Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan
seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dan ekspektasinya. Seorang pelanggan puas atau tidak, sangat
tergantung pada kinerja produk (Percieved Performance) dibandingkan ekspektasi
pelanggan bersangkutan dan apakah sang pelanggan menginterpretasikan adanya
deviasi atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih
rendah di bandingkan ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa
tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas.
Sedangkan jika kinerja melampaui ekspektasi, maka pelanggan itu akan merasa
sangat puas atau bahkan bahagia (Tjiptono, 2016:23).
Sedangkan menurut (Sudaryono, 2018:17) kepuasan adalah hasil dari
penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang, dan juga
menurut (Kotler & Keller, 2016:23) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.