Tag: Judul Psikologi

Dalam kehidupan sehari-hari seringkali kita mendengar orang
membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas sebagaian besar
produk buatan luar negeri pada produk buatan dalam negeri. Kualitas sendiri
memiliki banyak kriteris yang berubah secara terus menurus. Orang yang
berbeda akan menilai yang berlainan pula. Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Mayantoko (2013), Kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
Menurut Rahmatriana (2013), Kualitas adalah keseluruhan fitur dan
sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yangdinyatakan atau yang tersirat.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2014:212), Kualitas adalah perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan
dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi
kebutuhannya dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah
keseluruhan fitur dan sifat pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan konsumen atau melebihi harapan konsumen.

Marketing Mix atau bauran pemasaran merupakan peranan penting
dalam pemasaran yang dapat menghubungi konsumen untuk membeli produk
atau jasa yang ditawarkan. Marketing mix juga menentukan keberhasilan
perusahaan dalam mengejar profit. Berikut ini adalah pengertian marketing
mix atau bauran pemasaran menurut para ahli :
Menurut Situmorang (2011:158) mendefinisikan marketing mix
merupakan taktik dalam mengintegrasikan tawaran, logistik, dan komunikasi
produk atau jasa suatu perusahaan. marketing mix bisa dikelompokkan lagi
menjadi dua bagian, yaitu penawaran (offering) yang berupa product dan
price, serta (access) yang berupa place.
Menurut Ratih Huriyati (2011:47) mendefinisikan bauran pemasaran
adalah Sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan
oleh perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaannya dalam pasar sasaran.
Menurut Assauri (2013:198) bauran pemasaran merupakan kombinasi
variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel
yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para
pembeli atau konsumen.

Pemasaran yang baik bukanlah sebuah kebetulan, melainkan hasil dari
perencanaan dan pelaksanaan yang cermat. Pemasaran merupakan seni
sekaligus ilmu, ada ketegangan yang terus-menerus antara sisi
terformulasikannya dan sisi kreatifnya sehingga dengan demikian dibutuhkan
suatu wadah manajemen pemasaran untuk menangani kegiatan tersebut.
Berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi manajemen pemasaran menurut
para ahli.
Menurut Fandy Tjiptono (2011:2) “Manajemen pemasaran
merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang
mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasional”.
Menurut Djaslim Saladin (2012:3) bahwa “Manajemen pemasaran
sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.
Menurut Fandy Tjiptono (2011:2) “Manajemen pemasaran
merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang
mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasional.

Pemasaran adalah salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan menetapkan laba serta
memiliki peranan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan dan keinginan
konsumen dengan penyediaan produk melalui perencanaan. Berhasil tidaknya
dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang
pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lain.Untuk lebih mengetahui
dan paham mengenai pengertian pemasaran, maka berikut ini akan dijelaskan
beberapa definisi pemasaran yang telah dipopulerkan oleh para ahli
pemasaran yang berbeda-beda meskipun sebenarnya memiliki maksud
yangsama.
Salah satu dari cabang ilmu ekonomi adalah bidang ilmu pemasaran,
dimana seiring dengan perubahan waktu ilmu pemasaran terus mengalami
perkembangan. Para ahli dan praktisi pemasaran mengemukakan pendapat
yang berbeda mengenai pengertian pemasaran, namun pada dasarnya
pengertian pemasaran mempunyai maksud dan tujuan yang sama yaitu
bagaimana barang dan jasa dalam waktu yang tepat dengan pengeluaran
biaya yang se-efisien mungkin dapat di produksi dan nantinya dapat diminati
konsumen. Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain”.
Menurut Stanton (2013:7), Pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Hasan (2013:4), pemasaran adalah proses mengidentifikasi,
menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan
yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan.
Menurut Daryanto (2011:1) mengemukakan pengertian pemasaran
sebagai berikutSuatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, menawaran dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

Menurut Tjiptono (2011:2) fungsi – fungsi manajemen merupakan kegiatan
pokok yang dilakukan dalam suatu perusahaan.Ditinjau dari segi fungsinya
manajemen memiliki 4 fungsi dasar manajemen yang menggambarkan proses
manajemen semuanya terangkum sebagai berikut:

1. Perencanaan
   Perencanaan adalah proses penentuan tindakan perusahaan untuk membuat
   berbagai rencana agar mencapai tujuan yang telah ditentukan.
2. Pengorganisasian
   Pengorganisasian adalah suatu kegiatan pengaturan organisasi untuk
   melaksanakan tujuan yangtelah ditentukan untuk dicapaidengan tugas yang
   diberikan kepada individu atau organisasi agar tercipta mekanisme untuk
   menjalankan rencana.
3. Pengarahan
   Pengarahan adalah suatu fungsi petunjuk untuk menggerakan, memotivasi dan
   pemberian perintah agar efektifitas dan efisien kerja dapat maksimal dan dapat
   menciptakan lingkungan kerja yang sehat, dinamis dan sebagainya.
4. Pengendalian
   Pengendalian adalah suatu fungsi aktivitas menilai kinerja apakah sudah benar
   melaksanakan pekerjaan berdasarkan standar yang di buat dan apabila terjadi
   penyimpangan dari rencana semula dapat diperbaiki.

Pengertian Manajemen, Manajemen berasal dari kata manage yang artinya
mengatur.pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari
fungsi-fungsi manajemen itu.jadi, manajemen itu merupakan suatu proses untuk
mewujudkan tujuan yang diinginkan.karena manajemen diartikan mengatur maka
timbul beberapa pertanyaan apa saja yang di atur yaitu manusia (men), uang (money),
metode (methods), bahan baku (materials), mesin (machines), pasar (market). Berikut
kutipan dan dijelaskan pengertian manajemen dan pendapat-pendapat menurut para
ahli.
Menurut Tjiptono (2011) Pengertian Manajemen adalah proses
pengoordinasian kegiatan – kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut
terselesaikan secara efisien dan efektif dengan melalui orang lain.
Efisiensi mengacu pada memperoleh output terbesar dengan input terkecil,
digambarkan sebagai “melakukan segala sesuatu secara benar”.
Malayu S.P. Hasibuan (2011) “ Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur
proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif
dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.
Abdul Choliq (2011:2) mengemukakan bahwa “Manajemen adalah proses
mengintegrasikan sumber-sumber yang tidak berhubungan menjadi sistem total untuk
menyalesaikan suatu tujuan”.

Standar internasional sistem manajemen kualitas ISO-9001 menetapkan
persyaratan sistem kualitas untuk dipergunakan bilamana kemampuan perusahaan
dalam mendesain dan memasok produk yang sesuai perlu ditunjukan. Persyaratan
yang ditetapkan diarahkan terutama untuk memberikan kepuasan pada pelanggan
dengan cara mencegah terjadinya ketidaksesuaian pada seluruh tahapan operasi,
mulai tahap desain sampai dengan pelayanan kepada pelanggan (Yamit, 2001:
152).

Standar internasional sistem manajemen kualitas ISO-9001 merupakan salah satu
dari tiga standar mengenai sistem manajemen kualitas yang dapat dipakai untuk
jaminan kualitas oleh pihak luar. Sistem manajemen kualitas ISO-9001 adalah
sistem jaminan kualitas dalam bidang desain, pengembangan, produksi, instalasi
dan pelayanan.

Salah satu kunci sukses agar dapat bersaing di pasar global adalah kemampuan
untuk memenuhi atau melampaui standar-standar internasional yang berlaku.
Untuk menjamin adanya keanekaragaman dalam kualitas, maka perlu dibentuk
standar-standar yang sama. Dengan cara itu kualitas produk yang dihasilkan di
suatu negara dapat diterima dengan negara lainnya.
Menurut Tjiptono (2003:87), salah satu standar yang paling penting adalah ISO9000, yang dihasilkan oleh International Organization for Standardization di
Jenewa, Swiss. Seri ISO-9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan
efektivitas mutu suatu perusahaan dengan menciptakan sebuah kerangka kerja
untuk peningkatan atau perbaikan secara berkesinambungan.
ISO merupakan organisasi internasional khusus dalam hal standarisasi. Sampai
tahun 1996, ISO telah memiliki anggota yang terdiri dari organisasi-organisasi
standardisasi nasional yang berasal dari sekitar seratus negara. Tujuan ISO adalah
mengembangkan dan mempromosikan standar-standar umum yang berlaku secara
internasional. ISO bekerja melalui ratusan komite dan ribuan subkomite. Salah
satu standar internasional yang terkenal adalah ISO-9000 yang merupakan hasil
kerja dari Komit Teknik 176 (Technical Committee 176-TC 176). (Nasution,
2015: 290)
Seri ISO 9000 dapat dikelompokan ke dalam dua tipe dasar standar, yaitu (1) seriseri ISO 9000 yang memuat persyaratan standar sistem manajemen kualitas dan
(2) seri-seri ISO 9000 yang berkaitan dengan petunjuk untuk pedoman
manajemen kualitas (quality management guidelines).
Seri-seri ISO 9000 yang tergolong ke dalam standar-standar sistem manajemen
kualitas adalah ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 disusun untuk tujuan kontrak
dan penilaian sistem manajemen kualitas formal berdasarkan kriteria ISO 9000.
Sedangkan seri-seri ISO 9000 yang tergolong dalam aplikasi manajemen kualitas
adalah ISO 9004 (Terry, 1997:368).

Total Quality Management merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh
yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional,
komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus. Selain
dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang
tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan secara umum dilakukan pada saat
organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering
dilakukan menurut Tjiptono (2003:19), yaitu :

1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen.
   Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya
   dimulai dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara
   langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut
   didelegasikan kepada pihak lain, maka peluang terjadinya kegagalan
   sangat besar.
2. Team mania
   Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua
   karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerjasama dalam tim,
   paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia
   maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap
   perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih
   yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota
   tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan budaya
   supaya kerjasama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut
   tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul
   masalah, bukannya pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan
   Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif tanpa secara bersamaan
   mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen
   organisasi. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan
   para manajer, serikat pekerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya,
   karena usaha ini meliputi pemikiran mengenai struktir, penghargaan,
   pengembangan keterampilan, pendidikan, dan kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan terbatas
   Ada organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan
   Juran atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang
   ditentukan disitu. Padahal tidak ada satupun pendekatan yang disarankan
   ketiga pakar tersebut yang cocok dan dapt digunakan dalam segala situasi.
   Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan
   program-program kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing.

Pada umumnya, semua produk diproduksi dan diserahkan kepada pelanggan
melalui suatu proses produksi atau proses kerja. Proses kerja atau proses produksi
perlu ditingkatkan performansinya secara terus-menerus agar mampu memuaskan
pelanggan secara terus-menerus, di mana selera dan kebutuhan pelanggan selalu
berubah. Perbaikan secara terus menerus merupakan salah satu prinsip dari TQM.
Menurut Prawirosentono (2001:1) definisi proses produksi yaitu:
“proses produksi adalah proses kegiatan yang mengubah bahan baku menjadi
barang lain yang mempunyai nilai tambah lebih tinggi’
Terdapat empat pihak yang terlibat dalam operasi dan perbaikan proses (Gasperz.
1997:77) , yaitu sebagai berikut :

1. Pelanggan adalah orang yang mengginakan output secara langsung atau
   orang yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam proses kerja
   mereka, yaitu pelanggan internal.
2. Kelompok kerja adalah orang-orang yang bekerja dalam proses untuk
   menghasilkan dan menyerahkan output yang diinginkan tersebut.
3. Pemasok adalah orang yang memberikan input ke proses kerja. Orangorang yang bekerja dalam proses pada kenyataannya merupakan
   pelanggan dari pemasok.
4. Pemilik adalah orang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses
   dan untuk perbaikan proses itu.
   Menurut Nasution (2002:25) dalam proses produksi, penerapan Total Quality
   Management melalui tiga cara, yaitu:
5. Meniadakan atau mengurangi penyimpangan proses produksi agar
   presentase kerusakan tidak ada atau kecil.
6. Menekankan pada preventive maintenance untuk mencegah kerusakan
   mesin dan mencegah kesalahan dalam proses produksi.
7. Melalui employee salfinspection sebagai salah satu unusur yang akan
   meningkatkan kesadaran karyawan untuk selalu menjaga kualitas produk.

Kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang
lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai
atau melampaui tujuan organisasi (Goetsch dan Davis dalam Nasution, 2015:
189). Total Quality Management membutuhkan ketrampilan kepemimpinan dan
manajemen, sehingga membutuhkan kehadiran pemimpin dan manajer secara
bersama dalama organisasi. Dalam perspektif TQM, kepemimpinan didasarkan
pada filosofi perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan
dapat memperbaiki kualitas, biaya, produktivitas, ROI dan juga meningkatkan
daya saing (Nasution, 2015:193)
Terdapat lima pilar utama dalam TQM untuk menggerakan suatu organisasi, yaitu
produk yang dihasilkan, proses yang dilakukan dalam menghasilkan produk,
kemudian organisasi digerakkan oleh seorang pemimpin, serta adanya komitmen
di antara pemimpin di dalam suatu organisasi.

Total Quality Management merupakan suatu konsep manajemen modern yang
berusaha untuk merespons secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik
yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal. Total Quality
Management juga merupakan tantangan terhadap teori manajemen tradisional
yang sudah mapan. Pendekatan tradisional menekankan tujuan perusahaan pada
usaha memaksimumkan laba atau memaksimumkan kemakmuran para pemilik
perusahaan. Sedangkan TQM lebih berfokus pada tujuan perusahaan untuk
melayani kebutuhan pelanggan dengan memasok barang dan jasa yang memiliki
kualitas setinggi mungkin.
Implementasi Total Quality Management bukanlah suatu pendekatan yang
sifatnya langsung jadi atau hasilnya diperoleh dalam waktu sekejap, tetapi
membutuhkan proses terdiri dari beberapa fase sistematis.

Menurut Hensler dan Brunell dalam Scheuing dan Christoper (1993:165) yang
dikutip oleh Nasution (2015: 24), terdapat empat prinsip utama dalam Total
Quality Management. Keempat prinsip tersebut, yaitu :

1. Kepuasan Pelanggan
   Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas
   tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu,
   tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri
   meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan
   pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di
   dalam harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala
   aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para
   pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai
   yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
   Semakin tinggi nilai diberika, maka semakin besar pula kepuasan
   pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
   Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap
   karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
   kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber
   daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam
   organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat
   dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
   Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap
   keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan
   (feeling). Terdapat dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, yaitu:
   pertama, prioritas (prioritization), yaitu suatu konsep bahwa perbaikan
   tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
   mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan
   menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat
   memfokuskan ushaanya pada situasi tertentu yang vital.
   Konsep kedua, varias atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat
   memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang
   wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat
   memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan Berkesinambungan
   Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis
   dalam melaksakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang
   berlaku di sini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang
   terdiri atas langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan
   korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang berfokus pada
semua orang atau tenaga kerja, yang bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan
nilai yang diberikan bagi pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih
rendah daripada nilai suatu produk. Konsep Total Quality Management ini
memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap perbaikan seluruh
aspek manajemen organisasi.
Menurut Bounds et al. (2003: 77) yang dikutip oleh Nasution (2015: 23), pada
dasarnya konsep Total Quality Management mengandung tiga unsur, yaitu:

1. Strategi nilai pelanggan
   Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas
   penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan
   pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan
   bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik
   produk, cara penyampaian, pelayan dan sebagainya.
2. Sistem organisasional
   Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan.
   Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses,
   metode operasi dan pelakasanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi
   dan pembuatan keputusan.
3. Perbaikan kualitas berkelanjutan
   Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal
   yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini
   menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk
   secara kontinu. Dengan perbaikan kualitas produk kontinu akan dapat
   memuaskan pelanggan.

Pada era global, persaingan menjadi semakin tajam. Perusahaan yang dahulu
hanya bersaing pada tingkat regional dan nasional, pada masa sekarang harus
menghadapi persaingan global. Hanya perusahaan yang memiliki strategi
manajemen yang baik yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang
sesuai dengan tuntutan pelanggan dan dapat memenangkan persaingan.
Total Quality Management juga memiliki bermacam-macam pengertian. Pada
umumnya pengertian TQM yang dikemukakan para ahli memiliki maksud yang
sama, yaitu merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai
starategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi.
Menurut Ishikawa dalam Nasution (2015:17) Total Quality Management
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu
perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, kepuasan pelanggan.
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba unuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya
(Tjiptono, 2003:4).
Menurut Vincent Gasperz (2001:5) Total Quality Management didefinisikan
sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus-menerus (continuous
performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
manusia dan modal yang tersedia.
Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang
meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM
menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang
terus ingin meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting
bagi pelanggan (Heizer dan Barry, 2008:306).

Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen
maupun produsen. Terdapat lima pakar utama kualitas produk dalam Total
Quality Management yang memiliki pendapat yang berbeda-beda tetapi memiliki
maksud yang sama. Menurut Juran (1993:4), kualitas produk merupakan
kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Kecocokan pengginaan itu didasarkan atas lima ciri utama,
yaitu:

1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status
3. Waktu, yaitu kehandalan
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan
5. Etika, yaitu santun ramah dan jujur
   Crosby dalam Terry (1997:100) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance
   to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu
   produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
   ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk
   jadi.
   Deming (1982;176) dalam Nasution (2015:2) menyatakan, bahwa kualitas adalah
   kesusaian dengan kebutuhan pasar. Apabila Juran mendefinisikan kualitas sebagai
   fitness for use dan Crosby sebagai conformance to requirement, maka Deming
   mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian kebutuhan pasar atau konsumen.
   Perusahaan harus benar benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen
   atau suatu produk yang dihasilkan.
   Feigenbaum (1996: 6) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan
   sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat
   memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang
   diharapkan konsumen atas suatu produk.
   Garvin dan David (1994) dalam Yamit (2001: 7), menyatakan bahwa kualitas
   adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, tenaga
   kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
   pelanggan atau konsumen.
   

