Tag: Judul Psikologi

Menurut Murnawan (2014), Fishbone merupakan salah satu cara
meningkatkan kualitas yang ditemukan oleh ilmuwan Jepang pada tahun 1960-an.
Dr. Kaoru Ishikawa adalah seorang ilmuwan yang lahir di Tokyo, Jepang pada tahun
1915 dan juga merupakan alumnus Teknik Kimia di Universitas Tokyo. Fishbone
merupakan alat kendali mutu yang digunakan untuk mendeteksi masalah yang
terjadi di perusahaan. Fishbone digunakan dalam penerapannya untuk
mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi masalah. Oleh karena itu, keberadaan
fishbone dapat memicu eksplorasi secara terus menerus sehingga dapat ditemukan
akar permasalahan di perusahaan tersebut.
Menurut A. Vandy Pramujaya (2019), fishbone diagram merupakan suatu
metode analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi masalah kualitas dan check
point yang meliputi empat jenis bahan atau peralatan, tenaga kerja dan metode.
Alasan yang terkait dengan setiap kategori terkadang terikat pada branch bone yang
berbeda di sepanjang proses curah pendapat.

Menurut Syarif, pada tahun 2017 manfaat pengendalian mutu statistik adalah
sebagai berikut:

1. Prosesnya stabil, memungkinkan organisasi untuk memprediksi perilaku
   setidaknya dalam jangka pendek.
2. Prosesnya identik dalam membangun sekumpulan kondisi yang penting
   untuk membuat prediksi di masa mendatang.
3. Dibandingkan dengan proses dengan penyebab spesifik, proses “dalam
   lingkup kontrol statistik” memiliki lebih sedikit variabilitas, dan
   variabilitas rendah penting untuk memenangkan persaingan.
4. Proses dengan penyebab tertentu adalah proses yang tidak stabil dan
   memiliki terlalu banyak kesalahan, dan perubahan harus dilakukan untuk
   menerapkan perbaikan untuk mematikannya.
5. Mengetahui bahwa proses berada dalam lingkup pengendalian statistik
   akan mempengaruhi karyawan untuk melakukan proses tersebut. Atau
   dapat dikatakan bahwa jika data berada dalam rentang kendali, tidak perlu
   melakukan penyesuaian atau perubahan ulang yang tidak perlu, yang akan
   meningkatkan daripada mengurangi kesalahan.
6. Mengetahui bahwa proses akan memberikan petunjuk dalam ruang lingkup
   pengendalian statistik untuk mengurangi variabilitas proses jangka
   panjang, dan untuk mengurangi variabilitas proses, manajer harus
   menganalisis dan memodifikasi sistem pemrosesan agar karyawan dapat
   menjalankan proses tersebut.
7. Analisis kontrol statistik (termasuk deskripsi data produksi) akan
   memudahkan untuk mengidentifikasi tren dari waktu ke waktu.
8. Proses dalam lingkup pengendalian statistik juga dapat memenuhi
   spesifikasi produk sehingga produk yang bermutu tinggi dapat diproduksi
   dalam kondisi yang terjaga dengan baik. Kondisi ini diperlukan sebelum
   beralih dari tahap perencanaan ke tahap produksi penuh.

Menurut Syarif pada tahun 2017, konsep pengendalian mutu statistik
merupakan suatu sistem yang dikembangkan untuk menjaga keseragaman standar
mutu produksi pada tingkat biaya yang paling rendah serta membantu meningkatkan
efisiensi. Menurut Yamit (2013), kendali mutu statistik adalah alat yang sangat
berguna untuk menghasilkan produk sesuai dengan spesifikasi proses-ke-proses.
Dari beberapa pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa
pengendalian mutu statistik merupakan suatu sistem atau alat yang digunakan untuk
meminimalisasi produk gagal dan menjaga standar kualitas produk untuk memenuhi
kebutuhan konsumen, sehingga konsumen merasa puas terhadap produk tersebut.
Tujuan pengendalian kualitas statistik adalah untuk meningkatkan kinerja
proses produk. Menurut Syarif, pada tahun 2017 tujuan pengendalian kualitas
statistik adalah:
a. Meminimalkan biaya produksi.
b. Menciptakan peluang bagi semua anggota organisasi untuk mempromosikan
peningkatan kualitas.
c. Konsisten dengan produk dan layanan yang memenuhi spesifikasi produk dan
kebutuhan konsumen.
d. Membantu manajemen dan karyawan produksi membuat keputusan ekonomi
tentang tindakan yang mempengaruhi proses.

Menurut Yuliarto (2014), alat statistik yang dapat digunakan sebagai alat kendali
mutu antara lain:

1. Alat untuk menghasilkan ide termasuk daftar periksa, diagram sebar, dan
   diagram sebab-akibat.
2. Alat untuk mengatur data termasuk diagram pareto dan diagram alir.
3. Alat untuk mengidentifikasi masalah termasuk histogram dan diagram
   kendali.

Menurut Haryanto, pada tahun 2019 penggunaan statistik untuk
meningkatkan kualitas produk dilakukan dengan menggunakan strategi tiga elemen
dasar yang kesemuanya menitikberatkan pada proses organisasi, yaitu:

1. Peningkatan proses
   Strategi tersebut bertujuan untuk mencari solusi dengan menghilangkan akar
   penyebab masalah kinerja bisnis dalam mencapai tujuan.
2. Proses desain ulang
   Strategi tersebut bertujuan untuk membangun bisnis yang lebih baik dengan
   menyesuaikan proses baru. Strategi ini juga disebut desain statistik, yaitu
   prinsip statistik digunakan untuk membuat produk atau layanan baru yang
   berkaitan erat dengan kebutuhan pelanggan dan diverifikasi dengan cara dan
   tes.
3. Manajemen proses
   Dalam strategi manajemen proses, implementasi kebijakan organisasi dan
   data statistik merupakan bagian integral dari implementasi rencana
   peningkatan kualitas produk, yaitu melalui perbaikan proses dan desain ulang
   proses secara simultan, dan perangkat perbaikan pada saat yang sama atau
   perbaikan berkelanjutan melalui statistik. Kinerja, daya saing, dan
   kemungkinan perusahaan.

Menurut Haryanto, pada tahun 2019 untuk melakukan pengendalian mutu
harus memahami terlebih dahulu langkah-langkah penerapan kendali mutu. Untuk
melaksanakan perencanaan, pengendalian dan pengembangan kualitas, langkahlangkah berikut perlu dilakukan:

1. Identifikasi karakteristik (atribut kualitas).
2. Tentukan cara mengukur setiap karakteristik.
3. Tetapkan standar kualitas.
4. Tetapkan prosedur inspeksi.
5. Menemukan dan menyelesaikan penyebab kualitas buruk.
6. Terus melakukan perbaikan secara konsisten.

Menurut Elmas, pada tahun 2017 faktor-faktor yang mempengaruhi
pengendalian kualitas adalah sebagai berikut:

1. Kemampuan memproses
   Batasan yang harus dicapai harus disesuaikan dengan kemampuan proses
   yang ada. Tidak masuk akal untuk mengontrol proses di luar kemampuan
   proses yang ada.
2. Spesifikasi yang berlaku
   Spesifikasi ini dapat diterapkan untuk kemampuan proses dan permintaan
   konsumen akan produk.
3. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima
   Tujuan dari proses pengendalian adalah untuk meminimalkan produk di
   bawah standar. Tingkat kontrol yang dilakukan tergantung pada jumlah
   produk di bawah standar yang dapat diterima.
4. Biaya kualitas
   Biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian kualitas produk
   yang dihasilkan, dan biaya kualitas berkorelasi positif dengan terciptanya
   produk berkualitas tinggi

Manajemen operasional adalah mengatur sebanyak mungkin penggunaan
berbagai faktor produksi (antara lain sumber daya manusia (SDM), mesin, peralatan
(perkakas), bahan baku (raw material) dan faktor produksi lainnya). Secara umum,
manajemen operasi memainkan peran penting pada isu-isu strategis dalam
menentukan rencana produksi dan metode manajemen proyek serta menerapkan
struktur jaringan teknologi informasi. Disisi lain, mereka juga melakukan hal-hal
berikut ini:
a. menetapkan skala investasi
b. menetapkan tingkat proses tingkat perjalanan
c. mengatur pengadaan bahan baku
d. mengontrol kualitas
e. melakukan penanganan material
f. mempertahankan kebijakan
Menurut Eddy Herjanto, pada tahun 2003, manajemen operasi merupakan
proses yang berkesinambungan dan efektif, menggunakan fungsi manajemen untuk
mengintegrasikan berbagai sumber daya secara efektif untuk mencapai tujuan.
Menurut Jay Heizer dan Barry Render, pada tahun 2005, manajemen
operasi merupakan rangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai berupa barang dan
jasa dengan cara mengubah input menjadi produk. Menurut Pontas M. Pardede
(2003), konsep manajemen dan produksi dapat diartikan sebagai pembinaan dan
pengendalian berbagai kegiatan yang mengelola berbagai jenis sumber daya untuk
menghasilkan barang atau jasa tertentu. Menurut definisi Pangestu Subagyo (2000),
manajemen operasi adalah penerapan ilmu manajemen untuk mengatur semua
kegiatan produksi atau operasi agar dapat dilaksanakan secara efektif.

Manajemen adalah seni mengatur sesuatu, baik itu orang atau pekerjaan.
Dalam prakteknya, manajemen diatur. Menurut Karyoto tahun 2015, manajemen
berasal dari kata manage yang artinya mengatur, dan man artinya orang, oleh karena
itu jika kedua kata tersebut digunakan dalam kombinasi maka manajemen berarti
manajemen atau manajer. Kemudian menurut Mulayu S.P. Hasibuan, pada tahun
2002, manajemen adalah suatu proses ilmu dan seni manajemen, yang secara efektif
mengatur proses penggunaan sumber daya manusia dan sumber daya lain untuk
mencapai suatu tujuan. Pada saat yang sama, menurut Richard L. Daft pada tahun
2002, manajemen adalah merencanakan, mengatur, mengarahkan, memimpin, dan
mengontrol sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif
dan efisien

Pada dasarnya SQC merupakan penggunaan metoda statistik untuk
mengumpulkan dan menganalisis data dalam menentukan dan mengawasi kualitas
hasil produksi. Pengendalian kualitas statistik merupakan Teknik penyelesaian
masalah yang digunakan untuk memonitor, mengendalikan, menganalisis,
mengelola dan memperbaiki produk dan proses menggunakan metoda-metoda
statistik. Statistical Quality Control merupakan metoda statistik yang menerapkan
teori probabilitas dalam pengujian atau pemeriksaan sampel pada kegiatan
pengawasan kualitas suatu produk.
Cara pengawasan kualitas secara SQC mengandung dua penggunaan umum
yaitu:

1. Mengawasi pelaksanaan kerja sebgai operasi-operasi individual selama
   pekerjaan sedang berlangsung.
2. Memutuskan apakah diterima atau ditolak sejumlah produk yang telah
   diproduksi.

Menurut Montgomery (2001:26) dan berdasarkan beberpa literature lain
menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pengendalian kualitas yang
dilakukan perusahaan adalah:

1. Kemampuan proses
   Batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan kemampuan
   proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan suatu proses dalam batasbatas yang melebihi kemampuan atau kesanggupan proses yang ada.
2. Spesifikasi yang berlaku
   Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus dapat berlaku, bila
   ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau kebutuhan konsumen
   yang ingin dicapai dari hasil produksi tersebut. Dalam hal ini haruslah dapat
   dipastikan dahulu apakah spesifikasi tersebut dapat berlaku dari kedua sisi yang
   telah disebutkan diatas sebelum pengendalian kualitas pada proses dapat
   dimulai.
3. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima
   Tujuan dilakukan pengendalian suatu proses adalah dapat mengurangi
   produk yang berbeda dibawah standar seminimal mungkin. Tingkat
   pengendalian yang diberlakukan tergantung pada banyaknya produk yang
   berada dibawah standar yang dapat diterima.
4. Biaya kualitas
   Biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian kualitas dalam
   menghasilkan produk dimana biaya kualitas mempunyai hubungan yang positif
   dengan terciptanya produk yang berkualitas.

Assuri (2004:210) tujuan dari pengendalian kualitas adalah sebagai berikut:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas uang telah
   ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan menggunakan
   kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadikan serendah mungki.
   Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan
   bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas
   yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah
   mungkin.

Dalam melakukan kegiatan pengendalian mutu merupakan salah satu teknik
yang perlu dilakukan dari awal proses produksi hingga proses produksi dan akhir
proses produksi. Pengendalian mutu adalah menghasilkan produk berupa barang
atau jasa yang memenuhi standar yang direncanakan, serta meningkatkan mutu
produk yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan serta, menjaga
mutu produk semaksimal mungkin.

Pengertian kualitas mempunyai ruang lingkup yang sangat luas, relative,
berbeda dan senantiasa berubah. Oleh karena itu pengertian mutu mempunyai
banyak standar dan sangat tergantung pada konteksnya terutama dari sudut pandang
evaluasi dan definisi konsumen akhir. Dari sudut pandang, produsen dianggap
sebagai kualitas kreasi. Konsumen dan produsen berbeda dan menurut standar
kualitas yang mereka miliki, mereka akan mengalami kualitas yang berbeda.
Demikian pula para ahli yang memberikan definisi kualitas akan berbeda satu sama
lain karena mereka membentuk kualitas dalam dimensi yang berbeda. Oleh karena
itu, definisi kualitas dapat dijelaskan dari sudut pandang konsumen dan produsen.
Namun pada dasarnya konsep kualitas biasanya dianggap berkualitas, yaitu
keseluruhan karakteristik atau karakteristik produk yang diharapkan konsumen.
Menurut definisi merican Quality Association yang dikutip oleh Heizer dan
Render (2009:301) adalah: Kualitas atau mutu adalah keseluruhan corak dan
karakteristik dari produk atau jasa yang berkemampuan untuk memenuhi
kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi.
Para ahli lainnya juga mempunyai pendapat yang berbeda tentang pengertian
kualitas, diantaranya adalah : Prawirosentono (2007:5), pengertian kualitas suatu
produk adalah “Keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang
dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai
dengan nilai uang yang telah dikeluarkan”
Menurut Crosby dalam Nasution (2005:2-3) “Quality is free” menyatakan
bahwa, kualitas adalah “Conformance to requirement”, yaitu sesuai dengan yang
diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditentukan.
Karakteristik kualitas suatu produk yang dapat diandalkan harus
multidimensi, karena harus memberikan kepuasan dan nilai manfaat yang besar
kepada konsumen dengan berbagai cara. Oleh karena itu, disarankan agar ukuran
setiap produkmudah dihitung (seperti berat, kandungan, luas) sehingga konsumen
dapat dengan mudah mencarinya sesuai dengan kebutuhannya. Selain itu harus
harus ada ukuran kualitatif, seperti warna unik dan bentuk yang menarik. Oleh
karena itu, terdapat spesifikasi produk untuk masing-masing spesifikasi, walaupun
tingkat spesifikasinya berbeda satu sama lain. Secara umum, menurut dimensi
kualitas yang dikemukakan oleh Garvin dalam Gasperz (1997:3) yang ditulis oleh
Nasution (2005:4-5) dan Montgomer (2001:2), dapat ditentukan delapan dimensi
kualitas. Dimensi-dimensi tersebut dapat digunakan untuk menganalisis
karakteristik kualitas produk, adalah sebagai berikut:

1. Kinerja (Performance)
   Bererkait dengan aspek fungsional produk, maka fitur utama merupakan
   yang harus diperhatikan pelanggan saat membeli suatu produk.
2. Keistimewaan (Features)
   Keistimewaan adalah aspek kedua dari kinerja yang menambahkan fungsi
   dasar terkait dengan opsi dan pengembangannya.
3. Keandalan (Reability)
   Mengenai kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan fungsinya
   secara berhasil dalam waktu dan kondisi tertentu.
4. Konformasi (Conformance)
   Korelasikan tingkat kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah
   ditentukan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
5. Daya tahan (Durability)
   Daya tahan adalah ukuran masa pakai suatu produk. Fitur ini berkaitan
   dengan daya tahan produk.
6. Kemampuan layanan (Service ability)
   Kemampuan layanan adalah karakteristik yang berkaitan dengan
   kecepatan, keramahan atau kesopanan, kemampuan, kemudahan dan ketepatan
   perawatan.
7. Estetika (Esthetics)
   Estetika adalah fitur subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan
   pribadi dan cerminan preferensi atau pilihan pribadi.
8. Kualitas yang dirasakan (Perceived quality)
   Ini bersifat subjektif dan berkaitan dengan bagaimana perasaan pelanggan
   ketika mereka mengonsumsi produk.

