menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk
menyediakan produk bermutu akan menjadi senjata untuk memenangkan
persaingan, karena dengan memberikan produk bermutu, kepuasan konsumen
akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat
dan pemahamam yang akurat tentang mutu yang tepat.
Mendefinisikan mutu produk ada lima pakar utama dalam manajemen
mutu terpadu (Total Quality Management) yang saling berbeda pendapat, tetapi
maksudnya sama. Di bawah ini peneliti akan mengemukakan pengertian mutu
dari lima pakar TQM, yaitu sebagai berikut: Menurut Juran yang dikutip oleh
Nasution (2005), menyatakan bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan
produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut:
- Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
- Psikologis, yaitu citra rasa atau status
- Waktu, yaitu kehandalan
- Kontraktual, yaitu adanya jaminan
- Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur
Menurut Crosby yang dikutip oleh Nasution (2005), menyatakan bahwa
“Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang
diisyarakatkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai
dengan standar mutu yang telah ditentukan.”
Menurut Deming yang dikutip oleh Nasution (2005), menyatakan bahwa
“Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar”. Perusahaan harus benar-benar
dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan
dihasilkan. Menurut Feigenbaum yang dikutip oleh Nasution (2005), menyatakan
bahwa “Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).
Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
Menurut Garvin dan Davis yang dikutip oleh Nasution (2005), menyatakan bahwa
“Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen.”Dari kelima definisi mengenai Mutu
tersebut, menurut Nasution (2005) bahwa: Tidak ada definisi yang diterima secara
universal, namun dari kelima definisi diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu: - Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
- Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan
- Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa
mendatang)