Adapun indikator motivasi menurut Mangkunegara (2013: 111) meliputi:
a. Kerja keras
Yaitu melakukan kegiatan dengan segenap kemampuan yang dimiliki.
b. Orientasi masa depan
Yaitu menafsirkan yang akan terjadi ke depan dan rencana akan hal
tersebut.
c. Usaha untuk maju
Yaitu melakukan kegiatan-kegiatan untuk memperoleh tujuan.
d. Rekan kerja yang dipilih
Yaitu memilih rekan kerja yang dapat diajak kerja sama untuk mencapai
tujuan.
e. Tingkat cita-cita yang tinggi
Yaitu apa yang diinginkan yang mungkin dapat dicapai dengan usaha
atau perjuangan.
f. Orientasi tugas/sasaran
Yaitu kepemimpinan yang ditunjukkan dengan focus kepada
pekerjaanpekerjaan serta tanggungjawab.
g. Ketekunan
Yaitu upaya berkesinambungan untuk mencapai tujuan tertentu tanpa
mudah menyerah hingga meraih keberhasilan.
h. Pemanfaatan waktu
Yaitu keadaan dimana pekerja bisa melakukan segala hal yang
diinginkan tanpa adanya paksaan

a. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow
Teori motivasi Abraham Maslow menurut Mangkunegara (2017: 94)
membagi kebutuhan manusia dalam lima tingkat, yaitu:
1) Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan untuk makan, minum,
perlindungan fisik, bernafas, seksual. Kebutuhan ini merupakan
kebutuhan tingkat terendah atau disebut juga sebagai kebutuhan
yang paling besar.
2) Kebutuhan rasa aman, yaitu kebutuhan akan perlindungan dari
ancaman, bahaya, pertentangan, dan lingkungan hidup.
3) Kebutuhan untuk merasa memiliki, yaitu kebutuhan untuk diterima
oleh kelompok, berafiliasi, berinteraksi, dan kebutuhan untuk
mencintai dan dicintai.
4) Kebutuhan akan harga diri, yaitu kebutuhan untuk dihormati, dan
dihargai oleh orang lain.
5) Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri, yaitu kebutuhan untuk
menggunakan kemampuan, skill, dan potensi. Kebutuhan untuk
berpendapat dengan mengemukakan ide-ide memberi penilaian dan
kritik terhadap sesuatu.
b. Teori David McClelland
Teori McClelland menurut Mangkunegara (2017: 325) mengatakan 3
poin, yaitu:
1) Motivasi berprestasi
Motivasi berprestasi tercermin pada orientasenya dalam
mencapai tujuan organisasi. Seseorang yang mempunyai motivasi
berprestasi, akan menyukai pekerjaan yang menantang.
2) Motivasi berkuasa
Orang-orang yang memiliki kebutuhan yang tinggi untuk
berkuasa akan menaruh perhatian besar untuk dapat mempengaruhi
dan mengendalikan orang lain dalam organisasi.
3) Motivasi berafiliasi
Motivasi berafiliasi tercermin pada keinginan seseorang untuk
menciptakan, memelihara dan menghubungkan suasana kebatinan
dan perasaan yang saling menyenangkan antar sesama manusia
dalam organisasi.

Menurut Hasibuan (2017: 141) Motivasi adalah hal yang
menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku manusia, supaya mau
bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal
Menurut Sutrisno (2012: 109) Motivasi adalah suatu faktor yang
mendorong seseorang untuk melakukan suatu aktivitas tertentu, oleh karena
itu motivasi seringkali diartikan pula sebagai faktor pendorong perilaku
seseorang.
Sedangkan menurut Mangkunegara (2017: 93) Motivasi adalah
kondisi yang menggerakkan pegawai agar mampu mencapai tujuan dan
motifnya.

Menurut Hasibuan (2017: 121) tujuan pemberian kompensasi antara lain
adalah:
a. Ikatan kerja sama
Dengan pemberian kompensasi terjalinlah ikatan kerjasama formal
antara majikan dengan karyawan. Karyawan harus mengerjakan
tugasnya dengan baik, sedangkan pengusaha/majikan harus membayar
kompensasi.
b. Kepuasan kerja
Karyawan dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhannya dengan
pemberian kompensasi
c. Pengadaan efektif
Jika program kompensassi ditetapkan cukup besar, pengadaan
karyawan yang qualified untuk perusahaan lebih mudah.
d. Motivasi
Jika balas jasa yang diberikan cukup besar, manajer akan lebih
mudah memotivasi bahawannya.
e. Stabilitas karyawan
Dengan program kompensasi atas prinsip adil dan layak serta
eksternal konsistensinya yang kompetitif maka stabilitasnya karyawan
lebih terjamin karena turnover yang relatif kecil.
f. Disiplin
Dengan pemberian balas jasa yang cukup besar maka disiplin
karyawan semakin baik.
g. Pengaruh serikat buruh
Dengan program kompensasi yang baik pengaruh Serikat Buruh
dapat dihindarkan dan karyawan akan konsenterasi pada pekerjaannya.
h. Pengaruh buruh
Jika program kompensasi sesuai dengan undang-undang perburuhan
yang berlaku (seperti batas upah minimum), maka intervensi pemerintah
dapat dihindari

Indikator dalam pemberian kompensasi untuk karyawan tentu
berbeda-beda. Menurut Hasibuan (2017: 86) mengemukakan secara umum
indikator kompensasi, yaitu :
a. Gaji merupakan uang yang diberikan setiap bulan kepada karyawan
sebagai balas jasa atas kontribusinya.
b. Upah merupakan imbalan yang diberikan secara langsung kepada
karyawan yang didasarkan pada jam kerja.
c. Insentif merupakan imbalan finansial yang diberikan secara langsung
kepada karyawan yang kinerjanya melebihi standar yang ditentukan.
d. Tunjangan merupakan kompensasi yang diberikan kepada karyawan
tertentu sebagai imbalan atas pengorbanannya.
e. Fasilitas merupakan sarana penunjang yang diberikan oleh organisasi.

Jenis-jenis kompensasi menurut Hasibuan (2017: 118) kompensasi
dibagi menjadi dua macam yaitu :
Kompensasi langsung (direct compensation) berupa gaji, upah dan
upah insentif; Kompensasi tidak langsung (indirect compensation atau
employee welfare atau kesejahteraan karyawan).
a. Kompensasi Finansial :
1.) Gaji, adalah balas jasa yang dibayar secara periodik kepada
karyawan tetap serta mempunyai jaminan yang pasti. Maksudnya, gaji
akam tetap dibayarkan walaupun pekerja tersebut tidak masuk kerja.
2.) Upah, adalah balas jasa yang dibayarkan kepada pekerja harian
dengan berpedoman atas perjanjian yang disepakati membayarnya.
3.) Upah insentif, merupakan tambahan balas jasa yang diberikan
kepada karyawan tertentu yang prestasimya di aras prestasistandar. Upah
insentif ini merupakan alat yang dipergunakan pendukung prinsi adil
dalam pemberian kompensasi.
b. Kompensasi non Finansial:
Kompensasi yang diberikan berdasarkan kebijakan perusahaan
terhadap semua karyawan dalam usaha untuk meningkatkan
kesejahteraan mereka. Seperti tunjangan hari raya, uang pension, pakaian
dinas, kafetaria, mushala, olahraga, dan darmawisata

Menurut Hasibuan (2012: 127) bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kompensasi adalah sebagai berikut :
a. Penawaran dan Permintaan Tenaga Kerja
Jika pencarian kerja (penawaran) lebih banyak dari pada lowongan
pekerjaan (permintaan) maka kompensasi relatif kecil. Sebaliknya jika
pencari kerja lebih sedikit dari pada lowongan pekerjaan maka
kompensasi relatif semakin besar.
b. Kemampuan dan Kesediaan Perusahaan
Bila kemampuan dan kesediaan perusahaan untuk membayar
semakin baik, maka tingkat kompensasi akan semakin besar, tetapi
sebaliknya jika kemampuan dan kesediaan perusahaan untuk membayar
kurang maka tingkat kompensasi relatif kecil.
c. Serikat Buruh / Organisasi karyawan
Apabila serikat buruhnya kuat dan berpengaruh, maka tingkat
kompensasi semakin besar, sebaliknya jika serikat buruh tidak kuat dan
kurang berpengaruh, maka tingkat kompensasi relatif kecil.
d. Produktivitas Kerja Karyawan
Jika produktivitas kerja karyawan baik dan tinggi, maka kompensasi
akan semakin besar, sebaliknya apabila produktivitas kerjanya buruk
serta rendah kompensasinya kecil.
e. Pemerintah dengan Undang-Undang dan Kepres
Pemerintah dengan Undang-undang Kepres besarnya batas upah /
balas jasa minimum. Penetapan pemerintah ini sangat penting supaya
pengusaha jangan 24 sewenang-wenang menetapkan besarnya balas jasa
bagi karyawan karena pemerintah berkewajiban untuk melindungi
masyarakat dari tindakan sewenang-wenang.
f. Biaya Hidup / Cost of Living
Bila biaya hidup di daerah itu tinggi maka tingkat kompensasi / upah
semakin tinggi. Tetapi sebaliknya karyawan yang biaya hidup di daerah
itu rendah, maka tingkat kompensasi / upah relatif kecil.
g. Posisi Jabatan Karyawan
Karyawan yang mempunyai jabatan tinggi maka akan menerima gaji
/ kompensasi yang lebih besar. Sebaliknya karyawan yang jabatannya
lebih rendah akan memperoleh gaji / kompensasi yang lebih kecil. Hal
ini sangatlah wajar karena seseorang yang mendapatkan kewenangan dan
tanggung jawab lebih besar harus mendapatkan gaji / kompensasi yang
lebih besar pula.
h. Pendidikan dan Pengalaman Kerja
Jika pendidikan lebih tinggi dan pengalaman kerja lebih lama maka
gaji / balas jasanya akan semakin besar, karena kecakapan dan
keterampilannya lebih baik. Sebaliknya karyawan yang berpendidikan
rendah dan pengalaman kerja yang kurang maka tingkat gaji /
kompensasinya lebih kecil.
i. Kondisi Perekonomian Nasional
Bila kondisi perekonomian sedang maju maka tingkat upah /
kompensasi akan semakin besar, karena akan mendekati full
employment. Sebaliknya jika kondisi perekonomian kurang maju
(depresi) maka tingkat upah, karena terdapat pengangguran (Disquieted
unemployment).
j. Jenis dan Sifat Pekerjaan
Jika jenis dan sifat pekerjaan termasuk sulit / sukar dan mempunyai
resiko (finansial, keselamatannya) besar, maka tingkat upah / balas
jasanya semakin besar, karena meminta kecakapan serta keahlian untuk
mengerjakannya. Tetapi jika jenis dan sifat pekerjaan relatif mudah dan
resikonya (finansial, kecelakannya) kecil, maka tingkat upah / balas
jasanya relatif rendah

Menurut Utama (2020: 102) Kompensasi adalah hal yang diterima
oleh karyawan, baik berupa uang maupun bukan uang sebagai balas jasa
yang diberikan bagi karyawan (kontribusi karyawan) yang diberikannya
untuk perusahaan.
Sedangkan menurut Hasibuan (2017: 119) Kompensasi adalah semua
pendapatan yang berbentuk uang, barang langsung atau tidak langsung yang
diterima karyawan sebagai imbalan atas jasa yang diberikan kepada
perusahaan. Pembentukan sistem kompensasi yang efektif merupakan
bagian penting dari manajemen sumber daya manusia karena membantu
menarik dan mempertahankan pekerjaan–pekerjaan yang berbakat. Selain
itu sistem kompensasi perusahaan memiliki dampak terhadap kinerja
strategis.

Menurut Utama (2020: 101) Mengatur dan mengelola karyawan tidaklah
mudah, setiap perusahaan memilik manajamen kompensasi untuk
meningkatkan motivasi kerja setiap karyawannya. Oleh karena itu, perlu
adanya pengertian tentang kompensasi. Kompensasi adalah segala sesuatu
yang diterima para karyawan sebagai balas jasa untuk kerja mereka.
Kompensasi juga merupakan salah satu cara yang paling efektif bagi
departemen personalia guna meningkatkan prestasi kerja, motivasi serta
kepuasan kerja karyawan.
Sedangkan menurut Siagian dalam Utama (2020: 102) mengemukakan
bahwa jika pegawai diliputi oleh rasa tidak puas atas kompensasi yang
diterimanya dampaknya bagi perusahaan atau organisasi akan sangat bersifat
negatif. Artinya, apabila permasalahan kompensasi tidak dapat terselesaikan
dengan baik maka dapat menurunkan kepuasan kerja karyawan.

Indikator–indikator kepemimpinan menurut Kartono (2013: 189)
diantaranya:
a. Kemampuan analitis
Kemampuan menganalisa situasi yang dihadapi secara teliti, matang,
dan mantap, merupakan prasyarat untuk suksesnya kepemimpinan
sesorang.
b. Ketrampilan berkomunikasi
Dalam memberikan perintah, petunjuk, pedoman, nasihat, seorang
pemimpin harus menguasai teknik-teknik berkomunikasi.
c. Keberanian
Semakin tinggi kedudukan seseorang dalam organisasi ia perlu
memiliki keberanian yang semakin besar dalam melaksanakan tugas.
d. Kemampuan mendengar
Bisa untuk mendengarkan pendapat dari bawahan sehingga bawahan
tidak hanya diberi tugas saja akan tetapi dengarkanlah apa pendapat dari
bawahanya
e. Ketegasan
Ketegasan dalam menghadapi bawahan dan menghadapi
ketidaktentuan sangat penting bagi seorang pemimpin.

Menurut Naim & Asma (2019: 98) Pemimpin memiliki fungsi yang
sangat penting dalam sebuah organisasi, bail untuk keberadaan dan juga
kemajuan organisasi tersebut. Pada dasarnya, fungsi kepemimpinan
memiliki 2 aspek yaitu:
a. Fungsi Administratif
Yang dimaksud dengan fungsi Administratif adalah pengadaan
formula kebijakan administrasi di dalam suatu organisasi dan
menyediakan segala fasilitasnya.
b. Fungsi sebagai Top Manajemen
Fungsi sebagai Top Manajemen adalah fungsi pemipin dalam
aktivitas pembuatan Planning, Organizing, Staffing, Directing,
Commanding, dan Controlling.
Sedangkan menurut Hadari Nawawi dalam Naim & Asma (2019: 98)
Beberapa fungsi kepemimpinan adalah:
a. Fungsi Instruktif
Pemimpin berperan sebagai komunikator yang menentukan apa (isi
perintah), bagaimana (cara melakukan), bilamana (waktu pelaksanaan),
dan di mana (tempat mengerjakan) agar keputusan dapat diwujudkan
secara efektif. Dengan kata lain, fungsi orang yang dipimpin hanyalah
utuk melaksanakan perintah pemimpin.
b. Fungsi Konsultif
Pemimpin menggunakan fungsi konsulatif sebagai cara
berkomunikasi dua arah dalam upaya menetapkan sebuah keputusan
yang membutuhkan pertimbangan dan konsultasi dari orang yang
dipimpinnya.
c. Fungsi Partisipasi
Pemimpin bisa melibatkan anggotanya dalam proses pengambilan
keputusan maupun dalam melaksanakannya.
d. Fungsi Delegasi
Pemimpin dapat melimpahkan wewenangnya kepada orang lain,
misalnya membuat dan menetapkan keputusan. Fungsi delegasi adalah
bentuk kepercayaan seorang pemimpin kepada seseorang yang diberikan
pelimpahan wewenang untuk bertanggung jawab.
e. Fungsi Pengendalian
Pemimpin bisa melakukan bimbingan, pengarahan, koordinasi, dan
pengawasan, terhadap kegiatan para anggotanya

Menurut Yukl dalam Usman (2019: 9) yang menyatakan
kepemimpinan adalah proses memengaruhi oranglain, untuk memahami dan
menyetujui kebutuhan yang harus dipenuhi dan cara menindaknya, serta
proses memfasilitasi individu dan kelompok agar berusaha mencapai tujuan
bersama.
Sedangkan menurut Kartono (2013: 187) Kepemimpinan ialah satu
bentuk dominasi yang didasari oleh kapabilitas/kemampuan pribadi, yaitu
mampu mendorong dan mengajak orang lain untuk berbuat sesuatu guna
mencapai tujuan bersama.
Sedangkan menurut Hutahaean (2021: 2) Kepemimpinan adalah suatu
bentuk dominasi yang disengaja atau disadari oleh kemampuan pribadi yang
mampu mendorong atau mengajak kepada orang lain dalam melakukan
sesuatu berdasarkan atas penerimaan oleh kelompoknya dan mempunyai
keahlian yang khusus secara tepat bagi situasi yang khusus.

Perubahan teknologi yang sangat cepat, memaksa organisasi untuk
menyesuaikan diri dengan lingkungan usahanya. Perubahan tersebut telah
menggeser fungsi-fungsi manajeman sumber daya manusia yang selama ini
hanya dianggap sebagai kegiatan administrasi, yang berkaitan dengan
perekrutan pegawai staffing, coordinating yang dilakukan oleh bagian
personalia saja.
Menurut Bukit et al. (2017: 16-18) saat ini manajeman sumber daya
manusia berubah dan fungsi spesialisasi yang berdiri sendiri menjadi fungsi
yang terintegrasi dengan seluruh fungsi lainnya di dalam organisasi, untuk
bersama-sama mencapai sasaran yang sudah ditetapkan serta memiliki
fungsi perencanaan yang sangat strategik dalam organisasi, dengan kata lain
fungsi sumber daya manusia lama menjadi lebih bersifat strategik. Oleh
karenanya Manajemen sumber daya manusia mempunyai kewajiban untuk
memahami perubahan yang semakin komplek yang selalu terjadi di
lingkungan bisnis, harus mengantisipasi perubahan teknologi, dan
memahami dimensi internasional yang mulai memasuki bisnis akibat
informasi yang berkembang cepat. Perubahan paradigma dari manajemen
sumber daya manusia tersebut telah memberikan fokus yang berbeda dalam
melaksanakan fungsinya di dalam organisasi.
Ada kecenderungan untuk mengakui pentingnya sumber daya
manusia dalam organisasi dan pemusatan perhatian pada kontribusi fungsi
sumber daya manusia bagi keberhasilan pencapaian tujuan strategi
perusahaan. Hal ini dapat dilakukan perusahaan dengan mengintegrasikan
pembuatan keputusan strateginya dengan fungsi-fungsi sumber daya
manusia maka akan semakin besar kesempatan untuk memperoleh
keberhasilan.