Operasional Management atau manajemen operasi menggambarkan suatu
hal krusial yang ada pada perusahaan, hal ini mengacu pada pendapatan manajemen
operasi yang dikemukakan oleh para ahli yang diantaranya adalah sebagai berikut:
Heizer Render Chuck Munson (2017) mengartikan manajemen operasi
seperti berikut: Manajemen Operasi tersebut diartikan sebagai suatu rangkaian
aktivitas yang dapat menghasilkan barang dan jasa yang bernilai dengan cara
merubah masukan menjadi keluaran.
Pengertian manajemen operasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sesuai dengan konsep Heizer Render dan Chuck Munson (2017), yaitu suatu
rangkaian proses atau aktivitas yang merubah input menjadi output seperti barang
atau jasa yang bernilai, kemudian output berupa barang atau jasa yang bernilai
tersebut akan diberikan kepada konsumen perusahaan.
Menurut Jay Heizer dan Barry Render (2015:3) yang dialih bahasakan oleh
Hirson Kurnia, Ratna Saraswati, dan David Wijaya mengemukakan bahwa
“Manajemen Operasional adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai
dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah masukan menjadi hasil”

Menurut Sofjan Assauri (1998:223), manfaat/keuntungan melakukan
pengendalian kualitas secara statistik adalah :

1. Pengawasan (control), di mana penyelidikan yang diperlukan untuk dapat
   menetapkan statistical control mengharuskan bahwa syarat-syarat kualitas
   pada situasi itu dan kemampuan prosesnya telah dipelajari hingga mendetail.
   Hal ini akan menghilangkan beberapa titik kesulitan tertentu, baik dalam
   spesifikasi maupun dalam proses.
2. Pengerjaan kembali barang-barang yang telah scrap-rework. Dengan
   dijalankan pengontrolan, maka dapat dicegah terjadinya penyimpangan
   penyimpangan dalam proses. Sebelum terjadi hal-hal yang serius dan akan
   diperoleh kesesuaian yang lebih baik antara kemampuan proses (process
   capability) dengan spesifikasi, sehingga banyaknya barangbarang yang
   diapkir (scrap) dapat dikurangi sekali. Dalam perusahaan sekarang ini, biayabiaya bahan sering kali mencapai 3 sampai 4 kali biaya buruh, sehingga
   dengan perbaikan yang telah dilakukan dalam hal pemanfaatan bahan dapat
   memberikan penghematan yang menguntungkan.
3. Biaya-biaya pemeriksaan, karena Statistical ProssesControl dilakukan dengan
   jalan mengambil sampel-sampel dan mempergunakan samplingtechniques,
   maka hanya sebagian saja dari hasil produksi yang perlu untuk diperiksa.
   Akibatnya maka hal ini akan dapat menurunkan biaya-biaya pemeriksaaan.

Pakar kualitas W. Edwards Deming mengajukan cara pemecahan masalah
menggunakan Statistical Processing Control (SPC) atau Statistical Qualitiy
Control (SQC) yang dilandasi 7 (tujuh) alat statistik utama yang dapat digunakan
sebagai alat bantu untuk mengendalikan kualitas di antara lain yaitu; check Sheet,
histogram, control chart, diagram pareto, diagam sebab akibat, scatter diagram,
dan diagram proses. (Fandy Tjiptono 1996:163)

1. Lembar Pemeriksaan (Check Sheet)
   Check Sheet atau lembar pemeriksaan merupakan alat pengumpul dan
   penganalisis data yang disajikan dalam bentuk tabel yang berisi data jumlah
   barang yang diproduksi dan jenis ketidaksesuaian beserta dengan jumlah yang
   dihasilkannya.
   Tujuan digunakannya check sheet ini adalah untuk mempermudah
   proses pengumpulan data dan analisis, serta untuk mengetahui area
   permasalahan berdasarkan frekuensi dari jenis atau penyebab dan mengambil
   keputusan untuk melakukan perbaikan atau tidak. Pelaksanaannya dilakukan
   dengan cara mencatat frekuensi munculnya karakteristik suatu produk yang
   berkenaan dengan kualitasnya. Data tersebut digunakan sebagai dasar untuk
   mengadakan analisis masalah kualitas (Faiz Al Fakri,2010).
   Adapun manfaat dipergunakannya check sheet yaitu sebagai alat
   untuk :
   a. Mempermudah pengumpulan data terutama untuk mengetahui
   bagaimana suatu masalah terjadi.
   b. Mengumpulkan data tentang jenis masalah yang sedang terjadi.
   c. Menyusun data secara otomatis sehingga lebih mudah untuk
   dikumpulkan.
   d. Memisahkan antara opini dan fakta.
2. Diagram Sebar (Scatter Diagram)
   Scatter Diagram atau disebut juga dengan peta korelasi adalah grafik
   yang menampilkan hubungan antara dua variabel apakah hubungan antara
   dua variabel tersebut kuat atau tidak, yaitu antara faktor proses yang
   mempengaruhi proses dengan kualitas produk. Pada dasarnya diagram sebar
   merupakan suatu alat interpretasi data yang digunakan untuk menguji
   bagaimana kuatnya hubungan antara dua variabel dan menentukan jenis
   hubungan dari dua variabel tersebut, apakah positif, negatif, atau tida ada
   hubungan. Dua variabel yang ditunjukkan dalam diagram sebar dapat berupa
   karakteristik kuat dan faktor yang mempengaruhinya (Faiz Al Fakri,2010).
3. Diagram Sebab-akibat (Cause and Effect Diagram)
   Diagram ini disebut juga diagram tulang ikan (fishbone chart) dan
   berguna untuk memperlihatkan faktor-faktor utama yang berpengaruh pada
   kualitas dan mempunyai akibat pada masalah yang kita pelajari. Selain itu,
   kita juga dapat melihat faktor-faktor yang lebih terperinci yang berpengaruh
   dan mempunyai akibat pada faktor utama tersebut yang dapat kita lihat pada
   pnahpanah yang berbentuk tulang ikan. Diagram sebab-akibat ini pertama
   kali dikembangkan pada tahun 1950 oleh seorang pakar kualitas dari Jepang
   yaitu Dr. Kaoru Ishikawa yang menggunakan uraian grafis dari unsur-unsur
   proses untuk menganalisa sumbersumber potensial dari penyimpangan proses
   (Faiz Al Fakri,2010).
   Faktor-faktor penyebab utama ini dapat dikelompokkan dalam :
4. Material (bahan baku).
5. Machine (mesin).
6. Man (tenaga kerja).
7. Method (metode).
8. Environment (lingkungan)

Standarisasi sangat diperlukan sebagai tindakan pencegahan untuk
memunculkan kembali masalah kualitas yang pernah ada dan telah diselesaikan.
Hal ini sesuai dengan konsep pengendalian mutu berdasarkan sistem manajemen
mutu yang berorientasi pada strategi pencegahan, bukan pada strategi
pendeteksian saja. Berikut ini adalah langkah-langkah yang sering digunakan
dalam analisis dan solusi masalah mutu.

1. Memahami kebutuhan peningkatan kualitas.
   Langkah awal dalam peningkatan kualitas adalah bahwa manajemen harus
   secara jelas memahami kebutuhan untuk peningkatan mutu. Manajemen
   harus secara sadar memiliki alasan-alasan untuk peningkatan mutu dan
   peningkatan mutu merupakan suatu kebutuhan yang paling mendasar.
   Tanpa memahami kebutuhan untuk peningkatan mutu, peningkatan kualitas
   tidak akan pernah efektif dan berhasil. Peningkatan kualitas dapat dimulai
   dengan mengidentifikasi masalah kualitas yang terjadi atau kesempatan
   peningkatan apa yang mungkin dapat dilakukan. Identifikasi masalah dapat
   dimulai dengan mengajukan beberapa pertanyaan dengan menggunakan
   alat-alat bantu dalam peningkatan kualitas seperti brainstroming, check
   Sheet, atau diagram Pareto.
2. Menyatakan masalah kualitas yang ada.
   Masalah-masalah utama yang telah dipilih dalam langkah pertama perlu
   dinyatakan dalam suatu pernyataan yang spesifik. Apabila berkaitan dengan
   masalah kualitas, masalah itu harus dirumuskan dalam bentuk informasiinformasi spesifik jelas tegas dan dapat diukur dan diharapkan dapat
   dihindari pernyataan masalah yang tidak jelas dan tidak dapat diukur.
3. Mengevaluasi penyebab utama
   Penyebab utama dapat dievaluasi dengan menggunakan diagram
   sebabakibat dan menggunakan teknik brainstroming. Dari berbagai faktor
   penyebab yang ada, kita dapat mengurutkan penyebab-penyebab dengan
   menggunakan diagram pareto berdasarkan dampak dari penyebab terhadap
   kinerja produk, proses, atau sistem manajemen mutu secara keseluruhan.
4. Merencanakan solusi atas masalah
   Diharapkan rencana penyelesaian masalah berfokus pada tindakantindakan untuk menghilangkan akar penyebab dari masalah yang ada.
   Rencana peningkatan untuk menghilangkan akar penyebab masalah yang
   ada diisi dalam suatu formulir daftar rencana tindakan.
5. Melaksanakan perbaikan
   Implementasi rencana solusi terhadap masalah mengikuti daftar rencana
   tindakan peningkatan kualitas. Dalam tahap pelaksanaan ini sangat
   dibutuhkan komitmen manajemen dan karyawan serta partisipasi total untuk
   secara bersama-sama menghilangkan akar penyebab dari masalah kualitas
   yang telah teridentifikasi.
6. Meneliti hasil perbaikan
   Setelah melaksanakan peningkatan kualitas perlu dilakukan studi dan
   evaluasi berdasarkan data yang dikumpulkan selama tahap pelaksanaan
   untuk mengetahui apakah masalah yang ada telah hilang atau berkurang.
   Analisis terhadap hasil-hasil temuan selama tahap pelaksanaan akan
   memberikan tambahan informasi bagi pembuatan keputusan dan
   perencanaan peningkatan berikutnya.
7. Menstandarisasikan solusi terhadap masalah
   Hasil-hasil yang memuaskan dari tindakan pengendalian kualitas harus
   distandarisasikan, dan selanjutnya melakukan peningkatan terus menerus
   pada jenis masalah yang lain. Standarisasi dimaksudkan untuk mencegah
   masalah yang sama terulang kembali.
8. Memecahkan masalah selanjutnya
   Setelah selesai masalah pertama, selanjutnya beralih membahas masalah
   selanjutnya yang belum terpecahkan (jika ada).

Berdasarkan beberapa literatur lain menyebutkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan adalah :

1. Kemampuan Proses, batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan
   dengan kemampuan proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan
   suatu proses dalam batas-batas yang melebihi kemampuan atau
   kesanggupan proses yang ada.
2. Spesifikasi yang berlaku, Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus
   dapat berlaku, bila ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau
   kebutuhan konsumen yang ingin dicapai dari hasil produksi tersebut. Dalam
   hal ini haruslah dapat dipastikan dahulu apakah spesifikasi tersebut dapat
   berlaku dari kedua segi yang telah disebutkan di atas sebelum pengendalian
   kualitas pada proses dapat dimulai.
3. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima, Tujuan dilakukannya
   pengendalian suatu proses adalah dapat mengurangi produk yang berada di
   bawah standar seminimal mungkin. Tingkat pengendalian yang
   diberlakukan tergantung pada banyaknya produk yang berada dibawah
   standar yang dapat diterima.
4. Biaya kualitas, biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian
   kualitas dalam menghasilkan produk dimana biaya kualitas mempunyai
   hubungan yang positif dengan terciptanya produk yang berkualitas.

Adapun tujuan dari pengendalian kualitas adalah :

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah
   ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan
   menggunakan kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
   Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan
   bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas
   yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah
   mungkin. Pengendalian kualitas tidak dapat dilepaskan dari pengendalian
   produksi, karena pengendalian kualitas merupakan bagian dari pengendalian
   produksi.

Pengendalian kualitas merupakan salah satu teknik yang perlu dilakukan
mulai dari sebelum proses produksi berjalan, pada saat proses produksi, hingga
proses produksi berakhir dengan menghasilkan produk akhir. Pengendalian
kualitas dilakukan agar dapat menghasilkan produk berupa barang atau jasa yang
sesuai dengan standar yang diinginkan dan direncanakan, serta memperbaiki
kualitas produk yang belum sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan
sebisa mungkin mempertahankan kualitas yang sesuai. Adapun pengertian
pengendalian menurut para ahli adalah sebagai berikut :

1. Sedangkan menurut Vincent Gasperz (2005), pengendalian adalah “
   Kegiatan yang dilakukan untuk memantau aktivitas dan memastikan kinerja
   sebenarnya yang dilakukan telah sesuai dengan yang direncanakan.”
2. Sedangkan menurut Vincent Gasperz (2005), pengendalian kualitas adalah “
   Pengendalian Kualitas adalah teknik dan aktivitas operasional yang
   digunakan untuk memenuhi standar kualitas yang diharapkan”
3. Pengendalian kualitas menurut Lilia Pasca Riani ( 2016 ) merupakan salah
   satu teknik yang perlu dilakukan mulai dari sebelum proses produksi
   berjalan, pada saat proses produksi, hingga proses produksi berakhir dengan
   menghasilkan produk akhir. Dalam pengendalian kualitas, semua prestasi
   barang di cek menurut standar, dan semua penyimpangan-penyimpangan
   dari standar dicatat serta dianalisis dan semua penemuan tersebut digunakan
   sebagai umpan balik (feed back) untuk para pelaksana sehingga mereka
   dapat melakukan tindakan-tindakan perbaikan di masa yang akan datang

Kualitas merupakan suatu istilah relatif yang sangat bergantung pada
situasi. Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subjektif orang mengatakan
kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera (fitness for use). Produk
dikatakan berkualitas apabila produk tersebut mempunyai kecocokan penggunaan
bagi dirinya. Pandangan lain mengatakan kualitas adalah barang atau jasa yang
dapat menaikkan status pemakai. Ada juga yang mengatakan barang atau jasa
yang memberikan manfaat pada pemakai (measure of utility and usefulness).
Kualitas barang atau jasa dapat berkenaan dengan keandalan, ketahanan, waktu
yang tepat, penampilannya, integritasnya, kemurniannya, individualitasnya, atau
kombinasi dari berbagai faktor tersebut. Suatu produk akan dinyatakan berkualitas
oleh produsen, apabila produk tersebut telah sesuai dengan spesifikasinya.
Adapun pengertian kualitas menurut para Ahli sebeagai berikut :

1. Hendy Tannady (2015:3) Kualitas merupakan upaya dari produsen untuk
   memenuhi kepuasan pelanggan dengan memberikan apa yang menjadi
   kebutuhan, ekspektasi, dan bahkan harapan dari pelanggan, dimana upaya
   tersebut terlihat dan terukur dari hasil akhir produk yang dihasilkan
2. Suyadi Prawirosentono (2007:5), pengertian kualitas suatu produk adalah
   “Keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat
   memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai dengan
   nilai uang yang telah dikeluarkan.”
   Kualitas tidak bisa dipandang sebagai suatu ukuran yang sempit, yaitu
   kualitas produk semata-mata. Hal itu bisa dilihat dari beberapa pengertian tersebut
   diatas, dimana kualitas tidak hanya kualitas produk saja akan tetapi sangat
   kompleks karena melibatkan seluruh aspek dalam organisasi serta diluar
   organisasi. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara
   universal, namun dari beberapa definisi kualitas menurut para ahli di atas terdapat
   beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai Kualitas mencakup
   usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
   a. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
   b. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
   dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas
   pada masa mendatang).

