Prinsip Total Quality Management

Menurut Tjiptono & Diana, (2003), ada empat prinsip utama dalam Total
Quality Management. Empat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan konsumen
Dalam Total Quality Management, Kualitas tidak hanya bermakna pada
kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, melainkan kualitas tersebut ditentukan
oleh pelanggan. pelanggan meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Kebutuhan konsumen berusaha dipuaskan dalam segala aspek, termasuk harga,
keamanan, dan ketepatan waktu. sehingga, segala aktivitas perusahaan harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggannya.
Kualitas yang diperoleh perusahaan sama dengan nilai yang diberikan untuk
meningkatkan kualitas hidup para pelanggannya. Semakin tinggi nilai yang
diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggannya.
b. Respect terhadap setiap orang
Dalam perusahaan yang memiliki kualitas yang tergolong kelas dunia,
karyawannya lebih dipandang sebagai individu yang memiliki kreativitas dan
talenta yang tinggi. sehingga, karyawan dianggap sebagai sumber daya organisasi
yang paling bernilai. Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
memiliki hak untuk terlibat serta berpartisipasi dalam pengambil keputusan.
c. Manajemen berdasarkan fakta
Dalam hal ini segala keputusan yang diambil didasarkan pada data, tidak pada
perasaan(feeling). Konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, dibagi menjadi,
pertama yaitu prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak
boleh dilakukan pada semua aspek pada waktu yang bersamaan, karena
keterbatasan sumber daya yang. Maka dari itu, dengan menggunakan data, maka
tim dan manajemen dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi
tertentu. Kedua yaitu variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik yang
mampu memberikan gambaran mengenai variabilitas yang menjadi bagian dari
sistem organisasi. sehingga, manajemen mampu memprediksikan tindakan serta
dari setiap keputusan yang dilakukan.
d. Perbaikan berkesinambungan
perusahaan perlu untuk melakukan proses secara sistematis untuk melakukan
perbaikan. Konsep yang berlaku adalah siklus PDCAA (plan-do-check-actanalyze), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.