Mutu sumber daya manusia tidak lepas dari kerja karyawan yang
professional, sehingga diharapkan supaya mutu sumber daya manusia yang
besar timbul pada kalangan professional yang mempunyai kemampuan yang
digunakan buat memperhitungkan serta membentuk citra diri mereka.
Keberhasilan sesuatu organisasi didetetapkan oleh manajemen sumber daya
manusia yang terus menjadi bermutu. Ini merupakan tantangan untuk
manajemen sumber daya manusia dalam mengalami keragaman sumber
daya manusia yang terus menjadi bertambah.
Menurut Kaswan (2012: 8) lebih spesifik mengatakan bahwa
Tantangan-tantangan merupakan kekuatan yang mempengaruhi individu,
komunitas, bisnis, dan masyarakat. Kekuatan-kekuatan itu mengisyaratkan
bahwa sejumlah tindakan harus dilakukan organisasi untuk menangani
ketidakpastian dan turbulensi yang ada dilingkungan.
Menurut Sutrisno (2012: 11) Kesulitan yang dihadapi oleh
manajemen sumber daya manusia dimasa depan tentu tidak akan sama lagi
dengan kondisi masa lampau. Kesulitannya adalah bagaimana menciptakan
organisasi yang semakin beragam dan menuntut pengelolaan yang semakin
efisien, efektif, dan produktif

Menurut Sutrisno (2012: 9-11) Manajemen sumber daya manusia
mempunyai peran penting dalam menentukan kualitas sumber daya manusia
dalam suatu organisasi ataupun perusahaan. Kegiatan sumber daya manusia
merupakan bagian proses manajemen sumber daya manusia yang paling
sentral, dan merupakan suatu rangkaian dalam mencapai tujuan organisasi.
Menurut Sutrisno (2012: 9-11) kegiatan manajemen sumber daya
manusia akan berjalan lancar, apabila memanfaatkan fungsi-fungsi
manajemen.
Fungsi manajemen yang dimaksud adalah sebagai berikut :
a. Perencanaan
Perencanaan adalah kegiatan memperkirakan tentang keadaan
ketenagakerjaan, agar sesuai dengan kebutuhan organisasi secara efektif
dan efisien, dalam membantu terwujudnya tujuan.
b. Pengorganisasian
Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengatur pegawai dengan
menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja, delegasi wewenang,
integrasi, dan koordinasi, dalam bentuk bagan organisasi.
c. Pengarahan dan pengadaan
Pengarahan adalah kegiatan memberi petunjuk kepada pegawai, agar
dapat kerja sama dengan bekerja efektif dan efisien. Sedangkan
pengarahan dilakukan oleh pemimpin yang dengan tugasnya akan
memberikan arahan kepada pegawai agar mengerjakan tugas dan
tanggung jawabnya dengan baik.
d. Pengendalian
Pengendalian merupakan kegiatan mengendalikan pegawai agar
dapat menaati peraturan organisasi atau perusahaan sesuai dengan apa
yang direncanakan.
e. Pengembangan
Pengembangan adalah merupakan suatu proses peningkatan
keterampilan sebuah teknis, teoritis, kemudian konseptual, serta moral
seorang pegawai melalui pendidikan, wawasan dan pelatihan yang
diberikan khusus perusahaan kepada pegawai.
f. Kompensasi
Kompensasi merupakan pemberian balas jasa langsung berupa uang
atau barang kepada pegawai sebagai imbalan jasa yang diberikan oleh
organisasi.
g. Pengintegrasian
Pengintegrasian adalah merupakan kegiatan untuk mempersatukan
kepentingan suatu organisasi dan kebutuhan pegawai, agar tercipta kerja
sama yang serasi dan saling menguntungkan untuk perusahaan dan
seorang pegawai.
h. Pemeliharaan
Merupakan kegiatan pemeliharaan atau meningkatkan kondisi fisik,
mental, dan loyalitas, agar para pekerja atau karyawan tetap dapat bekerja
sama hingga pension.
i. Kedisiplinan
Kedisiplinan merupakan salah satu fungsi manajemen sumber daya
manusia yang paling penting dan paling utama yang merupakan sebuah
kunci terwujudnya suatu tujuan organisasi, karena tanpa adanya sifat
kedisiplinan ini maka akan sulit bagi suatu perusahaan dan untuk
mewujudkan suatu tujuan tersebut maka untuk mencapainyapun akan
terasa sulit.
j. Pemberhentian
Pemberhentian merupakan putus hubungan kerja seseorang dari
suatu organisasi. Pemberhentian ini dapat disebabkan oleh keinginan
pegawai maupun keinginan organisasi

Menurut Ajabar (2020: 4) Manajemen sumber daya manusia adalah
proses memberdayakan atau memaksimalkan anggota organisasi sehingga
mampu mencapai tujuan organisasi tersebut secara efektif dan efisien.
Menurut Sihotang dalam Sinambela (2016: 8) Pada Hakikatnya,
MSDM merupakan gerakan pengakuan terhadap pentingnya unsur manusia
sebagai sumber daya yang cukup potensial dan sangat dominan pada setiap
organisasi. Oleh sebab itu, MSDM adalah keseluruhan proses perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap kegiatan
pengadaan seleksi, pelatihan, penempatan, pemberian kompensasi,
pengemangan, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pelepasan SDM untuk
tercapainya berbagai tujuan individu, masyarakat, pelanggan pemerintah
dan organisasi yang bersangkutan.
Menurut Sinambela (2016: 8) Manajemen sumber daya manusia
adalah suatu proses menangani berbagai masalah pada ruang lingkup
pegawai, pegawai, buruh, manajer dan tenaga kerja lainnya untuk
menunjang aktivitas organisasi atau organisasi demi mencapai tujuan yang
telah ditentukan.
Sedangkan menurut Sutrisno (2012: 6) lebih spesifik mengatakan
bahwa Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan kegiatan
perencanaan, pengadaan, pengembangan, pemeliharaan, serta penggunaan
Manajemen Sumber Daya Manusia untuk mencapai tujuan baik secara
individu maupun organisasi.

Manajemen sumber daya manusia memiliki peranan yang sangat penting
dalam menentukan sebuah keputusan yang dapat mengatur atau
mengembangkan sumber daya manusia dengan harapan memiliki karyawan
yang profesional, dengan melakukan rekrutmen karyawan, proses seleksi, dan
pengklasifikasian keahlian sesuai dengan kemampuan masing-masing seorang
individu

Motivasi dapat dipahami juga sebagai suatu motif, setiap individu yang
bekerja tentu memiliki suatu motif yang ingin ia raih untuk memenuhi kebutuhan
ataupun keinginannya. Dalam suatu perusahaan kebutuhan pegawai merupakan hal
pokok yang harus terpenuhi guna tercapainya kegiatan perusahaan yang berjalan
dengan baik sesuai dengan harapan perusahaan. Dengan terpenuhinya kebutuhan para
pegawai maka akan timbul suatu dorongan yang menyebabkan para pegawai tersebut
meningkatkan kualitas kinerjanya demi meraih motif yang diharapkannya.
Adapun hubungan motivasi terhadap kinerja yang dikemukakan oleh Henry
Simamora (dalam Mangkunegara, 2005;14) menyatakan bahwa :
Terdapat hubungan antara motivasi kerja terhadap kinerja.
Faktor yang mempengaruhi kinerja diantaranya yaitu
motivasi kerja. Hal ini dilihat dari pernyataan Henry
Simamora mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja, diantaranya faktor psikologis, dalam faktor ini
terdapat variabel motivasi kerja terhadap pekerjaannya
sendiri.

Pada umumnya orang-orang yang berkecimpung dalam manajemen sumber
daya manusia sependapat bahwa penilaian ini merupakan bagian penting dari seluruh
proses kekaryaan karyawan yang bersangkutan. Hal ini penting juga bagi perusahaan
dimana karyawan tersebut bekerja. Bagi karyawan, penilaian tersebut berperan
sebagai umpan balik tentang berbagai hal seperti kemampuan, kelebihan, kekurangan,
dan potensi yang pada gilirannya bermanfaat untuk menentukan tujuan, jalur, rencana
dan pengembangan karir.
Bagi organisasi atau perusahaan sendiri, hasil penilaian tersebut sangat
penting artinya dan peranannya dalam pengambilan keputusan tentang berbagai hal,
seperti identifikasi kebutuhan program pendidikan dan pelatihan, rekruitment, seleksi,
program pengenalan, penempatan, promosi, sistem imbalan dan berbagai aspek lain
dari proses dari manajemen sumber daya manusia secara efektif.
Adapun Andrew E. Sikula (1981;205) menjelaskan yang dikutip oleh A. A.
Anwar Prabu Mangkunegara (2001;69) sebagai berikut:
Employee appraising is the systematic evaluation of a worker’s
job performance and potential for development. Appraising is
the process of estimating or judging the value, excellence,
qualities, or status of some object, person, or thing.(Penilaian
pegawai merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan
pegawai dan potensi yang dapat dikembangkan. Penilaian
adalah proses penaksiran atau penentuan nilai, kualitas atau
status dari beberapa objek, orang ataupun sesuatu).

Kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai pegawai dalam mengemban tugas
dan pekerjaan yang berasal dari organisasi. Kinerja sangatlah penting peranannya
dalam kelangsungan hidup suatu organisasi.
Pada umumnya kinerja dipengaruhi oleh kecakapan, keterampilan,
pengalaman, kemampuan belajar, dan kesungguhan pegawai itu sendiri. Adapun
pengertian kinerja yang dikutip oleh Donni Juni Priansa (2014;269) yaitu:
Kinerja dalam bahasa Inggris disebut dengan job performance
atau actual performance atau level of performace, yang
merupakan tingkat keberhasilan pegawai dalam
menyelesaikan pekerjaannya. Kinerja bukan merupakan
karakteristik individu, seperti bakat atau kemampuan, namun
merupakan perwujudan dari bakat atau kemampuan itu
sendiri. Kinerja merupakan perwujudan dari kemampuan
dalam bentuk karya nyata. Kinerja merupakan hasil kerja
yang dicapai pegawai dalam mengemban tugas dan pekerjaan
yang berasal dari organisasi.
Kemudian adapun pengertian kinerja menurut A. A. Anwar Prabu
Mangkunegara (2001;67) yaitu “Pengertian Kinerja (Prestasi Kerja) adalah hasil
kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”
Selain itu Levinson mendefinisikan kinerja yang dikutip oleh Marwansyah
(2014;229) bahwa “Kinerja atau unjuk kerja adalah pencapaian atau prestasi
seseorang berkenaan dengan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya”

Menurut Malayu S.P. Hasibuan (2012;149) terdapat 2 (dua) metode motivasi
yaitu motivasi langsung dan motivasi tak langsung.
a. Motivasi Langsung (Direct Motivation)
Motivasi langsung adalah motivasi (materiil & non materiil)
yang diberikan secara langsung kepada setiap individu
karyawan untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasannya.
Jadi sifatnya khusus, seperti pujian, penghargaan,
tunjangan hari raya, bonus, dan bintang jasa.
b. Motivasi Tak Langsung (Indirect Motivation)
Motivasi tak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya
merupakan fasilitas-fasilitas yang mendukung serta
menunjang gairah kerja/kelancaran tugas sehingga para
karyawan betah dan bersemangat melakukan pekerjaannya.
Misalnya, kursi yang empuk, mesin-mesin yang baik,
ruangan kerja yang terang dan nyaman, suasana pekerjaan
yang serasi, serta penempatan yang tepat.

Berdasarkan uraian di atas, maka disini peneliti mengemukakan konsep model
motivasi menurut Malayu S.P. Hasibuan (2012;148) sebagai berikut:
a. Model Tradisional
Model ini mengemukakan bahwa untuk memotivasi
bawahan agar gairah kerjanya meningkat, perlu diterapkan
sistem insentif, yaitu memberikan insentif (uang/barang)
kepada karyawan yang berprestasi baik.
b. Model Hubungan Manusia
Model ini mengemukakan bahwa untuk memotivasi
bawahan supaya gairah kerjanya meningkat ialah dengan
mengakui kebutuhan sosial mereka dan membuat mereka
merasa berguna dan penting. Sebagai akibatnya, karyawan
mendapatkan beberapa kebebasan membuat keputusan dan
kreativitas dalam pekerjaannya.
c. Model Sumber Daya Manusia
Model ini mengatakan bahwa karyawan dimotivasi oleh
banyak faktor, bukan hanya uang/barang atau keinginan
akan kepuasan, tetapi juga kebutuhan akan pencapaian dan
pekerjaan yang berarti. Menurut model ini, karyawan
cenderung memperoleh kepuasan dari prestasi yang baik.
Karyawan bukanlah berprestasi baik karena merasa puas,
melainkan karena termotivasi oleh rasa tanggung jawab
yang lebih luas untuk membuat keputusan dalam
melaksanakan tugas-tugasnya.

Pemberian motivasi sangat berpengaruh terhadap naik turunnya kinerja
pegawai, Malayu S.P. Hasibuan (2012;146) mengemukakan asas-asas motivasi
sebagai berikut:

1. Asas mengikutsertakan
   Asas mengikutsertakan maksudnya mengajak bawahan
   untuk ikut berpartisipasi dan memberikan kesempatan
   kepada mereka yang mengajukan ide-ide, rekomendasi
   dalam proses pengambilan keputusan. Dengan cara ini,
   bawahan merasa ikut bertanggung jawab atas tercapainya
   tujuan perusahaan sehingga moral dan gairah kerjanya
   akan meningkat.
2. Asas Komunikasi
   Asas komunikasi maksudnya menginformasikan secara jelas
   tentang tujuan yang ingin dicapai, cara mengerjakannya,
   dan kendala yang dihadapi. Dengan asas komunikasi,
   motivasi bawahan akan meningkat. Sebab semakin banyak
   seseorang mengetahui soal, semakin besar pula minat dan
   perhatiannya terhadap hal tersebut.
3. Asas Pengakuan
   Asas pengakuan maksudnya memberikan penghargaan dan
   pengakuan yang tepat serta wajar kepada bawahan atas
   prestasi kerja yang dicapainya. Bawahan akan bekerja keras
   dan semakin rajin jika mereka terus-menerus mendapat
   pengakuan dan kepuasan dari usaha-usahanya.
   Dalam memberikan pengakuan/pujian kepada bawahan
   hendaknya dijelaskan bahwa dia patut menerima
   penghargaan itu, karena prestasi kerja atau jasa-jasa yang
   diberikannya. Pengakuan dan pujian harus diberikan secara
   ikhlas dihadapan umum supaya nilai pengakuan/pujian itu
   besar.
4. Asas Wewenang yang Didelegasikan
   Yang dimaksud dengan asas wewenang yang didelegasikan
   adalah mendelegasikan sebagian wewenang serta kebebasan
   karyawan untuk mengambil keputusan dan beraktivitas
   untuk melaksanakan tugas-tugas atasan atau manajer.
5. Asas Perhatian Timbal Balik
   Asas perhatian timbal balik adalah memotivasi bawahan
   dengan mengemukakan keinginan atau harapan perusahaan
   disamping berusaha memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
   diharapkan karyawan dari perusahaan.

Setiap organisasi tentu memiliki suatu tujuan yang ingin dicapai. Untuk
meraih tujuan tersebut tentu harus didukung dengan pengelolaan sumber daya
manusia yang optimal agar unsur manusia dalam organisasi tersebut dapat bekerja
secara optimal dan efektif sesuai dengan yang dikehendaki oleh organisasi tersebut.
Agar unsur manusia tersebut dapat bekerja secara optimal dan efektif di dalam
organisasi tersebut, maka diperlukannya suatu dorongan agar unsur manusia tersebut
timbul rasa dorongan untuk bekerja secara optimal dan efektif guna mencapai tujuan
bersama.
Motivasi adalah salah satu faktor pendorong seseorang untuk melakukan suatu
aktivitas tertentu karena timbulnya suatu motif yang berkaitan dengan maksud dan
tujuan yang ingin diraihnya. Untuk memperoleh maksud dan tujuan tersebut maka
seorang individu harus melakukan suatu aktivitas yang telah dikehendaki. Oleh
karena itu, pemberian motivasi terhadap seseorang sangatlah berpengaruh terhadap
perilaku individu untuk melakukan suatu aktivitas tertentu.
Untuk menciptakan karyawan yang kompeten diperlukan program
pengembangan karyawan, karena efisiensi suatu organisasi sangat tergantung pada
baik atau buruknya pengembangan karyawan pada organisasi tersebut. Dalam
perusahaan yang bertujuan mencari untung, tujuan itu dapat dicapai dengan baik
apabila para karyawannya memiliki motivasi yang baik dirinya dan untuk
organisasinya. Pemberian motivasi perlu dilakukan setiap saat apalagi ketika
karyawan memperlihatkan perilaku yang negative, kurang bersemangat, banyak
melakukan kesalahan dan lain sebagainya.
Pemberian motivasi motivasi merupakan salah satu usaha untuk mengurangi
bahkan menghilangkan kesenjangan antara unsur-unsur yang dimiliki karyawan
dengan cara menaikkan moral dan menambah motivasinya. Berikut ini adalah
beberapa pengertian mengenai motivasi menurut para ahli.
menurut Donni Juni Priansa (2014;200) mengemukakan pengertian motivasi
sebagai berikut :
Motivasi berasal dari kata latin movere yang berarti dorongan,
daya penggerak atau kekuatan yang menyebabkan suatu
tindakan atau perbuatan. Kata movere dalam bahasa Inggris
sering disepadankan dengan motivation yang berarti pemberian
motif, penimbulan motif, atau hal yang menimbulkan dorongan
atau keadaan yang menimbulkan dorongan. Secara harfiah
motivasi dipahami sebagai pemberian motif. Pegawai bekerja
karena memiliki motif. Motif tersebut berkaitan dengan maksud
atau tujuan yang ingin diraihnya.
Sedangkan menurut Robbins (2006) yang dikutip oleh Donni Juni Priansa
(2014;201) menyatakan bahwa “motivasi adalah proses yang menunjukkan
intensitas individu, arah, dan ketekunan dari upaya menuju pencapaian
tujuan”.

Fungsi-fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia yang dikemukakan oleh
Malayu S.P. Hasibuan (2012;21) ialah sebagai berikut:

1. Perencanaan
   Perencanaan (human resources planning) adalah
   merencanakan tenaga kerja secara efektif serta efisien agar
   sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam membantu
   terwujudnya tujuan.
2. Pengorganisasian
   Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengorganisasi
   semua karyawan dengan menetapkan pembagian kerja,
   hubungan kerja, delegasi wewenang, integrasi, dan
   koordinasi dalam bagan organisasi (organization chart).
3. Pengarahan
   Pengarahan (directing) adalah kegiatan mengarahkan semua
   karyawan, agar mau bekerja sama dan bekerja efektif serta
   efisien dalam membantu tercapainya tujuan perusahaan,
   karyawan, dan masyarakat. Pengarahan dilakukan
   pimpinan dengan menugaskan bawahan agar mengerjakan
   semua tugasnya dengan baik.
4. Pengendalian
   Pengendalian (controlling) adalah kegiatan mengendalikan
   semua karyawan, agar mentaati peraturan-peraturan
   perusahaan dan bekerja sesuai dengan rencana.
5. Pengadaan
   Pengadaan (procurement) adalah proses penarikan, seleksi,
   penempatan, orientasi, dan induksi untuk mendapatkan
   karyawan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
6. Pengembangan
   Pengembangan (development) adalah proses peningkatan
   keterampilan teknis, teoritis, konseptual, dan moral
   karyawan melalui pendidikan dan pelatihan.
7. Kompensasi
   Kompensasi (compensation) adalah pemberian balas jasa
   langsung (direct) dan tidak langsung (indirect), uang atau
   barang kepada karyawan sebagai imbalan jasa yang
   diberikan kepada perusahaan.
8. Pengintegrasian
   Pengintegrasian (integration) adalah kegiatan untuk
   mempersatukan kepentingan perusahaan dan kebutuhan
   karyawan, agar tercipta kerja sama yang serasi dan saling
   menguntungkan.
9. Pemeliharaan
   Pemeliharaan (maintenance) adalah kegiatan untuk
   memelihara atau meningkatkan kondisi fisik, mental, dan
   loyalitas karyawan, agar mereka tetap mau bekerja sama
   sampai pensiun.
10. Kedisiplinan
    Kedisiplinan merupakan fungsi manajemen sumber daya
    manusia yang terpenting dan kunci terwujudnya tujuan,
    karena tanpa disiplin yang baik sulit terwujud tujuan yang
    maksimal.
11. Pemberhentian
    Pemberhentian (separation) adalah putusnya hubungan
    kerja seseorang dari suatu perusahaan. pemberhentian ini
    disebabkan oleh keinginan karyawan, keinginan
    perusahaan, kontrak kerja berakhir, pensiun, dan sebabsebab lainnya.