Menurut Heizer, Jay dan Barry Render (2014), Lembar pengecekan
(check sheet) adalah suatu formulir yang didesain untuk mencatat
data.Pencatatan dilakukan sehingga pada saat data diambil pola dapat dilihat
dengan mudah. Lembar pengecekan membantu analisis menentukan fakta
atau pola yang mungkin dapat membantu analisis selanjutnya.
Sebagai salah satu alat dari tujuh alat dasar manajemen kualitas yang
dalam istilah bahasa sono seven basic quality tools, check sheet memiliki
fungsi sebagai alat pencatat hasil observasi dari pemeriksaan distribusi proses
produksi, item, lokasi, dan penyebab produk cacat atau rusak, juga sebagai
alat konfirmasi pemeriksaan. Manfaat yang dapat diperoleh dari penggunaan
check sheet dalam mengelola kualitas terutama untuk :

1. Memudahkan proses pengumpulan data terutama untuk mengetahui
   bagaimana sesuatu masalah sering terjadi. Kemudahan ini akan
   berdampak pada efisiensi dalam pengumpulan data.
2. Memudahkan pemilahan data ke dalam kategori yang berbeda seperti
   penyebab-penyebab, masalah-masalah dan lain-lain. Data-data yang
   telah terpilah secara rinci yang dikumpulkan dengan menggunakan check
   sheet, sekaligus memudahkan pengolahan lebih lanjut untuk memberikan
   gambaran tentang faktor-faktor yang relevan dengan persoalan yang
   sedang dihadapi.
3. Memudahkan penyusunan data secara otomatis, sehingga data itu dapat
   dipergunakan dengan mudah.
4. Memudahkan pemisahan antara opini dan fakta.

Pada tahun 2013 Yamit Zulian menjelaskan bahwa Statistical Quality
Control merupakan cara yang amat bermanfaat pada saat memproduksi
barang sama seperti kriteria mulai start process sampai end process.
Statistic Qaulity Control (SQC) atau pengendalian kualitas statistik
merupakan teknik penyelesaian masalah yang digunakan untuk memonitor,
mengendalikan, menganalisis, mengelola dan memperbaiki produk dan
proses menggunakan metode-metode statistik. Pengendalian kualitas statistik
tidak terlepas dari pemenuhan kebutuhan dalam meningkatkan kepuasan
konsumen. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pengendalian kualitas
antara lain :

1. Segi operator yaitu dari keterampilan dan keahlian manusai yang
   menangani produk.
2. Segi bahan baku yaitu bahan baku yang dipasok oleh penjual.
3. Segi mesin yaitu jenis mesin dan elemen-elemen mesin yang digunakan
   dalam proses tersebut.
   Pengendalian kualitas menjelaskan bahwa penggunaannya diarahkan
   untuk mengukur pencapaian standar yang ditetapkan. Pengendalian kualitas
   statisitik secara garis besar digolongkan menjadi dua yakni pengendalian
   proses statistik atau juga sering disebut control chart dan rencana penerimaan
   sampel produk atau sering dikenal dengan acception sampling.
   Keberhasilan dalam pengendalian kualitas dipengaruhi oleh tiga aspek
   penting dalam mengadakan perbaikan proses, yakni:
   a. Aspek manajemen yang meliputi dukungan, pelatihan, kerja tim.
   b. Aspek sumber daya manusia seperti penolakan terhadap perbaikan, konflik
   antara operator dan komputer.
   c. Aspek operasional seperti alat-alat pengendalian proses statistik, prioritas
   proses, prosedur tindakan kolektif.
   Pengendalian kualitas merupakan faktor kunci yang membawa
   keberhasilan dari produk jasa, pertumbuhan bisnis dan peningkatan posisi
   bersaing. Pengendalian kualitas bertujuan menyidik dengan sebab-sebab
   terduga atau pergeseran proses sedemikian hingga penyelidikan terhadap
   proses itu dan tindakan pembetulan dapat dilakukan sebelum terlalu banyak
   unit yang tidak sesuai di produksi. (Irwan & Didi Haryono, 2015)

Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Kualitas
pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur
berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut. Feigan Baum (2000), faktor
yang mempengaruhi kualitas produk ada faktor yang dikenal dengan 9M,
yaitu :

1. Market (Pasar)
   Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh
   pada laju yang eksplosif. Konsumen diarahkan untuk mempercayai
   bahwa ada sebuah produk yang dapat memenuhi hampir setiap
   kebutuhan. Pada masa sekarang konsumen meminta dan memperoleh
   produk yang lebih baik memenuhi ini. Pasar menjadi lebih besar ruang
   lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang
   yang ditawarkan. Dengan bertambahnya perusahaan, pasar menjadi
   bersifat internasional dan mendunia. Akhirnya bisnis harus lebih
   fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.
2. Money (Uang)
   Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan
   fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada
   waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomatisasi dan pemekanisan
   mendorong pengeluaran mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk
   proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi pabrik, harus
   dibayar melalui naiknya produktivitas, menimbulkan kerugian yang
   besar dalam memproduksi disebabkan oleh barang afkiran dan
   pengulangkerjaan yang sangat serius. Kenyataan ini memfokuskan
   perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu dari
   “titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk
   memperbaiki laba.
3. Management (Manajemen)
   Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok
   khusus. Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan
   produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan
   bertanggung jawab merancang produk yang akan memenuhi persyaratan
   itu. Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki kembali proses
   untuk memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk
   sesuai dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian kualitas
   merencanakan pengukuran kualitas pada seluruh aliran proses yang
   menjamin bahwa hasil akhir memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas
   pelayanan, setelah produk sampai pada konsumen menjadi bagian yang
   penting dari paket produk total, hal ini telah menambah beban
   manajemen puncak khususnya bertambahnya kesulitan dalam
   mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi
   penyimpangan dari standar kualitas.
4. Men (Manusia)
   Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan
   seluruh bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu
   permintaan yang besar akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada
   waktu yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik
   sistem yang akan mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama
   merencanakan, menciptakan dan mengoperasikan berbagai sistem yang
   akan menjamin suatu hasil yang diinginkan.
5. Motifation (Motivasi)
   Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah
   tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang
   memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan
   pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan atas
   tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan, hal ini
   membimbing ke arah kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu
   pendidikan kualitas dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran
   kualitas.
6. Material (Bahan)
   Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik
   memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya.
   Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman
   bahan menjadi lebih besar.
7. Machine and Mecanization (Mesin dan Mekanik)
   Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume
   produksi untuk memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan
   perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada
   kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut. Kualitas yang
   baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar
   fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.
8. Modern Information Methode (Metodi Informasi Modern)
   Untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi
   informasi pada skala yang tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi
   informasi yang baru ini menyediakan cara untuk mengendalikan mesin
   dan proses selama proses produksi dan mengendalikan produk bahkan
   setelah produk sampai ke konsumen. Metode pemprosesan data yang
   baru dan konstan memberikan kemampuan untuk memanajemeni
   informasi yang bermanfaat, akurat, tepat waktu dan bersifat ramalan
   mendasari keputusan yang membimbing masa depan bisnis.
9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses Produksi)
   Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan
   pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk.
   Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk
   menekankan pentingnya keamanan dan kehandalan produk.

Menurut Montgomery, D.C (dalam Irwan & Didi Haryono, 2015)
mendefinisikan bahwa pengendalian kualitas adalah aktivitas keteknikan dan
manajemen, yang dengan aktivitas itu kita ukur ciri-ciri kualitas produk,
membandingkannya dengan spesifikasi atau persyaratan dan mengambil
tindakan penyehatan yang sesuai apabila ada perbedaan antara penampilan
yang sebenarnya dengan yang standar.
Menurut Bakhtiar dkk (2013) pengendalian kualitas dapat diartikan
sebagai kegiatan yang dilakukan untuk memantau aktivitas dan memastikan
kinerja sebenarnya.

Istilah kualitas mengandung banyak makna dan definisi. Orang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang sering
dijumpai tentang kualitas, antara lain :

• Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntunan.
• Kecocokan untuk pemakaian.
• Perbaikan atau penyempurnaan yang berkelanjutan.
• Bebas dari kerusakan atau cacat.
• Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
  Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal dan sesuatu yang
  bisa memuaskan pelanggan

Sigma (huruf abjad Yunani ke-18) adalah istilah statistik
untuk menunjukkan penyimpangan standar (standard deviation),
suatu indikator dari tingkat variasi dalam seperangkat pengukuran
atau proses. Dalam penggunaan bisnisnya, kata itu menunjukkan
cacat pada output suatu proses, dan membantu kita memahami
sejauh mana proses itu menyimpang dari kesempurnaan.
Sedangkan Six Sigma merupakan konsep statistik yang mengukur
suatu proses yang berkaitan dengan cacat atau kerusakan.
Mencapai enam sigma berarti bahwa suatu proses menghasilkan
hanya 3,4 cacat per sejuta peluang, dengan kata lain bahwa proses
itu berjalan hampir sempurna. Six Sigma pun merupakan falsafah
manajemen yang berfokus untuk menghapus cacat dengan cara
menekankan pemahaman, pengukuran, dan perbaikan proses
(Brue, 2002: 2).
Secara harfiah, Six S

Pada dasarnya Manajemen Kualitas (Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM)
didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara
terusmenerus (continuous performance improvement) pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi
dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang
tersedia. ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen
Kualitas sebagai semua aktifitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan
yang menentukan kebijakansanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung
jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti
perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality
control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas
(quality improvement).
Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level
dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top
management) dan implementasinya harus melibatkan semua anggota
organisasi. Dari definisi tentang manajemen kualitas di atas, ISO 8402
(Quality Vocabulary) juga mengemukakan beberapa definisi tentang
perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality
control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas
(quality improvement), sebagai berikut (Gaspersz, 2001: 5-6): 

1. Perencanaan kualitas (quality planning) adalah penetapan dan
   pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan
   sistem kualitas.
2. Pengendalian kualitas (quality control) adalah teknik-teknik dan
   aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan
   kualitas.
3. Jaminan kualitas (quality assurance) adalah semua tindakan terencana
   dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna
   memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan
   kebutuhan untuk kualitas tertentu.
4. Peningkatan kualitas (quality improvement) adalah tindakan-tindakan
   yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan
   melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas
   melalui struktur organisasi

Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan
untuk dapat eksis di tengah ketatnya persaingan dalam industri. kualitas
didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan. Dalam mendefinisikan kualitas produk,
ada lima pakar utama dalam manajemen mutu terpadu (Total Quality
Management) yang saling berbeda pendapat, tetapi maksudnya sama. Di
bawah ini dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM
(Nasution, 2001: 15-16):

1. Menurut Juran (1993: 32)
   Kualitas adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use)
   untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan
   penggunaan itu didasarkan pada lima ciri utama berikut:
   a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.
   b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status.
   c. Waktu, yaitu kehandalan.
   d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
   e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
   Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk
   mempunyai daya tahan penggunaan yang lama, meningkatkan citra atau
   status konsumen yang memakainya, tidak mudah rusak, adanya jaminan
   kualitas dan sesuai etika bila digunakan. Khusus untuk jasa diperlukan
   pelayanan kepada pelanggan yang ramah, sopan serta jujur sehingga dapat
   menyenangkan atau memuaskan pelanggan.
2. Menurut Crosby (1979: 58)
   Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan
   yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas
   apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar
   kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.
3. Menurut Deming (1982: 176)
   Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Apabila Juran
   mendefinisakan kualitas sebagai fitness for use dan Crosby sebagai
   conformance to requirement, maka Deming mendefisinikan kualitas
   sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
   Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan
   konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.
4. Menurut Feigenbaum (1986: 7)
   Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer
   satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat
   memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan
   apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
5. Menurut Garvin (1988)
   Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
   produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
   memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera
   atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga
   kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan
   perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau
   peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan
   tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat
   memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Meskipun tidak ada
   definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari
   ke lima definisi kualitas di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu
   dalam elemen-elemen sebagai berikut:
6. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan
   pelanggan.
7. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
8. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa
   yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap
   kurang berkualitas pada masa mendatang) (Nasution, 2001: 15).

Keperluan jenis dan pengendalian kualitas pada perusahaan memiliki
beberapa keragaman yang pada umumnya sering digunakan tergantung kebutuhan,
namun memiliki tujuan yang sama yaitu memenuhi keluaran dan melampaui
harapan konsumen, berikut merupakan beberapa jenis metode dalam pengendalian
kualitas yang sering digunakan yaitu sebagai berikut:

1. TQM (Total Quality Management)
   Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalakan
   usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
   perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya
   (Nasution, 2015: 17).
   Menurut Dipietro dalam Rusdiana (2014: 229) Total quality management
   didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus-menerus, yang
   melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi untuk mencapai kualitas yang
   exellent dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen.
   TQM adalah kegaiatan mengelola organisasi sebagai sebuah keseluruhan
   yang meletakan kepada seluruh pegawai Hutton (2017: 149) menyatakan beberapa
   ciri-ciri dari TQM, yaitu
   a. Memfokuskan pada memuaskan kebutuhan pelanggan
   b. mengembangkan dan memberdayakan potensi sumber daya manusia secara
   sempurna;
   c. Melibatkan semua personil organisasi untuk menemukan cara terbaikdalam
   melaksanakan peran atau fungsinya
   d. Mengelola proses bisnis, bukan hanya fungsi atau departemen,
   e. pengelolaan berdasarkan fakta, menggunakan data dan informasi yang sahih;
   f. menyerahkan nilai tambah ke masyarakat, sekaligus mencapai sasaran
   finansial.
   Menurut Miranda dan Amih Widjaya Tunggal dalam Hamming (2019: 236)
   TQM mempunyai beberapa kelemahan sehingga perusahaan kela dunia beralih ke
   Six Sigma. Kelemahan TQM meliputi:
   a. TQM dinilai kurang integratif, walaupun secara konsepsional, TQM
   mempersyaratkan integrasi lintas fungsi, namun dalam aplikasinya, tanggung
   jawab mutu diserahkan kepada tim kecil yang tidak dali langsung terhadap
   departemen yang berkompeten.memiliki kendali langsung terhadap
   departemen yang berkompeten.
   b. Keberhasilan tergantung penuh pada komitmen manajemen puncak selama
   manajemen puncak memiliki kepedulian yang tinggi, usaha menciptakan
   produk atau jasa yang bermutu tinggi tidak menghadapi masalah. Akan tetapi,
   apabila manajemen puncak mulai melemah komitmennya, mutu keluaran akan
   merosot.
   c. Konsepsinya dapat membingungkan. Definisi mutu sering tidak tegas sehingga
   sulit diimplementasikan dan diukur kinerjanya.
   d. Tujuan untuk memuaskan pelanggan biasanya tidak diikuti suatu cetak biru
   mengenai cara mencapainya.
   e. Cenderung mempertahankan sikap dan metode kerja yang lama.
   f. Umumnya gagal menghilangkan kendala internal untuk mewujudkan kerja
   sama lintas fungsi yang integratif. Semua divisi sibuk mengurusiproyek dan
   tugas pokok divisinya masing-masing.
   g. Perbaikan mutu dicapai secara gradual. Tidak ada terobosan dramatis
   yangmemberikan perubahan yang radikal.
   h. Pelatihan kepada karyawan umumnya tidak efektif.
2. Statistical Quality Control
   Statistical quality control (SQC) refers to the application of statistical
   methods to monitor and evaluate systems and to determine whether changing key
   input variable (KIV) settings is appropriate. Specifically, SQC is associated with
   Shewhart’s statistical process charting (SPC) methods. These SPC methods include
   several charting procedures for visually evaluating the consistency of key process
   outputs (KOVs) and identifying unusual circumstances that might merit attention,
   Allen (2019: 40). Pengendalian kualitas statistik menurut pandangan Allen yaitu
   suatu metode untuk mengevaluasi sistem dan mengubah key input variable. Secara
   khusus pengendalian kualitas statistik dikaitkan dengan statistical proses control
   (SPC), yang meliputi beberapa prosedur Chart untuk mngevaluasi secara visual
   konsistensi dari key process outputs (KOVs) dan keadaan yang tidak biasa
   diperhatikan.

