Kualitas telah menjadi isu kritis dalam persaingan modern dewasa ini, dan
hal itu telah menjadi beban tugas bagi para manajer menengah. Dalam tataran
abstrak kualitas telah didefinisikan oleh dua pakar penting bidang kualitas yaitu
Joseph Juran dan Edward Deming. Mereka berdua telah berhasil menjadikan
kualitas sebagai mindset yang berkembang terus dalam kajian manajemen,
khususnya manajemen kualitas (Juran dan Deming, 1998).
Menurut Juran (1998), kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan (fitness
for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa
yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna, lebih jauh Juran mengemukakan
lima dimensi kualitas yaitu :
- Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
- Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan
penyampaian produk aktual - Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta
ketahanan, dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan - Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen
- Guna praktis (field use), kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada
penggunaannya oleh konsumen