Manajemen sumber daya merupakan bagian dari manajemen yang mengatur
unsur manusia (Man). Manusia merupakan suatu asset utama dalam suatu organisasi
karena dalam usaha untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan,
pendayagunaan terhadap manusia merupakan salah satu yang menjadi tolak ukur
berjalannya suatu manajemen dalam organisasi tersebut. Maka dari itu, pada bagian
manajemen ini unsur manusia sangat diperhatikan.
Defini Manajemen Sumber Daya Manusia yang dikutip oleh Malayu S.P.
Hasibuan (2012;10) ialah “MSDM adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan
peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan
perusahaan, karyawan, dan masyarakat”.
Sedangkan definisi Manajemen Sumber Daya Manusia yang dikutip oleh A.
A. Anwar Prabu Mangkunegara (2001;2) yaitu “Manajemen sumber daya
manusia merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian,
pelaksanaan, dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian
balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pemisahan tenaga kerja dalam
rangka mencapai tujuan organisasi”.

Dalam manajemen terdapat sejumlah fungsi-fungsi operasional. Fungsi-fungsi
tersebut telah dikemukakan oleh para penulis dengan berbagai sudut pendekatan dan
sudut pandang yang berbeda.
Adapun fungsi-fungsi manajemen yang dikemukakan oleh para ahli yang
dikutip oleh Malayu S.P. Hasibuan (2012;3) diantaranya menurut G.R. Terry ialah
“Planning, Organizing, Actuating, dan Controlling”. Sedangkan menurut John F.
Mee ialah “Planning, Organizing, Motivating, dan Controlling”. Selain itu menurut
Louis A. Allen ialah “Leading, Planning, Organizing, Controlling”. Dan menurut
MC. Namara ialah “Planning, Programming, Budgeting, dan System”.

Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur. Adapun unsurunsur manajemen yang terdiri dari 6M yaitu man, money, mothode, machines,
materials, dan market. Manajemen adalah suatu cara/seni mengelola sesuatu untuk
dikerjakan oleh orang lain. Untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien
yang bersifat masif, kompleks dan bernilai tinggi tentulah sangat dibutuhkan
manajemen. Sumber daya manusia merupakan kekayaan (asset) organisasi yang harus
didayagunakan secara optimal sehingga diperlukannya suatu manajemen untuk
mengatur sumber daya manusia sedemikian rupa guna mencapai tujuan yang telah
ditetapkan sejak awal.
Adapun definisi manajemen yang dikutip oleh Malayu S.P. Hasibuan
(2012;1) menyatakan “manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses
pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif
dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.
Kemudian definisi Manajemen menurut Massie yang dikutip oleh Azhar
Arsyad (2002;1) menyatakan “Manajemen adalah suatu proses dimana kelompok
secara kerjasama mengerahkan tindakan atau kerjanya untuk mencapai tujuan
bersama. Proses tersebut mencakup teknik-teknik yang digunakan oleh para
manajer untuk mengkoordinasikan kegiatan atau aktifitas orang lain menuju
tercapainya tujuan bersama”.
Sedangkan menurut G.R. Terry (2010;16) menjelaskan bahwa “Manajemen
merupakan suatu proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian untuk menentukan serta
mencapai tujuan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya
lainnya”.

Menurut Wulandari & Amelia (2012) pengendalian kualitas harus
dilakukan melalui proses yang terus-menerus dan berkesinambungan. Proses
pengendalian kualitas tersebut dapat dilakukan salah satunya dengan melalui
penerapan PDCA (plan – do – check – action) yang diperkenalkan oleh
Deming, seorang pakar kualitas ternama Amerika Serikat, sehingga siklus ini
disebut siklus deming (Deming Cycle / Deming Wheel). Siklus PDCA
umumnya digunakan untuk mengetes dan mengimplementasikan perubahanperubahan untuk memperbaiki kinerja produk, proses atau suatu system di
masa yang akan datang Penjelasan dari tahap-tahap dalam siklus PDCA
adalah sebagai berikut :
a. Merencanakan spesifikasi (plan).
Merencanakan spesifikasi, menetapkan spesifikasi atau standar
kualitas yang baik, memberi pengertian kepada bawahan akan pentingnya
kualitas produk, pengendalian kualitas dilakukan secara terus-menerus
dan berkesinambungan.
b. Melaksanakan rencana (do).
Rencana yang telah disususun diimplementasikan secara bertahap,
mulai dari skala kecil dan pembagian tugas secara merata sesuai dengan
kapasitas dan kemampuan dari setiap personil. Selama dalam
melaksanakan rencana harus dilakukan pengendalian, yaitu
mengupayakan agar seluruh rencana dilaksanakan dengan sebaik
mungkin agar sasaran dapat tercapai
c. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check).
Memeriksa atau meneliti merujuk pada penetapan apakah
pelaksanaannya berada dalam jalur, sesuai dengan rencana dan memantau
kemajuan perbaikan yang direncanakan. Membandingkan kualitas hasil
produksi dengan standar yang telah ditetapkan, berdasarkan penelitian
diperoleh data kegagalan dan kemudian ditelaah penyebab kegagalannya.
d. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action).
Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil
analisis memeriksa hasil yang dicapai. Penyesuaian berkaitan dengan
standarisasi prosedur baru guna menghindari timbulnya kembali masalah
yang sama atau menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya

Menurut Zulian (2013) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan adalah :
a. Kemampuan proses.
Batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan
kemampuan proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan suatu
proses dalam batas-batas yang melebihi kemampuan atau kesanggupan
proses yang ada.
b. Spesifikasi yang berlaku.
Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus dapat berlaku, bila
ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau kebutuhan
konsumen yang ingin dicapai dari hasil produksi tersebut.
c. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima.
Tujuan dilakukan pengendalian suatu proses adalah dapat mengurangi
produk yang berada dibawah standar seminimal mungkin. Tingkat
pengendalian yang diberlakukan tergantung pada banyaknya produk yang
berada di bawah standar yang dapat diterima.
d. Biaya kualitas.
Biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian kualitas
dalam menghasilkan produk dimana biaya kulitas mempunyai hubungan
yang positif dengan tercapainya produk yang berkualitas. Biaya kualitas
meliputi :
1) Biaya pencegahan (prevention cost).
Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah
terjadinya kerusakan produk yang dihasilkan.
2) Biaya deteksi/ penilaian (detection/appraisal cost).
Adalah biaya yang timbul untuk menentukan apakah produk atau
jasa yang dihasilkan telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan
kualitas sehingga dapat menghindari kesalahan dan kerusakan
sepanjang proses produksi.
3) Biaya kegagalan internal (inrernal failure cost).
Merupakan biaya yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian
dengan persyaratan dan terdeteksi sebelum barang dan jasa
tersebut dikirim ke pihak luar (pelanggan atau konsumen).
4) Biaya kegagalan eksternal (eksternal failure cost).
Merupakan biaya yang terjadi karena produk atau jasa tidak
sesuai dengan persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah
produk tersebut dikirimkan kepada para pelanggan atau
konsumen

Pengendalian kualitas merupakan kegiatan yang terpadu dalam
perusahaan untuk menjaga dan mempertahankan kualitas produk yang
dihasilkan agar dapat berjalan baik dan sesuai standar yang ditetapkan.
Menurut Heizer & Render (2013) ada beberapa tujuan pengendalian kualitas,
yaitu :
a. Peningkatan kepuasan pelanggan.
b. Penggunaan biaya yang serendah-rendahnya.
c. Selesai tepat pada waktunya.

Menurut Sofyan Assauri (dalam Hayu Kartika, 2013) pengendalian dan
pengawasan adalah kegiatan yang dilakukan untuk menjamin agar kegiatan
produksi dan operasi yang dilaksanakan sesuai dengan apa yang direncanakan
dan apabila terjadi penyimpangan, maka penyimpangan tersebut dapat
dikoreksi sehingga apa yang diharapkan dapat tercapai.
Menurut Bakhtiar dkk (2013) pengendalian kualitas dapat diartikan
sebagai “kegiatan yang dilakukan untuk memantau aktivitas dan memastikan
kinerja sebenarnya”.

Kualitas merupakan salah satu aktor utama yang menentukan pemilihan
produk bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas
produk yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Berikut ini beberapa
penjabaran mengenai pengertian kualitas :
Definisi kualitas menurut para ahli (Munjiati M., 2015) :
a. Deming (1992) mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terusmenerus. Ia mendasarkan pada peralatan statistik, dengan
proses bottom-up. Deming (1992) tidak memasukkan biaya
ketidakpuasan pelanggan, karena menurutnya biaya ini tidak dapat
diukur. Strategi Deming adalah dengan melihat proses untuk
mengurangi variasi dimana perbaikan kualitas akan mengurangi
biaya. Ia memiliki kepercayaan yang tinggi pada pemberdayaan
pekerja untuk memecahkan masalah, memberikan kepada
manajemen peralatan yang tepat.
b. Menurut Juran dalam Schonberger dan Knod (1997), kualitas
adalah fitness for use / kesesuaian penggunaan. Beberapa alat yang
dapat digunakan untuk pemecahan masalah adalah statistical process
control (SPC). Ia berorientasi untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri dari :
1) Quality planning / perencanaan kualitas. Perencanaan kualitas
merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan
tujuan. Dalam proses ini pelanggan diidentifikasikan dan produk
yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan.
2) Quality control / kontrol kualitas. Kontrol kualitas merupakan
proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas
meliputi lima tahap:
a) Menentukan apa yang seharusnya dikontrol.
b) Menentukan unit-unit pengukuran.
c) Menetapkan standar kinerja.
d) Mengukur kinerja.
e) Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebenarnya
dengan standar kinerja.
3) Quality improvement / perbaikan kualitas, untuk mencapai
tingkat kinerja yang lebih tinggi.
c. Menurut Taguchi (1987) kualitas adalah loss to society, yang
maksudnya adalah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini
merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain,
berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya. Strategi
Taguchi (1987) memfokuskan pada peningkatan efisiensi untuk
perbaikan dan pertimbangan biaya, khususnya pada industri jasa.
d. Crosby (1979) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan
persyaratan. Ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya
kualitas. Setiap orang yang ada dalam organisasi dilibatkan dalam
proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan persyaratan
individual. Proses ini berlangsung secara top down. Konsep zero
defect atau tingkat kesalahan nol merupakan tujuan dari kualitas.
Konsep ini mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil
mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.
e. Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan.

Menurut Tjiptono & Diana, (2003), komponen Total Quality Management
dalam menjalankan program pengelolaan kualitas dengan baik adalah sebagai
berikut:
a. Fokus pada konsumen
pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver. Dimana pelanggan
eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka,
sedangkan pelanggan internal berperan untuk menentukan kualitas manusia,
lingkungan, dan proses yang berhubungan dengan produk atau jasa.
b. Obsesi terhadap kualitas
pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dalam hal ini,
organisasi harus memiliki tekad untuk memenuhi apa yang akan dilakukannya.
Artinya bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha untuk melaksanakan
setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif “Bagaimana kita dapat
melakukannya dengan lebih baik?” bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas,
maka berlaku prinsip „good enough is never good enough‟.
c. Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah diperlukan dalam penerapan Total Quality Management
yaitu untuk proses pengambilan keputusan dan mendesain pekerjaan serta sebagai
pemecahan masalah yang berhubungan dengan pekerjaan yang akan didesain.
sehingga, diperlukan data dalam menyusun patok duga (benchmark), dan
melakukan perbaikan.
d. Komitmen jangka panjang
Total Quality Management merupakan pandangan baru dalam melaksanakan
bisnis. Diperlukan budaya perusahaan yang baru pula. Maka dari itu, komitmen
7
jangka panjang penting untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan
Total Quality Management dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
e. Kerja sama tim
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali terjadi
persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya
saingnya terdongkrak. Tetapi, persaingan internal hanya menghabiskan dan
menggunakan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas,
yang pada hakikatnya untuk meningkatkan daya saing suatu perusahaan pada
lingkungan eksternal.
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses tertentu di
dalam suatu sistem/lingkungan. sehingga, sistem yang ada perlu diperbaiki secara
bertahap agar kualitas yang dihasilkan semakin meningkat.
g. Pelatihan dan pendidikan
Banyak perusahaan yang tidak mementingkan pendidikan dan pelatihan
karyawan. Mereka menganggap perusahaan bukan lagi sekolah, yang mereka
butuhkan hanya tenaga terampil siap pakai. Perusahaan seperti ini akan
memberikan pelatihan sekedarnya saja kepada karyawannya. Hal ini yang akan
membuat kondisi perusahaan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan
perusahaan lainnya.

Menurut Tjiptono & Diana, (2003), ada empat prinsip utama dalam Total
Quality Management. Empat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan konsumen
Dalam Total Quality Management, Kualitas tidak hanya bermakna pada
kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, melainkan kualitas tersebut ditentukan
oleh pelanggan. pelanggan meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Kebutuhan konsumen berusaha dipuaskan dalam segala aspek, termasuk harga,
keamanan, dan ketepatan waktu. sehingga, segala aktivitas perusahaan harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggannya.
Kualitas yang diperoleh perusahaan sama dengan nilai yang diberikan untuk
meningkatkan kualitas hidup para pelanggannya. Semakin tinggi nilai yang
diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggannya.
b. Respect terhadap setiap orang
Dalam perusahaan yang memiliki kualitas yang tergolong kelas dunia,
karyawannya lebih dipandang sebagai individu yang memiliki kreativitas dan
talenta yang tinggi. sehingga, karyawan dianggap sebagai sumber daya organisasi
yang paling bernilai. Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
memiliki hak untuk terlibat serta berpartisipasi dalam pengambil keputusan.
c. Manajemen berdasarkan fakta
Dalam hal ini segala keputusan yang diambil didasarkan pada data, tidak pada
perasaan(feeling). Konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, dibagi menjadi,
pertama yaitu prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak
boleh dilakukan pada semua aspek pada waktu yang bersamaan, karena
keterbatasan sumber daya yang. Maka dari itu, dengan menggunakan data, maka
tim dan manajemen dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi
tertentu. Kedua yaitu variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik yang
mampu memberikan gambaran mengenai variabilitas yang menjadi bagian dari
sistem organisasi. sehingga, manajemen mampu memprediksikan tindakan serta
dari setiap keputusan yang dilakukan.
d. Perbaikan berkesinambungan
perusahaan perlu untuk melakukan proses secara sistematis untuk melakukan
perbaikan. Konsep yang berlaku adalah siklus PDCAA (plan-do-check-actanalyze), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Total Quality Management merupakan pendekatan untuk menjalankan
usaha dan untuk memaksimalkan daya saing di dalam organisasi melalui perbaikan
yang dilakukan secara terus-menerus pada jasa, tenaga kerja, produk, lingkungan
dan prosesnya (Nasution, 2010). Penerapan Total Quality Management
membutuhkan komitmen yang kuat dalam melakukan perbaikan terus-menerus
atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Total Quality
Management dapat diartikan sebagai perpaduan antar semua fungsi manajemen
dan seluruh bagian dari suatu perusahaan yang dibangun berdasarkan kerja tim,
produktivitas, kepuasan konsumen dan kualitas (Nasution, 2010:22).
Dilber (2005) menyatakan bahwa Total Quality Management sebagai
suatu untuk merencanakan produksi dan menyediakan komoditas atau jasa, yang
dilakukan secara bertahap untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memenuhi
persyaratan lebih baik, murah, cepat, aman.

Menurut Sebastian (2015: 89) dimensi kinerja terbagi dua bagian yaitu:

1. Finansial dengan indikator yaitu peningkatan pendapatan dan peningkatan
   keuntungan.
2. Non-finansial dengan indikator yaitu peningkatan volume penjualan,
   peningkatan pangsa pasar, peningkatan jumlah pelanggan dan peningkatan
   kepuasan pelanggan.
   Menurut Suci (2014: 111), Tujuan sebuah bisnis itu dari eksis (survive)
   mampu berdiri, untuk memperoleh laba (benefit) dan strategi bisnis yang dapat
   berkembang (growth), dan tercapai apabila bisnis tersebut mempunyai performa
   yang baik.

Menurut Hartini (2017: 65), mengatakan menilai seberapa baik aktivitas
dan proses yang dilakukan pelaku usaha merupakan hal yang mendasar dalam
meningkatkan profitabilitas, sehingga untuk itu perlu digunakan ukuran kinerja
yang dirancang untuk menilai seberapa baik hasil akhir yang dicapai. Dengan
adanya pengukuran kinerja akan dapat dilakukan pengevaluasian dengan
membandingkan kinerja yang ditetapkan dengan yang sesungguhnya. Dari hasil
perbandingan tersebut, pelaku bisnis dapat mengetahui seberapa besar
penyimpangan yang terjadi dan seberapa jauh kemajuan yang telah tercapai dan
tidak tercapai, sehingga dapat diambil tindakan untuk mengatasinya. Menurut
Dharma (2014: 65), faktor yang terutama dalam mengukur suatu kinerja bisnis
adalah analisis terhadap perilaku yang diperlukan untuk mencapai hasil yang telah
disepakati, bukan penilaian terhadap kepribadian.
Hartini (2017: 65) juga menjelaskan para pelaku bisnis perlu mengetahui
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja bisnis dan dimensi-dimensi dari
faktor- faktor tersebut. Oleh karena itu, para pelaku bisnis memerlukan dimensi
yang dapat mengukur kinerja bisnis baik yang bersifat kinerja financial atau
kinerja non finansial. Dalam pengukuran kinerja terdapat dua perspektif yaitu
subjectives concept dan objective concept. Pada budaya bisnis di Asia informasi
tentang kinerja bisnis biasanya merupakan suatu rahasia bisnis, sehingga
perusahaan enggan memberikan data kinerjanya.