Menurut Feingenbaum dalam Yurin & Yuki (2017: 28) Pengendalian
kualitas adalah suatu teknik dan aktivitas atau tindakan yang terencana yang
dilakukan untuk mencapai, mempertahankan dan meningkatkan kualitas suatu
produk dan jasa agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat
memenuhi kepuasan konsumen. Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk
mendapatkan jaminan bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang
ekonomis atau serendah mungkin.
Penerapan pengendalian kualitas pada perusahaan memiliki beberapa
implikasi berdasarkan pendapat menurut Heizer & Render (2017: 216) In addition
to being a critical element in operations, quality has other implications. Here are
three other reasons why quality is important:

1. Company reputation: An organization can expect its reputation for quality—
   be it good or bad—to follow it. Quality will show up in perceptions about the
   firm’s new products, employment practices, and supplier relations. Selfpromotion is not a substitute for quality products.
2. Product liability: The courts increasingly hold organizations that design,
   produce, or distribute faulty products or services liable for damages or injuries
   resulting from their use. Legislation such as the Consumer Product Safety Act
   sets and enforces product standards by banning products that do not reach
   those standards. Impure foods that cause illness, nightgowns that burn, tires
   that fall apart, or auto fuel tanks that explode on impact can all lead to huge
   legal expenses, large settlements or losses, and terrible publicity.
3. Global implications: In this technological age, quality is an international, as
   well as OM, concern. For both a company and a country to compete effectively
   in the global economy, products must meet global quality, design, and price
   expectations. Inferior products harm a firm’s profitability and a nation’s
   balance of payments.

Mutu sangat penting sekali artinya dan merupakan salah satu faktor
keunggulan kompetitif bagi suatu perusahaan. Kedudukan mutu ini menjadi sangat
penting sejak persaingan pasar semakin ketat. Persaingan yang ketat itu antara lain
dipicu oleh kondisi globalisasi. Menurut Juran dalam Hamming (2017: 156)
menyatakan mutu itu memiliki banyak makna di antaranya ada tiga yang lazim
dipakai, baik dalam khazanah keilmuan maupun dalam praktik, yaitu sebagai
berikut:

1. Mutu adalah keistimewaan produk yang menjawab kebutuhan konsumen (the
   excellence of product that answer the consumer’s need).
2. Mutu adalah bebas dari cacat atau defisiensi (quality is zero defect).
3. Mutu adalah kecocokan dengan tujuan penggunaan (fitness for use).
   Pada dasarnya, manajemen kualitas (quality management) didefinisikan
   sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus (continuous
   performance improvement) di setiap level operasi atau proses, dalam setiap era
   fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
   manusia dan modal yang tersedia (Rusdiana, 2014: 221).

Diagram ini disebut juga diagram tulang ikan (Fishbone chart) dan
berguna untuk memperlihatkan faktor-faktor utama yang berpengaruh pada
kualitas dan mempunyai akibat pada masalah yang dipelajari. Selain itu
diagram ini dapat melihat faktor-faktor yang lebih terperinci yang
berpengaruh dan mempunyai akibat pada faktor utama tersebut yang dapat
dilihat dari panah-panah yang berbentuk tulang ikan pada diagram fishbone
tersebut. Diagram sebab akibat ini pertama kali dikembangkan pada tahun
1950 oleh seorang pakar kualitas dari Jepang yaitu Ishikawa yang
menggunakan uraian grafis dari unsur-unsur proses.
Faktor-faktor penyebab utama ini dapat dikelompokan dalam :
1) Material bahan baku.
2) Machine / mesin.
3) Man / tenaga kerja atau manusia.
4) Method / metode.
Adapun kegunaan dari diagram sebab akibat adalah :
1) Membantu mengidentifikasi akar penyebab masalah.
2) Menganalisa kondisi yang sebenarnya yang bertujuan untuk
memperbaiki peningkatan kualitas.
3) Membantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah.
4) Membantu dalam pencarian fakta lebih lanjut.
5) Mengurangi kondisi-kondisi yang menyebabkan ketidaksesuaian
produk dengan keluhan konsumen.
6) Menentukan standarisasi dari operasi yang sedang berjalan atau yang
akan dilaksanakan.
7) Sarana pengambilan keputusan dalam menentukan pelatihan tenaga
kerja.
8) Merencanakan tindakan perbaikan.

Menurut Heizer & Render (2013), pengendalian kualitas secara statistik
dengan menggunakan SPC menggunakan alat statistik utama yang dapat
digunakan sebagai alat bantu untuk mengendalikan kualitas, yaitu :
a. Control Chart (peta kendali)
Peta kendali adalah suatu alat yang secara grafis digunakan untuk
memonitor dan mengevaluasi apakah suatu aktivitas/proses berada dalam
pengendalian kualitas secara statistikaatau tidak sehingga memecahkan
masalah dan menghasilkan perbaikan kualitas. Peta kendali menunjukan
adanya perubahan data dari waktu ke waktu, tetapi tidak menunjukan
penyebab penyimpangan meskipun penyimpangan itu akan terlihat pada peta
kendali.
Manfaat dari peta kendali adalah :
1) Memberikan informasi suatu proses produksi masih berada di dalam
batas-batas kendali kualitas atau tidak terkendali.
2) Memantau proses produksi secara terus-menerus agar tetap stabil.
3) Menentukan kemampuan proses (capability process).
4) Mengevaluasi performance pelaksanaan dan kebijaksanaan pelaksanaan
proses produksi.
5) Membantu menentukan kriteria batas penerimaan kualitas produk
sebelum dipasarkan.
Peta kendali digunakan untuk membantu mendeteksi adanya penyimpangan
dengan cara menetapkan batas-batas kendali yaitu :
1) Upper control limit / batas kendali atas (UCL).
Merupakan garis batas untuk suatu penyimpangan yang masih diijinkan.
2) Centre Line / garis pusat atau garis tengah (CL).
Merupakan garis yang melambangkan tidak adanya penyimpangan dari
karakteristik sampel.
3) Lower control line / batas kendali bawah ( LCL).
Merupakan garis batas untuk suatu penyimpangan dan karakteristik
sampel.
b. Diagram Pareto(Pareto Diagram)
Diagram Pareto pertama kali dibuat berdasarkan karya Pareto dan
dipopulerkan oleh Juran dengan menyatakan 80% permasalahan perusahaan
merupakan hasil dari penyebab yang 20% saja. Diagram Pareto adalah grafik
belok dan grafik baris yang menggambarkan perbandingan masing-masing
jenis data terhadap keseluruhan, dengan memakai diagram Pareto, dapat
terlihat masalah mana yang dominan sehingga dapat mengetahui prioritas
penyelesaian masalah. Fungsi diagram Pareto adalah untuk mengidentifikasi
atau menyeleksi masalah utama untuk peningkatan kualitas dari yang paling
besar ke yang paling kecil.
Kegunaan diagram pareto adalah :
1) Menunjukan masalah utama.
2) Menyatakan perbandingan masing-masing persoalan terhadap
keseluruhan.
3) Menunjukan tingkat perbaikan setelah tindakan perbaikan pada daerah
yang terbatas.
4) Menunjukan perbandingan masing-masing persoalan sebelum dan
setelah perbaikan.

Pengendalian kualitas secara statistik dilakukan menggunakan alat
bantu statistik yang terdapat pada Statistical Process Control (SPC). Menurut
Heizer & Render (2013) yang dimaksud dengan Statistical Process Control
(SPC) adalah : “proses yang digunakan untuk memantau berbagai standar
dengan melakukan pengukuran dan tindakan korektif selagi produk atau jasa
sedang berada dalam proses produksi”.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat dipahami bahwa SPC merupakan
suatu teknik yang digunakan untuk memantau/mengawasi/mengontrol suatu
produk apakah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahan
dengan melakukan pengukuran, apabila terjadi ketidaksesuaian produk
dengan standar maka tindakan selanjutnya yaitu menemukan dan
menyingkirkan penyebab ketidaksesuaian produk selama proses produksi.

Pengendalian kualitas merupakan kegiatan yang terpadu dalam
perusahaan untuk menjaga dan mempertahankan kualitas produk yang
dihasilkan agar dapat berjalan baik dan sesuai standar yang ditetapkan.
Menurut Heizer & Render (2013) ada beberapa tujuan pengendalian kualitas,
yaitu :
a. Peningkatan kepuasan pelanggan.
b. Penggunaan biaya yang serendah-rendahnya.
c. Selesai tepat pada waktunya.
Tujuan pokok pengendalian kualitas adalah, untuk mengetahui sampai
sejauh mana proses dan hasil produk atau jasa yang dibuat sesuai dengan
standar yang ditetapkan perusahaan. Adapun tujuan pengendalian kualitas
secara umum menurut Heizer & Render (2013), sebagai berikut :
a. Produk akhir mempunyai spesifikasi sesuai dengan standar mutu atau
kualitas yang telah ditetapkan.
b. Agar biaya desain produk, biaya inspeksi, dan biaya proses produksi dapat
berjalan secara efisien.
c. Prinsip pengendalian kualitas merupakan upaya untuk mencapai dan
meningkatkan proses dilakukan secara terus-menerus untuk dianalisis agar
menghasilkan informasi yang dapat digunakan untuk mengendalikan dan
meningkatkan proses, sehingga proses tersebut memiliki kemampuan
(kapabilitas) untuk memenuhi spesifikasi produk yang diinginkan oleh
pelanggan

Pengendalian kualitas merupakan salah satu teknik yang perlu
dilakukan mulai dari sebelum proses produksi berjalan, pada saat proses
produksi, hingga proses produksi menghasilkan produk akhir. Pengendalian
kualitas dilakukan agar dapat menghasilkan produk berupa barang atau jasa
yang sesuai dengan standar yang diinginkan dan direncanakan, serta
memperbaiki kualitas produk yang belum sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan dan sedapat mungkin mempertahankan kualitas yang telah sesuai.
Adapun pengertian pengendalian menurut Sofyan Assauri (dalam Hayu
Kartika, 2013) pengendalian dan pengawasan adalah kegiatan yang
dilakukan untuk menjamin agar kegiatan produksi dan operasi yang
dilaksanakan sesuai dengan apa yang direncanakan dan apabila terjadi
penyimpangan, maka penyimpangan tersebut dapat dikoreksi sehingga apa
yang diharapkan dapat tercapai.
Menurut Montgomery (2015:62), pengendalian kualitas adalah aktivitas
keteknikan dan manajemen, yang dengan aktivitas itu kita ukur ciri-ciri
kualitas produk, membandingkan dengan spesifikasi atau pernyataan dan
mengambil tindakan penyehatan yang sesuai apabila ada perbedaan antara
penampilan yang sebenarnya dengan yang standar.
Menurut Bakhtiar dkk (2013) pengendalian kualitas dapat diartikan
sebagai “kegiatan yang dilakukan untuk memantau aktivitas dan memastikan
kinerja sebenarnya”.

Menurut Yamit (2011: 350), secara khusus faktor- faktor yang
mempengaruhi kualitas diuraikan sebagai berikut:

1. Pasar atau tingkat persaingan
   Persaingan sering merupakan penentu dalam menetapkan tingkat
   kualitas output suatu perusahaan, makin tinggi tingkat persaingan akan
   memberikan pengaruh pada perusahaan untuk menghasilkan produk
   yang berkualitas. Dalam era bebas yang akan datang konsumen dapat
   berharap untuk mendapatkan produk yang berkualitas dengan harga
   yang lebih murah.
2. Tujuan organisasi (organization obyectives)
   Apakah perusahaan bertujuan untuk menghasilkan volume output tinggi,
   barang yang berharga rendah (low price product) atau menghasilkan
   barang yang berharga mahal, eksklusif (exclusive expensive product)
3. Testing produk (product testing)
   Testing yang kurang memadai terhadap produk yang dihasilkan dapat
   berakibat kegagalan dalam mengungkapkan kekurangan yang terdapat pada
   produk.
4. Desain produk (product design)
   Cara mendesaian produk pada awalnya dapat menentukan kualitas
   produk itu sendiri.
5. Proses produksi (production process)
   Prosedur untuk memproduksi produk dapat juga menentukan kualitas
   produk yang dihasilkan.
6. Kualitas input (quality of inputs)
   Jika bahan yang digunakan tidak memenuhi standar, tenaga kerja tidak
   terlatih, atau perlengkapan yang digunakan tidak tepat, akan berakibat
   pada produk yang dihasilkan.
7. Perawatan perlengkapan (equipment maintenance)
   Apabila perlengkapan tidak dirawat secara tepat atau suku cadang tidak
   tersedia maka kualitas produk akan kurang dari semestinya.
8. Standar kualitas (quality standard)
   Jika perhatian terhadap kualitas dalam organisasi tidak tampak, tidak ada
   testing maupun inspeksi, maka output yang berkualitas tinggi sulit
   dicapai.
9. Umpan balik konsumen (customer feedback)
   Jika perusahaan kurang sensitif terhadap keluhan- keluhan konsumen,
   kualitas tidak akan meningkat secara signifikan

Menurut Yamit (2011: 349), terdapat tiga ukuran kualitas yang dapat
digunakan untuk barang sebagai berikut:

1. Desain quality (Kualitas Desain)
   Kualitas desain barang sangat berhubungan dengan sifat-sifat keunggulan
   pada saat barang mula-mula diimpikan. Hal ini merupakan refleksi dari
   riset pasar yang intensif untuk memastikan kebutuhan pasar dan
   kemudian menyesuaikannya. Misalnya, oven microwave merupakan
   produk yang menggunakan teknologi baru untuk memasak lebih cepat,
   hemat energi jika dibandingkan dengan oven konvensional. Kualitas
   desain dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: kualitas input, teknologi
   yang digunakan, kualitas tenaga kerja dan manajer.
2. Performance Quality (Kualitas Penampilan)
   Aspek ini mencakup performa produk dimasa yang akan datang, yang
   dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu: Pertama, keadaan produk (reliability
   of product) yang berhubungan dengan waktu penggunaan sebelum
   terjadi kerusakan. Kedua, perawatan produk (maintenance of product)
   yang berhubungan dengan kemampuan mereparasi dan mengganti
   dengan cepat produk yang rusa
3. Conformance Quality (Kualitas yang memenuhi)
   Berhubungan dengan apakah produk yang dihasilkan memenuhi
   spesifikasi yang telah ditetapkan atau yang diharapkan, dengan kata lain
   sejauh mana kualitas suatu produk dapat dicapai. Sebagai contoh,
   apakah bola lampu yang hidup selama 1.000 jam merupakan ketahanan
   yang sudah diperkirakan? Apakah kemujaraban obat yang ditawarkan
   sesuai dengan bunyi iklannya? Dalam hal ini terdapat tiga faktor yang
   mempengaruhi conformance quality, yaitu usia teknik produk (technical
   life of product), pengaruh produk (impacts of product), ketepatan produk
   (accuracy of product).