Kinerja merujuk pada tingkat pencapaian atau prestasi pada pelaku usaha
pada periode tertentu. Menurut Dharma (2015: 45) kinerja adalah suatu cara untuk
mendapatkan hasil yang lebih baik bagi induvidu, kelompok atau pun organisasi
dengan memahami dan mengelola kinerja sesuai dengan targetan yang telah
direncanakan, standar dan persyaratan kompetensi yang telah ditentukan.
Sedangkan Fairoz, (2016: 78) menyatakan bahwa kinerja bisnis telah dilaporkan
sebagai hasil dari tujuan-tujuan organisasi yang dicapai melalui efektifitas strategi
dan teknik. Menurut Hartini (2017) kinerja bisnis pada hakikatnya merupakan
prestasi yang dicapai oleh suatu organisasi bisnis yang dapat dilihat dari hasilnya.
Menurut Sedarmayanti (2014: 112), kinerja merupakan pencapaian hasil
kerja sebuah proses manajemen atau suatu organisasi secara keseluruhan, dimana
hasil kerja tersebut harus dapat ditunjukan buktinya secara konkrit dan dapat
diukur. Ragam pengukuran kinerja dalam bisnis salah satunya dapat dibedakan
berdasarkan financial dan non financial.
Menurut Moeheriono (2014: 101), pengertian kinerja atau performance
merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program
kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi
organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi.
Menurut Elragal & Al-Serafi, (2015: 56) menyatakan bahwa produktifitas dan
efisiensi sebuah organisasi diperoleh dengan cara memuaskan pelanggan dan
menjadi sensitif terhadap baik kebutuhan psikologis maupun sosio-emosional
dengan cara yang menyeluruh. Bisnis adalah kegiatan ekonomi yang terstruktur
dan terorganisir untuk menghasilkan keuntungan. Kinerja bisnis merupakan hasil
kerja dalam kegiatan bisnis yang untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Menurut Heizer & Render (2015:319) Suatu kemitraan Just In Time (Just
In Time partnership) timbul ketika pemasok dan pembelibekerjasama dengan
komunikasi yang terbuka dan sasaran untuk mengurangi pemborosan biaya.
Berikut beberapa sasaran dari kemitraan Just In Time:

1. Menghilangkan aktivitas yang tidak perlu
   Seperti penerimaan, pemeriksaan barang yang datang, penagihan dan
   penawaran.
2. Menghilangkan persediaan di pabrik
   Dengan cara mengirimkan barang dalam lot-lot yang kecil langsung ke
   departemen yang menggunakannyasaat barang tersebut diperlukan.
3. Menghilangkan persediaan dalam transit
   Dengan mendorong para pemasok untuk memilih lokasi dekat dengan
   penjual serta melakukan pengiriman dalam jumlah kecil tetapi sering.
4. Meningkatkan kualitas dan keandalan
   Dengan cara komunikasi, kerjasama dan komitmen jangka panjang.

Menurut Simamora (2015: 106) elemen-elemen yang dapat menentukan
keberhasilan Just in time serta dapat mengurangi pemborosan yaitu, sebagai
berikut:

1. Jumlah pemasok yang terbatas
   Dalam sistem tepat waktu, pemasok diperlakukan sebagai mitra dan
   biasanya terkait kontrak jangka panjang dengan perusahaan. Para pemasok
   merupakan bagian vital sistem yang mengakibatkan JIT berjalan mulus,
   memastikan masukan bermutu dan pengiriman yang tepat waktu. Supaya
   aplikasi JIT berjalan dengan baik, perusahaan harus belajar bergantung
   pada segelintir pemasok yang bersedia melakukan pengiriman yang sering
   dalam jumlah yang kecil. Pada situasi tertentu, pemasok malahan
   menempatkan fasilitas mereka di dekat perusahaan pabrikasi. Pemasok
   wajib mengirimkan bahan baku dan suku cadang bermutu karena mereka
   langsung menuju ke tempat kerja di dalam pabrik pabrikasi.
2. Tingkat persediaan yang minimal
   Berlawanan dengan lingkungan pabrikasi tradisional, di mana bahan baku,
   suku cadang, dan pasokan dibeli jauh-jauh hari sebelumnya dan disimpan
   di gudang sampai departemen produksi membutuhkannya, dalam
   lingkungan JIT bahan baku dan suku cadang dibeli serta diterima hanya
   ketika dibutuhkan saja. Tujuan lingkungan JIT adalah untuk memastikan
   bahwa setiap stasiun kerja menghasilkan dan mengirimkan unsur-unsur
   yang tepat ke stasiun kerja berikutnya pada kuantitas yang tepat dan pada
   waktu yang tepat. Apabila tujuan ini dicapai, perusahaan tidak lagi
   membutuhkan persediaan penyangga (buffer inventory).
3. Pembenahan tata letak pabrik
   Perubahan besar yang dimulai oleh JIT adalah manajemen lingkungan
   pabrik dan restrukturisasi departemen produksi ke dalam sel kerja atau sel
   pabrikasi. Filosofi JIT mencari cara-cara praktis untuk menghilangkan
   kebutuhan akan persediaan. Untuk menerapkan JIT secara tepat,
   perusahaan perlu membenahi arus lini pabrikasi di dalam pabriknya. Arus
   lini (flow line) adalah jalur fisik yang dilewati oleh sebuah produk tatkala
   bergerak melalui proses pabrikasi dan penerimaan bahan baku sampai ke
   pengiriman barang jadi. Sistem JIT menggantikan tata letak pabrik
   tradisional dengan sebuah pola sel pabrikasi atau sel kerja. Sel pabrikasi
   berisi mesin-mesin yang dikelompokkan di dalam sebuah keluarga mesin,
   umumnya berbentuk setengah lingkaran. Setiap sel pabrikasi dibentuk
   untuk menghasilkan produk atau keluarga produk tertentu. Produk
   bergerak dari satu mesin ke mesin lainnya mulai dari awal hingga akhir.
   Para karyawan ditugaskan dalam setiap sel pabrikasi dan dilatih untuk
   mengoperasikan semua mesin di dalam sel pabrikasi.
4. Pengurangan masa pengesetan
   Masa pengesetan (setup time) adalah waktu yang dibutuhkan untuk
   mengubah perlengkapan, memindahkan bahan baku, dan mendapatkan
   formulir-formulir terkait dan bergerak cepat guna mengakomodasikan
   produksi jenis barang yang berbeda. Minimisasi masa pengesetan mesin
   akan meningkatkan fleksibilitas karena lebih mudah bagi perusahaan untuk
   mengganti produksi ke produk yang berbeda. Waktu yang tersita untuk
   mengeset mesin akan mengurangi waktu yang tersedia untuk
   menjalankannya, dan konsekuensinya memotong kapasitas produksi.
5. Kendali mutu terpadu
   Aktivitas-aktivitas JIT menghasilkan produk bermutu tinggi karena produk
   memang diolah dari bahan baku bermutu tinggi dan inspeksi produk
   dilakukan pada seluruh proses produksi. Agar JIT berjalan dengan lancar,
   perusahaan perlu membangun sistem kendali mutu terpadu (total quality
   control, TQC) terhadap komponen-komponen dan bahan bakunya. TQC
   berarti bahwa perusahaan tidak membolehkan penerimaan komponen dan
   bahan baku yang cacat dari para pemasok, pada barang dalam proses atau
   pada barang jadi.
6. Tenaga kerja yang fleksibel
   Di dalam lingkungan pabrikasi konvensional, tenaga kerjanya biasanya
   terspesialisasi. Para karyawan dilatih untuk menunaikan satu jenis tugas.
   Karena tata letak pabrik dalam lingkungan JIT berbeda dengan lingkungan
   pabrik konvensional, para karyawan harus menguasai berbagai
   keterampilan teknis. Di dalam lingkungan kerja JIT, seorang karyawan
   mungkin diminta mengoperasikan beberapa jenis mesin secara simultan.
   Oleh karena itu, dia harus mempelajari keterampilan operasi yang baru.
   Selain itu karena JIT mewajibkan para karyawan menghasilkan hanya
   yang dibutuhkan oleh stasiun kerja berikutnya, maka ketika kebutuhan
   tersebut telah terpenuhi, karyawan di dalam sel pabrikasi diharapkan
   melakukan reparasi kecil dan tugas perawatan terhadap perlengkapan
   mesin di sel pabrikasinya. Karyawan-karyawan dalam lingkungan JIT juga
   bertanggung jawab atas pelaksanaan inspeksi yang dibutuhkan atas
   keluaran mereka.

Sistem produksi Just in time juga sering dianggap sebagai produk bernilai
tambah karena mencoba mengeliminasi pemborosan pada proses produksi serta
memandang bahwa tahapan pada proses produksi yang tidak menambah nilai
produk yang akan diberikan kepada konsumen harus dihilangkan. Menurut
Hansen dan Mowen yang dialih bahasakan oleh Kwary (2016: 894), beberapa
aktivitas yang diperlukan sebagai aktivitas bernilai tambah bila secara bersamaan
memenuhi tiga kondisi:

1. Aktivitas yang menghasilkan perubahan
2. Aktivitas terdahulu tidak menciptakan perubahan aktivitas sebelumnya.
3. Aktivitas itu memungkinkan aktivitas lainnya dapat dilakukan.
   Selain aktivitas bernilai tambah, ada pula aktivitas tidak bernilai tambah.
   Menurut Ristono (2016: 22) ada tujuh pemborosan yang menjadi target perbaikan
   yang berkesinambungan pada proses produksi, dengan mengatasi pemborosan ini
   perbaikan dapat tercapai. Tujuh macam pemborosan tersebut, yaitu:
4. Over Produksi (Overproduction).
5. Waktu Menunggu (Waiting).
6. Transportasi (Unnecessary Transportation).
7. Pemrosesan yang tidak efisien (Inefficient Processing).
8. Tingkat persediaan barang (Inventory).
9. Gerak (Unnecessary Motion).
10. Cacat Produksi (Product Defects: poor quality).

Strategi yang dapat dilakukan untuk kesuksesan Just in time menurut
Ristono (2016: 17) adalah sebagai berikut:

1. Eliminasi segala pemborosan.
2. Melibatkan tenaga kerja atau operator dalam pengambilan keputusan.
3. Partisipasi dari supplier.
4. Total quality control.
   Selanjutnya menurut Hilton, Maher dan Selto (2013: 280) hal-hal yang
   diperlukan untuk kesuksesan sistem Just in time adalah sebagai berikut:
5. Commitment Quality
6. Creation of Flexible Capacity or Predictable Orders
7. Achievement of Reliable Supplier Relations
8. Development of Smooth Production Flow
9. Maintenance of a well-trained, motivated, flexible workforce
10. Achievement and improvement of short cycle and customer response time

Menurut Mursyidi (2016: 175) tujuan Just In Time (JIT) dalam proses
produksi adalah untuk mengelimintir tingkat persediaan pada setiap proses
produksi sejak bahan baku sampai dengan barang jadi tiadak ada penumpukan di
dalam gudang. Menurut Hansen & Mowen (2015: 591), Just In Time (JIT)
memiliki dua tujuan strategis, yaitu untuk meningkatkan keuntungan dan untuk
memperbaiki daya saing perusahaan. Kedua tujuan ini dapat dicapai dengan
mengontrol biaya – biaya (yang memungkinkan persaingan harga yang lebih baik
dan peningkatan keuntungan), memperbaiki kinerja pengiriman, dan
meningkatkan kualitas.
Menurut Heizer & Render (2015: 318) pokok dari Just In Time adalah
suatu filosofi dari penyelesaian masalah yang selalu berkelanjutan dalam arti
hanya membuat apa yang dibutuhkan.
Ristono (2016: 16) mengemukakan bahwa beberapa sasaran utama yang
ingin dicapai dari sistem produksi JIT adalah sebagai berikut:

1. Mereduksi scrap dan rework.
2. Meningkatkan jumlah pemasok yang ikut JIT.
3. Meningkatkan kualitas proses industri (orientasi zero defect).
4. Mengurangi inventori (orientasi zero inventory).
5. Mereduksi penggunaan ruang pabrik.
6. Linearitas output pabrik (berproduksi pada tingkat yang konstan selama
   waktu tertentu).
7. Mereduksi overhead.
8. Meningkatkan produktivitas total industri secara keseluruhan.

Gagasan JIT telah berkembang untuk memenuhi keinginan perusahaan
yaitu, memproduksi sesuai dengan kebutuhan. Ide dasar dibalik JIT, menurut
Nahmias (2017: 358) adalah:

1. Persediaan Barang Setengah Jadi (WIP) dikurangi sampai mendekati
   minimum. Seberapa banyak jumlah Barang Setengah Jadi yang
   diperbolehkan merupakan ukuran ketat sistem JIT tersebut dijalankan.
   Lebih sedikit Barang Setengah Jadi yang ditetapkan dalam sistem, maka
   berbagai tahapan operasional akan bekerja lebih seimbang.
2. JIT adalah operasional dengan sistem permintaan tarik (demand pull
   system). Operasional pada tiap tahapan dilakukan hanya bila diminta. Arus
   informasi pada sistem JIT diteruskan secara berurutan dari suatu tahap ke
   tahap yang selanjutnya.
3. JIT meluas melebihi batasan pabrik manufaktur. Hubungan yang spesial
   dengan para pemasok harus dilakukan untuk menjamin pengiriman
   dilakukan berdasarkan keperluan. Pemasok dan perusahaan harus
   mempunyai lokasi yang cukup berdekatan jika penerapan JIT
   mengikutsertakan pemasok.
4. Keuntungan JIT meluas, melebihi penghematan pada persediaan dan biaya
   yang terkait dengan persediaan. Perusahaan dapat berjalan dengan lebih
   efisien tanpa ada kekacauan yang disebabkan oleh persediaan bahan baku
   dan barang setengah jadi yang menghambat sistem dan proses operasional.
   Masalah yang berhubungan dengan kualitas dapat diidentifikasi.
   Pengerjaan ulang dan pemeriksaan kualitas jadi diminimalkan.
5. Pendekatan Just in time memerlukan komitmen yang serius dari
   manajemen tingkat atas dan para pekerjanya. Pekerja perlu memelihara
   kewaspadaan mereka terhadap sistem operasional, dan mereka juga perlu
   diberi kuasa untuk dapat menghentikan proses operasional jika mereka
   melihat ada sesuatu yang salah. Manajemen harus memberikan
   fleksibilitas kepada pekerjanya.

Just in time merupakan suatu teknologi berupa sistem yang mengendalikan
proses-proses teknis dan proses sumber daya manusia dalam organisasi. Filosofi
JIT bertujuan untuk mengeliminasi semua aktivitas yang tidak penting dan tidak
memberikan nilai tambah (non value added) dimanapun aktivitas itu berada.
Pengertian Just in time (JIT) menurut Simamora (2015: 100) menyatakan bahwa:
“Sistem tepat waktu (Just-In-Time, JIT) adalah sistem manajemen pabrikasi dan
persediaan komprehensif di mana bahan baku dan berbagai suku cadang dibeli
dan diproduksi pada saat diproduksi dan pada waktu akan digunakan dalam setiap
tahap proses produksi/pabrikasi”.
Selanjutnya, Ristono (2016: 19) mendefinisikan “Just in time adalah suatu
usaha organisasi untuk menghasilkan output dengan kemungkinan lead time yang
minimal dan pada total biaya yang serendah mungkin dengan terus
mengidentifikasi dan menghilangkan segala bentuk pemborosan dan varians.”
Menurut Hilton, Maher, Selto (2016: 276) Just in time adalah “tujuan dari
proses Just in time (JIT) adalah untuk membeli, membuat dan memberikan jasa
dan produk hanya ketika dibutuhkan. Menurut Witjaksono (2016: 195)
menyatakan bahwa “JIT adalah filosofi bisnis yang khusus membahas bagaimana
mengurangi waktu produksi sekaligus mengurangi kegagalan produksi baik dalam
proses manufaktur maupun proses non-manufaktur.”

Dalam bukunya Tjiptono (2015: 111) mengutip beberapa metode yang
digunakan dalam total quality management, diantaranya:

1. Metode W. Edwards Deming
   Deming telah menuliskan kesuksesan dalam memimpin revolusi di Negara
   Jepang yakni dengan mengenalkan pemakaian teknik pemecahan masalah
   dan pengendalian proses statistik (Statistical Process Control/SPC). Yang
   merupakan salah satu metode Deming yang terkenal adalah siklus deming
   (Deming Cycle). Siklus Deming adalah model perbaikan dengan
   berkesinambungan yang pengembangannya dilakukan oleh W. Edward
   Deming yang tersusun atas empat komponen utama dengan urutan yang
   terkenal dengan siklus PDCA (Plan Do Check Act). Pembahasan dari
   masing-masing siklus PDCA diatas adalah sebagai berikut:
    Pengembangan rencana perbaikan (Plan)
    Pelaksanaan rencana (Do)
    Pemeriksaan atau meneliti hasil yang diperoleh (Chek atau Study)
    Melakukan tindakan penyesuaian jika dibutuhkan (Action)
2. Metode Joseph M. Juran
   Juran mengartikan kualitas yaitu cocok atau sesuai untuk dipakai (Fitnes
   for use) yang mengandung pengertian bahwa sebuah barang atau jasa
   harus bisa memenuhi apa yang menjadi harapan oleh para penggunanya.
   Kontribusi Jurang yang populer adalah Juran’s Basic Steps to Progress.
   Tiga langkah dasar ini adalah langkah yang harus dikerjakan perusahaan
   jika mereka hendak mencapai kualitas tingkat dunia. Jurang juga meyakini
   jika ada titik diminishing return dalam keterkaitan antara kualitas dan daya
   saing. Ketiga langkah tersebut terdiri atas sebagai berikut:
    Tercapainya perbaikan struktur dengan berdasar kesinambungan yang
   dicampurkan dengan dediksi dan kondisi yang mendesak.
    Pengadaan program pelatihan yang meluas.
    Membantu komitme dan kepemimpinan di tingkat manajemen yang
   lebih.
3. Metode Philip B. Crosby
   Crosby sangat populer dengan anjuran manajemen zero defect dan
   pencegahan yang menentang tingkat kualitas yang bisa diterima dengan
   statistik (acceptable quality level), pandangan-pandangan Crosby
   terangkum pada ringkasan yang ia sebut dengan dalil-dalil manajemen
   kualitas yakni:
    Pengertian kualitas adalah sama dengan persyaratan
    Sistem kualitas adalah pencegahan
    Kerusakan nol (zero effect) adalah standar kinerja yang wajib dipakai
    Ukuran kualitas adalah price of nonconformance

Ada beberapa elemen-elemen pendukung didalam Total Quality
Management, dan berikut ini adalah elemen-elemen pendukung didalam Total
Quality Management, menurut Tenner dan Torro (2016: 97), adalah:

1. Kepemimpinan (Leadership)
   Definisi kepemimpinan dalam Total Quality Management menurut
   Goestch dan Davis dalam Nasution (2015: 200) adalah bahwa
   kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat
   orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha
   mencapai atau melampaui tujuan organisasi.
   Kepemimpinan sendiri tidak hanya berada pada posisi puncak struktur
   organisasi perusahaan, tetapi juga meliputi setiap level yang ada dalam
   organisasi. Kepemimpinan bukanlah fungsi dari kharisma. Oleh karena itu,
   seseorang tidak bisa hanya mengandalkan kharisma yang ia miliki semata
   dalam usaha memimpin suatu kelompok tertentu. Bila seorang pemimpin
   mencoba menggunakan citra dan kharismanya semata untuk memimpin
   suatu organisasi, maka ia bukanlah pemimpin, tetapi missleader (Nasution,
   2015: 201).
   Secara umum seorang pemimpin yang baik harus memiliki beberapa
   karakteristik (Goestch dalam Nasution, 2015: 201) yaitu:
   a) Tanggung jawab seimbang
   b) Model peranan yang positif
   c) Memiliki keterampilan komunikasi yang baik
   d) Memiliki pengaruh positif
   e) Mempunyai kemampuan untuk meyakinkan orang lain
2. Pendidikan dan Pelatihan (Education and Training)
   Pendidikan merupakan bagian dari pendidikan. Pendidikan lebih bersifat
   filosofis dan teoritis. Walaupun demikian, pendidikan dan pelatihan
   memiliki tujuan yang sama, yaitu pembelajaran. Di dalam pembelajaran
   terdapat pemahaman secara implisit. Melalui pemahaman, karyawan
   dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator, pengambil inisiatif,
   pemecah masalah yang kreatif. Serta menjadikan karyawan efektif dan
   efisien dalam melakukan pekerjaan. Tujuan pelatihan adalah untuk
   meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap karyawan, serta
   meningkatkan kualitas dan produktivitas organisasi secara keseluruhan
   sehingga organisasi menjadi lebih kompetitif (Tjiptono, 2015: 105).
3. Struktur Pendukung (Supportive Structure)
   Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan
   perubahan yang dianggap perlu untuk melaksanakan suatu strategi untuk
   pencapaian kualitas. Dukungan seperti itu mungkin biasa diperoleh
   didalam organisasi itu sendiri. Suatu staff pendukung yang kecil dapat
   membantu sebagai narasumber melalui jaringan manajer mutu di bagian
   lain dalam organisasi dan mengenai sumbersumber yang berhubungan
   dengan kualitas bagi tim manajer senior (Tenner dan Toro, 2016: 99).
4. Komunikasi (Communication)
   Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam filososfi TQM.
   Panduan dari manajemen merupakan kunci keberhasilan bahwa tindakan
   pegawai selaras dengan tujuan organisasi. Setiap individu dalam
   organisasi harus menciptakan aliran komunikasi yang sehat. Kebuntuan
   komunikasi dalam organisasi akan menyebabkan kegagalan implementasi
   dari Total Quality Management.
5. Penghargaan dan Pengakuan (Reward and Recognition)
   Kebanyakan orang cenderung ingin keluar dari suatu pekerjaan bukan
   karena hanya upah atau gaji tetapi karena kepuasan kerja. Apakah upaya
   mereka diterima dengan baik atau tidak. Program perbaikan mutu
   meningkatkan keterlibatan semua pegawai di dalam pekerjaan mereka, dan
   memberikan satu kesempatan tentang bagaimana pekerjaan mereka dapat
   dikerjakan secara lebih efektif. Banyak perusahaan juga menerapkan
   beberapa bentuk pengakuan bagi pemberian sumbangan kepada perbaikan
   mutu. Nilai keuangan dari setiap penghargaan manapun pada umumnya
   tidak demikian penting. Bagian terpenting adalah setiap proses pemberian
   penghargaan memungkinkan manajemen untuk memberi isyarat kepada
   semua pegawai bahwa mereka diberikan penghargaan yang baik untuk
   lebih berprestasi dalam pekerjaan.
6. Pengukuran (Measurement)
   Pengukuran sangat penting karena menentukan seberapa jauh pengetahuan
   pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar terpenuhi. Pengukuran
   terhadap kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang sangat esensial bagi
   setiap perusahaan atau organisasi Total Quality Management. Hal ini
   dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan
   masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
   peningkatan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2015: 106).

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem
manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam
budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (2017:
157) ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan
   Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan,
   berkaitan dengan persaingan yang semakin ketat, kepuasan pelanggan
   akan menentukan tingkat keuntungan dan kerugian suatu organisasi.
2. Respek terhadap setiap orang
   Respek terhadap setiap orang merupakan hal penting, pada perusahaan
   yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang
   sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan
   demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling
   bernilai. Oleh karena itu, setiap orang didalam organisasi diperlakukan
   dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam
   tim pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
   Perusahaan yang berkelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya,
   bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan hanya sekedar
   pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal
   ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa
   perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
   bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena
   itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi
   dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua,
   variasi atau variabilitas kinerja manusia. Statistik dapat memberikan
   gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari
   setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat
   memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan secara berkesinambungan
   Perbaikan berkesinambungan dilakukan secara bertahap untuk membuat
   sesuatu agar bisa lebih baik. Perbaikan berkesinambungan melibatkan
   seluruh karyawan dalam perusahaan dan sumber daya finansial yang tidak
   terlalu besar namun memberikan dampak yang mengesankan.

Menurut Nasution (2015: 24) Total Quality Management adalah Suatu
sistem manajemen yang difokuskan pada seluruh orang atau tenaga kerja, yang
mempunyai bagian untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan dengan
memberikan kualitas yang sesuai dengan standar perusahaan, namun dengan biaya
pencapaian nilai lebih rendah dari nilai suatu produk atau jasa.
Ahli mutu Deming (2001) menggunakan 14 langkah untuk menentukan
perbaikan mutu, dan langkah tersebut dikembangkan menjadi 5 konsep efektif
yang dikemukakan oleh Heizer dan Render (2015: 88), yaitu:

1. Perbaikan Terus Menerus
   Perbaikan terus menerus merupakan salah satu unsur Total Quality
   Management. Konsep perbaikan ditetapkan terhadap proses produk maupun
   orang yang melaksanakannya. Proses ini hanya dapat berhasil apabila
   disertai dengan usaha sumber daya manusia yang tepat.
2. Pemberdayaan Karyawan
   Pemberdayaan karyawan untuk setiap proses yang diproduksi dilibatkan
   dalam manajemen perusahaan. Teknik membangun pemberdayaan
   karyawan mencakup tindakan seperti membentuk komunikasi yang
   melibatkan karyawan, mendorong karyawan bersikap terbuka dan sebagian
   motivator, dan membangun organisasi dengan sikap mental yang tinggi.
3. Perbandingan Kinerja (Benchmarking)
   Untuk pemberdayaan karyawan dibutuhkan pengembangan target kerja
   yang akan dicapai sesuai standar dan tolak ukur agar dapat mengukur
   kinerja sendiri yang disebut dengan perbandingan kerja.
4. Penyedia Kebutuhan yang Tepat Waktu (Just In Time)
   Penyedia kebutuhan tepat waktu (Just In Time) merupakan pemikiran yang
   memperbaiki masalah yang cepat pada pengukuran kinerja sesuai dengan
   target kerjanya.
5. Pengetahuan Mengenai Peralatan Total Quality Management
   Pengetahuan mengenai peralatan TQM merupakan suatu aktivitas dari
   fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan
   kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab.

Perbedaan Total Quality Management dengan pendekatan lain dalam
menjalankan usaha adalah komponen bagaimana (How). Komponen-komponen
ini memiliki sepuluh unsur yang dikemukakan oleh Goestsch dan Darvis seperti
yang dikutip oleh Tjiptono (2015: 65), yaitu:

1. Fokus pada Pelanggan
   Fokus perusahaan dalam penerapan TQM adalah fokus terhadap pelanggan.
   Disamping itu pelanggan dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu pelanggan
   eksternal sebagai penentu kualitas produk atau jasa dan pelanggan internal
   yang berperan dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan
   yang berhubungan dengan produk dan jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas
   Kualitas yang ditetapkan organisasi harus sudah bisa memenuhi atau
   melebihi apa yang ditentukan.
3. Pendekatan Ilmiah
   Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM untuk
   mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan, serta
   pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain
   tersebut.
4. Komitmen Jangka Panjang
   Komitmen jangka panjang TQM yang sangat penting guna mengadakan
   perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan baik.
   Komitmen jangka panjang merupakan suatu paradigma baru dalam
   melaksanakan bisnis sehingga dibutuhkan budaya perusahaan yang baru
   pula.
5. Kerja Sama Tim (Teamwork)
   Organisasi yang menerapkan TQM memerlukan kerjasama tim (Teamwork),
   baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembagalembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
   Perbaikan sistem secara berkesinambungan bermanfaat untuk proses-proses
   tertentu didalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang
   ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan
   dapat semakin meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan
   Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental dalam TQM
   suatu organisasi. Oleh karena itu setiap orang dalam perusahaan diharapkan
   dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa
   belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas
   usia. Dengan belajar setiap orang dapat meningkatkan keterampilan teknis
   dan profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali
   Kebebasan yang terkendali dalam pengambilan keputusan dan pemecahan
   masalah merupakan unsur yang sangat penting dalam TQM. Unsur tersebut
   penting karena dapat meningkatkan rasa tanggung jawab karyawan terhadap
   keputusan yang telah dibuat.
9. Kesatuan Tujuan
   TQM harus memiliki kesatuan tujuan agar dalam penerapannya TQM dapat
   berjalan dengan baik, sehingga setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan
   yang sama. Kesatuan tujuan tersebut tidak berarti bahwa harus selalu ada
   persetujuan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan
   kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
    Keterlibatan karyawan merupakan hal yang penting dalan penerapan TQM,
    karena keterlibatan dan pemberdayaan karyawan akan memberikan
    karyawan hak untuk merekomendasikan perubahan lalu diberikan tanggung
    jawab untuk penerapannya.

Total Quality Management merupakan sistem yang memperbaiki kualitas
secara terus menerus. Kualitas menurut Gasperz (2016: 5): “Kualitas terdiri dari
sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. Kualitas terdiri dari segala
sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.’’
Tjiptono (2015: 3) menyatakan bahwa: “Kualitas terdiri dari segi design
dan kesesuaian dimana antara keduanya terdapat beberapa kesamaan elemenelemen yang terdiri dari: kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Kualitas mencakup produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang
akan datang.’’
Rivai (2017: 62) mengatakan definisi Total Quality Management (TQM)
adalah “konsep yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen
dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan
pelanggan secara konsisten”. Sedangkan menurut Nasution, (2015: 85) Total
Quality Management adalah perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian
dari perusahaan, dan semua orang ke dalam falsafalah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan konsumen.
Total Quality Management menurut teori-teori di atas dalam penelitian ini
diukur dengan menggunakan 4 (empat) indikator yang dikembangkan oleh
(Banker, 2016: 125) yaitu:

1. Reward karyawan untuk peningkatan kualitas.
2. Pemberian reward dari manajemen untuk karyawan.
3. Pemberhentian produksi kualitas.
4. Pemeriksaan output karyawan.”

Kualitas adalah ukuran seberapa mampu suatu barang atau jasa memenuhi
kebutuhan konsumen sesuai dengan standar tertentu. Standar tersebut mungkin
berkaitan dengan waktu, bahan, kinerja, keandalan, atau karakteristik yang dapat
dikuantitaskan (Tjiptono, 2015: 65). Manajemen kualitas total adalah strategi
manajemen yang ditujukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua
proses dalam organisasi. Sesuai dengan definisi dari ISO (International
Organization for Standarization), manajemen kualitas total adalah pendekatan
manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan
partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang
melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota
dalam organisasi serta masyarakat.

Menurut Naim & Asma (2019: 98) Pemimpin memiliki fungsi yang
sangat penting dalam sebuah organisasi, bail untuk keberadaan dan juga
kemajuan organisasi tersebut. Pada dasarnya, fungsi kepemimpinan
memiliki 2 aspek yaitu:
a. Fungsi Administratif
Yang dimaksud dengan fungsi Administratif adalah pengadaan
formula kebijakan administrasi di dalam suatu organisasi dan
menyediakan segala fasilitasnya.
b. Fungsi sebagai Top Manajemen
Fungsi sebagai Top Manajemen adalah fungsi pemipin dalam
aktivitas pembuatan Planning, Organizing, Staffing, Directing,
Commanding, dan Controlling.
Sedangkan menurut Hadari Nawawi dalam Naim & Asma (2019: 98)
Beberapa fungsi kepemimpinan adalah:
a. Fungsi Instruktif
Pemimpin berperan sebagai komunikator yang menentukan apa (isi
perintah), bagaimana (cara melakukan), bilamana (waktu pelaksanaan),
dan di mana (tempat mengerjakan) agar keputusan dapat diwujudkan
secara efektif. Dengan kata lain, fungsi orang yang dipimpin hanyalah
utuk melaksanakan perintah pemimpin.
b. Fungsi Konsultif
Pemimpin menggunakan fungsi konsulatif sebagai cara
berkomunikasi dua arah dalam upaya menetapkan sebuah keputusan
yang membutuhkan pertimbangan dan konsultasi dari orang yang
dipimpinnya.
c. Fungsi Partisipasi
Pemimpin bisa melibatkan anggotanya dalam proses pengambilan
keputusan maupun dalam melaksanakannya.
d. Fungsi Delegasi
Pemimpin dapat melimpahkan wewenangnya kepada orang lain,
misalnya membuat dan menetapkan keputusan. Fungsi delegasi adalah
bentuk kepercayaan seorang pemimpin kepada seseorang yang diberikan
pelimpahan wewenang untuk bertanggung jawab.
e. Fungsi Pengendalian
Pemimpin bisa melakukan bimbingan, pengarahan, koordinasi, dan
pengawasan, terhadap kegiatan para anggotanya.

Aktivitas manusia secara bersama-sama senantiasa memerlukan
kepemimpinan. Organisasi akan berjalan dengan baik jika pimpinan
mempunyai kecakapan dalam bidangnya, dan setiap pimpinan mempunyai
keterampilan yang berbeda, seperti keterampilan teknis, manusiawi dan
konseptual.

1. Pengertian Kepemimpinan
   Menurut Yukl dalam Usman (2019: 9) yang menyatakan
   kepemimpinan adalah proses memengaruhi oranglain, untuk memahami dan
   menyetujui kebutuhan yang harus dipenuhi dan cara menindaknya, serta
   proses memfasilitasi individu dan kelompok agar berusaha mencapai tujuan
   bersama.
   Sedangkan menurut Kartono (2013: 187) Kepemimpinan ialah satu
   bentuk dominasi yang didasari oleh kapabilitas/kemampuan pribadi, yaitu
   mampu mendorong dan mengajak orang lain untuk berbuat sesuatu guna
   mencapai tujuan bersama.
   Sedangkan menurut Hutahaean (2021: 2) Kepemimpinan adalah suatu
   bentuk dominasi yang disengaja atau disadari oleh kemampuan pribadi yang
   mampu mendorong atau mengajak kepada orang lain dalam melakukan
   sesuatu berdasarkan atas penerimaan oleh kelompoknya dan mempunyai
   keahlian yang khusus secara tepat bagi situasi yang khusus.

Perubahan teknologi yang sangat cepat, memaksa organisasi untuk
menyesuaikan diri dengan lingkungan usahanya. Perubahan tersebut telah
menggeser fungsi-fungsi manajeman sumber daya manusia yang selama ini
hanya dianggap sebagai kegiatan administrasi, yang berkaitan dengan
perekrutan pegawai staffing, coordinating yang dilakukan oleh bagian
personalia saja.
Menurut Bukit et al. (2017: 16-18) saat ini manajeman sumber daya
manusia berubah dan fungsi spesialisasi yang berdiri sendiri menjadi fungsi
yang terintegrasi dengan seluruh fungsi lainnya di dalam organisasi, untuk
bersama-sama mencapai sasaran yang sudah ditetapkan serta memiliki
fungsi perencanaan yang sangat strategik dalam organisasi, dengan kata lain
fungsi sumber daya manusia lama menjadi lebih bersifat strategik. Oleh
karenanya Manajemen sumber daya manusia mempunyai kewajiban untuk
memahami perubahan yang semakin komplek yang selalu terjadi di
lingkungan bisnis, harus mengantisipasi perubahan teknologi, dan
memahami dimensi internasional yang mulai memasuki bisnis akibat
informasi yang berkembang cepat. Perubahan paradigma dari manajemen
sumber daya manusia tersebut telah memberikan fokus yang berbeda dalam
melaksanakan fungsinya di dalam organisasi.
Ada kecenderungan untuk mengakui pentingnya sumber daya
manusia dalam organisasi dan pemusatan perhatian pada kontribusi fungsi
sumber daya manusia bagi keberhasilan pencapaian tujuan strategi
perusahaan. Hal ini dapat dilakukan perusahaan dengan mengintegrasikan
pembuatan keputusan strateginya dengan fungsi-fungsi sumber daya
manusia maka akan semakin besar kesempatan untuk memperoleh
keberhasilan.
Tingkat integrasi antara perencanaan strategis dengan fungsi-fungsi
sumber daya manusia terwujud dalam 4 (empat) macam hubungan :
a. Hubungan Administrasi
Disini manajer puncak dan manajer fungsional yuang lainnya
menganggap fungsi sumber daya manusia relatif tidak penting dan
memandang manusia bukan sebagai keterbatasan maupun aset
perusahaan dalam pengambilan keputusan bisnis.
b. Hubungan Satu Arah
Terdapat hubugan skuensial antara perencanaan strategis dengan
fungsi-fungsi sumber daya manusia. Fungsi sumber daya manusia
merancang program dan sistem untuk mendukung tujuan strategis
perusahaan. Jadi sumber daya manusia bereaksi terhadap inisiatif
strategis tetapi tidak memiliki pengaruh, karena meskipun sudah
dianggap penting namun belum dianggap sebagai mitra bisnis yang
strategis.
c. Hubungan Dua Arah
Ditandai dengan hubungan resiprokal dan saling ketergantungan
antara perencanaan strategi dengan sumber daya manusia. Fungsi
sumber daya manusia dipandang penting dan dapat dipercaya. sumber
daya manusia berperan dalam penentuan arah strategis perusahaan dan
sudah dijadikan mitra strategis.
d. Hubungan Integratif
Ditandai oleh hubungan yang dinamis dan interaktif antar fungsifungsi sumber daya manusia dan perencanaan strategis. Di sini manajer
sumber daya manusia dipandang sebagai sebenar-benarnya mitra bisnis
staregis dan dilibatkan dalam keputusan strategis.