Menurut Rambat dan Hamdani (dalam Prasastono dan Yulianto 2012),
kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek- aspek
sebagai berikut:

1. Performance (Kinerja)
   Meliputi merek, atribut- atribut yang dapat diukur, dan aspek- aspek
   kinerja individu.
2. Features (Keragaman Produk)
   Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masingmasing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu
   produk.
3. Reliability (Keandalan)
   Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat
   berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4. Conformance (Kesesuaian)
   Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa dapat diukur dari tingkat
   akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan
   yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa
   kesalahan lain.
5. Durability (Ketahanan atau Daya Tahan)
   Secara teknis ketahanan didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang
   diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara
   ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk
   dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan
   dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Serviceability (Kemampuan Pelayanan)
   Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kegunaan,
   kompetisi, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.
7. Aesthetics (Estetika)
   Estetika suatu produk dapat dilihat dari bagaimana suatu produk
   terdengar oleh konsumen dan bagaimana penampilan suatu produk yang
   dihasilkan.
8. Perceived Quality (Kualitas yang dipersepsikan)
   Konsumen tidak selalu mendapat informasi yang lengkap mengenai
   atribut-atribut produk. Namun umumnya konsumen memiliki informasi
   tentang produk secara tidak langsung

Secara harfiah, kualitas menurut Rusdiana (2014: 216), merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Suyadi
berpendapat bahwa pengertian kualitas adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat
produk yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan
memuaskan sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan.
Menurut Yamit (2011: 347), kualitas merupakan suatu istilah relatif
yang sangat bergantung pada situasi. Ditinjau dari pandangan konsumen,
secara subyektif orang mengatakan kualitas adalah sesuatu yang cocok
dengan selera (fitness for use). Produk dikatakan berkualitas apabila produk
tersebut mempunyai kecocokan penggunaan bagi dirinya. Pandangan lain
mengatakan kualitas adalah barang atau jasa yang dapat menaikkan status
pemakai. Dalam istilah perbendaharaan Internasional Organization For
Standardization (ISO) dikatakan bahwa, kualitas adalah keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan
kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
Penerapan ilmu kualitas sangat berharga dalam perusahaan karena
dalam suatu produk tidak ada kata sempurna. Peningkatan kualitas dan jenis
mutu suatu produk yang diimbangi dengan harga yang kompetitif dapat
memberikan daya saing yang tinggi dalam suatu proses produksi (Yamit,
2011: 348).
Kualitas merupakan suatu istilah relatif yang sangat bergantung pada
situasi. Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subyektif orang
mendefinisikan kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera (fitness for
use). Produk dikatakan berkualitas apabila produk tersebut mempunyai
kecocokan penggunaan bagi dirinya. Pandangan lain mengatakan kualitas
adalah barang atau jasa yang dapat menaikkan status pemakai. Ada juga yang
mengatakan barang atau jasa yang memberikan manfaat pada pemakai
(measure of utility and usefulness). Kualitas barang atau jasa dapat berkenaan
dengan keandalan, ketahanan, waktu yang tepat, penampilannya,
integritasnya, kemurniannya, individualitasnya, atau kombinasi dari berbagai
faktor tersebut

Menurut Heiser dan Reider (2011:4) manajemen Produksi adalah
rangkaian kegiatan yang menghasilakn nilai dalam bentuk barang dan jasa
dengan mengubah input menjadi output.
Menurut Irham Fahmi (2012:3) pengertian manajemen produksi adalah
sebuah ilmu manajemen yang membahas secara menyeluruh bagaimana
pihak manajemen produksi perusahaan menggunakan ilmu dan seni yang
dimiliki dengan mengarahkan dan mengatur orang-orang untuk mencapai
hasil produksi yang diinginkan.
Menurut Richard B.Chase, “Manajemen operasi didefinisikan sebagai
gambaran, proses operasi, dan perbaikan atau pengawasan dari sistem-sistem
yang menghasilkan produk utama atau jasa suatu perusahaan”.
Malayu Hasibuan (2014:2) mendefiniskan manajemen sebagai berikut:
“Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya
manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk
mencapai suatu tujuan tertentu”.
Menurut George R. Terry dalam Afifudin (2013:5) mendifinisikan
manajemen adalah :
“Suatu proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian yang dilakukan untuk
menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui
pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.”

Menurut Muclis dalam (Hermawan, 2015) Pengendalian Kualitas Statistik
(Statistical Quality Control) pada dasarnya terbagi atas dua kegiatan, yaitu
perancangan dan pengendalian. Adapun tugasnya yaitu sebagai berikut:

1. Perancangan Kualitas Statistik
   Dalam kegiatan perancangan tugasnya terdiri atas:
   a. Menetapkan kebijakan secara menyeluruh yang melibatkan kegiatan
   ekonomi, bisnis, dan manajemen yang berhubungan dengan kualitas
   barang hasil produksi, sehingga kualitas dipasaran dapat diandalkan
   sesuai dengan tingkatan kualitas yang dikehendaki oleh konsumen.
   b. Melakukan peninjauan kembali mengenai desain baru. Peninjauan
   desain baru merupakan pemabahasan resmi yang didokumentasikan
   dan bersifat sistematik
   c. Analisa biaya tingkatan kualitas. Hal ini dilakukan untuk mempelajari
   untung-rugi segubung dengan adanya kemungkinan desain tingkatan
   kualitas, pertimbangan pasar, investasi, pengendalian biaya, dll
2. Pengendalian Kualitas Statistik
   Sedangkan kegiatan pengendalian yang bisa dilakukan yaitu terbagi atas:
   a. Pengendalian material, kegiatan kualitas barang pada saat penerimaan
   atau penyimpanan bahan baku dan mengendalikan kualitas barang
   hasil produksi (dapat berupan komponen atau hasil rakitan) yang
   berasal dari luar kegiatan produksi
   b. Pengendalian alat-alat dan ukuran-ukuran, kegiatan ini diperuntukkan
   pada alat-alat operasional untuk mengukur atau mengendalikan
   terhadap manusia yang melakukan pengukuran kualitas barang hasil
   produksi.
   c. Pengendalian proses, sasaran dari kegiatan ini adalah untuk
   menyediakan informasi dan memberikan bantuan kepada pelaksana
   produksi dana pengawas operator sehingga kualitas barang yang
   dihasilkan sesuai dengan harapan konsumen.
   d. Pemeriksaan dan pengujian, kegiatan ini diutamakan untuk
   menentukan tingkat dari kualitas barang yang diproduksi sehinhga
   memenuhi spefisikasi teknik yang diprogramkan.

Menurut Nastiti (2014), Statistical quality control (SQC) merupakan sistem
yang dikembangkan untuk menjaga standar kualitas yang seragam dari hasil
produksi, pada tingkat biaya yang minimum dan merupakan bantuan untuk mencapai
efisiensi perusahaan. Pada dasarnya SQC merupakan penggunaan metode statistik
untuk mengumpulkan dan menganalisis data dalam upaya memonitoring atau
mengawasi kualitas hasil produksi secara efisien. Sebagian besar teknik pengendalian
kualitas statistik yang digunakan saat ini telah dikembangkan. Pengendalian kualitas
statistik (statistical quality control) secara garis besar digolongkan menjadi dua,
yakni pengendalian proses statistik (statistical process control) atau sering disebut
control chart dan rencana penerimaan sampel produk atau yang sering disebut dengan
acceptance sampling

Pengendalian kualitas adalah proses yang diinginkan untuk menjamin tingkat
kualitas pada produk atau jasa. Menurut Montgomery (1995), mendefinisikan bahwa
pengendalian kualitas adalah aktivitas keteknikan dan manajemen, yang dengan
aktivitas itu dapat diukur ciri-ciri kualitas produk, membandingkannya dengan
spesifikasi atau persyaratan dan mengambil tindakan perbaikan yang sesuai apabila
ada perbedaan antara penampilan yang sebenarnya dan yang standar.
Menurut Praptono (1986) dalam bukunya yang berjudul “Buku Materi Pokok
Statistika Pengawasan Kualitas” mendefinisikan pengendalian kualitas adalah
kombinasi semua alat dan teknik yang digunakan untuk mengontrol kualitas suatu
produk dengan biaya paling ekonomis dan memenuhi syarat pemesanan. Dalam hal
ini, pengendalian kualitas diharapkan mampu mengurangi variasi karakteristik
kualitas dari sutu produk (barang atau jasa). Variasi yang terlalu banyak
mengakibatkan pemborosan (waste), misalnya berupa biaya operasional, waktu
pengerjaan, dan usaha (energi) yang digunakan. Sehingga tujuan akhir dari
pengendalian kualitas adalah sebagai alat yang efektif dalam pengurangan variabilitas
produk (Montgomery, 1995)
Suatu proses dapat dikendalikan apabila ganguan proses yang terjadi dan
tindakan pembetulan (perbaikan) dapat segera dilkukan sebelum berdampak pada
banyak unit atau unit lain. Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pengendalian
kualitas antara lain (Didiharyono, 2011):

1. Segi operator yaitu keterampulan dan keahlian dari manusia yang menangani
   produk
2. Segi bahan baku yaitu bahan baku yang dipasok oleh penjual
3. Segi mesin yaitu mesin dan elemen-elemen mesin yang digunakan dalam
   proses operasional.

Menurut Horngren et al. (2008), produk defect menurut jenis kerusakannya
dibedakan menjadi dua kelompok:

1. Defect normal adalah cacat/rusak yang tidak dapat dihindarkan dalam proses
   produksi tertentu yang muncul walaupun dibawah kondisi operasi efisien.
2. Defect abnormal adalah cacat/rusak yang tidak akan timbul dibawah kondisi
   operasi yang efisien. Kecacatan bukan merupakan hal yang lazim dalam
   proses produksi tertentu.

Setiap perusahaan yang bergerak di bidang industri manufaktur tentunya
menghasilkan barang atau produk akhir yang dikenal dengan finish good. Dalam
proses produksi dan penangaanannya produk finish good tidak jarang mengalami
kerusakan (defect). Produk-produk yang tidak sesuai dengan ketentuan atau kriteria
dari perusahaan dinamakan dengan produk rusak atau produk defect. Menurut Mowen
& Hansen (2006), produk defect adalah produk berupa barang atau jasa yang dibuat
tidak sesuai dengan kriteria atau spesifikasinya. Produk dikatakan cacat nol (zero
defect) berarti semua produk atau layanan yang dilakukan sesuai dengan kriteria atau
spesifikasi yang telah diinginkan. Setiap produk baik barang maupun jasa harus
melalui melalui proses pengecekan untuk mengetahui produk yang tidak lolos
spesifikasi atau ketentuan perusahaan.
Salah satu tujuan dari pengendalian kualitas adalah menekan jumlah produk
cacat/rusak sehingga biaya yang dikeluarkan perbaikan tidak terlalu besar dan
konsumen bisa diterima konsumen sesuai harapan. Produk rusak/defect perlu
dihindari agar perusahaan dapat memperoleh laba yang diinginkan dan tidak ada
pengembalian produk dari konsumen. Pengendalian kualitas yang baik akan
menjamin produk yang dihasilkan memiliki kemungkinan tingkat defect yang kecil
pula.

Menurut Vincent (2005) dan Montgomery (2020) dalam bukunya,
mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis
karakteristik kualitas barang, yaitu sebagai berikut:

1. Kinerja (performance)
   Dimensi kinerja merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
   pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Dimensi ini berkaitan
   dengan aspek fungsional dari suatu produk
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
   Dimensi ciri-ciri merupakan aspek kedua dari kinerja yang menambah
   fungsi utama, berkaitan dengan berbagai macam pilihan dan
   pengembangannya.
3. Kehandalan (reability)
   Dimensi kehandalan berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi
   secara akurat dalam periode waktu tertentu pada kondisi tertentu.
4. Kesesuaian (conformance)
   Dimensi kesesuaian berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
   spesifikasi yang telah ditetapkan berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (reability)
   Dimensi daya tahan merupakan ukuran masa pemakaian suatu produk.
6. Service ability
   Dimensi service ability merupakan dimensi yang berkaitan dengan
   kecepatan dan kemudahan, serta akurasi dalam upaya perbaikan..
7. Estetika
   Dimensi estetika merupakan dimensi yang berkaitan dengan pertimbangan
   pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu mengenai suatu
   tindakan.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
   Dimensi kualitas yang dipersepsikan merupakan dimensi yang bersifat
   subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi
   produk.

Kualitas suatu produk ditentukan oleh cici-ciri atau karakteristik suatu produk
yang dihasilkan. Setiap ciri kualitas yang mendukung proses operasional disebut
karakteristik kualitas. Menurut Didiharyono (2011) karakteristik kualitas terdiri dari
beberapa jenis yaitu:

1. Fisik, meliputi panjang, berat, voltase, dan kekentalan
2. Indera, rasa, bentuk, penampilan, dan warna
3. Orientasi waktu, meliputi kehandalan (dapat dipercaya), dapat dipelihara, dan
   dapat dirawat.

Menurut Haming (2007), menyatakan bahwa kualitas atau mutu adalah kreasi
dan inovasi bekelanjutan yang dilakukan untuk menyediakan produk atau jasa yang
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, dalam usaha untuk terus memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Philip P. Crosby (Mustafid, 2002)
mendefinisikan kualitas sebagai pemenuhan persyaratan dengan meminimalkan
kerusakan yang mungkin timbul atau dikenal dengan standard zero defect. Dari
pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan faktor yang
terpenting dari sebuah produk ataupun jasa. Kualitas yang baik menjamin loyalitas
konsumen dalam menggunakan dan memakai produk atau jasa yang ditawarkan.

Variabilitas dasar atau gangguan dasar adalah pengaruh komulatif dari banyak
sebab-sebab kecil yang pada dasarnya tak terkendali, seperti : listrik
mati,karyawan mogok, dan sebagainya. Kerangka dalam pengendalian kualitas
statistik variabel dasar ini dinamakan “system stabil sebab-sebab tak terduga”.
Suatu proses yang bekerja hanya dengan adanya variasi sebab-sebab tak terduga
dikatakan ada dalam pengendalian.
Macam-macam variabilitas lain kadang-kadang timbul dalam hasil suatu
proses. Variabilitas ini dalam karakteristik kualitas kunci biasanya timbul dari tiga
sumber, yaitu : mesin, tenaga kerja, dan bahan baku. Variabilitas ini pada
umumnya lebih besar dibandingkan dengan gangguan dasar, dan biasanya
merupakan tingkat yang tidak dapat diterima dalam proses, maka harus dicari
ketidak wajaran tersebut untuk diambil langkah perbaikan. Sumber-sumber
variabilitas ini dinamakan “sebab-sebab terduga”. Suatu proses yang bekerja
dengan adanya sebab-sebab terduga dikatakan tidak terkendali (Irwan dan
Haryono,2015;87).

Menurut Mulyadi (2007;302) pengertian produk rusak adalah “produk yang tidak
memenuhi standar mutu yang ditetapkan, secara ekonomis tidak dapat diperbaiki
menjadi produk yang baik”.Produk rusak berbeda dengan sisa bahan karena sisa
bahan merupakan bahan yang mengalami kerusakan dalam proses produksi,
sehingga belum sempat menjadi produk, sedangkan produk rusak merupakan
produk yang telah menyerap biaya bahan, biaya tenaga kerja dan biaya overhead
pabrik.
Sedangkan pengertian produk rusak menurut Bastian Bustami dan Nurlela
(2006;147) adalah “produk yang dihasilkan dalam proses produksi, dimana
produk yang dihasilkan tersebut tidak sesuai dengan standar mutu yang
ditetapkan”.

Menurut Kotler dan Keller (2007;69) definisi produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.Produk
yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman,orang, tempat, property,
organisasi, dan gagasan.
Produk adalah elemen kunci dalam penawaran pasar. Pemimpin pasar
Sumber: Irwan dan Didi Hayono;2015:103 Sumber: Irwan dan Didi Hayono;2015:103
biasanya menawarkan produk dan jasa bermutu tinggi yang memberikan nilai
pelanggan yang paling unggul (Kotler dan Keller,2009;3)

Pengendalian kualitas secara statistik dengan menggunakan SQC (Statistical
Quality Control) mempunyai 7 (tujuh) alat statistik utama yang dapat digunakan
sebagai alat bantu untuk mengendalikan kualitas sebagaimana disebutkan juga
oleh Irwan dan Haryono dalam bukunya pengendalian kualitas statistik (2015;51).
Antara lain yaitu; check Sheet, histogram, control chart, diagram pareto, diagam
sebab akibat, scatter diagram, dan diagram proses.
Heizer dan Render dalam bukunya Manajemen Operasi (2011;317) juga
menyebutkan terapat tujuh alat statistic utama yang dapat digunakan sebagai alat
bantu untuk mengendalikan kualitas, antara lain yaitu:

1. Perangkat untuk menghasilkan ide-ide meliputi check Sheet, diagram sebar,
   dan diagam sebab akibat.
2. Perangkat untuk menyusun data meliputi diagram pareto dan diagram alir.
3. Perangkat untuk mengidentifikasi masalah meliputi histogram dan peta
   kendali.

Menurut Irwan dan Haryono, (2015;5) Kontrol kualitas statistik merupakan suatu
alat manajemen secara ilmiah.Beberapa keuntungan jika digunakan Kontrol
kualitas statistik adalah:

1. Mengoptimasi rasio antara kualitas dan biaya
2. Tingkat kualitas lebih baik
3. Menjaga kualitas lebih baik
4. Memberikan penyediaan bahan baku yag lebih baik
5. Penggunaan alat produksi yang lebih efisien
6. Mengulangi kerja ulang atau pembuangan
7. Inspeksi yang lebih baik
8. Memperbaiki hubungan antara produsen dan konsumen
9. Spesifikasi yang diinginkan lebih baik

Menurut Irwan dan Haryono (2015;15) Statistika digunakan dalam proses kontrol
kualitas kapan saja . Ada empat macam metode statistik yang dapat digunakan
secara terpisah maupun bersamaan atau kombinasi antara mereka.

1. Distribusi Frekuensi
   Suatu tabulasi atau cacah (tally) yang menyatakan banyaknya suatuciri kualitas
   muncul dalam sampel yang dimati. Ini dapat digunakan untuk melihat kualitas
   sampel secara sepintas, yaitu :
   a. Kualitas rata-rata
   b. Penyebaran kualitas
   c. Perbandingan kualitas dengan spesifikasi yang diinginkan
2. Gambar Kontrol
   Menyajikan secara grafik keadaan produksi secara kronologis (jamper jam atau
   hari per hari) dengan batas-batas yang menggambarkankemampuan produksi
   waktu yang lalu. Jika kurva yang dihasilkanmelampaui batas-batas yang ada,
   maka suatu perubahan atau penyesuaiandalam proses produksi dianjurkan,
   bahkan mungkin diperlukan suatupenyelidikan lebih mendalam.
   Ada tiga macam gambar kontrol yakni :
   a. Gambar kontrol Shewart untuk ukuran karakteristik kualitas.Gambar kontrol
   ini disebut gambar untuk variabel atau gambar untukX (mean) dan R (range)
   dan gambar untuk X (mean) dan σ(deviasi standar).
   b. Gambar kontrol untuk proporsi atau perbandingan antara banyaknya produk
   yang cacat dengan seluruh produksi. Gambar kontrol inisering disebut
   gambar-p (p-chart).
   c. Gambar kontrol untuk jumlah yang cacat per unit. Gambar control ini disebut
   gambar-c (c-chart).
3. Tabel Sampling
   Tabel yang terdiri dari jadwal untuk pengamatan kualitas biasanya dalam
   bentuk persentase.Hal ini dilakukan untuk menjamin pencapaian kualitas yang
   dikehendaki untuk produksi maupun barang kiriman.
4. Metode Khusus
   Metode ini digunakan untuk kontrol kualitas dalam industri.Analisis yang
   digunakan secara statistik yang cukup rumit, antara lain korelasi,analisis
   variance, analisis toleransi dan lain-lain.

Menurut Assauri (2008;299) tujuan dari pengendalian kualitas adalah agar
spesifikasi produk yang telah ditetapkan sebagai standar dapat tercermin dalam
produk/hasil akhir. Tujuan dari pengawasan mutu adalah:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas/mutu yang telah
   ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan biaya desain dari produk dan proses dengan menggunakan
   kualitas/mutu produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
   Dalam kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa pengendalian kualitas
   bertujuan untuk menghindari pengulangan produksi agar tidak mengeluarkan
   biaya lebih untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan standar yang
   ditetapkan
   Pengendalian kualitas menjadi faktor dasar keputusan konsumen dalam
   banyak produk dan jasa. Gejala ini meluas, tanpa membedakan apakah konsumen
   itu perorangan, kelompok industri, program pertahanan militer atau toko
   pengecer. Akibatnya, pengendalian kualitas merupakan faktor kunci yang
   membawa keberhasilan dari hasil produk jasa, pertumbuhan bisnis dan
   peningkatan posisi bersaing. Pengendalian kualitas berperan penting untuk
   mengetahui sampai sejauh mana proses (Irwan dan Haryono,2015;47).

Sesuai dengan dokumen dalam ISO 9001, peningkatan kualitas dapat
didefinisikan sebagai suatu proses pengumpulan dan analisis data kualitas, serta
menentukan dan menginterpretasikan pengukuran yang menjelaskan tentang
proses dalam suatu sistem industri, untuk meningkatkan kualitas produk, guna
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam konteks peningkatan
kualitas dengan menggunakan metode statistika, terminologi kualitas dapat
dldefinisikan sebagai konsistensi peningkatan kualitas melalui Penurunan variasi
karakteristik kualitas dari suatu produk (barang atau jasa) yang dihasilkan, agar
memenuhi kebutuhan yang telah di Spesifikasi, guna meningkatkan kepuasan
pelanggan. Variansi yang berlebihan seringkali mengakibatkan adanya
pemborosan, misalnya berupa uang, waktu, dan usaha, sehingga peningkatan
kualitas juga merupakan cara pengurangan pemborosan dengan demikian,
perekayasaan kualitas dapat diartikan sebagai sekumpulan aktifitas dalam operasi,
manajerial, rekayasa, dimana perusahaan menjamin bahwa kualitas karakteristik
suatu produk dapat memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Sedangkan,
peningkatan kualitas dapat diartikan sebagai pengurangan variasi dalam proses
dan produk untuk menyesuaikan dengan spesifikasi dan toleransi yang ditetapkan
oleh bagian desain dan pengembangan produk yang berorientasi pada kebutuhan
dan harapan pelanggan. (Irwan dan Haryono,2015;46).
Menurut Miranda dalam Irwan dan Haryono (2015;46) bahwa peningkatan
kualitas produk dengan statistika dilaksanakan dengan menggunakan strategi tiga
elemen dasar, yang semuanya berfokus pada proses organisasi, yaitu:

1. Perbaikan proses. Strategi ini bertujuan untuk menemukan solusi dengan
   menghilangkan akar penyebab masalah kinerja usaha dalam mencapai target.
2. Desain ulang proses. Strategi ini bertujuan untuk membangun bisnis yang
   lebih baik, dengan cara menempatkan suatu proses pada proses yang baru.
   Strategi ini juga disebut dengan Desain Statistika, yaitu: prinsip statistika
   digunakan untuk membuat produk atau jasa baru yang berhubungan erat
   dengan kebutuhan pelanggan, dan divalidasikan dengan dara serta pengujian.
3. manajemen proses. Pada strategi manajemen proses, kebijakan organisasi dan
   pelaksanaan statistika menjadi bagian yang menyatu dalam menjalankan
   program peningkatan kualitas produk, yaitu antara lain dengan melakukan
   perbaikan proses dan desain ulang proses yang dilaksanakan bersamaan
   dengan alat-alat peningkatan atau perbaikan dengan statistika secara terusmenerus untuk meningkatkan kinerja, daya saing dan probabilitas perusahaan.

Pengendalian kualitas merupakan suatu sistem verifikasi dan penjagaan atau
pengawasan dari suatu tingkat atau derajat kualitas produk atau proses yang
dikehendaki dengan perencanaan yang seksama,pemakaian peralatan yang sesuai,
inspeksi yang terus menerus serta tindakan korektif bilamana diperlukan”. Jadi
pengendalian kualitas tidak hanya kegiatan inspeksi ataupun menentukan apakah
produk itu baik atau jelek. (Ginting,2007;301)
Sedangkan menurut pakar kualitas seperti Montgomery, DC dalam Irwan
dan Haryono (2015;62) Pengendalian kualitas adalah proses yang digunakan
untuk menjamin tingkat kualitas dalam produk atau jasa. Mendefinisikan
pengendalian kualitas tidak terlepas dari apa yang telah didefinisikan oleh
mendefinisikan bahwa pengendalian kualitas adalah aktivitas keteknikan dan
manajemen, yang dengan aktivitas itu kita ukur ciri-ciri kualitas produk,
membandingkannya dengan spesifikasi atau persyaratan dan mengambil tindakan
penyehatan yang sesuai apabila ada perbedaan antara penampilan yang
sebenarnya dan yang standar.
Sedangkan menurut Gasperz (2005;480) pengendalian kualitas adalah
teknik dan aktifasi oprasional yang digunakan untuk memenuhi standart kualitas
yang diharapkan. Pengendalian kualitas adalah kombinasi semua alat dan teknik
yang digunakan untuk mengentrol kualitas suatu produk dengan biaya seekonomis
mungkin dan memenuhi syarat pemesan.
Dalam konteks pengendalian kualitas melalui penurunan variasi
karakteristik kualitas dari suatu produk (barang atau jasa) yang diahasilkan, agar
memenuhi kebutuhan yang telah di spesifikasikan, guna meningkatkan kepuasan
pelanggan. Variasi yang berlebihan seringkali mengakibatkan adanya pemborosan
(waste), misalnya berupa uang waktu, dan usaha, sehingga, peningkatan kualitas
juga merupakan cara mengurangi pemborosan. Oleh karena itu, peran
pengendalian kualitas statistik tidak terlepas dari pemenuhan kebutuhan dalam
meningkatkan kepuasan konsumen (Irwan dan Haryono,2015;63).
Mengendalikan proses dapat diselidiki dengan cepat apabila terjadi
gangguan proses dan tindakan pembetulan dapat segera dilakukan sebelum terlalu
banyak unit yang tidak sesuai dengan standar produksi. Faktor-faktor yang
mempengaruhi dalam pengendalian kualitas antara lain:

1. Segi operator yaitu keterampilan dan keahlian dari manusia yang menangani
   produk.
2. Segi bahan baku yaitu bahan baku yang dipasok oleh penjual.
3. Segi mesin yaitu jenis mesin dan elemen-elemen mesin yang digunakan
   dalam proses produksi.

Dunia industri tidak lepas dari mutu atau kualitas barang yang menjadi faktor
utama bagi konsumen dalam pengambilan keputusan untuk mengkonsumsi
produk atau jasa. Sebagaiman dijelaskan oleh American Society for Quality adalah
“keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan
kebutuhan yang tampak atau samar”. Oleh karenanya perusahaan selalu berusaha
menjaga kualitas produknya agar selalu menghasilkan produk yang baik sehingga
dapat menjaga kepuasan konsumen. (Heizer dan Render,2011;301).
Bebeapa pakar kualitas memberikan definisi tentang kualitas dengan
bahasa yang berbeda.Pakar kualitas ternama W. Edwards Deming menyatakan
bahwa kualitas tidak berati yang terbaik tetapi pemberian kepada pelanggan
tentang apa yang mereka inginkan dengan tingkatan kesamaan yang dapat
diprediksi serta ketergantungannya terhadap harga yang mereka bayar.Sementara
pakar kualitas yang lain, Philip P. Crosby mendefinisikan kualitas sebagai
pemenuhan pesyaratan dengan meminimalkan kerusakan yang mungkin timbul
atau dikenal dengan standard zero defect.Definisi kualitas ini merupakan asas
dalam analisis statistika untuk pemenuhan persyaratan kualitas sesuai dengan
standar yang diinginkan oleh pelanggan. (Irwan dan Haryono, 2015;34)
Sedangkan menurut Prawirosentono (2007;5) pengertian suatu kualitas
produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang
dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai
dengan nilai uang yang di keluarkan.
Kualitas secara umum terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas rancangan
dan kualitas kecocokan yaitu:

1. Kualitas rancangan merupakan semua barang dan jasa dihasilkan dalam
   berbagai tingkat kualitas. Misalnya, semua mobil mempunyai tujuan dasar
   memberikan angkutan yang aman bagi konsumen. Tetapi, mobil-mobil
   berbeda dalam ukuran, penentuan, rupa dan penampilan. Perbedaanperbedaan ini adalah hasil perbedaan rancangan yang disengaja antara jenisjenis mobil itu.
2. Kualitas kecocokan adalah seberapa baik produksi yang sesuai dengan
   spesifikasi dan kelonggaran yang disyaratkan oleh rancangan itu. Kualitas
   kecocokan dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk pemilihan proses
   pembuatan, latihan dan pengawasan angkatan kerja, jenis sistem jaminan
   kualitas yang digunakan, seberapa jauh prosedur jaminan kualitas ini diikuti,
   dan motivasi angkatan kerja Untuk mencapai kualitas.
   Kualitas suatu produk ditentukan oleh ciri-ciri suatu produk yang
   dihasilkan.Setiap ciri kualitas yang mendukung produksi disebut karakteristik
   kualitas. Karakteristik kualitas terdiri dari beberapa jenis yaitu:
3. Fisik, meliputi panjang berat, voltase dan kekentalan.
4. Indera, meliputi rasa, bentuk, penampilan dan warna.
5. Orientasi waktu, meliputi keandalan (dapat dipercaya), dapat dipelihara dan
   dapat dirawat.

Manajemen kualitas seringkali disebut sebagai the problem solving,
sehingga manajemen kualitas dapat menggunakan metodelogi dalam problem
solving tersebut untuk mengadakan perbaikan. Ada beberapa teknik atau alat
(tools) perbaikan kualitas yang digunakan yaitu Affinity Diagram, Interrelationship
Diagram, Tree Diagram, Matrix Diagram, Matrix Data Analysis atau Prioritization
Grid, Activity Network Diagram, dan Process Decision Process Chart. Masingmasing teknik tersebut mempunyai kegunaan yang dapat berdiri sendiri maupun
saling membantu antar satu teknik dengan teknik yang lain

Tujuan diadakannya aktifitas pengendalian kualitas dalam suatu
perusahaan adalah agar sebagai berikut :
a. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar mutu yang telah
ditetapkan.
b. Memantau kegiatan produksi agar dapat berjalan sesuai dengan rencana
yang telah ditetapkan.
c. Mengusahakan agar segala penyimpangan yang terjadi di dalam suatu proses
produksi dapat diketahui serta ditemukan sebab-sebabnya secepat mungkin
sehingga dapat dilakukan tindakan pencegahan atau perbaikan.
d. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi seminimal mungkin.

Pengendalian kualitas adalah suatu sistem verifikasi dan penjagaan
atau perawatan dari suatu derajat kualitas produk atau proses yang
dikehendaki dengan cara yang seksama, pemakaian peralatan yang sesuai,
inspeksi yang terus menerus serta tindakan korektif bilamana diperlukan
(Wignjosoebroto S. 2003). Jadi pengendalian kualitas adalah suatu proses
yang ditetepkan terhadap masalah kualitas produksi yang terjadi dan
membandingkannya dengan standar yang telah ditetapkan serta melakukan
tindakan bila terjadi suatu kelainan atau penyimpangan pengendalian
kualitas. pengendalian kualitas sangat penting karena dalam proses produksi
selalu ada faktor-faktor penyimpangan yang terjadi disebabkan oleh mesin,
operator dan lain-lain. Selain itu pengendalian kualitas juga dapat berfungsi
untuk melakukan suatu penghematan material dalam produksi.
Sehingga dengan dilakukan kontrol secara terus menerus terhadap
proses berlangsung, bertujuan untuk mencegah kerugian lebih besar akibat
produk cacat dengan mengamati output yang dihasilkan pada tahap-tahap
proses produksi untuk mengetahui adanya penyimpangan dan dilakukan
tidakan yang diperlukan sehingga dapat mengurangi kerugian yang
diakibatkan oleh produksi yang tidak sesuai spesifikasi yang diharapkan

Kualitas saat ini dipandang sebagai titik kepuasan pelanggan, atau
dianggap wilayah kebutuhan pengguna atau ruang kecukupan penggunaan
atau daerah pemenuhan kebutuhan. Dalam membeli suatu produk
konsumen selalu berharap agar barang yang dibeli dapat memuaskan
segala keinginan dan kebutuhan konsumen. Maka perusahaan harus dapat
memahami keinginan konsumen, sehingga perusahaan dapat menciptakan
produk yang sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas produk yang baik
merupakan harapan konsumen yang harus dipenuhi oleh perusahaan, oleh
karena itu kualitas produk yang baik merupakan kunci perkembangan
produktivitas perusahaan.
Menurut (Moses L. Singgih dan Renanda. 2008) kualitas merupakan
salah satu jaminan yang diberikan dan harus dipenuhi oleh perusahaan
kepada pelanggan, karena kualitas suatu produk merupakan salah satu
criteria penting yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih
produk. Berdasarkan pemaparan tersebut, yang dimaksud dengan kualitas
adalah totalitas bentuk, dan kesesuian antara produk yang dihasilkan oleh
perusahaan dengan kebutuhan yang diinginkan konsumen.
Kualitas dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk pemilihan proses
pembuatan, latihan dan pengawasan tenaga kerja, jenis sistem jaminan
kualitas (pengendalian proses, pengujian, aktivitas pemeriksaan) yang
digunakan, seberapa jauh prosedur jaminan kualitas diikuti, dan motivasi
tenaga kerja untuk mencapai kualitas produk

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Tjiptono, 2016:67), sedangkan menurut (Kasmir, 2017:22) kualitas
pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan.
Menurut (Kotler & Keller, 2016:29) kualitas pelayanan adalah bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan setia.