Mutu sumber daya manusia tidak lepas dari kerja karyawan yang
professional, sehingga diharapkan supaya mutu sumber daya manusia yang
besar timbul pada kalangan professional yang mempunyai kemampuan yang
digunakan buat memperhitungkan serta membentuk citra diri mereka.
Keberhasilan sesuatu organisasi didetetapkan oleh manajemen sumber daya
manusia yang terus menjadi bermutu. Ini merupakan tantangan untuk
manajemen sumber daya manusia dalam mengalami keragaman sumber
daya manusia yang terus menjadi bertambah.
Menurut Kaswan (2012: 8) lebih spesifik mengatakan bahwa
Tantangan-tantangan merupakan kekuatan yang mempengaruhi individu,
komunitas, bisnis, dan masyarakat. Kekuatan-kekuatan itu mengisyaratkan
bahwa sejumlah tindakan harus dilakukan organisasi untuk menangani
ketidakpastian dan turbulensi yang ada dilingkungan.
Menurut Sutrisno (2012: 11) Kesulitan yang dihadapi oleh
manajemen sumber daya manusia dimasa depan tentu tidak akan sama lagi
dengan kondisi masa lampau. Kesulitannya adalah bagaimana menciptakan
organisasi yang semakin beragam dan menuntut pengelolaan yang semakin
efisien, efektif, dan produktif

Menurut Sutrisno (2012: 9-11) Manajemen sumber daya manusia
mempunyai peran penting dalam menentukan kualitas sumber daya manusia
dalam suatu organisasi ataupun perusahaan. Kegiatan sumber daya manusia
merupakan bagian proses manajemen sumber daya manusia yang paling
sentral, dan merupakan suatu rangkaian dalam mencapai tujuan organisasi.
Menurut Sutrisno (2012: 9-11) kegiatan manajemen sumber daya
manusia akan berjalan lancar, apabila memanfaatkan fungsi-fungsi
manajemen.
Fungsi manajemen yang dimaksud adalah sebagai berikut :
a. Perencanaan
Perencanaan adalah kegiatan memperkirakan tentang keadaan
ketenagakerjaan, agar sesuai dengan kebutuhan organisasi secara efektif
dan efisien, dalam membantu terwujudnya tujuan.
b. Pengorganisasian
Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengatur pegawai dengan
menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja, delegasi wewenang,
integrasi, dan koordinasi, dalam bentuk bagan organisasi.
c. Pengarahan dan pengadaan
Pengarahan adalah kegiatan memberi petunjuk kepada pegawai, agar
dapat kerja sama dengan bekerja efektif dan efisien. Sedangkan
pengarahan dilakukan oleh pemimpin yang dengan tugasnya akan
memberikan arahan kepada pegawai agar mengerjakan tugas dan
tanggung jawabnya dengan baik.
d. Pengendalian
Pengendalian merupakan kegiatan mengendalikan pegawai agar
dapat menaati peraturan organisasi atau perusahaan sesuai dengan apa
yang direncanakan.
e. Pengembangan
Pengembangan adalah merupakan suatu proses peningkatan
keterampilan sebuah teknis, teoritis, kemudian konseptual, serta moral
seorang pegawai melalui pendidikan, wawasan dan pelatihan yang
diberikan khusus perusahaan kepada pegawai.
f. Kompensasi
Kompensasi merupakan pemberian balas jasa langsung berupa uang
atau barang kepada pegawai sebagai imbalan jasa yang diberikan oleh
organisasi.
g. Pengintegrasian
Pengintegrasian adalah merupakan kegiatan untuk mempersatukan
kepentingan suatu organisasi dan kebutuhan pegawai, agar tercipta kerja
sama yang serasi dan saling menguntungkan untuk perusahaan dan
seorang pegawai.
h. Pemeliharaan
Merupakan kegiatan pemeliharaan atau meningkatkan kondisi fisik,
mental, dan loyalitas, agar para pekerja atau karyawan tetap dapat bekerja
sama hingga pension.
i. Kedisiplinan
Kedisiplinan merupakan salah satu fungsi manajemen sumber daya
manusia yang paling penting dan paling utama yang merupakan sebuah
kunci terwujudnya suatu tujuan organisasi, karena tanpa adanya sifat
kedisiplinan ini maka akan sulit bagi suatu perusahaan dan untuk
mewujudkan suatu tujuan tersebut maka untuk mencapainyapun akan
terasa sulit.
j. Pemberhentian
Pemberhentian merupakan putus hubungan kerja seseorang dari
suatu organisasi. Pemberhentian ini dapat disebabkan oleh keinginan
pegawai maupun keinginan organisasi.

Manajemen sumber daya manusia memiliki peranan yang sangat penting
dalam menentukan sebuah keputusan yang dapat mengatur atau
mengembangkan sumber daya manusia dengan harapan memiliki karyawan
yang profesional, dengan melakukan rekrutmen karyawan, proses seleksi, dan
pengklasifikasian keahlian sesuai dengan kemampuan masing-masing seorang
individu.

1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
   Menurut Ajabar (2020: 4) Manajemen sumber daya manusia adalah
   proses memberdayakan atau memaksimalkan anggota organisasi sehingga
   mampu mencapai tujuan organisasi tersebut secara efektif dan efisien.
   Menurut Sihotang dalam Sinambela (2016: 8) Pada Hakikatnya,
   MSDM merupakan gerakan pengakuan terhadap pentingnya unsur manusia
   sebagai sumber daya yang cukup potensial dan sangat dominan pada setiap
   organisasi. Oleh sebab itu, MSDM adalah keseluruhan proses perencanaan,
   pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap kegiatan
   pengadaan seleksi, pelatihan, penempatan, pemberian kompensasi,
   pengemangan, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pelepasan SDM untuk
   tercapainya berbagai tujuan individu, masyarakat, pelanggan pemerintah
   dan organisasi yang bersangkutan.
   Menurut Sinambela (2016: 8) Manajemen sumber daya manusia
   adalah suatu proses menangani berbagai masalah pada ruang lingkup
   pegawai, pegawai, buruh, manajer dan tenaga kerja lainnya untuk
   menunjang aktivitas organisasi atau organisasi demi mencapai tujuan yang
   telah ditentukan.
   Sedangkan menurut Sutrisno (2012: 6) lebih spesifik mengatakan
   bahwa Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan kegiatan
   perencanaan, pengadaan, pengembangan, pemeliharaan, serta penggunaan
   Manajemen Sumber Daya Manusia untuk mencapai tujuan baik secara
   individu maupun organisasi.

Untuk memperoleh hasil pengendalian kualitas yang efektif, maka
pengendalian terhadap kualitas suatu produk dapat dilaksanakan dengan
menggunakan teknik-teknik pengendalian kualitas, karena tidak semua hasil
produksi sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Menurut Suyadi
Prawirosentono (2007;72), terdapat beberapa standar kualitas yang bisa
ditentukan oleh perusahaan dalam upaya menjaga output barang hasil produksi
diantaranya:

1. Standar kualitas bahan baku yang akan digunakan.
2. Standar kualitas proses produksi (mesin dan tenaga kerja yang
   melaksanakannya).
3. Standar kualitas barang setengah jadi.
4. Standar kualitas barang jadi.
5. Standar administrasi, pengepakan dan pengiriman produk akhir tersebut
   sampai ke tangan konsumen.
   Dikarenakan kegiatan pengendalian kualitas sangatlah luas, untuk itu
   semua pengaruh terhadap kualitas harus dimasukkan dan diperhatikan. Secara
   umum menurut Suyadi Prawirosentono (2007;74), pengendalian atau pengawasan
   akan kualitas di suatu perusahaan manufaktur dilakukan secara bertahap meliputi
   hal-hal sebagai berikut:
6. Pemeriksaan dan pengawasan kualitas bahan mentah (bahan baku, bahan
   baku penolong dan sebagainya), kualitas bahan dalam proses dan kualitas
   produk jadi. Demikian pula standar jumlah dan komposisinya.
7. Pemeriksaan atas produk sebagai hasil proses pembuatan. Hal ini berlaku
   untuk barang setengah jadi maupun barang jadi. Pemeriksaan yang
   dilakukan tersebut memberi gambaran apakah proses produksi berjalan
   seperti yang telah ditetapkan atau tidak.
8. Pemeriksaan cara pengepakan dan pengiriman barang ke konsumen.
   Melakukan analisis fakta untuk mengetahui penyimpangan yang mungkin
   terjadi.
9. Mesin, tenaga kerja dan fasilitas lainnya yang dipakai dalam proses
   produksi harus juga diawasi sesuai dengan standar kebutuhan. Apabila
   terjadi penyimpangan, harus segera dilakukan koreksi agar produk yang
   dihasilkan memenuhi standar yang direncanakan

Menurut Douglas C. Montgomery (2001:26) dan berdasarkan beberapa
literatur lain menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pengendalian
kualitas yang dilakukan perusahaan adalah:

1. Kemampuan proses
   Batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan kemampuan
   proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan suatu proses dalam
   batas-batas yang melebihi kemampuan atau kesanggupan proses yang ada.
2. Spesifikasi yang berlaku
   Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus dapat berlaku, bila
   ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau kebutuhan konsumen
   yang ingin dicapai dari hasil produksi tersebut. Dalam hal ini haruslah dapat
   dipastikan dahulu apakah spesifikasi tersebut dapat berlaku dari kedua segi
   yang telah disebutkan di atas sebelum pengendalian kualitas pada proses
   dapat dimulai.
3. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima
   Tujuan dilakukan pengendalian suatu proses adalah dapat mengurangi produk
   yang berada di bawah standar seminimal mungkin. Tingkat pengendalian
   yang diberlakukan tergantung pada banyaknya produk yang berada di bawah
   standar yang dapat diterima.
4. Biaya kualitas
   Biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian kualitas dalam
   menghasilkan produk dimana biaya kualitas mempunyai hubungan yang
   positif dengan terciptanya produk yang berkualitas.
   a. Biaya Pencegahan (Prevention Cost)
   Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah terjadinya
   kerusakan produk yang dihasilkan.
   b. Biaya Deteksi / Penilaian (Detection / Appraisal Cost)
   Adalah biaya yang timbul untuk menentukan apakah produk atau jasa
   yang dihasilkan telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan kualitas
   sehingga dapat menghindari kesalahan dan kerusakan sepanjang proses
   produksi.
   c. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)
   Merupakan biaya yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian dengan
   persyaratan dan terdeteksi sebelum barang atau jasa tersebut dikirim ke
   pihak luar (pelanggan atau konsumen).
   d. Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)
   Merupakan biaya yang terjadi karena produk atau jasa tidak sesuai dengan
   persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah produk tersebut dikirimkan
   kepada para pelanggan atau konsumen.

Tujuan dari pengendalian kualitas menurut Sofjan Assauri (1998:210)
adalah:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah
   ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan
   menggunakan kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
   Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan
   bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas
   yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah
   mungkin.
   Pengendalian kualitas tidak dapat dilepaskan dari pengendalian produksi,
   karena pengendalian kualitas merupakan bagian dari pengendalian produksi.
   Pengendalian produksi baik secara kualitas maupun kuantitas merupakan kegiatan
   yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini disebabkan karena semua
   kegiatan produksi yang dilaksanakan akan dikendalikan, supaya barang dan jasa
   yang dihasilkan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan, dimana
   penyimpangan-penyimpangan yang terjadi diusahakan serendah-rendahnya.

Menurut Sofjan Assauri (1998:25), pengendalian dan pengawasan adalah:
Kegiatan yang dilakukan untuk menjamin agar kegiatan produksi dan operasi
yang dilaksanakan sesuai dengan apa yang direncanakan dan apabila terjadi
penyimpangan, maka penyimpangan tersebut dapat dikoreksi sehingga apa yang
diharapkan dapat tercapai.
Sedangkan menurut Vincent Gasperz (2005:480), pengendalian adalah:
Control can mean an evaluation to indicate needed corrective responses, the act
guilding, or the state of process in which the variability is atribute to a constant
system of chance couses.
Jadi pengendalian dapat diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan untuk
memantau aktivitas dan memastikan kinerja sebenarnya yang dilakukan telah
sesuai dengan yang direncanakan.
Selanjutnya pengertian pengendalian kualitas dalam arti menyeluruh adalah
sebagai berikut :
Pengertian pengendalian kualitas menurut Sofjan Assauri (1998:210) adalah :
Pengawasan mutu merupakan usaha untuk mempertahankan mutu / kualitas dari
barang yang dihasilkan, agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah
ditetapkan berdasarkan kebijaksanaan pimpinan perusahaan.
Menurut Vincent Gasperz (2005:480), pengendalian kualitas adalah:
“Quality control is the operational techniques and activities used to fulfill
requirements for quality”.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang berkembang di Indonesia
dewasa ini, maka bagi manajemen, kualitas produk menjadi lebih penting dari
sebelumnya. Persaingan yang sangat ketat menjadikan pengusaha semakin
menyadari pentingnya kualitas produk agar dapat bersaing dan mendapat pangsa
pasar yang lebih besar. Perusahaan membutuhkan suatu cara yang dapat
mewujudkan terciptanya kualitas yang baik pada produk yang dihasilkannya serta
menjaga konsistensinya agar tetap sesuai dengan tuntutan pasar yaitu dengan
menerapkan sistem pengendalian kualitas (quality control) atas aktivitas proses
yang dijalani.
Dalam menjalankan aktivitas, pengendalian kualitas merupakan salah satu
teknik yang perlu dilakukan mulai dari sebelum proses produksi berjalan, pada
saat proses produksi, hingga proses produksi berakhir dengan menghasilkan
produk akhir. Pengendalian kualitas dilakukan agar dapat menghasilkan produk
berupa barang atau jasa yang sesuai dengan standar yang diinginkan dan
direncanakan, serta memperbaiki kualitas produk yang belum sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan dan sedapat mungkin mempertahankan kualitas
yang telah sesuai.

Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) didefinisikan
sebagai suatu cara meningkatkan performasi terus-menerus (Contionus
Performance Improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu modal yang tersedia. (Quality Vocabulary)
mendefinisikan manajemen kualitas sebagai aktivitas dari suatu fungsi manajemen
secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan
tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti :

1. Penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta
   penerapannya yang disebut perencanaan kualitas (Quality Planning).
2. Teknik-teknik dan aktifitas operasional yang digunakan untuk memenuhi
   persyaratan kualitas disebut pengendalian kualitas (Quality Control).
3. Semua terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan
   didemontrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk
   akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu disebut jaminan kualitas
   (Quality Assurance).
   Manajemen kualitas dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada
   dasarnya manajemen kualitas berfokus pada perbaikan terus-menerus untuk
   memenuhi kepuasaan pelanggan dengan berorientasi pada proses yang
   mengintegrasikan semua sumber daya manusia, pemasok-pemasok (supplier) dan
   para pelanggan (costumers) di lingkungan perusahaan (corporate environment).
   Dimana menejemen kualitas diperlukan perencanaan kualitas yang
   meliputi pengembangan produk, sistem dan proses yang dibutuhkan untuk
   memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
   Langkah-langkah yang dibutuhkan menurut The Jaran Trilogy adalah :
4. Menentukan siapa yang menjadi pelanggan.
5. Mengidentifikasikan produk dengan keistimewaan yang dapat memenuhi
   kebutuhan pelanggan.
6. Mengembangkan produk dengan keistimewaan yang dapat memenuhi
   kebutuhan pelanggan.
7. Mengembangkan sistem dan proses yang memungkinkan organisasi untuk
   menghasilkan keistimewaan tersebut.
8. Menyebarkan rencana kepada level operasional.

Pengertian atau definisi kualitas mempunyai cakupan yang sangat luas,
relatif, berbeda-beda dan berubah-ubah, sehingga definisi dari kualitas memiliki
banyak kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya terutama jika dilihat dari
sisi penilaian akhir konsumen dan definisi yang diberikan oleh berbagai ahli serta
dari sudut pandang produsen sebagai pihak yang menciptakan kualitas. Konsumen
dan produsen itu berbeda dan akan merasakan kualitas secara berbeda pula sesuai
dengan standar kualitas yang dimiliki masing-masing. Begitu pula para ahli dalam
memberikan definisi dari kualitas juga akan berbeda satu sama lain karena mereka
membentuknya dalam dimensi yang berbeda. Oleh karena itu definisi kualitas
dapat diartikan dari dua perspektif, yaitu dari sisi konsumen dan sisi produsen.
Namun pada dasarnya konsep dari kualitas sering dianggap sebagai kesesuaian,
keseluruhan ciri-ciri atau karakteristik suatu produk yang diharapkan oleh
konsumen. Adapun pengertian kualitas menurut American Society For Quality
yang dikutip oleh Heizer & Render (2006:253):
”Quality is the totality of features and characteristic of a product or service that
bears on it’s ability to satisfy stated or implied need.”
Artinya kualitas / mutu adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari produk
atau jasa yang berkemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang tampak jelas
maupun yang tersembunyi. Para ahli yang lainnya yang bisa disebut sebagai para
pencetus kualitas juga mempunyai pendapat yang berbeda tentang pengertian
kualitas, diantaranya adalah:
Joseph Juran mempunyai suatu pendapat bahwa ”quality is fitness for use” yang
bila diterjemahkan secara bebas berarti kualitas (produk) berkaitan dengan
enaknya barang tersebut digunakan (Suyadi Prawirosentono, 2007:5).
M. N. Nasution (2005:2-3) menjelaskan pengertian kualitas menurut beberapa ahli
yang lain antara lain:
Menurut Crosby dalam buku pertamanya “Quality is Free” yang mendapatkan
perhatian sangat besar pada waktu itu (1979:58) menyatakan, bahwa kualitas
adalah “conformance to requirement”, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan.
W. Edwards Deming (1982:176) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian
dengan kebutuhan pasar.
Menurut Suyadi Prawirosentono (2007:5), pengertian kualitas suatu produk
adalah “Keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat
memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang
yang telah dikeluarkan”.

Apabila suatu perusahaan menerapkan TQM dengan cara yang sama seperti
mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya, maka usaha tersebut tidak
akan berhasil karena TQM merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh
yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional,
komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus.
Menurut Tjiptono dan Diana (2003), beberapa kesalahan yang sering dilakukan
antara lain:

1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
   Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya
   dimulai dari pihak manajemen di mana mereka harus terlibat secara
   langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut
   didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji)
   maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.
2. Team mania.
   Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua
   karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim,
   paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia
   maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap
   perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi
   pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara
   menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan
   perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil.
   Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim,
   maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan (deployment)
   Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara
   bersamaan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam
   seluruh elemen organisasi (misalnya operasi, pemasaran, dan lain-lain).
   Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para
   manajer, serikat kerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena
   usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan,
   pengembangan keterampilan, pendidikan, dan kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
   Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming,
   pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan
   prinsip-prinsip yang ditentukan di situ. Padahal tidak ada satu pun
   pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakarpakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok
   untuk segala situasi. Bahkan pakar kualitas mendorong organisasi untuk
   menyesuaikan program-program kualitas dengan kebutuhan mereka
   masing-masing.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.
   Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama
   beberapa hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka.
   Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami, dan membuat
   para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan
   waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahanperubahan proses baru, bahkan seringkali perubahan tersebut memakan
   waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap
   peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.
6. Empowerment yang bersifat prematur.
   Banyak perusahaan yang kurang memahami makna pemberian
   empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa karyawan
   telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan,
   maka para karyawan tersebut dapat menjadi self-directed dan
   memberikan hasil-hasil positif. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak
   tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan.
   Oleh karena itu sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan
   yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu

Menurut Nasution (2005), manfaat yang akan diperoleh perusahaan melalui
penerapan TQM yang baik antara lain:

1. Meningkatkan moril atau semangat kerja karyawan.
2. Meningkatkan efisiensi proses kerja.
3. Meningkatkan produktivitas.
4. Mengurangi persaingan yang tidak sehat antar karyawan dan
   meningkatkan inovasi dan kreativitas karyawan.
5. Meningkatkan mutu barang atau jasa itu sendiri.
6. Menurunkan biaya.
7. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
8. Meningkatkan keuntungan/laba perusahaan.