Menurut (Tjiptono, 2016:27) terdapat beberapa indikator dalam harga
yang meliputi:
A. Keterjangkauan Harga
Ialah harga yang ditawarkan terjangkau dengan nilai tukar atau manfaat
yang diperoleh konsumen.
B. Kesesuaian Harga Dengan Manfaat
Ialah harga sesuai dengan manfaat apa yang dibutuhkan oleh konsumen.
C. Harga Yang Sesuai Dengan Kualitas
Ialah kualitas yang baik akan sesuai dengan harga yang tergolong mahal
dan kualitas yang kurang baik akan sesuai dengan harga yang relatif
murah.
D. Mampu Bersaing Dengan Prodak Lain
Ialah produk yang ditawarkan oleh produsen atau toko tertentu mampu
bersaing dengan produk dari toko yang lain

Harga adalah unit moneter atau ukuran lain (termasuk barang dan jasa)
yang ditukar dengan kepemilikan atau penggunaan barang atau jasa. (Tjiptono,
2016:24) mengemukakan harga didefinisikan sebagai nilai suatu barang atau jasa,
diukur sebagai jumlah yang didasarkan pada nilai yang bersedia diberikan oleh
seseorang atau perusahaan kepada pihak lain untuk barang atau jasa yang
dimilikinya.
(Stanton, 2016:41) juga mengemukakan bahwa harga adalah jumlah
(mungkin ditambah beberapa barang dagangan) yang diperlukan untuk
memperoleh nilai suatu dari produk tertentu dan layanan yang menyertainya.
Sedangkan (Alma, 2018:19) menyatakan penetapan harga adalah keputusan
tentang harga yang akan diikuti selama periode waktu tertentu

Menurut (Kotler & Keller, 2016:225) terdapat empat indikator untuk dapat
mengetahui kepercayaan konsumen atau pelanggan yaitu sebagai berikut:
A. Benevolence (kesungguhan / ketulusan)
Benevolence yaitu seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk
berperilaku baik kepada konsumen.
B. Ability (Kemampuan)
Ability (Kemampuan) adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu
meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan
ketika bertransaksi.
C. Integrity (integritas)
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yag telah
dibuat kepada konsumen.
D. Willingness to depend
Willingness to depend adalah kesediaan untuk bergantung kepada penjual
berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.

Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan
manfaatnya (Mowen & Minor, 2017:116), sedangkan menurut (Priansa, 2017:78)
kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk
menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang
lain.
Menurut (Kotler & Keller, 2016:223) kepercayaan konsumen adalah
sebagai berikut: Trust is the willingness of a firm to rely on a business partner. It
depends on a number of interpersonal and interorganizational factors, such as the
firm’s perceived competence, integrity, honesty and benevolence, yang berarti
Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis. Itu
tergantung pada sejumlah faktor interpersonal dan antarorganisasi, seperti
kompetensi yang dirasakan perusahaan, integritas, kejujuran dan kebajikan.

Menurut (Sahrul, et all 2019:47) untuk mengukur kepuasan pelanggan
terdapat tiga indikator yaitu sebagai berikut:
A. Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan
Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan apakah kualitas jasa
yang diterima sesuai atau tidak dengan yang dijanjikan oleh penyedia jasa
terhadap harapan pelanggan.
B. Kesesuaian layanan dengan tarif yang dibayarkan
Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan atas apa yang mereka
rasakan apakah layanan yang mereka terima sesuai dengan biaya atau tarif
yang telah mereka bayarkan untuk mengkonsumsi layanan tersebut.
C. Kepuasan layanan yang ditawarkan
Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi puas atau tidaknya pelanggan atas
layanan yang ditawarkan dibandingkan dengan penyedia jasa lainnya

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan
seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dan ekspektasinya. Seorang pelanggan puas atau tidak, sangat
tergantung pada kinerja produk (Percieved Performance) dibandingkan ekspektasi
pelanggan bersangkutan dan apakah sang pelanggan menginterpretasikan adanya
deviasi atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih
rendah di bandingkan ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa
tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas.
Sedangkan jika kinerja melampaui ekspektasi, maka pelanggan itu akan merasa
sangat puas atau bahkan bahagia (Tjiptono, 2016:23).
Sedangkan menurut (Sudaryono, 2018:17) kepuasan adalah hasil dari
penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang, dan juga
menurut (Kotler & Keller, 2016:23) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.

Menurut (Armstrong, 2016:31) “marketing mix is the set of tactical
marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target
market”, artinya menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran taktis yang memadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang
diinginkan dalam target pasar. Bauran pemasaran (marketing mix) terdiri dari 4
(empat) komponen dalam strategi pemasaran yang disebut 4P, yaitu:

1. Product (produk) adalah suatu barang, jasa, atau gagasan yang dirancang
   dan ditawarkan perusahaan untuk kebutuhan konsumen.
2. Price (harga) adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk
   mendapatkan produk.
3. Place (tempat, termasuk juga distribusi) adalah penempatan suatu
   produk agar tersedia bagi target konsumen, sejenis aktivitas yang berkaitan
   dengan bagaimana menyampaikan produk dari produsen ke konsumen.
4. Promotion (promosi) adalah aktivitas mengkomunikasikan dan
   menyampaikan informasi mengenai produk kepada konsumen, dan
   membujuk target konsumen untuk membeli produk.

Menurut (Armstrong, 2016:28) pemasaran bersandar pada konsep inti
berikut:

1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan (needs, wants, and demands)
   Kebutuhan adalah segala sesuatu yang dibutuhkan manusia dan harus ada
   sehingga dapat dijadikan sebagai dasar (alasan) untuk menggerakkan
   usaha manusia. Keinginan adalah keinginan untuk dipuaskan dari
   beberapa jenis kebutuhan, dan kebutuhan adalah keinginan terhadap suatu
   produk untuk didukung oleh kemampuan, kemauan pembayaran dan
   pembelian.
2. Penawaran Pasar Produk, Pelayanan, dan Pengalaman (Market
   Offerings Products, Services, and Experiences)
   Penawaran pasar adalah beberapa kombinasi produk, layanan, informasi,
   atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan
   atau kebutuhan pasar.
3. Nilai Pelanggan dan Kepuasan (Customer value and satisfaction)
   Nilai pelanggan dipandang sebagai kombinasi kualitas, layanan, dan harga
   (kualitas, layanan, harga), yang mencerminkan manfaat dan biaya
   berwujud dan tidak berwujud bagi konsumen, sedangkan kepuasan adalah
   penilaian seseorang terhadap kinerja yang dirasakan produk dalam
   kaitannya dengan harapannya.
4. Pertukaran dan Hubungan (Exchanges and Relationships)
   Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sebuah objek yang
   diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.
   Pemasaran terdiri dari tindakan yang diambil untuk membangun dan
   memelihara hubungan melalui transaksi dengan target pembeli, pemasok,
   dan penyalur yang melibatkan produk, pelayanan, ide, atau benda lainnya.
5. Pasar (Markets)
   Pasar merupakan kumpulan semua pembeli sebenarnya dan potensial yang
   memiliki kebutuhan atau keinginan akan produk atau jasa tertentu yang
   sama, yang bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk
   memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.

Menurut (Armstrong, 2016:22) menjelaskan “marketing as the process by
which companies create value for customers and build strong customer
relationships in order to capture value from customers in return”, artinya
Manajemen Pemasaran adalah serangkaian proses yang dilakukan oleh
perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari para pelanggan
tersebut. (Kotler & Keller, 2016) manajemen pemasaran didefinisikan sebagai
analisis, implementasi, dan pemantauan rencana yang dirancang untuk
berkomunikasi dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan organisasi.
Menurut (Alma, 2018:12) juga mengungkapkan bahwa manajemen
pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pemantauan semua
kegiatan (program) untuk mendapatkan nilai tukar yang menguntungkan dengan
pembeli sasaran untuk mencapai tujuan organisasi.
Dari uraian sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran
adalah proses di mana perusahaan melakukan serangkaian program analisis,
implementasi, dan pemantauan untuk mencapai tujuan organisasi dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

(Kotler & Keller, 2016:23) mengemukakan Pemasaran adalah proses
sosial dan manajemen dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka berikan dan inginkan. Dengan menciptakan, menyediakan, dan secara
bebas mempertukarkan produk dan layanan berharga dengan orang lain. Menurut
(Stanton, 2016:31) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan pembeli yang ada
dan pembeli potensial.
Sedangkan menurut (Sudaryono, 2018:14) pemasaran adalah proses bisnis
yang dirancang untuk menyelaraskan sumber daya manusia, keuangan, dan
material organisasi dengan kebutuhan dan permintaan pelanggan dalam konteks
strategi bersaing.

Fungsi Manajemen menurut (Edison, 2016:58) mendefinisikan manajemen
yaitu suatu proses yang membedakan atas perencanaan, pengorganisasian,
penggerakan dan pengawasan dalam memamfaatkan baik ilmu maupun seni demi
mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Berikut ini merupakan
penjelasan fungsi manajemen menurut (Edison, 2016:58):

1. Planning (Perencanaan) adalah dasar pemikiran untuk tujuan dan
   persiapan langkah-langkah yang digunakan untuk mencapainya.
   Perencanaan berarti mempersiapkan segala kebutuhan,
   mempertimbangkan secara matang hambatan-hambatan, dan
   mengembangkan bentuk pelaksanaan kegiatan yang ditujukan untuk
   mencapai tujuan.
2. Organizing (Pengorganisasian) adalah cara mengumpulkan orang-orang
   dan menempatkannya sesuai dengan kemampuan dan keahliannya dalam
   pekerjaan yang direncanakan.
3. Actuating (Pengarahan/penggerakan) adalah membuat organisasi
   beroperasi sesuai dengan pembagian kerjanya sendiri, mengerahkan
   seluruh sumber daya yang ada dalam organisasi, sehingga pekerjaan atau
   kegiatan yang dilakukan dapat berjalan sesuai rencana dan mencapai
   tujuan.
4. Controlling (Pengawasan) yaitu memantau apakah tindakan organisasi
   sesuai dengan rencana, serta mengawasi penggunaan sumber daya dalam
   organisasi agar digunakan secara efektif dan efisien tanpa ada yang
   menyimpang dari rencana.

Secara umum, pengertian manajemen adalah suatu seni dalam ilmu dan
organisasi, seperti perencanaan, pembangunan organisasi dan organisasinya,
pergerakan, pengendalian, atau pengawasan. Dapat juga diartikan bahwa
manajemen adalah ilmu pengetahuan yang berusaha memahami mengapa dan
bagaimana manusia bekerja sama untuk menghasilkan sesuatu yang bermanfaat
bagi orang lain serta kelompok tertentu dan masyarakat secara luas. Secara
etimologis manajemen adalah seni melaksanakan dan mengelola., manajemen
juga dipandang sebagai ilmu yang mengajarkan proses pencapaian tujuan dalam
suatu organisasi dan merupakan usaha bersama dari beberapa orang dalam
organisasi tersebut. (Hasibuan, 2018:41) mengemukakan bahwa manajemen
sebagai ilmu dan seni mengelola proses pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber daya lainnya secara efektif untuk mencapai tujuan tertentu.
(Edison, 2016:57) menjelaskan bahwa manajemen adalah proses unik
yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian
tindakan untuk mengidentifikasi dan mencapai tujuan melalui penggunaan sumber
daya manusia dan sumber daya lainnya. Dapat disimpulkan bahwa manajemen
adalah suatu cara mengatur supaya mendapat pencapaian tujuan dari organisasi
secara efektif dan efisien.

Budaya safety dan pelatihan kerja memiliki hubungan yang
berpengaruh terhadap kualitas produk. Misalnya dalam membuat
produk yang berkualitas dan disukai oleh pelanggan, maka dibutuhkan
konsistensi dan kedisiplinan menganai budaya safety dalam bekerja.
Pelatihan kerja memberikan kontribusi sanga penting untuk mencapai
kualitas produk yang unggul. Karena, jika tidak ada pelatihan kerja
maka para pekerja tidak dapat melakukan apa-apa yang seharusnya
wajib untuk dikerjakan.

Pelatihan kerja adalah sebuah proses untuk menunjang dan
meningkatkan kompetensi karyawan dan dapat melatih kemampuan,
keterampilan, keahilan dan pengetahuan karyawan dalam melaksanakan
pekerjaan secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan di suatu
perusahaan.

Budaya safety atau keselamatan adalah kumpulan kepercayaan ,
persepsi dan nilai-nilai yang dimiliki karyawan dalam kaitannya dengan
risiko dalam suatu organisasi , seperti tempat kerja atau komunitas.
Budaya keselamatan yang baik dapat dipromosikan oleh komitmen
manajemen senior terhadap keselamatan, praktik realistis untuk
menangani bahaya, pembelajaran organisasi yang berkelanjutan, dan
kepedulian dan kepedulian terhadap bahaya yang dibagi di seluruh
tenaga kerja.

Dalam mengukur variabel pelatihan, penelitian mengadaptasi
indikator dan dimensi yang digunakan dalam pelatihan. Menurut
Mangkunegara (2013:62) indikator pelatihan diantaranya :
a. Jenis pelatihan
b. Tujuan pelatihan
c. Materi
d. Metode pelatihan
e. Kualifikasi pelatihan
f. Kualifikasi peserta
g. Waktu (banyaknya sesi)

Manfaat pelatihan menurut Veithzal Rivai (2014:167) dapat
dikategorikan sebagai berikut :
a. Manfaat untuk karyawan
1) Membantu karyawan dalam membuat keputusan dan pemecahan
masalah yang lebih efektif
2) Melalui pelatihan dan pengembangan, variabel pengenalan,
pencapaian prestasi, pertumbuhan, tanggung jawab dan kemajuan
dapat dilaksanakan
3) Membantu mendorong dan mencapai pengembangan diri.
4) Memberi informasi tentang meningkatnya pengetahuan
kepemimpinan, keterampilan komunikasi dan sikap
5) Meningkatkan kepuasan kerja dan pengakuan
b. Manfaat untuk perusahaan
1) Mengarahkan untuk meningkatkan profitabilitas atau sikap yang
lebih positif terhadap orientasi profit
2) Memperbaiki pengetahuan kerja dan keahlian pada semua level
perusahaan
3) Memperbaiki moral SDM
4) Membantu karyawan untuk mengetahui tujuan perusahaan
5) Menciptakan image perusahaan yang lebih baik
c. Manfaat dalam hubungan SDM, intra dan antar grup dan
pelaksanaan kebijakan
1) Meningkatkan komunikasi antar grup dan individual.
2) Membantu dalam orientasi bagi karyawan baru dan karyawan
transfer atau promosi.
3) Memberi informasi tentang kesamaan kesempatan dan aksi
afirmatif.
4) Meningkatkan keterampilan interpersonal.
5) Memberikan iklim yang baik untuk belajar, pertumbuhan dan
koordinasi.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pelatihan menurut Marwansyah
(2014:156) antara lain :
a. Dukungan Manajemen puncak
b. Komitmen para spesialis dan generalis dalam pengelolaan SDM
c. Perkembangan teknologi
d. Kompleksitas organisasi
e. Gaya belajar
f. Kinerja fungsi-fungsi menejemen SDM lainnya

Menurut Veithzal, Rivai (2014:166) pada dasarnya setiap kegiatan
yang terarah, tentu harus mempunyai sasaran yang jelas, memuat hasil
yang diinginkan dicapai dalam melaksanakan kegiatan tersebut. Demikian
pula dengan program pelatihan, hasil yang ingin dicapai hendaknya
dirumuskan dengan jelas agar langkah-langkah persiapan dan pelaksanaan
pelatihan dapat diarahkan untuk mencapai sasaran yang ditentukan. Oleh
karena itu sasaran pelatihan dikategorikan kedalam beberapa antara lain
yaitu:
a. Kategori psikomotrik, meliputi pengontrolan otot-otot sehingga orang
dapat melakukan gerakan-gerakan yang tepat, sasarannya adalah agar
orang tersebut memiliki keterampilan fisik tertentu.
b. Kategori efektif, meliputi perasaan, nilai dan sikap. Sasaran pelatihan
dalam kategori ini adalah untuk membuat orang mempunyai sikap
tertentu.
c. Kategori kognitif, meliputi proses intelektual seperti mengingat,
memahami dan menganalisis. Sasaran pelatihan pada kategori ini
adalah untuk membuat orang mempunyai pengetahuan dan
keterampilan berpikir.