Ada sepuluh karakteristik TQM yang dikembangkan oleh Goetsch dan
Davis dalam Nasution (2005) dimana komponen TQM yang harus diperhatikan
dalam menjalankan program pengelolaan kualitas dengan baik adalah sebagai
berikut:
a. Fokus Pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun eksternal merupakan
driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang
disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan
besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan
yang berhubungan dengan produk atau jasa.
b. Obsesi terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan
eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan
tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa
yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada
setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya
berdasarkan perspektif “Bagaimana kita dapat melakukannya dengan
lebih baik?” bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka
berlaku prinsip „good enough is never good enough‟.
c. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM terutama
untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan
dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang
didesain tersebut. Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan
dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan
melaksanakan perbaikan.
d. Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis.
Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena
itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan
perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
e. Kerja Sama Tim
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali
diciptakan persaingan antardepartement yang ada dalam organisasi
tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan
internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan
energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas,
yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan pada
lingkungan eksternal.
f. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan prosesproses terntentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu,
sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas
yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
g. Pendidikan dan Pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata tehadap
pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Mereka beranggapan
bahwa perusahaan bukanlah sekolah, yang diperlukan adalah tenaga
terampil siap pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan
memberikan pelatihan sekedarnya kepada para karyawannya. Kondisi
seperti itu menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak
berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi
dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisai yang
menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang
fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus
belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses
yang tidak ada akhrinya dan tidak mengenal batas usia. Dengan
belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
h. Kebebasan yang Terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur
yang sangat penting untuk dapat meningkatkan rasa memiliki dan
tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat.
Dalam hal ini, karyawanlah yang melakukan standarisasi proses dan
mereka pula yang mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar
bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.
i. Kesatuan Tujuan
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat
diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini
tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara
pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi
kerja.
j. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting
dalam penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekadar melibatkan
karyawan, melainkan juga melibatkan mereka dengan memberikan
pengaruh yang sungguh berarti. Usaha untuk melibatkan karyawan
membawa dua manfaat utama, yaitu untuk meningkatkan
perencanaaan dan pengambilan keputusan, serta meningkatkan rasa
memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan
orang-orang yang harus melaksanakannya.

Menurut Hensler dan Brunell dalam Tjiptono dan Diana (2003), ada 4
prinsip utama dalam TQM yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan
   Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.
   Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi
   tertentu tetapi kualitas ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan
   pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek (harga,
   keamanan, dan ketepatan waktu) sehingga segala aktivitas harus
   dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
   Karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai,
   oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan
   baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
   pengambil keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
   Setiap keputusan yang diambil manajemen didasarkan pada data,
   bukan sekedar pada perasaan.
4. Perbaikan Berkesinambungan.
   Agar dapat sukses, perusahaan perlu melaksanakan perbaikan
   berkesinambungan yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan,
   melaksanakan rencana, memeriksa hasil pelaksanaan rencana, dan
   melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh

Menurut Santosa dalam Tjiptono dan Diana (2003), TQM merupakan
sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
perusahaan. Tujuan utama dari TQM adalah perbaikan yang dilakukan secara
terus menerus untuk mendapatkan hasil yaitu memperoleh kinerja yang baik
(Tjiptono dan Diana, 2003). Dalam hal ini, TQM diharapkan dapat memberikan
peningkatan kepuasan pelanggan melalui perbaikan secara terus menerus dan
tetap konsisten baik dalam melayani pelanggan.

Kualitas telah dikenal sejak berabad-abad tahun yang lalu ketika bangsa
Mesir mengukir batu-batu yang digunakan untuk menyusun piramida. Menurut
Ariani (2008), pada jaman modern fungsi kualitas berkembang melalui beberapa
tahap yaitu:

1. Inspeksi (Inspection)
   Konsep kualitas modern dimulai pada tahun 1920-an. Kelompok kualitas
   yang utama adalah bagian inspeksi. Selama produksi para inspektur
   mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Bagian inspeksi ini tidak
   independen, biasanya mereka melapor ke pabrik. Hal ini menyebabkan
   perbedaan kepentingan.
2. Pengendalian Kualitas (Quality Control)
   Pada tahun 1940-an, kelompok inspeksi berkembang menjadi bagian
   pengendalian kualitas. Adanya Perang Dunia II mengharuskan produk militer
   yang bebas cacat. Hal ini harus dapat diantisipasi selama proses produksi.
   Tanggung jawab kualitas dialihkan ke bagian quality control yang
   independen. Bagian ini memiliki otonomi penuh dan terpisah dari bagian
   pabrik. Para pemeriksa kualitas dibekali dengan perangkat statistika seperti
   diagram kendali dan penarikan sampel
3. Penjaminan Kualitas (Quality Assurance)
   Rekomendası yang dihasilkan dari teknik-teknik statistik sering kali tidak
   dapat dilayani oleh struktur pengambilan keputusan yang ada. Pengendalian
   kualitas (quality control) berkembang menjadi penjaminan kualitas (quality
   assurance). Bagian penjaminan kualitas difokuskan untuk memastikan proses
   dan kualitas produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan, analisis
   kinerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas. Penjamınan
   kualitas bekerja sama dengan bagian-bagian lain yang bertanggung jawab
   penuh terhadap kualitas kinera masing-masing bagian.
4. Manajemen Kualitas (Quality Management)
   Penjaminan kualitas bekerja berdasarkan status quo, schingga upaya yang
   dilakukan hanyalah memastikan pelaksanaan pengendalian kualitas, tetapi
   sangat sedikit pengaruh untuk meningkatkannya. Oleh karena itu, untuk
   mengantisipasi persaingan, aspek kualitas harus selalu dievaluasi dan
   direncanakan perbaikannya melalui penerapan fungsi-fungsi manajemen
   kualitas.
5. Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management)
   Dalam perkembangan manajemen kualitas ternyata bukan hanya fungsi
   produksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas. Dalam
   hal ini tanggung jawab terhadap kualitas tidah cukup hanya dibebankan
   kepada suatu bagian tertentu tetapi sudah menjadi tanggung jawab seluruh
   individu di perusahaan. Pola inilah yang disebut Total Quality Management.
6. Organisasi Belajar (Learning Organization)
   Learning organization menggunakan filosofi continuous quality improvement
   dan menggunakan konsep manajemen pengetahuan karena untuk memberikan
   yang terbaik bagi pelanggan perusahaan harus mampu mengelola
   pengetahuan yang dimiliki.
7. World-Class Organization
   Konsep ini berkembang mulai abad ke 20 dimana teknologi informasi sudah
   dikenal luas. Oleh sebab itu dalam perkembangannya konsep dan filosofi ini
   dibarengi dengan konsep e-learning

Menurut Gaspersz dalam Ariani (2008), manajemen kualitas dapat
dikatakan sebagai “semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan
yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melalui alat-alat manajemen kualitas”. Dalam
penerapannya, aktivitas dan fungsi manajemen tersebut harus diawasi untuk
mempertahankan tingkat keunggulan yang diinginkan seperti penetapan kebijakan
mutu, membuat dan merencanakan mutu, jaminan dan kontrol kualitas serta
peningkatan kualitas. Kualitas yang diawasi tidak hanya sebatas kualitas produk
dan jasa yang dihasilkan melainkan kualitas perusahaan secara menyeluruh
meliputi kualitas karyawan yang bekerja sampai kualitas perusahaan di mata
konsumen. Manajemen kualitas juga digunakan untuk menanamkan kesadaran
kualitas terhadap seluruh proses dalam sebuah perusahaan dimana dibutuhkan
partisipasi dari seluruh anggota untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan
tersebut.

Perkembangan bidang usaha saat ini tidak hanya bergerak pada bidang
industri manufaktur, melainkan juga pada industri jasa. Pengukuran kualitas
pada industri jasa sulit dilakukan karena biasanya tidak tampak. Menurut
Gaspersz (2002), karakteristik unik dalam suatu industri jasa atau pelayanan
yang sekaligus membedakannya dari barang yang lain yaitu:

1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam persediaan, tetapi dapat dikonsumsi
   dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
   pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Pelanggan sekaligus merupakan input bagi proses pelayanan yang
   diterimanya.
7. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung
   kepada pelanggan.
8. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
9. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
   memberikan pelayanan.
10. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
11. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
12. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.
13. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
14. Pilihan penetapan harga lebih rumit.

Kualitas menjadi suatu hal yang penting dalam sebuah perusahaan. Ada
tujuh alasan perlunya kualitas bagi sebuah perusahaan yang dikemukakan oleh
Russel dan Taylor dalam Ariani (2008) yaitu:

1. Repurtasi Perusahaan
   Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa
   yang berkualitas akan mendapat predikat sebagai perusahaan yang
   mengutamakan kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut
   dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai “lebih” di mata
   masyarakat.
2. Penurunan Biaya
   Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk berkualitas selalu
   membawa dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang berkualitas
   selalu identik dengan harga mahal. Sementara paradigma baru mengatakan
   bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan
   atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi karena sudah
   berorientasi pada kepuasan pelanggan
3. Peningkatan Pangsa Pasar
   Pangsa pasar akan meningkat bila minimalisasi biaya tercapai, karena
   organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap
   menjadi yang paling utama.
4. Pertanggungjawaban Produk dan Jasa
   Semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan
   menuntut perusahaan atau organisasi untuk selalu bertanggung jawab dalam
   memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga diperlukan standar
   yang bukan hanya standar sistem manajemen kualitas melainkan standar
   kualitas produk dan jasa.
5. Dampak Internasional
   Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas selain di pasar
   lokal maka produk dan jasa yang ditawarkan juga akan dikenal dan diterima
   pasar internasional. Hal ini akan menimbulkan kesan yang baik terhadap
   perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa
   yang berkualitas. 
6. Penampilan Produk dan Jasa
   Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal sehingga membuat
   perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa
   juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Hal ini membuat tingkat
   kepercayaan pelanggan atau masyarakat akan bertambah sehingga
   perusahaan akan lebih dihargai.
7. Kualitas yang Dirasakan
   Persaingan sekarang bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk
   dan jasa yang dihasilkan. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau
   membeli produk atau barang dengan harga tinggi namun juga berkualitas
   tinggi. Oleh karena itu, yang dimaksud kualitas bukan hanya kualitas produk
   atau jasa itu sendiri melainkan kualitas secara menyeluruh (total quality)

Kualitas merupakan salah satu faktor penting dalam dunia bisnis maupun
non bisnis dimana baik buruknya kinerja suatu perusahaan dapat diukur dari
kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
(KBBI), kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu, derajad,
atau mutu. Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, walaupun
sebenarnya pengertiannya tidak jauh beda antara yang satu dengan yang lain.
Beberapa pengertian mengenai kualitas menurut para ahli yaitu:

1. Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) dalam Ariani (2008),
   kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang
   kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara
   tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang
   tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan
   terlebih dahulu.
2. Tjiptono (2004), mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan
   (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan
   pelanggan.
3. Sunyoto (2012), kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu
   barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau
   dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas
   apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan
4. Kotler (2005), beranggapan bahwa kualitas adalah keseluruhan sifat suatu
   produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
   memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat
5. Menurut Goetsch dan Davis (2005), kualitas merupakan suatu kondisi
   dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan
   lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.

Di dalam kinerja organisasi dapat dilihat dari dua segi, yaitu finansial
dan non finansial. Pengukuran dari segi finansial dapat dilihat dari
pertumbuhan pendapatan, laba bersih, rasio laba terhadap pendapatan, dan
pengembalian aset. Sedangkan pengukuran dari segi non finansial dapat
dilihat dari investasi dalam R & D, kemampuan membangun profil
perusahaan yang bersaing, pengembangan produk baru, pengembangan
pasar, dan orientasi pasar (Salaheldin, 2008).
Peraturan pada kualitas dan produktivitas ditegakkan oleh sistem nilai
yang mendalam terhadap pasar, yaitu membuat komitmen untuk menjamin
output yang dihasilkan benar-benar diterima oleh konsumen. Orientasi pasar
berarti perhatian penuh dicurahkan pada faktor-faktor penting seperti
kualitas produk, biaya yang wajar, penyampaian hasil secara baik kepada
pelanggan, dan lain-lain (Hardjosoedarmo, 1996).
Perubahan kualitas akan dapat meningkatkan keuntungan melalui
penjualan. Dengan merespon selera pasar atau konsumen kualitas dapat
dibentuk sesuai dengan permintaan (Tampubolon, 2004). Kualitas yang
dapat memenuhi permintaan pasar atau konsumen dapat membentuk nilai
yang tinggi terhadap produk yang dihasilkan. Penciptaan nilai yang tinggi
atas produk yang dihasilkan nantinya akan dapat mengubanh anggapan
pasar.
Menurut Tampubolon (2004), di dalam pengukuran keuangan
khususnya return of asset, terdapat beberapa metode pengukuran yang
diterapkan oleh perusahaan, antara lain sebagai berikut :
a. Payback Method, adalah metode evaluasi ukuran investasi dengan
mengkalkulasi periode pengembalian investasi
b. Net Present Values Method (NPV), adalah hasil dari pemotongan
cash flow dari pengembalian investasi berdasarkan nilai bersih
sekarang yang dijaring dari pemasukan dan pengeluaran kas
c. Internal Rate of Return (IRR), adalah tingkat bunga hasil perolehan
dari sejumlah pengeluaran yang dinilai sebagai penerimaan dalam
nilai sekarang. IRR merupakan kompensasi pengembalian investasi
yang dihitung dari laba bersih (return of invesment) atau ROI setiap
tahun, yang dikurangkan pada total investasi
d. Break Event Point (BEP), adalah perencanaan kapasitas yang
digunakan untuk menentukan jumlah output yang harus dihasilkan
agar perusahaan tidak mengalami kerugian.

Didalam Faktor Strategik terdiri dari komitmen manajemen puncak,
budaya organisasi, kepemimpinan, perbaikan berkelanjutan, tujuan dan
kebijakan kualitas dan benchmarking (Salaheldin, 2008). Dalam
mengimplementasikan manajemen kualitas, dibutuhkan adanya transformasi
kultural dalam organisasi. Dan transformasi kultural dalam organisasi hanya
dapat dimulai dari pimpinan puncak yang menguasai sistem dan prosesnya
(Hardjosoedarmo, 1996).
Kebanyakan kegagalan dalam implementasi manajemen kualitas
disebabkan oleh pimpinan puncak yang tidak secara aktif memimpin
gerakan manajemen kualitas atau bahkan justru menentangnya. Berikut
merupakan beberapa praktek-praktek dari manajemen puncak yang
menyebabkan kegagalan implementasi manajemen kualitas menurut
Hardjosoedarmo (1996) :
a. Ketidak-acuhan.
b. Ketidak-tahuan.
c. Kekhawatiran..
d. Jauh dari anggota organisasi.
e. Tidak mempunyai kualitas kepemimpinan.

Menurut Hardjosoedarmo (2004), TQM atau manajemen mutu terpadu
dijelaskan sebagai penerapan dari metode kuantitatif dan pengetahuan
kemanusiaan untuk :
1) Memperbaiki produk dan jasa yang menjadi masukan
organisasi
2) Membenahi semua proses penting dalam organisasi
3) Membenahi upaya memenuhi kebutuhan konsumen produk
dan jasa pada masa sekarang dan di waktu yang akan datang.
Gasperz (2002) menyatakan bahwa sistem manajemen mutu
merupakan sekumpulan tata cara yang terdokumentasi dan praktek-praktek
standar untuk manajemen sistem yang bertujuan untuk menjamin kesesuaian
dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau
organisasi. Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi
menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.
Tampubolon (2004) menyatakan bahwa manajemen mutu terpadu
adalah tanggungjawab pihak perusahaan untuk memberikan yang maksimal
dan terbaik bagi konsumennya. Penekanannya yakni untuk secara kontinu
melakukan perubahan secara berkelanjutan.

Seluruh organisasi tentunya mempunyai arah dan keinginan terhadap
output yang dihasilkannya. Suatu keinginan atau harapan tersebut antara lain
yakni dari segi internal organisasi yaitu hasil produk yang sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan dari segi eksternal
organisasi yaitu mampu memenuhi harapan pelanggan. Pada umumnya
organisasi atau perusahaan menerapkan manajemen kualitas dengan maksud
agar semua proses yang terjadi pada perusahaan berjalan sesuai dengan yang
direncanakan sebelumnya. Penyimpangan serta kesalahan yang terjadi dapat
teridentifikasi jika perusahaan telah menerapkan manajemen kualitas,
sehingga penyebab dari penyimpangan tersebut dapat segera diketahui dan
akan dapat diambil langkah untuk melakukan perbaikan. Menurut
Tampubolon (2004) perusahaan mempunyai tujuan dalam menerapkan
manajemen kualitas yakni untuk membangun keberhasilan dengan melalui
pembedaan produk dan jasa, efisien (biaya yang rendah) dan merespon selera
pasar dan konsumen. Membangun kualitas merupakan jalan untuk
menciptakan profitabilitas bagi perusahaan (Heizer dalam Tampubolon,
2004).
Menurut Nasution (2005) hasil dari manajemen kualitas yang berupa
produk yang baik dapat memberikan laba bagi perusahaan yang dapat berasal
dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah,
dimana gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan
perusahaan. Prawirosentono (2007) menyatakan bahwa terdapat dua tujuan
perusahaan dalam menerapkan manajemen kualitas, yaitu:
1) Produk akhir yang dihasilkan mempunyai spesifikasi sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditetapkan
2) Agar dapat berjalan dengan efisien mengenai biaya desain
produk, biaya inspeksi, dan biaya proses produksi.

Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen
secara keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu
perusahaan atau organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan
pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis,
seorang manajer terutama manajer proyek harus memasukkan dan
mengadakan pelatihan mengenai manajemen kualitas. Total Quality
Management merupakan sistem manajemen yang menyangkut kualitas
sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992). Definisi lainnya TQM
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah
holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas,
dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993).
Menurut Feigenbaum mutu adalah produk komposit total dan layanan
karakteristik pemasaran, teknik manufaktur, dan pemeliharaan di mana
produk dan jasa yang digunakan akan memenuhi harapan pelanggan.
Terdapat empat hal penting dalam Feigenbaum ini, yaitu : (1) kualitas harus
didefinisikan dalam hal kepuasan pelanggan, (2) kualitas adalah multidimensi
dan harus didefinisikan secara komprehensif, dan (4) karena terjadi
perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan, maka mutu adalah dinamis.