Menurut Sedarmayanti (2016:207) terdapat beberapa metode pelatihan,
yaitu sebagai berikut:
a. On The Job Training
Yaitu Metode pelatihan yang dilaksanakan ditempat kerja
sebenarnya dan juga dilakukan sambil bekerja. Metode On The Job
Training terdiri dari dua jenis yaitu:
1) Informal On The Job (Dalam metode ini tidak tersedia pelatih
secara khusus. Peserta pelatihan harus memperhatikan dan
mencontoh pekerja lain yang sedang bekerja untuk kemudian
melakukan pekerjaan tersebut sendiri)
2) Formal On Teh Job (Peserta mempunyai pembimbing khusus,
biasanya ditunjuk seorang pekerja senior ahli. Pembimbing khusus
tersebut, sambil terus melaksanakan tugasnya sendiri, diberi tugas
tambahan untuk membimbing peserta pelatihan yang bekerja di
tempat kerjannya).
b. Off The Job Training
Yaitu pelatihan yang dilaksanakan ditempat kerja terpisah/diluar
tempat kerja, dan diluar waktu kerja regular. Off The Job Training
terdiri dari :
1) Simulasi (Simulation)
Dilakukan dengan cara menggunakan alat/mesin dalam kondisi
lingkungan yang dibuat sama dengan yang sebenarnya. Alat/mesin
maupun kondisi lingkungan merupakan tiruan dari kondisi kerja
sebenarnya. simulasi ini mengacu pada materi yang berupaya
menciptakan lingkungan pengambilan keputusan yang realistik
bagi pelatih.
2) Presentasi informasi (Presentation Information), meliputi :
a) Kuliah (Lecture), kuliah adalah penyajian informasi secara
lisan. Kuliah yaitu ceramah/pidato dari pelatih yang diucapkan
secara ilmiah untuk tujuan pengajaran dan kuliah merupakan
pelatihan paling umum.
b) Konferensi/seminar (Conference), koferensi dilakukan secara
berkelompok, berisi diskusi yang diawasi oleh evaluator.
Setelah diskusi selesai, evaluator menilai dan mengukur
keseluruhan diskusi yang telah dilakukan peserta.
c) Instruksi terprogram (Programmmed Instruction), instruksi
terprogram adalah presentasi informasi yang sudah
menggunakan pola terprogram/tertentu.

1) Kualitas
2) Produktivitas kerja
3) Mutu perencanaan tenaga kerja
4) Semangat/moral
5) Balas jasa tidak langsung
6) Kesehatan dan keselamatan kerja
7) Cegah kadaluarsa pengetahuan dan keterampilan

Menurut Sedarmayanti (2013:170) ada dua macam tujuan pelatihan
kerja yaitu tujuan umum dan tujuan khusus pelatihan adalah sebagai
berikut :
a. Tujuan Umum Pelatihan
Tujuan umum pelatihan adalah meningkatkan produktivitas organisasi,
dengan melalui berbagai kegiatan antara lain:
1) Mengembangkan pengetahuan sehinggga pekerjaan dapat
diselesaikan secara rasional.
2) Mengembangkan keterampilan/keahlian, sehingga pekerjaan
dapat diselesaikan lebih cepat dan efektif.
3) Mengembangkan/merubah sikap, sehingga menimbulkan kemauan
kerjasama dengan sesama karyawan dan manajemen.

Menurut Ratnasari (2014) dalam Enjang Suherman (2019:86) pelatihan
adalah suatu kegiatan dari perusahaan untuk dapat memperbaiki dan
mengembangkan keterampilan, perilaku, sikap, dari karyawan. Kegiatan
pelatihan berupa proses pendidikan dengan waktu tertentu yang bertujuan
dapat memperbaiki serta meningkatkan keahlian, keterampilan,
pengetahuan atas pekerjaan yang menjadi tanggung jawab tugasnya.
Menurut Dessler (2010) dalam Enjang Suherman (2019:86) Pelatihan
adalah suatu proses mengajarkan karyawan baru atau yang sudah ada berupa
keterampilan dasar yang dibutuhkan dalam menjalankan tugas pekerjaan.
Proses pengajaran bertujuan untuk meningkatkan kualitas sumber daya
manusia didalam pekerjaannya. Karyawan lama atau karyawan baru harus
mengikuti proses pelatihan sebagai tuntutan pekerjaan.
Menurut Wibowo (2012) pelatihan (training) merupakan investasi
organisasi yang penting dalam sumber daya manusia. Secara spesifik
pelatihan itu merupakan upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, bertahap, dan terpadu

Menurut Wieke Y.C.dkk (2012:85) bahwa budaya keselamatan dan
kesehatan kerja (K3) dapat terbentuk dari beberapa indikator, yaitu
sebagai berikut:
a. Variabel pertama komitmen manager terhadap kinerja
b. Peraturan dan prosedur K3 ialah aturan dan petunjuk yang
ditetapkan dalam menjalankan manajemen K3
c. Komunikasi pekerja ialah adanya penyampaian informasi atau
pesan
d. Kopentensi pekerja ialah kemampuan yang dimiliki pekerja
e. Lingkungan kerja
f. Keterlibatan pekerja dalam K3

Kategori kecelakaan kerja digunakan untuk mengelompokkan kasuskasus kecelakaan kerja yang serupa. Menurut Hughes dalam Abdul Basith
Al Khalimi, dkk (2019:17) ada beberapa kategori dasar kecelakan kerja,
yaitu :
a. Kontak dengan mesin yang sedang bergerak atau material yang berada
dalam mesin
b. Terbentur benda yang bergerak, terbang, atau benda yang jatuh
c. Terkena kendaraan yang sedang bergerak
d. Terkena benda yang berada dalam kondisi tetap atau stasioner
e. Terluka pada waktu menangani pekerjaan, mengangkat barang,
ataupun membawanya
f. Terpeleset, tersandung, dan jatuh pada ketinggian yang sama
g. Terjatuh dari ketinggian
h. Terjebak dalam reruntuhan
i. Tenggelam atau sesak nafas
j. Terkena atau kontak dengan bahan/benda berbahaya
k. Terkena api atau benda panas
l. Terkena ledakan Kontak dengan alat-alat listrik
m. Cedera karena binatang
n. Terluka karena serangan orang lain
o. Dan jenis-jenis kecelakaan kerja yang lain

Aspek K3 bersifat multi dimensi. Karena itu manfaat dan tujuan K3
juga harus dilihat dari berbagai sisi seperti dari sisi hukum, perlindungan
tenaga kerja, ekonomi, pengendalian kerugian, sosial dan lainnya.
Menurut Ramli, Soehatman (2014:10) Tujuan dan manfaat K3 diantaranya
yaitu :
a. Aspek hukum
Keselamatan dan kesehatan kerja merupakan ketentuan perundangan
yang memiliki landasan hukum yang wajib dipatuhi oleh semua pihak,
baik pekerja, pengusaha atau pihak lainnya.
b. Perlindungan tenaga kerja
Keselamatan dan kesehatan kerja mengandung nilai perlindungan
tenaga kerja dari kecelakaan atau penyakit akibat kerja.
c. Aspek ekonomi
Manfaat K3 dapat juga dilihat dari pendekatan ekonomi atau finansial.
Kecelakaan menimbulkan kerugian yang sangat besar bagi
perusahaan. Dampak ekonomi dari K3 dapat dilihat dari produktifitas
dan pengendalian kerugian (lost control).
d. K3 dan produktifitas
Kecelakaan mempengaruhi produktifitas perusahaan. Produktifitas
ditompang oleh tiga pilar utama yaitu Kualitas (Quality), Kuantitas
(Quantity) dan Keselamatan (Safety).
e. K3 dan pengendalian kerugian
Aspek K3 berkaitan dengan pengendalian kerugian. K3 bukan hanya
menyangkut kecelakaan atau cedera pada manusia, tetapi menyangkut
pada saran produksi dan asset perusahaan. Setiap kecelakaan baik
cidera pada manusia, kebakaran, dan kerusakan material dapat
menimbulkan kerugian bagi organisasi.

Budaya safety atau keselamatan adalah kumpulan kepercayaan ,
persepsi dan nilai-nilai yang dimiliki karyawan dalam kaitannya dengan
risiko dalam suatu organisasi , seperti tempat kerja atau komunitas.
Budaya keselamatan yang baik dapat dipromosikan oleh komitmen
manajemen senior terhadap keselamatan, praktik realistis untuk
menangani bahaya, pembelajaran organisasi yang berkelanjutan, dan
kepedulian dan kepedulian terhadap bahaya yang dibagi di seluruh tenaga
kerja.
Menurut Ramli, Soehatman (2014:6) keselamatan pada dasarnya
adalah kebutuhan setiap manusia dan menjadi naluri setiap makhluk hidup.
Menurut Gunawan (2013) dalam Bambang Sulistyo P (2020:4) budaya
safety (Safety Culture) adalah pola perilaku (seperangkat nilai dan norma)
keselamatan kerja dari sebagian besar anggota organisasi perusahaan, yang
diwujudkan dalam bentuk sikap (saat menentukan keputusan) yang aman.
Menurut Kuswara (2014) dalam Didin Komarudin (2016:47) Safety
merupakan suatu kondisi yang aman secara fisik, sosial, spiritual,
finansial, emosional, pekerjaan dan psikologis yang terhindar dari
ancaman terhadap kondisi yang dialami serta sebagai lawan dari bahaya.

Menurut Wahyuni, Hana Catur., Sulistiyowati, Wiwik., dan Khamin,
Muhammad (2019:11) dimensi dan inidikator kualitas terdiri dari:
a. Kinerja (performance) merupakan spesifikasi utama yang berkaitan
dengan fungsi produk dan seringkali menjadi pertimbangan konsumen
dalam membuat keputusan membeli atau tidak produk teesebut.
b. Feature merupakan karakteristik dari produk yang mampu memberikan
keunggulan dari produk sejenis.
c. Keandalan (reability) merupakan aspek produk yang berkaitan dengan
profitabilitas untuk menjalankan fungsi sesuai dengan spesifikasinya
dalam periode waktu tertentu.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
merupakan aspek produk yang memperlihatkan kesesuaian antara
spesifikasi dengan kebutuhan konsumen
e. Daya tahan (durability) merupakan ukuran kuantitatif (umur) produk,
menunjukan sampai kapan produk dapat digunakan konsumen.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability) merupakan ciri produk
berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi,
kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
g. Keindahan produk terkait dengan bagaimana bentuk fisik produk
tersebut. Keindahan produk merupakan daya tarik utama konsumen
untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk.
h. Kualitas yang dirasakan (perceived quality) bersifat subyektif,
berkaitan dengan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.

Menurut Wahyuni, Hana Catur., Sulistiyowati, Wiwik., dan Khamin,
Muhammad (2019:7) agar dapat mengelola kualitas secara efektif dan efisien
maka perlu memahami berbagai hal mengenai kualitas, yaitu :
a. Produk atau barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dan memiliki
ukuran/dimensi tertentu sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
b. Konsumen merupakan orang yang membeli produk atau barang atau jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan.
c. Kecacatan produk merupakan bentuk produk yang tidak sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan perusahaan. Kecacatan produk
merupakan pemborosan dan kerugian bagi perusahaan.
d. Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan yang dimiliki oleh
seseorang jika produk yang dibeli (barang/jasa) sesuai dengan
harapan.

Kualitas merupakan aspek penting bagi perkembangan perusahaan. Saat
ini, sebagian besar konsumen mulai menjadikan kualitas sebagai parameter
utama untuk menjatuhkan pilihan terhadap suatu produk. Lebih dari itu,
kualitas seringkali menjadi sarana promosi yang secara otomatis mampu
menaikan/menurunkan nilai jual produk perusahaan.
Kualitas merupakan kunci sukses perusahaan. Dengan ini, konsumen tidak
mudah percaya dengan berbagai iklan yang dipasang dimedia, tetapi lebih
percaya testimoni seseorang terhadap kualitas suatu barang. Oleh karena itu,
saat ini kualitas merupakan salah satu strategi yang digunakan untuk
memenangkan persaingan diantara banyak produk sejenis beredar dipasaran.
Dengan demikian, terlihat bahwa kualitas merupakan faktor penting bagi
perusahaan.
Menurut Wahyuni Hana Catur, Sulistiyowati Wiwik, dan Khamin
Muhammad (2019:4) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan berhubungan
dengan ketersediaan barang/jasa yang memenuhi spesifikasi pelanggan
sehingga mampu memberikan kepuasan pada pelanggan, peningktan laba
perusahaan, dan pengurangan biaya produksi.
Menurut Perushothama (2010) dalam Wahyuni, Hana Catur.,
Sulistiyowati, Wiwik., dan Khamin, Muhammad. (2019:5) mendefinisikan
kualitas sebagai “achieving the customer and stakeholder satisfactions while
adhering to business ethics, human value and the statutory, legal and
regulatory requirements”. Dalam terjemahannya yaitu kualitas sebagai upaya
dalam mencapai kepuasan pelanggan dan pemangku kepentingan serta
mematuhi etika bisnis, nilai sumber daya manusia dan persyaratan hukum,
hukum dan peraturan.
Menurut ISO 9000, dalam Wahyuni, Hana Catur., Sulistiyowati, Wiwik.,
dan Khamin, Muhammad (2019:5) kualitas merupakan kemampuan dari
kesatuan karakteristik produk, sistem atau proses untuk memenuhi persyaratan
pelanggan atau pihak terkait ysng dinyatakan tau tersirat.
Menurut Kotler dan Keller yang telah dialih bahasakan oleh Bob Sabran
(2012:369) menyatakan bahwa “kualitas produk adalah kemampuan suatu
barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari
apa yang diinginkan pelanggan.”

kepuasan konsumen merupakan factor utama bagi perusahaan untuk
memperhatikan bisnis dan memenangkan pesaing diantara perusahaan yang
sejenis, meskipun tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara
menyeluruh, walaupun setiap perusahaan mengharapkan agar konsumen tidak
ada yang merasa tidak merasa puas. Namun setiap perusahaan harus
meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan memberikan system
pelayanan dengan sebaik mungkin.
Menurut Fandy Tjiptono (2002:147), memberikan definisi tentang
kepuasan konsumen, yaitu “Respon konsumen pada evaluasi ketidakpuasan
atau diskompirmasi yang diharapkan antara harapan sebelumnya (norma
kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang disarankan setelah
pemakaian.”
Ada beberapa metode yang dipakai atau digunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Salah satu indikator
untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2011:453)
yaitu :
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Statisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen
adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian
dalam proses pengukurannya, pertama, mengukur tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan.
Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan
konsumen keseluruhan terhadap produk dana atau jasa para pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Konsumen
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen
– komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi – dimensi kunci kepuasan
konsumen. Kedua, meminta konsumen menilai produk dana tau jasa
perusahaan berdasarkan item – item spesifik, seperti kecepatan
layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan konsumen.
Ketiga meminta konsumen menilai produk dana atau jasa pesaing
berdasarkan item – item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta
para konsumen untuk menentukan dimensi – dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah
atribut atau dimensi penting.
4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan
jasa perusahaan lagi.
5) Kesedian untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau
bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil,
broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia,dan
sebagainya),keseluruhan konsumen untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti.
6) Ketidakpuasan Konsumen (Customer Disatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan konsumen, meliputi:
a) Komplain
b) Return atau pengembalian produk
c) Biaya garansi
d) Product recall (penarikan kembali produk dari pasar)
e) Gethok tular negatif,dan
f) Defections (konsumen yang beralih ke pasar)

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang
baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan
pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang
menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
harapan konsumen, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas
ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah
dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Menurut Fandy Tjiptono (2012:157) mendefinisikan kualitas
pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas
pelayanan ditentukan olehkemampuan perusahaan atau lembaga tertentu
untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau
diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Dengan kata lain,
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang 32
diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap
pelayanan tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.